Catalogue formations-parteco-avril-2018

Catalogue de formations
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Référencement DataDock : Parteco répond parfaitement aux exigences du décret Qualité
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Parteco - Révélateur & amplificateur d'enthousiames 2
Parteco est implantée à Belfort depuis le 2 mai 1986.
• Agences : Alger – Beaune - Marrakech - Strasbourg
Parteco - révélateur et amplificateur d’enthousiasmes - accompagne les entreprises dans le
développement de leurs ressources humaines, pour donner envie aux collaborateurs de s’engager pour
l’entreprise, tout en trouvant des intérêts personnels.
Le savoir-faire de Parteco permet de vous accompagner dans les domaines :
• de la formation (commerciales, management, cohésion d’équipe, communication).
• du coaching individuel, collectif et de crise.
• du conseil.
• des audits organisationnels & psychosociaux.
• du recrutement.
Optimiser les ressources de chaque collaborateur pour améliorer
l'efficience globale de l'entreprise.

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Module n° 1 : Méthodologie, pour conduire l’analyse stratégique et
opérationnelle de la société
Phase 2 : Conduire l’analyse opérationnelle, auditer l’ensemble des
fonctions de l’organisation
§ Structure de l’organigramme.
§ Fonctionnement et outils du service commercial.
§ Maîtrise du développement.
§ Maîtrise de la production.
§ Gestion des achats et des stocks.
§ Gestion de la QUALITE.
§ Gestion de la commande : maîtrise des circuits de facturation/recouvrement.
§ Gestion des Ressources Humaines.
§ Mesure de la satisfaction des clients.
Phase 1 : Poser le diagnostic stratégique del’organisation
§ Identification du cadre de référence. (l’entreprise : ce qu’elle EST et ce qu’elle
VEUT ÊTRE demain).
§ Enoncé et formalisation du positionnement stratégique.
§ Validation de cohérence entre positionnement stratégique et cadre de référence.
§ Elaboration de la carte d’analyse stratégique.
§ Synthèse globale de la problématique de l’entreprise.
Phase 3 : Identification des plans d’action
§ Mise en commun des déficits de compétences /appropriation.
§ Après validation élaboration commune des actions à mettre en œuvre.
§ Mise en place de l’outil de planification et de suivi des actions.
§ Formalisation.
Phase 4 : Mise en place d’un système de pilotage
§ Mise en place d’un système d’information centré sur les priorités de l’entreprise.
§ Sélection des indicateurs pour identifier les dérives par rapport au plan décidé.
§ Ecoute de l’environnement.
Phase 5 : Réunions de suivi, assistance au pilotage des actions, mesure duprogrès
Durée : à définir
Prérequis : Direction, manager une équipe

Module n° 2 : Cohésion d’équipe
Phase 1 : Réflexion avec l’équipe de Direction
§ Une réunion de travail avec l’équipe de Direction permettra :
§ De valider le périmètre, les finalités de la formation.
§ Construire une grille de progrès, afin de mesurer l’impact de la formation.
§ Formaliser & rendre lisible la vision de l’entreprise.
§ D’identifier les ambitions de la Direction pour mieux les communiquer
lors des journées de formation.
§ De préparer les arguments pour faire adhérer les collaborateurs.
Phase 2 : Formation
§ Cette formation-action n’est pas un prêt à utiliser, mais un prêt à penser !
Durée : 4 jours
Prérequis : direction, manager une
équipe
Les Objectifs : Chaque stagiaire sera capable de
§ Mieux connaître le métier de l’entreprise.
§ Partager une vision commune.
§ Bien connaître sa fonction, son rôle.
§ Bien connaître la fonction et le rôle des autres collaborateurs.
§ Comprendre son engagement.
Thèmes développés :
§ Comprendre les perceptions de chacun et pourquoi chacun agit différemment ?
§ Les différents défis à relever pour l’entreprise.
§ Identifier les différents facteurs clés de réussite qui ont permis à l’entreprise d’être là
aujourd’hui.
§ Identifier facteurs clés de réussite qui permettront à l’entreprise de se développer et
d’assurer sapérennité.
§ Formaliser les valeurs de la société.
§ Identifier les convictions dynamisantes et inhibantes : outil CRAC.
§ Identifier les dysfonctionnements perçus par chaque collaborateur.
§ Comprendre les interactions entre les services et mesurer l’impact de ses actions
auprès des clients internes et externes.
§ Favoriser un climat de changement de chaque acteur : une entreprise ne doit pas subir
les crises, elle doit faire face à des mutations successives.
Durée : 4 jours
Prérequis : direction, manager une
équipe

Module n° 3 : Réussir sa prise de fonction de manager (1)
Importance du verbal et du non verbal dans la communication
§ L’impact sur soi et sur les autres.
§ Les facteurs clés pour mieux communiquer.
Quel est le métier du manager?
§ L’art du management : ce n’est pas une science !
§ Les grandes différences entre la théorie et la pratique.
§ Définir son profil professionnel et personnel : identifier son profil de manager.
§ Faire partager la vision de la société et faire adhérer tous les collaborateurs.Objectifs : Chaque stagiaire sera capable de
§ Savoir déléguer et faire confiance.
§ Transmettre son savoir-faire.
§ Motiver et piloter son équipe.
§ Manager sans stresser.
L’entreprise c’est avant tout de l’énergie
§ Les 4 grands stades de l’évolution d’une entreprise.
§ Mieux comprendre les attentes des collaborateurs à chaque stade.
§ Comment faire évoluer chaque collaborateur par rapport au projet de l’entreprise ?
Thèmes développés
Durée : 4 jours
Prérequis : direction, manager une équipe

Importance du verbal et du non verbal dans la communication
§ Les facteurs clés pour mieux communiquer.
De la dépendance à l’autonomie de chaque collaborateur
§ Les différentes étapes pour atteindre l’interdépendance.
§ Favoriser la contribution de chaque collaborateur.
§ La délégation progressive.
Affirmation de soi : les outils de l’assertivité.
§ S’autoriser à dire et à agir, sans froisser, sans blesser.
§ Oser dire NON.
§ Etre ferme par rapport à un objectif et souple sur les moyens.
§ Se maîtriser, composer avec ses émotions, conserver son calme.
§ Savoir prendre du recul, analyser avant de se positionner.
Comment manager sans stresser ?
§ Détecter le stress.
§ Comprendre et analyser les sources de stress.
§ Communiquer sur le stress.
§ Evaluation du stress professionnel.
§ Réguler le stress.
Apprendre à faire un « feedback »
§ Comment émettre une critique / un remerciement ?
§ Technique de valorisation : l’écoute positive active.
Module n° 3 : Réussir sa prise de fonction de manager (2)

Module n° 4 : Développer son leadership
Formaliser la vision et les ambitions de l'entreprise auprès des
collaborateurs, pour favoriser l’adhésion et la mise enmouvement
§ Clarifier la vision & les ambitions.
§ Composer avec les résistances de certains collaborateurs.
§ Accompagner de manière pédagogique : la communication dynamique
Développer ses talents de leader
§ Quelles sont les caractéristiques d’un leader ?
§ Identifier ses talents de leader.
§ Pourquoi le leadership est important pour piloter son équipe ?
§ Etre cohérent avec ses valeurs et ses convictions pour favoriser la crédibilité.
Développer ce qui assure un bon charisme
§ Comment développer sa puissance ?
§ Comment favoriser l’implication, l’intégration et l’adhésion des différents
interlocuteurs ?
Objectifs : Chaque stagiaire sera capable de
§ Révéler ses talents de leader.
§ Prendre des appuis sur des leviers pour agir dans un monde impermanent.
§ Véhiculer une dynamique positive.
§ Donner dusens.
§ Mobiliser les collaborateurs par rapport au projet de l’entreprise.
De la vision aux actes auquotidien
§ Piloter par projet.
§ Composer avec l’environnement changeant, identifier les opportunités pour adapter
ses actions.
§ Agir pour être efficient : E = MC²
§ Optimiser les ressources (Humaines, financières & techniques).
Durée : 3 jours

Module n° 5 : Gestion des projets
Comprendre les enjeux du management par projet, l'impact sur la
hiérarchie et sur la chaine de décision.
La représentation globale duprojet
§ Les niveaux de décision à l'intérieur d'un projet.
§ Identifier et coordonner les acteurs du projet.
Optimiser les ressources d'un projet, coûts, délais, moyens
§ Utiliser les 5M pour structurer le projet.
§ Mieux planifier le déroulement de ses projets.
§ Optimiser les ressources de son équipe.
Planifier un projet, comprendre les intérêts et utilisation des méthodes
PERT et GANTT. Application sur un exemple.
Conclure un projet
§ Suivre des indicateurs pertinents.
Éviter les erreurs capitales.
Durée : 2 jours
Prérequis : responsable de projet, manager
une équipe

Module n° 6 : Le management interculturel
§ Mieux situer et optimiser les capacités de management dans la gestion de la
diversité (cultures, formations, âges, …).
§ Mieux comprendre la complexité des différentes cultures.
§ Composer avec les différentes richesses.
Les deux modèles : inter-culturel & mono-culturel
§ Les risques de la diversité d’une équipe.
§ Les conséquences sur la communication.
§ L’intérêt d’une bonne cohésion.
§ La conformité à une culture dominante.
§ Susciter des incompréhensions.
§ Attention à l’accélération du taux de rotation du personnel.
§ La gestion des conflits potentiels.
§ Les aspects de la diversité & les impacts.
§ Origines de la diversité culturelle. s’avoir s’adapter… sans renier à son identité.
§ Le contexte de l’équipe interculturel.
§ Les facteurs de différenciation.
§ L’importance des valeurs et des convictions.
§ Comment composer avec les attentes et les contradictions des différents collaborateurs ?
§ Les avantages de la diversité d’une équipe.
§ Comment s’adapter aux contextes locaux & répondre à la complexité de l’environnement ?
§ Innover en confrontant les points de vue.
§ Les modèles hiérarchiques.
Durée : 2 jours

Module n° 7 : Prise de parole en public & conduite de réunion
Mieux comprendre les attitudes et les comportements afin de mieux
communiquer avec le groupe.
§ Créer un climat de confiance.
§ Les clés pour améliorer les relations avec les autres.
§ Gérer les émotions du groupe.
Préparation de la réunion
§ Se préparer psychologiquement : Vaincre la peur de s’exprimer.
§ Identifier ses pensées négatives (Outil CRAC, visualisation).
§ Maîtriser ses gestes, ses attitudes (messages verbaux et non verbaux).
§ Préparation matérielle.
Comment faire passer un message avec conviction ?
§ Préparer le support et le fil conducteur.
§ Prendre conscience de l’impact des métaphores.
§ S’adapter à son auditoire.
§ Vaincre la peur de s’exprimer en groupe.
§ Conduire une réunion efficacement en respectant les objectifs de la
réunion.
§ Faire passer des messages avec conviction pour faire adhérer les
différents participants.
§ Animer le groupe.
Utiliser les techniques d’animation de laréunion
§ L’ouverture de la réunion.
§ Animer et lancer le débat.
§ Questionner, reformuler, écouter.
§ Recentrer.
§ Discipliner le groupe.
§ Stimuler les débats.
§ Temporiser les débats, gérer les situations conflictuelles.
§ Conclure.
Réaliser le compte rendu
§ Les éléments à prendre en compte.
§ Suivi.
Durée : 2 jours
Prérequis : direction, manager une équipe,
commercial(e)

Module n° 8 : Optimiser ses présentations orales
Présentation : prestation à l’oral
§ Animer les moments forts de la présentation
§ Démarrage : créer un climat de confiance.
§ Argumentation.
§ Savoir conclure
§ Développer son écoute active afin de :
§ S’adapter à son auditoire.
§ Faire passer son expertise sans dévaloriser l’auditoire.
§ Convaincre.
La Préparation de la présentation
§ Les documents écrits : Rappels sur les spécificités de la communication écrite,
avoir un plan, comment articuler les idées & concepts ?
§ La cible : présentation interne pu présentation client ?
§ La salle : la disposition de la salle, comment bien utilisé l’espace ?
§ Le matériel nécessaire : les supports à remettre.
§ Bien structurer ses idées, ses concepts.
§ Choisir les supports les mieux adaptés.
§ Bien argumenter, pour faire passer ses messages de manière dynamique
§ Faire participer les collaborateurs.
§ Faire adhérer les collaborateurs.
Préparation psychologique : Gérer sontrac
§ Qu’est-ce que le trac : quelques pistes pour utiliser son trac à bon escient.
§ L’importance de la forme par rapport au fond : "Vous êtes vu avant d’être lu"
§ Traiter les objections & savoir recentrer.
Durée : 1 jour
Prérequis : tous publics

Module n° 9: Réussir ses entretiens de progrès
Le déroulement de l’entretien
§ Thèmes abordés au cours de l’entretien.
§ Les techniques d’échanges et de progression dans le dialogue :
§ L’écoute active, technique de progression et de construction.
§ L’observation, l’art de se centrer sur l’autre pour détecter dans son comportement les
craintes, les peurs, pour les maîtriser et les dépasser.
§ Etablir des appréciations réalistes basées sur des faits et non des opinions de valeur.
§ Savoir négocier un objectif en recherchant le contrat d’objectif et non l’objectif en soi.
§ Savoir traiter une objection.
§ Savoir traiter un conflit grâce à la négociation ou le recadrage.
§ Se servir du support d’évaluation comme un guide de progression dans la discussion.
§ Comment éviter de parler de la rémunération ?
§ S’engager pour obtenir un rapport gagnant/gagnant.
§ Préparer avec le collaborateur la progression et les points de suivi.
La préparation de l’entretien
§ Les objectifs de l’entretien de progrès.
§ L’entretien préalable : expliquer, clarifier, faire adhérer, prendre rendez-vous.
§ La préparation : présentation aux collaborateurs d’une trame de préparation.
§ L’accueil : présentation matérielle et conditions psychologiques.
§ pour mettre à l’aise le collaborateur.
§ Les règles du jeu à établir.
§ Savoir faire de cet entretien privilégié, un outil de progrès pour les collaborateurs & l’entreprise.
§ Bien définir les valeurs propres à l’entretien pour la personne qui évalue, la personne évaluée et l’entreprise.…
Conclusion
§ Vérifier l’état d’esprit du collaborateur et sa perception de l’entretien.
§ Gérer le suivi de l’entretien durant l’année ou le semestre à venir.
§ Faire vivre en permanence le support d’évaluation.
Durée : 2 jours

Module n°10 : Réussir ses entretiens de recrutement
Suivi de l’intégration ducandidat
§ Définir les critères objectifs et fiables d’évaluation pour élaboration d’une grille.
§ Organiser et animer les réunions de suivi.
§ Décisions à prendre en fonction des éléments recueillis.
La préparation
§ Analyser ses besoins et décrire le poste.
§ Identifier les compétences requises :
§ Détermination des critères de choix objectifs;
§ Lecture et sélection des CV et des lettres de motivation.
§ Prise de rendez-vous.
§ Faire de l’entretien un outil de décision pour la sélection du candidat.
§ Détecter les vraies motivations du candidat.
§ Construire une grille d’aide à la décision par rapport au poste.
L’entretien de recrutement
§ Préparation d’un guide d’entretien.
§ Phase découverte du candidat :
§ L’accueil : créer un climat de confiance.
§ Les techniques d’écoute et de questionnement.
§ Evaluation de l’entretien :
§ Comparaison entre profil recherché et informations retenues.
§ Préparation des points à négocier.
§ Choix ducandidat.
Durée : 2 jours

Module n° 11 : La gestion du temps et des priorités
Intégrer la notion de « stress »
§ Attention, la pression, le stress, le trac … ce sont des notions très différentes !
§ Comment les perceptions influent sur le comportement ?
§ Apprendre à s’exprimer en terme positif.
§ Qu’est-ce que le stress ?
§ Quelles sont les sources de stress ?
§ Comment utiliser le stress à bon escient ?
§ Apprendre à relativiser.
§ Identification des situations dites « stressantes » ; elles sont personnelles.
Les différentes manières de structurer le temps
§ Les « chronophages ».
§ Les différents rythmes de travail.
§ La structuration du temps par rapport aux différents types de personnalités.
§ Mieux comprendre et connaître le rapport au temps.
§ Mieux appréhender les situations dites « stressantes ».
§ Savoir prendre des décisions, par rapport aux priorités.
§ Prendre du recul.
Gestion des priorités
§ Savoir faire des choix en cohérence avec les finalités de la société
§ Savoir filtrer et repérer les « véritables » urgences afin de hiérarchiser les priorités : quantifier
les demandes interne et externes.
§ Savoir planifier ses actions.
§ Composer avec les impondérables.
§ Savoir dire « non ».
Fixer des objectifs personnels et des indicateurs
§ Déterminer des objectifs réalistes personnels de changement.
§ Mettre en place ses indicateurs de progression.
Durée : 3 jours
Prérequis : Tous publics

Module n° 12 : La gestion des situations "dites conflictuelles"
Traiter les conflits
§ Comment prévenir / anticiper un conflit ?
§ Place de la communication («émission du message)
§ Techniques de désamorçage de l’agressivité
§ Rassurer et sécuriser en proposant des solutions
§ Utiliser des outils (technique du "S.I.L.E.N.C.E.", de l’Escalier, DESC…)
Qu’est-ce qu’un conflit?
§ Définition.
§ Origine et genèse du conflit :
§ Impact de la culture et de l’éducation.
§ Problème, désaccord, incompréhension.
§ Comprendre les conflits pour mieux les gérer.
§ Développer l’empathie.
§ Faire passer des messages.
§ Construire de vraies relations durables.
Connaître les symptômes d’un conflit pour pouvoirl’analyser
§ Les différents types de symptômes ( Principe de l’iceberg).
§ Résistance / opposition aux changements, hostilité…
Les typologies de conflits
§ Conflits intra et interpersonnels (notions d’appétence et d’aversion).
§ Conflits créateur / destructeur.
Gérer les conflits
§ Différentes réponses possibles (compromis, négocier, céder, rivaliser…)
§ Les apports de l’assertivité :
§ S’autoriser à dire et à agir, sans froisser, sans blesser (Oser dire NON, savoir différer des
réponses, savoir rester à l’écart).
§ Se maîtriser, gérer ses émotions, conserver son calme.
§ Argumenter en préservant des relations positives.
§ Oser solliciter sa hiérarchie.
§ Les différents techniques et outils de gestion des conflits :
§ Négociation, médiation, coaching, entretien non-directif.
Durée : 3 jours

Module n° 13 : Mieux communiquer avec les DP & les syndicalistes(1)
Savoir analyser les comportements, les attitudes et
les écrits des collaborateurs
§ Comprendre son registre de fonctionnement et celui des autres interlocuteurs,
§ pour construire de vraies relations
§ Comprendre les différents messages
§ Savoir composer avec les contraintes de chacun
§ Lister différentes hypothèses et mettre en place un plan d’actions
§ Comprendre les demandes & les résistances.
§ Mieux communiquer, pour créer un climat de confiance.
§ Faire passer des messages.
§ Rester ferme sur ses positions et souple sur la façon de communiquer.
§ Mieux gérer les confrontations & les conflits potentiels.
Comment se construit l’opposition ?
§ Pourquoi certains collaborateurs deviennent des opposants à certaines propositions,
pratiques, méthodes, … ?
§ Quelles sont les différentes perceptions :Direction / managers / chefs d’équipe /
collaborateurs.
§ Quelle est l’influence des opposants sur les autres collègues et / ou direction ?
§ Comment détecter les signaux d’alertes ?
§ Construire des indicateurs.
§ Créer et développer son réseau interne et externe : Avoir des alliés.
Durée : 3 jours

Module n° 13 : Mieux communiquer avec les DP & les syndicalistes(2)
Les différentes typologies de conflits
§ Comment naît le conflit ?
§ Comment prévenir / anticiper / traiter un conflit ?
§ Techniques de désamorçage de l’agressivité
§ Rassurer et sécuriser en proposant des solutions.
§ Utiliser des outils : Technique de l’escalier, Technique D.E.S.C , Technique du
"S.I.L.E.N.C.E."
Importer l’agressivité et exporter de
l’enthousiasme.
Adopter une communication pour construire des relations de confiance
§ Les différents niveaux de communication.
§ Développer son écoute active (langage verbal & non verbal).
§ Savoir questionner.
§ Savoir reformuler.
§ Appuyer son argumentation sur les accords partiels.
§ Comment répondre de façon spontanée… l’art de la réplique ?
§ Savoir rester dans son rôle.
§ Véhiculer une image dynamique de l’entreprise.
Affirmation de soi : les outils de l’assertivité
§ S’autoriser à dire et à agir, sans froisser, sans blesser.
§ Se maîtriser, gérer ses émotions, conserver son calme.
§ Etre ferme par rapport à un objectif et souple sur les moyens pour y parvenir.
§ Argumenter en préservant des relations positives.
Durée : 3 jours

Module n° 14 : améliorer sa communication au quotidien
Les principes de base d’une bonne communication.
§ Les facteurs clés pour mieux communiquer et mieux transmettre des informations en fonction de
son interlocuteur.
§ Utiliser des outils : Programmation Neuro-Linguistique (PNL) – Analyse Transactionnel(AT)
§ Améliorer son écoute : Développer l’écoute active (verbale et non verbale)
§ Apprendre à se centrer sur son interlocuteur.
§ Maîtriser ses gestes, son vocabulaire, ses attitudes.
§ Technique de reformulation.
§ Appuyer son argumentation sur les accords partiels.
Les différents niveaux de communication.
§ Du raisonnement cartésien au raisonnement intuitif :
§ Chacun à "SA propre logique".
§ Repérer son registre de fonctionnement et celui des autres interlocuteurs,
pour construire de vraies relations.
§ Adapter son comportement et son attitude face aux différents interlocuteurs.
§ Identifier les freins à la communication.
§ Favoriser un climat de confiance.
Se positionner dansl’équipe
§ S’affirmer dans son rôle : Les actions à mener pour cultiver sa légitimité.
§ Comment favoriser l’implication, l’intégration et l’adhésion des différents
interlocuteurs ?
Identifier ses valeurs / ses convictionspour
§ Mieux comprendre son propre mode de fonctionnement.
§ Identifier et modifier / changer les convictions qui freinent et entravent
la communication (outils : CRAC, techniques d’ancrage, visualisation,…).
Durée : 3 jours

Module n° 15 : Bien déléguer
Comment mieux déléguer ?
§ Développer sa capacité à faire faire, pour faire grandir ses collaborateurs.
§ Fixer des objectifs.
§ Favoriser l’apprentissage.
§ Gérer les erreurs.
§ Mieux gérer son temps et gérer les ressources de l’équipe.
§ Apprendre à hiérarchiser les tâches, mettre des priorités, afin d’être plus efficient.
§ Comment contrôler, analyser.
Les points clés pour déléguer
§ Quelle est votre conception de la délégation ?
§ Quelques convictions vis-à-vis de la délégation…
§ Qu’est-ce que déléguer ?
§ Pourquoi déléguer et pourquoi ne pas le faire ?
§ Que faut-il déléguer et que ne doit-on pas déléguer ?
§ La procédure de délégation.
§ Déléguer, c’est appliquer la loi Pareto et le principe de subsidiarité.
§ Le rapport au temps.
§ Déléguer ses pouvoirs.
§ Les clés de la bonne conduite.
§ Faire progresser ses collaborateurs.
§ Mieux déléguer pour rendre ses collaborateurs plus autonomes.
§ Se centrer sur son "cœur de métier" et apporter une réelle valeur ajoutée.
Durée : 2 jours

Module n° 16 : Manager la génération Y &C
Evolution du style de management
§ Utiliser la motivation des jeunes à se former pour créer une dynamique collective.
§ Innover : stimuler pour éviter une lassitude rapide chez la génération Y.
§ Management participatif : Les jeunes aiment partager leurs compétences.
§ Comment encadrer/manager la génération Y.
§ Les relations manager / génération Y.
Le gap" entre les deux générations ou le fossé générationnel
§ Conflit de valeurs.
§ La vision du monde du travail : les droits plutôt que les devoirs.
§ Comportement au sein de l’entreprise.
§ Fidélité à son employeur.
§ Frontière vie privée et professionnelle.
§ Mieux comprendre les modes de fonctionnement de la génération YetC.
§ Parvenir à manager cette nouvelle génération.
§ Mieux appréhender leurs valeurs.
§ Réussir à les intégrer dans l’équipe.
§ Composer avec les richesses de chacun, et être complémentaire.
Tirer le positif de cette nouvellegénération
§ Comportement face au changement.
§ Réactivité.
§ Désir de contribuer à quelque chose.
§ Tolérance aux différences.
§ Travail d’équipe.
Comprendre pour agir
§ Rapport au temps : culture polychrome, besoin d’immédiateté
§ Relation avec l’autorité.
§ L’individualisme.
§ Le rôle de l’entreprise pour cette nouvelle génération.
Les quatre leviers de la réussite
§ L’individualisation.
§ La tribu et la vie communautaire.
§ Le fun et le maternage.
§ La cohérence.
Durée : 2 jours

Module n° 17 : Optimiser ses démarches commerciales et de négociation (1)
Adapter ses entretiens en fonction des interlocuteurs
§ La vente à l’initiative du prospect :
§ Plan de vente selon la méthode 4C.
§ La vente persuasive :
§ Plan de vente selon la méthode PARADIS.
§ La vente auprès des clients que vous rencontrez régulièrement :
§ Plan de vente selon la méthode CEPAC.
Concepts de base
§ Comment découvrir les besoins et les motivations des clients ?
§ Comment repérer le registre de fonctionnement des clients / prospects en utilisant
les outils de la PNL (Programmation Neurolinguistique).
§ Quels comportements et attitudes faut-il adopter face aux clients.
§ Identifier les freins et créer un climat de confiance.
§ S’adapter aux clients.
§ Faire percevoir au client la valeur ajoutée du produit ou du service.
§ Développer un état d’esprit positif et une image dynamique de l’entreprise.
§ Vendre en préservant des marges.
§ Bâtir des relations durables, pour fidéliser les clients.
Préparer sa vente par un bon diagnostic
§ Collecter les informations nécessaires à un bon diagnostic.
§ Maîtriser les techniques d’interviews, pour mieux connaître vos interlocuteurs.
§ Aider le client à définir ses projets.
Les objections : les barreaux de l’échelle du succès
§ Comment considérer l’objection comme une marque valorisante de l’intérêt du
client ?
§ Comment chercher dans le discours du client le ou les réponses aux différentes
objections ?
§ Comment les traiter ?
Durée : 6 jours
Prérequis : commercial itinérant

Module n° 17 : Optimiser ses démarches commerciales et de négociation (2)
La négociation de groupe
§ Comment rester maître de l’entretien ?
§ Comment reconnaître le décideur final ?
Influencer" ses interlocuteurs
§ Se différencier par son comportement.
§ Renforcer sa force de conviction par l’expression de son savoir-faire.
§ Appuyer son argumentation sur les accords partiels du client/prospect.
Savoir agir surautrui
§ Comment gérer son efficacité sur les autres ?
§ Faut-il négocier avec douceur ou avec férocité ?
§ Comment gérer la rupture éventuelle avec les clients.
Préparation à l’entretien sur lesprix
§ Quand devez-vous annoncer le prix ?
§ Comment faire quand le client/prospect veut le prix tout de suite ?
§ Comment pour « dégraisser » le prix en préservant ses marges ?
§ Comment faire quand le client /prospect vous compare à la concurrence ?
§ Comment échanger du négociable contre du non négociable ?
Préparer les ventes de demain
§ Comment tirer parti d’un échec ?
§ Comment se garder toujours la porte ouverte ?
Durée : 6 jours
Prérequis : commercial itinérant

Module n° 18 : Fidéliser ses clients
Bâtir son plan d’Actions Commerciales(PAC)
§ Segmenter son portefeuille clients.
§ Identifier les outils du marketing direct adaptés : Visite, lettre d’informations
clients, mailing & emailing , marketing téléphonique, salons, porte ouvertes, …
Recueillir et mesurer le degré de satisfaction du client
§ Identifier les critères à mesurer.
§ Comment recueillir les informations ?
§ Entretiens téléphoniques.
§ Entretiens face à face.
§ Questionnaires écrits.
§ Comment exploiter les informations ?
§ Comprendre les exigences du client.
§ Mettre en place les actions qui permettent de le satisfaire.
§ Elaborer votre stratégie de fidélisation.
§ Prendre des appuis sur le SAV, c’est une mine d’or.
§ Mesurer l’impact de ses démarches.
Mesurer l’impact de ses actions
§ Choisir les indicateurs les plus significatifs.
§ Mettre en place un tableau de bord.
§ Suivre et faire vivre son tableau de bord.
§ Définir des objectifs de progrès.
Bâtir sonplan
§ Choisir les actions adaptées aux différentes cibles.
§ Définir les périodes propices à ces actions.
§ Définir leurs rythmes.
§ Faire des enquêtes de satisfaction.
Durée : 2 jours
Prérequis : commercial itinérant ou
sédentaire, assistant(e) commercial(e)

Module n° 19 : Attitude commerciale au téléphone ou en face à face
La première impression : comprendre et adopter les comportements
qui facilitent la communication
§ La voix, le ton, le dynamisme.
§ Les gestes, attitudes & comportements.
§ Les mots à supprimer.
§ Développer une présence accueillante et chaleureuse.
§ Développer son écoute.
§ Se décontracter en face à face ou au téléphone.
§ Utiliser les techniques d’interviews.
§ Développer les réflexes qui améliorent la communication.
Adapter l’entretien à la situation du correspondant
§ Prendre un message.
§ Renseigner et transformer la réponse en action commerciale.
§ Savoir orienter.
§ Adopter les techniques de facilitation de l’attente.
§ Gérer les appels et les priorités.
§ Faire préciser un interlocuteur confus.
§ Canaliser un interlocuteur bavard.
Développer votre écoute active
§ La reformulation.
§ Les techniques de questionnement.
Savoir traiter les situations difficiles : Désamorcerl’agressivité
§ Réaction face à un client mécontent : importer l’agressivité et exporter de l’enthousiasme.
§ Traiter une réclamation.
§ Rassurer et sécuriser le client / prospect.
Entraînement intensif et acquisition des réflexes
§ Simulations téléphoniques, jeux de rôle durant la formation à partir de situations définies par le formateur.
§ Enregistrements d’appels réels.
§ Ecoute et analyse de ces situations.
§ Ajustements.
Durée : 2 jours
Prérequis : standardiste, assistant(e)
commercial(e), technicien(ne) en contact avec
les clients

Module n° 20 : Développer l’estime & la confiance de soi
Identifier ses valeurs / ses convictions pour:
§ Mieux comprendre son propre mode de fonctionnement.
§ Identifier et changer les convictions ou croyances qui freinent et entravent la
communication (CRAC, techniques d’ancrage, visualisation,…).
Les différents niveaux de perception et leurs conséquences
sur nos actions
§ Identifier avec objectivité ses ressources talents & compétences et les optimiser.
§ Identifier ses désirs profonds et oser les afficher.
§ Identifier les points à améliorer.
§ Composer avec sa personnalité afin de s’épanouir et se réaliser.
§ Exprimer de manière constructive son opinion et ses positions.
§ Apprendre à s’affirmer.
§ Optimiser son apport et ses contributions aux résultats personnels
et professionnels.
Les outils de l’assertivité (affirmation desoi)
§ S’autoriser à dire et à agir,
§ Oser faire face aux critiques :
§ les prendre en compte et apprendre à les relativiser.
§ Oser exprimer ses opinions, ses sentiments :
§ oser dire NON, sans avoir peur de décevoir, de blesser, de choquer, …
§ oser exprimer ses positions de manière constructive.
§ comment se comporter face aux tentatives de déstabilisation, d’intimidation .
Prendre conscience de son niveau d’estime & de confiance en soi
§ Les effets d’une bonne estime & confiance en soi : croire en ses capacités
§ les outils pour les améliorer : chacun est unique !
§ Développer des pensées positives pour renforcer sa crédibilité.
Comment contribuer aux résultats du service?
§ Tout en restant cohérent avec son mode de fonctionnement, ses valeurs, ses
convictions.
Durée : 2 jours

Module n° 21 : Gérer son stress en situation de travail pour pouvoir agir
Qu’entend-on par stress professionnel ?
§ Définition, modèles théoriques (les différentes approches du stress, méthodes des
cercles vicieux, les types de personnalité), distinction à faire entre les notions de bon
stress « eustress » et de mauvais stress « distress ».
Introduction
§ Chaque participant présente sa situation, ses attentes par rapport à la formation
et ce qu’il considère comme source de stress dans son travail.
§ Quelques chiffres, un contexte économique en perpétuel changement, présentation
des résultats de grandes études réalisées sur le stress.
§ Comprendre le phénomène du stress (définitions, sources, mécanismes, symptômes, conséquences).
§ Analyser les sources de stress des différents collaborateurs afin de pouvoir réfléchir aux moyens de faire
diminuer la pression.
§ Acquérir des techniques de régulation du stress.
Savoir analyser les sources du stress pour pouvoirappréhender
les conséquences sur la santé
§ Les sources du stress (liées à l’environnement de travail, liées au travail posté, à la
surcharge /sous charge de travail, …).
§ Les signes et symptômes de souffrance : savoir les détecter pour pouvoir alerter.
§ Les conséquences du stress (sur l’Homme / l’Entreprise).
Comment lutter contre le stress ?
§ Se connaître soi-même (notion de niveau optimal de stress).
§ Les différentes techniques de régulation du stress : coping, relaxation, prise de
recul, importance de la vie hors travail, …
Durée : 3 jours

Module n° 22 : Concilier vie professionnelle & vie privée
Définir vos vraies priorités
§ Une vraie croissance et un réel progrès se font étape par étape.
§ Qu’est-ce qui vous guide / entraîne réellement ?
§ Définir ses vraies motivations.
Avant de commencer… sachez où vous voulez allez !
§ Du constat à l’action.
§ "Mesurer" l’écart entre ce que vous vivez et ce que vous voulez vivre !
§ Mieux identifier et formaliser ses souhaits.
§ Cheminer vers ses objectifs personnels et professionnels.
§ Vivre sereinement ses choix.
Qu’est-ce qui favorise une vie de qualité?
§ Tout au long de votre vie, il y a des arbitrages à faire, comment les faire ?
§ Hiérarchiser vos valeurs pour prendre des décisions cohérentes.
Qu’est-ce qui nous empêche de prendre de véritable décision ?
§ Pourquoi vos convictions / certitudes vous guident voire vous freinent ?
§ Comment modifier celles qui vous inhibent ?
Quelle est la puissance de la visualisation ?
§ Etre capable de se projeter pour vivre ce que vous voulez vivre ?
§ Bien optimiser la puissance de votre meilleur allié… votre cerveau.
Vous êtes salarié… quelles attitudes à avoir, pour obtenir des avantages.
Durée : 2 jours

Module n° 23 : Faites de l’échec, une expérience pour continuer votre parcours
Comment composer avec ses valeurs, ses émotions ?
§ Rester cohérent avec vos valeurs : c’est votre colonne vertébrale.
§ Qu’est-ce que le processus du rebond ?
§ Quoi faire lors des différentes phases ?
Qu’est-ce qu’un échec ?
§ Savoir faire la différence entre : un échec, une erreur, une mauvaise décision.
§ Que veut dire : être à la hauteur ?
§ Composer avec les faits, les opinions et les sentiments.
Quelles sont les causes possibles d’un échec ?
§ Le manque de clarté des demandes internes et/ou externe.
§ Bien définir le cadre.
§ Clarifier les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
§ Les limites de la perfection.
§ L’excès de confiance en soi.
§ Le manque d’affirmation de soi : développer sa capacité à dire non.
§ Les convictions, les certitudes qui poussent à adopter certaines logiques.
Comprendre, la répétition des échecs
§ Comment la spirale négative se met en route ?
§ Les schémas par rapport aux comportements
Qu’est-ce que l’expérience ?
§ Apprendre à relativiser.
§ Identifier les causes possibles des échecs.
§ Les comportements à éviter, à avoir.
§ Tirer des enseignements.
Définir ses nouveaux objectifs
§ La puissance de la visualisation.
§ Les avantages des attitudes positives.
Durée : 1 jour

Module n° 24 : Etre attentif, pour éviter le burn-out
Quelles sont les causes ?
§ En plus d’une charge de travail élevée, quels sont les facteurs qui peuvent être à
l’origine du burn-out ?
Quelle est la place du travail dans la vie de chacun?
§ Et si ce n’était qu’un moyen pour satisfaire vos motivations.
Historique par rapport auburn-out
§ C’est un sentiment de fatigue intense, de perte de contrôle et d’incapacité à
aboutir à des résultats… est-ce vraiment nouveau ?
Quelles sont les conséquences ?
§ En plus des aspects professionnels, quels sont les effets collatéraux ?
Que voulez-vous ?
§ Quel est le sens donné à votre vie ?
§ Quelles sont vos motivations
§ Définir ce qui est essentiel pour lui.
§ Etre à l’écoute des signaux ?
§ Se poser les bonnes questions avant de connaître l’épuisement.
Quelques définitions.
Quel est le profil de l’individu, sujet au burn-out?
Les principaux signaux.
Quel sont les avantages d’un engament fort dans le travail?
Si vous êtes sur le chemin du burn-out, comment faire pour en sortir?
Durée : 1 jour
Prérequis : direction, manager,
toute personne en contact avec
les clients ou des fournisseurs

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