Comment réduire les délais d'examen des dossiers agricoles ? C'est la résolution de problème que Pierre-Alain Morel, responsable de l'agence BCA Expertise de St Omer a présenté au Lean Tour Bruxelles. Jean-Yves Bedu, directeur de la qualité et de l'organisation a complété la présentation en expliquant comment l'on fait du Lean au sein de l'entreprise depuis 2011.

1. LEAN TOUR 2015
11/12/15

2. MERCI DE VOTRE ATTENTION ET A BIENTOT
BCA Expertise, l’entreprise
Notre démarche LEAN
Présentation d’un PDCA
Etre Manager dans une démarche LEAN

3. BCA Expertise, l’entreprise

4. BCA Expertise : notre activité
 Expertiser tout véhicule, au service des…
 …assureurs, loueurs, constructeurs et des particuliers !

5. 3 Centres de
Gestion
Administrative
1160 salariés
605 experts
375 admin.
180 supports
84 agences
(+6 DOM-COM)
CA : 108 M€ ~ 1 Millions de
dossiers
BCA Expertise

6. Notre démarche LEAN

7. 7
APOLO : le LEAN chez BCA Expertise
 Pour qui ?
 Nos Clients
 Nos équipes
 Pourquoi ?
 Développer notre capital
 Développer la Culture Client
 Gagner en agilité
 Comment ?
 2011 : 2 pilotes pour savoir si la démarche avait un sens
 Depuis 12/2012 :Form’actions des 80 sites avec 5 Chefs de projet
 Fin du début prévue T1 2016
&
€

8.  Structure type d’une agence
 Structure du déploiement
8
APOLO : le LEAN chez BCA Expertise
1 Responsable d’agence
6 Experts en automobiles 1 Assistante d’agence
2 gestionnaires de clientèle

9. 9
Et ça donne quoi ?
 Apprentissage sur site avec des résolutions de problèmes concrets en
équipe
 Une perception client positive
 « La façon dont la méthode est déclinée génère bon nombre de bonnes idées
qui améliorent la productivité et la satisfaction client (assureurs et assurés) »
 Standard du CGA d’Arras copié par les clients
 Développement des compétences
 Connaissance de l’autre
 Connaissance des process
 Une bonne perception par les équipes entre 80% et 95% des salariés
estiment que les effets d’APOLO sur leur travail sont positifs
 Des améliorations opérationnelles (délais, gain de temps, appels tel…)

10. 10
Mais ce n’est pas un long fleuve tranquille
Tout l’enjeu est ensuite de maintenir cette dynamique après le
départ du chef de projet…

11. Présentation d’un PDCA

12. Notre outil de résolution de problème :
12
Trouver des problèmes à résoudre :

13. Notre outil de résolution de problème :
13

14. Présentation du PDCA : Délai dossier Agricole
14
Etape 5 : Planifier la mise en œuvre
Suivi sur fichier du délai d’examen
Etape 6 : Tester la solution
GO!
Etape 7 : Contrôler les gains
Etape 3 : Analyser le problème
Process de prise de
RDV non adapté.
Tout transite par un seul expert, …
Etape 2 : Mesurer le problème
Attente client 5J
Notre performance 17J
Etape 1 : Bien définir le problème
Délai d’examen agricole trop élévé
Etape 8 : Ancrer la solution
Etape 4 : Trouver des solutions
Banettes
Redécoupage des secteurs, …

15. Solutions trouvées
Standard :
Auteur
POLMART
Date de creation
03/04/2014
Date de modif.
-
Titre
DELAI AGRICOLE PACIFICA – STANDART DEFINITIF
Nom et Visa des équipiers qui appliquent :
- AGRICOLE PACIFICA,
- Spécialité agricole de l’agence,
Quoi: quelle est l’activité qui est concernée par ce standard ?
- IMMEDIATEMENT,
Quand : à quel moment ce standard doit- il être appliqué ?
standard
- Redécoupage des secteurs auprès des spécialistes.
- Information auprès des GC afin de répartir les missions aux experts spécialistes
des nouveaux secteurs agricole.
- Mise en place de trois bannettes pour la répartition des missions
 Permet un visuel journalier du RAG et des spécialistes.
 Chaque spécialiste récupère ses missions afin de prendre RDV
 Si pas de RDV pris, (non joignable ou indispo) la mission revient dans la
bannette de l’expert avec annotation (+traçabilité tache)
 Mise en place d’un tableau de suivi.(date OM, Ref, expert, date RDV,délai
exam)
- Prévoir une rotation, des missions en cas d’absences d’un ou plusieurs
spécialistes.
- Réaliser (par expert) Via GE, une tâche memo  Appel le ../../.., RDV le
 Appel le ../..Ne répond pas.
- Intégrer la mission agricole dans sa charge quotidienne et , en fonction du
volume, une aide d’un autre expert sera nécessaire pour les expertises VL
- Communication entre les experts la veille pour corriger AFM
Comment : quel mode opératoire, quelle vérification, quel point d’attention faut-il respecter et pourquoi ?
- Délai réception MISSION/EXAMEN agricole élevé,
- Délai supérieur aux attentes clients (MAXIMUM 5 jours),
Problème: Quel est le problème que ce standard cherche à résoudre ? Qu’est ce que ça évite ?

16. DELAI D’EXAMEN – DOSSIERS AGRICOLES
16
Etape 5 : Planifier la mise en œuvre
Suivi sur fichier du délai d’examen
Etape 6 : Tester la solution
GO!
Etape 7 : Contrôler les gains
Etape 3 : Analyser le problème
Process de prise de
RDV non adapté.
Tout transite par un seul expert, …
Etape 2 : Mesurer le problème
Attente client 5J
Notre performance 17J
Etape 1 : Bien définir le problème
Délai d’examen agricole trop élévé
Etape 8 : Ancrer la solution
Etape 4 : Trouver des solutions
Banettes
Redécoupage des secteurs, …

17. Solutions trouvées
17
Gains de Performance:
Délais Examen Agricole
2014-20152014

18. Solutions trouvées
18
Gains de Performance:
Délais Examen Agricole
2015

19. DELAI D’EXAMEN – DOSSIERS AGRICOLES
PB
5 J 17 J
DELAI EXAMEN
AVANT APRES

5 J 3 J
DELAI EXAMEN
Gains Equipe :
Résultats efficace et maitrisé dans la durée.
Gains de temps car plus ou peu de réclamation
Confiance du client retrouvée
Auto motivation et satisfaction de toute l équipe

20. Etre Manager dans une démarche LEAN

21. APOLO en tant que Manager :
Quels apports/leviers ? quelles freins ?
 Apports :
 Faire remonter les problèmes des équipes plutôt que les masquer
 Responsabiliser chaque membre de l’équipe
 Développer les collaborateurs quotidiennement
 Utiliser l’intelligence collective
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22. Les points d’attention :
 Si les équipes trouvent eux-mêmes leur solution, quel est mon
rôle?
 Le manager est garant des solutions trouvées par son équipe
 son principal rôle est d’accompagner, de guider (donner le cap), et de
faire monter en compétences ces collaborateurs
 Le manager doit être en capacité de sortir les équipes de la
production.
22

23. Les points d’attention :
 Apprendre aux autres et à soi-même à être Rigoureux :
 Ponctualité et structure des Points 5 min
 Respect de la méthode (ne pas griller d’étape)
 Porter attention à l’équilibre production / amélioration continue
Condition de réussite : Le climat de travail doit être
favorable :
=> Si ce n’est pas le cas, c’est le 1 er chantier à entreprendre 23
Esprit d’équipe
Entraide
Ouverture aux autres

24.  Confiance ²
Exemplarité et rigueur
 Apprendre à apprendre, développer les personnes par
des feedback bienveillants
Accepter l’erreur, les échecs…les transformer en
opportunités d’apprendre
24
Attitudes clés des managers

25. Merci à nos équipes :
25
L’équipe de
St Omer
L’équipe
APOLO