Comment assurer une interaction efficace et agréable

1. Chatbot : Comment assurer
une interaction efficace et
agréable ?
Meet-up

2. I know your
name and your
customer profile
I answer your
questions in
natural
language
I am
available
24h/24
I understand
perfectly your
language
I am an
expert in this
field
I can have a
humanized
appearance
I can also be a
voice or a
textual Chabot
Big Data
Graphical design
Text-To-Speech
NLU
Knowledge
Representation
NLG

3. Les chatbots en chiffres
38%
des marques françaises
utilisent un chatbot
+ 33 000chatbots sur Messenger
* Chiffres fournis par http://www.objetconnecte.com , http://www.myfrenchstartup.com
79%
des marques
utiliseront un
chatbot en 2020
85%
d’interaction en IA et
client d’ici la fin du
siècle
5 milliards
de dollars sur le marché
de l’IA

4. Mais…
40 %
estiment que la technologie
des chatbots n’est pas encore
maîtrisée
46 %
estiment que l’intelligence artificielle ne pourra
jamais remplacer les interactions humaines.
19% Des français interrogés
connaissent la définition d’un Chatbot

5. Les critères d’évaluation d’un agent conversationnel
→ La capacité de l’agent à remplir sa mission
→ L’aptitude de l’agent à gérer les situations tendues
→ Le traitement des questions personnelles et hors propos
→ L’empathie
Nécessité de faire bonne impression et de
s’adapter à la personnalité de l’utilisateur

6. Ce que nous empruntons aux sciences humaines
Je pense qu’il est
agréable mais timide,
ouvert d’esprit,
responsable mais
anxieux
La première impression ? Comment est-elle construite ?

7. Traits de personnalités : Big Five

8. Profil recherché selon le poste : Big Five

9. Le Big Five chez les agents conversationnels
Neff et al, 2010

10. Les attitudes sociales
→ Plus courte dans le temps que les traits de personnalité
→ Dépendent du rôle social et des objectifs de l’individu
→ « un mode affectif qui se développe spontanément ou
stratégiquement, employé pendant les interactions avec une
personne ou un groupe de personnes, ajoutant de la couleur à
l’échange interpersonnel dans ce contexte » Scherer, K. R. (2005)

11. Génération des attitudes sociales Bonjour Pierre!
Votre colis est expédié le
9 mars 2017 à l’adresse
suivante : 1 Rue de la
victoire 99999
Croyances
→ Les connaissances de l’agent
Désirs
→ Paraître agréable
→ Répondre à la question
de l’utilisateur
Idéaux
→ La politesse
→ La rigueur

12. L’attitude sociale exprimée
Bonjour Pierre !
Votre colis est expédié le 9
mars 2017 à l’adresse suivante :
1 Rue de la victoire 99999
Expressions
faciales : sourire
Gestuelle :
décontractée,
sociable
Réponse
personnalisée
Politesse
Réponse précise

13. Empathie
Ochs et al, 2008
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
Jovial Expressif de bonne humeur étrange
Perception des agents empathiques
Sans émotions émotionnel empathique émotionnel non empathique

14. Théorie de l’esprit ou ToM
Je pense que je ne
suis pas agréable
Je pense que le client
pense que je ne suis
pas agréable
Je pense que le client
croit que je pense
que je ne suis pas
agréable
ToM niveau 0 ToM niveau 1 ToM niveau 2

15. ToM chez les agents
conversationnels
Croyances
→ Les connaissances de l’agent
Désirs
→ Paraître agréable
→ Répondre à la question
de l’utilisateur
Idéaux
→ La politesse
→ La rigueur
Bonjour Pierre!
Vous voulez résilier votre contrat.
Je comprends donc que vous
n’êtes pas satisfait de votre forfait.
Je vous propose donc d’autre
forfaits en échange.
Croyances de l’autre
→ Le forfait actuel n’est
pas bien
Désirs de l’autre
→ Résilier le contrat
→ Changer de forfait
idéaux de l’autre
→ La politesse

16. AlyaYACOUBI
Tél. 01 47 75 84 50 – www.davi.ai
MERCI de votre attention