Benchmark Chatbots Banques & Assurances

Partie 1 : Les chatbots bancaires
Novembre 2018
Benchmark chatbots

De satisfaction des
échanges bancaires
via chatbots qu’au
téléphone ou en
physique
Pourquoi ?
Modernisation du secteur bancaire
48%
Des français utilisent
des services
bancaires sur mobile
(x2 vs. 2016)
Service d’assistance pour les
clients
Répondre aux attentes des clients grâce à l’IA
62%
Introduction sur les chatbots bancaires
Comment ?
Les principales fonctionnalités des chatbots bancaires
Chiffres clés
Les chatbots ont investi notre quotidien et sont très exploités dans la relation client.
Le secteur bancaire n’a pas échappé à la tendance.
Accès espace
client
Prise de RDV
avec un
conseiller
Simulation de
crédits

L’avis des experts
Quintess
On aime moins
On aime
Souscription à la banque : en ligne
Chatbot disponible sur Messenger
BANQUE – CRÉDIT AGRICOLE
INTERACTION NATURELLE AVEC CARO, LE CHATBOT DU CRÉDIT AGRICOLE
Présentation
- Caro est le chatbot du Crédit Agricole qui fait appel à
l’intelligence artificielle pour interpréter les demandes
en langage naturel avec ses clients.
- 112 questions enregistrées sur les thèmes suivants
: crédit, assurance, épargne et sociétariat
- Il propose différentes fonctionnalités :
• Suivi de la situation de votre compte
bancaire.
• Simulation des crédits à la consommation
calculée par les outils du Crédit Agricole
Consumer Finance. Puis relais avec un conseiller
pour créer le dossier.
- Amélioration de la souscription
au crédit à la consommation
- Un objectif de taux de
satisfaction élevé : environ 80 %
Le nombre de questions enregistrées
encore faible : 112 questions à date
(vs. Les 500 de Djingo d’Orange
Bank).

Quintess
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On aime
Souscription à la banque : en ligne / physique
BANQUE – LCL
L’AGENT CONVERSATIONNEL QUI ACCOMPAGNE SES CLIENTS AU QUOTIDIEN
Présentation
LCL Bot est un chatbot conversationnel qui accompagne
ses clients à travers différentes fonctionnalités :
- Service d’assistance : perte / vol.
- Assistance technique.
- Géolocalisation des agences.
- Prise de RDV avec son conseiller.
- Accès aux offres commerciales : ouverture de
comptes, assurances, crédits …
- Offres d’emplois
- Parcours détaillé pour cerner au
mieux les demandes/besoins
clients.
- Accompagnement des candidats.
Chatbot uniquement informatif
 redirection vers un conseiller
ou le site dans la majorité des
cas

Quintess
On aime moins
On aime
Chatbot disponible sur l’application LAB
BANQUE – SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
SOBOT, LA NOUVELLE FONCTIONNALITÉ EN TEST DE LA BANQUE
Présentation
- SoBot est un chatbot présent sur l’application LAB
qui permet de tester en avant-première les
prochains services de l’appli Société Générale.
- Un chatbot ingénieux avec les fonctionnalités
suivantes :
• Relevé des dernières opérations
bancaires.
• Informations sur le total des dépenses par
catégories.
• Solde du compte.
- SoBot a la possibilité de proposer
des redirections (liens web) ou
insérer des photos, vidéos.
- Simplification du suivi des
comptes
Application dissociée de
l’application Société Générale
classique

Quintess
On aime moins
On aime
BANQUE – BNP PARIBAS (1/2)
LE PLEIN D’INFORMATIONS GRÂCE À « MA BANQUE », LE 1ER CHATBOT DE LA BNP
Présentation
« Ma Banque » est le chatbot de la BNP Paribas dédié
à l’information de ses clients. Il propose
différentes fonctionnalités :
• La géolocalisation des distributeurs BNP.
• Des informations sur les offres et services
bancaires proposés par la BNP.
• Les réponses aux nombreuses questions des
clients.
- Promotion du chatbot via le site
BNP Paribas.
- Nombreuses réponses
enregistrées.
Chatbot uniquement informatif

Quintess
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On aime
BANQUE – BNP PARIBAS (2/2)
DR JOB, LE CHATBOT DE LA BNP DÉDIÉ À LA PRÉPARATION D’ENTRETIEN BNP
Présentation
- « Dr Job » est le chatbot de la BNP Paribas
entièrement dédié à la préparation des
entretiens de ses futurs collaborateurs.
- Une aide permise grâce à :
• Du coaching (quizz et pistes de réponses)
• Des informations thématiques sur
différents sujets évoqués pendant les
entretiens.
- Réelle plus-value pour tous les
candidats potentiels.
- Format ludique et informatif.
Le chatbot ne propose pas les
offres d’emplois

Quintess
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On aime
Souscription à la banque : /
BANQUE – LA BANQUE POSTALE
CO’PILOT, LE CHABOT DÉDIÉ AU RECRUTEMENT POUR L’ENSEMBLE DU GROUPE LA POSTE
Présentation
Co’Pilot est un chatbot créé pour l’ensemble du groupe La
Poste et dédié au recrutement. Il offre plusieurs
fonctionnalités :
- Cerner la recherche du candidat grâce à 4
questions permettant de trouver les offres
d’emplois adaptées.
- La création d’un profil candidat avec les
informations données sous forme d’un « profil » pour
envoyer les nouvelles offres d’emplois à pourvoir
- Une redirection vers le site de recrutement pour
postuler.
- Le chatbot propose également une FAQ
- Enregistrement du profil pour
envoyer par la suite les nouvelles
offres d’emplois correspondantes.
- Le nom Co’Pilote décidé grâce aux
votes des clients La banque
postale : 48% des suffrages
Pas possible de postuler
directement via le chatbot.

Quintess
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On aime
Souscription à la banque : en ligne et physique
Présentation
BANQUE EN LIGNE – HELLOBANK, PAR BNP PARIBAS
HELLO BANK! PROPOSE HELLOÏZ, L’AGENT CONVERSATIONNEL SUR MESSENGER
- Hello Bank propose à ses clients de dialoguer avec HelloïZ,
une assistante virtuelle.
- 2 options : « poser une question » ou « localiser un
distributeur »
- Le chatbot répond à 380 questions
- Une solution de communication qui permet :
• D’obtenir des informations relatives à l’ouverture
d’un compte : conditions d’éligibilité et pièces
justificatives
• De comprendre les démarches pour faire opposition
sur les moyens de paiement
• De savoir comment augmenter les plafonds de sa
carte dans l’application.
- En cas d’incompréhension
d’HelloïZ, le service client a accès à
l’historique de la discussion pour
prendre le relais.
- Une interface ludique
Impossible de faire opposition
directement via le chatbot

Quintess
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On aime
Présentation
Chatbot disponible sur le site web de Boursorama
Boursorama met à disposition de ses futurs clients un
chatbot pour les accompagner dans les démarches
d’ouverture d’un compte.
Il propose plusieurs fonctionnalités :
• Accompagnement des nouveaux clients
• Répond aux questions
• Accompagne sur l’ouverture de comptes
- Aide tout au long du process
pour l’ouverture d’un compte
- Expérience client sans couture
- Service uniquement pour les
nouveaux clients
- Pas disponible sur Messenger donc
cible limitée aux visiteurs du site
BANQUE EN LIGNE – BOURSORAMA
L’AGENT CONVERSATIONNEL EXCLUSIVEMENT RÉSERVÉ AUX FUTURS CLIENTS

Quintess
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On aime
Présentation
Chatbot disponible sur l’application Orange Bank
BANQUE EN LIGNE – ORANGEBANK, PAR ORANGE
DJINGO, LE CHATBOT DE LA BANQUE 100%.
- Assistant virtuel vocal intégré à
l’enceinte connectée d’Orange (sur
le modèle de Google Home)
- Le nombre de questions
enregistrées.
Le fait que le service client n’ait pas
accès à l’historique de la
conversation. L’utilisateur peut se
retrouver dans une impasse et tout
refaire avec un conseiller
téléphonique.
- Plus de 500 questions enregistrées.
- Discussion en langage naturel, avec un taux de
compréhension à 85%.
- Fonctionnalités :
• Blocage et déblocage de compte bancaire.
• Accéder aux conseils et à une aide
personnalisée.
• Demander une information à propos des
offres dispensées par la banque en ligne.
- Djingo réalise en moyenne 24 000
conversations par semaine soit 400
000 conversations depuis novembre
2017.

Quintess
On aime moins
On aime
Présentation
Chatbot disponible sur le site web (dans la partie
support)
BANQUE EN LIGNE – REVOLUT
RITA, LE CHATBOT DE SUPPORT DE REVOLUT
- Rita signifie « Revolut’s Intelligent
Troubleshooting Assistant » qu’on peut traduire par
assistant de dépannage intelligent.
- Une solution de communication qui répond aux
questions concernant l’utilisation de la carte, les délais
de transferts, les taux de change
- Ce chatbot est alimenté par l'intelligence artificielle
et deviendra donc plus intelligent à mesure qu’il
apprendra des conversations
- Objectif : Etendre ses capacités afin de fournir une
expérience personnalisée aux clients.
- Chatbot non disponible sur
l’application Messenger
- Limité uniquement aux
activités de support.
Disponible au moindre souci
avec l’application ou
l’utilisation.

Partie 2 : Les chatbots assurantiels
Novembre 2018
Benchmark chatbots

Pourquoi ?
Introduction sur les chatbots assurantiels
Comment ?
Chiffres clés
Tout comme les banques, de plus en plus d'assureurs et mutualistes s'essayent aux robots conversationnels.
Des assurés ont déjà
souscrit en ligne
Des internautes ont
déclaré un sinistre en
ligne
Accepteraient d’utiliser des
chatbots tout en pouvant
toujours dialoguer avec un
conseiller
Permettant de répondre aux questions des assurés sur :
20 % 26 % 49 %
Instantanéité de la relation client grâce à la
suppression du temps d’attente et l’amélioration de
la satisfaction client.
• Améliorer l’EXC
• Attirer les jeunes
• Réduire les coûts
• Automatiser des tâches à
faible valeur ajoutée
Les conditions Les offres & tarifsLes
déclarations
de sinistres
La prévention

- La proximité avec les conseillers
- La rapidité d’obtention des devis
- Sur Messenger, seul le devis
habitation est proposé. Pour les
autres il faut passer par un
conseiller.
- Pas de relai du chatbot sur le site
web d’Allianz
Quintess
On aime moins
On aime
UN AGENT CONVERSATIONNEL PROPOSANT DES DEVIS HABITATION
Souscription à l’assurance : par téléphone
- 5 questions pour obtenir son devis
- Obtention des tarifs, l’internaute est obligé de
renseigner son email.
- Proposition des meilleurs tarifs à l’internaute.
- Relais des offres promotionnelles (ex : « 1
mois gratuit »)
- Pas de souscription on-line
Présentation
ASSURANCE - ALLIANZ FRANCE

Quintess
On aime moins
On aime
Souscription à l’assurance : en ligne et physique
Présentation
ASSURANCE - MON AXA
DEUX CHATBOT : MON AXA POUR AIDER LES CLIENTS DANS LEURS DÉMARCHES ET
DISCOVER AXA POUR LE RECRUTEMENT.
- Diversité des démarches sur le chatbot Mon AXA
• Aide dans les démarches liées à la gestion et
la déclaration de sinistres
• Possibilité d’être rappelé pour faire une
réclamation
• Bénéficier d’un devis habitation, automobile, santé,
etc…
- Discover AXA guide le candidat vers les offres
d’emploi et répond aux questions
 Chaque choix renvoie vers une page du site
AXA dédié aux besoins communiqués
- Le double chatbot pour cibler selon
les besoins
- Multitudes de compétences /
connaissances du chatbot
- Renvoi quasi systématique vers un
conseiller à la fin d’une procédure
- Pas relayer sur le site internet

Quintess
On aime moins
On aime
Souscription à l’assurance : par téléphone
Présentation
ASSURANCE – GROUPAMA
GROUPAMA, AGENT CONVERSATIONNEL D’ACCOMPAGNEMENT DES CLIENTS
- L’assureur Groupama propose un accompagnement
personnalisé grâce à son chatbot.
- Si vous n’êtes pas client, le chatbot répond également à
vos questions.
- Si vous êtes client, le chatbot peut :
• Répondre à vos différentes questions.
• Vous mettre en contact avec un conseiller.
• Trouver facilement une agence.
Contact facile avec un(e) conseiller(e)
Elargir les fonctionnalités, comme la
gestion de son contrat directement
en ligne

Quintess
On aime moins
Souscription à l’assurance : /
Présentation
Chatbot disponible sur Twitter
ASSURANCE - COVÉA
- Covéa à lancé un chatbot sur les comptes Twitter de ses
trois marques : MAAF, MMA et GMF.
- Le chatbot permet d’informer les internautes en amont,
pendant et après les épisodes d’intempéries.
UN CHATBOT SERVICIEL QUI ENVOIE DES ALERTES MÉTÉO SUR TWITTER
On aime
Un accompagnement complet
du client à chaque étape
Disponible uniquement sur
Twitter  cible limitée
Comment ca marche ?
- L’internaute doit s’inscrire au service via Twitter
- Il reçoit des messages de prévention météo, en mode
privé, sur les départements souhaités.
- Après l’intempérie, le chatbot lui envoie un message
afin de savoir s’il a subi des dommages.
- En cas de sinistre, le client peut réaliser une pré-
déclaration de sinistre.

Partie 3 : Les services complémentaires
Novembre 2018
Benchmark chatbots

Quintess
On aime moins
On aime
Souscription au service via le chatbot / en ligne
Présentation
Chatbot disponible sur le site Fastoche
SERVICES - FASTOCHE
FASTOCHE, AGENT CONVERSATIONNEL SIMPLIFIANT LES FINS DE MOIS (SUIVI DU BUDGET ET DES AIDES)
Ce chatbot, dévéloppé par Fastoche, a pour objectif
d’éviter le stress des fins de mois grâce à :
- Un accompagnement pour l’inscription et pour la
connexion au site Fastoche.
- Une aide dans la gestion de son budget.
- La simulation de démarches (aides sociales, argent,
emploi, transport, dépenses santé, famille,
logement, loisirs, consommation…) pour connaître
les factures et les aides à venir.
Simulation des démarches
permettant de fournir les
informations et de simplifier la vie
par la suite.
L’existence du chatbot uniquement
sur le site Fastoche ( moins de
visibilité).

Quintess
On aime moins
On aime
Souscription au service : /
Présentation
Chatbot disponible sur le site K Solutions
SERVICES - K
KBOT, AGENT CONVERSATIONNEL FACILITANT LES DÉMARCHES ADMINISTRATIVES
• Facilite la compréhension des démarches
administratives en mettant en relation des
particuliers ayant besoin d’aide pour une
démarches administrative et des connaisseurs
des administrations
• A date, uniquement sur les impôts (prélèvement
à la source, taxe foncière, taxe d’habitation,
déclaration de revenus…)
• Assistance par une professionnelle
possible sur demande.
- La clarté des explications
- Le caractère innovant du
service
Service limitée aux impôts pour
le moment, suite des services à
venir

Quintess
On aime moins
On aime
Souscription au service en ligne
Présentation
Chatbot disponible sur Messenger et le site Wedou
SERVICES - WEDOU
WEDOU ASSURANCE, LE 1ER BOT DE L'ASSURANCE EMPRUNTEUR
Wedou a lancé le 1er septembre 2018 le 1er chatbot de
l’assurance emprunteur en France.
- Permet aux emprunteurs d’un prêt immobilier de
calculer leur économie d’assurance
emprunteur directement sur Messenger.
- Souscription directement en ligne par la suite
en mode « souscription protégée » pour des raisons
de confidentialité.
- Le service eWedou sera prochainement déployé sur
d’autres messageries comme WhatsApp, Telegram
ou Tidio…
- Sur le site Wedou.fr, un chatbot est aussi proposé
pour vous aider en cas de souci.
- La personnalisation du
service.
- La souscription directement
en ligne à la fin de la
discussion.
Le chatbot est encore assez
récent, plus de fonctionnalités à
venir.

Benchmark Chatbots Banques & Assurances

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