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evaluation des opérations - assessment customer experience operations
Le document présente une méthodologie pour évaluer et transformer l'expérience client en identifiant les écarts aux objectifs et en comparant les pratiques avec les standards internationaux. Il décrit les étapes de la mission, de l'identification des enjeux à la restitution des résultats, en mettant l'accent sur la collecte de données et l'analyse fonctionnelle. Les principales activités incluent des ateliers avec les dirigeants, des interviews et la formulation de recommandations pour améliorer les opérations.
evaluation des opérations - assessment customer experience operations
- 1. OswegO La vision opérationnellede l’Expérience Client Assessment Customer Experience Operations ! 2021 oswegoconseil.com - olivier@oswegoconseil.com - +33 6 87 87 99 82 1
- 2. Les Solutions pouratteindre vos objectifs Restructuration des opérations Arbitrer les dimensionnements Déployer les stratégies Make or Buy Gérer les baisses et les relocalisations d’activités Management de transition Manager la transformation Assurer la continuité Evaluations des opérations Analyser l’écart aux objectifs Définir les plans de transformation Développement des managers Coacher les managers Former les managers sur l’avenir de l’expérience client Former les managers sur le pilotage des opérations Intégration des Nouvelles technologies Définir la place de l’IA Mettre en œuvre l’IA Partager l’information avec les clients Intégrer les outils des opérations de l’expérience client oswegoconseil.com - olivier@oswegoconseil.com - +33 6 87 87 99 82 2021 2
- 3. Objectifs oswegoconseil.com - olivier@oswegoconseil.com- +33 6 87 87 99 82 01 Comprendre l’écart aux objectifs 02 Comparer le fonctionnement aux meilleurs pratiques et standards internationaux 03 Maitriser les inputs des plans de transformation 2021 3
- 4. oswegoconseil.com - olivier@oswegoconseil.com- +33 6 87 87 99 82 Méthodologie Identifier Quels sont les écarts ? les enjeux qui conduisent à interroger le fonctionnement ? • Interview top management • Workshop • Présentation de la méthodologie et du déroulement aux équipes opérationnelles. Mesurer Calibrer le fonctionnement actuel par rapport à son optimal et aux meilleures pratiques • Comment : Interview des ressources opérationnelles et support • Combien : Recueillir des data permettant le calcul de l’optimal (volumes, couts, SLA …) Analyser Quels sont les écarts de fonctionnement qui impactent vos enjeux ? Quel est l’écart entre votre résultat et votre optimal ? Restituer Synthétiser notre analyse pour vous communiquer : • L’état de vos écarts • L’impact sur vos résultats clés • Les actions à entreprendre pour réduire les écarts 2021 4
- 5. oswegoconseil.com - olivier@oswegoconseil.com- +33 6 87 87 99 82 Ressources Directeur Associé Consultant Sénior Analyste • Missions • Assurer la relation commerciale et apporter toute son expérience depuis la compréhension des enjeux jusqu’aux préconisations. • Profil • +20 ans dans l’Expérience client • Expertise reconnue sur les aspects industriels et stratégiques de la relation client. • Sourcing • France • Missions • Piloter la mission d’évaluation • Assurer le contrôle qualité des documents produits • Réaliser la collecte des informations • Produire la restitution • Profil • +10 ans dans l’Expérience client • Maitrise de la gestion des missions de conseil • Sourcing • France • Offshore • Missions • Compiler les données recueillies • Calculer l’optimal et l’écart avec le résultat • Calculer l’écart aux meilleurs pratiques • Identifier les écarts impactant les résultats et/ou les enjeux ciblés • Profil • + 5 dans l’expérience client • Esprit analytique • Connaissance des données clés et de leur modélisation • Sourcing • Offshore 2021 5
- 6. oswegoconseil.com - olivier@oswegoconseil.com- +33 6 87 87 99 82 Planning de la mission 2 - 4 Semaines 1 semaine Identifier les enjeux 2 à 3 semaines Mesurer les résultats et le fonctionnement 1 semaine Analyse 1 semaine Restitution Contrôler la validité des données avec les équipes opérationnelles et support Itérations De 6 à 11 semaines 2021 6
- 7. oswegoconseil.com - olivier@oswegoconseil.com- +33 6 87 87 99 82 Identifier les enjeux • Workshop management : déterminer les écarts aux objectifs et les projets en cours • Workshop dirigeants : déterminer les enjeux de la mission d’évaluation • Restitution des orientations de la mission et des gap identifiés à combler Principales activités • Restitution pour validation par le management et/ou la direction des objectifs ou enjeux présentant un écart, dont la mission doit permettre d’identifier les facteurs de comblement. Principaux livrables • 1 semaine • Dans l’entreprise ou en remote mode Planning • Directeur associé • Consultant Sénior Equipe 2021 7
- 8. oswegoconseil.com - olivier@oswegoconseil.com- +33 6 87 87 99 82 Mesurer les écarts et le fonctionnement • Collecter les données économiques et opérationnelles des opérations • Interview du management opérationnel, de la DAF, de la DRH, de la DSI • Collecte et contrôle des données • Choix d’hypothèses sur les données manquantes ou inaccessibles • Analyse fonctionnelle au travers des visites de terrain ou d’interview à distance sur la base d’une mesure d’écart aux meilleures pratiques (400 à 800 points de contrôle) • Acteurs rencontrés : Management opérationnel, management de proximité, RH, WFM, Formation, Contrôle Qualité, Ecoute Client. • Contrôle de données et finalisation des hypothèses • Workshop avec le management et/ou la direction Principales activités • Set de data économiques et opérationnelles • Set de data du fonctionnement • Hypothèses validées Principaux livrables • 2 à 4 semaines selon le nombre de points de production à analyser • Site de production et à distance Planning • Analyste • Consultant Sénior Equipe 2021 8
- 9. oswegoconseil.com - olivier@oswegoconseil.com- +33 6 87 87 99 82 Analyser • Calculer le l’optimal de production : meilleure adéquation Flux / Ressources • Identifier les écarts de fonctionnement impactant les enjeux ou les objectifs de l’entreprise • Calculer l’impact d’un fonctionnement optimal sur le résultats des opérations Principales activités • Comparatif actuel versus optimal • Photo du fonctionnement et de l’écart aux meilleurs pratiques • Identification des points de fonctionnement devant être optimisés pour atteindre les objectifs ou les enjeux Principaux livrables • 1 à 4 semaines • Back office et échange à distance Planning • Analyste • Consultant Senior • Directeur associé Equipe 2021 9
- 10. oswegoconseil.com - olivier@oswegoconseil.com- +33 6 87 87 99 82 Restituer • Mise en forme des résultats économiques, opérationnels et fonctionnels issus de l’évaluation des opérations • Formaliser les recommandations • Organisation des recommandations en chantier : première approche du plan d’une transformation • Présentation des résultats à la direction et au management opérationnel Principales activités • Rapport final, support de la restitution des résultats et des recommandations Principaux livrables • 1 semaine • Back office pour la préparation et sur site pour la restitution Planning • Directeur associé • Analyste • Consultant Senior Equipe 2021 10
- 11. A bientôt pourla suite … www.oswegoconseil.com olivier@oswegoconseil.com +33 06 87 99 82