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« Ne négocions
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 3
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La négociation traite de cette partie !!
Les difficultés liées au premier entretien
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 5
Objectifs du premier entretien
• se présenter
• mieux connaître votre interlocuteur
• recueillir des informations utiles
• déterminer les éventuels points
d’entrée
• rechercher la validation d’un projet
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• donner une suite
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 6
Les étapes de la préparation
1. Faire le bilan de la situation
2. Déterminer les objectifs de
l’entretien
3. Etudier les différents scénarios
4. Se préparer au face à face
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 7
1- Bilan de la situation
A. Quel est votre niveau de connaissance de l’organisation et de ses
hommes ?
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 8
1- Bilan de la situation
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• En quoi l’entreprise ou la personne peut vous aider dans votre projet ?
• Quel processus d’achat ?
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 9
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B. Que savez-vous du processus de décision ?
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dans votre domaine d’activité ?
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 10
Le processus de décision
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de la multiplicité des décideurs et des
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o Succession de ventes partielles à des
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 11
Le processus de décision
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 12
2- Déterminer les objectifs de l’entretien
• Que voulez-vous obtenir de concret à
l’issue de l’entretien ?
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• Un autre rendez-vous ?
• Le nom d’un responsable ?
• Fixez-vous des objectifs réalistes
• Qualitatifs
• Quantitatifs
• De repli
• Court, moyen ou long terme
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 13
2-a. Mieux connaître mon interlocuteur
Quelques critères :
- Quelle est sa place dans le circuit de vente
de mon produit ou de mon service ?
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- Quel est son pouvoir d’influence ?
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référencer ?
- Quelle est son importance pour mon
projet ?
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 14
2-b. Recueillir des informations utiles
• Entreprise : marché, activité, …
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informateur ? Prospect ? Prescripteur ?
• Organigramme
• Projets
• Fournisseurs
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• Besoins
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 15
2-c. Déterminer les éventuels points
d’entrée
1) Changements à envisager dans le contexte ?
◦ Changements d’organisation et/ou de décideurs chez le prospect ?
◦ Modification de sa stratégie d’achat ?
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2) Difficultés avec le fournisseur actuel ?
• Litiges ?
• Problèmes de disponibilité du produit ?
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 16
3- Etudier les différents scénarios
possibles d’entretien
- A votre avis, quelle orientation votre
interlocuteur va-t-il donner à la
négociation ?
◦ Questions, objections ?
- A quel comportement devons-nous
nous attendre de sa part ?
◦ Intérêt, désintérêt, passivité,
coopération, aide ?
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 17
4- Se préparer au face à face
A. Préparation matérielle
B. Préparation du plan de
communication
C. Préparation de la prise de
contact
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 18
4-a. Préparation matérielle
- Quelles personnes seront présentes au
rendez-vous ?
- Quels sont les outils qui me seront utiles
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• échantillons,
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- Où le rendez-vous aura-t-il lieu ?
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 19
4-b. Préparation du plan de
communication
PARTIR D’OU L’ON VEUT ARRIVER
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 20
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 21
o A quelles conclusion souhaitez-vous aboutir ?
o A quelles concessions êtes-vous disposés ?
o Quels sont vos arguments pour convaincre ?
o A quelles objections devez-vous vous préparez à répondre ?
o Quelles informations vous manquent ?
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 22
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 23
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convaincre
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 24
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2. Se présenter personnellement et présenter brièvement son projet comme
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3. Enchaîner par des questions
4. Reformuler les informations essentielles recueillies
5. Donner une suite à l’entretien : étapes à venir
6. Remercier
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 25
5-a. Accrocher le prospect
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 26
5-a. Accrocher le prospect
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5-b. Cerner la situation
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5-b. Cerner la situation
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 29
5-c. Identifier les préoccupations
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 30
Construire les bonnes questions
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 31
5-c. Identifier les préoccupations
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 32
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 33
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5-d. Dramatiser pour impliquer
• SECURITE : si je change de fournisseur pour vous, est-ce que vous allez assurer ?
• ORGUEIL : je veux l’exclusivité de vos services ! Moi d’abord !
• NOUVEAUTE : l’innovation avant tout !
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS
5-d. Dramatiser pour impliquer
35
5-e. Engager vers l’action
I. Argumenter
II. Un argument de vente
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PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 36
I) Argumenter
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ARGUMENTER c’est répondre
aux besoins du prospect
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 37
II) Un argument de vente
Un argument
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+ Bénéfice
+ Preuve
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 38
III) Stratégies
Stratégie PUSH : obtenir des accords successifs
o à utiliser pour une très forte différenciation
Stratégie PULL : dialogue visant des accords progressifs
o impliquer le prospect pour le rendre demandeur
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 39
- Prospect ouvert : push
- Prospect hésitant : pull puis
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- Prospect réticent : push
- Prospect indifférent : pas
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sinon pull
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 40
III) Stratégies
6- Conclure l’entretien
 Garder la maîtrise de l’entretien
 Faire une synthèse des échanges
 Donner envie d’un nouveau contact
 Fixer la prochaine étape, donner une suite
 Valoriser votre interlocuteur, remercier du temps passé
PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 41
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Ps12 techniques de négociation

  • 1. PS12: Techniques de négociation PATRICE CHESSÉ Suivez-nous sur Tel: 514-521-5733 4080,rue Wellington -310 Verdun, Qc, H4G 1V4 reussir@catalismtl.com
  • 2. PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 2 « Ne négocions jamais avec nos peurs. Mais n’ayons jamais peur de négocier. » John Fitzgerald Kennedy – discours d’investiture 1961
  • 3. PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 3 Get out of the building !! Préparez-vous et allez à la rencontre de vos clients
  • 4. PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 4 La négociation traite de cette partie !!
  • 5. Les difficultés liées au premier entretien • difficultés d’identification et de qualification des prospects cibles : • informateur ? • Prospect ? • aucune antériorité au sein de la relation : on ne peut s’appuyer sur rien de concret • nombre limité d’informations • l’atmosphère de la relation n’existe pas PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 5
  • 6. Objectifs du premier entretien • se présenter • mieux connaître votre interlocuteur • recueillir des informations utiles • déterminer les éventuels points d’entrée • rechercher la validation d’un projet • convaincre • donner une suite PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 6
  • 7. Les étapes de la préparation 1. Faire le bilan de la situation 2. Déterminer les objectifs de l’entretien 3. Etudier les différents scénarios 4. Se préparer au face à face PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 7
  • 8. 1- Bilan de la situation A. Quel est votre niveau de connaissance de l’organisation et de ses hommes ? PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 8
  • 9. 1- Bilan de la situation • Fiche identité ? • Identifier le ou les interlocuteur(s) ? • Culture, projets, politique ? • Attentes de l’organisation (cahier des charges) ? • Solutions alternatives dont elle dispose face à nous ? • En quoi l’entreprise ou la personne peut vous aider dans votre projet ? • Quel processus d’achat ? • Et la concurrence ? PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 9
  • 10. 1- Bilan de la situation B. Que savez-vous du processus de décision ? Comment se prend la décision dans votre domaine d’activité ? PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 10
  • 11. Le processus de décision o Concept fondé sur la prise en compte de la multiplicité des décideurs et des sources d’influence dans la décision d’achat d’une organisation : o Utilisateur o Prescripteur o Conseiller o Filtre o Décideur o Succession de ventes partielles à des interlocuteurs différents PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 11
  • 12. Le processus de décision o Leurs motifs et leurs comportements sont liés au rôle qu’ils jouent dans l’organisation elle-même ou à sa périphérie. o Leur objectif est de ramener le risque encouru à un niveau acceptable pour leur entreprise ou leur famille en fonction des normes internes. PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 12
  • 13. 2- Déterminer les objectifs de l’entretien • Que voulez-vous obtenir de concret à l’issue de l’entretien ? • Quelles informations ? • Un autre rendez-vous ? • Le nom d’un responsable ? • Fixez-vous des objectifs réalistes • Qualitatifs • Quantitatifs • De repli • Court, moyen ou long terme PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 13
  • 14. 2-a. Mieux connaître mon interlocuteur Quelques critères : - Quelle est sa place dans le circuit de vente de mon produit ou de mon service ? - Quel est son poids dans le circuit ? - Quel est son pouvoir d’influence ? - Pourra-t-il me recommander ou me référencer ? - Quelle est son importance pour mon projet ? PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 14
  • 15. 2-b. Recueillir des informations utiles • Entreprise : marché, activité, … • Personne : fonction, pouvoir, informateur ? Prospect ? Prescripteur ? • Organigramme • Projets • Fournisseurs • Attentes • Besoins PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 15
  • 16. 2-c. Déterminer les éventuels points d’entrée 1) Changements à envisager dans le contexte ? ◦ Changements d’organisation et/ou de décideurs chez le prospect ? ◦ Modification de sa stratégie d’achat ? ◦ Nouveaux développements concernant les produits, les approvisionnements ? 2) Difficultés avec le fournisseur actuel ? • Litiges ? • Problèmes de disponibilité du produit ? • Problème de livraison ? • Qualité et service ? PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 16
  • 17. 3- Etudier les différents scénarios possibles d’entretien - A votre avis, quelle orientation votre interlocuteur va-t-il donner à la négociation ? ◦ Questions, objections ? - A quel comportement devons-nous nous attendre de sa part ? ◦ Intérêt, désintérêt, passivité, coopération, aide ? PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 17
  • 18. 4- Se préparer au face à face A. Préparation matérielle B. Préparation du plan de communication C. Préparation de la prise de contact PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 18
  • 19. 4-a. Préparation matérielle - Quelles personnes seront présentes au rendez-vous ? - Quels sont les outils qui me seront utiles : • argumentaires de vente, • objectionnaire, • échantillons, • photos, • références, … - Où le rendez-vous aura-t-il lieu ? PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 19
  • 20. 4-b. Préparation du plan de communication PARTIR D’OU L’ON VEUT ARRIVER PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 20
  • 21. PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 21 o A quelles conclusion souhaitez-vous aboutir ? o A quelles concessions êtes-vous disposés ? o Quels sont vos arguments pour convaincre ? o A quelles objections devez-vous vous préparez à répondre ? o Quelles informations vous manquent ? o Comment réussir la prise de contact et lancer le recueil d’informations ?
  • 22. 4-c. Se préparer - Préparer les thèmes des questions pour obtenir les informations souhaitées et la validation recherchée - Quelles informations êtes-vous prêt à donner sur votre projet ? PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 22
  • 23. PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 23 Savoir se présenter, Présenter son entreprise Présenter son activité en 1 phrase et en 1 minute
  • 24. 5- Les étapes de l’entretien pour convaincre A. Accrocher le prospect B. Cerner la situation C. Identifier les préoccupations D. Dramatiser pour impliquer E. Engager vers l’action PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 24
  • 25. La conduite de l’entretien 1. Se présenter, donner l’objectif de l’entretien 2. Se présenter personnellement et présenter brièvement son projet comme point de départ du dialogue 3. Enchaîner par des questions 4. Reformuler les informations essentielles recueillies 5. Donner une suite à l’entretien : étapes à venir 6. Remercier 7. Partir PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 25
  • 26. 5-a. Accrocher le prospect Itinéraire à suivre ◦ Bonjour ◦ Remercier et se présenter ◦ Donner l’objectif de ‘entretien ◦ Sourire PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 26
  • 27. 5-a. Accrocher le prospect Construire son accroche Surprendre et rassurer PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 27
  • 28. 5-b. Cerner la situation Itinéraire à suivre ◦ Métier ◦ Individus ◦ Identifier le circuit de décision ◦ Situation actuelle ◦ Résultat ◦ Equipement, prestation PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 28
  • 29. 5-b. Cerner la situation Comment ? En posant les bonnes questions !! PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 29
  • 30. 5-c. Identifier les préoccupations Itinéraire à suivre ◦ Problème ◦ Solution actuelle ◦ Avantages ◦ Inconvénients PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 30
  • 31. Construire les bonnes questions Quelles sont les bonnes raisons de quitter un fournisseur ? PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 31 5-c. Identifier les préoccupations
  • 32. Concernant : - L’entreprise : notoriété, implantation - L’offre : gamme, renouvellement - Après-vente : disponibilité, écoute Facturation : prix, simplicité PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 32 5-c. Identifier les préoccupations
  • 33. 5-d. Dramatiser pour impliquer Amener le prospect à prendre conscience lui-même des conséquences d’une non décision: Que se passera-t-il s’il ne change rien ? PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 33
  • 34. Itinéraire à suivre : ◦ Sécurité ◦ Orgueil ◦ Nouveauté ◦ Confort ◦ Argent ◦ Sympathie PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 34 5-d. Dramatiser pour impliquer
  • 35. • SECURITE : si je change de fournisseur pour vous, est-ce que vous allez assurer ? • ORGUEIL : je veux l’exclusivité de vos services ! Moi d’abord ! • NOUVEAUTE : l’innovation avant tout ! • CONFORT : vous vous occupez de tout ! Je ne veux pas être ennuyé par les détails ! • ARGENT : quel est le rapport qualité / prix ? • SYMPATHIE : je le fais pour vous, pour ce que vous représentez … Attention, les motivations peuvent changer avec le temps PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 5-d. Dramatiser pour impliquer 35
  • 36. 5-e. Engager vers l’action I. Argumenter II. Un argument de vente III. Stratégies PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 36
  • 37. I) Argumenter Prouver que la solution répond vraiment aux besoins exprimés ARGUMENTER c’est répondre aux besoins du prospect PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 37
  • 38. II) Un argument de vente Un argument = Caractéristique + Avantage + Bénéfice + Preuve PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 38
  • 39. III) Stratégies Stratégie PUSH : obtenir des accords successifs o à utiliser pour une très forte différenciation Stratégie PULL : dialogue visant des accords progressifs o impliquer le prospect pour le rendre demandeur PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 39
  • 40. - Prospect ouvert : push - Prospect hésitant : pull puis push - Prospect réticent : push - Prospect indifférent : pas d’argumentation si pas de besoin sinon pull PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 40 III) Stratégies
  • 41. 6- Conclure l’entretien  Garder la maîtrise de l’entretien  Faire une synthèse des échanges  Donner envie d’un nouveau contact  Fixer la prochaine étape, donner une suite  Valoriser votre interlocuteur, remercier du temps passé PS12 - TECHNIQUES DE NÉGOCIATIONS 41
  • 42. Tel: 514-521-5733 4080,rue Wellington -310 Verdun, Qc, H4G 1V4 reussir@catalismtl.com Suivez-nous sur N’hésitez pas à nous écrire pour toutes questions! reussir@catalismtl.com patrice.chesse@catalismtl.com Trouvez toutes nos présentations sur SlideShare http://fr.slideshare.net/CatalisMTL