Le "showrooming," ou
l’importance grandissante de la
gestion de l’expérience client
multicanal
Sylvain Sénécal, Ph.D.
11 mars 2013
CQCD

Expérience client multicanal

Expérience client multi-canal
Étapes de Canaux WEB Point de Téléphone Mobile
décision Produits
vente
physique
Produit
Recherche numérique
information Produit
physique
Évaluation Produit
produits numérique
(comparaison Produit
prix, service) physique
Produit
Achat numérique
Produit
physique
Exemple d’utilisation des canaux à travers les étapes
3

Gestion de l’expérience client –
Degré de maturité des entreprises

Gestion de l’expérience client –
Degré de maturité des entreprises

Showrooming et consommateurs

Showrooming…en mots et images
 Effectuer un achat sur Internet suite à une visite d’un
point de vente physique d’un détaillant concurrent.
www.adexchanger.com

Showrooming….en action
Techcrunch 2008

Price Check (by Amazon)

Contexte du showrooming
 D’un côté le web 2.0,
 Prise de pouvoir des consommateurs
(Customer empowerment) grâce au
bouche-à-oreille
 Avant et après achat
 De l’autre le mobile.
 Au point de vente
 Résultat: Prise de pouvoir au
point de vente

Défi pour les points de vente
pub-web-print.com
Attirer Convertir Fidéliser

Étude du showrooming au Canada
 Date: Novembre 2012
 Firme: Léger Marketing
 Échantillon: 1501 canadiens
 Pas de différences statistiquement significatives
entre les groupes socio-démographiques
 Province, langue, âge, revenus, genre.

Showrooming au Canada (Nov. 2012)
TI en
TI magasi Achat
(n= 1501) n (n=242)
(n=617)
En magasin
Oui 52%
39% 63%
Forfait données Site détaillant
41% 11%
Site concurrent
Non 5%
61% 14%
Concurrent
9%
Pas achat
23%
23%

Pas significatif, mais intéressant
Showrooming et âge
35%
30%
25%
20%
15%
Achat détaillant
10%
Achat concurrent
5%
0%
18 et 24 ans
25 et 34 ans
35 et 44 ans
45 et 54 ans
55 et 64 ans
65 et 74 ans

Pourquoi?
Raison du showrooming (ou non)
Autres raisons
Disponibilité du produit
Achat concurrent
Achat détaillant
Meilleur service
Meilleur prix
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Produits dispendieux seulement?
En général, pour quel type de produits utiliseriez-vous votre
téléphone intelligent pour vérifier certaines informations
lorsque vous êtes chez un détaillant?
Pour les
produits d'au
moins
200$, 6%
Pour les
produits
d'au moins
100$, 24% Pour tous les
produits, 46%
Pour les
produits
d'au moins
50$, 24%

Quoi?

Spontané ou prévu?

Avec les TI, pas seulement du showrooming

Comment réagir au showrooming?

Que faire?
pub-web-print.com
Attirer Convertir Fidéliser

Que faire?
Attirer Convertir Fidéliser
 Stratégie multi-canaux « web-to-store »
 « in-store pickup »
 Retour en magasin d’achats en ligne
 Mêmes prix en ligne et en magasin

Que faire?
Attirer Convertir Fidéliser
 Prix compétitifs et/ou garantie de prix
 Gestion de l’expérience client
 Service (avant et après vente)
 Coupons mobiles
 WiFi gratuit!

Que faire?
Attirer Convertir Fidéliser
 Exclusivité
 Programme de fidélité
 Marques privées
 Marques/produits exclusifs

Les détaillants s’adaptent rapidement
 Best Buy
 Nouveau CEO:
 « Let's embrace showrooming”;
 "Once customers are in our stores, they're ours to lose."
 Changements:
 Magasins refaits: plus petits avec comptoir central de service;
 Meilleure formation des employés;
 « Garantie de prix » même applicable aux concurrents Internet.

Merci!
ss@hec.ca
chairerbc.com
imarklab.com