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1pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015
Les consommateurs ont-ils
confiance dans l’achat sur les
réseaux sociaux ?
Contact :
Frédéric Micheau
Directeur des études d’opinion
Directeur de département
Tel : 01 78 94 90 00
Fax : 01 78 94 90 19
fmicheau@opinion-way.com
http://www.opinion-way.com
Janvier 2015
Méthodologie
3pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015
Méthodologie
 Echantillon de 1012 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
 L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge,
de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
Pour cette taille d’échantillon, la marge d’incertitude est de 2 à 3 points
 Echantillon interrogé en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview)
 Le terrain a été réalisé du 28 au 29 janvier 2015
 OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO
20252
Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante :
« Sondage OpinionWay pour Trusted Shops »
et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.
Résultats
5pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015
La propension à réaliser un achat sur des réseaux sociaux
Pourriez-vous envisager de réaliser directement vos achats sur des réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ?
1012
personnes
2%
10%
28%
60%
ST Oui ST Non
12% 88%
Oui,
certainement
Oui,
probablement
Non,
probablement
pas
Non,
certainement pas
6pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015
La propension à réaliser un achat sur des réseaux sociaux
Pourriez-vous envisager de réaliser directement vos achats sur des réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ?
1012
personnes
Sexe Âge CSP Inscrit à…
% Total Homme Femme
18-24
ans
25-34
ans
35-49
ans
50-64
ans
65 ans
et +
CSP+ CSP- Inactifs
Au moins
1 réseau
social
Au moins
4
réseaux
sociaux
…dont
Facebook
…dont
Twitter
Aucun
réseau
social
ST Oui 12% 15% 9% 25% 11% 13% 9% 6% 13% 14% 8% 14% 34% 17% 29% 2%
…Oui, certainement 2% 3% 1% 5% 2% 3% 1% - 3% 2% 1% 2% 9% 3% 7% -
…Oui, probablement 10% 12% 8% 20% 9% 10% 8% 6% 10% 12% 7% 12% 25% 14% 22% 2%
ST Non 88% 85% 91% 75% 87% 87% 91% 93% 87% 85% 91% 86% 66% 83% 71% 97%
…Non, probablement pas 28% 24% 32% 25% 26% 26% 31% 31% 34% 22% 30% 32% 33% 32% 33% 18%
…Non, certainement pas 60% 61% 59% 50% 61% 61% 60% 62% 53% 63% 61% 54% 33% 51% 38% 79%
7pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015
L’importance des avis clients dans le processus d’achat
Pouvoir lire des avis clients en même temps que vous faites vos achats sur des réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook
serait-il pour vous un atout important ou non ?
117
personnes
Base : A ceux qui seraient prêts à réaliser directement leurs achats sur des réseaux sociaux
20%
62%
13%
5%
ST Important ST Pas important
82% 18%
Très important Assez important Pas vraiment
important
Pas du tout
important
8pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015
L’importance des avis clients dans le processus d’achat
Pouvoir lire des avis clients en même temps que vous faîtes vos achats sur des réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook
serait-il pour vous un atout important ou non ?
117
personnes
Base : A ceux qui seraient prêts à réaliser directement leurs achats sur des réseaux sociaux
Sexe Âge Catégories socioprofessionnelle Inscrit à…
% Total Homme Femme -35 ans +35 ans CSP+ CSP- Inactifs Facebook Twitter
ST Important 82% 81% 84% 88% 78% 91% 90% 61% 84% 85%
…Très important 20% 25% 13% 12% 25% 18% 22% 17% 21% 27%
…Assez important 62% 56% 71% 76% 53% 73% 68% 44% 63% 58%
ST Pas important 18% 19% 16% 12% 22% 9% 10% 39% 16% 15%
9pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015
La confiance dans les marques affichant les avis clients
Faites-vous plus confiance aux marques qui vous permettent d'avoir accès aux avis clients sur l'ensemble de leurs canaux
(réseaux sociaux, magasins, site web) ?
1012
personnes
6%
44%
32%
17%
1%
ST Oui ST Non
50% 49%
Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout NSP
10pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015
La confiance dans les marques affichant les avis clients
Faites-vous plus confiance aux marques qui vous permettent d'avoir accès aux avis clients sur l'ensemble de leurs canaux
(réseaux sociaux, magasins, site web) ?
1012
personnes
Sexe Âge CSP Inscrit à…
% Total Homme Femme
18-24
ans
25-34
ans
35-49
ans
50-64
ans
65 ans
et +
CSP+ CSP- Inactifs
Au moins
1 réseau
social
Au moins
4
réseaux
sociaux
…dont
Facebook
…dont
Twitter
Aucun
réseau
social
ST Confiant 50% 47% 51% 64% 50% 50% 42% 49% 58% 48% 47% 56% 69% 59% 66% 28%
…Oui, tout à fait 6% 6% 5% 9% 6% 7% 4% 3% 8% 5% 5% 7% 15% 8% 12% 1%
…Oui, plutôt 44% 41% 46% 55% 44% 43% 38% 46% 50% 43% 42% 49% 54% 51% 54% 27%
ST Pas confiant 49% 52% 48% 35% 48% 49% 58% 50% 41% 51% 52% 44% 31% 41% 34% 69%
11pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015
Principaux enseignements
L’achat sur les réseaux sociaux : une défiance marquée de la part des Français
Les Français éprouvent aujourd’hui des difficultés à concevoir de nouveaux modes d’achat : près de 90% d’entre eux
déclarent ne pas envisager de réaliser directement leurs achats sur des réseaux sociaux (88%). Loin de nuancer leur
propos, 60% d’entre eux déclarent qu’ils ne le feraient « certainement pas ».
A l’inverse, seuls 12% des Français imaginent pouvoir acheter directement sur Facebook ou Twitter. Certains segments de
la population se montrent néanmoins plus susceptibles d’adopter ce comportement. C’est notamment le cas :
• des hommes (15% contre 9% parmi les femmes)
• des habitants d’Ile-de-France (18% contre 11% pour ceux des autres régions)
• et des actifs (13% contre 8% parmi les inactifs).
Les jeunes âgés de 18 à 24 ans s’affichent comme de potentiels précurseurs en la matière : un quart d’entre eux
envisage de réaliser directement leurs achats sur des réseaux sociaux (25% contre 6% des personnes âgées de 65 ans et
plus). Enfin, assez logiquement, les Français inscrits sur les réseaux sociaux (14%), voire sur au moins 4 réseaux sociaux
(34%), ressentent davantage de facilités à se projeter dans cette hypothèse que ceux qui ne possèdent pas d’inscription sur
les réseaux sociaux (2%).
12pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015
Principaux enseignements
Les avis de clients : une garantie favorisant les achats sur les réseaux sociaux
Tous types de canaux confondus (magasins, réseaux sociaux, site web), la transparence des marques séduit un Français
sur deux : 50% des personnes interrogées déclarent faire davantage confiance aux marques qui leur donnent accès aux
avis clients sur l’ensemble de leurs canaux (contre 49% pour qui cela ne change pas le niveau de confiance).
Mais pour les Français prêts à réaliser directement leurs achats sur des réseaux sociaux, les avis clients présentent
de vraies qualités : 82% déclarent que pouvoir les lire lors de l’achat constitue un atout « important », voire « très important
pour 20% d’entre eux.
Davantage enclins à acheter sur des réseaux sociaux, les jeunes sont également plus nombreux à reconnaitre le
pouvoir incitatif des avis clients (88% parmi les personnes âgées de moins de 35 ans contre 78% parmi leurs aînés). Il en
va de même concernant les actifs : 91% d’entre eux perçoivent les avis clients sur les réseaux sociaux comme un atout,
contre 61% parmi les inactifs.

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  • 3. 3pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015 Méthodologie  Echantillon de 1012 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.  L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. Pour cette taille d’échantillon, la marge d’incertitude est de 2 à 3 points  Echantillon interrogé en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview)  Le terrain a été réalisé du 28 au 29 janvier 2015  OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252 Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : « Sondage OpinionWay pour Trusted Shops » et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.
  • 5. 5pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015 La propension à réaliser un achat sur des réseaux sociaux Pourriez-vous envisager de réaliser directement vos achats sur des réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ? 1012 personnes 2% 10% 28% 60% ST Oui ST Non 12% 88% Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas
  • 6. 6pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015 La propension à réaliser un achat sur des réseaux sociaux Pourriez-vous envisager de réaliser directement vos achats sur des réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook ? 1012 personnes Sexe Âge CSP Inscrit à… % Total Homme Femme 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Au moins 1 réseau social Au moins 4 réseaux sociaux …dont Facebook …dont Twitter Aucun réseau social ST Oui 12% 15% 9% 25% 11% 13% 9% 6% 13% 14% 8% 14% 34% 17% 29% 2% …Oui, certainement 2% 3% 1% 5% 2% 3% 1% - 3% 2% 1% 2% 9% 3% 7% - …Oui, probablement 10% 12% 8% 20% 9% 10% 8% 6% 10% 12% 7% 12% 25% 14% 22% 2% ST Non 88% 85% 91% 75% 87% 87% 91% 93% 87% 85% 91% 86% 66% 83% 71% 97% …Non, probablement pas 28% 24% 32% 25% 26% 26% 31% 31% 34% 22% 30% 32% 33% 32% 33% 18% …Non, certainement pas 60% 61% 59% 50% 61% 61% 60% 62% 53% 63% 61% 54% 33% 51% 38% 79%
  • 7. 7pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015 L’importance des avis clients dans le processus d’achat Pouvoir lire des avis clients en même temps que vous faites vos achats sur des réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook serait-il pour vous un atout important ou non ? 117 personnes Base : A ceux qui seraient prêts à réaliser directement leurs achats sur des réseaux sociaux 20% 62% 13% 5% ST Important ST Pas important 82% 18% Très important Assez important Pas vraiment important Pas du tout important
  • 8. 8pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015 L’importance des avis clients dans le processus d’achat Pouvoir lire des avis clients en même temps que vous faîtes vos achats sur des réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook serait-il pour vous un atout important ou non ? 117 personnes Base : A ceux qui seraient prêts à réaliser directement leurs achats sur des réseaux sociaux Sexe Âge Catégories socioprofessionnelle Inscrit à… % Total Homme Femme -35 ans +35 ans CSP+ CSP- Inactifs Facebook Twitter ST Important 82% 81% 84% 88% 78% 91% 90% 61% 84% 85% …Très important 20% 25% 13% 12% 25% 18% 22% 17% 21% 27% …Assez important 62% 56% 71% 76% 53% 73% 68% 44% 63% 58% ST Pas important 18% 19% 16% 12% 22% 9% 10% 39% 16% 15%
  • 9. 9pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015 La confiance dans les marques affichant les avis clients Faites-vous plus confiance aux marques qui vous permettent d'avoir accès aux avis clients sur l'ensemble de leurs canaux (réseaux sociaux, magasins, site web) ? 1012 personnes 6% 44% 32% 17% 1% ST Oui ST Non 50% 49% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout NSP
  • 10. 10pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015 La confiance dans les marques affichant les avis clients Faites-vous plus confiance aux marques qui vous permettent d'avoir accès aux avis clients sur l'ensemble de leurs canaux (réseaux sociaux, magasins, site web) ? 1012 personnes Sexe Âge CSP Inscrit à… % Total Homme Femme 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Au moins 1 réseau social Au moins 4 réseaux sociaux …dont Facebook …dont Twitter Aucun réseau social ST Confiant 50% 47% 51% 64% 50% 50% 42% 49% 58% 48% 47% 56% 69% 59% 66% 28% …Oui, tout à fait 6% 6% 5% 9% 6% 7% 4% 3% 8% 5% 5% 7% 15% 8% 12% 1% …Oui, plutôt 44% 41% 46% 55% 44% 43% 38% 46% 50% 43% 42% 49% 54% 51% 54% 27% ST Pas confiant 49% 52% 48% 35% 48% 49% 58% 50% 41% 51% 52% 44% 31% 41% 34% 69%
  • 11. 11pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015 Principaux enseignements L’achat sur les réseaux sociaux : une défiance marquée de la part des Français Les Français éprouvent aujourd’hui des difficultés à concevoir de nouveaux modes d’achat : près de 90% d’entre eux déclarent ne pas envisager de réaliser directement leurs achats sur des réseaux sociaux (88%). Loin de nuancer leur propos, 60% d’entre eux déclarent qu’ils ne le feraient « certainement pas ». A l’inverse, seuls 12% des Français imaginent pouvoir acheter directement sur Facebook ou Twitter. Certains segments de la population se montrent néanmoins plus susceptibles d’adopter ce comportement. C’est notamment le cas : • des hommes (15% contre 9% parmi les femmes) • des habitants d’Ile-de-France (18% contre 11% pour ceux des autres régions) • et des actifs (13% contre 8% parmi les inactifs). Les jeunes âgés de 18 à 24 ans s’affichent comme de potentiels précurseurs en la matière : un quart d’entre eux envisage de réaliser directement leurs achats sur des réseaux sociaux (25% contre 6% des personnes âgées de 65 ans et plus). Enfin, assez logiquement, les Français inscrits sur les réseaux sociaux (14%), voire sur au moins 4 réseaux sociaux (34%), ressentent davantage de facilités à se projeter dans cette hypothèse que ceux qui ne possèdent pas d’inscription sur les réseaux sociaux (2%).
  • 12. 12pour - Les consommateurs ont-ils confiance dans l’achat sur les réseaux sociaux ? - Janvier 2015 Principaux enseignements Les avis de clients : une garantie favorisant les achats sur les réseaux sociaux Tous types de canaux confondus (magasins, réseaux sociaux, site web), la transparence des marques séduit un Français sur deux : 50% des personnes interrogées déclarent faire davantage confiance aux marques qui leur donnent accès aux avis clients sur l’ensemble de leurs canaux (contre 49% pour qui cela ne change pas le niveau de confiance). Mais pour les Français prêts à réaliser directement leurs achats sur des réseaux sociaux, les avis clients présentent de vraies qualités : 82% déclarent que pouvoir les lire lors de l’achat constitue un atout « important », voire « très important pour 20% d’entre eux. Davantage enclins à acheter sur des réseaux sociaux, les jeunes sont également plus nombreux à reconnaitre le pouvoir incitatif des avis clients (88% parmi les personnes âgées de moins de 35 ans contre 78% parmi leurs aînés). Il en va de même concernant les actifs : 91% d’entre eux perçoivent les avis clients sur les réseaux sociaux comme un atout, contre 61% parmi les inactifs.