Le document explique comment le web social a transformé le cycle d'achat traditionnel en introduisant le concept de ZMOT (zero moment of truth), où les consommateurs recherchent et partagent des avis avant et après leurs achats. Il propose des stratégies pour les marques afin de gérer leur e-réputation, de réaliser du marketing sur les réseaux sociaux et d'utiliser le social CRM pour mieux comprendre et engager les clients. En résumé, il s'agit d'une adaptation nécessaire des entreprises au nouvel environnement numérique et social dans la prise de décision des consommateurs.

1. LECYCLE D’ACHAT À
L’ÈRE DU 2.0.

2. VOUS AVEZ DIT ZMOT ?
Selon
, le ZMOT est le Zero Moment Of Truth induit par le web social,
et qui a transformé à jamais le processus classique du cycle de décision d’achat.
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3. AVANT LE WEB SOCIAL
Le cycle de décision d’achat se cristallise en 4 étapes, où chaque canal joue son
rôle dans un ordre parfait, autour de 2 moments de vérité : l’achat et
l’expérience client.
Stimulus
Achat (1st
Expérience (2nd
Ré-achat
Magasin, e-magasin
Produit
CRM, e-CRM
moment of Truth)
moment of truth)
Medias
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4. APRÈS LE WEB SOCIAL
Le consommateur se sert du web avant et après son acte d’achat.
o Avant : pour récolter des avis qui l’orienteront dans son choix.
o Après : pour donner son avis sur la qualité du produit et des services associés.
Les avis consommateurs, les réseaux sociaux, l’e-reputation influent en permanence sur les
achats : c’est la fin des « moments de vérité ».
Stimulus
Achat
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Expérience
Ré-achat

5. ET MAINTENANT
QU’EST-CE QU’ON FAIT ?
3 pistes de travail pour reprendre le contrôle du cycle de décision d’achat
par le web social :
E-reputation
Social Media
Marketing
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Social CRM

6. ET MAINTENANT
QU’EST-CE QU’ON FAIT ?
E-reputation
o Ecouter le web en continu pour savoir qui , où et comment on parle
de vous.
o Gérer les alertes et adapter l’organisation pour être capable de
réagir à chaud en coordination avec le service client
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7. ET MAINTENANT
QU’EST-CE QU’ON FAIT ?
Social Media Marketing
o Entretenir une présence fidélisante sur les réseaux sociaux avec une
stratégie de contenu et de relation pensée et suivie.
o Faire croitre des communautés utiles à l’e-reputation comme à
l’acquisition de leads qualifiés
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8. ET MAINTENANT
QU’EST-CE QU’ON FAIT ?
Social CRM
o Identifier l’activité de ses clients sur le web social
o Détecter les influents et les transformer en ambassadeurs
o Connecter votre BDD, votre e-CRM et vos pages sociales
pour consolider une vision omnicanale des consommateurs
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9. QU’EST-CE QUE 7 SLIDEAS ?
o Une web série de présentations pratiques
pour comprendre tout ce qui bouge sur le
front du marketing digital
o Un format court : 7 slides, et pas un de
plus, pour comprendre et pour agir
o Des contenus à valeur ajoutée, produits
par
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10. EN SAVOIR PLUS
Adresse
Téléphone
156 avenue de Verdun
92441 Issy-les-Moulineaux Cedex
+33 (0) 1 41 46 02 40
10
E-Mail
contact@conscientnetworks.com