Le document explore comment les marques utilisent le digital pour interagir avec les consommateurs à travers divers outils et plateformes, mettant en évidence l'importance des réseaux sociaux et des applications mobiles. Il présente également des stratégies clés pour engager le dialogue avec les clients, créer des expériences de marque et établir des relations à long terme. Enfin, il souligne l'évolution du rapport de force entre marques et consommateurs dans un environnement dominé par des recommandations et une présence digitale accrue.

1. Comment les marques utilisent
le digital
!
?!

2. Mais au fait, cʼest quoi le
“digital” ? !

3. DIGITAL!
=!
NUMERIQUE !

4. Un mélange de technologies et de services…!
E-commerce!
Tablette!
Ordinateur! Internet Mobile!
Flashcode & QRcode!
Téléphone portable!
Télévision!
Internet! Géolocalisation!
MP3/MP4! Application mobile!
Réalité augmentée! RNT! TNT!
3D! Email!
VOD & Catch Up!
RFID! Hologramme!
SMS & MMS!
… au service des utilisateurs!

5. Des outils et moyens pour… !
Faire vivre une expérience!
Passer un message!
Divertir!
Partager de lʼinformation!
Faire parler!

6. CA SE PASSE SUR
#1.!
LE WEB!

7. Un développement exponentiel!
Pour atteindre 50 millions d’utilisateurs, il aura
fallu 38 ans à la radio, 13 ans à la télévision et
seulement 4 ans à Internet.

8. Un développement exponentiel!
# Nombres dʼinternautes dans le monde : !
! - 1,97 milliard (28,7% de la population mondiale) en 2010!
! - 361 millions en 2000 !
! - 695 millions en 2005!
# 300 millions de sites dans le monde!
# 1 000 milliards de pages web!
# 2 milliards de recherches effectuées par jour sur
Google!
ARCEP – 06/2009
+ internet world stats

9. Du web 1.0 (1990-2000) au web 2.0 (2000 – 2010)
!
On passe du web 1.0, où Internet est vu comme une
“plateforme” avec des sites statiques, au web 2.0
avec des sites évolutifs et participatifs, où l’Internet a
la parole.
Tim O’Reilly, “What is web 2.0”
N.B : Tim O’Reilly, CEO de l’agence media O’Reilly, qui est l’un des premier à définir le web 2.0 dans son
livre “what is web 2.0”
Wikipedia étant le meilleur exemple pour illustrer sa définition

10. Une parole permise grâce aux outils et espaces
dʼexpressions!
Email
WEB 1.0
MSN Messenger
Forum de discussion
WEB 2.0
Wiki
Les réseaux sociaux

11. FACEBOOK!
• Facebook est le 3ème pays le plus peuplé (500 millions de personnes)!
• 500 milliards de minutes passées par mois sur Facebook!
YOUTUBE!
• 24 heures de vidéos regardées toutes les minutes sur Youtube!
• 2 milliards de vidéos vues par jour sur Youtube!
LINKEDIN!
• Plus de 70 millions de comptes !
• 95% des sociétés américaines sont sur LinkedIn et 80% dʼentre elles lʼutilisent
pour recruter!
TWITTER!
• 110 millions dʼutilisateurs à travers le monde!
• 30 millions de Tweets par jour (8 fois plus quʼen 2009)!
• Un compte créé toute les 3 secondes !
Le réseau social : un moteur de la communication
digitale

12. Curtis Kimball se lance
dans la confection de
crèmes brulées grâce à
Twitter.
!
Il donne rendez-vous à ses
12 400 followers dans
différentes rues de San
Francisco pour une
dégustation (4$ le pot)
!

13. Près de 16 millions de Fans sur Facebook !
Starbucks est la 1ère
marque sur facebook
(en nombre de fans) et
la marque la plus citée
sur Twitter.
Starbucks, une réelle stratégie digitale, laissant la parole à
toute une communauté!

14. Les 8 facteurs clés de succès dʼune page Facebook !
#1. Les attentes de la communauté
Donner une valeur ajoutée à la marque, permettant aux “fans” d’en tirer un bénéfice
(offres, conseils,
#2. Créer une cohésion avec la stratégie de marque
Créer une expérience personnelle avec le fan, en arrivant à se différencier des autres
pages de marques
#3. Être “Up to Date”
80% du contenu doit être informatif, éducatif ou divertissant
Seulement 20% du contenu doit être en rapport avec le produit, la marque ou le service
#4. Être authentique
Mettre en place un système de confiance entre la marque et le fan, en humanisant le
discours notamment grâce à l’emploi de la première personne, des tournures de phrases
invitant à l’échange, …

15. Les 8 facteurs clés de succès dʼune page Facebook (suite) !
#5. Participer au dialogue
Communiquer avec le fan, de manière à stimuler son intéraction, le mettre en confiance et
d’assurer la propagation du message avec un discours humanisant unique.
#6. Activer l’interaction entre fans
Capter l’energie de la foule : laisser les fans s’exprimer, débattre sur un sujet (marque,
produit, service, information…). Repérer les différents profils, pour les gérer un par un :
leader, influençable, detracteur, …)
#7. Laisser agir le bouche à oreille
Pour déclancher un bouche à oreille, il faut s’appuyer sur les “vrais fans”, les aficionados,
en les incitant à suggérer la fanpage, ou “d’aimer/like” les différents message de la
marque. Ensuite, il faut encourager les fans à partager quelque chose : Voter pour quelque
chose, répondre à un sondage, donner un avis sur une vidéo ou une photo…
#8. Sollicité le “Call to Action”
Le but ultime de la fan page est de faire connaitre une marque, un produit ou un service.
Pour cela, il faut personnaliser la fan page avec un onglet de redirection vers un site
commercial ou une application permettant d’avoir accès à des offres spéciales ou de
réaliser une transactio.

16. Mais tout ne se passe pas toujours bien!
Le cas de Nestlé vs. Greenpeace
Greenpeace lance un film visant à montrer que la marque Nestlé
participe à la destruction de forêt (et l’extinction d’une race de
singe), pour extraire de l’huile de Palme, ingrédient des barres
chocolatées KitKat.
Face à ces accusations, Nestlé fait la sourde oreille…
Greenpeace de son côté continue
d’attaquer avec une vaste
opération sur les réseaux sociaux
pour dénoncer les agissements
de la marque.
Les conséquences sont
catastrophiques pour Nestlé.

17. Quand les internautes décide du sort du logo Gap!
Alors que la marque Gap est fière de présenter son nouveau logo, les
internautes font savoir leur mécontentement, face à un logo estimé
trop simple.!
Même si la marque défend ses positions sur sa page Facebook, et
tente de rebondir en utilisant le crowdsourcing pour refaire à nouveau
le logo, il nʼaura fallu que 4 jours aux internautes pour faire revenir
lʼancien logo. !

18. Les réseaux sociaux ne font pas tout le web !!
# Sites web
Qu’il s’agisse d’une simple page ou d’un site complet, le site web est
aujourd’hui indispensable à une marque, pour marquer une présence
sur Internet. Définir une activité, diffuser un message, montrer
l’existance de la marque, apporter un contenu pour identifier la
marque, …
# Blogs
Utilisé principalement par les internautes comme espace d’expression,
les marques se lancent également dans la rédaction de blog pour
rendre la marque plus humaine, répondant à différentes stratégies :
- Blog de marque : La marque communique sur ses différents outils,
produits ou services
- Blog undercover : La marque utilise un profil utilisateur “sous
couverture” pour parler de la marque. Mais dans un objectif de
transparence, ce procédé est de moins en moins utilisé.

19. STRATEGIE SUR INTERNET : REGLES D’OR
#1 – Ecouter
#2 – Engager le dialogue
#3 – Délivrer une “promesse” plutôt qu’un message
#4 – Faire vivre une expérience et divertir
#5 – Être honnête et transparent
#6 – Être respectueux
#7 – Se faire plaisir

20. CA SE PASSE SUR
#2.!
LE MOBILE!

21. Des terminaux de plus en plus connectés, qui
impactent sur les usages mobiles
Source : Observatoire de l’Internet Mobile – Juin 2010

22. A tel point, que le smartphone va même détronner
l’ordinateur individuel
Dans la présentation
« Internet Trends »
réalisée par la banque
Morgan Stanley en Juin
2010, il est prévu les
smartphones prennent
le dessus sur les
ordinateurs dʼici à 2012.!

23. 1 millions d’iPhone en 74 jours pour le
premier modèle
1,7millions en 3 jours pour le dernier
modèle

24. Les applications mobiles sont le nouveau eldorado des
fabriquants
Les applications mobiles permettent à la marque de délivrer des
contenus et services mobiles, de façon simplifiée aux intéressés. !
Ces applications prennent la forme de jeux vidéos, de services
pratiques (services bancaires, GPS, m-commerce, …), de sites
mobiles dʼinformation, etc. !
APPLICATIONS IPHONE!
• Lʼappstore comporte 225 000 apps. !
• Apple affirme que 15 000 apps sont soumises par semaine. !
• 95% dʼentre elles sont acceptées!
• Les développeurs touchent 70% du prix dʼune application!
• Depuis le lancement de lʼapp store, cʼest un 1 Milliard de Dollar qui a été reversé aux
développeurs!
Chiffres issus de la Keynote de le WWDC dʼApple en Juin 2010!

25. TRUE CITY! Make The Hidden Visible
NIKE Réseau social > Réalité Augmentée > QR-Code!
> Obtenir des infos sur la marque, proposées par les “Nike Insiders” dans différentes villes
dʼEurope!
> Chaque utilisateur enrichit la base avec ses propres “coups de coeurs” et suggestions!
> Trouver facilement les lieux des événements NIKE sur la carte!
> Grâce à des tags QR-Code affichés dans les villes dʼEurope, lʼutilisateur peut suivre des
événements “virtuels”!

26. La co-création au service du mobile
COMMUNITY
DESIGN BY!
NOKIA!
Avec son concept “Design
by community”, Nokia
souhaîte lancer un
nouveau produit conçu
grâce aux feedbacks de la
communauté Nokia : Le
Nokia U !

27. Un nouvel objet mobile : Les tablettes!
• iPad!
Souvent assimilé comme un iPod géant, lʼiPad trouve son
utilité comme journal numérique, comme son concurrent le
Kindle dʼAmazon. En seulement 80 jours, Apple a vendu 3
millions dʼexemplaires de sa tablette tactile.!
• QooQ!
QooQ est le premier coatch culinaire, sous la forme de
vidéos, sur tablette tacticle.!
Après avoir dépensé 349€ pour la tablette, lʼutilisateur peut
sʼabonner à un service de mis à jour (12,95€/mois) !
• Tabbee!
Développé par Orange, cette tablette tactile permet de gérer
simplement ses emails, de consulter la météo, lire un
programme TV, … !

28. STRATEGIE SUR MOBILE : REGLES D’OR
1# - Expérience et divertissement!
2# - Evolution du contenu et longévité de lʼapplication!
3# - Originalité et positionnement de niche!
4# - Utilité et la fonctionnalité!

29. CE QUE LE DIGITAL
#3.!
BOULEVERSE!

30. Nouveau rapport de force avec les consommateurs :
Lʼère de la recommandation !
78% des internautes font confiance aux
recommandations des autres internautes avant
d’acheter un produit
14% font confiance à la publicité
Nielson Trust in advertising report Oct. 2009

31. Une conversation globale!
Grâce aux outils digitaux, les consommateurs peuvent se faire entendre
par les marques. Ils prennent en partie le contrôle sur la marque, et son
image à lʼaide de blog, des réseaux sociaux, … Cette conversation est
mondiale : elle transcende les frontières et les générations. !
Le digital permet de créer des expériences et dʼamplifier des
évènements. Lʼexpérience de quelques uns devient lʼexpérience de tous.!

32. Le digital est dominé par les pure-players!
Ils font la loi sur Internet, il s’agit des pure-players. Souvent
rattaché à des marchés de niche, ces sites surprennent aux
premiers abords, mais fonctionnent grâce à une spécificité. L’e-
commerce connait chaque année une ascension fulgurante, avec
+ 28%* en 2009, pour un total de près de 15 milliards d’euro.
“Nous passons d'un marché de masse à une masse de niches, il
faut désormais créer des niches !”
Jeff Jarvis
* Etude Fevad réalisée en 2009 auprès de 60 000 sites d’e-commerce

33. DOIVENT RESPECTER!
CE QUE LES MARQUES
#4.!

34. 4 règles pour émerger dans le monde digital!
• Prouver lʼutilité de la marque!
– Donner une lecture claire de la proposition de la marque!
– Lʼutilité peut être pratique (faciliter la vie du consommateur), sociale (agir pour un monde meilleur) ou
divertissante (améliorer la vie du consommateur en lʼamusant)!
– Penser promesse plutôt que message : le fond de la proposition est plus important que sa forme!
• Engager une véritable conversation!
– Écouter!
– Être honnête et transparent!
– Instaurer un dialogue sans avoir peur des critiques!
• Faire vivre des expériences de marque!
– Faire vivre ce que lʼon propose plutôt que simplement lʼaffirmer!
– Interactivité : lʼinternaute doit vivre une expérience construite autour des valeurs de la marque!
– Expérience : la marque peut ainsi créer de nouveaux points de contact, déployer son territoire de
communication sur dʼautres terrains et ainsi nourrir la relation avec le consommateur!
• Établir une relation à long terme avec le consommateur!
– Respecter le consommateur en lui donnant le choix, en nʼimposant rien!
– Ne pas chercher à vendre à tout prix (court-termiste ; plutôt construire une image de marque durable)!
– Se donner le temps pour acquérir sa légitimité, à travers ses messages et les recommandations!

35. www.youngplanneur.fr!
twitter.com/youngplanneur!
contact@youngplanneur.fr!