Le document décrit un incident majeur dans un grand détaillant où des milliers de serveurs se sont éteints, provoquant des difficultés d'accès pour les clients et mettant en lumière les problèmes sous-jacents des départements IT. Il souligne que les transformations digitales augmentent la pression sur les équipes de support IT et décrit des méthodes, telles que le kaizen et la gestion visuelle, pour améliorer l'efficacité et réduire les incidents critiques. En utilisant l'approche 'pull flow', les équipes peuvent obtenir des résultats significatifs dans l'amélioration de la satisfaction client et la productivité.

1. Pierre Jannez – Lean IT coach pierre.jannez@operaepartners.com
7-8 octobre 2019

3. 8th of January
in the morning

4. In a datacenter
thousands servers
are shutting down
one after one

6. Customers
are unable to
pay

7. Customers
experiments difficulties with
applications

8. Customers
are unable to withdraw money

9. Social networks wake up…
Many messages pop up
to point the problem out.

10. Finally the incident is unveiled by the media

11. At the same time
all collaborators
in IT payment BU stop
their activities
to help fixing the issue.

12. This is a huge incident

13. That hides
a bigger
problem

14. At a big
retailer
300 000
incidents /

15. Build hyper efficient teams

16. with the magic of pull flow*
* “How will I put this mess into pull flow?” – Michael Ballé

17. The problem

18. IT departments and
service support are
under a big pressure.

19. Digital
transformations
open the systems
to the outside

20. More
Customers
More
Requirements
More
IT resources
More complexity

21. Volume of tickets increases continuously
Roy Atkinson - ThinkHDI : https://www.thinkhdi.com/library/supportworld/2019/state-technical-support-2019.aspx

22. 55%Incidents
Roy Atkinson - ThinkHDI : https://www.thinkhdi.com/library/supportworld/2019/state-technical-support-2019.aspx

23. IT incidents are expensive

24. Average cost of a critical incident
for the IT department is $ 36,326
for the company is $ 105,302
The average total cost is $ 141,628
https://www.splunk.com/pdfs/white-papers/damage-control-the-impact-of-critical-it-incidents-fr.pdf

25. Budgets are constrained

26. Less = more

27. We have to learn how
to accelerate production
of quality.

28. The solution

29. Not with a external consultants

31. Not by putting more pressure

32. Using a very
old method.

34. GenchiGenbutsu
Kaizen
Challenge
Respect
Teamwork
Continuous
Improvement Respect
The Toyota Way
Source J. Liker
The Toyota Production
System

35. GenchiGenbutsu
Kaizen
Challenge
Respect
Teamwork
Continuous
Improvement Respect
The Toyota Way
Source J. Liker
The Thinking People System

36. Why ?

37. Because it works !

38. Vol.In Stock
- 37%
- 59%
Incidents
Cust.
Sat.
+25%
Lead
Time
÷6.5
Production
x3
It gives amazing results! *
*20 projects in a row,
Results obtained by
operational teams
in 3 months.

39. Pull flow is the magic

40. Why pull flow is so important?

41. It’s a weapon for
massive learning
and
massive acceleration

42. How to
proceed?

43. The team

44. 1 - Build the right
Visual Management
Build the right
visual management
Pull the flow & show the problems
Solve right problems
using PDCA

45. Just In Time Jidoka
1

46. Build the right
Visual Management

47. 3
Prepare for problem solving
2
Show the process
1
Define performance indicators

48. Define performance indicators
Customer satisfaction
Quality – incidents stock & volume in
Lead time
Productivity

49. Define the challenge

50. Deliver more bug fixes in product
3
10
# bugs fixes delivered per month

51. Customer Satisfaction

52. Quality

53. Bugs fixed in production

54. Productivity

55. Make the activity visible

56. Show the process
Backlog Step one
Wip Ready Red Bin
Step two
Wip Ready Red Bin
Step three
Wip Ready Red Bin
Step four
Wip Red Bin
Teammate
May
June
July
Pending
area

57. Backlog Step one
Wip Ready Red Bin
Step two
Wip Ready Red Bin
Step three
Wip Ready Red Bin
Step four
Wip Red Bin
Teammate
May
June
July
Pending
area
Put everything togetherFill the visual management
with the work to be done
Backlog Step one
Wip Ready Red Bin
Step two
Wip Ready Red Bin
Step three
Wip Ready Red Bin
Step four
Wip Red Bin
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Teammate
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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May
June
July
Id : n° de l’incident
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Description :
Courte description de l’incident
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Date de clôtur e : ../../..
S C C
S S S
S
C
S
High priority
Low priority
Pending
area
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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C
Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Courte description de l’incident
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Description :
Courte description de l’incident
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Courte description de l’incident
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Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..

58. Prepare the problem solving board

59. 1 - Build the right
Visual Management
Build the right
visual management
Pull the flow & show the problems
Solve right problems
using PDCA

60. Just In Time Jidoka
2
1
2

61. The magic formula : Takt
• # days = number of days
- to remove or reduce stock
- to deliver user stories of a sprint backlog
Daily objective = Volume In +
Stock
# days*

62. Show the takt
Backlog Step one
Wip Ready Red Bin
Step two
Wip Ready Red Bin
Step three
Wip Ready Red Bin
Step four
Wip Red Bin
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Teammate
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Courte description de l’incident
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Date de clôtur e : ../../.. Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Courte description de l’incident
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Courte description de l’incident
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Courte description de l’incident
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Courte description de l’incident
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Description :
Courte description de l’incident
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May
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S C C
S S S
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High priority
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Pending
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Id : n° de l’incident
Description :
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Id : n° de l’incident
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C
Id : n° de l’incident
Description :
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Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Courte description de l’incident
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Courte description de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../.. S
Daily objective
4/0
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..

63. Takt

64. Pull the flow

65. Daily meeting
Define the contract of the day

66. Backlog Step one
Wip Ready Red Bin
Step two
Wip Ready Red Bin
Step three
Wip Ready Red Bin
Step four
Wip Red Bin
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
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Teammate
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
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Description :
Courte description de l’incident
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Id : n° de l’incident
Description :
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Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
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Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Courte description de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Courte description de l’incident
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Courte description de l’incident
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May
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July
S C C
S S S
S
C
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Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
C
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../.. S
Daily objective
4/0
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
1
2
3
4
Id : n° de l’incident Id : n° de l’incident Id : n° de l’incident Id : n° de l’incident
1 2 3 4
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67. The team works…
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
2
2
Backlog Step one
Wip Ready Red Bin
Step two
Wip Ready Red Bin
Step three
Wip Ready Red Bin
Step four
Wip Red Bin
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Teammate
Id : n° de l’incident
Description :
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Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../.. Id : n° de l’incident
Description :
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Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Date d’arrivée : ../../..
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Date d’arrivée : ../../..
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
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Date de clôtur e : ../../..
May
June
July
S C C
S S S
S
C
High priority
Low priority
Pending
area
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
C
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Daily objective
4/2
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
4
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident Id : n° de l’incident Id : n° de l’incident Id : n° de l’incidentId : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
1 3
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
2
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de
l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
2
X X

68. Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
2
2
Backlog Step one
Wip Ready Red Bin
Step two
Wip Ready Red Bin
Step three
Wip Ready Red Bin
Step four
Wip Red Bin
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
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Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Teammate
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../.. Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
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Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Date de clôtur e : ../../..
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Courte description de l’incident
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Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
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Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
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Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
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Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
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Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
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Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
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Id : n° de l’incident
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Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
May
June
July
S C C
S S S
S
C
High priority
Low priority
Pending
area
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
C
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Daily objective
4/2
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
4
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident Id : n° de l’incident Id : n° de l’incident Id : n° de l’incidentId : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
1 3
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
2
Id : n° de l’incident
Description :
Courte description de
l’incident
Date d’arrivée : ../../..
Date de clôtur e : ../../..
2
X X
Quality
issues
Overproduction
Break in the flow
Waiting
Takt gap
See the problems
Rework
Delay

70. 1 - Build the right
Visual Management
Build the right
visual management
Pull the flow & show the problems
Solve right problem
using PDCA

71. Just In Time Jidoka
2
1
2
3

72. Yesterday, did we succeed our day?
What happened ?
Today, how much should we get out of
it? Which ones?
Will we get there?
Daily meeting (15’)
Trigger discussion and foster reflection
Prepare for
problem solving
Prepare the work
of the day

73. Why do we missed the target ?
Who is taking the subject ?
What is the problem ?
In which context ?
What are the hypothesis
of main causes ?
Are they confirmed ?
What are the root causes ?
What are the countermeasures
we can test rapidily ?
What is the check method?
What did we learned ?
Develop learning
every day

74. Solve the problems one by one

75. Visual Management
Immediate
countermeasure
Permanent
countermeasure
Protect
the customer
Improve
Standards
Obstacle
PDCA

76. Learn to solve
the right problems
with the good manner
Reveal the futur challenged of the company

77. PDCA

78. Simplify the process
thanks to Pull Flow

81. Improve competences
thanks to Jidoka (Red Bins)

82. Team work
Competences improvement
Red Bin

83. Remove CCID creation issue

84. Results

85. After 2 months
Customer
Satisfaction (1-10)
7/10
Customer
Satisfaction
Target : 8
7/10
Stock of Incidents & Problems
49
19
11
16
-80%
Incidents Problems
- Stock : 7
- Analyse : 3
- Dev : 6
- Test : 0

86. After 2 months
Productivity *
*# incidents/person/day
0,18
0,6
Productivity
X 3.3
Production
3
17
12Target 10
Average
per month
April May
*# incidents / problems delivered

87. After 6 months
Number of incidents during the month
2

88. After 6 months
Of the time is to deliver value to the customer.
99%

89. Conclusion

90. Lean is a
management system
to develop
great people
to build
great products.

91. Pull flow
is the technic to show the path to the team
to learn faster
through Jidoka

92. Measure
the performance
Pull the flow
and show problems
Solve problems
with PDCA

93. to achieve
incredible
results !

95. Thank you for your attention
pjannez @PullFlowJidoka pierre.jannez@operaepartners.com