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La performance.

   Comment mettre en œuvre une organisation
       performante sur le long terme?




Le 29 juillet 2009




                                              1
La vue d'ensemble
   Votre entreprise existe-t-elle en vase clos? Cela est peu probable. Elle est sans
    doute constamment soumise aux forces du changement, qu'elles soient
    économiques, concurrentielles, environnementales ou politiques. Le
    changement échappe à très peu d'entre nous -- il est omniprésent. Votre
    entreprise n'est probablement pas différente des nombreuses autres
    organisations qui font face à l'incertitude et aux difficultés attribuables aux
    éléments suivants :
                la mondialisation croissante
                les accords commerciaux multilatéraux
                la technologie de l'information
                les nouvelles demandes des clients et des fournisseurs.
   Quelles mesures prenez-vous pour surmonter ces difficultés et les autres
    difficultés stratégiques auxquelles doit faire face votre organisation? Si vous
    prévoyez devoir prendre certaines mesures à la suite d'un ou de plusieurs de
    ces événements ou d'autre défis stratégiques, vous avez certainement besoin
    d'aide extérieure pour bâtir ce dont votre organisation a besoin pour assurer
    son avenir.




                                                                                        2
La performance d'une entreprise: les trois
              approches
   La performance organisationnelle:
    La performance organisationnelle concerne la manière dont l'entreprise est organisée pour atteindre ses objectifs et
    la façon dont elle parvient à les atteindre.
    Dans cette conception, la performance de l'entreprise résulte de la valeur de son organisation. Cette dernière est
    déterminante et c'est elle qui impose ses exigences au système social. Elle structure l'emploi et l'ensemble des
    postes, lesquelles déterminent à leur tour les requis professionnels. Dans cette théorie, la performance a eu assez
    spontanément tendance à s'identifier la productivité, elle-même a ramené à sa version (réductrice) de productivité
    apparente du travail (quantité produite/nombre d'heures travaillées).


   La performance stratégique et la performance concurrentielle:
    L’approche de la performance par la stratégie a commencé à se répandre à partir des années 60 et est restée
    dominante jusqu'aux années 80. Contrairement aux visions à court terme de la performance guidée par
    l'appréciation boursière de la valeur de l'entreprise, certaines entreprises ont tout misé sur la performance à long
    terme, garante de leur pérennité. « Les sociétés qui sont arrivées à un leadership global au cours des vingt
    dernières années ont toutes débuté avec des ambitions qui étaient sans proportion avec leurs ressources et
    capacités. Mais elles ont utilisé une obsession de gagner à tous les niveaux d'organisation et elles ont entretenu
    cette obsession au cours des dix ou vingt ans au cours desquels elles ont conquis ce leadership global. Nous
    appelons cette obsession strategic intent » (G. Hamel et C.K Prahalad, 1989)


   La performance humaine:
    Il est de plus en plus reconnu que l'entreprise n'est pas durablement performante financièrement si elle n'est pas
    performante humainement et socialement. Les questions liées aux compétences, à la capacité d'initiative, à
    l'autonomie, à l'adhésion des salariés, à la réalisation des objectifs, voire au projet et donc à la culture de
    l'entreprise, constituent des éléments déterminants .




                                                                                                                           3
Les actes fondateurs de la performance
• Donner la primauté au client : toute l’activité de l’entreprise doit
   être de manière plus ou moins directe tirée par les exigences des
   clients.
• Améliorer les processus : il s’agit d’améliorer les processus afin
   d’obtenir des résultats durables et non pas de se contenter de
   corriger les mauvais produits.
• Obtenir l’engagement des hommes de l’entreprise : la qualité
   n’est pas l’affaire de quelques spécialistes, elle nécessite la
   participation de chacun du haut au bas de la pyramide
   hiérarchique.
• Réduire les gaspillages : la mauvaise qualité coûte cher en rebuts,
   retouches, pertes de clientèles; la réduction des gaspillages est
   loin d’être antinomique avec l’amélioration de la qualité.




                                                                         4
Efficacité Économique
   Le terme “efficacité économique” est employé en
    référence à un grand nombre de concepts. C'est
    l'utilisation de ressources de façon à maximiser la
    production de biens et services.
Un système peut être déclaré efficace économiquement si:
      –   Personne ne peut mieux faire sans le rendre pire
      –   On ne peut pas obtenir plus sans augmenter le
          nombre des intrants.
      –   La production fonctionne à un coût unitaire le plus
          bas possible.



                                                                5
Le long chemin vers la performance...

     Mettez le client   Réussissez votre
      au centre de      réorganisation en
          votre           conduisant le
      organisation         changement




                        Diagnostiquez et
      Menez à bien        améliorez en
       vos projets      permanence votre
        majeurs           organisation



                                            6
Mettez le client au centre de votre organisation
   Former vos équipes aux meilleures pratiques de
    management clients
   Animer des groupes de travail orientés clients.
   Création d’outils de diagnostic: GRH, Gestion
    projet, Relation Clients pour les dirigeants et
    manageurs, diagnostic Qualité.
   Comment mesurer l'efficacité de votre GRC?
   Vos processus sont-ils efficaces?




                                                       7
Réussissez votre réorganisation
•   Obtenir l'adhésion et combattre la résistance au
    changement.
•   Brainstorming et actions collectives pour s'appuyer
    dans un premier temps sur les salariés qui
    accueillent favorablement le changement.
•   Communication individuelle et lancement de
    communications collectives
•   Coordonner les différentes équipes qui planchent sur
    le projet et mise en oeuvre d'une grande
    transversalité dans la composition des groupes de
    travail.


                                                           8
Menez à bien vos projets majeurs
•   Fixer les objectifs, le périmètre et les contraintes
    (coûts, temps et qualités).
•   Recueillir et analyser les besoins fonctionnels.
•   Réaliser le cahier des charges.
•   Rédiger le business case.
•   Analyse complète des risques.
•   Sélectionner les acteurs.
•   Mettre en œuvre d'une communication projet
    efficace.
•   Surveiller l’avancement et le business case, alerter,
    corriger, alerter, corriger, ….

                                                            9
Diagnostiquez et améliorez en
    permanence votre organisation
•   Analyser et diagnostiquer des organisations, des
    équipes, des processus et des outils.
•   Conseiller sur les solutions à mettre en place.
•   Implanter des indicateurs de performance.
•   Mettre en place des mécanismes d’amélioration.
•   Lancer un projet ISO.
•   Évaluer la satisfaction des clients.




                                                       10
Les mots clefs
   Performance: résultats commerciaux, gains en
    productivité, croissance parts de marché,
   Efficience: gestion des ressources humaines,
    production, gestion administrative et financière
   Adaptation: expansion territoriale, adaptation à
    l'environnement,
   Qualité: hausse du taux de rétention clients,
    satisfaction des fournisseurs, simplification et
    amélioration de la marge d'exploitation.



                                                       11
Glossaire

   efficiency: doing things in the most economical
    way (good input to output ratio).
        En français: Efficacité
   efficacy: getting things done, i.e. meeting targets
        En français: Efficience
   effectiveness: doing "right" things, i.e. setting
    right targets to achieve an overall goal (the
    effect)
        En français: Efficacité

                                                          12

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2009 12 09 La Performance

  • 1. La performance. Comment mettre en œuvre une organisation performante sur le long terme? Le 29 juillet 2009 1
  • 2. La vue d'ensemble  Votre entreprise existe-t-elle en vase clos? Cela est peu probable. Elle est sans doute constamment soumise aux forces du changement, qu'elles soient économiques, concurrentielles, environnementales ou politiques. Le changement échappe à très peu d'entre nous -- il est omniprésent. Votre entreprise n'est probablement pas différente des nombreuses autres organisations qui font face à l'incertitude et aux difficultés attribuables aux éléments suivants :  la mondialisation croissante  les accords commerciaux multilatéraux  la technologie de l'information  les nouvelles demandes des clients et des fournisseurs.  Quelles mesures prenez-vous pour surmonter ces difficultés et les autres difficultés stratégiques auxquelles doit faire face votre organisation? Si vous prévoyez devoir prendre certaines mesures à la suite d'un ou de plusieurs de ces événements ou d'autre défis stratégiques, vous avez certainement besoin d'aide extérieure pour bâtir ce dont votre organisation a besoin pour assurer son avenir. 2
  • 3. La performance d'une entreprise: les trois approches  La performance organisationnelle: La performance organisationnelle concerne la manière dont l'entreprise est organisée pour atteindre ses objectifs et la façon dont elle parvient à les atteindre. Dans cette conception, la performance de l'entreprise résulte de la valeur de son organisation. Cette dernière est déterminante et c'est elle qui impose ses exigences au système social. Elle structure l'emploi et l'ensemble des postes, lesquelles déterminent à leur tour les requis professionnels. Dans cette théorie, la performance a eu assez spontanément tendance à s'identifier la productivité, elle-même a ramené à sa version (réductrice) de productivité apparente du travail (quantité produite/nombre d'heures travaillées).  La performance stratégique et la performance concurrentielle: L’approche de la performance par la stratégie a commencé à se répandre à partir des années 60 et est restée dominante jusqu'aux années 80. Contrairement aux visions à court terme de la performance guidée par l'appréciation boursière de la valeur de l'entreprise, certaines entreprises ont tout misé sur la performance à long terme, garante de leur pérennité. « Les sociétés qui sont arrivées à un leadership global au cours des vingt dernières années ont toutes débuté avec des ambitions qui étaient sans proportion avec leurs ressources et capacités. Mais elles ont utilisé une obsession de gagner à tous les niveaux d'organisation et elles ont entretenu cette obsession au cours des dix ou vingt ans au cours desquels elles ont conquis ce leadership global. Nous appelons cette obsession strategic intent » (G. Hamel et C.K Prahalad, 1989)  La performance humaine: Il est de plus en plus reconnu que l'entreprise n'est pas durablement performante financièrement si elle n'est pas performante humainement et socialement. Les questions liées aux compétences, à la capacité d'initiative, à l'autonomie, à l'adhésion des salariés, à la réalisation des objectifs, voire au projet et donc à la culture de l'entreprise, constituent des éléments déterminants . 3
  • 4. Les actes fondateurs de la performance • Donner la primauté au client : toute l’activité de l’entreprise doit être de manière plus ou moins directe tirée par les exigences des clients. • Améliorer les processus : il s’agit d’améliorer les processus afin d’obtenir des résultats durables et non pas de se contenter de corriger les mauvais produits. • Obtenir l’engagement des hommes de l’entreprise : la qualité n’est pas l’affaire de quelques spécialistes, elle nécessite la participation de chacun du haut au bas de la pyramide hiérarchique. • Réduire les gaspillages : la mauvaise qualité coûte cher en rebuts, retouches, pertes de clientèles; la réduction des gaspillages est loin d’être antinomique avec l’amélioration de la qualité. 4
  • 5. Efficacité Économique  Le terme “efficacité économique” est employé en référence à un grand nombre de concepts. C'est l'utilisation de ressources de façon à maximiser la production de biens et services. Un système peut être déclaré efficace économiquement si: – Personne ne peut mieux faire sans le rendre pire – On ne peut pas obtenir plus sans augmenter le nombre des intrants. – La production fonctionne à un coût unitaire le plus bas possible. 5
  • 6. Le long chemin vers la performance... Mettez le client Réussissez votre au centre de réorganisation en votre conduisant le organisation changement Diagnostiquez et Menez à bien améliorez en vos projets permanence votre majeurs organisation 6
  • 7. Mettez le client au centre de votre organisation  Former vos équipes aux meilleures pratiques de management clients  Animer des groupes de travail orientés clients.  Création d’outils de diagnostic: GRH, Gestion projet, Relation Clients pour les dirigeants et manageurs, diagnostic Qualité.  Comment mesurer l'efficacité de votre GRC?  Vos processus sont-ils efficaces? 7
  • 8. Réussissez votre réorganisation • Obtenir l'adhésion et combattre la résistance au changement. • Brainstorming et actions collectives pour s'appuyer dans un premier temps sur les salariés qui accueillent favorablement le changement. • Communication individuelle et lancement de communications collectives • Coordonner les différentes équipes qui planchent sur le projet et mise en oeuvre d'une grande transversalité dans la composition des groupes de travail. 8
  • 9. Menez à bien vos projets majeurs • Fixer les objectifs, le périmètre et les contraintes (coûts, temps et qualités). • Recueillir et analyser les besoins fonctionnels. • Réaliser le cahier des charges. • Rédiger le business case. • Analyse complète des risques. • Sélectionner les acteurs. • Mettre en œuvre d'une communication projet efficace. • Surveiller l’avancement et le business case, alerter, corriger, alerter, corriger, …. 9
  • 10. Diagnostiquez et améliorez en permanence votre organisation • Analyser et diagnostiquer des organisations, des équipes, des processus et des outils. • Conseiller sur les solutions à mettre en place. • Implanter des indicateurs de performance. • Mettre en place des mécanismes d’amélioration. • Lancer un projet ISO. • Évaluer la satisfaction des clients. 10
  • 11. Les mots clefs  Performance: résultats commerciaux, gains en productivité, croissance parts de marché,  Efficience: gestion des ressources humaines, production, gestion administrative et financière  Adaptation: expansion territoriale, adaptation à l'environnement,  Qualité: hausse du taux de rétention clients, satisfaction des fournisseurs, simplification et amélioration de la marge d'exploitation. 11
  • 12. Glossaire  efficiency: doing things in the most economical way (good input to output ratio).  En français: Efficacité  efficacy: getting things done, i.e. meeting targets  En français: Efficience  effectiveness: doing "right" things, i.e. setting right targets to achieve an overall goal (the effect)  En français: Efficacité 12