Comment évaluer vos opérations de relation client ? Un système d'évaluation unique basé sur l'expérience et les meilleurs standards mondiaux des opérations.

1. OswegO
La vision opérationnelle de l’Expérience Client
Assessment Customer
Experience Operations !
2021
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2. Les Solutions pour atteindre vos objectifs
Restructuration des opérations
Arbitrer les dimensionnements
Déployer les stratégies Make or Buy
Gérer les baisses et les relocalisations d’activités
Management de transition
Manager la transformation
Assurer la continuité
Evaluations des opérations
Analyser l’écart aux objectifs
Définir les plans de transformation
Développement des managers
Coacher les managers
Former les managers sur l’avenir de l’expérience client
Former les managers sur le pilotage des opérations
Intégration des Nouvelles technologies
Définir la place de l’IA
Mettre en œuvre l’IA
Partager l’information avec les clients
Intégrer les outils des opérations de l’expérience client
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3. Objectifs
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01
Comprendre l’écart aux
objectifs
02
Comparer le
fonctionnement aux
meilleurs pratiques et
standards internationaux
03
Maitriser les inputs des
plans de transformation
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Méthodologie
Identifier
Quels sont les écarts ?
les enjeux qui
conduisent à
interroger le
fonctionnement ?
• Interview top
management
• Workshop
• Présentation de la
méthodologie et
du déroulement
aux équipes
opérationnelles.
Mesurer
Calibrer le
fonctionnement
actuel par rapport à
son optimal et aux
meilleures pratiques
• Comment :
Interview des
ressources
opérationnelles et
support
• Combien : Recueillir
des data
permettant le
calcul de l’optimal
(volumes, couts,
SLA …)
Analyser
Quels sont les écarts
de fonctionnement
qui impactent vos
enjeux ?
Quel est l’écart entre
votre résultat et votre
optimal ?
Restituer
Synthétiser notre
analyse pour vous
communiquer :
• L’état de vos écarts
• L’impact sur vos
résultats clés
• Les actions à
entreprendre pour
réduire les écarts
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Ressources
Directeur Associé Consultant Sénior
Analyste
• Missions
• Assurer la relation commerciale et apporter toute son
expérience depuis la compréhension des enjeux jusqu’aux
préconisations.
• Profil
• +20 ans dans l’Expérience client
• Expertise reconnue sur les aspects industriels et stratégiques
de la relation client.
• Sourcing
• France
• Missions
• Piloter la mission d’évaluation
• Assurer le contrôle qualité des documents produits
• Réaliser la collecte des informations
• Produire la restitution
• Profil
• +10 ans dans l’Expérience client
• Maitrise de la gestion des missions de conseil
• Sourcing
• France
• Offshore
• Missions
• Compiler les données recueillies
• Calculer l’optimal et l’écart avec le résultat
• Calculer l’écart aux meilleurs pratiques
• Identifier les écarts impactant les résultats et/ou les enjeux ciblés
• Profil
• + 5 dans l’expérience client
• Esprit analytique
• Connaissance des données clés et de leur modélisation
• Sourcing
• Offshore
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Planning de la mission
2 - 4
Semaines
1 semaine
Identifier les enjeux
2 à 3 semaines
Mesurer les résultats
et le fonctionnement
1 semaine
Analyse
1 semaine
Restitution
Contrôler la validité des données avec
les équipes opérationnelles et support
Itérations
De 6 à 11 semaines
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Identifier les enjeux
• Workshop management : déterminer les écarts aux objectifs et les projets en cours
• Workshop dirigeants : déterminer les enjeux de la mission d’évaluation
• Restitution des orientations de la mission et des gap identifiés à combler
Principales activités
• Restitution pour validation par le management et/ou la direction des objectifs ou enjeux
présentant un écart, dont la mission doit permettre d’identifier les facteurs de comblement.
Principaux livrables
• 1 semaine
• Dans l’entreprise ou en remote
mode
Planning
• Directeur associé
• Consultant Sénior
Equipe
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Mesurer les écarts et le fonctionnement
• Collecter les données économiques et opérationnelles des opérations
• Interview du management opérationnel, de la DAF, de la DRH, de la DSI
• Collecte et contrôle des données
• Choix d’hypothèses sur les données manquantes ou inaccessibles
• Analyse fonctionnelle au travers des visites de terrain ou d’interview à distance sur la base
d’une mesure d’écart aux meilleures pratiques (400 à 800 points de contrôle)
• Acteurs rencontrés : Management opérationnel, management de proximité, RH, WFM,
Formation, Contrôle Qualité, Ecoute Client.
• Contrôle de données et finalisation des hypothèses
• Workshop avec le management et/ou la direction
Principales activités
• Set de data économiques et opérationnelles
• Set de data du fonctionnement
• Hypothèses validées
Principaux livrables
• 2 à 4 semaines selon le nombre de
points de production à analyser
• Site de production et à distance
Planning
• Analyste
• Consultant Sénior
Equipe
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Analyser
• Calculer le l’optimal de production : meilleure adéquation Flux / Ressources
• Identifier les écarts de fonctionnement impactant les enjeux ou les objectifs de l’entreprise
• Calculer l’impact d’un fonctionnement optimal sur le résultats des opérations
Principales activités
• Comparatif actuel versus optimal
• Photo du fonctionnement et de l’écart aux meilleurs pratiques
• Identification des points de fonctionnement devant être optimisés pour atteindre les objectifs
ou les enjeux
Principaux livrables
• 1 à 4 semaines
• Back office et échange à distance
Planning
• Analyste
• Consultant Senior
• Directeur associé
Equipe
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Restituer
• Mise en forme des résultats économiques, opérationnels et fonctionnels issus de l’évaluation
des opérations
• Formaliser les recommandations
• Organisation des recommandations en chantier : première approche du plan d’une
transformation
• Présentation des résultats à la direction et au management opérationnel
Principales activités
• Rapport final, support de la restitution des résultats et des recommandations
Principaux livrables
• 1 semaine
• Back office pour la préparation et
sur site pour la restitution
Planning
• Directeur associé
• Analyste
• Consultant Senior
Equipe
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11. A bientôt pour la suite …
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