Découvrez dans l'exemple présenté par Aurore Xémar au Lean Tour Nord à Lille, comment l'on améliore en continue les activités de service chez Plastic Omnium grâce au management visuel. Une démarche menée par les équipes du site de Lesquin qui produit des résultats économiques remarquables.

1. Parce qu’on ne gère bien
que ce que l’on voit ,,,,
Aurore Xémar
Directeur Qualité Plastic Omnium Environnement

2. Le Mur Qualité
L’expérience Lesquin

3. Le Mur Qualité
1er Challenge : Service au Client !

4. 2014, LE CONSTAT
Risque pénalité d’1,3% du CA FranceRisque pénalité d’1,3% du CA FranceRisque pénalité d’1,3% du CA FranceRisque pénalité d’1,3% du CA France
48484848% incidents clients liés au délai d’exécution du% incidents clients liés au délai d’exécution du% incidents clients liés au délai d’exécution du% incidents clients liés au délai d’exécution du serviceserviceserviceservice
Risque de pénalité :Risque de pénalité :Risque de pénalité :Risque de pénalité :
1,3% du CA France1,3% du CA France1,3% du CA France1,3% du CA France

5. 80% incidents sur un contrat pour ses interventions à J+4 et J+6
80k€ pénalités annuelles
70% Exploitation70% Exploitation70% Exploitation70% Exploitation
NORDNORDNORDNORD
2014, LE CONSTAT

6. Analyse de la situation,
Pénalités subies en fin de mois, une analyse des causes d’échecs
difficile a posteriori.
Interventions transmises en FIFO, les agents gèrent un stock
d’ordres de service sans consignes ni visibilité sur les retards.
Organisation géographique des tournées confiées aux agents,
sans notion de délais à respecter.
2014, LE CONSTAT

7. Le Mur Qualité, une vision rapide de l’activité et des
difficultés
• Préparation des tournées
• Engagement quotidien,
• Accueil des agents et accompagnement individuel
• Mise en évidence des écarts : bacs rouge/Pénalité –
bacs jaune/non BPC
Le taux de Service, suivi journalier de la
performance de l’équipe
FÉVRIER 2015,
BACS ROUGES ET MANAGEMENT VISUEL

8. «««« ActionsActionsActionsActions »»»»
AVRIL 2015,
RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

9. DÉCEMBRE 2015 …. QUALITÉ DÉCISIVE DANS LA DÉCISION
DU CLIENT
AvantageAvantageAvantageAvantage concurrentielconcurrentielconcurrentielconcurrentiel : Gain d’un: Gain d’un: Gain d’un: Gain d’un marchémarchémarchémarché dededede plusieursplusieursplusieursplusieurs MMMM€€€€, differentiation, differentiation, differentiation, differentiation facefacefaceface
auxauxauxaux régiesrégiesrégiesrégies etetetet concurrentsconcurrentsconcurrentsconcurrents, 2, 2, 2, 2 emploisemploisemploisemplois sauvegardéssauvegardéssauvegardéssauvegardés,,,,
Reduction desReduction desReduction desReduction des pénalitéspénalitéspénalitéspénalités de 80de 80de 80de 80%%%% (60 k(60 k(60 k(60 k€€€€ gains) pour ungains) pour ungains) pour ungains) pour un investissementinvestissementinvestissementinvestissement de 120de 120de 120de 120€€€€ dededede
banettesbanettesbanettesbanettes plastiquesplastiquesplastiquesplastiques

10. Le Mur Qualité
2ème Challenge : Bon du Premier Coup !

11. 6666 €€€€MMMM
JANVIER 2016,
COUTS DE LA NON QUALITÉ, LE CONSTAT
1,6 M1,6 M1,6 M1,6 M€€€€ liés au «liés au «liés au «liés au « rebut de servicerebut de servicerebut de servicerebut de service » :» :» :» :
• Non bon du premier coup
• Jours perdus de lavage

12. JANVIER 2016,
NOUVEL ENJEU, … BON DU PREMIER COUP (BPC)
Mur Qualité réduit à 3 niveaux :
- Départ
- Retour
- Echec
1 nouvel indicateur : % Echec (non Bon du premier coup)
1 nouvel objectif : 16% à 9%

13. FÉVRIER 2016, UN ÉVÈNEMENT INATTENDU, …
Nouvelle règle sur lesNouvelle règle sur lesNouvelle règle sur lesNouvelle règle sur les
Bacs PleinsBacs PleinsBacs PleinsBacs Pleins
Tournées à J+1Tournées à J+1Tournées à J+1Tournées à J+1
de la collectede la collectede la collectede la collecte

14. JUILLET 2016,
LANCEMENT DU A3 DE RÉDUCTION DES AVIS DE PASSAGE
(SIGNATAIRES ABSENTS)
---- Prise dePrise dePrise dePrise de rendezrendezrendezrendez----vousvousvousvous

15. Le Mur Qualité
Résultats ?

16. OCTOBRE 2016, RÉSULTATS

17. ENVIRONMENT DIVISION
CONFIDENTIAL
-7% D’ECHEC
+2% DE SERVICE
FOOTER CAN BE PERSONALIZED AS FOLLOW: INSERT / HEADER AND FOOTER
DATE17
OCTOBRE 2016, RÉSULTATS
BACSBACSBACSBACS
PLEINSPLEINSPLEINSPLEINS
AVPAVPAVPAVPECHECECHECECHECECHEC SERVICESERVICESERVICESERVICE

18. Learning Points

19. Un avantage concurrentiel : des clients satisfaits par cette dynamique et notre
capacité à nous remettre en question,
Des agents qui soutiennent la démarche
Bacs pleins et/ou absents ne sont plus une fatalité
Notre capacité à « VOIRVOIRVOIRVOIR » et « RESOUDRERESOUDRERESOUDRERESOUDRE » sont clé pour performer et
pérenniser (pareto dynamique)
Le Mur Qualité est un SYSTEME de MANAGEMENT (outil),
• Révélateur d’écarts
• Révélateur du potentiel de nos managers de proximité.
• Extrêmement instable : Ne repose que sur le manager de proximité,
notre capacité à le développer et développer la résolution de
problème,