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Parce qu'on ne gère bien que ce que l'on voit ... Aurore Xemar

  • 1. Parce qu’on ne gère bien que ce que l’on voit ,,,, Aurore Xémar Directeur Qualité Plastic Omnium Environnement
  • 3. Le Mur Qualité 1er Challenge : Service au Client !
  • 4. 2014, LE CONSTAT Risque pénalité d’1,3% du CA FranceRisque pénalité d’1,3% du CA FranceRisque pénalité d’1,3% du CA FranceRisque pénalité d’1,3% du CA France 48484848% incidents clients liés au délai d’exécution du% incidents clients liés au délai d’exécution du% incidents clients liés au délai d’exécution du% incidents clients liés au délai d’exécution du serviceserviceserviceservice Risque de pénalité :Risque de pénalité :Risque de pénalité :Risque de pénalité : 1,3% du CA France1,3% du CA France1,3% du CA France1,3% du CA France
  • 5. 80% incidents sur un contrat pour ses interventions à J+4 et J+6 80k€ pénalités annuelles 70% Exploitation70% Exploitation70% Exploitation70% Exploitation NORDNORDNORDNORD 2014, LE CONSTAT
  • 6. Analyse de la situation, Pénalités subies en fin de mois, une analyse des causes d’échecs difficile a posteriori. Interventions transmises en FIFO, les agents gèrent un stock d’ordres de service sans consignes ni visibilité sur les retards. Organisation géographique des tournées confiées aux agents, sans notion de délais à respecter. 2014, LE CONSTAT
  • 7. Le Mur Qualité, une vision rapide de l’activité et des difficultés • Préparation des tournées • Engagement quotidien, • Accueil des agents et accompagnement individuel • Mise en évidence des écarts : bacs rouge/Pénalité – bacs jaune/non BPC Le taux de Service, suivi journalier de la performance de l’équipe FÉVRIER 2015, BACS ROUGES ET MANAGEMENT VISUEL
  • 9. DÉCEMBRE 2015 …. QUALITÉ DÉCISIVE DANS LA DÉCISION DU CLIENT AvantageAvantageAvantageAvantage concurrentielconcurrentielconcurrentielconcurrentiel : Gain d’un: Gain d’un: Gain d’un: Gain d’un marchémarchémarchémarché dededede plusieursplusieursplusieursplusieurs MMMM€€€€, differentiation, differentiation, differentiation, differentiation facefacefaceface auxauxauxaux régiesrégiesrégiesrégies etetetet concurrentsconcurrentsconcurrentsconcurrents, 2, 2, 2, 2 emploisemploisemploisemplois sauvegardéssauvegardéssauvegardéssauvegardés,,,, Reduction desReduction desReduction desReduction des pénalitéspénalitéspénalitéspénalités de 80de 80de 80de 80%%%% (60 k(60 k(60 k(60 k€€€€ gains) pour ungains) pour ungains) pour ungains) pour un investissementinvestissementinvestissementinvestissement de 120de 120de 120de 120€€€€ dededede banettesbanettesbanettesbanettes plastiquesplastiquesplastiquesplastiques
  • 10. Le Mur Qualité 2ème Challenge : Bon du Premier Coup !
  • 11. 6666 €€€€MMMM JANVIER 2016, COUTS DE LA NON QUALITÉ, LE CONSTAT 1,6 M1,6 M1,6 M1,6 M€€€€ liés au «liés au «liés au «liés au « rebut de servicerebut de servicerebut de servicerebut de service » :» :» :» : • Non bon du premier coup • Jours perdus de lavage
  • 12. JANVIER 2016, NOUVEL ENJEU, … BON DU PREMIER COUP (BPC) Mur Qualité réduit à 3 niveaux : - Départ - Retour - Echec 1 nouvel indicateur : % Echec (non Bon du premier coup) 1 nouvel objectif : 16% à 9%
  • 13. FÉVRIER 2016, UN ÉVÈNEMENT INATTENDU, … Nouvelle règle sur lesNouvelle règle sur lesNouvelle règle sur lesNouvelle règle sur les Bacs PleinsBacs PleinsBacs PleinsBacs Pleins Tournées à J+1Tournées à J+1Tournées à J+1Tournées à J+1 de la collectede la collectede la collectede la collecte
  • 14. JUILLET 2016, LANCEMENT DU A3 DE RÉDUCTION DES AVIS DE PASSAGE (SIGNATAIRES ABSENTS) ---- Prise dePrise dePrise dePrise de rendezrendezrendezrendez----vousvousvousvous
  • 17. ENVIRONMENT DIVISION CONFIDENTIAL -7% D’ECHEC +2% DE SERVICE FOOTER CAN BE PERSONALIZED AS FOLLOW: INSERT / HEADER AND FOOTER DATE17 OCTOBRE 2016, RÉSULTATS BACSBACSBACSBACS PLEINSPLEINSPLEINSPLEINS AVPAVPAVPAVPECHECECHECECHECECHEC SERVICESERVICESERVICESERVICE
  • 19. Un avantage concurrentiel : des clients satisfaits par cette dynamique et notre capacité à nous remettre en question, Des agents qui soutiennent la démarche Bacs pleins et/ou absents ne sont plus une fatalité Notre capacité à « VOIRVOIRVOIRVOIR » et « RESOUDRERESOUDRERESOUDRERESOUDRE » sont clé pour performer et pérenniser (pareto dynamique) Le Mur Qualité est un SYSTEME de MANAGEMENT (outil), • Révélateur d’écarts • Révélateur du potentiel de nos managers de proximité. • Extrêmement instable : Ne repose que sur le manager de proximité, notre capacité à le développer et développer la résolution de problème,