Face à des stocks de dossiers élevés, des délais de traitement importants, des clients mécontents, le déploiement du Lean a permis à des équipes en charge des prestation prévoyance chez AG2R LA MONDIALE de retrouver de la sérénité dans leur activité. Hélène Capelle, Caroline Gloaguen et Hélène Boursier vous proposent de faire un voyage rétrospectif : de la mise en œuvre de point quotidien au DOJO ! Une présentation au Lean Tour Nord à Lille le 13 octobre 2016.

1. Ce document ne peut engager la responsabilité d’AG2R LA MONDIALE
LEAN TOUR LILLE
Présentation pour : LEAN TOUR LILLE
Jeudi 13 octobre 2016
Intervenant(s) : Hélène CAPELLE ; Caroline GLOAGUEN ; Hélène BOURSIER
AG2R LA MONDIALE

2. Notre territoire :
300 agences
commerciales, sites et
permanences d’accueil
LE GROUPE AG2R LA MONDIALE
2
Notre mission : sécuriser durablement nos
clients et restaurer leur capacité à se projeter vers
l’avenir
5 Métiers
- Prévoyance
- Santé
- Épargne
- Retraite
- Engagement
social
11 000
collaborateurs
Nos clients :
14 millions de personnes,
500 000 entreprises et
85 branches
professionnelles
N°1 en retraite complémentaire
N°2 en retraite supplémentaire
N°3 en prévoyance
N°3 en santé
N°6 en assurance perte d’autonomie
N°8 en assurance vie épargne

3. PRESTATION PRÉVOYANCE
Un métier comportant 4 garanties :
Périmètre projet :
Paiement des prestations auprès des entreprises et/ou de
nos assurés.
3
Indemnité
journalière
Invalidité
Décès Inaptitude
Périmètre
d’expérimentation
à Lille

4. L’ORGANISATION
4
Directeur du centre de gestion
(Olivier Goniche)
Responsable de service
(Hélène Capelle)
Animatrice
(Hélène Boursier)
Animatrice
(Caroline Gloaguen)
Indemnités
Journalières
Invalidité
14 9

5. POUQUOI L’AMÉLIORATION CONTINUE ?
Augmentation des stocks
et augmentation des délais
5

6. 1 AN D’AMÉLIORATION CONTINUE
3 mois de projet
3 mois
d’accompagnement
6 mois d’autonomie
6
- Affichage d’un management visuel
- Mise en place de réunions quotidiennes
- Remontées et résolutions de problèmes
à l’aide de PDCA
- Expérimentation sur la gestion des flux
- Début des actions de formation
- Affichage d’un management visuel
- Mise en place de réunions quotidiennes
- Remontées et résolutions de problèmes
à l’aide de PDCA
- Expérimentation sur la gestion des flux
- Début des actions de formation
- Travail sur les stocks « autres »
- Poursuite des formations
- Une nouvelle animatrice
- Réorganisation de l’équipe
- Mesure de la qualité
- Travail sur les stocks « autres »
- Poursuite des formations
- Une nouvelle animatrice
- Réorganisation de l’équipe
- Mesure de la qualité
- Anticipation de la charge pour les
vacances d’été
- Fin du plan de formation
- Mise en place de DOJO Qualité
- Reprise des enquêtes clients
- Anticipation de la charge pour les
vacances d’été
- Fin du plan de formation
- Mise en place de DOJO Qualité
- Reprise des enquêtes clients
Oct
2015
Oct
2016

7. REDUIRE LES STOCKS
Une problématique des stocks travaillée en 2 temps
1. De quoi sont constitués nos stocks ?
2. Quelle stratégie adopter pour résorber les stocks ?
7

8. STRATÉGIE DES SIMPLES/COMPLEXES
Trop de dossiers complexes
= formation des collaborateurs
8
- de 10 j
Dossiers en stock
+ de 2
mois
Dossiers
simples
Dossiers
complexes
AVANT
- de 10 j
Dossiers en stock
-10 j
APRES
Dossiers
simples
Dossiers
complexes

9. STRATÉGIE D’OPTIMISATION DES FLUX
Travailler sur des dossiers complets
= plus de dossiers payés au client par jour
9
AVANTAPRES
Analyser et
préparer
le dossier
Traiter
le dossier
COMPLET
Contrôler
le dossier
Analyser,
compléter et
traiter le
dossier
Contrôler
le dossier

10. STRATÉGIE DES « PETITS PAQUETS »
Décomposer un stock en petits paquets :
répartis équitablement dans l’équipe et traités
jour après jour = lisser la charge
10

11. RÉSULTATS SUR LE STOCK
11
-45%
☺☺☺☺
Sur les volumes en stock de
demandes clients
-84%
☺☺☺☺
Sur les volumes en stock de
demandes clients

12. ET LE CLIENT ?
Plusieurs leviers actionnés pour comprendre et satisfaire le
client :
– Les enquêtes de satisfaction client
– La gestion des flux pour réduire les délais
– Ne pas retourner un dossier lorsqu’il est complet
– L’accompagnement du client lors des enquêtes de satisfaction
– Utilisation des canaux de communication préférés des clients (téléphone
et mail vs courrier)
12
Les clients sont plus
satisfaits, les besoins
évoluent
+33%
De 6,3 à 8,4/10
☺☺☺☺

13. ET L’ÉQUIPE ?
Une équipe engagée, ce qui se traduit par :
– un droit à l’erreur réaffirmé en début de projet par le sponsor,
– des expérimentations pour « enlever les cailloux des chaussures »,
– des actions de formation ciblées sur des sujets clés,
– une dynamique d’animation au rythme de l’équipe,
– la mise en place de DOJO pour améliorer la qualité.
13
Une sérénité retrouvée par l’équipe

14. RÉSULTATS SUR LA QUALITE
14/total
+5%
☺☺☺☺
Sur la qualité des
Dossiers IJ
+180 %
☺☺☺☺
Sur la qualité des dossiers
Invalidité

15. QUE RETENONS-NOUS DE CETTE ANNÉE ?
Une année riche en expérimentations avec un engagement fort
de l’équipe, ce qui a permis :
15
Développement des collaborateurs par des formations
Prise en charge d’activités non réalisées auparavant
Réalisation de nouvelles activités (activité de contrôle,
enquête relation client hebdo)
Des gains
Réinvestis
Gestionnaire promue animatrice, pas de remplacement
du poste de gestionnaire
Activités des Référentes : 1 journée chacune par
semaine dédiée à l'amélioration continue
La réduction
des stocks
La réduction
des délais
Une qualité
améliorée
Plus de
satisfaction
clients

16. QUE RETENONS-NOUS DE CETTE ANNÉE ?
16
Des clients plus
satisfaits
Une équipe plus
sereine

17. Et demain ?
« Nos problèmes d’aujourd’hui ne sont
pas forcément nos problèmes de
demain »
A nous de savoir nous réinventer chaque
jour en fonction des situations.
17

18. MERCI !
18