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LA MISE EN PLACE DE L’ISO 9001
PROFESSEUR ALAIN NDEDI
INTERNATIONAL COUNCIL FOR FAMILY BUSINESS
EN RESUME…
LA QUALITÉ, C’EST LA CAPACITÉ À SATISFAIRE LES BESOINS DES CLIENTS (QUE CES BESOINS SOIENT
EXPRIMÉS OU IMPLICITES).
LA DÉMARCHE QUALITÉ QUI EST UNE DÉMARCHE PARTICIPATIVE QUI ENGAGE TOUTE L’ENTREPRISE ET
SES PARTIES PRENANTES DANS LA SATISFACTION DE TOUTES LES PARTIES PRENANTES DE L’ENTREPRISES
LA MÉTHODE KANBAN SE BASE SUR L’APPROCHE LEAN, C'EST-À-DIRE SUR L'AMÉLIORATION CONTINUE
DES PROCESSUS DE PRODUCTION AFIN DE PERMETTRE UNE GESTION DE LA PRODUCTION SANS
GASPILLAGE.
APPELÉ DIAGRAMME DE CAUSES/EFFETS OU EN ARÊTES DE POISSON, L'OUTIL CRÉÉ PAR MR RAPPELANT LE
SQUELETTE D'UN POISSON, CET OUTIL VISUEL A POUR FINALITÉ DE LISTER LES CAUSES QUI ONT UNE
INFLUENCE SUR UN EFFET
LA CERTIFICATION
LA CERTIFICATION JOUE UN RÔLE IMPORTANT DANS LA CROISSANCE DE
L’ENTREPRISE. D’UNE PART POUR GRANDIR SUR DE BONNES BASES
ORGANISATIONNELLES, D’AUTRE PART POUR ASSURER SON DÉVELOPPEMENT
COMMERCIAL. RÉUSSIR UNE CERTIFICATION NÉCESSITE UNE BONNE
PRÉPARATION.
GROSSIÈREMENT, LES NORMES DEVAIENT PERMETTRE DE S’ASSURER UNE
SATISFACTION CLIENT. ELLES SONT ENSUITE DEVENUES UN ARGUMENT DE VENTE ET
SONT DÉSORMAIS UNE EXIGENCE POUR CERTAINES EXPORTATIONS.
IL EST IMPORTANT DE NOTER QUE CES CERTIFICATIONS JUGENT LA QUALITÉ DES
PROCÉDURES D’UNE ENTREPRISE.
A LA DIFFÉRENCE DES LABELS QUI VISENT À S’ASSURER DE LA QUALITÉ D’UN PRODUIT
OU D’UN SERVICE. POUR RAPPEL, IL EXISTE 2 TYPES DE CERTIFICATION :
• LES NORMES INTERNATIONALES TYPES ISO (ISO 9001, 22 000, 14001 ETC..)
RECONNUES À L’INTERNATIONAL.
• LES RÉFÉRENTIELS PRIVÉS
LES PROCEDURES PORTERONT SUR….
MAIN D'ŒUVRE : LES COLLABORATEURS, LEURS COMPÉTENCES...
MATIÈRES : LES MATIÈRES CONCERNÉES, LA QUALITÉ... POUR UNE FABRICATION, LES
COMPOSANTS ENTRANT DANS L'ÉLABORATION DU PRODUIT..
MATÉRIELS : LES MOYENS DE PRODUCTION, LES ÉQUIPEMENTS...
MÉTHODES : LES TECHNIQUES, LES PROCÉDURES, MODES OPÉRATOIRES...
MILIEU : L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL, LA CONCURRENCE...
PARLONS DE LA CERITIFICATION
1) ÉTAPE INITIALE: SE RENCONTRER POUR COMPRENDRE ET RÉPONDRE
À VOTRE BESOIN, VOS MOTIVATIONS ET VOS CONTRAINTES
LA PREMIÈRE ÉTAPE QUI PRÉCÈDE TOUT TRAVAIL EST DE COMPRENDRE AVEC PRÉCISION VOTRE BESOIN AFIN
D’Y RÉPONDRE AVEC LE PLUS DE JUSTESSE.
EN EFFET, LES ENTREPRISES PEUVENT SE LANCER DANS UNE DÉMARCHE DE CERTIFICATION POUR DES
RAISONS TRÈS DIFFÉRENTES PARMI LES PLUS FRÉQUENTES CITONS:
1.L’EXIGENCE D’UN CLIENT À SATISFAIRE QUI SOUHAITE QUE VOTRE ENTREPRISE SOIT CERTIFIÉE POUR
CONTINUER À TRAVAILLER AVEC VOUS
2.LE GROUPE AUQUEL APPARTIENT VOTRE ENTREPRISE SOUHAITE QUE SA FILIALE SOIT CERTIFIÉE
UN PRÉREQUIS ESSENTIEL À UN APPEL D’OFFRE
3.LE BESOIN POUR LES DIRIGEANTS DE VOTRE ENTREPRISE D’AMÉLIORER SON ORGANISATION
4.UNE NÉCESSITÉ DANS UN CONTEXTE CONCURRENTIEL FORT D’OBTENIR UN AVANTAGE SUPPLÉMENTAIRE
SE FAIRE CONNAÎTRE À L’INTERNATIONAL ET AINSI ÊTRE PERÇU COMME UN ACTEUR LÉGITIME ET DONC
DIGNE DE CONFIANCE
SELON LA MOTIVATION QUI VOUS ANIME, LA RÉPONSE ADAPTÉE DEVRA VARIER.
A TITRE D’EXEMPLE, UNE ENTREPRISE QUI DOIT PRÉSENTER UN NUMÉRO DE CERTIFICAT ISO 9001 DANS UN
DOSSIER D’APPEL D’OFFRE DANS 7 MOIS VISERA UNE MISE EN CONFORMITÉ DE SES PROCESS AU PAS DE
COURSE ET CHACUN PEUT LA COMPRENDRE, SURTOUT SI LE FAIT DE DÉCROCHER CET APPEL D’OFFRE SE
RÉVÈLE VITAL.
A L’OPPOSÉ, UN CHEF D’ENTREPRISE QUI FAIT LE CONSTAT D’UNE ORGANISATION DEVANT ÊTRE
AMÉLIORÉE ET PREND LE PRÉTEXTE D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ POUR STRUCTURER SON PLAN D’ACTION
N’A PAS FORCÉMENT DE PRESSION TEMPORELLE.
IL CHOISIRA ALORS LA CERTIFICATION COMME OBJECTIF POUR MOTIVER SES TROUPES. IL PRIVILÉGIERA
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L’ON S’INTERROGE SUR LA MEILLEURE FAÇON DE FAIRE.
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2) FAIRE UN ÉTAT DES LIEUX ET EN DÉDUIRE LE TRAVAIL À
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L’ORGANISATION INTERNE DE L’ENTREPRISE ET LES ENJEUX QUI EN DÉCOULE.
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POUR SUPPRIMER LES ÉCARTS QUI POURRAIENT EXISTER ENTRE L’ORGANISATION ACTUELLE DE VOTRE
ENTREPRISE ET LES EXIGENCES DE CONFORMITÉ DE LA NORME ISO 9001. LA PRÉSENTATION DU PLAN
D’ACTION AUX ÉQUIPES DONNERA L’OCCASION AU CONSULTANT DE DÉMYTHIFIER LA NORME.
UNE NORME TROP SOUVENT VUE COMME UN ENTASSEMENT DE RÈGLES OBSCURES ASSOCIÉES À LA
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C’EST SOUVENT À CET OCCASION, QUAND LE CONSULTANT EXPLIQUE SANS JARGON ET AVEC DES IDÉES
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CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
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CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
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PRÉCISÉMENT AFIN DE GARANTIR LE MEILLEUR PRODUIT ET/OU SERVICE À VOS
CLIENTS.
QUELLES SONT LES DIFFÉRENTES ÉTAPES POUR
CARTOGRAPHIER SES PROCESSUS ?
• RECENSER LES ACTIVITÉS
• TRANSFORMER LES SERVICES ET SOUS ACTIVITÉS EN PROCESSUS
• AGENCER LES PROCESSUS DE FAÇON LOGIQUE
• DÉCRIRE LES INTERACTIONS QUI LIENT LES PROCESSUS ET PRÉCISER LES
VALEURS AJOUTÉES OBTENUES APRÈS LE PASSAGE PAR CHACUN DES
PROCESSUS
ÉTAPE 1: RECENSER LES ACTIVITÉS
FAIRE LA LISTE DES SERVICES ET AUTRES ACTIVITÉS (S’IL Y EN A) PRÉSENTES DANS L’ENTREPRISE ET
QU’ON SOUHAITE ÉTUDIER.
POUR LES ENTREPRISES QUI VISENT UNE CERTIFICATION, IL FAUDRA INCLURE L’ENSEMBLE DES
ACTIVITÉS COMPRISES DANS LE PÉRIMÈTRE QUE VOUS SOUHAITEZ CERTIFIER
PRENONS UNE ENTREPRISE DE PRODUCTION JUSQU’À LA VENTE
DANS CET ENTREPRISE NOUS AVONS RECENSÉ LES ACTIVITÉS SUIVANTES:
1. ACHAT DE MATIÈRES PREMIÈRES (C’EST LE SERVICE DIRECTION QUI PASSE COMMANDE
EN DIRECT)
2. ACHAT D’OUTILS ET MACHINES POUR LA FABRICATION ET LE RECONDITIONNEMENT
(C’EST LE SERVICE PRODUCTION QUI PASSE COMMANDE EN DIRECT APRÈS
VALIDATION PAR LE SERVICE DIRECTION
3. TRAITEMENT DES COMMANDES RÉALISÉE PAR LE SERVICE CLIENT
4. DESIGN RÉALISÉS PAR LE SERVICE BUREAU D’ÉTUDE
5. TESTS RÉALISÉS PAR LE SERVICE BUREAU D’ÉTUDE
6. PRODUCTION RÉALISÉ PAR LE SERVICE… PRODUCTION
7. LIVRAISON SOUS TRAITÉE À L’ENTREPRISE ‘MIDJA’
8. LA FACTURATION
9. LA FORMATION DU PERSONNEL SUPERVISÉ PAR LE SERVICE RH
10. ET ENFIN LE SERVICE DE DIRECTION
ETAPE 2: TRANSFORMER LES SERVICES ET SOUS ACTIVITÉS EN
PROCESSUS
C’EST LORS DE CETTE ÉTAPE QUE NOUS ALLONS TRANSFORMER LES
SERVICES ET SOUS ACTIVITÉS EN PROCESSUS.
NOUS DEVONS MAINTENANT TRANSFORMER LES SERVICES ET SOUS
ACTIVITÉS QUE NOUS AVIONS LISTÉS EN PROCESSUS.
NOTE 3: LES ACTIVITÉS CONCERNANT LES FINANCES NE FONT PAS PARTIE DES
EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001:2015, TOUTEFOIS COMME LA FACTURATION
EST UNE ACTIVITÉ QUE L’ENTREPRISE SOUHAITE SURVEILLER DE PRÈS NOUS EN
AVONS FAIT UN PROCESSUS.
NOTE 4: NOUS AVONS REPRÉSENTÉ L’ACTIVITÉ LIVRAISON EN POINTILLÉ
POURRONS RAPPELER QU’ELLE EST EXTERNALISÉE, VOUS POUVEZ CHOISIR DE LA
DISTINGUER AUTREMENT (EN COULEUR DIFFÉRENTE PAR EXEMPLE OU MÊME NE PAS
LA REPRÉSENTER DU TOUT, MAIS NOUS VOUS DÉCONSEILLONS CETTE DERNIÈRE
ALTERNATIVE).
ÉTAPE 3: AGENCER LES PROCESSUS DE FAÇON LOGIQUE
DANS QUEL ORDRE PLACER SES PROCESSUS ?
RÉALISER UNE CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS CONSISTE À DÉCRIRE L’ENSEMBLE
DES ACTIVITÉS ET LEURS INTERACTIONS METTANT EN ÉVIDENCE COMMENT VOTRE
ENTREPRISE TRANSFORME ÉTAPE PAR ÉTAPE LES BESOINS ET EXIGENCES DE VOS
CLIENTS ET AUTRES PARTIES PRENANTES EN SATISFACTION.
POUR SE FAIRE NOUS CLASSERONS NOS PROCESSUS EN 3 GROUPES:
PROCESSUS EN 3 GROUPES
LES 3 GROUPES SONT CONSTITUÉS DU:
MACRO PROCESSUS PILOTAGE: DANS LEQUEL SERONT MIS LE OU LES PROCESSUS
SERVANT À MANAGER L’ENTREPRISE
MACRO PROCESSUS RÉALISATION: DANS LEQUEL SERONT MIS LES PROCESSUS
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MACRO PROCESSUS SUPPORT: DANS LEQUEL SERONT MIS LES PROCESSUS
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ÉTAPE 4 :DÉCRIRE LES INTERACTIONS QUI LIENT LES PROCESSUS ET PRÉCISER
LES VALEURS AJOUTÉES OBTENUES APRÈS LE PASSAGE PAR CHACUN DES
PROCESSUS
NOUS ALLONS ILLUSTRER CETTE ÉTAPE PAR UN EXEMPLE EN NOUS INTÉRESSANT AUX
PROCESSUS PRODUCTION ET SES INTERACTIONS EN AMONT AVEC LE PROCESSUS
TRAITEMENT DES COMMANDES ET EN AVANT AVEC LE PROCESSUS LIVRAISON.
SI NOUS DEVIONS TOUT PRÉCISER SUR UNE MÊME CARTOGRAPHIE, CELA NOUS
DONNERAIT CELA RIEN QUE POUR CES 3 PROCESSUS:
POUR GAGNER EN VISIBILITÉ ET DONC EN LISIBILITÉ, VOUS POUVEZ PROCÉDER
COMME CECI:
CRÉER UN DOUBLE DE VOTRE CARTOGRAPHIE DÉDIÉE AUX INTERACTIONS ET
VALEURS AJOUTÉES EN ATTRIBUANT POUR CHACUNE DES INTERACTION UN
NUMÉRO COMME CECI POUR NOTRE EXEMPLE:
4) ARRÊTER UNE STRATÉGIE CLAIRE ET LA PRÉSENTER AUX
ÉQUIPES
POUR FORMALISER UNE STRATÉGIE ET LA PRÉSENTER AUX ÉQUIPES NOUS AURONS
BESOIN DE CROISER 4 ANALYSES:
LES EXIGENCES , LES BESOINS DES CLIENTS MAIS AUSSI VOTRE CAPACITÉ À CRÉER UN
BESOIN CHEZ EUX (UNIQUEMENT VALABLE DANS LE SECTEUR MARCHAND) ET VOTRE
CAPACITÉ À Y RÉPONDRE POUR LES SATISFAIRE
LA PRISE EN COMPTE DES EXIGENCES DES AUTRES PARTIES PRENANTES JUGÉES
STRATÉGIQUES PAR VOUS (ACTIONNAIRES, ORGANISME DE TUTELLE, LOBBYS…)
LES OPPORTUNITÉS QUE CONNAÎTRA VOTRE SECTEUR D’ACTIVITÉ DANS LE FUTUR ET
LA CAPACITÉ POUR VOTRE ENTREPRISE DE LES SAISIR
LES RISQUES MAJEURS ET LES ADAPTATIONS NÉCESSAIRES EN INTERNE POUR Y FAIRE
FACE
5. FIXER DES OBJECTIFS PERTINENTS
CHAQUE ACTIVITÉ POUR ÊTRE EFFICACE DOIT VISER UN POINT DE PERFORMANCE ASSEZ
HAUT POUR ÊTRE MOTIVANT ET ASSEZ RÉALISTE POUR NE PAS ÊTRE DÉMOTIVANT.
TOUTES VOS ACTIVITÉS PRINCIPALES ONT-ELLES DES OBJECTIFS CLAIRS QUI LEUR SONT
ASSIGNÉES ? LES OBJECTIFS CORRESPONDENT-ILS ENCORE À UN NIVEAU DE PERFORMANCE
CAPABLE DE CONCURRENCER LES MEILLEURS DE LA PROFESSION ? DISPOSEZ-VOUS EN
INTERNE DES MOYENS HUMAINS, TECHNIQUES ET FINANCIERS POUR ATTEINDRE LES
OBJECTIFS QUE VOUS N’AVEZ PLUS MODIFIÉS DEPUIS 2 ANS ?
L’ENSEMBLE DE CES QUESTIONS VOUS AIDERA À REGARDER D’UN ŒIL NOUVEAU VOS
ACTIVITÉS ET OBJECTIFS ET DONNERA UN NOUVEL ÉLAN À VOS IDÉES.
6 ) MISE EN PLACE DU PLAN D’ACTION RÉPONDANT AUX
OBJECTIFS ET EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001
EN 4 TEMPS:
LA MISE EN PLACE DES ACTIONS ET DES INDICATEURS POUR MESURER LE NIVEAU
DE PERFORMANCE DE CHAQUE ACTIVITÉ
LA NOMINATION D’UN RESPONSABLE POUR CHAQUE ACTIVITÉ (SI CELA N’EST
PAS ENCORE LE CAS)
L’AJUSTEMENT DES PRATIQUES EN INTERNES POUR RÉPONDRE AUX EXIGENCES DE
LA NORME ISO 9001
SI BESOIN L’AJOUT DE PROCÉDURES (À L’APPRÉCIATION DU CHEF D’ENTREPRISE
DEPUIS LA DERNIÈRE VERSION DE LA NORME)
7) VÉRIFIER QUE LES RÉSULTATS OBTENUS SONT
CONFORMES À CE QUE NOUS ATTENDIONS
POUR CE FAIRE, EN PLUS DE LA SURVEILLANCE PAR LES ÉQUIPES, JE PROCÈDERAI
À DES AUDITS POUR VÉRIFIER QUE VOTRE ENTREPRISE EST PRÊTE POUR
L’AUDIT DE CERTIFICATION.
L’AUDIT DE CERTIFICATION EST RÉALISÉ PAR UN ORGANISME INDÉPENDANT
(BUREAU VERITAS, ANOR, SGS…).
8) FAIRE LE BILAN DE L’ENSEMBLE DES ACTIONS RÉALISÉES
ET FIXER DE NOUVEAUX OBJECTIFS ANNUELS
UNE FOIS VOTRE ENTREPRISE PRÊTE, IL RESTE UNE ÉTAPE INTERMÉDIAIRE AVANT
D’APPELER L’ORGANISME CERTIFICATEUR.
IL S’AGIT DE LA REVUE DE DIRECTION QUI RÉCAPITULE LES ACTIONS RÉALISÉES
ET FIXE LE CAP POUR LES ACTIONS À VENIR.
CE DOCUMENT EST À FOURNIR À L’AUDITEUR (D’OÙ L’ÉTAPE INTERMÉDIAIRE).
UNE FOIS LE DOCUMENT ENVOYÉ,
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  • 1. LA MISE EN PLACE DE L’ISO 9001 PROFESSEUR ALAIN NDEDI INTERNATIONAL COUNCIL FOR FAMILY BUSINESS
  • 2. EN RESUME… LA QUALITÉ, C’EST LA CAPACITÉ À SATISFAIRE LES BESOINS DES CLIENTS (QUE CES BESOINS SOIENT EXPRIMÉS OU IMPLICITES). LA DÉMARCHE QUALITÉ QUI EST UNE DÉMARCHE PARTICIPATIVE QUI ENGAGE TOUTE L’ENTREPRISE ET SES PARTIES PRENANTES DANS LA SATISFACTION DE TOUTES LES PARTIES PRENANTES DE L’ENTREPRISES LA MÉTHODE KANBAN SE BASE SUR L’APPROCHE LEAN, C'EST-À-DIRE SUR L'AMÉLIORATION CONTINUE DES PROCESSUS DE PRODUCTION AFIN DE PERMETTRE UNE GESTION DE LA PRODUCTION SANS GASPILLAGE. APPELÉ DIAGRAMME DE CAUSES/EFFETS OU EN ARÊTES DE POISSON, L'OUTIL CRÉÉ PAR MR RAPPELANT LE SQUELETTE D'UN POISSON, CET OUTIL VISUEL A POUR FINALITÉ DE LISTER LES CAUSES QUI ONT UNE INFLUENCE SUR UN EFFET
  • 3. LA CERTIFICATION LA CERTIFICATION JOUE UN RÔLE IMPORTANT DANS LA CROISSANCE DE L’ENTREPRISE. D’UNE PART POUR GRANDIR SUR DE BONNES BASES ORGANISATIONNELLES, D’AUTRE PART POUR ASSURER SON DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL. RÉUSSIR UNE CERTIFICATION NÉCESSITE UNE BONNE PRÉPARATION.
  • 4. GROSSIÈREMENT, LES NORMES DEVAIENT PERMETTRE DE S’ASSURER UNE SATISFACTION CLIENT. ELLES SONT ENSUITE DEVENUES UN ARGUMENT DE VENTE ET SONT DÉSORMAIS UNE EXIGENCE POUR CERTAINES EXPORTATIONS. IL EST IMPORTANT DE NOTER QUE CES CERTIFICATIONS JUGENT LA QUALITÉ DES PROCÉDURES D’UNE ENTREPRISE. A LA DIFFÉRENCE DES LABELS QUI VISENT À S’ASSURER DE LA QUALITÉ D’UN PRODUIT OU D’UN SERVICE. POUR RAPPEL, IL EXISTE 2 TYPES DE CERTIFICATION : • LES NORMES INTERNATIONALES TYPES ISO (ISO 9001, 22 000, 14001 ETC..) RECONNUES À L’INTERNATIONAL. • LES RÉFÉRENTIELS PRIVÉS
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  • 8. LES PROCEDURES PORTERONT SUR…. MAIN D'ŒUVRE : LES COLLABORATEURS, LEURS COMPÉTENCES... MATIÈRES : LES MATIÈRES CONCERNÉES, LA QUALITÉ... POUR UNE FABRICATION, LES COMPOSANTS ENTRANT DANS L'ÉLABORATION DU PRODUIT.. MATÉRIELS : LES MOYENS DE PRODUCTION, LES ÉQUIPEMENTS... MÉTHODES : LES TECHNIQUES, LES PROCÉDURES, MODES OPÉRATOIRES... MILIEU : L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL, LA CONCURRENCE...
  • 9. PARLONS DE LA CERITIFICATION
  • 10. 1) ÉTAPE INITIALE: SE RENCONTRER POUR COMPRENDRE ET RÉPONDRE À VOTRE BESOIN, VOS MOTIVATIONS ET VOS CONTRAINTES LA PREMIÈRE ÉTAPE QUI PRÉCÈDE TOUT TRAVAIL EST DE COMPRENDRE AVEC PRÉCISION VOTRE BESOIN AFIN D’Y RÉPONDRE AVEC LE PLUS DE JUSTESSE. EN EFFET, LES ENTREPRISES PEUVENT SE LANCER DANS UNE DÉMARCHE DE CERTIFICATION POUR DES RAISONS TRÈS DIFFÉRENTES PARMI LES PLUS FRÉQUENTES CITONS: 1.L’EXIGENCE D’UN CLIENT À SATISFAIRE QUI SOUHAITE QUE VOTRE ENTREPRISE SOIT CERTIFIÉE POUR CONTINUER À TRAVAILLER AVEC VOUS 2.LE GROUPE AUQUEL APPARTIENT VOTRE ENTREPRISE SOUHAITE QUE SA FILIALE SOIT CERTIFIÉE UN PRÉREQUIS ESSENTIEL À UN APPEL D’OFFRE 3.LE BESOIN POUR LES DIRIGEANTS DE VOTRE ENTREPRISE D’AMÉLIORER SON ORGANISATION 4.UNE NÉCESSITÉ DANS UN CONTEXTE CONCURRENTIEL FORT D’OBTENIR UN AVANTAGE SUPPLÉMENTAIRE SE FAIRE CONNAÎTRE À L’INTERNATIONAL ET AINSI ÊTRE PERÇU COMME UN ACTEUR LÉGITIME ET DONC DIGNE DE CONFIANCE
  • 11. SELON LA MOTIVATION QUI VOUS ANIME, LA RÉPONSE ADAPTÉE DEVRA VARIER. A TITRE D’EXEMPLE, UNE ENTREPRISE QUI DOIT PRÉSENTER UN NUMÉRO DE CERTIFICAT ISO 9001 DANS UN DOSSIER D’APPEL D’OFFRE DANS 7 MOIS VISERA UNE MISE EN CONFORMITÉ DE SES PROCESS AU PAS DE COURSE ET CHACUN PEUT LA COMPRENDRE, SURTOUT SI LE FAIT DE DÉCROCHER CET APPEL D’OFFRE SE RÉVÈLE VITAL. A L’OPPOSÉ, UN CHEF D’ENTREPRISE QUI FAIT LE CONSTAT D’UNE ORGANISATION DEVANT ÊTRE AMÉLIORÉE ET PREND LE PRÉTEXTE D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ POUR STRUCTURER SON PLAN D’ACTION N’A PAS FORCÉMENT DE PRESSION TEMPORELLE. IL CHOISIRA ALORS LA CERTIFICATION COMME OBJECTIF POUR MOTIVER SES TROUPES. IL PRIVILÉGIERA L’ANALYSE DE CHAQUE SERVICE, INTERACTIONS ENTRE SES PROCESS, ET SITUATIONS QUI MÉRITENT QUE L’ON S’INTERROGE SUR LA MEILLEURE FAÇON DE FAIRE. DANS CE CAS ÊTRE ACCOMPAGNÉ PAR UN CONSULTANT EXPÉRIMENTÉ LUI PERMETTRA DE BÉNÉFICIER D’UN OEIL NEUF, CAR EXTÉRIEUR, ET DE METTRE EN EXERGUE PLUS FACILEMENT SES PISTES DE PROGRÈS.
  • 12. EN DEFINITIVE….. LA RENCONTRE INITIALE ENTRE LE CONSULTANT ET LE CHEF D’ENTREPRISE ET/OU LE RESPONSABLE QUALITÉ EST ÉGALEMENT INDISPENSABLE POUR ÉVALUER LES RESSOURCES QUE VOUS POUVEZ MOBILISER EN INTERNE ET ADAPTER L’ACCOMPAGNEMENT.
  • 13. 2) FAIRE UN ÉTAT DES LIEUX ET EN DÉDUIRE LE TRAVAIL À ACCOMPLIR LORS D’UN AUDIT INFORMEL CE PREMIER CONTACT AVEC LES ÉQUIPES PERMET AU CONSULTANT DE FAIRE CONNAISSANCES AVEC LES DIFFÉRENTS ACTEURS DE L’ENTREPRISE ET DE CONNAÎTRE LEUR RÔLE ET DE MIEUX COMPRENDRE L’ORGANISATION INTERNE DE L’ENTREPRISE ET LES ENJEUX QUI EN DÉCOULE. DE CETTE PREMIÈRE ÉTUDE DÉCOULERA LE PLAN D’ACTION GÉNÉRAL QU’IL CONVIENDRA DE DÉPLOYER POUR SUPPRIMER LES ÉCARTS QUI POURRAIENT EXISTER ENTRE L’ORGANISATION ACTUELLE DE VOTRE ENTREPRISE ET LES EXIGENCES DE CONFORMITÉ DE LA NORME ISO 9001. LA PRÉSENTATION DU PLAN D’ACTION AUX ÉQUIPES DONNERA L’OCCASION AU CONSULTANT DE DÉMYTHIFIER LA NORME. UNE NORME TROP SOUVENT VUE COMME UN ENTASSEMENT DE RÈGLES OBSCURES ASSOCIÉES À LA PAPERASSE, ALORS QU’EN RÉALITÉ, IL NE S’AGIT QUE DE BONNES PRATIQUES POUR L’ORGANISATION ET LE MANAGEMENT EN ENTREPRISE. C’EST SOUVENT À CET OCCASION, QUAND LE CONSULTANT EXPLIQUE SANS JARGON ET AVEC DES IDÉES SIMPLES LE TRAVAIL À EFFECTUER QUE LES PERSONNES PRÉSENTES SE SENTENT SOULAGÉES ET QUE L’ADHÉSION SE FAIT. LES RÉPONSES AUX QUESTIONS ET OBJECTIONS, LES ÉCLAIRCISSEMENTS SUR LA SUITE À VENIR SONT ESSENTIELLES À L’INTÉGRATION DU CONSULTANT PAR LES ÉQUIPES DE TRAVAIL.
  • 14. 3) ANALYSER ENSEMBLE ET DÉCRIRE VOS ACTIVITÉS : UN PRÉREQUIS NÉCESSAIRE À L’AMÉLIORATION DE VOTRE ORGANISATION LA MODÉLISATION, APPELÉE CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS CORRESPOND À UN CONSENSUS SUR LE DÉCOUPAGE, LA LOGIQUE ET LES FINALITÉS DE CHAQUE ACTIVITÉ ON POURRAIT CROIRE CETTE ÉTAPE SUPERFLUE, POURTANT, IL N’EST PAS RARE DE S’APERCEVOIR QUE DEUX CADRES EXPÉRIMENTÉS QUI PENSAIENT PARTAGER UN POINT DE VUE IDENTIQUE SUR L’ORGANISATION, LA CONCEVAIT POUR PARTIE DE FAÇON TRÈS DIFFÉRENTE. AUSSI, ÊTRE CERTAIN DE PARTAGER UN REGARD COMMUN SUR L’ORGANISATION PERMET UN TRAVAIL SEREIN, SUR DES BASES SOLIDES.
  • 15. CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS IMPLIQUE L’APPROCHE PROCESSUS
  • 16. CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS FAIRE UNE CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS CONSISTE À MODÉLISER L’ENSEMBLE DES ACTIVITÉS PERMETTANT D’ÉTUDIER DE LES ÉTUDIER PLUS PRÉCISÉMENT AFIN DE GARANTIR LE MEILLEUR PRODUIT ET/OU SERVICE À VOS CLIENTS.
  • 17. QUELLES SONT LES DIFFÉRENTES ÉTAPES POUR CARTOGRAPHIER SES PROCESSUS ? • RECENSER LES ACTIVITÉS • TRANSFORMER LES SERVICES ET SOUS ACTIVITÉS EN PROCESSUS • AGENCER LES PROCESSUS DE FAÇON LOGIQUE • DÉCRIRE LES INTERACTIONS QUI LIENT LES PROCESSUS ET PRÉCISER LES VALEURS AJOUTÉES OBTENUES APRÈS LE PASSAGE PAR CHACUN DES PROCESSUS
  • 18. ÉTAPE 1: RECENSER LES ACTIVITÉS FAIRE LA LISTE DES SERVICES ET AUTRES ACTIVITÉS (S’IL Y EN A) PRÉSENTES DANS L’ENTREPRISE ET QU’ON SOUHAITE ÉTUDIER. POUR LES ENTREPRISES QUI VISENT UNE CERTIFICATION, IL FAUDRA INCLURE L’ENSEMBLE DES ACTIVITÉS COMPRISES DANS LE PÉRIMÈTRE QUE VOUS SOUHAITEZ CERTIFIER PRENONS UNE ENTREPRISE DE PRODUCTION JUSQU’À LA VENTE
  • 19. DANS CET ENTREPRISE NOUS AVONS RECENSÉ LES ACTIVITÉS SUIVANTES: 1. ACHAT DE MATIÈRES PREMIÈRES (C’EST LE SERVICE DIRECTION QUI PASSE COMMANDE EN DIRECT) 2. ACHAT D’OUTILS ET MACHINES POUR LA FABRICATION ET LE RECONDITIONNEMENT (C’EST LE SERVICE PRODUCTION QUI PASSE COMMANDE EN DIRECT APRÈS VALIDATION PAR LE SERVICE DIRECTION 3. TRAITEMENT DES COMMANDES RÉALISÉE PAR LE SERVICE CLIENT 4. DESIGN RÉALISÉS PAR LE SERVICE BUREAU D’ÉTUDE 5. TESTS RÉALISÉS PAR LE SERVICE BUREAU D’ÉTUDE 6. PRODUCTION RÉALISÉ PAR LE SERVICE… PRODUCTION 7. LIVRAISON SOUS TRAITÉE À L’ENTREPRISE ‘MIDJA’ 8. LA FACTURATION 9. LA FORMATION DU PERSONNEL SUPERVISÉ PAR LE SERVICE RH 10. ET ENFIN LE SERVICE DE DIRECTION
  • 20. ETAPE 2: TRANSFORMER LES SERVICES ET SOUS ACTIVITÉS EN PROCESSUS C’EST LORS DE CETTE ÉTAPE QUE NOUS ALLONS TRANSFORMER LES SERVICES ET SOUS ACTIVITÉS EN PROCESSUS. NOUS DEVONS MAINTENANT TRANSFORMER LES SERVICES ET SOUS ACTIVITÉS QUE NOUS AVIONS LISTÉS EN PROCESSUS.
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  • 24. NOTE 3: LES ACTIVITÉS CONCERNANT LES FINANCES NE FONT PAS PARTIE DES EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001:2015, TOUTEFOIS COMME LA FACTURATION EST UNE ACTIVITÉ QUE L’ENTREPRISE SOUHAITE SURVEILLER DE PRÈS NOUS EN AVONS FAIT UN PROCESSUS. NOTE 4: NOUS AVONS REPRÉSENTÉ L’ACTIVITÉ LIVRAISON EN POINTILLÉ POURRONS RAPPELER QU’ELLE EST EXTERNALISÉE, VOUS POUVEZ CHOISIR DE LA DISTINGUER AUTREMENT (EN COULEUR DIFFÉRENTE PAR EXEMPLE OU MÊME NE PAS LA REPRÉSENTER DU TOUT, MAIS NOUS VOUS DÉCONSEILLONS CETTE DERNIÈRE ALTERNATIVE).
  • 25. ÉTAPE 3: AGENCER LES PROCESSUS DE FAÇON LOGIQUE DANS QUEL ORDRE PLACER SES PROCESSUS ? RÉALISER UNE CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS CONSISTE À DÉCRIRE L’ENSEMBLE DES ACTIVITÉS ET LEURS INTERACTIONS METTANT EN ÉVIDENCE COMMENT VOTRE ENTREPRISE TRANSFORME ÉTAPE PAR ÉTAPE LES BESOINS ET EXIGENCES DE VOS CLIENTS ET AUTRES PARTIES PRENANTES EN SATISFACTION. POUR SE FAIRE NOUS CLASSERONS NOS PROCESSUS EN 3 GROUPES:
  • 26. PROCESSUS EN 3 GROUPES LES 3 GROUPES SONT CONSTITUÉS DU: MACRO PROCESSUS PILOTAGE: DANS LEQUEL SERONT MIS LE OU LES PROCESSUS SERVANT À MANAGER L’ENTREPRISE MACRO PROCESSUS RÉALISATION: DANS LEQUEL SERONT MIS LES PROCESSUS QUI CONSTITUENT LE COEUR DE MÉTIER DE VOTRE ENTREPRISE MACRO PROCESSUS SUPPORT: DANS LEQUEL SERONT MIS LES PROCESSUS SERVANT À APPORTER LES RESSOURCES HUMAINES, MATÉRIELLES, TECHNIQUES VOIRE FINANCIÈRES.
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  • 29. ÉTAPE 4 :DÉCRIRE LES INTERACTIONS QUI LIENT LES PROCESSUS ET PRÉCISER LES VALEURS AJOUTÉES OBTENUES APRÈS LE PASSAGE PAR CHACUN DES PROCESSUS NOUS ALLONS ILLUSTRER CETTE ÉTAPE PAR UN EXEMPLE EN NOUS INTÉRESSANT AUX PROCESSUS PRODUCTION ET SES INTERACTIONS EN AMONT AVEC LE PROCESSUS TRAITEMENT DES COMMANDES ET EN AVANT AVEC LE PROCESSUS LIVRAISON. SI NOUS DEVIONS TOUT PRÉCISER SUR UNE MÊME CARTOGRAPHIE, CELA NOUS DONNERAIT CELA RIEN QUE POUR CES 3 PROCESSUS:
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  • 31. POUR GAGNER EN VISIBILITÉ ET DONC EN LISIBILITÉ, VOUS POUVEZ PROCÉDER COMME CECI: CRÉER UN DOUBLE DE VOTRE CARTOGRAPHIE DÉDIÉE AUX INTERACTIONS ET VALEURS AJOUTÉES EN ATTRIBUANT POUR CHACUNE DES INTERACTION UN NUMÉRO COMME CECI POUR NOTRE EXEMPLE:
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  • 33. 4) ARRÊTER UNE STRATÉGIE CLAIRE ET LA PRÉSENTER AUX ÉQUIPES POUR FORMALISER UNE STRATÉGIE ET LA PRÉSENTER AUX ÉQUIPES NOUS AURONS BESOIN DE CROISER 4 ANALYSES: LES EXIGENCES , LES BESOINS DES CLIENTS MAIS AUSSI VOTRE CAPACITÉ À CRÉER UN BESOIN CHEZ EUX (UNIQUEMENT VALABLE DANS LE SECTEUR MARCHAND) ET VOTRE CAPACITÉ À Y RÉPONDRE POUR LES SATISFAIRE LA PRISE EN COMPTE DES EXIGENCES DES AUTRES PARTIES PRENANTES JUGÉES STRATÉGIQUES PAR VOUS (ACTIONNAIRES, ORGANISME DE TUTELLE, LOBBYS…) LES OPPORTUNITÉS QUE CONNAÎTRA VOTRE SECTEUR D’ACTIVITÉ DANS LE FUTUR ET LA CAPACITÉ POUR VOTRE ENTREPRISE DE LES SAISIR LES RISQUES MAJEURS ET LES ADAPTATIONS NÉCESSAIRES EN INTERNE POUR Y FAIRE FACE
  • 34. 5. FIXER DES OBJECTIFS PERTINENTS CHAQUE ACTIVITÉ POUR ÊTRE EFFICACE DOIT VISER UN POINT DE PERFORMANCE ASSEZ HAUT POUR ÊTRE MOTIVANT ET ASSEZ RÉALISTE POUR NE PAS ÊTRE DÉMOTIVANT. TOUTES VOS ACTIVITÉS PRINCIPALES ONT-ELLES DES OBJECTIFS CLAIRS QUI LEUR SONT ASSIGNÉES ? LES OBJECTIFS CORRESPONDENT-ILS ENCORE À UN NIVEAU DE PERFORMANCE CAPABLE DE CONCURRENCER LES MEILLEURS DE LA PROFESSION ? DISPOSEZ-VOUS EN INTERNE DES MOYENS HUMAINS, TECHNIQUES ET FINANCIERS POUR ATTEINDRE LES OBJECTIFS QUE VOUS N’AVEZ PLUS MODIFIÉS DEPUIS 2 ANS ? L’ENSEMBLE DE CES QUESTIONS VOUS AIDERA À REGARDER D’UN ŒIL NOUVEAU VOS ACTIVITÉS ET OBJECTIFS ET DONNERA UN NOUVEL ÉLAN À VOS IDÉES.
  • 35. 6 ) MISE EN PLACE DU PLAN D’ACTION RÉPONDANT AUX OBJECTIFS ET EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001 EN 4 TEMPS: LA MISE EN PLACE DES ACTIONS ET DES INDICATEURS POUR MESURER LE NIVEAU DE PERFORMANCE DE CHAQUE ACTIVITÉ LA NOMINATION D’UN RESPONSABLE POUR CHAQUE ACTIVITÉ (SI CELA N’EST PAS ENCORE LE CAS) L’AJUSTEMENT DES PRATIQUES EN INTERNES POUR RÉPONDRE AUX EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001 SI BESOIN L’AJOUT DE PROCÉDURES (À L’APPRÉCIATION DU CHEF D’ENTREPRISE DEPUIS LA DERNIÈRE VERSION DE LA NORME)
  • 36. 7) VÉRIFIER QUE LES RÉSULTATS OBTENUS SONT CONFORMES À CE QUE NOUS ATTENDIONS POUR CE FAIRE, EN PLUS DE LA SURVEILLANCE PAR LES ÉQUIPES, JE PROCÈDERAI À DES AUDITS POUR VÉRIFIER QUE VOTRE ENTREPRISE EST PRÊTE POUR L’AUDIT DE CERTIFICATION. L’AUDIT DE CERTIFICATION EST RÉALISÉ PAR UN ORGANISME INDÉPENDANT (BUREAU VERITAS, ANOR, SGS…).
  • 37. 8) FAIRE LE BILAN DE L’ENSEMBLE DES ACTIONS RÉALISÉES ET FIXER DE NOUVEAUX OBJECTIFS ANNUELS UNE FOIS VOTRE ENTREPRISE PRÊTE, IL RESTE UNE ÉTAPE INTERMÉDIAIRE AVANT D’APPELER L’ORGANISME CERTIFICATEUR. IL S’AGIT DE LA REVUE DE DIRECTION QUI RÉCAPITULE LES ACTIONS RÉALISÉES ET FIXE LE CAP POUR LES ACTIONS À VENIR. CE DOCUMENT EST À FOURNIR À L’AUDITEUR (D’OÙ L’ÉTAPE INTERMÉDIAIRE). UNE FOIS LE DOCUMENT ENVOYÉ,