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I. PROFIL DES ACHETEURS INTERROGÉS 4
II. LA PHASE DE PRÉACHAT 7
III. UTILISATION ET ÉVALUATION DES CANAUX DE LA RELATION CLIENT 11
IV. RELATION CLIENT ET ENGAGEMENT 23
SOMMAIRE
2CCM Benchmark / iAdvize – Avril 2015
4. VOTRE VOLET D’ACTIONSMÉTHODOLOGIE
3
• Cette enquête en ligne a été menée par CCM Benchmark Institut du 23 au 30 mars 2015, auprès de
1500 acheteurs sur Internet membres du panel CCM Benchmark.
• L’échantillon est représentatif de la population internaute française sur les critères du sexe, de l’âge, de
la catégorie socio-professionnelle et de la région.
• Les e-acheteurs étaient invités à témoigner sur leurs pratiques d’achat sur Internet, leur utilisation et leur
opinion sur les canaux de contact, leurs attentes à l’égard de la relation client en ligne et enfin l’impact
de celle-ci sur l’engagement client vis-à-vis des e-commerçants.
CCM Benchmark / iAdvize – Avril 2015
CECI N’EST QU’UN EXTRAIT
Retrouvez tous les chiffres sur les
comportements d’achat sur internet
et l’engagement client en ligne en
téléchargeant l’étude complète :
Télécharger l’étude complète
PROFILS DES
ACHETEURS INTERROGÉS
PARTIE I
5
• Près des deux tiers des cyberacheteurs effectuent des
achats au minimum tous les mois. Malgré la
diminution du panier moyen, l’e-commerce français a
progressé en 2014 sous l’effet de l’intensification de
la fréquence d’achat sur Internet.
• Dans cette étude, ont été distingués les acheteurs
fréquents (36%), occasionnels (28%) et rares (37%).
6
« A quelle fréquence effectuez-vous des achats sur Internet ? »
CCM Benchmark / iAdvize – Avril 2015
Au moins une fois par semaine
Plusieurs fois par mois
Environ une fois par mois
Plusieurs fois par an
Environ une fois par an
Moins d’une fois par an
0 % 10 % 20 % 30 % 40 %
2 %
3 %
32 %
28 %
29 %
7 %
I LA FRÉQUENCE D’ACHAT SUR INTERNET
LA PHASE
DE PRÉ-ACHAT
PARTIE II
7
LES RENSEIGNEMENTS AVANT ACHAT
• Pour être certains de faire le bon choix,
les cyberacheteurs multiplient les sources
d’informations pour préparer leurs
achats sur Internet.
• Outre les sites marchands, les
comparateurs et sites d’avis de
consommateurs sont consultés quasi-
systématiquement par un quart environ
des e-acheteurs.
• Ceux-ci sont également à la recherche
de conseils personnalisés : 74% font
pour cela régulièrement appel à leur
entourage et 58% aux vendeurs en
points de vente. Ils sont également 27%
à contacter le service client des sites
m a r c h a n d s p o u r o b t e n i r d e s
renseignements sur des produits.
II
8
« Parmi les produits suivants, le(s)quel(s) avez-vous acheté(s) sur
Internet au cours des 12 derniers mois ? »
CCM Benchmark / iAdvize – Avril 2015
Sur les sites marchands 

(descriptif, avis de clients…)
En demandant l’avis de vos proches
Sur des comparateurs de prix, 

des guides d’achat
Sur des sites d’avis de consommateurs
En vous rendant en magasin

pour demander conseils aux vendeurs
En consultant des revues papier
Sur des sites médias, des magazines en ligne
Sur des blogs
En contactant le service client des sites marchands
Sur des réseaux sociaux
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
76 %
73 %
69 %
57 %
48 %
42 %
32 %
26 %
26 %
9 %
18 %
20 %
24 %
35 %
43 %
45 %
43 %
45 %
56 %
37 %
6 %
7 %
7 %
8 %
9 %
13 %
25 %
29 %
18 %
54 %
Oui, pour la plupart de mes achats
Oui, pour quelques achats
Non, jamais
CECI N’EST QU’UN EXTRAIT
Retrouvez tous les chiffres sur les
comportements d’achat sur internet
et l’engagement client en ligne en
téléchargeant l’étude complète :
Télécharger l’étude complète
UTILISATION ET ÉVALUATION DES
CANAUX DE LA RELATION CLIENT
PARTIE III
10
LES MOYENS DE CONTACT UTILISÉS
• Proposés par la quasi-totalité des sites marchands,
l’e-mail et le téléphone sont logiquement les
canaux de contact les plus utilisés.
• Moins déployé, le Click to chat se rapproche
toutefois du téléphone en termes d’usage, en
particulier chez les acheteurs intensifs : pour
joindre un service client, 48% d’entre eux sont
déjà passés par le téléphone et 47% par le Click
to chat.
11
« Parmi les moyens de contact suivants, le(s)quel(s) avez-vous déjà utilisé(s) pour joindre le
service client ou accéder à l’assistance en ligne d’un site marchand ? »
CCM Benchmark / iAdvize – Avril 2015
L’e-mail / le formulaire
Le téléphone
Le Click to chat
Le Click to call
Les réseaux sociaux
Le Click to community
Le Click to video
0 % 23 % 45 % 68 % 90 %
4 %
4 %
7 %
19 %
41 %
52 %
82 %
Plusieurs réponses possibles.
III
Télécharger l’étude complète
LES TEMPS D’ATTENTE ACCEPTABLES PAR CANAL
• Les attentes en termes de réactivité fluctuent
sensiblement selon les canaux de contact.
• Pour la plupart d’entre eux, la majorité des
acheteurs attendent des délais de réponse
inférieurs à 1 minute. Ils se montrent
toutefois moins exigeants vis-à-vis du
service client contacté par e-mail ou via les
réseaux sociaux.
• Notons que les acheteurs seraient au
global un peu plus patients en chatant avec
un internaute qu’avec un conseiller du site.
• Ils se montrent également plus exigeants vis-
à-vis du Click to video et du téléphone que
vis-à-vis du Click to call.
12
« Pour chacun des moyens de contact suivants, combien de temps
accepteriez-vous d’attendre au maximum pour recevoir une réponse ? »
CCM Benchmark / iAdvize – Avril 2015
Le Click to chat
Le Click to video
Le téléphone
Le Click to call
Le Click to community
Les réseaux sociaux
L’e-mail / le formulaire
0	
  % 25	
  % 50	
  % 75	
  % 100	
  %
41 %
12 %
5 %
2 %
2 %
1 %
1 %
7 %
6 %
3 %
2 %
1 %
1 %
1 %
11 %
11 %
5 %
6 %
3 %
2 %
1 %
13 %
15 %
11 %
9 %
6 %
7 %
5 %
11 %
19 %
26 %
29 %
32 %
27 %
26 %
8 %
19 %
27 %
29 %
31 %
34 %
34 %
5 %
11 %
14 %
15 %
15 %
18 %
20 %
3 %
7 %
9 %
9 %
9 %
10 %
12 %
10 secondes 30 secondes 1 minute 5 minutes 30 minutes 1 heure 2 heures 1 jour
III
RELATION CLIENT ET
ENGAGEMENT
PARTIE IV
13
L’ENGAGEMENT DES CLIENTS ENVERS LES SITES MARCHANDS
• Les clients satisfaits partagent volontiers
leur expérience avec leur entourage,
mais aussi avec les autres internautes, en
particulier sur les sites des marchands.
• On le sait, les réseaux sociaux sont
d ’ i m p o r t a n t s v e c t e u r s d e
recommandations. Mais l’analyse des
réponses des e-acheteurs montre que
ceux-ci seraient encore plus disposés à
conseiller des internautes sur un forum ou
via un chat communautaire qu’à laisser
un commentaire sur un réseau social.
IV
14
« Lorsque vous êtes satisfait(e) d’une expérience d’achat sur un site marchand, vous arrive-t-il de… »
CCM Benchmark / iAdvize – Avril 2015
Recommander ce site à votre entourage
Laisser un avis sur le site du marchand
Laisser un avis sur un site d’avis de consommateurs
Devenir « fan », vous abonner aux comptes 

de ce site sur les réseaux sociaux
Répondre sur un forum de ce site à des questions 

d’autres internautes sur les produits 

que vous avez achetés
Laisser un avis sur les réseaux sociaux
Répondre via un chat communautaire sur

ce site à des questions d’autres internautes

sur les produits que vous avez achetés
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
49 %
50 %
35 %
51 %
17 %
8 %
7 %
37 %
28 %
42 %
20 %
41 %
22 %
20 %
14 %
22 %
23 %
29 %
42 %
70 %
73 %
Je l’ai déjà fait Je ne l’ai jamais fait mais je serais prêt(e) à le faire Je ne suis pas prêt(e) à le faire
VOUS SOUHAITEZ AVOIR TOUTES LES DONNÉES ?
Retrouvez tous les chiffres sur les
comportements d’achat sur internet
et l’engagement client en ligne en
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A PROPOS D’IADVIZE
iAdvize est une plateforme d’engagement en temps réel qui permet aux entreprises d’interagir en instantané avec leurs visiteurs, par Click to Chat,
Click to Call, Click to Video et sur les réseaux sociaux. Elle permet également à la communauté d’une marque d’assister les autres visiteurs directement
sur le site grâce au Click to Community.
Associé à un moteur de ciblage comportemental, iAdvize permet de proposer une assistance au visiteur qui en a vraiment besoin, au bon moment et
au bon endroit, favorisant ainsi l’augmentation du taux de conversion et l’optimisation de la fidélisation et la satisfaction client.
Leader européen de l’engagement en temps réel, iAdvize est présent dans 40 pays et est utilisé par plus de 2500 sites. eCommerce, tourisme,
assurance, finance, l’entreprise collabore notamment avec Fnac.com, cDiscount, Rue du Commerce, Numéricable, Boursorama, Amaguiz, BMW, La
Poste, Air France, Banque populaire ou encore Pôle Emploi.
Pour plus d’informations, visitez www.iadvize.com et chattez en ligne !
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Etude sur les comportements d'achat sur internet et l'engagement client en 2015

  • 1.
  • 2. I. PROFIL DES ACHETEURS INTERROGÉS 4 II. LA PHASE DE PRÉACHAT 7 III. UTILISATION ET ÉVALUATION DES CANAUX DE LA RELATION CLIENT 11 IV. RELATION CLIENT ET ENGAGEMENT 23 SOMMAIRE 2CCM Benchmark / iAdvize – Avril 2015
  • 3. 4. VOTRE VOLET D’ACTIONSMÉTHODOLOGIE 3 • Cette enquête en ligne a été menée par CCM Benchmark Institut du 23 au 30 mars 2015, auprès de 1500 acheteurs sur Internet membres du panel CCM Benchmark. • L’échantillon est représentatif de la population internaute française sur les critères du sexe, de l’âge, de la catégorie socio-professionnelle et de la région. • Les e-acheteurs étaient invités à témoigner sur leurs pratiques d’achat sur Internet, leur utilisation et leur opinion sur les canaux de contact, leurs attentes à l’égard de la relation client en ligne et enfin l’impact de celle-ci sur l’engagement client vis-à-vis des e-commerçants. CCM Benchmark / iAdvize – Avril 2015
  • 4. CECI N’EST QU’UN EXTRAIT Retrouvez tous les chiffres sur les comportements d’achat sur internet et l’engagement client en ligne en téléchargeant l’étude complète : Télécharger l’étude complète
  • 6. • Près des deux tiers des cyberacheteurs effectuent des achats au minimum tous les mois. Malgré la diminution du panier moyen, l’e-commerce français a progressé en 2014 sous l’effet de l’intensification de la fréquence d’achat sur Internet. • Dans cette étude, ont été distingués les acheteurs fréquents (36%), occasionnels (28%) et rares (37%). 6 « A quelle fréquence effectuez-vous des achats sur Internet ? » CCM Benchmark / iAdvize – Avril 2015 Au moins une fois par semaine Plusieurs fois par mois Environ une fois par mois Plusieurs fois par an Environ une fois par an Moins d’une fois par an 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 2 % 3 % 32 % 28 % 29 % 7 % I LA FRÉQUENCE D’ACHAT SUR INTERNET
  • 8. LES RENSEIGNEMENTS AVANT ACHAT • Pour être certains de faire le bon choix, les cyberacheteurs multiplient les sources d’informations pour préparer leurs achats sur Internet. • Outre les sites marchands, les comparateurs et sites d’avis de consommateurs sont consultés quasi- systématiquement par un quart environ des e-acheteurs. • Ceux-ci sont également à la recherche de conseils personnalisés : 74% font pour cela régulièrement appel à leur entourage et 58% aux vendeurs en points de vente. Ils sont également 27% à contacter le service client des sites m a r c h a n d s p o u r o b t e n i r d e s renseignements sur des produits. II 8 « Parmi les produits suivants, le(s)quel(s) avez-vous acheté(s) sur Internet au cours des 12 derniers mois ? » CCM Benchmark / iAdvize – Avril 2015 Sur les sites marchands 
 (descriptif, avis de clients…) En demandant l’avis de vos proches Sur des comparateurs de prix, 
 des guides d’achat Sur des sites d’avis de consommateurs En vous rendant en magasin
 pour demander conseils aux vendeurs En consultant des revues papier Sur des sites médias, des magazines en ligne Sur des blogs En contactant le service client des sites marchands Sur des réseaux sociaux 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % 76 % 73 % 69 % 57 % 48 % 42 % 32 % 26 % 26 % 9 % 18 % 20 % 24 % 35 % 43 % 45 % 43 % 45 % 56 % 37 % 6 % 7 % 7 % 8 % 9 % 13 % 25 % 29 % 18 % 54 % Oui, pour la plupart de mes achats Oui, pour quelques achats Non, jamais
  • 9. CECI N’EST QU’UN EXTRAIT Retrouvez tous les chiffres sur les comportements d’achat sur internet et l’engagement client en ligne en téléchargeant l’étude complète : Télécharger l’étude complète
  • 10. UTILISATION ET ÉVALUATION DES CANAUX DE LA RELATION CLIENT PARTIE III 10
  • 11. LES MOYENS DE CONTACT UTILISÉS • Proposés par la quasi-totalité des sites marchands, l’e-mail et le téléphone sont logiquement les canaux de contact les plus utilisés. • Moins déployé, le Click to chat se rapproche toutefois du téléphone en termes d’usage, en particulier chez les acheteurs intensifs : pour joindre un service client, 48% d’entre eux sont déjà passés par le téléphone et 47% par le Click to chat. 11 « Parmi les moyens de contact suivants, le(s)quel(s) avez-vous déjà utilisé(s) pour joindre le service client ou accéder à l’assistance en ligne d’un site marchand ? » CCM Benchmark / iAdvize – Avril 2015 L’e-mail / le formulaire Le téléphone Le Click to chat Le Click to call Les réseaux sociaux Le Click to community Le Click to video 0 % 23 % 45 % 68 % 90 % 4 % 4 % 7 % 19 % 41 % 52 % 82 % Plusieurs réponses possibles. III Télécharger l’étude complète
  • 12. LES TEMPS D’ATTENTE ACCEPTABLES PAR CANAL • Les attentes en termes de réactivité fluctuent sensiblement selon les canaux de contact. • Pour la plupart d’entre eux, la majorité des acheteurs attendent des délais de réponse inférieurs à 1 minute. Ils se montrent toutefois moins exigeants vis-à-vis du service client contacté par e-mail ou via les réseaux sociaux. • Notons que les acheteurs seraient au global un peu plus patients en chatant avec un internaute qu’avec un conseiller du site. • Ils se montrent également plus exigeants vis- à-vis du Click to video et du téléphone que vis-à-vis du Click to call. 12 « Pour chacun des moyens de contact suivants, combien de temps accepteriez-vous d’attendre au maximum pour recevoir une réponse ? » CCM Benchmark / iAdvize – Avril 2015 Le Click to chat Le Click to video Le téléphone Le Click to call Le Click to community Les réseaux sociaux L’e-mail / le formulaire 0  % 25  % 50  % 75  % 100  % 41 % 12 % 5 % 2 % 2 % 1 % 1 % 7 % 6 % 3 % 2 % 1 % 1 % 1 % 11 % 11 % 5 % 6 % 3 % 2 % 1 % 13 % 15 % 11 % 9 % 6 % 7 % 5 % 11 % 19 % 26 % 29 % 32 % 27 % 26 % 8 % 19 % 27 % 29 % 31 % 34 % 34 % 5 % 11 % 14 % 15 % 15 % 18 % 20 % 3 % 7 % 9 % 9 % 9 % 10 % 12 % 10 secondes 30 secondes 1 minute 5 minutes 30 minutes 1 heure 2 heures 1 jour III
  • 14. L’ENGAGEMENT DES CLIENTS ENVERS LES SITES MARCHANDS • Les clients satisfaits partagent volontiers leur expérience avec leur entourage, mais aussi avec les autres internautes, en particulier sur les sites des marchands. • On le sait, les réseaux sociaux sont d ’ i m p o r t a n t s v e c t e u r s d e recommandations. Mais l’analyse des réponses des e-acheteurs montre que ceux-ci seraient encore plus disposés à conseiller des internautes sur un forum ou via un chat communautaire qu’à laisser un commentaire sur un réseau social. IV 14 « Lorsque vous êtes satisfait(e) d’une expérience d’achat sur un site marchand, vous arrive-t-il de… » CCM Benchmark / iAdvize – Avril 2015 Recommander ce site à votre entourage Laisser un avis sur le site du marchand Laisser un avis sur un site d’avis de consommateurs Devenir « fan », vous abonner aux comptes 
 de ce site sur les réseaux sociaux Répondre sur un forum de ce site à des questions 
 d’autres internautes sur les produits 
 que vous avez achetés Laisser un avis sur les réseaux sociaux Répondre via un chat communautaire sur
 ce site à des questions d’autres internautes
 sur les produits que vous avez achetés 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % 49 % 50 % 35 % 51 % 17 % 8 % 7 % 37 % 28 % 42 % 20 % 41 % 22 % 20 % 14 % 22 % 23 % 29 % 42 % 70 % 73 % Je l’ai déjà fait Je ne l’ai jamais fait mais je serais prêt(e) à le faire Je ne suis pas prêt(e) à le faire
  • 15. VOUS SOUHAITEZ AVOIR TOUTES LES DONNÉES ? Retrouvez tous les chiffres sur les comportements d’achat sur internet et l’engagement client en ligne en téléchargeant l’étude complète : Télécharger l’étude complète
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