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Décembre 2012
                          Présentation des résultats
N° 110 895

Contacts :
01 45 84 14 44
Frédéric Micheau
prenom.nom@ifop.com




                      Le futur du commerce physique



                                   pour
1   La méthodologie

2                         2
Note méthodologique


Etude réalisée pour :   L’Atelier BNP Paribas



Echantillon :           Echantillon de 1 011 personnes représentatif de la population française âgée de 18 
                        ans et plus.  
                        La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, 
                        âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et 
                        catégorie d’agglomération.


Mode de recueil :       Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto‐administré en ligne (CAWI ‐
                        Computer Assisted Web Interviewing).




Dates de terrain :      Du 27 au 29 novembre 2012.




                                                                                                               3
2   Les résultats de l’étude

4                                  4
Les canaux de vente utilisés pour les achats du quotidien

                     Question : Pour faire vos achats du quotidien (que vous avez l’habitude de faire en grande surface), utilisez‐vous d'autres canaux de vente 
                     que les magasins traditionnels ?




                                      TOTAL Oui                                                                                                  51%*


                                     Oui, Internet                                                                                              50%


                Oui, votre téléphone mobile                     6%


                           Oui, les deux canaux                5%



                                     TOTAL Non                                                                                                49%


             Non, mais je prévois de le faire                          10%


       Non, et je ne prévois pas de le faire                                                                                39%


                                                                                                                                                                    5
(*) : score correspondant à un sous‐total logique de réponse
Le souhait de bénéficier de stratégies de vente différenciées entre 
  les magasins et la vente en ligne au sein d'une même enseigne
Question : Pour vos achats, seriez‐vous favorable ou pas favorable à ce que vos enseignes préférées adoptent des stratégies différentes 
(promotions, livraison, etc.) entre leurs magasins et leur vente en ligne ?




      TOTAL Favorable                                                                                                           80%



     Tout à fait favorable                                               34%



         Plutôt favorable                                                              46%



 TOTAL Pas favorable                                    20%



     Plutôt pas favorable                      12%



   Pas du tout favorable                  8%




                                                                                                                                           6
La fréquence d'utilisation de services innovants

    Question : Avez‐vous déjà fait des achats auprès d'enseignes … ?




                                                         31%                             69%
    Qui proposent sur leur site Internet des
                                                      10%          21%             16%                    53%
    services innovants (Drive, réservation...)



                                                     15%                     85%
Qui proposent des solutions innovantes dans
                                                    4% 11%             14%                         71%
  leur magasin (borne connectée, iPad...)



                                                     13%               87%
 Qui permettent d'utiliser son téléphone
mobile pour faire ses achats, en  magasin ou        4% 9%         9%                              78%
                sur Internet



                                                             Souvent          De temps en temps     Rarement    Jamais


                                                                                                                         7
L'impact des innovations sur le parcours d'achat

                   Question : Vous personnellement, avez‐vous le sentiment que les services innovants proposés par ces enseignes ont facilité vos achats ?




                                     TOTAL Oui                                                                                                        65%



                                 Oui, beaucoup                                  19%



                                     Oui, un peu                                                                         46%



                                    TOTAL Non                                                           35%



                           Non, pas tellement                                                 28%



                              Non, pas du tout                          7%



Base : question posée à ceux qui ont déjà effectué des achats dans l’une des 
enseignes proposant des  services innovants, soit 53% de l’échantillon
                                                                                                                                                             8
L'impact des innovations sur la fréquentation d'une enseigne

         Question : Est‐ce que la présence d’innovations vous incite à fréquenter une enseigne plutôt qu’une autre ? S’il s’agit…




                                                                   53%                                                      47%

     D’une enseigne qui innove dans ses magasins              12%                    41%                          23%                 24%




                                                                    48%                                                  52%

   D’une enseigne qui innove sur son site Internet            13%                   35%                       25%                   27%




                                                             17%                                   83%
D’une enseigne qui innove sur son site mobile, son 
                                                    4%            13%                31%                                  52%
               application mobile 



                                                             Oui, tout à fait       Oui, plutôt       Non, plutôt pas        Non, pas du tout


                                                                                                                                                9
Les attentes à l'égard des innovations 
                           dans les magasins traditionnels des enseignes
            Question : Vous personnellement, qu'attendez‐vous des innovations utilisées par les enseignes dans leurs magasins traditionnels ?




      Qu’elles vous permettent d’avoir plus d’informations 
                                                                                                                                        50%
                (origine, prix, …) sur les produits  


      Qu’elles vous permettent de découvrir davantage de 
                                                                                                                32%
                       nouveaux produits 

    Qu’elles permettent d’avoir une relation personnalisée 
     entre vous et l’enseigne (promotions personnalisées,                                                  29%
                       accueil privilégié) 


             Qu’elles simplifient le processus de paiement                                               27%


Qu’elles permettent de se connecter plus facilement à leur 
                                                                                                   23%
     site Internet ou mobile grâce à un compte client 


       Vous n’attendez rien de particulier des innovations 
                                                                                                   23%
                   utilisées par les enseignes 


                                                                                                                                                10
La préférence en matière de suivi et d'historique d'achat

   Question : En magasin, souhaiteriez‐vous plutôt… ?




Que vos achats habituels et vos 
goûts soient systématiquement 
    mieux pris en compte, 
notamment par l’accès à votre 
       historique d’achat
             36%




                                                            Que vos achats habituels et vos 
                                                              goûts soient mieux pris en 
                                                              compte mais uniquement 
                                                               lorsque vous en faites la 
                                                                      demande
                                                                        64%




                                                                                               11
La propension à se passer des magasins 
                                   et services traditionnels
       Question : Vous personnellement, pourriez‐vous dans les prochaines années… ?




                                                           30%                                               70%
  Remplacer les services proposés en magasin
(conseils vendeurs, service après‐vente) par des
                                                        8%           22%                      37%                        33%
  services en ligne (proposés sur Internet, sur
                     mobile)




                                                           23%                                              77%


 Vous passer de l’achat en magasin traditionnel         8%       15%                        40%                        37%




                                                        Oui, tout à fait      Oui, plutôt         Non, plutôt pas   Non, pas du tout


                                                                                                                                       12
L'évolution des magasins traditionnels

                     Question : Pensez‐vous que les magasins traditionnels sont amenés à évoluer ?




                                                               TOTAL Oui                                          74%*


      Oui, ils deviendront des lieux dédiés à la livraison des
                                                                                                            37%
              produits que vous aurez acheté en ligne


    Oui, ils deviendront des lieux dédiés à l’information et 
                                                                                                           34%
                      à la démonstration 


      Oui, ils deviendront des lieux dédiés au service client
                                                                                                           34%
                       (service après‐vente)



              Oui, ils deviendront des lieux dédiés au conseil                                   24%



                                                                    Non                              26%


                                                                                                                         13
(*) : score correspondant à un sous‐total logique de réponse
L'anticipation du magasin de demain

                  Question : Selon vous, à quoi pourrait ressembler le magasin de demain ?




 A un espace semblable à aujourd’hui, mais avec beaucoup 
                                                                                                   58%
                    plus de services 



    A un espace réduit, un endroit pour venir récupérer des
                                                                                             19%
             marchandises commandées en ligne



  A une vitrine connectée à partir de laquelle vous pourriez
                                                                                             18%
                   commander vos achats




                                                        Vous ne savez pas              5%




Base : question posée aux personnes qui pensent que les magasins traditionnels sont 
amenés à évoluer, soit 74% de l’échantillon.
                                                                                                         14
L'impact des innovations technologiques 
                                 sur l'avenir du commerce
     Question : Selon vous, dans les prochaines années, les innovations technologiques vont‐elles… ?




Renforcer le commerce local de proximité en
                                                                           54%                                 46%
 améliorant le service physique / le conseil




Provoquer la disparition des grandes surfaces                 26%                                      74%




                                                                             Oui                         Non

                                                                                                                     15
Le secteur du commerce le mieux adapté pour proposer 
                                  des innovations en magasin
             Question : Quel secteur du commerce vous semble le mieux préparé pour proposer des innovations en magasin à ses clients ?




                  Les produits high tech, l’électroménager                                                                         40%



                                                 L'alimentaire                                       21%


La culture et les loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, 
                                                                                                   20%
                  jeux, matériel de sport…) 


 Le textile, l’habillement, la mode, les produits de beauté                     8%



       L’équipement de la maison (mobilier, décoration,…)                       8%



                                                         Autre          3%


                                                                                                                                         16

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Le futur du commerce physique

  • 1. Décembre 2012 Présentation des résultats N° 110 895 Contacts : 01 45 84 14 44 Frédéric Micheau prenom.nom@ifop.com Le futur du commerce physique pour
  • 2. 1 La méthodologie 2 2
  • 3. Note méthodologique Etude réalisée pour : L’Atelier BNP Paribas Echantillon : Echantillon de 1 011 personnes représentatif de la population française âgée de 18  ans et plus.   La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe,  âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et  catégorie d’agglomération. Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto‐administré en ligne (CAWI ‐ Computer Assisted Web Interviewing). Dates de terrain : Du 27 au 29 novembre 2012. 3
  • 4. 2 Les résultats de l’étude 4 4
  • 5. Les canaux de vente utilisés pour les achats du quotidien Question : Pour faire vos achats du quotidien (que vous avez l’habitude de faire en grande surface), utilisez‐vous d'autres canaux de vente  que les magasins traditionnels ? TOTAL Oui 51%* Oui, Internet 50% Oui, votre téléphone mobile 6% Oui, les deux canaux 5% TOTAL Non 49% Non, mais je prévois de le faire 10% Non, et je ne prévois pas de le faire 39% 5 (*) : score correspondant à un sous‐total logique de réponse
  • 6. Le souhait de bénéficier de stratégies de vente différenciées entre  les magasins et la vente en ligne au sein d'une même enseigne Question : Pour vos achats, seriez‐vous favorable ou pas favorable à ce que vos enseignes préférées adoptent des stratégies différentes  (promotions, livraison, etc.) entre leurs magasins et leur vente en ligne ? TOTAL Favorable 80% Tout à fait favorable 34% Plutôt favorable 46% TOTAL Pas favorable 20% Plutôt pas favorable 12% Pas du tout favorable 8% 6
  • 7. La fréquence d'utilisation de services innovants Question : Avez‐vous déjà fait des achats auprès d'enseignes … ? 31% 69% Qui proposent sur leur site Internet des 10% 21% 16% 53% services innovants (Drive, réservation...) 15% 85% Qui proposent des solutions innovantes dans 4% 11% 14% 71% leur magasin (borne connectée, iPad...) 13% 87% Qui permettent d'utiliser son téléphone mobile pour faire ses achats, en  magasin ou 4% 9% 9% 78% sur Internet Souvent De temps en temps Rarement Jamais 7
  • 8. L'impact des innovations sur le parcours d'achat Question : Vous personnellement, avez‐vous le sentiment que les services innovants proposés par ces enseignes ont facilité vos achats ? TOTAL Oui 65% Oui, beaucoup 19% Oui, un peu 46% TOTAL Non 35% Non, pas tellement 28% Non, pas du tout 7% Base : question posée à ceux qui ont déjà effectué des achats dans l’une des  enseignes proposant des  services innovants, soit 53% de l’échantillon 8
  • 9. L'impact des innovations sur la fréquentation d'une enseigne Question : Est‐ce que la présence d’innovations vous incite à fréquenter une enseigne plutôt qu’une autre ? S’il s’agit… 53% 47% D’une enseigne qui innove dans ses magasins  12% 41% 23% 24% 48% 52% D’une enseigne qui innove sur son site Internet  13% 35% 25% 27% 17% 83% D’une enseigne qui innove sur son site mobile, son  4% 13% 31% 52% application mobile  Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 9
  • 10. Les attentes à l'égard des innovations  dans les magasins traditionnels des enseignes Question : Vous personnellement, qu'attendez‐vous des innovations utilisées par les enseignes dans leurs magasins traditionnels ? Qu’elles vous permettent d’avoir plus d’informations  50% (origine, prix, …) sur les produits   Qu’elles vous permettent de découvrir davantage de  32% nouveaux produits  Qu’elles permettent d’avoir une relation personnalisée  entre vous et l’enseigne (promotions personnalisées,  29% accueil privilégié)  Qu’elles simplifient le processus de paiement  27% Qu’elles permettent de se connecter plus facilement à leur  23% site Internet ou mobile grâce à un compte client  Vous n’attendez rien de particulier des innovations  23% utilisées par les enseignes  10
  • 11. La préférence en matière de suivi et d'historique d'achat Question : En magasin, souhaiteriez‐vous plutôt… ? Que vos achats habituels et vos  goûts soient systématiquement  mieux pris en compte,  notamment par l’accès à votre  historique d’achat 36% Que vos achats habituels et vos  goûts soient mieux pris en  compte mais uniquement  lorsque vous en faites la  demande 64% 11
  • 12. La propension à se passer des magasins  et services traditionnels Question : Vous personnellement, pourriez‐vous dans les prochaines années… ? 30% 70% Remplacer les services proposés en magasin (conseils vendeurs, service après‐vente) par des 8% 22% 37% 33% services en ligne (proposés sur Internet, sur mobile) 23% 77% Vous passer de l’achat en magasin traditionnel  8% 15% 40% 37% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 12
  • 13. L'évolution des magasins traditionnels Question : Pensez‐vous que les magasins traditionnels sont amenés à évoluer ? TOTAL Oui 74%* Oui, ils deviendront des lieux dédiés à la livraison des 37% produits que vous aurez acheté en ligne Oui, ils deviendront des lieux dédiés à l’information et  34% à la démonstration  Oui, ils deviendront des lieux dédiés au service client 34% (service après‐vente) Oui, ils deviendront des lieux dédiés au conseil 24% Non 26% 13 (*) : score correspondant à un sous‐total logique de réponse
  • 14. L'anticipation du magasin de demain Question : Selon vous, à quoi pourrait ressembler le magasin de demain ? A un espace semblable à aujourd’hui, mais avec beaucoup  58% plus de services  A un espace réduit, un endroit pour venir récupérer des 19% marchandises commandées en ligne A une vitrine connectée à partir de laquelle vous pourriez 18% commander vos achats Vous ne savez pas 5% Base : question posée aux personnes qui pensent que les magasins traditionnels sont  amenés à évoluer, soit 74% de l’échantillon. 14
  • 15. L'impact des innovations technologiques  sur l'avenir du commerce Question : Selon vous, dans les prochaines années, les innovations technologiques vont‐elles… ? Renforcer le commerce local de proximité en 54% 46% améliorant le service physique / le conseil Provoquer la disparition des grandes surfaces 26% 74% Oui Non 15
  • 16. Le secteur du commerce le mieux adapté pour proposer  des innovations en magasin Question : Quel secteur du commerce vous semble le mieux préparé pour proposer des innovations en magasin à ses clients ? Les produits high tech, l’électroménager   40% L'alimentaire 21% La culture et les loisirs (livres, musique, spectacles, jouets,  20% jeux, matériel de sport…)  Le textile, l’habillement, la mode, les produits de beauté  8% L’équipement de la maison (mobilier, décoration,…)  8% Autre 3% 16