Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire e-Performance permet d’évaluer les sites Internet de 10 acteurs majeurs dans le secteur des mutuelles pour entreprise.
Au total 500 internautes ont été retenus pour évaluer en détail l’expérience client sur les 10 sites sur la base d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil de la navigation puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour l’ensemble des sites afin que les expériences collectées soient comparables.
Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire e-Performance permet d’évaluer les sites Internet de 6 acteurs majeurs dans le secteur des banques en ligne.
Au total, 250 internautes ont été retenus pour évaluer en détail l’expérience client sur les 6 sites (4 sites de banque de détail et 2 sites de banque privée), sur la base d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil de la navigation puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour l’ensemble des sites afin que les expériences collectées soient comparables.
Vendre par les réseaux sociaux - le cas AXALaurence ZAIED
Vendre par les réseaux sociaux, mythe ou réalité ?
Comment les marques utilisent-elles les réseaux sociaux pour accroître leur notoriété et générer des prospects.
Retour sur une étude de cas spécifique dans le secteur des assurances, le cas AXA.
Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire e-Performance permet d’évaluer les sites Internet de 10 acteurs majeurs dans le secteur des mutuelles pour entreprise.
Au total 500 internautes ont été retenus pour évaluer en détail l’expérience client sur les 10 sites sur la base d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil de la navigation puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour l’ensemble des sites afin que les expériences collectées soient comparables.
Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire e-Performance permet d’évaluer les sites Internet de 6 acteurs majeurs dans le secteur des banques en ligne.
Au total, 250 internautes ont été retenus pour évaluer en détail l’expérience client sur les 6 sites (4 sites de banque de détail et 2 sites de banque privée), sur la base d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil de la navigation puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour l’ensemble des sites afin que les expériences collectées soient comparables.
Vendre par les réseaux sociaux - le cas AXALaurence ZAIED
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Baromètre AXA des préoccupations des chefs d'entreprise AXA en France
Véritable 360° des préoccupations des patrons de PME, découvrez les résultats du 1er baromètre AXA Entreprises réalisé par IPSOS : leurs attentes, leur vision de l'entrepreneuriat en France, leurs difficultés au quotidien...
AXA France accélère sa mutation digitale (conférence de presse 12/11/14)AXA en France
Pour accompagner ses clients de plus ou plus connectés, AXA France accélère sa transformation digitale autour de 3 axes majeurs : l'expérience client, l'affirmation du modèle de distribution multi-accès et l'accélération sur le mobile.
"Notre stratégie digitale est celle d'un modèle hybride associant les technologies numériques à la force de nos réseaux physiques pour faire d'AXA France un assureur multi-accès. Nous accélérons ce changement en profondeur qui touche l'ensemble de notre organisation, des équipes, à nos codes de communication en passant par la relation client ou l'informatique, mais cela se fait sans choc. Nous vivons une évolution et non une révolution" déclare Nicolas Moreau Président Directeur Général d'AXA France.
La conférence de presse s'est déroulé le 12/12/14 au NUMA à Paris.
Reussir sa transformation vers un modele IT agile et ouvert - LivretAXA en France
"Ma conviction, en tant que DSI d’AXA France, est que l’informatique est un levier clé de la transformation digitale de l’entreprise.Notre challenge, avec mes équipes, est d’insuffler une culture d’innovation, de créer de l’agilité, tout en préservant la cohérence et la performance de notre Système d’Information complexe. La réussite passe par une démarche globale. Ce document décrit comment AXA France s’est engagée dans la transformation de son informatique en abordant l’ensemble des facteurs clés" Marc Blottière, Directeur des Systèmes d’Information AXA France
Boostez votre carrière avec AXA ! - Épisode 1 : LinkedInAXA en France
Tout au long de l’année, AXA vous apportera conseils et bonnes pratiques autour de thèmes variés, dans le but de vous donner les meilleures clés de la réussite ! Découvrez sans plus attendre le premier épisode de cette série : Comment optimiser mon profil LinkedIn ?
Gestion des actifs immatériels dans les Industries Culturelles et CréativesDaniel Dufourt
AKOYA Consulting Étude « Gestion des Actifs Immatériels dans les Industries Culturelles et Créatives » pour le compte du Pôle interministériel de prospective et d’anticipation des mutations économiques
(PIPAME)- DGCIS Prospective, mars 2012, 140 pages
El documento habla sobre el Día de la Paz, celebrado el 30 de enero. Explica que aunque algunas personas no lo celebran por motivos religiosos, es una fecha para que todos los niños realicen actividades y se diviertan. También menciona que todos los seres humanos somos iguales a pesar de las diferencias de color y que debemos compartir los derechos y optar por la paz en lugar de pelear.
Este documento resume los tipos de redes, sus funciones y topologías. Define una red como un conjunto de equipos conectados para compartir información y recursos. Explica que existen redes WAN, MAN y LAN, donde WAN conecta equipos a gran escala como países, MAN conecta LAN dentro de una organización, y LAN conecta equipos en un área limitada. Finalmente, detalla las principales topologías de redes como bus, anillo, estrella, árbol, malla y doble anillo.
Métiers du tourisme maîtrisez vos recommandations et fidélisez grâce à InternetWSI France
Hôteliers et restaurateurs, gérez vos avis et recommandations pour augmenter votre taux de remplissage et fidéliser vos clients.
Découvrez à travers ce powerpoint des conseils et astuces pour gérer votre réputation en ligne et augmenter vos ventes.
Plus d'informations: http://bit.ly/XtRO7r
Baromètre AXA des préoccupations des chefs d'entreprise AXA en France
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AXA France accélère sa mutation digitale (conférence de presse 12/11/14)AXA en France
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Gestion des actifs immatériels dans les Industries Culturelles et CréativesDaniel Dufourt
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Baromètre des achats en entreprise ( Infographie ) - Techni-ContactTechni-Contact
Le saviez-vous ? Les achats B2B représentent presque 80% du chiffre d'affaire de l'entreprise !
Dans toute entreprise, quelle que soit sa taille ou la nature de ses activités (grands groupes, PME, TPE, artisans, collectivités.), la fonction achats est devenue une composante stratégique de l’entreprise et un levier d’innovation qui permet d’assurer le bon fonctionnement de l’entreprise et de garantir sa compétitivité sur le marché.
Alors, comment font-elles ? Quels sont leurs fournisseurs ?
Quels sont les critères d'achat ? Achètent-elles sur internet ?
Nous avons tout simplement posé ces questions à nos clients.
Découvrez les résultats de notre étude sur les comportements d’achat des entreprises et des collectivités.
Colloque Reconnaissance et Marketing - Technologie, privacy et Relation client
Master Marketing Opérationnel International - Université Paris Ouest
http://msmoi.wordpress.com/2010/04/02/colloque-onoff-reconnaissance-et-marketing-1er-avril-2010/
Impliquez vos clients pour un meilleur retour sur investissementCapian
Est-ce que vos clients vont adopter votre projet? Comment le savoir avant le livrable final? 70% des projets échouent à cause d’un rejet des utilisateur. La mesure de succès la plus importante d’un projet, c’est l’adoption par la clientèle visée. Pourquoi risquer d’attendre à la fin pour le savoir alors que les méthodes pour y arriver sont simples?
Livre Blanc e-Tourisme : au sommaire !
1. Découvrez les habitudes des Internautes
• Une réservation en ligne devenue monnaie courante
• Un manque de rassurance qui ne favorise pas la réservation en ligne
• Tablettes et Smartphone privilégiés aux agences physiques
• Mais des supports mobiles souvent peu adaptés
2. Convertissez plus dès la Home Page !
• Facilitez la recherche par un moteur efficace
• Affichez des offres attractives et visibles
3. Informez lors du process de réservation
• Un accès rapide à l’information
• Une mise en valeur des offres commerciales
Livre Blanc e-Tourisme : edito
Pour sa nouvelle édition, un an après la sortie du Livre Blanc Voyage et Tourisme, découvrez grâce à cette étude si les attentes et comportements de vos utilisateurs ont changés.
Quel est l’impact du smartphone et des tablettes sur les ventes de voyage en ligne ? Comment faciliter recherche et conversion ? Comment rassurer vos e-shoppeurs de la page d’accueil au tunnel d’achat ?
L’équipe Altics vous souhaite un bon voyage et une bonne lecture du 27ème Livre Blanc Altics !
Olivier Marx, Fondateur
Etude sur les comportements d'achat sur internet et l'engagement client en 2015iAdvize
• Cette enquête en ligne a été menée par CCM Benchmark Institut du 23 au 30 mars 2015, auprès de 1500 acheteurs sur Internet membres du panel CCM Benchmark.
• L’échantillon est représentatif de la population internaute française sur les critères du sexe, de l’âge, de la catégorie socio-professionnelle et de la région.
• Les e-acheteurs étaient invités à témoigner sur leurs pratiques d’achat sur Internet, leur utilisation et leur opinion sur les canaux de contact, leurs attentes à l’égard de la relation client en ligne et enfin l’impact de celle-ci sur l’engagement client vis-à-vis des e-commerçants.
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013Lise Déchamps
McKinsey a développé le Consumer Decision Journey afin d’analyser les nouveaux parcours d’achat clients
Conférence Enjeux e-commerce, FEVAD
Paris, Juin 2013
Comportement des internautes dans le secteur de l'assurance
1. L’impact du co-browsing sur les comportements des
internautes dans le secteur de l’assurance
Comportement de navigation et concrétisation commerciale
Le projet WISAFORCE est cofinancée par l’Union
européenne. L’Europe s’engage en Ile de France avec
le Fonds européen de développement régional.
1
2. Contexte de l’étude
WISAFORCE a commandé une étude en février 2011 pour connaitre l’influence des technologies de co-
browsing et d’aide en temps réel sur les comportements de navigation, de prise de devis et de souscription/
d’achat en ligne.
Dans le cadre de cette étude, 100 personnes ont été soumises à un questionnaire qualitatif et quantitatif
permettant de connaitre leurs habitudes de souscription en ligne en matière d’assurance et l’influence que
peut avoir le contact avec un conseiller avec qui ils font du co-browsing. Les personnes interrogées se sont
rendues sur le site Assuroscope lors des 12 derniers mois.
10 Professionnels du Web ont également été interrogés pour mieux comprendre leur perception de ce type
de solution et les utilisations qu’ils voient pour le co-browsing
L’étude couvre les thèmes suivants :
L’influence du contact avec un conseiller sur la perception de la société
L’influence du contact avec l’opérateur sur la prise de devis et la concrétisation commerciale
L’influence du co-browsing sur la prise de devis et la concrétisation commerciale
L’influence de la qualité de la relation client dans le choix d’un prestataire
Les utilisations du co-browsing imaginées par les professionnels du web
Identifier les cibles prioritaires pour des solutions de live help
2
3. Les enseignements de l’étude
1. Le co-browsing et les technologies d’aide en temps réel ont positivement influencé 80%
des personnes qui ont fait une demande de devis
2. La présence d’un opérateur accélère le cycle de vente
3. L’orientation du conseiller favorise l’adéquation avec l’offre
4. L’expérience client satisfaisante favorise le cross-selling
5. Le co-browsing est particulièrement apprécié des internautes experts
3
5. Segmentation des utilisateurs web
Les experts sont des internautes qui surfent
sur internet plusieurs fois par jour. Ils ont
tendance à préférer faire leurs démarches en
ligne et ne se rendent en boutique que par
nécessité.
Les pragmatiques sont des personnes qui se
servent d’internet avec un but précis. Ils préfèrent
se rendre en boutique et achètent sur internet
lorsque c’est plus pratique ou avantageux.
Les suiveurs sont des personnes assez
méfiantes d’internet qui ont tendance à utiliser ce
canal comme un moyen de recherche
d’information et qui l’utilisent peu comme un
canal d’achat.
Les spectateurs sont des quinquagénaires
mariés intermédiaires, projettent d’utiliser internet
mais s’en abstiennent par méconnaissance .
5
6. Résultat :
65% sont satisfaits grâce à l’accompagnement de l’opérateur
L’interaction avec
un opérateur améliore
la perception de la
société.
Q 11. Comment noteriez-vous votre expérience client sur le site Assuroscope ?
Témoignages client
« J'ai été suivi et guidé sur des produits
d’assurance assez nouveaux et pas toujours
compréhensibles donc le fait d'avoir une opératrice
qui en simultané vous guide suite à vos véritables
«
besoins c'est assez intéressant.
Thierry de Gonesse Q11.bis Dans quelle mesure cette expérience est-elle meilleure / moins bonne que sur d’autres sites ?
6
7. Résultat :
75% sont satisfaits car on répond à leur question en temps réel
La satisfaction
suite à l’appel d’un
agent est très élevée
chez les experts.
Q 12. Quel a été votre jugement lorsque l’opératrice vous a rappelé pendant votre visite du site internet
Assuroscope ? (Segmentation en fonction de la fréquence à laquelle les internautes font des devis en ligne)
Témoignage client
« Cela m'a plu car j’ai été rassurée d'avoir
quelqu'un au bout du fil et comme j'avais quelques
«
questions à poser cela tombait très bien.
Sandra de Marguerite
7
8. Résultat :
95% sont positivement impactés par du Co-browsing
Le co-browsing
facilite le conseil et le
choix du client.
13. Quelle a été votre impression lorsque l’opératrice a pris la main sur votre navigateur pour vous assister ?
Témoignage client
« J'avais vraiment le sentiment qu'on le
faisait à deux comme si j'étais près d'elle
sauf que je ne m'étais pas déplacée et
«
que l'on a tout fait à distance.
Isabelle de Niederbron les Bains
Q13.bis Dans quelle mesure cela a t-il eu un effet positif/ négatif sur votre perception ?
8
9. Résultat :
48% ont accéléré leur processus de décision
Comparaison du nombre de
visites sur un site d'assurance
pour une demande de devis
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Moins élevé Egal Plus élevé
Q15. Combien de fois êtes vous allé sur le site d’Assuroscope avant Q 16. Est-ce un nombre plus élevé, égal ou moins élevé que la dernière
de finaliser cette demande de devis foi où vous avez souscrit en ligne pour une assurance ?
Témoignage client
Le co-browsing « Si je n'avais eu personne j'aurais laissé tomber et je
me serais déplacée. Cela m'a évité le déplacement en
accélère le cycle de boutique.
«
vente. Marie de Paris
9
10. Résultat :
88% ont été influencés positivement par l’interaction avec le conseiller
Le contact avec le
conseiller a un
double effet : sur les
taux de prise de
devis et sur les taux
Q17. Dans quelle mesure l’interaction avec l’opérateur a t’elle influencé votre décision de demande de devis ?
de concrétisation.
Témoignage client
« Je pense que j'aurais pu choisir
d'autres assurances au même prix ou
même un peu moins chères mais le
fait d'avoir une opératrice qui suit en
continu vos démarches c'est génial.
«
Alexandre du Havre
Q18 . Dans quelle mesure l’interaction avec l’opérateur a t’elle influencé votre décision de souscription à
une police d’assurance via Assuroscope ?
10
11. Résultat :
95% sont influencés par le service client pour le choix du prestataire
La qualité de la
relation client est l’un
des principaux
critères de choix
dans l’assurance .
Témoignage client
« Si le service client est inexistant
et qu'il n'est pas en même temps un
peu humanisé avec autre chose que Q21. En quoi la qualité du service client influence t-elle votre choix de prestataire pour vos polices d’assurance ?
des messageries vocales ou des
numéros verts où personne ne
répond jamais, mon choix va vite
vers le service client humanisé.«
Isabelle de Houille
11
12. La réaction des professionnels
Les utilisations plébiscitées Témoignage des pro
1. « J’ai beaucoup apprécié la rapidité et
Orienter le client sur des produits complexes
• Permet au client de visualiser ses options la simplicité de la prise en main. »
• Permet d’attirer l’attention des internautes sur les points
distinctifs David Huet, Prixtel
2. Support client sur le site ou sur un extranet
• Simple pour le client de se laisser guider
« C’est un plus de ne pas savoir ce
que fait l’internaute en dehors du site
sur lequel il navigue. »
• Rapidité de la prise en main particulièrement adaptée
pour l’assistance
Thomas Pichon, Blogspirit
3. Booster les ventes et complétion de devis
• Moins de déperdition d’information qu’avec un appel
• Meilleure communication pour un meilleur taux de
« Dans le cas de SFR, nous avons de
nombreux forfaits et options et ce type
conversion d’outils permet d’aider simplement la
personne dans son choix. »
Karim Azzou, SFR
12
13. Siège social
15 Rue Jean-Baptiste Berlier
75013 Paris – France
Tel : +33(0)1 55 43 75 30
Fax :+33(0) 1 70 79 05 41
Le projet WISAFORCE est cofinancée par
l’Union européenne. L’Europe s’engage en
Ile de France avec le Fonds européen de
développement régional.
Etude réalisée par DBLP pour WISAFORCE 13