Le document traite des défis auxquels les entreprises modernes font face en raison de changements globaux et de l'importance d'une organisation performante. Il présente trois approches de la performance: organisationnelle, stratégique et humaine, tout en soulignant que l'engagement des employés et la satisfaction des clients sont essentiels. Enfin, il propose des actions concrètes pour améliorer la performance organisationnelle, comme l'amélioration des processus et la réduction des gaspillages.

1. La performance.
Comment mettre en œuvre une organisation
performante sur le long terme?
Le 29 juillet 2009
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2. La vue d'ensemble
 Votre entreprise existe-t-elle en vase clos? Cela est peu probable. Elle est sans
doute constamment soumise aux forces du changement, qu'elles soient
économiques, concurrentielles, environnementales ou politiques. Le
changement échappe à très peu d'entre nous -- il est omniprésent. Votre
entreprise n'est probablement pas différente des nombreuses autres
organisations qui font face à l'incertitude et aux difficultés attribuables aux
éléments suivants :
 la mondialisation croissante
 les accords commerciaux multilatéraux
 la technologie de l'information
 les nouvelles demandes des clients et des fournisseurs.
 Quelles mesures prenez-vous pour surmonter ces difficultés et les autres
difficultés stratégiques auxquelles doit faire face votre organisation? Si vous
prévoyez devoir prendre certaines mesures à la suite d'un ou de plusieurs de
ces événements ou d'autre défis stratégiques, vous avez certainement besoin
d'aide extérieure pour bâtir ce dont votre organisation a besoin pour assurer
son avenir.
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3. La performance d'une entreprise: les trois
approches
 La performance organisationnelle:
La performance organisationnelle concerne la manière dont l'entreprise est organisée pour atteindre ses objectifs et
la façon dont elle parvient à les atteindre.
Dans cette conception, la performance de l'entreprise résulte de la valeur de son organisation. Cette dernière est
déterminante et c'est elle qui impose ses exigences au système social. Elle structure l'emploi et l'ensemble des
postes, lesquelles déterminent à leur tour les requis professionnels. Dans cette théorie, la performance a eu assez
spontanément tendance à s'identifier la productivité, elle-même a ramené à sa version (réductrice) de productivité
apparente du travail (quantité produite/nombre d'heures travaillées).
 La performance stratégique et la performance concurrentielle:
L’approche de la performance par la stratégie a commencé à se répandre à partir des années 60 et est restée
dominante jusqu'aux années 80. Contrairement aux visions à court terme de la performance guidée par
l'appréciation boursière de la valeur de l'entreprise, certaines entreprises ont tout misé sur la performance à long
terme, garante de leur pérennité. « Les sociétés qui sont arrivées à un leadership global au cours des vingt
dernières années ont toutes débuté avec des ambitions qui étaient sans proportion avec leurs ressources et
capacités. Mais elles ont utilisé une obsession de gagner à tous les niveaux d'organisation et elles ont entretenu
cette obsession au cours des dix ou vingt ans au cours desquels elles ont conquis ce leadership global. Nous
appelons cette obsession strategic intent » (G. Hamel et C.K Prahalad, 1989)
 La performance humaine:
Il est de plus en plus reconnu que l'entreprise n'est pas durablement performante financièrement si elle n'est pas
performante humainement et socialement. Les questions liées aux compétences, à la capacité d'initiative, à
l'autonomie, à l'adhésion des salariés, à la réalisation des objectifs, voire au projet et donc à la culture de
l'entreprise, constituent des éléments déterminants .
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4. Les actes fondateurs de la performance
• Donner la primauté au client : toute l’activité de l’entreprise doit
être de manière plus ou moins directe tirée par les exigences des
clients.
• Améliorer les processus : il s’agit d’améliorer les processus afin
d’obtenir des résultats durables et non pas de se contenter de
corriger les mauvais produits.
• Obtenir l’engagement des hommes de l’entreprise : la qualité
n’est pas l’affaire de quelques spécialistes, elle nécessite la
participation de chacun du haut au bas de la pyramide
hiérarchique.
• Réduire les gaspillages : la mauvaise qualité coûte cher en rebuts,
retouches, pertes de clientèles; la réduction des gaspillages est
loin d’être antinomique avec l’amélioration de la qualité.
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5. Efficacité Économique
 Le terme “efficacité économique” est employé en
référence à un grand nombre de concepts. C'est
l'utilisation de ressources de façon à maximiser la
production de biens et services.
Un système peut être déclaré efficace économiquement si:
– Personne ne peut mieux faire sans le rendre pire
– On ne peut pas obtenir plus sans augmenter le
nombre des intrants.
– La production fonctionne à un coût unitaire le plus
bas possible.
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6. Le long chemin vers la performance...
Mettez le client Réussissez votre
au centre de réorganisation en
votre conduisant le
organisation changement
Diagnostiquez et
Menez à bien améliorez en
vos projets permanence votre
majeurs organisation
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7. Mettez le client au centre de votre organisation
 Former vos équipes aux meilleures pratiques de
management clients
 Animer des groupes de travail orientés clients.
 Création d’outils de diagnostic: GRH, Gestion
projet, Relation Clients pour les dirigeants et
manageurs, diagnostic Qualité.
 Comment mesurer l'efficacité de votre GRC?
 Vos processus sont-ils efficaces?
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8. Réussissez votre réorganisation
• Obtenir l'adhésion et combattre la résistance au
changement.
• Brainstorming et actions collectives pour s'appuyer
dans un premier temps sur les salariés qui
accueillent favorablement le changement.
• Communication individuelle et lancement de
communications collectives
• Coordonner les différentes équipes qui planchent sur
le projet et mise en oeuvre d'une grande
transversalité dans la composition des groupes de
travail.
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9. Menez à bien vos projets majeurs
• Fixer les objectifs, le périmètre et les contraintes
(coûts, temps et qualités).
• Recueillir et analyser les besoins fonctionnels.
• Réaliser le cahier des charges.
• Rédiger le business case.
• Analyse complète des risques.
• Sélectionner les acteurs.
• Mettre en œuvre d'une communication projet
efficace.
• Surveiller l’avancement et le business case, alerter,
corriger, alerter, corriger, ….
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10. Diagnostiquez et améliorez en
permanence votre organisation
• Analyser et diagnostiquer des organisations, des
équipes, des processus et des outils.
• Conseiller sur les solutions à mettre en place.
• Implanter des indicateurs de performance.
• Mettre en place des mécanismes d’amélioration.
• Lancer un projet ISO.
• Évaluer la satisfaction des clients.
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11. Les mots clefs
 Performance: résultats commerciaux, gains en
productivité, croissance parts de marché,
 Efficience: gestion des ressources humaines,
production, gestion administrative et financière
 Adaptation: expansion territoriale, adaptation à
l'environnement,
 Qualité: hausse du taux de rétention clients,
satisfaction des fournisseurs, simplification et
amélioration de la marge d'exploitation.
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12. Glossaire
 efficiency: doing things in the most economical
way (good input to output ratio).
 En français: Efficacité
 efficacy: getting things done, i.e. meeting targets
 En français: Efficience
 effectiveness: doing "right" things, i.e. setting
right targets to achieve an overall goal (the
effect)
 En français: Efficacité
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