Express_Aout2014_vFinale

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Express_Aout2014_vFinale

  1. 1. que nous terminions en beauté. Enfin, j’en profite pour remer- cier à mon tour toutes les personnes qui ont contribué à maintenir une bonne quali- té de service au cours des derniers mois, plus spéciale- ment la force de vente, au- tant en OAO qu’au Québec où le plan de contingence a été activé en mai dernier. Un grand merci aussi aux per- sonnes des autres secteurs qui ont offert du temps pour répondre à nos clients. Bonne continuité! Alain Hade Bien que nous soyons dans une période de vacances, personne ne perd son temps chez DGAG! Nous sommes déjà au mois d’août, plus de la moitié de l’année a passé et je suis à même de consta- ter avec quel empressement vous réalisez votre travail au quotidien. L’Expérience client a complé- té son tour de roue et mainte- nant toutes les équipes parti- cipent à la première boucle de Rétroaction/Action. Dans tous les secteurs de notre vice-présidence, on sent cette même volonté d’en faire plus pour le client. Je dois être franc : je ne peux qu’être fier de ce que nous avons ac- compli de ce côté et les ré- sultats de l’IPS parlent d’eux- mêmes, autant au Québec qu’en OAO. Du même coup, votre en- thousiasme et votre profes- sionnalisme ont un effet po- sitif sur nos résultats. Nos chiffres de croissance au 30 juin dépassent ou frôlent les objectifs pour cette même période, ce qui nous place dans une meilleure position que l’an dernier. L’année n’est pas terminée, mais je suis confiant que vous gar- derez l’énergie qu’il faut pour Une année sur la bonne voie! Vice-présidence Développement des affaires, Ventes et Service à la clientèle Vol.2, No 2 Août 2014 L’Express Table des matières Mot du VP 1 Leadership pool 1 Entrevue 2 À la découverte du MBTI 2 Expérience Client 3 J.D. Power : Une per- formance à souligner! 3 Nos résultats 4 C’est au cours de la semaine du 15 juin dernier qu’ont été annoncées les 16 candidatures retenues pour le leadership pool. Les membres, dispersés à travers tout le Québec, proviennent de quatre DP différentes et occupent divers postes : agent, agent coach, agent de service à la clientèle (télécommercialisation), conseillère principale communications, agent de prospection et technicienne GSI senior. L’objectif du projet est de créer un bassin de relève pour occuper un poste de directeur de section à court ou moyen terme. Le leadership pool encourage le perfectionnement des employés dans l’acquisition de com- pétences de gestion tout en offrant du soutien aux directeurs de section et à leurs équipes respectives dans le cadre de divers mandats. Pour les membres, des activités de formation et de développement sont prévues cet automne pour assurer leur encadrement tout au long du projet. Félici- tations à tous et à toutes! Leadership pool : Toute une équipe! Vincent Marchildon, conseiller en ressources humaines Commentaires? Idées? Écrivez-nous! Bulletin_VP_DAVSC@dgag.ca
  2. 2. Avec Marie-Soleil Laperrière-Beaulieu Page 2 Étais-tu étonnée en appre- nant ta nomination? Je n’étais pas trop surprise car j’ai travaillé très fort pour le poste. Si ça n’adonnait pas maintenant, je n’étais tout simplement pas faite pour être directrice de sec- tion. Nous sommes une équipe très dynamique et je pense que tout le monde est à la bonne place. Par Stéphanie Bélanger , communications Qu’est-ce qui t’a motivée à soumettre ta candidature au leadership pool? Je travaille chez DAG depuis 5 ans et dans mon plan de car- rière j’ai toujours voulu un poste de directrice de section – mon entourage le sait, mon gestionnaire le sait, tout le monde le sait! Quand l’oppor- tunité du leadership pool s’est présentée, je savais que c’était mon occasion en or et je l’ai saisie. En quoi consiste ton nou- veau mandat et comment te prépares-tu? Pour mon premier mandat je remplace la directrice de section dans le réseau des caisses (ventes et fidélisa- tion) à Trois-Rivières pen- dant 3 semaines. Ma pré- paration se passe très bien car je reçois beaucoup d’appui, de formation par téléphone et d’aide des ressources humaines. Entrevue Te sentais-tu anxieuse pour tes débuts? Pas du tout! Je suis bien encadrée, donc je ne ressens pas d’inquiétude. Mon gestionnaire m’a beaucoup soutenue pen- dant ma formation, j’ai confiance dans le proces- sus et j’ai hâte d’acquérir plus d’expérience! À la découverte du MBTI Lors de différentes sessions d’équipes qui se sont tenues dans la vice- présidence récemment, des gestion- naires et des employés ont pu expéri- menter l’outil MBTI (Myers Briggs Type Indicator). Cet outil s’appuie sur une théorie qui dit que les comportements humains, perçus à première vue comme aléatoires, sont en fait cohé- rents et parfois même prévisibles. Se- lon la façon de penser, sentir, juger et percevoir, chaque personne s’identifie à un certain type psychologique. L’ate- lier MBTI permet de valoriser et de tirer profit de la diversité des membres d’une équipe plutôt que de la voir comme un obstacle. Le premier atelier MBTI a été organisé dans l’équipe de Karen Dasrath en OAO et a créé un effet boule de neige dans la vice-présidence. Plusieurs gestionnaires et des employés des équipes transversales ont donc eu l’occasion de faire l’atelier jusqu’à maintenant. Les participants ont dé- couvert à quel type psychologique ils s’associaient et, par le fait même, ont pris conscience de leur propre ap- proche et de celle de leurs collègues, parfois très distinctes! Ils ont aussi constaté qu’ils attachent de l’impor- tance à différents éléments dans leur travail et dans leur manière de com- muniquer entre eux. Brian Boilard, de l’équipe Processus d’affaires et Projets, a été étonné de voir à quel point son « coffre à outils » initial déterminé par le test MBTI s’était enrichi avec le temps et son expé- rience. « Même si notre type psycho- logique de base reste le même, grâce à nos collègues, on travaille sur de nouveaux aspects et on acquiert d’autres attributs qui n’étaient pas for- cément innés. C’est fascinant de com- parer qui j’étais à 18 ans versus qui je suis maintenant! » Suzanne Maletto, directrice Ventes et Fidélisation, note à quel point il est avantageux d’adapter son message au type psychologique de l’individu, en te- nant compte de son expérience et de son vécu. « Nous avons fait un exercice sur la communication en connaissant le profil MBTI des personnes auxquelles on s'adressait. C'est vraiment intéres- sant de comprendre les nuances que nous pouvons apporter dans notre mes- sage, pour une meilleure communica- tion. Un exercice que j'ai grandement apprécié. » Pour plus d’information, on peut visiter le site officiel du MBTI (en anglais seule- ment) : http://www.myersbriggs.org/my- mbti-personality-type/mbti-basics/. Marie-Soleil Laperrière-Beaulieu, agente en assurance de dommages, a obtenu le pre- mier mandat du leadership pool. Elle est entrée en fonction le 21 juillet dans un poste de directrice de section, pour une durée de trois semaines. Benoît Gowigati, directeur Expérience client et excellence opérationnelle et formateur autorisé MBTI
  3. 3. Page 3 Certains clients acceptent d’être rappelés par un gestionnaire ou un employé afin de recueillir plus d’information sur leur expérience. Leurs révélations nous permettent d’identifier des opportunités d’amélioration qui seront le fer de lance de notre 2e boucle de Rétroaction/Action. Les idées soumises nous aideront à améliorer nos processus, à créer des initiatives ou de nouveaux projets à l’échelle de DGAG, comme par exemple le rabais multivéhicule lors de la vente d’une police con- jointe avec le secteur des Entreprises ou la gestion proactive des interactions clients (lors d’une hausse de prime). Le déploiement des moments de vérité a pris fin le 25 juin dernier. La première boucle de rétroaction est en place et nos clients sont invités, à la suite de l’un ou l’autre des moments de vérité, à compléter un sondage, transmis par courriel. Il nous permet de recueillir leurs commentaires sur l’expérience qu’ils ont vécue et les informations répertoriées nous permettent de bonifier nos façons de faire. L’Expérience client Un sondage, une mine d’information! J.D. Power : Une performance à souligner! Après la boucle 1? La boucle 2 et l’amélioration de nos processus! Le vendredi 30 mai dernier s’est tenue une activité spéciale pour souligner les excellents résultats obtenus par DAG et La Personnelle lors de la dernière enquête J.D. Power. En effet, pour une deuxième année, La Personnelle s’est classée au premier rang en matière de satisfaction de la clientèle en assurance automobile! Pour sa part, DAG a fait bonne figure en récoltant la troisième position. Pour fêter cette performance exemplaire, les gestionnaires ont invité les employés de la vice- présidence à une activité cidre, fromages et crudités dans chacun de nos centres contact client. Les participants ont été ravis de célébrer ce mo- ment : « L'activité cidre et fromage nous a permis de passer un moment agréable avec des gestionnaires et des direc- teurs. Nous avons pu socialiser. Il était agréable de se faire remercier avec une activité accessible pour tous », a relaté Stéphanie Simard, agente en assurance de dommages. Un gros bravo à tous! Sondages reçus au Québec 7 844 Sondages reçus au OAO 4 733 Résultats au premier trimestre Notre top 3 national du meilleur IPS Nos sondages nous permettent également de connaître quels agents se distinguent particulièrement dans le cadre de leur prestation de service. Voici les trois personnes qui se démarquent par leur constance et leur excellence depuis le début de l’année (résultats en date du 11 juillet). Nos plus sincères félicitations! Harold Boutet Sabrina Bouchard Irene Forrester Daniel Rouillard et Marianne Morton, directeurs Expérience client et amélioration continue « Aucune ambigüité dans le service offert » « Qualité de service su- périeure » « Agent sympa- thique et pa- tient »
  4. 4. Polices en vigueur Nouvelles affaires Regardons maintenant le taux de satisfaction de la clientèle, basé sur la note donnée par un client de 9 ou 10 sur 10. Au cours du deuxième trimestre, une performance supérieure aux objectifs annuels pour le taux de satisfaction est observée autant au Québec qu’en OAO. DAG surpasse l’objectif de 0,1 point avec 73,2 % tandis que La Personnelle dépasse l’objectif de 6,7 point avec 83,2 %. En OAO, les résultats se situent à 10,9 point (DGI) et 5,7 points (TPIC) au-dessus de l’objectif. Le résultat d’IPS de l’agent est également remarquable avec un total global pour DGAG de 81 % par rapport à l’objectif de 77,7 %. Bravo! Taux de satisfaction de la clientèle Page 4 Au 30 juin 2014 Nos résultats— Deuxième trimestre Le temps file et nous voilà déjà rendu à la fin du deuxième trimestre. L’achalandage élevé des mois d’avril, mai et juin me confirme la solidité de notre service axé sur l’Expérience client. Si l’on regarde plus concrètement ce qu’il en est, en ma- tière de résultats, vous constaterez que vous pouvez être fiers de vous! La croissance de notre portefeuille de polices en vigueur se maintient toujours au-dessus des objectifs fixés, et ce, à la fois à DAG et à La Personnelle. En date du 30 juin, l’objectif global est dépassé de 9 021 polices, représentant une amélioration de 5 473 polices au cours du 2e trimestre. Cette réussite est principalement attribuable à la rétention des polices qui affiche une performance globale de 100,7 % de l’objectif, soit une amélioration de 0,1 % par rapport au premier trimestre. Pour ce qui est de notre portefeuille de polices en vigueur en OAO, DGI a atteint son objectif visé à 104,6 %, alors que la TPIC est à 99,8 % de son objectif. Les résultats parlent d’eux-mêmes et démontrent, une fois de plus, à quel point votre professionnalisme est la clé du suc- cès pour atteindre nos ambitions d’excellence en matière d’expérience client. Félicitations à chacune et chacun d’entre Alain Hade, vice-président, Développement des affaires, Ventes et Service à la clientèle Nous accusons un léger retard pour les nouvelles affaires pour DAG, avec 3 884 polices en moins par rapport à l’objectif. Pour La Personnelle, nous avons 1 548 polices de plus que l’objectif visé. Il faut donc rester vigilant pour DAG et tenter ensemble de combler ce léger retard pour éviter de se retrouver face à une pente plus abrupte en fin d’année. Quant à DGI, nous constatons une augmentation de 5 401 polices et un léger retard de 1 323 polices pour TPIC. ******************************************************* Commentaires? Idées? Écrivez-nous! Bulletin_VP_DAVSC@dgag.ca

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