Découvrez tout ce que vous pouvez tirer de votre expérience client grâce à OswegO !
Find out what you can get from your customer experience with OswegO!
Résultats enquête de satisfaction clients repères 2013 François Abiven
Repères est un institut d'études marketing certifié ISO. Notre démarche qualité intègre une interrogation de nos clients sur leur satisfaction vis-à--vis de nos prestations.
Nous avons le plaisir de partager ces résultats.
OswegO, la vision opérationnelle de la relation clientOswegO
OswegO est le spécialiste des opérations de relation client. Notre approche spécifique vous permet de mettre à disposition de vos clients vos meilleurs moyens pour délivrer une grande expérience client.
« Partout les clients se préoccupent de leur vie, de leur futur, de leur Monde. Nous devons habiter dans leur Monde car il est certain que eux ne viendront pas vivre dans le nôtre. »
Panorama 2013 du Business Process Management : Le BPM en marcheEY
Cette première étude EY sur la maturité des entreprises et organisations françaises en matière de management par les processus a pour ambition de dresser un état des lieux des pratiques et des projets en cours en matière de Business Process Management (BPM).
En savoir plus : http://www.ey.com/FR/fr/Services/Advisory/Panorama-2013-du-Business-Process-Management---Le-BPM-en-marche
Analyse de la performance commerciale et montée en compétencesdibs-conseil
Les entreprises sont en permanence sous tension pour rester « dans le business ».
Elles doivent revisiter leur organisation, leurs pratiques, leur stratégie, leurs offres, …
Elles doivent aussi accompagner leurs ressources humaines pour s’adapter à ces changements.
Parmi ces changements, il en est un qui est particulièrement complexe à mettre sous contrôle : la performance des équipes en relation avec vos clients.
Transition vers le Cloud : retour d’expérience des réussites et des échecsMicrosoft
Microsoft a conduit depuis 4 ans une expérimentation auprès de 40 partenaires en Europe et aux Etats-Unis pour valider l’évolution des business models vers le Cloud et mesurer l’impact sur la croissance et la rentabilité de ces partenaires. Lors de cette session, nous vous présenterons les réussites et les échecs emblématiques dans 6 domaines : - L’élaboration de l’offre et de la proposition de valeur - La façon de se différentier de ses concurrents et de défendre les marges - La gestion des ressources humaines, évolution recrutement et fidélisation - L’évolution de la chaîne marketing vente afin de réduire les délais, les coûts et d’utiliser le potentiel du marketing digital - L’organisation des services pour industrialiser l’ensemble du processus, dont le delivery, d’une façon industrielle et réplicable - La gestion des marges et de la trésorerie pour ne pas provoquer de trous d’air temporaires dans les comptes de résultats
Management financier vs. management Lean : quelles différences ? Michael Ballé explique les étapes qui ont permis à une entreprise de services italienne de renouer avec la croissance grâce au Lean management. Un présentation à la journée Lean dans les Services et les Fonctions Support 2015 de l'Institut Lean France. http://ilf-lean-services.com
Le leader de la transformation numérique - Un catalyseur de l’agilité d’affairesAgile Montréal
Basé sur notre expérience de gestion d’un programme de transformation numérique au sein de BELL Marchés Affaires, nous aimerions partager notre vision et un cas concret du rôle du leader de la transformation numérique comme catalyseur de l’agilité d’affaires.
Dans notre modèle, inspiré des approches agiles et lean start-up, le leader de la transformation numérique agit à la fois comme un facilitateur et comme un entrepreneur. Avec, comme principal levier, l’influence et non l’autorité, il contribue de manière pragmatique à adresser les problématiques suivantes:
Non alignement entre la stratégie d’affaires et la réalisation
Obstacles récurrents à une transformation numérique réussie dont l’aspect culturel et la structure organisationnelle
Croyance selon laquelle l'agilité autant que la technologie ne seraient qu’une affaire de TI
Bien qu’aujourd’hui ces problématiques soient courantes dans les grandes entreprises, la pandémie de la COVID-19 les a accentuées.
Mehdi Akalay
Les bénéfices du Lean dans un cabinet d'expertise comptable Institut Lean France
Dans quel contexte le cabinet d'expertise comptable A2C Expertise a-t-il adopté le Lean, comment se fait sa mise en œuvre et quels sont les bénéfices de la démarche ? Une présentation de Laura de Faveri, conseiller de gestion chez A2C Expertise lors de la journée Lean dans les Services de l'Institut Lean France.
Retrouvez la présentation suite à notre petit-déjeuner autour de la thématique de pilotage commerciale à travers l'utilisation d'un bureau virtuel. Outil de gestion des entreprises en ligne.
Nous avons retranscrit les questions posées par les participants en ajoutant nos éléments de réponses.
Finance moi ça…pis j’va en créer d’la valeur!Agile Montréal
Comment maximiser la valeur d’affaires de vos investissements dans une organisation qui est l'incarnation même de la gestion financière?
Comment Desjardins, la plus grande institution financière au Québec, a su prendre le virage vers la valeur?
Comment aligner le développement d’une escouade avec la stratégie corporative en lien avec les indicateurs de performance du Mouvement?
Comment mettre en place un système d'aide à la décision pour faire les bons choix qui vont maximiser la valeur d’affaires?
Si vous voulez savoir, venez nous voir!
Pierre-Luc Gagnon
José Sénéchal
Frédéric Dumouchel
OswegO est un cabinet conseil spécialisé dans la relation client. Dans ce vaste domaine, OswegO se concentre sur les problématiques opérationnelles et apporte un ensemble de solutions sur mesure pour ses clients.
Grâce à la longue expérience en France et à l’International de ses dirigeants, OswegO dispose du recul méthodologique et professionnel nécessaire à même de proposer les offres les plus adéquates à ses clients.
Pilotage de projet associé au change management, le combo gagnant pour votre ...Axys
La direction du Transport de La Poste a engagé un programme stratégique de transformation dans un contexte de bouleversement de son marché. La rénovation du système d’information appuyée sur des nouvelles technologies innovantes (Big Data, Blockchain, Géolocalisation…) est la clé de voute de l’optimisation des processus métier.
Jean-Christophe Bernard, Directeur Optimisation des Transports, et l’équipe Axys intervenant sur ce projet vous présenteront lors de ce webinar :
Les challenges auxquels la Direction des Transports a répondu en adaptant ses outils de gestion et de pilotage face à la transformation du modèle économique de la BSCC,
Les solutions apportées par Axys pour gagner en efficacité,
Les enseignements de la démarche pilotage & change mise en œuvre,
Les spécificités à prendre en compte dans un contexte de déploiement de l’agilité à l’échelle !
Résultats enquête de satisfaction clients repères 2013 François Abiven
Repères est un institut d'études marketing certifié ISO. Notre démarche qualité intègre une interrogation de nos clients sur leur satisfaction vis-à--vis de nos prestations.
Nous avons le plaisir de partager ces résultats.
OswegO, la vision opérationnelle de la relation clientOswegO
OswegO est le spécialiste des opérations de relation client. Notre approche spécifique vous permet de mettre à disposition de vos clients vos meilleurs moyens pour délivrer une grande expérience client.
« Partout les clients se préoccupent de leur vie, de leur futur, de leur Monde. Nous devons habiter dans leur Monde car il est certain que eux ne viendront pas vivre dans le nôtre. »
Panorama 2013 du Business Process Management : Le BPM en marcheEY
Cette première étude EY sur la maturité des entreprises et organisations françaises en matière de management par les processus a pour ambition de dresser un état des lieux des pratiques et des projets en cours en matière de Business Process Management (BPM).
En savoir plus : http://www.ey.com/FR/fr/Services/Advisory/Panorama-2013-du-Business-Process-Management---Le-BPM-en-marche
Analyse de la performance commerciale et montée en compétencesdibs-conseil
Les entreprises sont en permanence sous tension pour rester « dans le business ».
Elles doivent revisiter leur organisation, leurs pratiques, leur stratégie, leurs offres, …
Elles doivent aussi accompagner leurs ressources humaines pour s’adapter à ces changements.
Parmi ces changements, il en est un qui est particulièrement complexe à mettre sous contrôle : la performance des équipes en relation avec vos clients.
Transition vers le Cloud : retour d’expérience des réussites et des échecsMicrosoft
Microsoft a conduit depuis 4 ans une expérimentation auprès de 40 partenaires en Europe et aux Etats-Unis pour valider l’évolution des business models vers le Cloud et mesurer l’impact sur la croissance et la rentabilité de ces partenaires. Lors de cette session, nous vous présenterons les réussites et les échecs emblématiques dans 6 domaines : - L’élaboration de l’offre et de la proposition de valeur - La façon de se différentier de ses concurrents et de défendre les marges - La gestion des ressources humaines, évolution recrutement et fidélisation - L’évolution de la chaîne marketing vente afin de réduire les délais, les coûts et d’utiliser le potentiel du marketing digital - L’organisation des services pour industrialiser l’ensemble du processus, dont le delivery, d’une façon industrielle et réplicable - La gestion des marges et de la trésorerie pour ne pas provoquer de trous d’air temporaires dans les comptes de résultats
Management financier vs. management Lean : quelles différences ? Michael Ballé explique les étapes qui ont permis à une entreprise de services italienne de renouer avec la croissance grâce au Lean management. Un présentation à la journée Lean dans les Services et les Fonctions Support 2015 de l'Institut Lean France. http://ilf-lean-services.com
Le leader de la transformation numérique - Un catalyseur de l’agilité d’affairesAgile Montréal
Basé sur notre expérience de gestion d’un programme de transformation numérique au sein de BELL Marchés Affaires, nous aimerions partager notre vision et un cas concret du rôle du leader de la transformation numérique comme catalyseur de l’agilité d’affaires.
Dans notre modèle, inspiré des approches agiles et lean start-up, le leader de la transformation numérique agit à la fois comme un facilitateur et comme un entrepreneur. Avec, comme principal levier, l’influence et non l’autorité, il contribue de manière pragmatique à adresser les problématiques suivantes:
Non alignement entre la stratégie d’affaires et la réalisation
Obstacles récurrents à une transformation numérique réussie dont l’aspect culturel et la structure organisationnelle
Croyance selon laquelle l'agilité autant que la technologie ne seraient qu’une affaire de TI
Bien qu’aujourd’hui ces problématiques soient courantes dans les grandes entreprises, la pandémie de la COVID-19 les a accentuées.
Mehdi Akalay
Les bénéfices du Lean dans un cabinet d'expertise comptable Institut Lean France
Dans quel contexte le cabinet d'expertise comptable A2C Expertise a-t-il adopté le Lean, comment se fait sa mise en œuvre et quels sont les bénéfices de la démarche ? Une présentation de Laura de Faveri, conseiller de gestion chez A2C Expertise lors de la journée Lean dans les Services de l'Institut Lean France.
Retrouvez la présentation suite à notre petit-déjeuner autour de la thématique de pilotage commerciale à travers l'utilisation d'un bureau virtuel. Outil de gestion des entreprises en ligne.
Nous avons retranscrit les questions posées par les participants en ajoutant nos éléments de réponses.
Finance moi ça…pis j’va en créer d’la valeur!Agile Montréal
Comment maximiser la valeur d’affaires de vos investissements dans une organisation qui est l'incarnation même de la gestion financière?
Comment Desjardins, la plus grande institution financière au Québec, a su prendre le virage vers la valeur?
Comment aligner le développement d’une escouade avec la stratégie corporative en lien avec les indicateurs de performance du Mouvement?
Comment mettre en place un système d'aide à la décision pour faire les bons choix qui vont maximiser la valeur d’affaires?
Si vous voulez savoir, venez nous voir!
Pierre-Luc Gagnon
José Sénéchal
Frédéric Dumouchel
OswegO est un cabinet conseil spécialisé dans la relation client. Dans ce vaste domaine, OswegO se concentre sur les problématiques opérationnelles et apporte un ensemble de solutions sur mesure pour ses clients.
Grâce à la longue expérience en France et à l’International de ses dirigeants, OswegO dispose du recul méthodologique et professionnel nécessaire à même de proposer les offres les plus adéquates à ses clients.
Pilotage de projet associé au change management, le combo gagnant pour votre ...Axys
La direction du Transport de La Poste a engagé un programme stratégique de transformation dans un contexte de bouleversement de son marché. La rénovation du système d’information appuyée sur des nouvelles technologies innovantes (Big Data, Blockchain, Géolocalisation…) est la clé de voute de l’optimisation des processus métier.
Jean-Christophe Bernard, Directeur Optimisation des Transports, et l’équipe Axys intervenant sur ce projet vous présenteront lors de ce webinar :
Les challenges auxquels la Direction des Transports a répondu en adaptant ses outils de gestion et de pilotage face à la transformation du modèle économique de la BSCC,
Les solutions apportées par Axys pour gagner en efficacité,
Les enseignements de la démarche pilotage & change mise en œuvre,
Les spécificités à prendre en compte dans un contexte de déploiement de l’agilité à l’échelle !
Innovation RH : comment impulser une organisation plus performante, efficace ...Agile En Seine
Présenté par Julien Kokkinos le 20 septembre 2022 à Agile en Seine
Le Design Thinking est un processus Agile qui favorise l’innovation, l’engagement des équipes, la satisfaction client, réduit la marge d’erreur et de risque tout en optimisant les coûts de production et de développement.
La question se pose : ce qui fonctionne pour concevoir un produit ou service, peut-il être applicable à l’organisation des entreprises ?
La réponse est oui, grâce au Design Organisationnel.
Venez découvrir l’innovation RH qui améliore la qualité des échanges et des relations, l’intégration réussie des nouvelles formes de travail ou encore l’optimisation de la structure des équipes.
IQ Mobilisation est un programme qui a été développé par Quotient pour améliorer d\'une manière QUANTIFIABLE, l\'alignement stratégique, la vision client, la responsabilisation et diminuer considérablement les coûts de formation engendrés par la rotation du personnel.
Web-conférence | Démarche de transformation LeanXL Groupe
L'objectif de cette web-conférence est de partager les conditions de succès d'une démarche de transformation et comment mettre son entreprise en "mouvement" à travers un projet stratégique.
Retrouvez le replay de cette web-conférence sur notre chaîne Youtube : http://buff.ly/2kWIQWD
Web-conférence | Diagnostic et Estimations des GainsXL Groupe
L'objectif de cette web-conférence est de souligner l'importance de lancer une démarche Lean comme un projet stratégique dont le premier jalon est le diagnostic de performance.
Ce diagnostic est la brique de base indispensable pour pouvoir partager une situation actuelle (de manière factuelle) et se fixer des objectifs de progrès et de performance.
Retrouvez le replay de cette web-conférence sur notre chaîne Youtube https://youtu.be/Vsg-KIiOwIU
Découvrez en quelques slides de présentation et chiffres clés la société KESTIO, spécialiste de la Performance Commerciale et de l'Expérience Client.
Nos 4 pôles d'expertise : Efficacité commerciale | Expérience client | Digital | CRM&SI
N'hésitez pas à nous contacter pour tout renseignement ou pour nous faire part de vos projets :
Tél. : 04 72 38 11 17 - www.kestio.com - contact@kestio.com
KESTIO LYON
Les bureaux verts
14B chemin du Professeur Deperet
69160 Tassin la Demi-Lune
KESTIO PARIS
c/o NOMEN
102 rue du Faubourg Saint-Honoré
75008 Paris
Web-conférence | Les clés d'une démarche Lean réussieXL Groupe
L’objectif de cette web-conférence est de vous faire découvrir les différentes étapes du déploiement d’un projet Lean, les conditions de réussite et les enseignements que nous pouvons tirer de plus de 15 ans d’accompagnement de telles démarches au sein de différents secteurs d’activité…
Retrouvez le replay de cette web-conférence sur notre chaîne Youtube : http://buff.ly/2kWIQWD
Notre offre pour un monde informatique sans incidents Operae Partners
Vous aimeriez réduire le coût du "RUN" (incidents et support) pour financer plus de projets et travailler avec plus de sérénité ? Vous cherchez une méthode réplicable pour améliorer votre fonctionnement ? GRâce à notre accompagnement, vous verrez vos collaborateurs se prendre au jeu de l'amélioration, s'approprier de nouvelles techniques et êtres fiers de leurs succès.
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Presentation Martine Constant & PartnersDavid_Rodolfs
Martine Constant & Partners, groupement de 3 sociétés interdépendantes actives en marketing direct, en audit qualité et études de marché et en consultance commercial et marketing.
4. Vision : un beau dessin vaut mieux …
L’expérience client est le facteur
humain des relations
commerciales
Le consommateur a été
supplanté par le client
L’entreprise qui perd le contact avec ses
clients perd le sens de son action
L’expérience client est devenue
critique partout où la
concurrence s’est intensifiée
Dans l’économie de la
connaissance, le savoir faire est la
clé de l’expérience client
La technologie est un
facteur incontournable de
l’expérience client
Comprendre le feed-back client est
indispensable à toutes les stratégies
d’amélioration continue
L’adéquation flux - ressources est un
prérequis mais pas un gage de
réussite
5. L’expérience client : les chiffres clé
87%
Le taux de
satisfaction client
en France Plus de 50% des clients qui vous quittent le font suite à
une mauvaise expérience
2nd
Privilégier les canaux de messageries
instantanées augmente jusqu’à 22%
des performances de l’entreprise
22%
D’efficacité
en plus
260 000
Emplois de service client en France, au service de 66
millions de français
77%
Des clients ont
une meilleure
perception de la
marque s’ils
peuvent donner
un feedback de
leur expérience.
1 contact client sur 4
est traité en dehors
de l’entreprise
25%+103% d’utilisation du self-service depuis 2016
+52%
D’efforts en
faveur des clients
L’expérience
client est le
deuxième
facteur de
fidélisation.
Les bons élèves de l’expérience client surpassent les
retardataires de 80% en terme de performance.
+50%
De
l’externalisation
produite hors de
France
Le sentiment de ne
pas être pris en
considération est le
principal motif de
départ des clients.
1er
6. La
satisfaction
client
Historique
d’assistance
L’écoute
L’expérience client : des enjeux multiples et des objectifs clairs
La cohérence du parcours client
En adoptant une approche
multicanal, les entreprises sont
de plus en plus nombreuses à
améliorer l’identification de leurs
clients afin d’offrir des réponses
personnalisées et pertinentes.
La fidélisation
Le volume de données a triplé
en 5 ans et donne aux
entreprises les moyens d’assurer
le suivi de leur expérience client
et de viser son amélioration
grâce aux indicateurs de
réussite.
La hausse des performance
L’automatisation d’une partie
des opérations répond
simultanément à la demande
de self-service des clients et
optimise le temps des agents sur
les tâches plus complexes.
Conversation
seamless
Equipes en
tandem
Chatbot
Collaboration
en interne
Data
analysis
Parcours
évolutif
Le CCO
Basique/
Complexe
Stratégie
Culture
Process
7. OswegO
Key figures
800+
checkpoints in our
processes
57references
7areas of
expertise:
HR
Operations
Quality
Training
Sales
Customer journey
IT & MOA
7Countries:
France, Belgium,
Morocco, Tunisia,
Romania, Spain, UK
100%contract renewal rate
5languages
17consultants
2013OswegO Conseil established
3,5Month ROI rate
Chrisotphe Mazzoleni,
Directeur Général chez 1688 - Groupe Le
Figaro
Luc Boey
Head of International Alliances, P
artnerships & Business Development chez SNCB
Isabella Namêche
CEO 50five BV
Nous travaillons avec OswegO pour optimiser nos performances.
Les intervenants nous ont permis de progresser plus rapidement et
de faire face aux changements de de notre environnement.
Nous avons confié à OswegO une mission de conseil sur notre
force commerciale. Je tiens à souligner la qualité du travail
tant au niveau du fond que de la forme.
Au NPS, je leur donne 10 /10 !
8. Co – Fondateur, Olivier Pellevoizin
« Nous avons créé OswegO pour valoriser notre expérience en la mettant à votre disposition.
Mon parcours m’a permis de travailler pour de nombreux secteurs d’activités, à différentes étapes
de l’évolution technologique et dans des fonctions diversifiées.
Je sais que chaque situation est originale et requiert autant de créativité dans la conception que
de rigueur dans l’exécution de la solution. »
Anass KHALAF
Directeur Général ExpertFlow
Maroc
Visionnaire, Manager de décision, très grand équilibre dans ces relations
humaines et professionnelles, management matriciel moderne...
Patrick Berthie
VP Strategic Marketing chez
Orange
Olivier is excellent, one can say best in class as Customer care Director. His
achievements are impressive : building from scratch the best customer
care in Morocco and creating a clear differentiator
Olivier possède une forte capacité d'anticipation et d'adaptation avec
une véritable expertise dans son domaine. Une excellente collaboration …
Marlene d'Aquino
VP - Head of Customer Services
and Digital Operations
Olivier is a very good, innovative and initiative-taking, project manager and
a very good manager, clear with the objectives he gives and the
feedback he gives considering the results.
Thibault de La Fresnaye
VP Product Innovation chez Orange
9. … pour garder le cap
Nos valeurs …
Ú
Intégrité
Créativité
Excellence opérationnelle
Esprit d’Equipe
10. Les Solutions pour atteindre vos objectifs
Restructuration des opérations
Arbitrer les dimensionnements
Déployer les stratégies Make or Buy
Gérer les baisses et les relocalisations d’activités
Management de transition
Manager la transformation
Assurer la continuité
Evaluation des opérations
Analyser l’écart aux objectifs
Définir les plans de transformation
Développement des managers
Coacher les managers
Former les managers sur l’avenir de l’expérience client
Former les managers sur le pilotage des opérations
Intégration des nouvelles technologies
Définir la place de l’IA
Mettre en œuvre l’IA
Partager l’information avec les clients
Intégrer les outils des opérations de l’expérience client
11. Nos dispositifs pour vous accompagner
Lite Complete Premium
Evaluation des opérations
Développement des managers
Intégration des Nouvelles technologies
Restructuration des opérations
Management de transition
Dispositif
Travail à distance
Ressources offshores
Missions rapides
Orientation quick win
Equipe classique
Associé en suivi de mission
Consultant Junior + en contrôle Qualité
Consultants et analystes offshores
Missions typiques
Contrôle de dimensionnement
Evaluation simple à 1 dimension
Expression de besoin – cahier des charges
Etude de l’utilisation des technologies
PMO de restructuration
Dispositif
Collecte et analyse à distance
Pilotage et suivi chez vous
Mission de quelques mois
Associer Quick Win et anticipation
Equipe classique
Associé en suivi de mission
Consultant Senior + en contrôle et pilotage
Consultant Junior en analyse et synthèse
Analystes offshores en collecte et
rassemblement
Missions typiques
Evaluation des opérations
Analyse – recommandations des parcours client
Formation et coaching des managers
Mise en œuvre de restructuration
Remplacement ou création de poste
Dispositif
Equipe installée chez vous
Ressources UE
Mission de plusieurs mois
Orientation transformation
Equipe classique
Associé en suivi et direction
Consultant Senior + en contrôle qualité
Consultant Senior analyse et synthèse
Consultant Junior collecte et rassemblement
Missions typiques
Evaluation complexe : footprint, activités …
Plan de transformation moyen terme
Coaching intensif des managers
Déploiement de nouvelles technologies
Mission de direction en transition
12. Les ressources
Directeur Associé Consultant Sénior
Consultant Junior Analyste
• Missions
• Diriger OswegO
• Mener les relations commerciales
• Conduire les missions de conseil
• Contrôler le respect des SLA
• Soutenir les clients dans leur réflexion stratégique et tactique
• Profil
• +25 ans dans l’Expérience client
• Maitrise de la gestion des missions de conseil
• Sourcing
• France
• Missions
• Piloter les missions de conseil
• Assurer le contrôle qualité des livrables
• Participer à la collecte des informations
• Produire la restitution
• Profil
• +10 ans dans l’Expérience client
• Maitrise de la gestion des missions de conseil
• Sourcing
• France
• Missions
• Participer à la collecte d’informations
• Compiler les données recueillies
• Analyser les informations
• Produire synthèses et recommandations
• Profil
• +3 ans dans l’Expérience client
• Capacité d’analyse et de synthèse
• Sourcing
• Essentiellement Off shore
• Missions
• Réaliser la collecte d’informations
• Proposer les recommandations
• Participer à la production de la restitution
• Profil
• +3 ans dans l’Expérience client
• Maitrise des missions de conseil
• Sourcing
• France et off shore