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1 1
Les clés pour déployer
un Chatbot rentable et
optimiser l’expérience
client
2 2
Tour de Table
Richard MONTAUDON
Responsable Applications Relation Client
Benjamin Duthoit
Responsable chatbot & voicebot
Benjamin.duthoit@eloquant.com
Frédéric CANEVET
Product Manager Cockpit & Chatbots
Frederic.canevet@eloquant.com
3 3
Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Et désormais les Callbots !
Sommaire
Rentabiliser son chatbot
Offrir une expérience client supérieure
Fluidifier le parcours client avec un bot
Les chatbots c'est maintenant ?
Conclusion
4 4
Distributeur de Gaz propane, butane, GNC et GNL
200 000 clients en France
Des pics d'activité lors des périodes froides
5 5
Eloquant, Expert de la Relation Client depuis 2001
300 90
ISO
27001
pour protéger
vos données
collaborateurs
sur 3 sites
clients actifs
en Europe
Gartner « Market Guide Voice
of the Customer 2018 »
G
6 6
Eloquant Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients
Centre de contacts
multicanal
Enquêtes multicanal
Analyse sémantique
automatisée
Votre business
Chatbot & callbots
Analyse des conversations
de vos clients et agents
Services Vocaux & numéros
Monitoring Parcours Client
Publication des avis
7 7
Quelques-unes de nos références Chatbots
8 8
Pourquoi un bot maintenant ?
9 9
22% des consommateurs jugent la réactivité du Service Client comme
critère majeur de satisfaction
Source : https://www.inflexia.fr/usage-smartphone-francais-2018/
Pour + productivité et + de réactivité
72 % des clients préfèrent résoudre eux même leur problème plutôt
que d'appeler le Service Client
Source : Elu Service Client de l'année & Salesforce
10 10
Pour des clients toujours plus exigeants…
La réactivité exigée sur les réseaux sociaux touche les autres canaux, chaque
effort étant un irritant…
La référence étant dictée par les meilleurs… pas par vos concurrents
Immédiat
< 3 minutes
 4H < 24h Immédiat <
2 minutes
 Immédiat < 1h
11 11
Pour gérer les nouveaux canaux
(source Fived Customer Index - USA)
Des Français contactent
le service client via les
réseaux sociaux
10 %
Ont utilisé un Bot
(Messenger ou web)
9 %
77% des français ont utilisé du cross canal…
12 12
La Dream Team Bots + Conseillers
Les tâches simples, personnalisées et répétitives
Les questions complexes et le relationnel
13 13
Comment fluidifier
l'expérience client
avec un chatbot ?
14 14
Le choix des cas d'usages, la clé du succès - Primagaz
 Problématique initiale Primagaz
 Des pics de commandes
 Méconnaissance de l'espace client
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 Le choix crucial des cas d'usages
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Retours d'Expérience – Cas Primagaz
 Définir clairement la mission du bot (ce qu'il fait ou pas)
 Partir des besoins et du volume
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 Prendre le temps de tester pour ne pas être déceptif
 Utiliser des boutons plus que du texte
 Lancement pro-actif du chatbot
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 Faire de la communication (Emailing, vidéo…)
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16 16
 Les ateliers préparatifs sont indispensables pour
 comprendre ce que peut faire (vraiment) un bot
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 Faire vivre le bot via des comités hebdomadaires de suivi
 Reporting chiffré
 Analyse des conversations
 Recommandations & accompagnement
 Ne pas sous-estimer la connexion au S.I.
 Impliquer sa DSI
 Avoir un partenaire autonome qui comprend les exigences métiers
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17 17
Offrir une expérience
client supérieure
18 18
Des clients sont prêts à
payer plus pour une
meilleure expérience client
Source : https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
86% 80%
des entreprises estiment offrir une
expérience client "supérieure" alors
que seulement 8% de leurs clients
le perçoivent comme supérieur
19 19
 Objectif : création d'un service à
valeur ajoutée proche du client
 La solution :
 Evolution des services existants
 Ergonomie mobile friendly
 Discuter en langage naturel
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 Avoir une alerte native sur
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Messenger - Plusieurs centaines de
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Cas pratique : proposer un service Proactif
20 20
 L'entreprise : Leader mondial de la
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 Objectif : aide au lancement de la
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 Dispositif : aide automatique aux
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Bonjour Phillipe, êtes-vous satisfait du
passage de votre commande ?
Merci de votre réponse. Vous avez déclaré
ne pas être du tout satisfaits. Afin de nous
améliorer, auriez-vous des suggestions ?
C’est une arnaque… j’ai payé un
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Afin de régler votre problème, souhaitez-
vous être immédiatement rappelé par un
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OUI NON
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rappelions :
Sur votre mobile
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Sur votre ligne
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Les enquêtes conversationnelles pour traiter immédiatement l'insatisfaction
22 22
Comment obtenir un
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23 23
Les clés d'un chatbot rentable
 Être utile, ou donner plus de visibilité à un service sous utilisé
 Avoir un minimum de demandes / jour et avec un temps de traitement
 Identifier un point noir du parcours client vecteur d'insatisfaction / churn
 Ne pas être déceptif, cela doit être fluide dès le lancement officiel
 Lier les différents canaux pour éviter la réitération des demandes
 Inclure un volet "business" pour améliorer le ROI direct
 Définir des KPI avant / après
 Redéployer les ressources humaines sur d'autres prestations.
24 24
Cas Pratique avec Primagaz
 Avant le chatbot
 Un nb d'appels conséquents le lundi matin pour traiter des commandes.
 Insatisfaction sur le temps d'attente
 Les autres demandes parfois urgentes qui étaient traitées après les pics
 Avec le chatbot
 Les commandes de gaz sont lissées car dispo en 24/7
 Une évolution constante
 Mais ce n'est pas que du quantitatif
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Calculez simplement un ROI avec notre simulateur
26 26
La nouvelle tendance,
les Callbots !
27 27
Chatbots CallbotsVoicebot
28 28
Les 2 types de Callbots
 Le callbot transactionnel
 Traiter les demandes simples 24h/24
 Lancer des actions personnalisées
 Supprimer une raison d'appel
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 Qualifier les appels et les orienter vers les bons services
 Délester les appels du support
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SVI ou Callbot ?
Améliorer l'Expérience Client & réduire les appels vers les conseillers
1. Compréhension du langage naturel
2. Pas de script ou d’arborescence
3. Simple à mettre en œuvre & apprentissage continu
4. Détection des mots "noirs"
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30 30
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31 31
Les bots c'est maintenant !
Laissez-vous
séduire !
• Les technologies sont matures
• Les méthodologies permettent de mettre
en place un chatbot en moins de 2 mois
• Les clients sont prêts à utiliser les Bots
32 32
 D'ici 1 semaine
 Analysez demandes faite au service client
 Repérez 1 à 2 cas d’usages
 Identifiez si le Bot peut aussi générer du business
 D'ici 1 mois
 Contactez-nous pour un POC sur un périmètre
limité
 Dans 3 mois
 Faites un bilan et si + alors étendre les tâches du
bot
Ce que vous devez faire
33 33
Rendez vous sur le Stand Eloquant !
Benjamin DUTHOIT
Resp. Chatbot & réseaux sociaux
benjamin.duthoit@eloquant.com
Frédéric CANEVET
Product Manager
Frederic.canevet@eloquant.com
34 34
Pour vous informer : www.Eloquant.com
35 35
1. Plusieurs centaines de milliers d'utilisateurs de nos bots
2. Plusieurs dizaines de Bots réalisés (Messenger & Web)
3. Un accompagnement pour créer ou améliorer votre Bot
4. Une équipe d'Experts de la Relation Client pour une vision 360°
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Les clés pour déployer un chatbot rentable et optimiser l'expérience client

  • 1. 1 1 Les clés pour déployer un Chatbot rentable et optimiser l’expérience client
  • 2. 2 2 Tour de Table Richard MONTAUDON Responsable Applications Relation Client Benjamin Duthoit Responsable chatbot & voicebot Benjamin.duthoit@eloquant.com Frédéric CANEVET Product Manager Cockpit & Chatbots Frederic.canevet@eloquant.com
  • 3. 3 3 Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. Et désormais les Callbots ! Sommaire Rentabiliser son chatbot Offrir une expérience client supérieure Fluidifier le parcours client avec un bot Les chatbots c'est maintenant ? Conclusion
  • 4. 4 4 Distributeur de Gaz propane, butane, GNC et GNL 200 000 clients en France Des pics d'activité lors des périodes froides
  • 5. 5 5 Eloquant, Expert de la Relation Client depuis 2001 300 90 ISO 27001 pour protéger vos données collaborateurs sur 3 sites clients actifs en Europe Gartner « Market Guide Voice of the Customer 2018 » G
  • 6. 6 6 Eloquant Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients Centre de contacts multicanal Enquêtes multicanal Analyse sémantique automatisée Votre business Chatbot & callbots Analyse des conversations de vos clients et agents Services Vocaux & numéros Monitoring Parcours Client Publication des avis
  • 7. 7 7 Quelques-unes de nos références Chatbots
  • 8. 8 8 Pourquoi un bot maintenant ?
  • 9. 9 9 22% des consommateurs jugent la réactivité du Service Client comme critère majeur de satisfaction Source : https://www.inflexia.fr/usage-smartphone-francais-2018/ Pour + productivité et + de réactivité 72 % des clients préfèrent résoudre eux même leur problème plutôt que d'appeler le Service Client Source : Elu Service Client de l'année & Salesforce
  • 10. 10 10 Pour des clients toujours plus exigeants… La réactivité exigée sur les réseaux sociaux touche les autres canaux, chaque effort étant un irritant… La référence étant dictée par les meilleurs… pas par vos concurrents Immédiat < 3 minutes  4H < 24h Immédiat < 2 minutes  Immédiat < 1h
  • 11. 11 11 Pour gérer les nouveaux canaux (source Fived Customer Index - USA) Des Français contactent le service client via les réseaux sociaux 10 % Ont utilisé un Bot (Messenger ou web) 9 % 77% des français ont utilisé du cross canal…
  • 12. 12 12 La Dream Team Bots + Conseillers Les tâches simples, personnalisées et répétitives Les questions complexes et le relationnel
  • 13. 13 13 Comment fluidifier l'expérience client avec un chatbot ?
  • 14. 14 14 Le choix des cas d'usages, la clé du succès - Primagaz  Problématique initiale Primagaz  Des pics de commandes  Méconnaissance de l'espace client  Avoir de l'autonomie sur la solution  Le choix crucial des cas d'usages  Listing des tâches possibles (80 ➔ 2)  Sélectionner les cas d'usages les plus pertinents  Les évolutions prévues  Partir des demandes via l'analyse des conversations  Ajouter d'autres canaux et l'escalade directe
  • 15. 15 15 Retours d'Expérience – Cas Primagaz  Définir clairement la mission du bot (ce qu'il fait ou pas)  Partir des besoins et du volume  Le bot doit parler comme le client  Prendre le temps de tester pour ne pas être déceptif  Utiliser des boutons plus que du texte  Lancement pro-actif du chatbot  Monitorer les premiers jours  Faire de la communication (Emailing, vidéo…)  Communiquer auprès des équipes sur le rôle du bot
  • 16. 16 16  Les ateliers préparatifs sont indispensables pour  comprendre ce que peut faire (vraiment) un bot  expliquer son business à son prestataire  Faire vivre le bot via des comités hebdomadaires de suivi  Reporting chiffré  Analyse des conversations  Recommandations & accompagnement  Ne pas sous-estimer la connexion au S.I.  Impliquer sa DSI  Avoir un partenaire autonome qui comprend les exigences métiers Un projet mis en place en 2 mois
  • 17. 17 17 Offrir une expérience client supérieure
  • 18. 18 18 Des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client Source : https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/ 86% 80% des entreprises estiment offrir une expérience client "supérieure" alors que seulement 8% de leurs clients le perçoivent comme supérieur
  • 19. 19 19  Objectif : création d'un service à valeur ajoutée proche du client  La solution :  Evolution des services existants  Ergonomie mobile friendly  Discuter en langage naturel avec le bot,  Avoir une alerte native sur smartphone,  Personnaliser l'alerte  Résultats : Top 5 des bots Messenger - Plusieurs centaines de milliers d'inscrits Cas pratique : proposer un service Proactif
  • 20. 20 20  L'entreprise : Leader mondial de la cosmétique grand public  Objectif : aide au lancement de la nouvelle gamme de produits  Dispositif : aide automatique aux choix de produits et service client et transfert à un conseiller si nécessaire  Résultats : plusieurs milliers d'utilisateurs & 75% de feedbacks positifs Cas pratique : soulager le community manager
  • 21. 21 21 Cas pratique : agir en live sur l'insatisfaction Bonjour Phillipe, êtes-vous satisfait du passage de votre commande ? Merci de votre réponse. Vous avez déclaré ne pas être du tout satisfaits. Afin de nous améliorer, auriez-vous des suggestions ? C’est une arnaque… j’ai payé un montant deux fois supérieur à ce que j’avais dans mon panier, scandaleux… Afin de régler votre problème, souhaitez- vous être immédiatement rappelé par un de nos conseillers ? OUI NON L’un de nos conseillers va procéder à un rappel. Souhaitez-vous que nous vous rappelions : Sur votre mobile 06 41 24 56 32 Sur votre ligne professionnelle 01 75 60 38 29 Les enquêtes conversationnelles pour traiter immédiatement l'insatisfaction
  • 22. 22 22 Comment obtenir un projet chatbot Rentable ? A votre service
  • 23. 23 23 Les clés d'un chatbot rentable  Être utile, ou donner plus de visibilité à un service sous utilisé  Avoir un minimum de demandes / jour et avec un temps de traitement  Identifier un point noir du parcours client vecteur d'insatisfaction / churn  Ne pas être déceptif, cela doit être fluide dès le lancement officiel  Lier les différents canaux pour éviter la réitération des demandes  Inclure un volet "business" pour améliorer le ROI direct  Définir des KPI avant / après  Redéployer les ressources humaines sur d'autres prestations.
  • 24. 24 24 Cas Pratique avec Primagaz  Avant le chatbot  Un nb d'appels conséquents le lundi matin pour traiter des commandes.  Insatisfaction sur le temps d'attente  Les autres demandes parfois urgentes qui étaient traitées après les pics  Avec le chatbot  Les commandes de gaz sont lissées car dispo en 24/7  Une évolution constante  Mais ce n'est pas que du quantitatif
  • 25. 25 25 Calculez simplement un ROI avec notre simulateur
  • 26. 26 26 La nouvelle tendance, les Callbots !
  • 28. 28 28 Les 2 types de Callbots  Le callbot transactionnel  Traiter les demandes simples 24h/24  Lancer des actions personnalisées  Supprimer une raison d'appel  Le callbot de routage (SVI +) :  Qualifier les appels et les orienter vers les bons services  Délester les appels du support
  • 29. 29 29 SVI ou Callbot ? Améliorer l'Expérience Client & réduire les appels vers les conseillers 1. Compréhension du langage naturel 2. Pas de script ou d’arborescence 3. Simple à mettre en œuvre & apprentissage continu 4. Détection des mots "noirs" 5. Récupération intégrale des conversations
  • 31. 31 31 Les bots c'est maintenant ! Laissez-vous séduire ! • Les technologies sont matures • Les méthodologies permettent de mettre en place un chatbot en moins de 2 mois • Les clients sont prêts à utiliser les Bots
  • 32. 32 32  D'ici 1 semaine  Analysez demandes faite au service client  Repérez 1 à 2 cas d’usages  Identifiez si le Bot peut aussi générer du business  D'ici 1 mois  Contactez-nous pour un POC sur un périmètre limité  Dans 3 mois  Faites un bilan et si + alors étendre les tâches du bot Ce que vous devez faire
  • 33. 33 33 Rendez vous sur le Stand Eloquant ! Benjamin DUTHOIT Resp. Chatbot & réseaux sociaux benjamin.duthoit@eloquant.com Frédéric CANEVET Product Manager Frederic.canevet@eloquant.com
  • 34. 34 34 Pour vous informer : www.Eloquant.com
  • 35. 35 35 1. Plusieurs centaines de milliers d'utilisateurs de nos bots 2. Plusieurs dizaines de Bots réalisés (Messenger & Web) 3. Un accompagnement pour créer ou améliorer votre Bot 4. Une équipe d'Experts de la Relation Client pour une vision 360° 5. Des capacités d'intégration à votre système d'informations 6. Une équipe agile qui s'adapte à votre organisation Pourquoi faire appel à Eloquant ?