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Kaizen et croissance
Les boucles d’amélioration continue
permettent de créer un avantage concurrentiel
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Harvard Business Review – Avril 2013
Statistiques sur des milliers d’entreprises US démontrent
que les plus performantes s’appuient sur 3 règles :
• Mieux plutôt que moins cher
• Développer le Chiffre d’affaires plutôt que réduire les
coûts
• Il n’y a pas mieux que les 2 règles ci-dessus
Mieux plutôt que moins cher
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Lean et performance
Entreprises cotées au New York Stock Exchange : les entreprises Lean ont
un rendement supérieur aux entreprises comparables du même secteur
(Buy and Hold Abnormal Return ou BHAR).
Etude menée en Italie sur
50 SME lean italiennes :
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L’exemple d’AIO en 3 ans 1/2
Source : AIO nov 2015 - Lean Tour Bordeaux
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Commencez par travailler sur vos
produits et services actuels
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La notion de valeur pour le client
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Des clients complètement satisfaits
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Des clients complètement satisfaits
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Net Promoter score
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre
société / nos produits / nos services à un ami ou un
collègue ?
Réponse entre 1 et 10.
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Réduire l’effort pour le client
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Réduire l’effort pour le client
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Surprendre
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Clients et Toyota
Source : Intervention S. Boyer - Toyota France - 2010
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Expériences de services “nuls” ou
“waouh”
Faible effort client
Gros effort client
Evaluation
service
< attente
client
Evaluation
service
> attente
client
Waouh !
Horrible !
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Traitez vos réclamations
clients !
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Traitez vos réclamations
clients !
Source : Medef 2010
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Exemple : Informatique
Source : Informatique Faurecia - 2013
Comprendre le client
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Source : Informatique Faurecia - 2013
Exemple : Informatique
Arrêt de production en usine d’1h30
Un switch est en cause
Temps pour rebooter
Trop long Problème d’accès
Risque d’arrachage
lors de la manutention
de produits
Pas au standard
Mis en place par contractant
lors de la construction
récente de l’usine
1h30 arrêt
Problème de switch Autre cause Temps de détection
Pas de supervision
sur le switch
Pas d’alerte
de l’équipe
Supervision
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CHU Godinne – améliorer le quotidien
des patients
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Kaizen et croissance
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Kaizen et croissance
POURQUOI ?
COMMENT ?
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Chiffre d’affaires
Valeur client Gestion des ventes
Investissement
L‘impact de votre activité sur le client
Qualité / délaiConception
Prospection / gestion
nouveaux clients
Achats Production ADV
Supply
Chain
Traitement
réclamations
Gestion prix
/ coûts
Conception
Partenaires
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Chiffre d’affaires
Valeur client Gestion des ventes
Investissement Qualité / délaiConception
Prospection / gestion
nouveaux clients
Achats Production ADV
Supply
Chain
Traitement
réclamations
Gestion prix
/ coûts
Takt
Time
Taux
de
service
Taux
de
perte
Taux de
transfor
mation
Not
Right
First
Time
%
valeur
L‘impact de votre activité sur le client
Conception
Partenaires
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Chiffre d’affaires
Valeur client Gestion des ventes
Investissement
La conception de produits /
services est un facteur clé
Qualité / délaiConception
Prospection / gestion
nouveaux clients
Achats Production ADV
Supply
Chain
Traitement
réclamations
Gestion prix
/ coûts
Conception
Partenaires
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Critical To Customer
(CTCs)
• Quelle valeur est critique
pour le client ?
• Comment la réévalue-t-on
dans le temps ?
• Comment l’exprime-t-on
en termes techniques ?
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Critical To Customer
(CTCs)
• Tout le monde à Bla Bla
Car fait du co-voiturage …
• … et écoute ses clients
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Page : 27
Analyse se fait par
segment de clientèle
« Je veux
manger vite
et bien »
Menu apporté
immédiatement
Commande prise
rapidement
Plat en phase
avec ce qui est
vendu
< 2 mn
< 5 mn
Goût (bio)
Présentation
(fraicheur)
50 ans +,
business,
soucieux de
sa ligne
Segment
clientèle
Valeur CTC
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Repris d’ailleurs par Lean UX
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Quality Function
Development
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Quality Function
Development
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Le rôle du Chief Engineer
chez Toyota
• Collecte / confirme CTC
• L’exprime en
paramètres techniques
• Arbitre ultime en cas de
choix techniques (par
rapport aux CTCs)
• Contrôle du projet
(délai, innovation,
coûts)
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La boucle de PDCA = l’outil clé du kaizen
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La boucle de
PDCA
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L‘importance des standards
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La boucle de PDCA =
un outil d‘apprentissage et de
développement pour tous