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Social Media & E-Tourisme
Le document traite des tendances et des comportements liés aux réseaux sociaux et à l'e-marketing, soulignant l'importance cruciale de la communication en ligne pour les marques. Il présente des statistiques sur l'utilisation des médias sociaux, les préférences des consommateurs lors de leurs achats en ligne, et met en avant des exemples concrets de succès et d'échecs des entreprises dans leur stratégie de marketing numérique. Enfin, il aborde le concept de community management et l'importance de l'e-réputation dans la gestion de la relation client.
Social Media & E-Tourisme
- 1. Les Petits Déjeunersde Thème : Les Réseaux Sociaux ©Alexandre Billaut – Consultant E-Marketing – Spécialiste agréé Google Analytics & Adwords
- 2. “Votre marque n’estpas ce que vous en dites mais ce que en dit!” Chris Anderson, Redacteur en Chef de Wired
- 3. “Si vous rendezvos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à six amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis.” Jeff Bezos, PDG,
- 4. Le saviez vous? Combiende temps pour atteindre 50 millions d’utilisateurs? TV 13 ans Ipod 3 ans Radio 38 ans Iphone Application 200 1 Millions d’utilisateurs Internet 4 ans Milliard de supplémentaires en téléchargements en 9 mois 9 mois
- 5. Le saviez vous? Si était un pays, il serait le troisième plus grand pays au monde, entre l’Inde et les Etats Unis avec 700 millions d’utilisateurs. Le 2ème moteur de recherche le plus utilisé au monde est 80% des utilisateurs de utilisent le service en dehors de …Twitter. Les personnes envoient des messages depuis n’importe quel endroit, même (surtout?) depuis un mobile.
- 6. Réseaux sociaux 50% sont des utilisateurs réguliers. 1,000 Milliard de Pages vues en Juin 2011 225 Millions de comptes. 460.000 nouveaux chaque jour. 800 TPS (tweets/secondes). TPS record : 7166 le 17/07/11 3md de vidéos vues/jours. 48h de vidéo uploadées/minute. 60j = ABC+CBS+NBC depuis 60ans
- 7. Quelques R.O.I Burger King a investi moins de 50.000$ dans une application Facebook, pour un retour de 400.000$ et un équivalent de 32 millions d’impressions. Dell a vendu pour BlendTec a multiplié ses ventes par 5 3 millions de $ grâce à ses vidéos inédites sur d’ordinateurs grâce à ! 25% du budget commercial de Ford est consacré aux réseaux sociaux.
- 9. Quels sont lesusages de l’Internet?
- 10. Le saviez vous? LaFrance compte 38 millions d’Internautes, pour 21 millions d’abonnés, en progression constante. Classement Top 15 sites sur le territoires Français, Septembre 2011 Source : Médiamétrie
- 11. Depuis l’année dernièreles réseaux sociaux sont devenus plus populaires que les moteurs de recherches aux UK. Aux Etats Unis, Facebook est le site le plus consulté.
- 12. Quels sont lesbiens les plus achetés en France? Nature % Achat Voyage/Tourisme 56% Billetterie, Développements Photos, Abonnements 52% CD, DVD, Livres 45% Habillement 43% Produits High Tech 38% Source : Médiamétrie/Fevad, juin 2011
- 13. Et concernant lesvoyages, les hotels? Les principaux sites de voyages visités sont bien entendus des voyagistes généralistes, avec une percée de Voyage Privé, arrivé récemment sur le marché. Top 5 des agences de voyage en ligne au troisième trimestre 2011 (en millions de visiteurs uniques) par mois 0 2 4 6 8 Voyages-sncf.com VoyagePrivé Promovacances Lastminute.com Opodo Source : Médiamétrie, Octobre 2011
- 14. Ce n’est pasle prix qui attire d’abord les Internautes mais bien la facilité de la préparation du voyage. Un voyagiste capable de pouvoir renseigner le client sur ses offres de manière claire et de proposer des thématiques autour du voyage, verra ses chances de transformation augmenter. Pourquoi les internautes utilisent le web pour préparer leurs vacances? (Plusieurs réponses possibles) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% C'est plus simple 64 Comparaison aisee des offres 51 Preparation du voyage 48 Acheter directement si une offre plait 42 C'est moins cher 39 Il y a plus de choix 34 Source : OpinionWay, Mai 2010
- 15. Mais comment secomportent les Internautes au moment d’acheter? 9 Internautes sur 10 2 Internautes sur 3 préparent leurs achats sur vont sur des sites marchands Internet. pour consulter les fiches produits. 49% vont 47% ont 60% se rendent sur des chercher de recherché une réseaux sociaux, des sites marchands l’information sur les information ou un pour connaitre les avis des autres comparateurs de produit depuis son consommateurs! prix. mobile Source : Médiamétrie/Fevad, juin 2011
- 16. Et après lesachats? 56% des Internautes donnent un avis sur le net après leur achat. Des Internautes qui consultent des 88% avis se déclarent influencés dans leur achat. Source : Médiamétrie/Fevad 2011
- 17. CSP+ et E-Tourisme des acheteurs 55 % en ligne sont des CSP+ 57 % achètent seulement des chambres. 66 % 35 % Des vols secs. des CSP+ considèrent les promotions comme 32 % Des offres tous compris. un moyen de voyager plus. Source : TNS-Voyage Privé Juin 2010
- 18. Est-ce que toutle monde se comporte de façon uniforme? Une étude de Nielsen concernant le continent Asiatique montre que tous ne ce comporte pas de la même façon.
- 19. Quels sont cesRéseaux Sociaux?
- 20. Quels sont cesRéseaux sociaux?
- 21. Sur quels réseauxintervenir en priorité? 700M de membres. Réseau Social généraliste YouTube : 490M de visiteurs uniques/mois Plateforme de Micro-Blogging Google+ : 40M de membres, dont 25M le premier mois. TripAdvisor : 45M d’avis, 20M de membres. Vinivi : Premier site d’avis de voyage Francophone avec avis certifiés
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- 23. Les solutions Que recherche une entreprise sur Internet? Augmenter la visibilité Maintenir la réputation • Référencement Naturel • Community Management • Campagne Banner Display • E-Reputation • Community Management Fidéliser les Clients – Améliorer le ROI Attirer de nouveaux clients • Référencement Naturel • Community Management • Campagnes Mots Clés • Campagne Mots Clés (Adwords, • Community Management Yahoo)
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- 25. Qu’est-ce que c’est? Community Management Il est le lien entre les clients et la marque. Il anime la communauté de clients. Il remonte également les informations de la C’est la gestion de la communauté de communauté d’une clients. marque, d’une société Il provoque le buzz ou Il tient une veille sur la marque. communique sur des actions de la marques.
- 26. Quels sont lesapports pour un groupe? Veille des discussions concernant la/les marque(s) sur l’Internet. Fidélisation des clients. Meilleur Quels sont réactivité avec les clients. les apports pour un groupe? Meilleure Meilleure remontée des anticipation et clients pour gestion des une buzz négatifs. amélioration des services.
- 27. Le Community Manager Quelles sont ses qualités? - Etre passionné par ce qu’il fait, car la passion est communicative - Aimer les gens - Rendre à la communauté - Faire preuve de modestie - Savoir raconter des histoires - Etre agile et rapide - Etre flexible et (toujours) disponible - Etre naturel, réactif, sincère
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- 29. Qu’est-ce que c’est? E-Reputation Il s’agit de mesurer la notoriété d’une marque sur l’Internet. Divers statistiques sont compilées : Fréquentation des réseaux sociaux Rapports Qualitatifs Agrégation des topiques de discussion Ces informations peuvent également être mis en forme en graphique pour une meilleure interprétation des résultats selon les objectifs recherchés.
- 30. Pour quoi faire? E-Reputation Surveiller au plus près le positionnement de sa marque Surveiller sur le Net. l’actualité du moment ayant Surveiller trait a la l’évolution de la marque. notoriété.
- 31. E-Reputation L’E-Réputation Management estla veille et le suivi de la réputation sur l’Internet. - Veille active sur le nom - Veille quantitative et qualitative - Surveillance d’intrusion ou de parasitage de la marque - Etude de l’évolution de la réputation dans une période donnée - Surveillance de l’E-réputation personnel d’une liste limitée de personnes clés au groupe - Conseils, anticipations de crise - Veille de crise (24/24, 7/7) - Alerte quasi réel sur un buzz négatif ou tout autre élément important - Analyse de l’ampleur du problème (nombre de relais négatifs, nature des relais négatifs, amplification des relais) - Proposition de solutions - Effacement de données négatives ou diffamantes lorsque cela est possible.
- 32. Mise en placedu Community Management
- 33. Community Management 1. Préparationau Community Management & Survey de démarrage. - Définition - Objectifs du Groupe - L’audience visée, Points d’intérêts visés - Recherche sur l’Internet des univers pouvant être utilisés - Réseaux Sociaux (Facebook, YouTube, Twitter, Flickr, Vinivi, FriendFeed, MySpace, …) - Sites Internet - Forums spécifique. - Analyse de trafic et des interventions sur les différents sites - Profilage de l’audience (les suiveurs, les porteurs d’opinion) - Définition du Media Social Plan - Messages à véhiculer - Sujets traités dans les semaines à venir
- 34. Community Management 2. Création/Intégrationdes Réseaux Sociaux - Mise en œuvre et déclinaison des campagnes sur les réseaux sociaux (Facebook, Google+, YouTube, DailyMotion, Twitter, Flickr, …) - Création des différents supports sur les réseaux sociaux - Personnalisation simple des pages sur les réseaux sociaux (Facebook, Google+, YouTube, Twitter, Flickr, …) - Création et personnalisation d’un blog Corporate
- 35. Community Management 3. Créationde contenu, Animation - Création de contenu (articles, infographies) - Optimisation des contenus pour les moteurs de recherche - Animation sur les réseaux sociaux - Administration, modération sur les réseaux sociaux - Création de contenu, animation, modération du blog - Référencement du contenu sur les plateformes de partages (Twitter, Facebook, flux rss, …) - Promotion sur les carrefours d’audiences (Groupes, Forums, …) - Recrutement de membres, fans, amis
- 36. Community Management 4. Reporting - Reporting Mensuel sur l’évolution de la communauté : Quantitatif, Evolutif - Reporting des feeds back ou des demandes de la communauté - Réunions régulières (Hebdomadaire, plus fréquemment en cas de besoin) avec le service Communication, Marketing ou toute autre service nécessaire
- 37. Quelques erreurs àne pas faire
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- 39. Kryptonite Kryptonite vend descadenas pour vélos aux Etats Unis. Un simple stylo Bic permet de l’ouvrir…
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- 41. Domino’s Pizza Les faits
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- 46. Nestlé Censure Nestlé, victimed’un bad buzz en Mars 2010 en faisant censurer une vidéo de Greenpeace sur YouTube pour violation d’image.
- 47. Nestlé Censure Greenpeace remetla vidéo sur une autre réseau social et dénonce la censure de Nestlé. La marque supprime de son coté tous les messages sur Facebook incluant un Logo « usurpé » ou des messages peu flatteurs. La communication sur Facebook s’emballe. Le responsable de la page a des difficultés à faire face. Chaque post de la marque est commenté négativement entre 30 et 200fois. Le « community manager » est autoritaire et cassant. La polémique fait le tour du Net et est repris par les Grands Médias traditionnels. Le mal est fait. Nestlé finit par fermer sa page pendant quelques jours et revient en présentant ses excuses : « Social media : as you can see, we’re learning as we go. Thanks for the comments ».
- 48. Les jeux concoursFacebook Souvent les marques utilisent Facebook pour des Jeux concours. Le principe est souvent le même : Postez votre photo et le plus de « like » gagne. Regardons maintenant
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- 51. Les autres supports Nepas négliger d’autres supports de communications :
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- 53. Dans sa dernièreversion de moteur de recherche (08/11/2001), Google favorise nettement l’actualité récente pour favoriser des résultats plus frais et plus récents. Selon les professionnels, environ 35% des sites pourraient être impactés. Par ailleurs, Google continue à donner de plus en plus d’importance aux sites fréquemment cités ou partager sur les Réseaux sociaux (Fonction Share ou encore les commentaires Facebook à la fin d’un article).
- 54. Follow Me ©Alexandre Billaut– E-Marketing Consultant, Spécialiste Certifié Google Analytics & Adwords – www.billaut.net