Etude web-acheteurs : Les dix idées reçues du e-commerce France et International
2ème étude mondiale web-acheteurs
Price Waterhouse Coopers
Décembre 2012
Etude sur les web-acheteurs et l'e-commerce (2012)PwC France
http://pwc.to/11KccWr
Le cabinet d’audit et de conseil PwC publie les résultats de sa 2ème étude mondiale menée auprès de 11 000 web-acheteurs, dans 11 pays. Les résultats révèlent une forte avance des consommateurs des pays émergents en termes de e-commerce, avec des comportements d’achat très différents. Innovation et livraison irréprochable se révèlent clés pour devenir une enseigne favorite, synonyme d’augmentation des ventes.
Baromètre de l'Experience Marchande Connectée 2015DigitasLBi Paris
Pour guider les marques dans le nouveau parcours d’achat, DigitasLBi lance, pour la 4ème année consécutive en France, une enquête mondiale sur 17 pays. L'étude révèle les dernières tendances et les habitudes consommateurs qui transformeront comment, pourquoi et où nous achetons.
http://www.digitaslbi.com/connectedcommerce2015data/#/
Etude sur les web-acheteurs et l'e-commerce (2012)PwC France
http://pwc.to/11KccWr
Le cabinet d’audit et de conseil PwC publie les résultats de sa 2ème étude mondiale menée auprès de 11 000 web-acheteurs, dans 11 pays. Les résultats révèlent une forte avance des consommateurs des pays émergents en termes de e-commerce, avec des comportements d’achat très différents. Innovation et livraison irréprochable se révèlent clés pour devenir une enseigne favorite, synonyme d’augmentation des ventes.
Baromètre de l'Experience Marchande Connectée 2015DigitasLBi Paris
Pour guider les marques dans le nouveau parcours d’achat, DigitasLBi lance, pour la 4ème année consécutive en France, une enquête mondiale sur 17 pays. L'étude révèle les dernières tendances et les habitudes consommateurs qui transformeront comment, pourquoi et où nous achetons.
http://www.digitaslbi.com/connectedcommerce2015data/#/
Baromètre du CtoC 2013 - PriceMinister - La Poste : focus sur la #sharingeconomyPriceMinister
Cette économie du partage est bien perçue par les internautes : elle est un vecteur de lien social (pour 88% des sondés), un moyen de remettre l’humain au coeur de l’économie (86%) et révolutionne notre façon de consommer (82%). 85% pensent qu’elle existe depuis longtemps mais qu’Internet lui a donné un nouveau souffle et seulement 16% pensent qu’elle est ringarde.
L’économie du partage s’est rapidement répandue parmi les Français qui sont confiants sur son développement futur.
Pour les échanges marchands : (Il s’agit là de services proposés à d’autres particuliers toujours contre rémunération.)
41% des Français internautes achètent et/ou vendent au moins un produit/un service
31% achètent au moins un produit/un service. Parmi les non utilisateurs 40% envisagent d’utiliser au moins un service et 1/5 (22%) n’ont aucun besoin.
27% vendent au moins un produit/un service.
Le « Conversation Index » du 3è trimestre 2011 révèle des données clients étonnantes.
5,8 millions de données provenant de 210 pays. Des résultats tangibles et exploitables.
Chaque trimestre, nous analysons des millions d'avis clients récents, dont nous faisons des données sociales exploitables. Notre « Conversation Index » du 3è trimestre 2011 comprend plusieurs informations de premier ordre :
-Le chiffre d'affaires issu des périphériques mobiles a triplé cette année. Les consommateurs ne se contentent plus de faire du lèche-vitrine sur leur téléphone : ils achètent, publient des commentaires, etc. Votre stratégie mobile est-elle satisfaisante ?
-Les consommateurs de services financiers de longue date attribuent aux produits des notes 8% plus basses que les nouveaux clients — et donnent plus volontiers leur avis. Vos clients existants sont-ils satisfaits ?
-Le sentiment du client à l'égard des produits obéit à un cycle prévisible, dont chaque phase peut aider à optimiser leur développement. Quel effet les premières et dernières phases de l'évolution de ce sentiment peuvent-elles avoir sur votre innovation actuelle et future ?
Mais ce n'est pas tout : non seulement notre « Conversation Index » agrège des données de commerce social, mais il permet également de déceler des informations cruciales susceptibles de stimuler l'activité des entreprises en fonction des retours de leurs clients.
Baromètre du CtoC 2012 - PriceMinister - La Poste : près d’1 mobinaute sur 5 ...PriceMinister
- 72% des internautes s’adonnent aujourd’hui à l’achat/vente entre particuliers et 99% des internautes croient au développement de cette pratique
- Il ne reste plus que 1% des Français internautes qui ne croient pas au développement de l’achat/vente entre internautes à l’avenir
- 7 internautes sur 10 sont vendeurs ou acheteurs
- La pratique de l’achat/vente entre particuliers sur Internet se pérennise : si déjà 80% des acheteurs/vendeurs sur Internet le font au moins 2 fois par an, 32% vendent au moins une fois par mois et 28% achètent au moins une fois par mois
- Près d’1 mobinaute sur 5 (17%) a déjà effectué un achat sur son mobile
- 45% des mobinautes ont l’intention d’utiliser leur mobile pour aller sur des sites de e-commerce et 42% sur des sites d’achat/vente entre particuliers
Le E-commerce entre maturité et révolution - Ebay - Paypal - Les Echos - Mars...Romain Fonnier
-Étude réalisée auprès d’un échantillon de 1067 personnes, représentatif de la population des
internautes français âgés de 18 ans et plus.
- L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie
socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
-Mode d’interrogation: L’échantillon a été interrogé en ligne sur système Cawi (Computer Assisted WebInterview).
-Dates de terrain: les interviews ont été réalisées les 24 et 25 février 2011.
-OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte desmarges d'incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants.
-OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
e-Fashion 2014 - Habitudes et comportements des acheteurs en ligne de produit...Contactlab
E-commerce & Fashion : Habitudes et comportements des acheteurs en ligne de produits mode.
Dans l’étude réalisée pour Hybris, ContactLab a analysé et comparé les comportements des internautes français et européens ayant effectué, en ligne ou offline, au moins un achat mode.
eBay a présenté aujourd’hui les résultats de son étude sur le Futur du Commerce en France, menée avec OpinionWay. Les principaux enseignements issus de l’étude rejoignent la vision d’eBay : le commerce mobile va révolutionner en profondeur les habitudes d’achat et de paiement des consommateurs français et annonce les contours d’un commerce du futur qui devrait représenter 10 000 milliards de dollars.
Comment doper votre bussiness avec le m-commerceechangeurba
Atelier du 12 juin 2012 sur le mobile, nouvel outil de conquête et de fidélisatiopn à la portée de tous, présenté par Snapp' avec le témoignage d'Isachoco.
Marketing communautaire et contributif : où en sont les grands annonceursCCM Benchmark Institut
Extraits de la dernière étude CCM Benchmark sur la publicité et le marketing sur Internet. Outre les stratégies e-marketing, l'étude détaille les opérations de marketing communautaire et contributif, et notamment les opérations menées sur les réseaux sociaux.
Etude mondiale sur les web-acheteurs 2012PwC France
Chiffres issus des données récoltées auprès de 11 067 web-acheteurs dans 11 pays (Allemagne, Brésil, Canada, Chine, France, Grande-Bretagne, Pays-Bas, Russie, Suisse, Turquie, USA).
Supports d'une présentation faite devant 40 chefs d'entreprises à la CCI de Bayonne, lors des mardi CCI e-business.
Le thème: la gestion de la réputation en ligne
Baromètre du CtoC 2013 - PriceMinister - La Poste : focus sur la #sharingeconomyPriceMinister
Cette économie du partage est bien perçue par les internautes : elle est un vecteur de lien social (pour 88% des sondés), un moyen de remettre l’humain au coeur de l’économie (86%) et révolutionne notre façon de consommer (82%). 85% pensent qu’elle existe depuis longtemps mais qu’Internet lui a donné un nouveau souffle et seulement 16% pensent qu’elle est ringarde.
L’économie du partage s’est rapidement répandue parmi les Français qui sont confiants sur son développement futur.
Pour les échanges marchands : (Il s’agit là de services proposés à d’autres particuliers toujours contre rémunération.)
41% des Français internautes achètent et/ou vendent au moins un produit/un service
31% achètent au moins un produit/un service. Parmi les non utilisateurs 40% envisagent d’utiliser au moins un service et 1/5 (22%) n’ont aucun besoin.
27% vendent au moins un produit/un service.
Le « Conversation Index » du 3è trimestre 2011 révèle des données clients étonnantes.
5,8 millions de données provenant de 210 pays. Des résultats tangibles et exploitables.
Chaque trimestre, nous analysons des millions d'avis clients récents, dont nous faisons des données sociales exploitables. Notre « Conversation Index » du 3è trimestre 2011 comprend plusieurs informations de premier ordre :
-Le chiffre d'affaires issu des périphériques mobiles a triplé cette année. Les consommateurs ne se contentent plus de faire du lèche-vitrine sur leur téléphone : ils achètent, publient des commentaires, etc. Votre stratégie mobile est-elle satisfaisante ?
-Les consommateurs de services financiers de longue date attribuent aux produits des notes 8% plus basses que les nouveaux clients — et donnent plus volontiers leur avis. Vos clients existants sont-ils satisfaits ?
-Le sentiment du client à l'égard des produits obéit à un cycle prévisible, dont chaque phase peut aider à optimiser leur développement. Quel effet les premières et dernières phases de l'évolution de ce sentiment peuvent-elles avoir sur votre innovation actuelle et future ?
Mais ce n'est pas tout : non seulement notre « Conversation Index » agrège des données de commerce social, mais il permet également de déceler des informations cruciales susceptibles de stimuler l'activité des entreprises en fonction des retours de leurs clients.
Baromètre du CtoC 2012 - PriceMinister - La Poste : près d’1 mobinaute sur 5 ...PriceMinister
- 72% des internautes s’adonnent aujourd’hui à l’achat/vente entre particuliers et 99% des internautes croient au développement de cette pratique
- Il ne reste plus que 1% des Français internautes qui ne croient pas au développement de l’achat/vente entre internautes à l’avenir
- 7 internautes sur 10 sont vendeurs ou acheteurs
- La pratique de l’achat/vente entre particuliers sur Internet se pérennise : si déjà 80% des acheteurs/vendeurs sur Internet le font au moins 2 fois par an, 32% vendent au moins une fois par mois et 28% achètent au moins une fois par mois
- Près d’1 mobinaute sur 5 (17%) a déjà effectué un achat sur son mobile
- 45% des mobinautes ont l’intention d’utiliser leur mobile pour aller sur des sites de e-commerce et 42% sur des sites d’achat/vente entre particuliers
Le E-commerce entre maturité et révolution - Ebay - Paypal - Les Echos - Mars...Romain Fonnier
-Étude réalisée auprès d’un échantillon de 1067 personnes, représentatif de la population des
internautes français âgés de 18 ans et plus.
- L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie
socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
-Mode d’interrogation: L’échantillon a été interrogé en ligne sur système Cawi (Computer Assisted WebInterview).
-Dates de terrain: les interviews ont été réalisées les 24 et 25 février 2011.
-OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte desmarges d'incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants.
-OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
e-Fashion 2014 - Habitudes et comportements des acheteurs en ligne de produit...Contactlab
E-commerce & Fashion : Habitudes et comportements des acheteurs en ligne de produits mode.
Dans l’étude réalisée pour Hybris, ContactLab a analysé et comparé les comportements des internautes français et européens ayant effectué, en ligne ou offline, au moins un achat mode.
eBay a présenté aujourd’hui les résultats de son étude sur le Futur du Commerce en France, menée avec OpinionWay. Les principaux enseignements issus de l’étude rejoignent la vision d’eBay : le commerce mobile va révolutionner en profondeur les habitudes d’achat et de paiement des consommateurs français et annonce les contours d’un commerce du futur qui devrait représenter 10 000 milliards de dollars.
Comment doper votre bussiness avec le m-commerceechangeurba
Atelier du 12 juin 2012 sur le mobile, nouvel outil de conquête et de fidélisatiopn à la portée de tous, présenté par Snapp' avec le témoignage d'Isachoco.
Marketing communautaire et contributif : où en sont les grands annonceursCCM Benchmark Institut
Extraits de la dernière étude CCM Benchmark sur la publicité et le marketing sur Internet. Outre les stratégies e-marketing, l'étude détaille les opérations de marketing communautaire et contributif, et notamment les opérations menées sur les réseaux sociaux.
Etude mondiale sur les web-acheteurs 2012PwC France
Chiffres issus des données récoltées auprès de 11 067 web-acheteurs dans 11 pays (Allemagne, Brésil, Canada, Chine, France, Grande-Bretagne, Pays-Bas, Russie, Suisse, Turquie, USA).
Supports d'une présentation faite devant 40 chefs d'entreprises à la CCI de Bayonne, lors des mardi CCI e-business.
Le thème: la gestion de la réputation en ligne
Extraits du 1er baromètre de l’Internet BtoB en France par Infopro Communicat...FullSIX Group
« Le ROI, objectif n°1 pour 65% des professionnels »
1er baromètre de l’Internet BtoB en France par Infopro Communications et OTO Research
Paris le 29 Octobre 2012 - L’utilisation et l’efficacité des outils digitaux est mesurée de manière très inégale en France : s’il existe beaucoup de données sur les cibles BtoC, il n’y en a presque aucune dans le BtoB. Dans ce contexte, INFOPRO Communications, groupe leader d'information et de services professionnels, et OTO Research, institut d’études du groupe FullSIX ont mis en place le 1er baromètre de l’Internet BtoB.
Les résultats de cette étude exclusive (voir extraits en pièce jointe) démontrent l’exigence des acteurs du BtoB français : 65% des acheteurs de solutions digitales BtoB sont à la recherche de ROI. Ils ne sont que 57% à avoir des objectifs de notoriété. Les professionnels du BtoB sont au fait des possibilités qu’offre Internet pour atteindre leurs objectifs de rentabilité : tracking, génération de contacts qualifiés…
Deuxième constat, les sites BtoB/spécialisés sont perçus comme des outils d’aide à la décision par 70% des professionnels. Ces derniers utilisent des sites spécialisés / professionnels plus pertinents pour faire leurs achats.
Enfin, alors que les investissements sont de manière générale en baisse en période de crise, les solutions digitales BtoB poursuivent leur croissance : 37% des professionnels déclarent de manière certaine qu’ils vont augmenter leurs investissements, alors que seulement 4% anticipent des investissements à la baisse.
Cette enquête a été menée par OTO Research, institut indépendant, sur un échantillon de plus de 1 000 interviews conforte Infopro Communications dans sa stratégie de développement de solutions digitales pour les professionnels.
Pour en savoir plus sur les résultats de cette étude, Stéphanie Alabert, Directrice des pôles Etudes et E-Réputation OTO Research groupe FullSIX, se tient à votre disposition pour commenter ces chiffres.
Le comportement du consommateur connecté 2016 : l’ère de la maturité
Intervenants:
Véronique Beaumont, CEO DigitasLBi France & Serge Biscard DGA DigitasLBi France
Marie Nossereau, Senior planneur stratégique, DigitasLBi France
Raphael Berger, Directeur du Département Média & Numérique, IFOP
Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data Strategy, DigitasLBi France
Anthony Grost, Responsable du conseil Stratégique, Demandware
Geoffroy Franqueville, CDO, T.O by Lipton
Conférence Commerce de proximité et Internet.
Comment bien se positionner, enjeux et opportunités
Quelle est la place du commerce local face au commerce en ligne ?
Quel sont les comportements des nouveaux consommateurs ?
Quels outils utiliser et quelles pratiques respecter
pour booster son business ?
Visibilité et e-réputation : linking, blogging, réseaux sociauxFranck Pelagatti
www.WsiRsi.fr Atelier web-marketing du MEVO (Mouvement des Entreprises du Val d'Oise) : développez sa visibilité en ligne et son e-réputation grâce au netlinking, au blogging et aux réseaux sociaux.
Comment intégrer les médias sociaux à son site ? Quels réseaux sociaux privilégier ? Comment faire le lien entre son site et ses interfaces sociales ? Comment recruter des fans et créer une communauté susceptibles de faire la promotion de ses produits ?
Etude commerce connecte 2016 by Insitaction & Opened MindAurélien Lepretre
Insitaction, spécialisée dans le commerce connecté vient de dévoiler les résultats sur son étude autour du commerce connecté. «Les français et le commerce connecté : où en sommes-nous aujourd'hui ?». L’étude a été menée en partenariat avec le cabinet d’études Opened Mind, du 14 au 18 janvier 2016 sur un échantillon de 1007 personnes représentatif de la population française.
Etude PwC sur les web-acheteurs (nov. 2014) PwC France
http://bit.ly/WebAcheteursPwC
Le cabinet d’audit et de conseil PwC publie les résultats de sa 4ème étude mondiale sur le e-commerce, menée cette année dans 19 pays auprès de 19 000 web-acheteurs.
L’étude révèle que les Français qui achètent des produits en ligne délaissent de plus en plus l’achat sur internet pour revenir en magasin. Les enseignes se sont modernisées et leur taux de pénétration est ainsi en hausse de 3,7 points par rapport à 2013, alors que les pure players ont stagné.
Les distributeurs rattrapent leur retard sur les pure players grâce à des investissements pour développer leurs solutions multicanales (click & collect, vérification des stocks, retour en magasin) mais aussi en investissant dans les concepts magasins, pour une meilleure expérience client.
Le modèle économique des pure players pose question, la rentabilité n’étant pas au rendez-vous, même pour les plus grands.
Pour télécharger l'étude complète: http://www.eto.fr/livecommerce2012/
Juillet 2012 - Qui sont les clients « influenceurs » qui recommandent, donnent leurs avis. Cette étude a été réalisée pour mieux les connaître à travers ces deux questions: Qu’est-ce qui les caractérise? Comment se comportent-ils?
Social hightlights 5 - Contenu, Marque et médias sociaux : quel nouveau mix g...Performics France
Moxie et Performics présentent la 5e édition des Social Highlights avec comme thématique principale le meilleur mix entre contenu, marque et média sociaux.
4 enseignements clés ainsi que 2 approches proposées sont exposés dans le but d'apporter des solutions concrètes pour l'intégration des média sociaux au coeur de leur stratégie de communication
Etude PwC "Total Retail 2015" Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la ...PwC France
Dans sa 5ème étude mondiale sur les consommateurs connectés - menée dans 25 pays auprès de 22 600 web-acheteurs, le cabinet d’audit et de conseil PwC révèle que la France a recruté 17% de nouveaux web-acheteurs en 2015, un chiffre en hausse par rapport à 2014.
Le Mobile Commerce intègre le poids grandissant du smartphone dans les achats en ligne, la croissance considérable de l’App Economie, l’arrivée rapide du mobile paiement et son influence majeure sur le commerce en points de ventes.
Showrooming, étude sur l'utilisation du mobile en magasin - Le Mobile Assiste...Bertrand Jonquois
SHOWROOMING AND THE RISE OF THE MOBILE-ASSISTED SHOPPER SEPTEMBER 2013
Une récente étude de la Columbia Business School part d’un constat désormais bien connu : 21% des individus utilisent leur téléphone lors de leurs achats en magasin.
Etude Cap Gemini : Les facteurs clés de succès du Web to StoreBertrand Jonquois
Une étude publiée par Cap Gemini identifie les 13 services Web to Store permettant de répondre aux attentes des consommateurs effectuant leur achats dans les magasins
Observatoire des services mobiles publié par l'Arcep pour T1 2013Bertrand Jonquois
Le taux de pénétration du mobile en France s'élève fin mars 2013 à 112,4%, contre 106,5% un an avant.
Traffic de SMS également en hausse:
En mars 2013, le ratio était en moyenne de 241 messages par mois contre 222 l’année dernière, à la même période.
How Seamless are You?
Accenture went on a journey to understand consumer preferences to shop seamlessly across channels
and the ability of retailers to deliver that seamless experience.
According to a new survey of more than 115 eCommerce & multi-channel executives from major global retail brands, European retailers see mobile as not only the biggest growth opportunity, but also the area that will change the most in the next one to two years.
Etude "Global Mobile Media Consumption" réalisée par le InMobi.Bertrand Jonquois
Mobile devices now account for over a quarter of consumers' total daily media consumption time globally, outpacing time spent with television, personal computers, and other channels. The majority of mobile users now engage in multitasking between mobile devices and television, indicating new opportunities for advertisers to reach audiences across multiple screens. Marketers must understand evolving mobile behaviors to develop effective cross-channel strategies that leverage the personalized and contextual nature of mobile advertising.
Le vrai impact du showrooming sur les ventes en magasin selon Ipsos Bertrand Jonquois
L’IAB, en partenariat avec Ipsos Media CT, s’intéresse dans une récente étude “Showrooming: Empowering Consumer Electronics Shoppers”, aux consommateurs d’électronique grand public et décrypte l’influence du mobile sur les achats « in stores » et online, les évolutions des comportements d’achats et explore ainsi plus largement le phénomène du « Showrooming ».
France Digital Future in Focus l étude comScore 2013Bertrand Jonquois
comScore publie une étude 2013 France Digital Future in Focus – Le Digital en France
Inédite en France, l’étude présente les tendances clés de l’usage d’internet, de la vidéo en ligne, du mobile, du search ou encore de la publicité display sur le marché français
Le retail en 2020 (étude PwC et Kantar Retail)
Du multicanal au cross canal
Menée par PwC et Kantar Retail “Retailing 2020 : Winning in a polarized world”, cette étude analyse les facteurs économiques qui devraient impulser le monde de la distribution dans les prochaines années.
The document provides an overview of key trends in the UK digital landscape in 2012 and their implications for 2013 based on insights from comScore. Some of the main points include:
- Nearly 1/3 of online page views in the UK now occur on smartphones and tablets as media fragmentation accelerates.
- Online video audiences in the UK grew 8% in 2012 while mobile video grew 262%. YouTube remains the top video property.
- Facebook continues to be the leading social network, capturing the largest share of time spent and display ad impressions. Emerging platforms like Tumblr, Instagram, Pinterest and Goodreads saw strong growth.
- 9 out of 10 UK internet users now shop online via PC, while mobile commerce is
Audience internet mobile decembre 2012 l MediametrieBertrand Jonquois
En Décembre 2012, la mesure d’audience de l’Internet mobile complète sa première année de publication mensuelle.
En un an, la part des mobinautes dernier mois a progressé de près d’1/4 : au 4ème trimestre 2012, plus de 2 personnes sur 5 âgés de 11 ans et plus*, soit 23,6 millions de Français, accèdent à internet via leur mobile ; on en comptait 19 millions un an auparavant.
L’ARCEP : observatoire du marché du mobile en France pour le 3ème trimestre 2...Bertrand Jonquois
L’ARCEP publie aujourd’hui les résultats de son observatoire du marché des communications électroniques (services mobiles) en France pour le 3ème trimestre 2012.
Le nombre de clients des services mobiles atteint 72,0 millions au 30 septembre 2012, ce qui correspond à un taux de pénétration de 110,3% de la population au niveau national (métropole et outre-mer). Le parc total augmente de 7,4% en un an, soit le plus fort taux de croissance annuelle enregistré depuis dix ans. L’Autorité vient de publier l'Observatoire des marchés des communications électroniques - services mobiles au 3ème trimestre 2012
2. Les auteurs
Sabine Durand-Hayes Anne-Lise Glauser Olivier Vialle
Associée Directrice Associé
Responsable Distribution Strategy Strategy
& Biens de Consommation
Etude web acheteurs 2012 - PwC
PwC
3. Une étude véritablement internationale
Pays-Bas
Russie
Canada UK
Allemagne
France
Etats-Unis Turquie Chine
Suisse & HK
Brésil
11 000 web
acheteurs
sondés à travers
Une enquête menée en
juillet-août 2012 11 pays
Etude web-acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 3
4. Les quatre thèmes clés de l’étude
• Quels outils gagnent du terrain : réseaux
sociaux, smartphones, tablettes?
• Les comportements des web-acheteurs
sont-ils différents d’un pays à l’autre ?
• Qui sont les grands gagnants et les
perdants du e-commerce?
• Quelles stratégies multicanal?
Etude web-acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 4
5. Idée reçue : les réseaux
sociaux sont un canal de
distribution majeur
6. Utilisation des réseaux sociaux : de grandes différences
d’un pays à l’autre
Q. Quel est le pourcentage d’utilisateurs de réseaux sociaux dans chaque pays?
Utilisation
des
réseaux
sociaux
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base : web acheteurs (11 067)
Etude web-acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 6
7. Pour quelles raisons les web-acheteurs consultent-ils les
pages de leurs marques favorites sur les réseaux sociaux?
Q. Quels facteurs vous incitent à vous rendre sur la page d'une marque spécifique sur
les réseaux sociaux?
Des offres spéciales/ particulières/promotions
J'aime recevoir des offres des promotions 49%
Je suisDe nouveaux produits
intéressé(e) par de nouvelles offres 28%
Des conseils d’amis/ d’experts
J'écoute les conseil d'amis ou d'experts 26%
Mes amis interagissent aussi avec cette marque sur les
réseaux sociaux amis le font
Mes 17%
Je suis la marque sur les réseaux sociaux dej'achète chez eux
Je suis client(e) car la marque 17%
L'opportunité de participer à des jeux sur les réseaux sociaux
m'intéresse jeux concours
Des 16%
Pouvoir bonne/ mauvaiseavisles réseaux cette marque et
J'ai eu une
laisser un expérience avec sociaux
je voudrais la partager sur sur une marque 11%
Faire des recherches sur les produits sur les réseaux sociaux
Faire des recherches avant d’acheter
avant d'acheter 10%
Les interactionscette marquemarque
Interagir avec avec la m'intéresse 9%
Interagir avec d'autres qui suivent cetted’autres fans
Les interactions avec marque m'intéresse 7%
La marque offre un service client sur les réseauxclient
Le service sociaux 5%
Base: web acheteurs utilisant les réseaux sociaux (8 376) 0% 20% 40% 60%
Etude web-acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 7
8. Les ¾ des utilisateurs n’achètent pas encore en ligne
sur les réseaux sociaux
Moyenne Monde
75% 60% 24%
Des web- Des web-acheteurs Des web-
acheteurs utilisateurs de acheteurs
utilisent les réseaux sociaux achètent en ligne
réseaux sociaux interagissent avec via les réseaux
des marques sociaux
Base : web acheteurs (11 067)
Etude web-acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 8
9. Idée reçue : le magasin
tel que nous le
connaissons
aujourd’hui, est mort
10. Les web-acheteurs préfèrent acheter en magasin – en
particulier pour certains produits
Q. Idéalement quelle méthode préféreriez-vous pour rechercher et acheter vos produits?
Moyenne globale
2% 2% 4% 3% 3% 3% 3%
13% 16% Cherche et achète Magasin/
29% 31% 27% en ligne web
16% 44%
24% Web
62%
18% 19% seulement
29%
Cherche en ligne,
25% Web/
achète en magasin
69% magasin
58% 16%
48% 48%
41%
Magasin
Cherche et achète en 29%
seulement
19%
magasin
Base : web acheteurs (11 067)
Etude web-acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 10
11. Les Français semblent plus attachés qu’ailleurs au
magasin pour chercher et acheter leurs produits
Q. Idéalement quelle méthode préféreriez-vous pour rechercher et acheter vos produits?
France
3% 3% 4% 3% 3% 2% 3%
9% 10% Magasin/
Cherche et achète
6% 23% 26% web
13% 30% en ligne
33% 48%
13% Web
9% 17%
seulement
Cherche en ligne, 18%
achète en magasin 15% Web/
82%
73% magasin
60% 58% 54%
46%
Cherche et achète en 34% Magasin
magasin seulement
Base : web acheteurs français (1 009)
Etude web acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 11
12. Idée reçue : les tablettes
et smartphones
détrônent l’ordinateur
13. L’ordinateur reste privilégié pour acheter en ligne : 97%
vs tablettes 28%
Q. Quelle est votre fréquence d’achats sur les canaux de vente suivants?
Magasin
In-store 8% 34% 34% 22%
> 95%
4% 23% 40%
En ligne - ordinateur
Online via PC 30%
Catalogue/ magazine 2%7% 15% 39%
VPC
Online via mobile /
2% 9%
5% 14%
Smartphone
smartphone
Online via tablet PC 2%6% 9% 11% < 30%
En ligne - tablette
TV shopping 1% 6% 15%
3%
Télé-achat
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Quotidienne Hebdomadaire Mensuelle Moins d'une fois par mois
Base : web acheteurs (11 067)
Etude web-acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 13
14. L’Europe reste loin derrière les pays émergents dans son
utilisation des tablettes et smartphones pour acheter en
ligne
Q. Quel est le pourcentage de web-acheteurs achetant fréquemment sur ces outils ?
Achat en
ligne sur
tablette
Achat en
ligne sur
smart
phone
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base : web acheteurs (11 067). Les web-acheteurs considérés comme fréquents sont ceux qui ont répondu «chaque jour », « chaque semaine », «chaque mois »
Etude web-acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 14
15. L’achat en ligne via tablettes et smartphones va
progresser cette année, mais lentement
Evolution des habitudes d’achats dans les 12 prochains mois
80% N’utilise pas ce canal de vente Moins Identique Plus
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
En magasin En ligne sur En ligne sur En ligne sur
Base : web acheteurs (11 067)
ordinateur tablette smartphone
Etude web-acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 15
16. Idée reçue : les
consommateurs du
monde entier sont tous
les mêmes
17. Attentes et comportements des consommateurs au
niveau mondial : points communs et différences (1/2)
Q. Quels sont les facteurs qui vous incitent à vous rendre sur un site e-commerce et à
entrer dans un magasin physique?
Facteurs clés d’attractivité Facteurs clés d’attractivité
sur un site e-commerce en magasin
• Des prix plus bas / meilleures offres • La possibilité de voir, toucher et essayer
promotionnelles qu'en magasin les produits
• La recherche d'un produit • L’obtention immédiate du produit
particulier/ d'une marque
particulière
• Les comparaisons et les recherches
de produits / d'offres plus faciles
qu'en magasin
Base : web acheteurs (11 067)
Etude web-acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 17
18. Attentes et comportements des consommateurs au
niveau mondial : points communs et différences (2/2)
ligne
L’acheteur
pratique
Comportement d’achat en
Les
chasseurs
de bonnes
affaires
Le
connecté
L’inconditionnel Les chasseurs de L’acheteur
du shopping bonnes affaires pratique
Base : web acheteurs (11 067)
Comportement d’achat en magasin
Etude web-acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 18
19. Idée reçue : les marchés
émergents vont
ressembler aux marchés
matures en termes d’e-
commerce
20. Les pays émergents sont en avance dans leur
utilisation des technologies et des réseaux sociaux
40% des web-acheteurs turcs ont
déjà acheté en ligne sur tablette
et 42% sur smartphone 24% des web-acheteurs chinois
pensent plus utiliser leurs
Moyenne monde : 28% et 30%
tablettes ou leurs smartphones
pour acheter en ligne dans les 12
prochains mois
33% des web-acheteurs brésiliens Moyenne monde : 11%
ont déjà acheté directement sur
le site d’un réseau social
Moyenne monde : 24%
Base : web acheteurs (11 067)
Etude web-acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 20
21. Les web-acheteurs se comportent différemment dans les
pays émergents, le modèle des pays matures n’est donc
pas réplicable
Seulement 24% des web-
acheteurs turcs utilisent les Les facteurs #1 et #2 qui attirent
moteurs de recherche pour se les web-acheteurs chinois sur un
rendre sur un site e-commerce site e-commerce spécifique sont
(Google, Bing) les bons d’achats/coupons et
Moyenne monde : 36% les avis d’amis/d’experts
Moyenne monde :#5 and #6
Seulement 37% des web-
acheteurs russes sont attirés par
40% des web-acheteurs
la gratuité des frais de port
brésiliens sont attirés sur un site
quand ils achètent sur un site
e-commerce suite à la
e-commerce donné
réception d’une offre
Moyenne monde : 56% spéciale par SMS (facteur #2)
Moyenne monde : 22%
Base : web acheteurs (11 067)
Etude web-acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 21
22. Quels acteurs ont la confiance des web-acheteurs?
Les enseignes
multicanales
Les pure players
Les marques
Base : web acheteurs (11 067)
Etude web-acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 22
23. Idée reçue : les enseignes
nationales bénéficieront
toujours d’un avantage
intrinsèque sur les
acteurs internationaux
24. Les acteurs multicanaux nationaux sont les leaders
incontestables dans la plupart des marchés matures…
Q. Qui sont vos acteurs multicanaux favoris?
Les marchés matures
Walmart 52% Argos 29%
Target 35% Tesco 28%
Kohl's 17%
Grande Marks & Spencer 18%
Etats-Unis
Bretagne
Best Buy 15% Asda 16%
J.C. Penny 10% John Lewis 12%
0% 20% 40% 60% 0% 10% 20% 30% 40%
Tchibo 15% Fnac 25%
H&M 14% Yves Rocher 17%
Allemagne Weltbild 14% France Carrefour 12%
MediaMarkt 11% Darty 12%
Otto 11% Auchan 12%
0% 5% 10% 15% 20% 0% 10% 20% 30%
Acteurs multicanaux étrangers Acteurs locaux détenus par des Groupes étrangers
Base : web acheteurs (11 067)
Etude web acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 24
25. ...mais dans la plupart des marchés émergents, certaines
enseignes étrangères sont désormais bien implantées
Q. Qui sont vos acteurs multicanaux favoris?
Pays émergents (BRIC)
Suning 26% Mvideo 24%
Apple Store 15% Svyaznoi 18%
Chine Gome 12% Russie Yves Rocher 14%
Adidas 12% Eldorado 14%
Nike 10% L'Etoille 9%
0% 10% 20% 30% 0% 10% 20% 30%
Lojas Americanas 37% Teknosa 31%
Livraria Cultura 27% Vatan Bilgisayar 24%
Brésil Livrarias Saraiva 21% Turquie LCW 20%
Wal Mart 15% Migros 16%
Carrefour 12% D&R 13%
0% 10% 20% 30% 40% 0% 10% 20% 30% 40%
Acteurs multicanaux étrangers
Base : web acheteurs (11 067)
Etude web acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 25
26. Idée reçue : les pure players
internationaux ont un
avantage sur les acteurs
locaux
27. Amazon et eBay sont les seuls pure players étrangers
leaders sur tous les marchés
Nombre de pure players en ligne locaux dans le Top 10 national de chaque pays
10 Nombre
8 de pure
8 players
6 locaux
6
6
6
5
4
4
3
3
0 2 4 6 8 10
Base : web acheteurs (11 067). Classement effectué en termes de pénétration, pas en parts de marché
Etude web-acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 27
28. L’environnement concurrentiel des pure players diffère
d’un pays à l’autre - Illustration
Top 5 des pure players
Etats-Unis Chine Brésil
1 Amazon 1 Taobao 1 Submarino
2 eBay 2 360Buy 2 Peixe Urbano
3 Groupon 3 Amazon 3 Groupon
4 Netflix 4 Dangdang 4 Compra Fácil
5 Overstock.com 5 QQ.com 5 Netshoes
France Allemagne Grande Bretagne
1 Amazon 1 Amazon 1 Amazon
2 CDiscount 2 eBay 2 eBay
3 Vente Privée 3 Zalando 3 Play.com
4 3 Suisses 4 bücher.de 4 Groupon
5 La Redoute 5 druckerzubehör.de 5 Sportsdirect.com
Entrée directe des géants étrangers dans un pays Acteurs locaux détenus par des géants étrangers
Base : web acheteurs (11 067). ). La question proposait une liste où les participants pouvaient sélectionner toutes les réponses applicables
Etude web acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 28
29. Conclusion : un environnement concurrentiel unique
dans chaque pays
Les leaders de la distribution dans chaque pays…
Les enseignes multicanales
Les géants
internationaux
Les champions
nationaux
Les champions nationaux Les géants internationaux
Les pure players
Base : web acheteurs (11 067)
Etude web acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 29
30. Idée reçue :
les distributeurs sont
par nature mieux placés
que les marques car ils
sont plus proches des
consommateurs
31. Plus d’un web-acheteur sur trois a déjà acheté
directement sur le site e-commerce d’une marque
Q. Avez-vous déjà acheté sur un site e-commerce mono-marque?
OUI NON
Chine 56% 44%
Etats-Unis 52% 48%
Suisse 42% 58%
Canada 39% 61%
Monde
Monde 35% 65%
Turquie 35% 65%
Allemagne 33% 67%
Brésil 33% 67%
Grande Bretagne 30% 70%
Russie 30% 70%
France 19% 81%
Pays-Bas 17% 83%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Base : web acheteurs (11 067)
Etude web acheteurs 2012 Moyenne générale Décembre 2012
PwC 35% Slide 31
32. Les web-acheteurs recherchent des offres discount et
une large gamme de produits sur les sites des marques
Q. Qu'est-ce qui vous a fait acheter directement sur le site e-commerce de la marque
plutôt que sur un site e-commerce distributeur de plusieurs marques?
Des prix moins élevés 44%
Une gamme complète / un choix plus large 41%
J'avais besoin d'une seule marque 30%
La fidélité à la marque 29%
Une meilleure garantie 24%
La disponibilité en stock 22%
Un meilleur niveau de service 17%
Des produits personnalisés 12%
Une meilleure expérience 8%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Base : 3 871 réponses (=35% de « Oui » à la question précédente)
Etude web acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 32
34. Plus de 50% des web-acheteurs dépensent plus avec
leurs enseignes multicanales favorites
Q. Pensez-vous avoir dépensé plus avec votre (vos) enseigne(s) préférée(s) depuis que
vous avez commencé à acheter sur plusieurs canaux?
100% Plus de façon très
7% 6% 6% significative (plus de
90% 9% 9% +50%)
11% Beaucoup plus (de
80% 52% 12% 48% +25% à +50%)
58% 16%
17%
70% Plus ( de +10% à
21% +25%)
60% 20%
22% Un peu plus (jusqu'à
50% +10%)
40%
Non - Mes dépenses
30% 44% sont identiques
41%
37%
20% Non - j'ai réduit mes
dépenses
10%
6% 7% 8%
0%
Premier favori Deuxième favori Troisième favori
Base : Participants ayant renseigné leurs 3 enseignes favories (9 427, 5 122, 2 928, )
Etude web acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 34
35. Cette progression diffère considérablement d’un pays à
l’autre, en particulier entre BRICs et marchés matures
Q. Pensez-vous avoir dépensé plus/moins avec votre enseigne préférée depuis que vous
avez commencé à acheter sur plusieurs canaux?
80% 76%
68% 67%
70%
62%
60% 55% 54% 52% 51% 49% 47%
50% 45% 43%
40% 37%
30%
20% Dépense
plus
10%
0%
Dépense
-4% -2% -4% moins
-10% -7% -6% -6% -6% -5% -5% -7%
-10% -8%
-11%
Moyenne
-20%
monde
Base : Participants ayant renseigné leurs 3 enseignes favories (9 427, 5 122, 2 928, )
Etude web acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 35
36. Idée reçue : offrir des prix
bas est le seul moyen pour
accroître les dépenses des
consommateurs
37. A première vue, le prix est un critère d’achat majeur pour
les web-acheteurs auprès de leurs enseignes favorites…
Q. Pourquoi achetez-vous auprès de vos enseignes/marques préférées?
J'aime les produits qu'ils offrent 69%
Je leur fais confiance 67%
Je sais qu'ils sont bon marché / pratiquent des prix raisonnables 62%
Leur site web est facile d'utilisation 61%
J'aime le magasin 59%
Livraison rapide/ fiable 54%
Ils ont toujours en stock les produits que je veux 53%
Bonne politique de renvoi des produits 50%
Le site web garde en mémoire mes données personnelles 47%
Je peux retourner les produits achetés en ligne, en magasin 43%
Je peux réserver/acheter des produits et les récupérer en magasin 40%
Ils ont des produits innovants 39%
Echange gratuit 39%
J'aime bien le personnel 37%
Ma fidélité est recompensée 37%
Ils m'apportent des conseils et m'aident à choisir mes produits 36%
Je reçois des offres exclusives ou en avance 36%
Ils ont une approche marketing innovante 31%
Ils ont été les premiers à avoir un site e-commerce 31%
Le site web garde en mémoire ma carte de crédit 30%
Autres 10%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Base : web acheteurs (11 067)
Etude web acheteurs 2012 Décembre 2012
PwC Slide 37
38. … mais ce sont en réalité la qualité de service et l’innovation
qui contribuent le plus à l’augmentation des dépenses
Analyse des facteurs qui incitent à dépenser plus auprès des enseignes/ marques
multicanales préférées
J'aime les produits qu'ils offrent 69%
Je leur fais confiance 67%
Je sais qu'ils sont bon marché / pratiquent des prix raisonnables 62%
Leur site web est facile d'utilisation 61%
J'aime le magasin 59%
Livraison rapide/ fiable 54%
Ils ont toujours en stock les produits que je veux 53%
Bonne politique de renvoi des produits 50%
Le site web garde en mémoire mes données personnelles 47%
Je peux retourner les produits achetés en ligne, en magasin 43%
Je peux réserver/acheter des produits et les récupérer en magasin 40%
Ils ont des produits innovants 39%
Echange gratuit 39%
Augmente les dépenses de
J'aime bien le personnel 37% façon significative (> 10%)
Ma fidélité est recompensée 37%
Augmente un peu plus les
Ils m'apportent des conseils et m'aident à choisir mes produits 36% dépenses (1- 10%)
Je reçois des offres exclusives ou en avance 36%
Ils ont une approche marketing innovante 31%
Ils ont été les premiers à avoir un site e-commerce 31%
Le site web garde en mémoire ma carte de crédit 30%
Autres 10%
Modèle utilisé: régression multinomiale. Les facteurs ressortant de
façon significative sont indiqués en et en 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Base : Web-acheteurs ayant renseigné leurs enseignes multicanales favories (8 619)
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39. Ces attributs clés relèvent de l’innovation et de la
qualité de service
Facteurs clés en matière Facteurs clés en matière
de qualité de service d’innovation
• Livraison rapide/ fiable • Des produits innovants
• Conservation de mes données • Une approche marketing innovante
personnelles
• Accès exclusif à des offres
• Retour des produits en magasin
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41. Conclusion
• Les marchés émergents se différencient des marché matures
• L’enjeu majeur des acteurs du e-commerce est de devenir l’acteur favori des
webacheteurs, afin d’accroître leur part de portefeuille. Les acteurs doivent
aujourd’hui adapter leur stratégie web par pays, comme ils ont adapté leurs magasins
physiques.
• Les webacheteurs sont prêts à dépenser significativement plus auprès de leurs acteurs
favoris si on leur apporte une bonne qualité de service et des produits / une
approche marketing innovants.
• L’ordinateur reste le canal privilégié de l’achat en ligne : quelle portée pour les
nouvelles technologies?
• Quid de la pénétration des marques?
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