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Connect Attitude 
1 
Que disent les consommateurs connectés en 2014 ?
“ 
01 
03/10/2014 
2 
INTRODUCTION 
29,4 M de mobinautes, 42,9 M de socionautes: les 2 révolutions du social et du mobile sont entrées en convergence et font évoluer à grande vitesse les comportements clients. 
“ 
Connect Attitude 
Quels impacts et quelles opportunités pour les marques et pour les associations dans ces nouvelles relations à leurs publics?
L’atelier Réseaux sociaux : 
Un atelier créé en 2011 pour décrypter l’impact du web social sur le marketing direct et la relation client. 
L’atelier Mobilité : 
Un atelier créé en 2012 pour décrypter l’impact du mobile sur le marketing direct et la relation client. 
01 
3 
L’ATELIER CONNECT ATTITUDE 
Membres de l’atelier Connect Attitude SNCD : 
fusionnés en 2014 pour répondre à la 
forte convergence du Social et du Mobile 
03/10/2014
Les partenaires : 
16 entreprises repésentant25 marques des medias, du retail, de l’e-commerce et du fundraising: 
01 
4 
L’ATELIER CONNECT ATTITUDE 
03/10/2014
Echantillon de 9 380 répondants majeurs : 
Représentatifs des mobinautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Foursquare, Google+, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Twitter, TumblR, Viadeo, Snapchatou Whatsapp. 
Mode de recueil : 
Questionnaire en ligne 
Date de terrain : 
Enquête réalisée par internet le 18 juillet 2014. 
Redressement : 
Sexe, âge et CSP, à partir du référentiel Médiamétrie -Observatoire des Usages Internet -1er trimestre 2014 
01 
5 
MÉTHODOLOGIE 
03/10/2014
Age 
01 
03/10/2014 
6 
PROFIL DES RÉPONDANTS 
14% 
19% 
29% 
26% 
14% 
0% 
10% 
20% 
30% 
40% 
18-24ans 
25-34ans 
35-49ans 
50+ 
65+ 
26% 
35% 
14% 
17% 
6% 
2% 
0% 
5% 
10% 
15% 
20% 
25% 
30% 
35% 
40% 
1 Pers 
2 Pers 
3 Pers 
4 Pers 
5 Pers 
6 Pers ou plus 
CSP 
2% 
3% 
22% 
8% 
26% 
4% 
17% 
18% 
0% 
5% 
10% 
15% 
20% 
25% 
30% 
agriculteurs exploitants 
artisans, commerçants et chefs d… 
cadres et professions intellectuelles… 
professions intermédiaires 
employés 
ouvriers 
retraités 
autres personnes sans activité… 
Taille du foyer
TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ 
23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3 
Connect Attitude 
7 
#ECP14 
Usages Social & 
Mobile 
03/10/2014
02 
03/10/2014 
8 
SOCIAL MOBILE
90% -8 
se connectent via un ordinateur 
78% +16 
se connectent via un smartphone 
80% +52 
se connectent via une tablette 
23% +12 
se connectent via une TV 
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Population qui se connecte aux RS au moins plusieurs fois par mois 
Comment vous connectez-vous aux réseaux sociaux ? 
02 
9 
SOCIAL MOBILE 
03/10/2014
02 
03/10/2014 
10 
En France aussi… 
Comment vous connectez-vous aux réseaux sociaux ? 
38% 
31% 
52% 
5% 
22% 
19% 
12% 
5% 
16% 
17% 
8% 
5% 
13% 
13% 
6% 
8% 
0% 
10% 
20% 
30% 
40% 
50% 
60% 
Ordinateur 
Tablette 
Smartphone 
TV connecté 
Plusieurs fois par mois 
Plusieurs fois par semaine 
Une fois par jour 
Plusieurs fois par jour 
SOCIAL MOBILE
95% +2 
des répondants sont membres de Facebook 
Facebook domine toujours largement le marché des réseaux sociaux en France avec un taux de pénétration de 95%en 2014, en légère hausse. 
02 
11 
FACEBOOK EN MAJESTÉ 
03/10/2014
47% +12 
42% +8 
37% +6 
28% +3 
26% +11 
15% +8 
9% +3 
3% - 
Tous les autres réseaux progressent fortement, notamment Google+ et Instagram. 
02 
12 
PROGRESSION DE TOUS LES RESEAUX 
03/10/2014
Les réseaux sociaux accessibles d’abord par les applis mobiles sont clairement favorisés dans la progression des usages. 
02 
03/10/2014 
13 
LA PRIME AU NATIVEMENT MOBILE 
25% 
20% 
26% +11
02 
03/10/2014 
14 
UNE STABILITÉ DES DÉSINSCRIPTIONS 
42% 
2% 
15% 
7% 
13% 
3% 
20% 
5% 
6% 
3% 
10% 
15% 
0% 
20% 
40% 
60% 
Facebook 
Foursquare 
Google+ 
Instagram 
LinkedIn 
Pinterest 
Twitter 
Snapchat 
Whatsapp 
TumblR 
Viadeo 
Autre 
26% - 
des socionautes se sont déjà désinscrits d’un réseau social
39% - 
des socionautes français déclarent être Fans ou Abonnésd’au moins une marque 
Un réflexe ancré et stable depuis 3 ans. 
02 
15 
UNE «FANITUDE»STABLE 
03/10/2014
51% 
+1 
88% 
+5 
des fans ou abonnés le sont de plus de 5 marques 
des fans ou abonnés déclarent être généralement clients des marques suivies 
Les fans ou abonnés d’une marquesont 5 % de plus à se déclarer clients de la marque suivie 
02 
16 
UNE RELATION CLIENT EN CROISSANCE 
03/10/2014
L’attachement à la marque reste la raison principalequi incite les socionautesà suivre une marque sur un réseau social. Cette valeur recule néanmoins de 7 points, au profit des jeux et des réductions. 
02 
17 
MOTIVATIONS À SUIVRE/LIKER 
68% 
54% 
12% 
39% 
31% 
0% 
10% 
20% 
30% 
40% 
50% 
60% 
70% 
80% 
L'attachement à la marque 
Un contenu intéressant 
Une invitation reçue par email 
Une participation à un jeu 
Une offre commerciale réservée aux fans 
03/10/2014
34%+18 
déclarent être devenus nouveaux clients d’une marque grâce à un réseau social 
En explosion par rapport à 2014, un tiers des répondants déclarent être devenus clients d’une marque grâce aux réseaux sociaux.. 
02 
18 
UN IMPACT RENFORCÉ SUR L’ACQUISITION 
03/10/2014
28% 
des répondants ont posté un avis sur une marque 
-7 
02 
19 
UNE VOIX DU CLIENT MARQUÉE PAR LE SERVICE 
55% 
65% 
26% 
8% 
32% 
0% 
20% 
40% 
60% 
80% 
l'utilisation du produit 
la qualité du service 
le SAV 
une réductioncommerciale 
la livraison, le transport 
03/10/2014
67% 
des répondants se déclarent prêts àrecommander une marque 
02 
20 
UNE RECOMMANDATION PRÊTE À S’EXPRIMER 
37% 
16% 
71% 
69% 
47% 
0% 
20% 
40% 
60% 
80% 
Des offres promotionnellesdédiées 
La possibilité de participer àdes événements exclusifs 
Une bonne expérienced'achat 
Un bon service après-vente(conseil) 
Un bon service après-vente(retour colis) 
03/10/2014
Prenez-vousen compte les conseils et recommandations avant un achat ? 
02 
03/10/2014 
21 
L’IMPACT DES AVIS CLIENTS 
70% 
26% 
13% 
42% 
51% 
0% 
10% 
20% 
30% 
40% 
50% 
60% 
70% 
80% 
Oui 
Non 
Oui, sur les réseaux sociaux 
Oui, sur le site de la marque 
Oui, sur des sites spécialisées
02 
22 
RECOMMANDATIONS & AVIS EN MOBILITÉ 
33% 
38% 
25% 
0% 
10% 
20% 
30% 
40% 
Comparer les prix 
Chercher des informationscomplémentaires 
Chercher des avis 
Avant achat, utilisez-vous votre smartphone pour ? 
03/10/2014
Avez-vous déjà acheté sur votre smartphone ? 
Comment avez-vous payé votre achat ? 
03/10/2014 
23 
51% 
15% 
19% 
11% 
0% 
20% 
40% 
60% 
Non, jamais 
Oui, ça m est arrivé… 
Oui, parfois 
Oui, souvent 
82% 
31% 
5% 
0% 
50% 
100% 
Carte de crédit 
Portefeuille… 
Virement bancaire 
02 
LES ACHATS EN MOBILITÉ
TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ 
23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3 
Connect Attitude 
24 
#ECP14 
Attentes vis-à-vis 
des marques 
03/10/2014
Qu’attendez –vous d’une marque sur les réseaux sociaux ? 
03 
03/10/2014 
25 
DES ATTENTES D’AVANTAGES CONCRETS 
0% 
5% 
10% 
15% 
20% 
25% 
30% 
35% 
40% 
45% 
Des réductions commerciales 
Des informations exclusives 
Des conseils 
Un service client plus réactif 
Pouvoir donner votre avis 
Des invitations à des événements 
Des vidéos et publicités distrayantes 
Des applications et jeux 
Tout à fait d accord 
Plutôt d accord 
Plutôt pas d accord 
Pas du tout d accord
Pensez-vous que vos marques préférées répondent à vos attentes sur les réseaux sociaux ? 
03 
03/10/2014 
26 
DES ATTENTES INSATISFAITES 
0% 
5% 
10% 
15% 
20% 
25% 
30% 
35% 
40% 
Des réductions commerciales 
Des informations exclusives 
Des conseils 
Un service client plus réactif 
Pouvoir donner votre avis 
Des invitations à des événements 
Des vidéos et publicités distrayantes 
Des applications et jeux 
Tout à fait d accord 
Plutôt d accord 
Plutôt pas d accord 
Pas du tout d accord
03 
03/10/2014 
27 
PUBLICITÉ : UNE PERCEPTION NÉGATIVE 
18% 
11% 
5% 
44% 
21% 
8% 
24% 
44% 
24% 
8% 
16% 
59% 
0% 
20% 
40% 
60% 
80% 
Adaptée à voscentres d'intérêts, besoins, envies 
Intrusive 
Inutile 
23% 
34% 
6% 
9% 
42% 
17% 
8% 
19% 
18% 
28% 
19% 
21% 
5% 
8% 
57% 
32% 
0% 
50% 
100% 
Très souvent 
Régulièrement 
Rarement 
Jamais 
24% 
8% 
7% 
10% 
44% 
10% 
8% 
23% 
19% 
19% 
21% 
21% 
5% 
58% 
59% 
29% 
0% 
50% 
100% 
Inadaptée à l’écran 
Via navigateur 
Via appli
Quels types de produits/services seriez-vous prêt à acheter sur smartphone ? 
03 
03/10/2014 
28 
LES PROMESSES DU M-COMMERCE 
22% 
8% 
29% 
27% 
51% 
28% 
55% 
21% 
24% 
33% 
47% 
34% 
0% 
20% 
40% 
60% 
Alimentation 
Auto moto 
DVD 
Jeux vidéos 
Livres 
Presse 
Produits culturels 
Produits de la maison 
Produits hygiène beauté 
produits technologiques 
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Voyage
TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ 
23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3 
Connect Attitude 
29 
#ECP14 
Conclusions 
03/10/2014
Le nouveau parcours d’achat à l’ère du ZMOT : 
04 
30 
UN CYCLE D’ACHAT CHAMBOULÉ 
03/10/2014
Les rôles-clé du social et du mobile à l’ère du ZMOT 
04 
31 
DES CANAUX STRATÉGIQUES & COMPLÉMENTAIRES 
03/10/2014
•2 canaux alliant relationnel & transactionnel 
•2 canaux complémentaires dans le cycle d’achat 
•2 canaux boostant l’efficacité des autres 
04 
32 
SOCIAL MOBILE 
03/10/2014
04 
LES POINTS CLÉ D’UNE STRATÉGIE EFFICACE 
L’importance du timing 
Des communautés objectivées 
Le rôle crucial de la viralitéet de l’innovation 
La collecte de données et la synergie des canaux 
03/10/2014 
33
03/10/2014 
34 
68 boulevard Saint Marcel 
75005 PARISTél. : 01 55 43 06 11Fax : 01 55 43 80 43 
E-mail : info@sncd.org 
Web : www.sncd.org

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Connect Attitude : que disent les consommateurs connectés en 2014 ?

  • 1. Connect Attitude 1 Que disent les consommateurs connectés en 2014 ?
  • 2. “ 01 03/10/2014 2 INTRODUCTION 29,4 M de mobinautes, 42,9 M de socionautes: les 2 révolutions du social et du mobile sont entrées en convergence et font évoluer à grande vitesse les comportements clients. “ Connect Attitude Quels impacts et quelles opportunités pour les marques et pour les associations dans ces nouvelles relations à leurs publics?
  • 3. L’atelier Réseaux sociaux : Un atelier créé en 2011 pour décrypter l’impact du web social sur le marketing direct et la relation client. L’atelier Mobilité : Un atelier créé en 2012 pour décrypter l’impact du mobile sur le marketing direct et la relation client. 01 3 L’ATELIER CONNECT ATTITUDE Membres de l’atelier Connect Attitude SNCD : fusionnés en 2014 pour répondre à la forte convergence du Social et du Mobile 03/10/2014
  • 4. Les partenaires : 16 entreprises repésentant25 marques des medias, du retail, de l’e-commerce et du fundraising: 01 4 L’ATELIER CONNECT ATTITUDE 03/10/2014
  • 5. Echantillon de 9 380 répondants majeurs : Représentatifs des mobinautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Foursquare, Google+, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Twitter, TumblR, Viadeo, Snapchatou Whatsapp. Mode de recueil : Questionnaire en ligne Date de terrain : Enquête réalisée par internet le 18 juillet 2014. Redressement : Sexe, âge et CSP, à partir du référentiel Médiamétrie -Observatoire des Usages Internet -1er trimestre 2014 01 5 MÉTHODOLOGIE 03/10/2014
  • 6. Age 01 03/10/2014 6 PROFIL DES RÉPONDANTS 14% 19% 29% 26% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 18-24ans 25-34ans 35-49ans 50+ 65+ 26% 35% 14% 17% 6% 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 1 Pers 2 Pers 3 Pers 4 Pers 5 Pers 6 Pers ou plus CSP 2% 3% 22% 8% 26% 4% 17% 18% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% agriculteurs exploitants artisans, commerçants et chefs d… cadres et professions intellectuelles… professions intermédiaires employés ouvriers retraités autres personnes sans activité… Taille du foyer
  • 7. TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ 23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3 Connect Attitude 7 #ECP14 Usages Social & Mobile 03/10/2014
  • 8. 02 03/10/2014 8 SOCIAL MOBILE
  • 9. 90% -8 se connectent via un ordinateur 78% +16 se connectent via un smartphone 80% +52 se connectent via une tablette 23% +12 se connectent via une TV En France aussi… Population qui se connecte aux RS au moins plusieurs fois par mois Comment vous connectez-vous aux réseaux sociaux ? 02 9 SOCIAL MOBILE 03/10/2014
  • 10. 02 03/10/2014 10 En France aussi… Comment vous connectez-vous aux réseaux sociaux ? 38% 31% 52% 5% 22% 19% 12% 5% 16% 17% 8% 5% 13% 13% 6% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Ordinateur Tablette Smartphone TV connecté Plusieurs fois par mois Plusieurs fois par semaine Une fois par jour Plusieurs fois par jour SOCIAL MOBILE
  • 11. 95% +2 des répondants sont membres de Facebook Facebook domine toujours largement le marché des réseaux sociaux en France avec un taux de pénétration de 95%en 2014, en légère hausse. 02 11 FACEBOOK EN MAJESTÉ 03/10/2014
  • 12. 47% +12 42% +8 37% +6 28% +3 26% +11 15% +8 9% +3 3% - Tous les autres réseaux progressent fortement, notamment Google+ et Instagram. 02 12 PROGRESSION DE TOUS LES RESEAUX 03/10/2014
  • 13. Les réseaux sociaux accessibles d’abord par les applis mobiles sont clairement favorisés dans la progression des usages. 02 03/10/2014 13 LA PRIME AU NATIVEMENT MOBILE 25% 20% 26% +11
  • 14. 02 03/10/2014 14 UNE STABILITÉ DES DÉSINSCRIPTIONS 42% 2% 15% 7% 13% 3% 20% 5% 6% 3% 10% 15% 0% 20% 40% 60% Facebook Foursquare Google+ Instagram LinkedIn Pinterest Twitter Snapchat Whatsapp TumblR Viadeo Autre 26% - des socionautes se sont déjà désinscrits d’un réseau social
  • 15. 39% - des socionautes français déclarent être Fans ou Abonnésd’au moins une marque Un réflexe ancré et stable depuis 3 ans. 02 15 UNE «FANITUDE»STABLE 03/10/2014
  • 16. 51% +1 88% +5 des fans ou abonnés le sont de plus de 5 marques des fans ou abonnés déclarent être généralement clients des marques suivies Les fans ou abonnés d’une marquesont 5 % de plus à se déclarer clients de la marque suivie 02 16 UNE RELATION CLIENT EN CROISSANCE 03/10/2014
  • 17. L’attachement à la marque reste la raison principalequi incite les socionautesà suivre une marque sur un réseau social. Cette valeur recule néanmoins de 7 points, au profit des jeux et des réductions. 02 17 MOTIVATIONS À SUIVRE/LIKER 68% 54% 12% 39% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% L'attachement à la marque Un contenu intéressant Une invitation reçue par email Une participation à un jeu Une offre commerciale réservée aux fans 03/10/2014
  • 18. 34%+18 déclarent être devenus nouveaux clients d’une marque grâce à un réseau social En explosion par rapport à 2014, un tiers des répondants déclarent être devenus clients d’une marque grâce aux réseaux sociaux.. 02 18 UN IMPACT RENFORCÉ SUR L’ACQUISITION 03/10/2014
  • 19. 28% des répondants ont posté un avis sur une marque -7 02 19 UNE VOIX DU CLIENT MARQUÉE PAR LE SERVICE 55% 65% 26% 8% 32% 0% 20% 40% 60% 80% l'utilisation du produit la qualité du service le SAV une réductioncommerciale la livraison, le transport 03/10/2014
  • 20. 67% des répondants se déclarent prêts àrecommander une marque 02 20 UNE RECOMMANDATION PRÊTE À S’EXPRIMER 37% 16% 71% 69% 47% 0% 20% 40% 60% 80% Des offres promotionnellesdédiées La possibilité de participer àdes événements exclusifs Une bonne expérienced'achat Un bon service après-vente(conseil) Un bon service après-vente(retour colis) 03/10/2014
  • 21. Prenez-vousen compte les conseils et recommandations avant un achat ? 02 03/10/2014 21 L’IMPACT DES AVIS CLIENTS 70% 26% 13% 42% 51% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Oui Non Oui, sur les réseaux sociaux Oui, sur le site de la marque Oui, sur des sites spécialisées
  • 22. 02 22 RECOMMANDATIONS & AVIS EN MOBILITÉ 33% 38% 25% 0% 10% 20% 30% 40% Comparer les prix Chercher des informationscomplémentaires Chercher des avis Avant achat, utilisez-vous votre smartphone pour ? 03/10/2014
  • 23. Avez-vous déjà acheté sur votre smartphone ? Comment avez-vous payé votre achat ? 03/10/2014 23 51% 15% 19% 11% 0% 20% 40% 60% Non, jamais Oui, ça m est arrivé… Oui, parfois Oui, souvent 82% 31% 5% 0% 50% 100% Carte de crédit Portefeuille… Virement bancaire 02 LES ACHATS EN MOBILITÉ
  • 24. TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ 23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3 Connect Attitude 24 #ECP14 Attentes vis-à-vis des marques 03/10/2014
  • 25. Qu’attendez –vous d’une marque sur les réseaux sociaux ? 03 03/10/2014 25 DES ATTENTES D’AVANTAGES CONCRETS 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Des réductions commerciales Des informations exclusives Des conseils Un service client plus réactif Pouvoir donner votre avis Des invitations à des événements Des vidéos et publicités distrayantes Des applications et jeux Tout à fait d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas du tout d accord
  • 26. Pensez-vous que vos marques préférées répondent à vos attentes sur les réseaux sociaux ? 03 03/10/2014 26 DES ATTENTES INSATISFAITES 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Des réductions commerciales Des informations exclusives Des conseils Un service client plus réactif Pouvoir donner votre avis Des invitations à des événements Des vidéos et publicités distrayantes Des applications et jeux Tout à fait d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas du tout d accord
  • 27. 03 03/10/2014 27 PUBLICITÉ : UNE PERCEPTION NÉGATIVE 18% 11% 5% 44% 21% 8% 24% 44% 24% 8% 16% 59% 0% 20% 40% 60% 80% Adaptée à voscentres d'intérêts, besoins, envies Intrusive Inutile 23% 34% 6% 9% 42% 17% 8% 19% 18% 28% 19% 21% 5% 8% 57% 32% 0% 50% 100% Très souvent Régulièrement Rarement Jamais 24% 8% 7% 10% 44% 10% 8% 23% 19% 19% 21% 21% 5% 58% 59% 29% 0% 50% 100% Inadaptée à l’écran Via navigateur Via appli
  • 28. Quels types de produits/services seriez-vous prêt à acheter sur smartphone ? 03 03/10/2014 28 LES PROMESSES DU M-COMMERCE 22% 8% 29% 27% 51% 28% 55% 21% 24% 33% 47% 34% 0% 20% 40% 60% Alimentation Auto moto DVD Jeux vidéos Livres Presse Produits culturels Produits de la maison Produits hygiène beauté produits technologiques Vetements chaussures Voyage
  • 29. TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ 23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3 Connect Attitude 29 #ECP14 Conclusions 03/10/2014
  • 30. Le nouveau parcours d’achat à l’ère du ZMOT : 04 30 UN CYCLE D’ACHAT CHAMBOULÉ 03/10/2014
  • 31. Les rôles-clé du social et du mobile à l’ère du ZMOT 04 31 DES CANAUX STRATÉGIQUES & COMPLÉMENTAIRES 03/10/2014
  • 32. •2 canaux alliant relationnel & transactionnel •2 canaux complémentaires dans le cycle d’achat •2 canaux boostant l’efficacité des autres 04 32 SOCIAL MOBILE 03/10/2014
  • 33. 04 LES POINTS CLÉ D’UNE STRATÉGIE EFFICACE L’importance du timing Des communautés objectivées Le rôle crucial de la viralitéet de l’innovation La collecte de données et la synergie des canaux 03/10/2014 33
  • 34. 03/10/2014 34 68 boulevard Saint Marcel 75005 PARISTél. : 01 55 43 06 11Fax : 01 55 43 80 43 E-mail : info@sncd.org Web : www.sncd.org