La mise en place du lean dans un cabinet d'expertise comptable

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Fidéliser les clients, traiter les réclamations, comprendre leur satisfaction, Véronique Blanc explique par des exemples concrets les apports de la démarche de Lean management qu'elle a lancée dans le cabinet d'expertise comptable où elle est stagiaire. Un retour d'expérience présenté à la journée Lean dans les Services et les Fonctions Support 2015 de l'Institut Lean France. http://ilf-lean-services.com

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La mise en place du lean dans un cabinet d'expertise comptable

  1. 1. La mise en place du Lean Dans un Cabinet d’Expertise Comptable
  2. 2. Véronique BLANC NANNINI Expert-comptable Stagiaire à Nice en cours de préparation du Diplôme d’Expertise Comptable Dans le Cabinet Skynet depuis 2007 Sous la direction de Valérie AMMIRATI Fondatrice Thème du mémoire en vue de l'obtention du diplôme : La mise en place d’une démarche Lean au sein Faisons connaissance
  3. 3. La décision de mettre en place …La démarche Lean dans le cabinet
  4. 4. Le cabinet Skynet … En 2001, Création avec 1 client ! Aujourd’hui 15 collaborateurs Clientèle de tout horizon Croissance de 15% en moyenne Nécessité d’adapter l’organisation Créé en 2001 par Valérie AMMIRATI
  5. 5. Comment repenser l’organisation ? Organisation par Pôle de compétence Création de niveaux hiérarchiques Réflexion sur la sous-traitance? Choix de devenir LEAN !!! Les différentes phases d’adaptation mises en place
  6. 6. Les apports attendus par le Lean Fidélisation du personnel Recherche de la satisfaction client Fidélisation de la clientèle Développement de nouvelles missions
  7. 7. L’implication du personnel dans la démarche Préparation du projet – annonce à l’ensemble de l’équipe Mise en place d’atelier « Kaizen » pour revoir les processus Philosophie qui doit être comprise de tous ! But de motiver, de réorganiser son poste de travail de développer ses compétences …
  8. 8. Recherche de la satisfaction client et fidélisation Importance de comprendre les nouvelles attentes des clients Adapter nos missions à ces attentes Gestion des réclamations – but de la fidélisation Anticiper les besoins des clients pour alimenter la fidélisation
  9. 9. Créer de nouvelles missions La démarche a pour but de faire gagner du temps sur les missions classiques Créer des standards pour pouvoir développer de nouvelles missions - Missions générées par de nouvelles obligations - Missions crées pour répondre aux attentes des clients
  10. 10. 1ére phase Le Diagnostic Externe
  11. 11. Définir les attentes clients Etat des lieux : ce qui est déjà réalisé Définir les missions à améliorer Création d’un questionnaire de satisfaction L’importance de la gestion des réclamations clients But du diagnostic
  12. 12. Les attentes des clients S’occuper pour eux des obligations fiscales – sociales – juridiques … Besoin de conseil dans tous les domaines … Leur donner une visibilité de leurs activités Les assister dans leur développement
  13. 13. L’Etat des Lieux Missions : comptable fiscale sociale et juridique Conseil dans chaque domaine et en gestion de patrimoine! Réalisation de tableau de bord, de tableau de trésorerie Les assister en cas de difficultés Les aider dans leur développement Les missions répondant déjà aux attentes
  14. 14. Illustration de l’évolution de notre outil tableau de bord Tableaux de bords réalisés avec Excel Nous étions limités dans le choix des ratios et la difficulté à les mettre en place ! Temps important de retranscription des données comptables sans automatisation
  15. 15. Illustration de l’évolution de notre outil tableau de bord Tableaux de bords réalisés avec un logiciel spécialisé Automatisation : réalisée en 15 minutes au lieu d’1 heure Modèle créé Visuel plus agréable – uniformisation …
  16. 16. Illustration de l’évolution de notre outil tableau de bord Tableaux de bords réalisés avec un logiciel spécialisé Création de nouveaux ratios : suivi du BFR – suivi de la répartition des ventes … trop complexe à mettre en place sous Excel Les alertes sous forme de jauge permettent de montrer tout de suite les disfonctionnements ! Impact plus important chez les
  17. 17. Mission à améliorer Gagner du temps sur ces missions récurrentes Développer le conseil : l’anticiper Améliorer le rendu des missions de suivi Etre à jour des nouveautés sur tous les domaines pour communiquer notre savoir faire Ce qu’il faut améliorer
  18. 18. Le questionnaire de satisfaction Réalisation en cours auprès de notre clientèle Importance donnée sur l’anonymat afin d’avoir un retour objectif Traduction des résultats dans la matrice Satisfaction/Importance Analyse de la satisfaction lors des rendez-vous par rapport aux retours positifs de nos travaux
  19. 19. L’importance du traitement des réclamations clients Réclamation = insatisfaction Réponse immédiate : on s’en occupe Utilise la méthode des 5 pourquoi – recherche la source de l’erreur Réponse dans les plus bref délais ! Réponse aux réclamations = axe d’amélioration de la démarche Lean
  20. 20. Les 5 pourquoi – Exemple concret Identifier énoncer la situation TVA annoncée par la collaboratrice erronée? Identifier le problème La collaboratrice a annoncé un montant avant calcul définitif Rechercher la cause du problème Pourquoi a-t-elle annoncé le montant? Pourquoi elle panique devant la cliente? … A-t-elle été assez formée?La collaboratrice stresse devant les demandes de la cliente La collaboratrice n’a pas pris le temps de faire contrôler son travail par le chef de groupe à cause de la pression ressentie de la cliente Proposition de la solution - Point avec la collaboratrice – revue d’ensemble de la procédure pour lui éviter le stress et les erreurs - Excuses sur le montant erroné : pointage avec la cliente – la collaboratrice et le chef de groupe - La collaboratrice n’est pas discréditée au yeux de la cliente et la cliente est satisfaite du temps consacré à réparer l’erreur
  21. 21. 2eme Phase Le Diagnostic Interne
  22. 22. Identifier les processus Réaliser la Value Streaming Map Déterminer les types de gaspillages Travailler les processus en atelier Définir le projet du Cabinet But du diagnostic
  23. 23. Exemple d’analyse du processus mission sociale Définition du processus – recherche des failles Réflexion en groupe de travail sur les améliorations à apporter Recherche des méthodes existantes – la sous-traitance? Test et analyse des nouveaux processus
  24. 24. Choix de la sous-traitance Recherche de solution la plus adaptée Quelle solution ? Embaucher / sous-traiter ? les erreurs sont dues à une surcharge de travail Beaucoup de retours clients négatifs Réorganisation du pôle social
  25. 25. Retour positif des clients depuis le changement ! Dégage du temps pour créer des missions complémentaires Valorisation de ses compétences Le collaborateur n’est plus en surcharge Celui-ci devient superviseur, en contrôle Une charge fixe devient une charge variable Résultat de cette réorganisation
  26. 26. Les gaspillages identification 1 Les différents types de gaspillages Exemple concret dans le domaine de l’Expertise comptable Les déplacements inutiles Réorganisation de l’emplacement des dossiers – le cloud pour un accès à distance Les transports inutiles Une armoire par chef de groupe et apprenti, organisation des dossiers en fonction de l’intervenant Les stocks inutiles Commandes des fournitures au moment venu, livraison rapide La surproduction Optimisation du temps de traitement mise en place d’un logiciel de scan avec reconnaissance de caractères Les processus imparfaits Les mises à jours des logiciels imposent la revue régulière des procédures car changement d’utilisation ou optimisation
  27. 27. Les gaspillages illustration 1 Avant tous les classeurs se trouvaient dans la salle de réunion Obliger de se déplacer Problème lors de l’occupation de celle-ci !!! Maintenant une armoire par collaborateur Chacun dispose à proximité des dossiers Évite les déplacements et accessible en continu
  28. 28. Les gaspillages identification 2 Les différents types de gaspillages Exemple concret dans le domaine de l’Expertise comptable Les rebuts les déchets Le traitement des réclamations clients dans les meilleurs délais limite ces risques Les attentes L’importance de définir les priorités en fonction des échéances, le problème des clients indisciplinés Les risques professionnels Le lieu de travail doit rester propre, bureau vide tous les soirs, permet de partir serein Les compétences inutilisées L’intégration de l’ensemble de l’équipe permet de faire naître des comportements : implication, esprit d’équipe et initiative !!! Entretien individuel avec questionnaire d’évaluation pour palier a ce phénomène
  29. 29. Les gaspillages illustration 2 Dans la journée les bureau c’est plutôt … Apocalypse Now !!! Mais lors du départ … … Ce qui est traité dans la journée est classé Ce qui reste à traiter est rangé par ordre urgent/important dans le parapheur !
  30. 30. Le projet du cabinet Réduire le traitement des missions récurrentes en automatisant Réfléchir aux missions à créer pour répondre aux nouvelles attentes Communiquer sur nos compétences et notre savoir faire Se différencier pour continuer à se développer et à grandir !
  31. 31. Exemple de missions créées avec les gains de temps
  32. 32. Penser l’avenir avec de nouveaux projets
  33. 33. L’implication des salariés L’amélioration des conditions de travail Les efforts de communications Les retours positifs des clients Le cabinet est prêt pour la révolution du domaine des chiffres !!! Les premiers impacts de la démarche
  34. 34. La motivation du personnel L’intégration dans la démarche est bénéfique Les collaborateurs sont les acteurs de leurs propres tâches Des prises d’initiatives ponctuelles naissent L’ambiance est encore plus agréable et l’esprit d’équipe est palpable
  35. 35. L’amélioration des conditions de travail Tous le monde cherche des solutions pour gagner du temps Les tâches sont donc moins contraignantes Des réunions développement en vue de la création de nouvelles missions l’utilisation du cloud nous a permis de beaucoup évoluer sur nos méthodes
  36. 36. Les efforts en matière de communication Nous sommes très actifs sur les réseaux sociaux créant la proximité Nous organisons des soirées d’informations sur des thèmes d’actualités À titre d’exemple : le crowdfunding / la réforme sur la formation / la retraite Nous avons notre site Internet a notre image : dynamique!
  37. 37. Quelques exemples de nos publications
  38. 38. Le retour de nos clients Les clients ont conscience de notre disponibilité Les rendez-vous clients sont plus personnalisés pour mieux les traiter Nous sommes plus réactifs avec nos nouvelles méthodes d’organisations
  39. 39. Merci pour votre attention

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