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Objectifs
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Juin 2020 3
Assessment - Confidentiel
Méthodologie
Identifier
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interroger le
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• Interview top
management
• Workshop
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Mesurer
Calibrer le
fonctionnement
actuel par rapport à
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• Comment :
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• Combien : Recueillir
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permettant le
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Analyser
Quels sont les écarts
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qui impactent vos
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Quel est l’écart entre
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optimal ?
Restituer
Synthétiser notre
analyse pour vous
communiquer :
• L’état de vos écarts
• L’impact sur vos
résultats clés
• Les actions à
entreprendre pour
réduire les écarts
Juin 2020 4
Assessment - Confidentiel
Ressources
Directeur Associé Consultant Sénior
Analyste
• Missions
• Assurer la relation commerciale et apporter toute son
expérience depuis la compréhension des enjeux jusqu’aux
préconisations.
• Profil
• +20 ans dans l’Expérience client
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de la relation client.
• Sourcing
• France
• Missions
• Piloter la mission d’évaluation
• Assurer le contrôle qualité des documents produits
• Réaliser la collecte des informations
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• Profil
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• Maitrise de la gestion des missions de conseil
• Sourcing
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• Offshore
• Missions
• Compiler les données recueillies
• Calculer l’optimal et l’écart avec le résultat
• Calculer l’écart aux meilleurs pratiques
• Identifier les écarts impactant les résultats et/ou les enjeux ciblés
• Profil
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• Esprit analytique
• Connaissance des données clés et de leur modélisation
• Sourcing
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Juin 2020 5
Assessment - Confidentiel
Planning de la mission
2 - 4
Semaines
1 semaine
Identifier les enjeux
2 à 3 semaines
Mesurer les résultats
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1 semaine
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Contrôler la validité des données avec
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Juin 2020 6
Assessment - Confidentiel
Identifier les enjeux
• Workshop management : déterminer les écarts aux objectifs et les projets en cours
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• Restitution des orientations de la mission et des gap identifiés à combler
Principales activités
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présentant un écart, dont la mission doit permettre d’identifier les facteurs de comblement.
Principaux livrables
• 1 semaine
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mode
Planning
• Directeur associé
• Consultant Sénior
Equipe
Juin 2020 7
Assessment - Confidentiel
Mesurer les écarts et le fonctionnement
• Collecter les données économiques et opérationnelles des opérations
• Interview du management opérationnel, de la DAF, de la DRH, de la DSI
• Collecte et contrôle des données
• Choix d’hypothèses sur les données manquantes ou inaccessibles
• Analyse fonctionnelle au travers des visites de terrain ou d’interview à distance sur la base
d’une mesure d’écart aux meilleures pratiques (400 à 800 points de contrôle)
• Acteurs rencontrés : Management opérationnel, management de proximité, RH, WFM,
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• Contrôle de données et finalisation des hypothèses
• Workshop avec le management et/ou la direction
Principales activités
• Set de data économiques et opérationnelles
• Set de data du fonctionnement
• Hypothèses validées
Principaux livrables
• 2 à 4 semaines selon le nombre de
points de production à analyser
• Site de production et à distance
Planning
• Analyste
• Consultant Sénior
Equipe
Juin 2020 8
Assessment - Confidentiel
Analyser
• Calculer le l’optimal de production : meilleure adéquation Flux / Ressources
• Identifier les écarts de fonctionnement impactant les enjeux ou les objectifs de l’entreprise
• Calculer l’impact d’un fonctionnement optimal sur le résultats des opérations
Principales activités
• Comparatif actuel versus optimal
• Photo du fonctionnement et de l’écart aux meilleurs pratiques
• Identification des points de fonctionnement devant être optimisés pour atteindre les objectifs
ou les enjeux
Principaux livrables
• 1 à 4 semaines
• Back office et échange à distance
Planning
• Analyste
• Consultant Senior
• Directeur associé
Equipe
Juin 2020 9
Assessment - Confidentiel
Restituer
• Mise en forme des résultats économiques, opérationnels et fonctionnels issus de l’évaluation
des opérations
• Formaliser les recommandations
• Organisation des recommandations en chantier : première approche du plan d’une
transformation
• Présentation des résultats à la direction et au management opérationnel
Principales activités
• Rapport final, support de la restitution des résultats et des recommandations
Principaux livrables
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  • 1. OswegO La vision opérationnelle de l’Expérience Client Assessment Customer Experience Operations !
  • 2. Les Solutions pour atteindre vos objectifs Restructuration des opérations Arbitrer les dimensionnements Déployer les stratégies Make or Buy Gérer les baisses et les relocalisations d’activités Management de transition Manager la transformation Assurer la continuité Evaluations des opérations Analyser l’écart aux objectifs Définir les plans de transformation Développement des managers Coacher les managers Former les managers sur l’avenir de l’expérience client Former les managers sur le pilotage des opérations Intégration des Nouvelles technologies Définir la place de l’IA Mettre en œuvre l’IA Partager l’information avec les clients Intégrer les outils des opérations de l’expérience client Assessment - ConfidentielJuin 2020 2
  • 3. Objectifs Assessment - Confidentiel 01 Comprendre l’écart aux objectifs 02 Comparer le fonctionnement aux meilleurs pratiques et standards internationaux 03 Maitriser les inputs des plans de transformation Juin 2020 3
  • 4. Assessment - Confidentiel Méthodologie Identifier Quels sont les écarts ? les enjeux qui conduisent à interroger le fonctionnement ? • Interview top management • Workshop • Présentation de la méthodologie et du déroulement aux équipes opérationnelles. Mesurer Calibrer le fonctionnement actuel par rapport à son optimal et aux meilleures pratiques • Comment : Interview des ressources opérationnelles et support • Combien : Recueillir des data permettant le calcul de l’optimal (volumes, couts, SLA …) Analyser Quels sont les écarts de fonctionnement qui impactent vos enjeux ? Quel est l’écart entre votre résultat et votre optimal ? Restituer Synthétiser notre analyse pour vous communiquer : • L’état de vos écarts • L’impact sur vos résultats clés • Les actions à entreprendre pour réduire les écarts Juin 2020 4
  • 5. Assessment - Confidentiel Ressources Directeur Associé Consultant Sénior Analyste • Missions • Assurer la relation commerciale et apporter toute son expérience depuis la compréhension des enjeux jusqu’aux préconisations. • Profil • +20 ans dans l’Expérience client • Expertise reconnue sur les aspects industriels et stratégiques de la relation client. • Sourcing • France • Missions • Piloter la mission d’évaluation • Assurer le contrôle qualité des documents produits • Réaliser la collecte des informations • Produire la restitution • Profil • +10 ans dans l’Expérience client • Maitrise de la gestion des missions de conseil • Sourcing • France • Offshore • Missions • Compiler les données recueillies • Calculer l’optimal et l’écart avec le résultat • Calculer l’écart aux meilleurs pratiques • Identifier les écarts impactant les résultats et/ou les enjeux ciblés • Profil • + 5 dans l’expérience client • Esprit analytique • Connaissance des données clés et de leur modélisation • Sourcing • Offshore Juin 2020 5
  • 6. Assessment - Confidentiel Planning de la mission 2 - 4 Semaines 1 semaine Identifier les enjeux 2 à 3 semaines Mesurer les résultats et le fonctionnement 1 semaine Analyse 1 semaine Restitution Contrôler la validité des données avec les équipes opérationnelles et support Itérations De 6 à 11 semaines Juin 2020 6
  • 7. Assessment - Confidentiel Identifier les enjeux • Workshop management : déterminer les écarts aux objectifs et les projets en cours • Workshop dirigeants : déterminer les enjeux de la mission d’évaluation • Restitution des orientations de la mission et des gap identifiés à combler Principales activités • Restitution pour validation par le management et/ou la direction des objectifs ou enjeux présentant un écart, dont la mission doit permettre d’identifier les facteurs de comblement. Principaux livrables • 1 semaine • Dans l’entreprise ou en remote mode Planning • Directeur associé • Consultant Sénior Equipe Juin 2020 7
  • 8. Assessment - Confidentiel Mesurer les écarts et le fonctionnement • Collecter les données économiques et opérationnelles des opérations • Interview du management opérationnel, de la DAF, de la DRH, de la DSI • Collecte et contrôle des données • Choix d’hypothèses sur les données manquantes ou inaccessibles • Analyse fonctionnelle au travers des visites de terrain ou d’interview à distance sur la base d’une mesure d’écart aux meilleures pratiques (400 à 800 points de contrôle) • Acteurs rencontrés : Management opérationnel, management de proximité, RH, WFM, Formation, Contrôle Qualité, Ecoute Client. • Contrôle de données et finalisation des hypothèses • Workshop avec le management et/ou la direction Principales activités • Set de data économiques et opérationnelles • Set de data du fonctionnement • Hypothèses validées Principaux livrables • 2 à 4 semaines selon le nombre de points de production à analyser • Site de production et à distance Planning • Analyste • Consultant Sénior Equipe Juin 2020 8
  • 9. Assessment - Confidentiel Analyser • Calculer le l’optimal de production : meilleure adéquation Flux / Ressources • Identifier les écarts de fonctionnement impactant les enjeux ou les objectifs de l’entreprise • Calculer l’impact d’un fonctionnement optimal sur le résultats des opérations Principales activités • Comparatif actuel versus optimal • Photo du fonctionnement et de l’écart aux meilleurs pratiques • Identification des points de fonctionnement devant être optimisés pour atteindre les objectifs ou les enjeux Principaux livrables • 1 à 4 semaines • Back office et échange à distance Planning • Analyste • Consultant Senior • Directeur associé Equipe Juin 2020 9
  • 10. Assessment - Confidentiel Restituer • Mise en forme des résultats économiques, opérationnels et fonctionnels issus de l’évaluation des opérations • Formaliser les recommandations • Organisation des recommandations en chantier : première approche du plan d’une transformation • Présentation des résultats à la direction et au management opérationnel Principales activités • Rapport final, support de la restitution des résultats et des recommandations Principaux livrables • 1 semaine • Back office pour la préparation et sur site pour la restitution Planning • Directeur associé • Analyste • Consultant Senior Equipe Juin 2020 10
  • 11. A bientôt pour la suite …