L'innovation est définie comme la capacité à répondre créativement à un besoin identifié tout en créant de la valeur. Elle repose sur trois piliers : l'innovation d'association, l'innovation de rupture et l'immovation. Pour faire accepter l'innovation, il est crucial de placer le client au centre de la stratégie et de vendre une expérience, tout en adaptant les approches marketing pour se démarquer dans un marché concurrentiel.