Le mémoire de recherche d'Anaïs Thubert explore l'impact des chatbots sur la relation client dans le e-commerce, soulignant l'importance croissante de ces outils pour améliorer l'expérience utilisateur. Il analyse les avantages et les limites des chatbots tout en s'interrogeant sur leur potentiel futur dans la digitalisation des stratégies de relation client. La recherche inclut à la fois une revue de littérature et des enquêtes méthodologiques pour comprendre l'engouement pour cette technologie récente.

1. Anaïs THUBERT
Majeure Digital Marketing & Web Strategy
Promotion 2018
Mémoire dirigé par Mme VASSE
MÉMOIRE DE RECHERCHE
LES CHATBOTS, NOUVEAU SUPPORT DE LA
RELATION CLIENT DANS LE E-COMMERCE
Le e-commerce a-t-il intérêt à miser sur les chatbots
pour améliorer la relation client ?

2. 2

3. 3
PRÉAMBULE
Actuellement étudiante en quatrième et dernière année de BBA (Bachelor of
Business Administration) au sein de l’ECE INSEEC de Bordeaux et parallèlement en
stage à l’agence de visibilité web Editoile, je suis spécialisée en marketing digital et
stratégies web.
Le choix de ce sujet, les chatbots dans le e-commerce, m’est apparu comme une
évidence. Le e-commerce et les tendances webmarketing faisant parties intégrantes
de ma formation, il était en effet pertinent pour moi de faire un lien entre mes
compétences et un sujet d’actualité lié au digital.
Le commerce conversationnel est de plus en plus présent sur Internet et par
conséquent, de nombreuses entreprises s’y intéressent et ont recours aux chatbots.
Ce travail de recherche représente donc pour moi une nouvelle opportunité
d’approfondir mes connaissances en webmarketing et de m’apporter une valeur
ajoutée pour de futurs employeurs.
Enfin, je suis passionnée de nouvelles technologies et ce mémoire m’a permis de me
perfectionner sur les méthodes et techniques liées au développement des robots
conversationnels, ainsi que sur leurs réelles capacités et utilités. Les chatbots étant
encore assez méconnus du grand public, il était particulièrement intéressant de
pouvoir cerner tous les aspects du sujet (marketing, communication, technique,
Intelligence Artificielle) et d’accompagner ainsi l’émergence de ce bouleversement
numérique.

4. 4
REMERCIEMENTS
Je tiens à adresser mes sincères remerciements à toutes les personnes qui
m’ont aidée dans la réalisation de ce mémoire et qui m’ont accompagnée tout au long
de cette expérience académique.
Tout d’abord, je remercie ma directrice de mémoire, Madame Vasse, de m’avoir
accordé du temps pour me guider et me transmettre sa méthodologie, ses conseils et
de précieuses préconisations.
J’adresse également mes remerciements à mes collègues d’Editoile, Mme Denis, Mme
Cordeau, Mr Renault et Mr Lac, qui m’ont beaucoup appris et encouragée pendant
mon stage.
Je souhaite aussi remercier tous les professionnels avec qui j’ai pu échanger sur mon
sujet, qui ont accepté de répondre à mes questions et qui m’ont apporté de
nombreuses informations.
J’aimerai enfin remercier mes proches de m’avoir toujours soutenue mais aussi d’avoir
relu et corrigé ce mémoire.

5. 5
TABLE DES MATIÈRES
Introduction ......................................................................................................................................9
Partie 1 : Revue de littérature.......................................................................................................... 13
1. Le e-commerce et le commerce conversationnel..................................................................... 13
1.1. L’évolution du e-commerce........................................................................................... 13
1.2. La digitalisation de la relation client.............................................................................. 14
1.3. Le commerce conversationnel....................................................................................... 16
2. Qu’est-ce qu’un chatbot ?....................................................................................................... 17
2.1. Définition du terme « chatbot » .................................................................................... 17
2.2. Les différents chatbots.................................................................................................. 18
2.3. Fonctionnement des chatbots....................................................................................... 21
3. L’histoire des chatbots............................................................................................................ 22
3.1. De 1950 à 1990 : la conceptualisation ........................................................................... 22
3.2. Années 1990 : le développement des algorithmes......................................................... 23
3.3. 2000-2010 : les chatbots avec avatars ........................................................................... 25
3.4. L’implémentation de l’Intelligence Artificielle................................................................ 27
3.5. 2016 : l’avènement des chatbots................................................................................... 29
4. Les plateformes de chatbots textuels...................................................................................... 31
4.1. Facebook Messenger : plateforme révolutionnaire pour les chatbots ............................ 31
4.2. Les autres plateformes.................................................................................................. 33
4.3. Les webchats ................................................................................................................ 34
4.4. Mettre en place un chatbot........................................................................................... 34
5. L’utilisation des chatbots en France........................................................................................ 36
5.1. Quelques exemples de chatbots français....................................................................... 36
5.2. Qu’en pensent les utilisateurs français ?........................................................................ 47
5.3. Qu’en pensent les marketeurs ?.................................................................................... 48
6. Les avantages des chatbots.................................................................................................... 49
6.1. L’intérêt des chatbots pour les entreprises.................................................................... 49
6.2. Les avantages pour les consommateurs......................................................................... 52
7. Les limites des chatbots.......................................................................................................... 54
7.1. Les inconvénients et les risques pour les marques......................................................... 54
7.2. Les préoccupations des utilisateurs............................................................................... 56
8. Le potentiel des chatbots dans le e-commerce ........................................................................ 57

6. 6
8.1. Effet de mode ou tendance ?.........................................................................................57
8.2. Quel avenir pour les chatbots ?......................................................................................59
8.3. Les chatbots sont-ils une révolution pour le e-commerce ? ............................................60
Partie 2 : La démarche méthodologique...........................................................................................63
1. Le projet de recherche............................................................................................................63
2. L’étude quantitative................................................................................................................64
2.1. Objectif de l’enquête.....................................................................................................64
2.2. Définition de la population étudiée................................................................................65
2.3. Méthode d’échantillonnage...........................................................................................65
2.4. Méthode de collecte......................................................................................................66
2.5. Élaboration du questionnaire.........................................................................................66
2.6. Diffusion de l’enquête ...................................................................................................69
2.7. Méthode d’analyse des données....................................................................................69
3. L’étude qualitative..................................................................................................................70
3.1. Recrutement des participants........................................................................................70
3.2. Méthode de collecte......................................................................................................71
3.3. Méthode d’analyse des données....................................................................................71
3.4. Les entretiens individuels...............................................................................................72
Partie 3 : Analyse des résultats et préconisations.............................................................................79
1. Analyse des résultats..............................................................................................................79
1.1. L’étude quantitative : enquête avec questionnaire.........................................................79
1.2. L’étude qualitative : entretiens individuels.....................................................................92
2. Interprétation des résultats....................................................................................................97
3. Préconisations........................................................................................................................99
3.1. Que faut-il faire pour que le chatbot soit efficace, performant, et génère de la satisfaction
chez les utilisateurs ?...............................................................................................................99
3.2. Comment le chatbot doit-il converser pour être performant ?......................................100
Conclusion du mémoire..................................................................................................................105
Bibliographie..................................................................................................................................106

7. 7
TABLE DES ILLUSTRATIONS
Figure 1 - Capture d’écran d’une conversation avec le terminal d’origine d’Eliza sur
masswerk.at ...............................................................................................................23
Figure 2 - Capture d’écran d’une conversation avec A.L.I.C.E sur elfclassroom.com.............24
Figure 3 - Version anglaise de Clippy – Google Images.........................................................24
Figure 4 - Erika sur l’application de Bank of America............................................................25
Figure 5 - Interface d'Anna sur le site Ikea - Google Images .................................................25
Figure 6 - Chatbots 2ème génération – Image extraite de webmarketing.com.....................26
Figure 7 - Capture d’écran d’une conversation avec Cleverbot sur cleverbot.com................27
Figure 8 - Interface d’Eugene Goostman – Google Images...................................................28
Figure 9 - Siri sur iPhone - Google Images............................................................................29
Figure 10 - Tay sur Twitter - Google Images.........................................................................30
Figure 11 - Capture d’écran de l’onglet « Découverte » - Messenger ..................................32
Figure 12 - Capture d’écran du chatbot RATP - Messenger ..................................................33
Figure 13 - Capture d’écran du bouton « Démarrer » du chatbot AlloCiné – Messenger ......33
Figure 14 - Capture d’écran de ChatFuel..............................................................................35
Figure 15 - Capture d’écran d’une conversation avec OUIbot – oui.sncf/bot.......................37
Figure 16 - Capture d’écran d’une conversation avec OUIbot - Messenger ..........................38
Figure 17 - Capture d’écran de HelloGaston sur la page de Bistrot Le H – Messenger .........39
Figure 18 - Capture d’écran d’une conversation avec Dinjgo – orangebank.fr.....................39
Figure 19 - Capture d’écran de l’enquête sur edfpulseandyou.fr/chatbot/progresser..........40
Figure 20 - Capture d’écran d’une conversation avec le chatbot BlaBlaCar - Messenger ......41
Figure 21 - Capture d’écran d’une conversation avec Lara - Messenger..............................42
Figure 22 - Capture d’écran d’une conversation avec Phil Welcome by AccorHotels -
Messenger..................................................................................................................43
Figure 23 - Capture d’écran d’une conversation avec Louis - Messenger..............................43
Figure 24 - Conversation avec le chatbot d’Asos sur Messenger – Google Images................44
Figure 25 - Conversation avec BeautyBot de Sephora – Google Images ...............................45
Figure 26 - Capture d’écran d’une conversation avec Ask Mona – Messenger .....................46
Figure 27 - Capture d’écran d’une conversation avec 20 Minutes – Messenger ...................46
Figure 28 - Capture d’écran d’une conversation avec OUIbot – oui.sncf/bot.......................56
Figure 29 - Évolution de l’intérêt pour la recherche du mot « chatbot » du 04/06/2015 au
06/05/2018 – Capture d’écran Google Trends.............................................................58
Figure 30 - Capture d’écran du démarrage de la conversation avec Maitika – Messenger....73
Figure 31 - Capture d’écran du site de Mobibot - mobibot.io...............................................75
Figure 32 - Capture d'écran du site de Do You Dream Up - doyoudreamup.com..................76
Figure 33 - Capture d'écran de Louis d'Air France KLM – Messenger..................................101
Figure 34 - Capture d'écran de Jam - Messenger ...............................................................102
Figure 35 - Capture d'écran Jam - Messenger ....................................................................102
Figure 36 - Capture d'écran OUIbot - oui.sncf/bot .............................................................102

8. 8

9. 9
INTRODUCTION
Partons d’un constat. Neuf français sur dix ont eu une expérience
insatisfaisante avec un service client1
. Les centres téléphoniques sur fond de musique
classique ou les semaines à attendre la réponse d’une entreprise à son e-mail ne
correspondent plus aux exigences des consommateurs.
Alors que le e-commerce ne cesse de progresser en France, les entreprises cherchent
à satisfaire les attentes des e-consommateurs d’aujourd’hui. Leur offre se doit d’être
personnalisée et pertinente. La perception de la relation client s’en trouve
transformée, il faut dorénavant mettre en place des solutions efficaces afin d’attirer
et de fidéliser les clients.
Les chatbots, ces robots conversationnels capables de simuler une conversation,
connaissent depuis 2016 un engouement de la part des consommateurs comme des
entreprises. 56% des français estiment qu’ils simplifient la vie2
tandis que 100 000
chatbots ont vu le jour sur la plateforme de messagerie instantanée Facebook
Messenger3
. Un chatbot nous propose de réserver une table à un restaurant, un autre
nous informe du solde d’un compte bancaire ou nous livre tous les week-ends les
évènements dans notre ville. Ils envahissent notre quotidien, mais aussi les
entreprises. De grands groupes français les ont déjà adopté : Voyages SCNF, BlaBlaCar,
EDF, Orange…
S’ils sont ainsi entrés dans le débat actuel des tendances webmarketing, c’est parce
que le marché des chatbots s’est largement ouvert avec des opportunités de
croissance gigantesques. Ils ne sont pour l’instant qu’en phase initiale de
développement mais sont déjà le point clé de la digitalisation des stratégies de
relation client du e-commerce.
1
Ifop, novembre 2015.
2
Alix LE GAL, « 10 chiffres à connaître sur le marché des chatbots », maddyness.com, 22 mars 2018.
3
Conversationnel, Comment concevoir un brandbot ?, 2017.

10. 10
Comment les marques françaises utilisent-elles les chatbots ? Quels sont les
avantages et les limites de la technologie ? Comment sont-ils perçus par les
utilisateurs ? Ont-ils révolutionné le e-commerce ? Sont-ils assez performants pour
correspondre aux attentes des consommateurs ? Sont-ils simplement un effet de
mode ou un réel canal d’avenir pour la relation client ?
Le marché des chabots reste encore flou du fait de leur arrivée récente, mais une
question principale se détache : le e-commerce a-t-il intérêt à parier sur les chatbots
pour sa relation client ?
La première partie expliquera le contexte, en définissant les termes et les concepts
liés aux chatbots et leur rôle dans le e-commerce.
La deuxième partie présentera la méthodologie de recherche et les enquêtes mises
en place pour affirmer ou infirmer des hypothèses émises sur les chatbots.
Enfin, l’analyse des résultats des enquêtes ainsi que leur interprétation seront
exposées en troisième partie. Ainsi, il sera possible d’émettre des préconisations pour
les entreprises et de répondre à la problématique.
L’objectif de ce mémoire est de comprendre l’intérêt et l’enjeu des entreprises à miser
sur le commerce conversationnel et les chatbots et d’estimer quelle place ils pourront
tenir dans la relation client de demain.

11. 11

12. 12

13. 13
I.
I
1. Le e-commerce et le commerce conversationnel
1.1. L’évolution du e-commerce
Le e-commerce, ou commerce électronique, comprend toutes les transactions,
achat ou vente, effectuées en ligne. Cela peut-être via un site marchand ou une place
de marché électronique.
Un site marchand est une boutique en ligne où les produits d’un commerçant sont
exposés et où le visiteur du site peut procéder à l’achat. Une place de marché, ou
marketplace, regroupe de nombreuses marques sur un même site.
Un e-consommateur est un internaute adoptant un comportement d’acheteur en
ligne, que ce soit pour regarder des sites marchands ou pour procéder à un achat.
Un e-commerçant est un vendeur en ligne.
L’avènement du e-commerce s’explique par la propagation d’Internet au cours des
années 1990. C’est l’arrivée du paiement sécurisé en ligne, avec le lancement de
PayPal en 1998 notamment, qui a réellement signé le commencement de l’histoire
des sites marchands.
Le e-commerce est sans aucun doute un marché en constante croissance avec
l’émergence de nouvelles technologies et l’évolution des besoins des e-
consommateurs.
Partie 1 : Revue de littérature

14. 14
Les ventes en ligne ont augmenté de près de 15% de 2015 à 2016 pour atteindre un
chiffre d’affaires de 72 milliards d’euros.
En 2016 pour la première fois la barre des 80% d’internautes achetant sur Internet a
été passée (82,7% exactement).
Fin 2016, il existait plus de 204 000 sites marchands actifs en France, soit 67% des
entreprises françaises, ce qui fait une évolution d’environ 22 000 par an depuis 2010.
En moyenne, un acheteur a effectué 28 transactions et dépensé 2000€ en un an4
.
Le e-commerce est donc toujours en pleine croissance et parmi la concurrence il faut
savoir se différencier auprès des visiteurs.
L’enjeu pour les sites de commerce en ligne dans les années 2000 était de rassurer le
visiteur en lui présentant un site sécurisé, fonctionnel avec des produits mis en valeur.
Aujourd’hui, les comportements d’achats sont différents. Les e-consommateurs ont
des attentes plus spécifiques et les e-commerçants ont donc dû apprendre à
développer des offres plus personnalisées et plus pertinentes pour chaque visiteur. Le
pari aujourd’hui est de rendre l’expérience client unique. Attirer un visiteur sur un site
ne suffit plus, il s’agit désormais de développer avec lui, au moment même où il entre
sur le site, une relation durable et complète.
Cependant, le contact humain est totalement omis dans le e-commerce. Comment
attirer, conseiller, accompagner, fidéliser un consommateur sans lui parler ? Comment
trouver le langage nécessaire pour transformer chaque visiteur en client ?
1.2. La digitalisation de la relation client
La relation client est l’ensemble des techniques et outils utilisés pour analyser,
attirer et satisfaire les prospects et clients dans le but de les fidéliser. Il s’agit d’un
paradigme du marketing.
4
FEVAD, Les chiffres clés du e-commerce, 2017.

15. 15
Aujourd’hui, l’image que renvoie les services clients est controversée : difficulté pour
contacter une marque, réponses lentes, centres d’appels situés à l’étranger ou encore
serveurs vocaux interactifs. Il est donc important pour une marque de moderniser sa
relation avec ses clients pour améliorer leur expérience.
Alors que les canaux de communication digitaux se multiplient (médias sociaux,
newsletters, web-to-store, etc) et que l’utilisation du numérique s’intensifie - chaque
français passe en moyenne 20 heures par semaine sur Internet - les comportements
de consommation clients changent. En effet, les parcours d’achats sont dématérialisés
et deviennent cross-canal. Les relations entre marques et clients s’en trouvent, elles-
aussi, transformées.
Le consommateur d’aujourd’hui est plus connecté, plus informé, plus exigeant et
demande une réponse rapide, presque immédiate, à sa demande, n’importe où et
n’importe quand. Le marketing digital s’inscrit dans cette optique d’attirer et séduire
les internautes grâce aux outils numériques. Les marques doivent aller vers le
consommateur et ne plus attendre qu’il vienne à elles.
La priorité se porte tout d’abord sur la mise en place de solutions permettant de
répondre rapidement et correctement aux requêtes du client, quel que soit le média
qu’il utilise. Cela s’appelle la gestion « sans couture » du parcours client et vise à
élargir les points de contact pour qu’ils deviennent multicanaux : SMS, e-mail, chat,
réseaux sociaux…
Les interactions téléphoniques diminuent largement tandis que les échanges par e-
mail augmentent. 56% des utilisateurs préfèrent en effet envoyer un texte écrit plutôt
que d’avoir recours au téléphone5
.
Aujourd’hui, les marques entretiennent des conversations, privées ou publiques, avec
leurs prospects et clients sur les réseaux sociaux, ce qui leur permet d’être plus
proches d’eux. Les utilisateurs trouvent ce canal moins intrusif.
5
Mobibot, Infographique sur le convesational commerce, 2017.

16. 16
Ces conversations sont gérées par les Community Managers, chargés de la présence
et la communication des marques sur les réseaux sociaux mais aussi de la gestion des
demandes des internautes, qu’elles soient d’ordre technique, informatif ou de SAV.
Ils tiennent une place importante dans la relation client qui n’est pas seulement
réservée aux services clients.
Les marques doivent trouver les moyens adéquats pour se rendre disponibles pour
leurs clients et leur répondre rapidement, afin de ne pas les perdre.
1.3. Le commerce conversationnel
Le commerce conversationnel est l’utilisation de la conversation menant au e-
commerce. Il s’agit d’effectuer une activité commerciale via une plateforme de
conversation en ligne.
Il s’appuie sur l’utilisation croissante des messageries instantanées sur mobile.
Les messageries instantanées sont des outils qui permettent à deux individus
d’échanger par messages en temps réel. Elles ont la particularité d’indiquer la
présence d’un interlocuteur pour savoir s’il est connecté à la messagerie à un moment
précis.
Elles ont pour objectif de remplacer les SMS et de pouvoir communiquer même entre
différents pays. Elles nécessitent un accès à Internet et sont présentes la plupart du
temps sous la forme d’une application mobile.
Ce type de messagerie s’est considérablement développé depuis la première
messagerie grand public, ICQ, lancée en 1996. Yahoo! sort son Yahoo! Messenger en
1998, suivi de MSN Messenger de Microsoft en 1999. En attestant du succès des
messageries instantanées, de nombreuses entreprises vont suivre le pas, comme
MySpace en 2008 et Skype en 2009. Ces plateformes n’existent presque plus
aujourd’hui, mais ont été remplacées par d’autres bien plus puissantes : Facebook
Messenger, WhatsApp, Line, Kik…

17. 17
I.
L’envoi de messages instantanés est le moyen privilégié pour communiquer
aujourd’hui : plus simple, plus pratique, et surtout plus rapide. Cela va de même pour
communiquer avec les marques.
Aujourd’hui, 55% des internautes dans le monde, soit plus d’un sur deux, utilisent au
moins une messagerie instantanée quotidiennement. L’utilisation des messageries
instantanées dépasse la fréquentation des réseaux sociaux.
Le commerce conversationnel est devenu le nouveau défi de communication des
marques e-commerce. Les marques ne communiquent plus seulement des
informations mais cherchent à interagir avec les consommateurs. De nombreuses
entreprises utilisent ainsi les messageries instantanées pour se promouvoir. Comment
automatiser ce canal pour le rendre plus attractif et efficace ? Comment réussir à
adapter son discours et son offre à chaque consommateur ? Tel est l’enjeu du e-
commerce aujourd’hui.
Comment allier le commerce conversationnel à son site de e-commerce ? Comment
séduire les e-consommateurs ? C’est dans ce cadre et pour répondre à ces
problématiques que les chatbots ont émergé dans le e-commerce.
2. Qu’est-ce qu’un chatbot ?
2.1. Définition du terme « chatbot »
Le mot chatbot vient de l’anglais « chat » qui désigne une discussion, et « bot »
pour robot. En français, les termes robot conversationnel ou agent de conversation
virtuel sont utilisés.
Les chatbots sont des programmes informatiques qui peuvent dialoguer et interagir
en ligne avec un individu de manière automatisée par le biais d’une plateforme de
conversation ou une application de messagerie. La conversation peut être vocale ou
textuelle et se déroule sous forme de questions/réponses.

18. 18
L’objectif d’un chatbot est de donner l’impression aux utilisateurs de converser avec
un être humain. Un chatbot va venir répondre aux différentes requêtes des
utilisateurs pour leur fournir des informations, ou dans le cas d’une entreprise pour
essayer de régler un problème ou rediriger vers un produit ou service. Les chatbots
cherchent l’interaction, en posant des questions à leurs interlocuteurs.
Véritables outils du commerce conversationnel, les chatbots représentent un
changement pour la relation client et le traitement des requêtes des consommateurs.
Le terme chatbot est employé aujourd’hui pour parler globalement des chatbots
textuels. Les vocaux sont considérés comme des assistants personnels intelligents, ou
assistants personnels virtuels, qui peuvent effectuer des tâches pour un individu.
À l’origine, les chatbots utilisaient des bases de données de réponses préenregistrées
et n’étaient destinés qu’à accomplir une tâche spécifique, mais les progrès de
l’Intelligence Artificielle ont fait qu’aujourd’hui, ils sont en capacité de comprendre et
d’analyser les requêtes pour évoluer par eux-mêmes et adapter leurs réponses à
chaque interlocuteur.
2.2. Les différents chatbots
Il existe deux types de chatbots : ceux qui conversent dans un cadre préétabli
et ceux capables d’apprendre au fur et à mesure des interactions.
2.2.1. Les chatbots scriptés
Il y a tout d’abord le chatbot, « scripté », qui génère des réponses préenregistrées.
Aussi appelé chatbot « Canada Dry », il n’utilise aucune sorte d’Intelligence Artificielle
(IA) pour fonctionner et suit un programme préconçu.
Ce type de chatbot va tout simplement effectuer une analyse sémantique, c’est à dire
un repérage des mots clés, dans la requête de son interlocuteur et aller puiser dans sa
base de données pour chercher une réponse appropriée. Il ne pourra comprendre que
ce pour quoi il a été programmé : si une faute d’orthographe n’a pas été enregistrée
dans sa base de données, il peut ne pas trouver de réponses appropriées.

19. 19
Ce sont donc des réponses génériques qui ont nécessitées l’intervention d’un humain
pour être écrites. En fait, il s’agit plus d’un système de réponse automatisée.
Ces chatbots ont souvent un objectif très précis : la réservation d’une table d’un
restaurant ou la livraison d’un bouquet de fleurs par exemple.
2.2.2. Les chatbots et l’Intelligence Artificielle
Il existe aussi des chatbots basés sur l’Intelligence Artificielle.
L’Intelligence Artificielle (IA) est l’ensemble des théories et techniques mises en œuvre
pour qu’une machine soit capable de simuler les performances de l’intelligence
humaine, comme le raisonnement, la compréhension du langage naturel et la
perception, pour qu’elle puisse « penser » comme un humain.
Plus encore, une IA est capable de régler un problème seule, même si elle n’a pas été
programmée pour spécifiquement le faire. L’IA est déjà présente dans de nombreux
domaines d’applications et continue d’être améliorée de jour en jour.
Ø L’IA faible
L’IA faible est la plus utilisée aujourd’hui, elle est le plus souvent intégrée à des
programmes informatiques. Elle permet à un programme d’exécuter une tâche
spécifique, plus ou moins complexe, à l’aide d’un algorithme. Elle n’est pas capable
d’avoir des connexions cognitives semblables à celles de l’Homme, mais excelle dans
la tâche pour laquelle elle est programmée. C’est le cas notamment pour les
ordinateurs capables de gagner une partie d’échecs grâce à leur capacité de réflexion.
Un chatbot à Intelligence Artificielle faible, d’architecture type arbres de décision, est
assez similaire à un chatbot scripté. Le chatbot utilise des réponses prédéfinies par
son développeur en analysant les mots clés de la requête. Il peut cependant
comprendre le langage naturel, la langue parlée par un être humain, et le reconnait,
contrairement aux chatbots scriptés, ce qui lui permet de comprendre le sens d’une
requête même si elle contient des fautes.

20. 20
Ø L’IA forte
Une Intelligence Artificielle forte a pour ambition de permettre aux machines
d’imiter les comportements cérébraux, sensoriels et moteurs humains.
Les chatbots dotés d’IA forte, des chatbots non-linéaires avec traitement
automatique du langage, arrivent à cerner les intentions de leur interlocuteur. Ils
n’ont plus nécessairement besoin d’un script pour répondre aux requêtes.
La gestion des intentions est une technique qui permet de comprendre la requête
dans la globalité de son contexte et non pas de simplement détecter un mot clé. Par
exemple, le chatbot n’aura plus besoin d’une date ou une heure précise pour une
réservation, mais il comprendra le terme « demain matin ». La réponse devient alors
beaucoup plus adaptée et personnalisée et les limites de conversation sont
moindres.
o Le machine learning
Mais une IA forte permet d’aller au-delà de ça. De la même façon qu’un enfant
apprend en grandissant, les machines peuvent avoir la capacité d’apprendre au fur
et à mesure qu’elles pratiquent.
Cela s’appelle le « machine learning », ou l’apprentissage automatique en français.
Concrètement, au contact des utilisateurs, les machines vont dépasser leur
programme préconçu et devenir plus intelligentes, dans le sens où elles pourront
fonctionner par elles-mêmes.
Les chatbots utilisant le machine learning peuvent répondre au-delà de leur
programme en puisant dans les conversations précédentes qu’ils ont eu. En effet, ils
vont retenir sous forme de data les mots et groupes de mots des interlocuteurs en
prenant en compte les nuances et le contexte pour pouvoir par la suite adapter leurs
réponses à tout type de requête, même celles qui n’étaient pas prévues à leur
développement. Les capacités de compréhension et d’interactions de ce type de
chatbots sont quasiment illimitées puisqu’ils forment leurs réponses eux-mêmes.
Ils n’ont plus besoin de l’assistance humaine puisqu’ils peuvent évoluer et se
développer seuls.

21. 21
o Le deep learning
Le « deep learning », ou apprentissage profond, consiste à une technique
d’apprentissage permettant à une machine de reconnaître quelque chose non inscrit
dans son programme. Seuls les plus gros acteurs mondiaux du numérique, Microsoft,
Apple et Facebook, en sont pourvus aujourd’hui, ils ne concernent donc pas (encore)
le e-commerce.
Alors qu’une conversation avec un chatbot linéaire sera très cadrée et suivra son script
programmé, un chatbot non-linéaire pourra mener lui-même la conversation.
Plus l’IA sera forte, plus l’expérience utilisateur sera unique puisque le chatbot pourra
s’adapter à chaque utilisateur et donc être plus semblable à un humain.
2.3. Fonctionnement des chatbots
Les chatbots simulent une conversation, vocale ou textuelle, en cherchant à
comprendre le langage naturel, c’est à dire le langage humain, et à l’imiter grâce à un
algorithme. Cela s’appelle le Natural Langage Processing (NLP) ou le Traitement
Automatique du Langage Naturel (TALN). Cette capacité englobe aussi bien la
compréhension, la correction, la traduction et la formulation.
Le processus d’un chatbot est plutôt simple : un utilisateur envoie une requête sur la
plateforme du chatbot, la requête est envoyée au serveur puis analysée, et enfin le
serveur envoie une réponse structurée, qu’elle soit prédéfinie ou non par le
développeur du chatbot. La requête de l’utilisateur est décortiquée à l’aide d’un
algorithme formé de neurones artificiels.
Dans le cas d’un robot conversationnel linéaire, l’algorithme en text mining (ce qui
signifie « extraction de connaissances ») comprend plusieurs bibliothèques de
connaissances, des bases de données, préenregistrées par son créateur. Pour chaque
mot clé repéré dans une requête, le programme va puiser dans chaque bibliothèque
de données associée pour trouver la réponse adaptée, elle aussi préécrite.

22. 22
I.
En ce qui concerne les chatbots non-linéaires, leur fonctionnement dépend de
l’Intelligence Artificielle dont ils sont dotés.
Pour une IA faible, le fonctionnement de l’algorithme sera le même, à la seule
différence que le chatbot sera capable d’adapter ses réponses, de poser des questions
et de se souvenir de la conversation avec un même interlocuteur (par exemple retenir
un prénom, un âge)
Dans le cas du machine learning, l’algorithme va au départ fonctionner de la même
façon, puis il va commencer à s’émanciper de son programme et mettre à jour sa base
de données automatiquement en fonction des différentes requêtes qu’il reçoit. La
mémoire du chatbot lui permet de s’appuyer sur ses conversations précédentes pour
enrichir son encyclopédie de réponses.
3. L’histoire des chatbots
L’histoire des chatbots aide à mieux comprendre leur enjeu actuel. Plusieurs
étapes ont guidé leur évolution dans le e-commerce.
3.1. De 1950 à 1990 : la conceptualisation
Alan Turing, un mathématicien, logicien et cryptologue anglais, fut le premier
à croire en l’idée qu’une machine pouvait penser.
En 1950, il a mis en place un test qu’il a appelé « The Imitation Game » (le jeu de
l’imitation). Le principe du test était simple : un interrogateur, appelé « juge », devait
poser des questions à un humain et à une machine sans les voir et en ne sachant pas
de qui provenait chaque réponse. Les questions couvraient des sujets divers. Si plus
de 30% des juges n’arrivaient pas à discerner les réponses de la machine de celles de
l’humain, la machine était supposée avoir une intelligence comparable à celle d’un
humain.
Évidemment, aucune machine testée n’a réussi, mais Alan Turing prédisait que d’ici
2000 les machines seraient capables de tromper les humains grâce à leur capacité de
mémoire. Il est le précurseur des chatbots d’aujourd’hui.

23. 23
En 1964, Joseph Weizenbaum, professeur au MIT, créa le tout premier programme
pouvant être considéré comme un chatbot, appelé Eliza. Le programme jouait le rôle
d’une psychothérapeute et reformulait les affirmations des patients sous forme de
questions. Par exemple, si le programme détectait le mot « j’aime », il répondait par
une question telle que « Depuis quand aimez-vous… ? ».
Figure 1 - Capture d’écran d’une conversation avec le terminal d’origine d’Eliza sur masswerk.at
Grâce à son système en text mining et aux réponses préenregistrées, Eliza était si
convaincante que les patients finissaient par la considérer comme une amie humaine
et se confiaient à « elle ». Le chatbot ne possédait cependant que 200 catégories de
connaissances, ce qui limita vite son utilisation.
3.2. Années 1990 : le développement des algorithmes
En 1995, le scientifique Richard Wallace développa ALICE (Artificial Linguistic
Internet Computer Entity), avec une base de données de près de 4000 catégories de
connaissances et la capacité de répondre avec des affirmations et d’identifier le type
d’interlocuteur qui lui parle.

24. 24
Figure 2 - Capture d’écran d’une conversation avec A.L.I.C.E sur elfclassroom.com
Véritable référence dans les chatbots, il fut récompensé trois fois, en 2000, 2001 et
2004, par le Prix Loebner, compétition entre agents conversationnels évalués sur leurs
réponses au test de Turing.
1995 fut aussi l’année de naissance de
Clippit, l’assistant virtuel de Microsoft
Office. Ce fut la première fois qu’une
entreprise adopta ce canal de
communication pour ses utilisateurs.
Sous la forme d’un trombone renommé Clippy, le programme était censé guider les
utilisateurs sur l’interface de Microsoft Office. Le bot offrait son aide à chaque action
sur le logiciel et proposait des réponses préconçues qui renvoyaient aux
fonctionnalités.
Clippy fut très vite un échec. Son omniprésence se révéla gâcher l’expérience
utilisateur au lieu de l’améliorer. Le programme n’était pas assez personnalisé pour
Figure 3 - Version anglaise de Clippy – Google
Images

25. 25
les utilisateurs, ne s’intéressait pas à leurs besoins et, fondamentalement, n’était pas
assez humain.
Microsoft l’a retiré des paramètres par défaut du logiciel en 2001 et l’a fait disparaître
complètement en 2007.
3.3. 2000-2010 : les chatbots avec avatars
Dans les années 2000, les sites grands
publics ont adopté les chatbots appelés «
deuxième génération », plus évolués que les
précédents dans leur compréhension du
contexte d’une requête et donc plus adaptés
pour la relation client.
Les américains furent les premiers à les
adopter, notamment dans le secteur bancaire
avec Nina de
Swedbank et Erica
de Bank of America.
Leur emboitant le pas en France, Clara sur le site de la Fnac,
Amélie de la Caisse Nationale d’Assurance Maladie, Laura
d’EDF ou encore Anna d’Ikéa sont apparues peu avant
2010.
Ces chatbots, placés sur les sites web des entreprises,
étaient scriptés et assez limités. Celui d’Ikéa par exemple
avait pour principale fonction de renvoyer l’utilisateur vers
des pages du site. Ils furent les premiers chatbots utilisés
pour le service client sur Internet.
Figure 4 - Erika sur l’application de Bank
of America.
Figure 5 - Interface
d'Anna sur le site Ikea -
Google Images

26. 26
Ils étaient tous dotés d’un avatar. Un avatar est un personnage virtuel choisi pour
représenter le chatbot. Dans la pratique, la plupart des avatars étaient féminins et
avaient un nom court et facile à prononcer et retenir.
Figure 6 - Chatbots 2ème génération – Image extraite de webmarketing.com
Les chatbots sur les sites grand public avaient pour but de répondre à une
problématique : les lignes téléphoniques et boîtes mail des entreprises grand public
croulaient sous les requêtes des utilisateurs. Dès 2010, les chatbots mis en place ont
permis aux utilisateurs de trouver réponses à leurs questions de manière automatisée
tout en faisant gagner du temps aux entreprises. Ils étaient déjà des outils utiles pour
améliorer la relation client.
Cependant, les consommateurs ont fini par les rejeter assez rapidement parce que
leur aspect trop humanisé générait des attentes trop hautes par rapport à leurs
capacités. Leurs bases de connaissances n’étaient pas assez développées pour pouvoir
gérer toutes les requêtes et cela générait de l’insatisfaction chez les utilisateurs.

27. 27
Mais c’est grâce à ces chatbots pionniers que le e-commerce a compris leur intérêt et
leur utilité. De nombreux sites marchands ont alors eux-aussi franchi le pas en mettant
en place un robot conversationnel pour assurer le service client, cette fois plus
développé, mais les consommateurs restent réticents.
3.4. L’implémentation de l’Intelligence Artificielle
En 2009, le chatbot Cleverbot utilisa pour la première fois l’Intelligence
Artificielle pour fonctionner et discuter seul. S’appuyant sur le machine learning, ce
chatbot enregistre toutes ses conversations pour agrandir sans cesse sa base de
données. Il existe encore aujourd’hui et comptabilise plus de 1 milliard
d’interactions. Il sait reconnaître les différentes langues sans y avoir été formé.
En 2011, le programme informatique développé par IBM, Watson, a remporté le jeu
télévisé américain Jeopardy!. Depuis sa création en 2005, ses développeurs le veulent
capable de répondre à n’importe quelle question de culture générale grâce au deep
learning.
Ce n’est qu’en 2014 qu’un chatbot a passé pour la première fois le test de Turing en
trompant 33% des juges pendant un test de cinq minutes. Ce programme vient de
Russie et il s’agit d’une imitation d’un enfant de 13 ans sous le nom d’Eugene
Goostman, capable d’avoir une conversation simple.
Figure 7 - Capture d’écran d’une conversation avec
Cleverbot sur cleverbot.com

28. 28
Figure 8 - Interface d’Eugene Goostman – Google Images
Bien que très controversée, cette victoire a permis une prise de conscience : les
chatbots peuvent réellement discuter avec des êtres humains et parfois même se faire
passer pour tels.
Les recherches technologiques se sont alors portées sur eux et leur amélioration.
Rapidement, de nombreuses start-ups créatrices de chatbots sont nées, telles que The
Chatbot Factory aux États-Unis et Usine Digitale en France, générant encore plus de
chatbots pour le e-commerce.
Les robots conversationnels vocaux sont aussi apparus et ont générés de
l’enthousiasme chez les utilisateurs.
En 2011, Apple lança Siri, l’assistant à commande vocale des iPhones. Toujours
présent aujourd’hui, le programme s’enrichit de jour en jour grâce au machine
learning et peut désormais envoyer un message, régler une alarme, créer une playlist,
effectuer une recherche sur Internet… Il n’est cependant pas possible d’avoir une vraie
conversation avec cet assistant qui montre très vite ses limites de compréhension.

29. 29
Figure 9 - Siri sur iPhone - Google Images
Depuis, Echo d’Amazon, Cortana de Microsoft, Google Home de Google ont vu le jour
pour réaliser les mêmes tâches que Siri. Certains peuvent reconnaître leur
interlocuteur grâce à la reconnaissance vocale. Ils existent dans le but d’aider les
utilisateurs dans leurs tâches quotidiennes, sans réellement servir au e-commerce.
Mais ces entreprises spécialisées dans la technologie ont alors posé les prémices de
l’Intelligence Artificielle et des chatbots. Les consommateurs se sont habitués à
discuter avec un robot et reconnaissent l’intérêt que cela peut avoir pour eux.
3.5. 2016 : l’avènement des chatbots
C’est l’année 2016 qui a marqué le début de la mise en place fulgurante et de
l’utilisation en masse des chatbots au sein du e-commerce. Cette année, le trafic sur
mobile a dépassé celui sur ordinateur. Le e-commerce mobile est désormais privilégié,
l’utilisation de messageries instantanées aussi. Les consommateurs sont ouverts au
commerce conversationnel.

30. 30
De nombreuses grosses entreprises internationales ont alors lancé un chatbot sur leur
réseau social, plus particulièrement sur Facebook, comme la SNCF, BlaBlaCar, 20
Minutes, Meetic, Orange... Les chatbots ont commencé à rentrer, doucement, dans la
norme de la relation client et sont devenus un moyen privilégié pour contacter une
entreprise.
Les consommateurs sont désormais à l’aise avec l’utilisation des chatbots et y sont
même favorables. Cette utilisation augmente de façon rapide. En moins d’un an, 21%
des consommateurs voient les chatbots comme le canal le plus simple pour contacter
une entreprise.
Pour la première fois en 2016 est employé le terme de ‘commerce conversationnel’
pour définir l’utilisation des chatbots comme réelle action de marketing. La tendance
est lancée, les chatbots fleurissent de toute part et envahissent le quotidien des
utilisateurs.
Mais 2016 fut aussi l’année où
l’intelligence des chatbots
montra sa faiblesse. Microsoft
lança le premier chatbot sur le
réseau social Twitter, Tay, un
chatbot capable d’entretenir
une conversation et de poster
ses opinions grâce au machine
learning. Cependant, Tay
s’enrichissait de tout ce
qu’ « elle » voyait sur le réseau et ce que les internautes lui disaient. Très vite, des
internautes se passèrent le mot pour lui tweeter des propos vulgaires, racistes,
misogynes et le chatbot les répéta. Le compte dû être suspendu quelques jours après
sa sortie. Cela démontre que les chatbots ne peuvent fonctionner correctement sans
l’aide d’humains et qu’ils ont besoin d’être normés.
Même s’ils montrent des faiblesses, les chatbots sont à présent adoptés par toute
sorte de marques, que ce soit pour gérer le service client en répondant aux requêtes
Figure 10 - Tay sur Twitter - Google Images

31. 31
I.
basiques ou pour promouvoir un produit au cours d’une conversation. 2016 marque
le moment où les chatbots sont devenus un outil de la relation client à part entière.
Pour le e-commerce, les conversations textuelles et leur praticité priment et c’est ce
sur quoi les entreprises misent aujourd’hui.
4. Les plateformes de chatbots textuels
4.1. Facebook Messenger : plateforme révolutionnaire pour les chatbots
C’est en 2010 que Facebook lance son propre service de messagerie
instantanée qui a complétement révolutionné la communication en ligne : Facebook
Messenger. Depuis le rachat de WhatsApp en 2014, la plateforme n’a cessé de se
développer et inclut désormais des fonctionnalités tels que l’appel téléphonique,
l’appel vidéo ou encore l’envoi de fichiers.
Il s’agit de la messagerie instantanée la plus utilisée avec 1,3 milliards d’utilisateurs en
2017, dont 900 millions d’utilisateurs mensuels. 65 millions d’entreprises utilisent
Messenger.
En avril 2016, Facebook a annoncé l’ouverture de son API (Application Programming
Interface, Interface de Programmation Applicative), une interface par laquelle un
logiciel propose des services à d’autres logiciels, et consécutivement le lancement de
Messenger for Business, une messagerie instantanée dédiée aux pages
professionnelles Facebook.
Bien plus qu’une simple messagerie, le programme Messenger Platform permet aux
marques de générer des réponses automatisées ou des fonctionnalités de
commandes et réservations pour simplifier l’achat. Il permet de créer un chatbot avec
une programmation simplifiée et libre.
Les réponses automatisées se font soit par des scripts pré-écrits, soit par l’affichage
de différents boutons d’action sur lesquels l’internaute viendra cliquer pour avoir la

32. 32
réponse qu’il recherche. Une sorte de FAQ (Foire Aux Questions) personnalisée et
interactive.
Avec cette plateforme, Facebook a pour objectif d’améliorer la communication des
marques avec leurs clients et a pour volonté de créer un lien entre les deux.
De cette façon, Facebook a soutenu le commerce conversationnel en créant une
plateforme privilégiée pour les chatbots de e-commerce, simple à concevoir pour les
entreprises puisqu’elles sont accompagnées sur l’interface de Facebook lors de la mise
en place du robot, et pratique, rapide et ludique pour les utilisateurs, sur une
plateforme qu’ils utilisent déjà au quotidien.
De plus, le réseau social a ajouté l’onglet
« Découverte » qui permet aux utilisateurs
de trouver les chatbots les plus populaires de
la région, et aux entreprises de faire
connaître leur outil.
Facebook a ainsi permis au e-commerce de mettre en place facilement des chatbots
sur sa plateforme gratuite, leur permettant d’être en contact constant avec ses
millions d’utilisateurs.
Comment reconnaître un chatbot sur Facebook Messenger ?
Le premier signe pour reconnaître qu’une marque utilise un chatbot sur Facebook
Messenger est la mention « réponse moyenne instantanément » sur la page Facebook
de la marque.
Figure 11 - Capture d’écran de l’onglet «
Découverte » - Messenger

33. 33
Figure 12 - Capture d’écran du chatbot RATP - Messenger
Généralement, il faut que l’utilisateur appuie sur le bouton « Démarrer » sur la
fenêtre de conversation pour lancer la conversation avec le chatbot.
Figure 13 - Capture d’écran du bouton « Démarrer » du chatbot AlloCiné – Messenger
4.2. Les autres plateformes
D’autres plateformes proposent des interfaces de programmation de chatbots
simplifiées. Elles sont moins connues des utilisateurs mais possèdent leur cible propre.
Ainsi, les entreprises souhaitant viser cette cible plutôt qu’une autre peuvent se
tourner vers ces plateformes.
Fin 2015, l’application de messagerie Telegram proposa une plateforme pour
construire son propre chatbot. Il faut cependant avoir des connaissances en code.
En mars 2016, Microsoft ajouta au logiciel d’appel et de messagerie Skype, un robot
conversationnel qui peut aussi rechercher des actualités ou jouer.

34. 34
L’application de messagerie instantanée Kik, avec ses 275 millions d’utilisateurs, ainsi
que Slack, Viber, Line et Twitter ont aussi lancé leur plateforme. Kik dispose, de la
même façon que Messenger, d’une fonctionnalité pour découvrir les chatbots les plus
populaires du moment.
L’implantation d’un chatbot est depuis devenue accessible pour toutes les entreprises.
Même s’il ne s’agit que d’interface de programmation où les entreprises doivent
programmer eux-mêmes leurs robots, cela simplifie largement leur création.
L’ouverture de ces API marque le point de départ de l’avènement des chatbots.
4.3. Les webchats
Certaines entreprises mettent en place des chatbots directement sur leur site
web, le plus souvent avec une petite fenêtre de discussion s’ouvrant en bas de la page
de navigation de l’internaute.
Les chatbots présents sur les sites sont dans la plupart des cas aussi présents sur une
plateforme de messagerie instantanée depuis 2016.
Il ne faut pas confondre les webchats avec les Live Chats, qui sont des sessions ou des
conseillers humains vont répondre pendant un certain temps aux requêtes des
internautes en direct. Les Live Chats ne fonctionnent que sur certaines plages horaires
alors que les webchats sont des chatbots disponibles 24h/24.
4.4. Mettre en place un chatbot
La mise en place d’un chatbot nécessite des compétences en développement
et en stratégie.
Pour qu’il soit pertinent, il est important de connaître en amont son rôle pendant le
tunnel de conversation des utilisateurs : personal shopper, assistant SAV, conseillé,
vendeur…

35. 35
Ensuite, en fonction de la cible visée, il faut choisir à quel endroit le chatbot sera
intégré (site Internet, messagerie instantanée…) et sur quelle interface. Il faut
l’intégrer totalement à sa stratégie marketing et penser à tous les aspects de
l’expérience client.
En ce qui concerne l’aspect technique, les entreprises ont plusieurs options.
1. Passer par une plateforme libre en ligne tels ChatFuel, Rebot.me, Botsify.com
Ces plateformes ont l’avantage d’être simplifiée et ne requièrent pas de
connaissances en programmation. Cependant, l’intelligence des chatbots sera
toujours limitée.
Voici par exemple un chatbot que j’ai pu créer sur Chatfuel pour Facebook Messenger.
L’interface fonctionne avec des modules visuels à faire glisser et il est possible
d’ajouter des fonctionnalités.
Figure 14 - Capture d’écran de ChatFuel
J’ai choisi d’intégrer des boutons d’action sur lequel l’internaute pourra venir cliquer
pour obtenir des réponses.

36. 36
I.
2. Passer par une plateforme spécialisée dans le développement de chatbots
Rascast.ai et Botfuel, pour ne citer que les plus connus, partagent leur Intelligence
Artificielle pour accompagner les entreprises à développer des bots plus intelligents.
L’entreprise doit cependant avoir des connaissances solides en programmation.
3. Faire appel à une agence spécialisée dans la création de chatbots
De nombreuses agences ont vu le jour depuis l’arrivée des chatbots dans le e-
commerce : Oh my Bot !, Bottomatik, The Chatbot Factory, Do You Dream Up, etc.
Elles développent des chatbots en tout genre pour les entreprises et établissent avec
elles un plan stratégique et technique.
Forcément, en alliant les progrès de l’Intelligence Artificielle et l’avènement des
plateformes de messageries instantanées, le nombre d’entreprises utilisant un
chatbot continue de s’agrandir de jour en jour.
5. L’utilisation des chatbots en France
Depuis l’arrivée de Messenger for Business sur Facebook, l’utilisation des
chatbots dans le e-commerce s’est multipliée par 50 en seulement un an. La
plateforme regroupe aujourd’hui plus de 100 000 chatbots en activité, générant
chaque mois plus de 2 milliards de messages.
Cependant, à l’heure actuelle, seules 5% des 142 grandes marques françaises ont un
chatbot. Le phénomène se développe doucement, mais de plus en plus d’entreprises
adoptent tout de même un chatbot.
5.1. Quelques exemples de chatbots français
Il existe plusieurs types de chatbot dans le e-commerce : certains vont
chercher à vendre un produit ou un service, tandis que d’autres vont seulement
répondre aux requêtes basiques et demandes d’informations. Mais ils n’ont de

37. 37
différence que le nom : leur développement est plutôt similaire et leur capacité de
compréhension reste la même.
5.1.1. Les chatbots serviciels
Les chatbots serviciels permettent d’apporter un service précis aux utilisateurs, telle
que la réservation d’une table au restaurant ou d’un billet de train.
Ø OUIbot de la SNCF
Ce chatbot est sans doute celui qui aura
fait le plus parler de lui. Il fut un des
pionniers, présent depuis avril 2016 sur
le site web de la SNCF et Facebook
Messenger. Il permet de réserver des
billets de train en quelques mots. Le
paiement n’est pas encore possible mais
le robot pose quelques questions à
l’utilisateur pour trouver un billet de
train qui correspond à ses besoins. La
SNCF l’appelle son « assistant de
voyage ». Il a une vaste capacité de
compréhension puisqu’il saisit les
nuances.
L’objectif de la SNCF était de s’adapter à chaque demande de client pour offrir un
service personnalisé. Le robot est rendu le plus chaleureux possible avec un ton
humoristique, dynamique et sympathique. L’Intelligence Artificielle utilisée lui permet
aujourd’hui de discuter sur tous types de sujets liés au voyage : prix des hôtels, visites
touristiques, météo, etc.
Le résultat est positif pour OUIbot : 50% des utilisateurs réservent un billet de train à
l’issu de leur conversation avec le chatbot, soit 2000 billets par semaine.
Ce qui explique son succès, c’est que la SNCF l’utilise en tant qu’outil de réservation
supplémentaire et non pas en tant que remplaçant aux conseillers clientèle. Si
Figure 15 - Capture d’écran d’une conversation
avec OUIbot – oui.sncf/bot

38. 38
l’internaute a un problème qu’un chatbot ne peut régler, OUIbot lui propose même
de parler avec un humain.
Figure 16 - Capture d’écran d’une conversation avec OUIbot - Messenger
Le chatbot est donc très efficace et assez intelligent pour être utile aux internautes.
Mais ce n’est pas le seul chatbot qu’a lancé la SNCF : d’autres existent sur Facebook
Messenger, comme Transport Bot pour le Transilien, le réseau ferré d’Île-de-France,
Anatol, contactant les utilisateurs par SMS pendant leur trajet en TGV (par exemple
pour prévenir d’un bagage oublié) et Magar qui permet de reporter les
dysfonctionnements de propreté ou de sécurité en gare.

39. 39
Ø HelloGaston, le serveur virtuel des restaurants
Hello Gaston est un chatbot pouvant
s’installer sur toutes les pages
Facebook de restaurant et qui est
capable de prendre une réservation
et répondre aux questions courantes.
Il est personnalisable, bien que limité,
aux offres de chaque restaurant.
Ø Djingo d’Orange Bank
Le chatbot de la filière bancaire d’Orange
s’appuie sur l’interface de Watson d’IBM
et peut répondre aux questions basiques
avec un ton blagueur. Cette interface de
chatbot est prisée dans le secteur des
banques et assurances.
Il saura très prochainement effectuer des
tâches pour les internautes, comme un
virement, et exprime lui-même sa future
évolution au cours de ses conversations.
Il traite près de 2 millions de requêtes par
an, près d’un quart du volume total, mais
son taux de réussite reste à seulement
50% dû à sa limite de compréhension. Les
Figure 17 - Capture d’écran de HelloGaston
sur la page de Bistrot Le H – Messenger
Figure 18 - Capture d’écran d’une conversation
avec Dinjgo – orangebank.fr

40. 40
requêtes spécifiques aux banques sont en effet souvent trop complexes pour pouvoir
être traitées par un robot (informations personnelles sur un compte bancaire par
exemple).
Ø EDF Pulse & You
EDF a réussi à allier le chatbot et l’humain dans son service client. En effet, les
internautes s’adressent en premier lieu au bot sur le site d’EDF pour s’identifier, une
tâche que le service client trouvait chronophage, puis poser leur question. Si elle est
trop complexe, un conseiller client prend le relai. Le service est donc simplifié à la fois
pour les utilisateurs et pour les conseillers.
EDF cherche désormais à améliorer son chatbot pour proposer un service plus complet
et une meilleure expérience conversationnelle et a donc demandé l’avis des
internautes. 400 idées ont été récoltées en 2 mois.
Figure 19 - Capture d’écran de l’enquête sur edfpulseandyou.fr/chatbot/progresser
Selon leur étude, les internautes souhaitent que le chatbot rebondisse lors de la
conversation en posant d’autres questions et qu’il puisse être connecté à certains
appareils comme Google Home. EDF va développer le chatbot sur d’autres canaux que
Facebook Messenger pour assurer la satisfaction de ses clients.

41. 41
Ø BlaBlaCar
Présent sur Facebook Messenger, le chatbot de BlaBlaCar permet de trouver des
trajets de covoiturage d’une destination à une autre à une date précise, un peu
comme OUIbot de la SNCF.
Figure 20 - Capture d’écran d’une conversation avec le chatbot BlaBlaCar - Messenger
Il est particulièrement efficace puisqu’il comprend les expressions relatives au temps
et aux dates. Il a aussi une option qui envoie une notification à l’internaute au moment
de la confirmation de son trajet et une autre juste avant l’heure de départ. Il n’est
cependant pas possible de réserver son trajet avec le chatbot, il renvoie
automatiquement au site web.
Il en existe beaucoup d’autres, comme ceux d’Aviva, Cultura, Engie, Gras Savoye, Hello
bank!, Intersport, Leroy Merlin, Red by SFR, la CAF, etc. Ils sont tous pour l’instant en
phase embryonnaire.
Les secteurs les plus impliqués dans l’utilisation des chatbots serviciels sont les
banques, les mutuelles, les assurances et les opérateurs téléphoniques.

42. 42
5.1.2. Les chatbots expérientiels
Les chatbots expérientiels permettent de faire vivre une expérience unique aux
utilisateurs. Ils améliorent l’expérience client en proposant un service
supplémentaire.
Ø Lara de Meetic
Meetic a lancé le premier « coach de
dating » sur Facebook Messenger
début 2018, sous le nom de Lara et
sous le visage d’une jeune femme.
Elle accompagne les utilisateurs dans
leur recherche en prenant en compte
leurs caractéristiques pour leur
proposer des profils adaptés et donc
les renvoyer sur le site Internet de
Meetic. Le concept est bien pensé, il
incarne l’image de la marque.
L’objectif pour Meetic était d’acquérir de nouveaux clients, ce qui a fonctionné
puisque le taux d’inscription a augmenté de 30% depuis la mise en place du chatbot.
De plus, le chatbot a permis d’automatiser 30% des requêtes sur le service client en
comptabilisant plus de 280 000 utilisateurs actifs chaque mois.
Ø Phil et BETC d’AccorHotels
AccorHotels a choisi de mettre en place son chatbot Phil sur Google Assistant. La
conversation est vocale et Phil vient renseigner l’utilisateur sur les informations
pratiques de l’hôtel réservé par un utilisateur. Il ne permet pas encore d’effectuer une
Figure 21 - Capture d’écran d’une conversation
avec Lara - Messenger

43. 43
réservation. Il a depuis peu été aussi développé en textuel sur sa page Facebook et
assure 2000 à 3000 conversations par jour.
Pour sa marque Mercure, AccorHotels a
aussi lancé un chatbot textuel sur
Messenger, BETC, afin d’améliorer
l’expérience client. Il permet aux utilisateurs
de découvrir la ville où ils vont loger grâce à
des anecdotes touristiques et un guide
personnalisé.
Tous deux reposent sur l’Intelligence
Artificielle et enrichissent leurs informations
au fur et à mesure de leurs conversations.
Ø Louis d’Air France KLM
Louis est le chatbot d’Air France
spécifiquement conçu pour répondre aux
questions concernant les bagages. Les
bagages correspondaient à 20% des
requêtes des internautes, et le chatbot
permet de cette façon d’alléger le travail
du service client. Il est le premier d’une
longue lignée pour Air France-KLM qui
prévoit d’en créer un pour chacun de ses
services.
Figure 22 - Capture d’écran d’une conversation
avec Phil Welcome by AccorHotels -
Messenger
Figure 23 - Capture d’écran d’une
conversation avec Louis - Messenger

44. 44
5.1.3. Les chatbots commerciaux
Les chatbots commerciaux permettent de réaliser une opération commerciale, parfois
jusqu’à la transaction, bien que le paiement ne soit pas encore réalisable sur les
plateformes de messagerie instantanée. Le robot va chercher à comprendre les
besoins de l’utilisateur pour lui apporter un produit ou un service adapté.
Ø Pizza Hut
Pizza Hut est une des premières entreprises à avoir lancé un chatbot sur Facebook
Messenger et sur Twitter en juillet 2016. Encore plus innovant, le chatbot permet de
commander une pizza, de la personnaliser, et de se la faire livrer. Le chatbot connaît
un réel succès puisque 40% des utilisateurs repassent commande. C’est seulement
possible parce que ce service peut être payé à la livraison, et non pas au moment de
la commande.
La stratégie de Pizza Hut s’explique par la volonté de vouloir simplifier le passage de
commande.
Ø L’assistant d’Asos
La plus grande marque e-
commerce de prêt-à-porter a
lancé son chatbot personal
shopper sur Messenger en
2017, pour la période de Noël.
Il posait une série de 20
questions à l’utilisateur pour
lui trouver un cadeau idéal. Il
le renvoyait ensuite sur la
fiche produit du site web
d’Asos.
Figure 24 - Conversation avec le chatbot d’Asos sur Messenger
– Google Images

45. 45
Ø BeautyBot de Sephora
Sur le même principe que celui d’Asos, Sephora a lancé en 2017 un chatbot sur la
plateforme de messagerie instantanée Kik.
Après quelques questions sur les goûts
de l’internaute, le robot conversationnel
vient proposer des produits pertinents,
des conseils beauté personnalisés avec
des tutoriels, ou encore des idées
cadeaux. Le chatbot améliorait sa
conversation de jour en jour.
Sephora se veut pionnière en digital,
c’est pour cela que l’enseigne a choisi la
plateforme Kik. Les paiements sur la
messagerie instantanée ne sont pas
encore possibles, mais le chatbot
simplifie le processus de vente en
permettant aux utilisateurs de passer
commande pour un retrait au magasin le
plus proche grâce à la géolocalisation.
Les chatbots commerciaux sont moins nombreux que les chatbots serviciels parce la
technologie ne leur permet pas de vendre des produits ou services sur les plateformes.
5.1.4. Les chatbots entertainment
Ces chatbots sont utilisés pour le divertissement des utilisateurs. Ils ne servent pas à
vendre ou à assurer le service client à proprement dit, mais c’est en partie grâce à leur
utilisation en masse que les chatbots sont devenus une tendance et que le e-
commerce s’y est intéressé.
Il existe en effet des chatbots pour tout faire sur Facebook Messenger. Pour créer une
playlist personnalisée, il faut s’adresser à Lazyset, Poncho annonce la météo, Shine
Figure 25 - Conversation avec BeautyBot de
Sephora – Google Images

46. 46
Text envoie des conseils quotidiens pour redonner confiance en soi, Assist est un
service de conciergerie qui propose, entre-autre, de réserver un taxi, Jam partage des
anecdotes ou des blagues, ou encore Ask Mona propose des sorties culturelles dans
sa ville à l’aide de la géolocalisation.
Figure 26 - Capture d’écran d’une conversation avec Ask Mona – Messenger
L’actualité a aussi sa place parmi les
chatbots. Franceinfo et 20 Minutes ont
mis en place les leurs sur Messenger. Ils
permettent de recevoir des actualités
personnalisées, à la fréquence souhaitée
par l’utilisateur.
Figure 27 - Capture d’écran d’une conversation avec 20
Minutes – Messenger

47. 47
Ø Partenariats d’entreprises avec les chatbots entertainment
Certaines entreprises mettent en place des partenariats avec des chatbots populaires
pour atteindre leur audience. C’est notamment le cas de la mutuelle santé MGEN qui
s’est associée avec le chatbot Jam, spécialisé dans les conseils pour étudiants, et qui
possède donc une cible intéressante pour la mutuelle. Jam évoque MGEN dès qu’un
internaute aborde le sujet de la santé, mais sous la forme d’un contenu pertinent et
non pas comme de la publicité.
5.2. Qu’en pensent les utilisateurs français ?
Même si les chatbots semblent envahir les messageries instantanées au cours
de ces dernières années, plus de la moitié des français n’en ont jamais entendu parler,
dont 44% des 18 – 34 ans (Millenials) et 58% des plus de 35 ans.
Selon Eptica, 27% des consommateurs français connaissent le terme mais pas la
technologie, tandis que seulement 19%, dont 34% de la génération Z (née dans les
années 1990), 16% de 35 – 54 ans et seulement 9% de plus de 55 ans – comprennent
leur utilisation et leur intérêt. L’écart entre génération est important.
51% des utilisateurs attendent des chatbots qu’ils soient en capacité d’effectuer un
service de niveau avancé, comme un suivi de commande ou la résolution d’un
problème, 31% souhaitent qu’ils répondent à leurs questions, contre seulement 18%
qui recherchent un produit ou un service à acheter par l’intermédiaire des chatbots6
.
Un chatbot qui ne sert qu’à vendre sera donc moins plébiscité.
Il est reconnu par les utilisateurs que leur avantage est leur capacité à répondre en
temps réel, mais 46% des utilisateurs estiment qu’ils ne peuvent pas remplacer
l’assistance humaine, souvent à cause de leur manque de compréhension, d’empathie
et de nuances.
6
Eptica, [Nouvelle étude chatbots] Perception et attentes des français, 2016.

48. 48
Pour presque 40% des consommateurs, l’expression « une technologie pas encore
maîtrisée » est celle qui qualifie le mieux les chatbots. Cela laisse supposer qu’elle le
sera un jour.
Pour l’instant, les chatbots ne sont pas entrés dans les habitudes de consommation.
5.3. Qu’en pensent les marketeurs ?
L’avis des marketeurs est important puisque, en tant que spécialistes du
marketing, ils étudient les attitudes des consommateurs afin de proposer des offres
adaptées.
16% des marketeurs ont déjà mis en place un chatbot pour leur marque et 26% ont
l’intention d’en créer un. 74% des marketeurs, dont les ¾ travaillant au sein d’une
entreprise de taille intermédiaire, considèrent qu’un chatbot valorise leur image de
marque7
.
Cependant, les chatbots sont encore méconnus des petites entreprises. Dans une
structure de 50 salariés ou moins, seulement 46% des marketeurs savent ce que c’est
et 78% n’ont aucune intention d’en créer un.
Même si les robots conversationnels ne font pas encore l’unanimité, les entreprises
ayant mis en place un chatbot en ont vu les bénéfices rapidement, avec des taux de
satisfaction intéressants. Mais quels sont les avantages des chatbots ? Quel est
l’intérêt pour une marque d’en avoir un ? Que cela peut-il apporter aux utilisateurs ?
7
Do You Dream Up, Étude de l’Observatoire des Chatbots, 2017.

49. 49
I.
6. Les avantages des chatbots
6.1. L’intérêt des chatbots pour les entreprises
Les chatbots sont un nouveau canal de communication entre une marque et
ses clients, et donc un nouveau support à la relation client. Même si pour le moment
les e-commerçants sont essentiellement dans une démarche de « test and learn », où
ils cherchent à estimer l’appétence et les attentes des e-consommateurs, il est certain
que les chatbots présentent de nombreux avantages indéniables pour les marques.
6.1.1. Service client en temps réel et gain de temps
Le service client est le service chargé du traitement des requêtes des clients au sein
d’une entreprise. Il est primordial pour que les entreprises puissent satisfaire leurs
clients.
Aujourd’hui, les services clients doivent sans cesse répondre aux mêmes questions
des utilisateurs, par e-mail ou par téléphone.
En effet, les consommateurs veulent des réponses immédiates et ont donc tendance
à contacter les services clients ou les Community Managers sur les réseaux sociaux qui
se retrouvent surchargés de requêtes basiques.
La mise en place d’un chatbot permet à une entreprise de gagner un temps précieux
en automatisant les réponses aux requêtes qui reviennent souvent. Ainsi, les services
clients peuvent avoir plus de temps pour résoudre des problèmes plus importants et
plus spécifiques, et donc se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée.
De plus, les chatbots permettent aux marques d’être disponibles 24h/24 et 7j/7.
Peu importe le jour où l’heure, elles peuvent répondre dans 100% des cas aux
requêtes et la réponse est immédiate, ce qui réduit nettement le taux d’insatisfaction
des consommateurs.

50. 50
6.1.2. Amélioration de la relation client et de l’expérience client
Un chatbot est un support d’informations omniprésent qui va venir simplifier le
processus d’achat. De la sensibilisation du client au service après-vente, les chatbots
accompagnent les utilisateurs à chaque étape. Certains chatbots sont même capables
de conclure une vente (comme Ouibot de la SNCF). Chaque chatbot est unique et offre
une relation client différente.
Elle est en effet hyper-personnalisée, presque sur mesure. Dans le e-commerce, les
conseils sont rares et l’internaute se retrouve souvent seul face à sa prise de décision.
Un chatbot, en comprenant ses envies et ses attentes, peut lui présenter une offre
adaptée et l’accompagner dans son processus d’achat. L’expérience client s’en trouve
améliorée.
La relation client est aussi privilégiée, « one to one » entre la marque et l’utilisateur,
puisque le chatbot peut appeler son interlocuteur par son prénom et se souvient des
échanges qu’ils ont eu ensemble.
Il s’agit d’une stratégie de marketing pour l’entreprise afin de séduire les
consommateurs avec du contenu pertinent, mais aussi de les fidéliser en créant de
l’engagement client et en poussant l’utilisateur à interagir avec la marque.
Cette stratégie peut aussi être innovante et originale pour offrir une expérience client
ludique. Par exemple, le chatbot de BBC Earth vise à remonter le moral de ses
interlocuteurs en envoyant des vidéos animalières en fonction de leur humeur de
départ.
6.1.3. Valorisation de la marque
La mise en place d’un chatbot donne à l’entreprise une image plus positive et
dynamique avec un ton moins formel, notamment avec l’utilisation d’émoticônes. En
effet, être digitalisé et en phase avec son époque valorise l’image de marque qui
devient alors innovante. Les internautes vont faire plus confiance à l’entreprise.
Ils permettent aussi de se différencier de la concurrence, en mettant en place un canal
de communication que les concurrents n’ont pas encore adopté.

51. 51
6.1.4. Être là où les consommateurs sont
80% des utilisateurs de Facebook sont actifs sur Messenger tous les mois. Mettre en
place un chatbot sur Messenger signifie que la marque développe sa présence sur
l’application de messagerie instantanée.
Les chabots permettent à une entreprise d’atteindre ses potentiels clients là où ils
sont déjà présents. Plus simplement, cela permet d’aller à l’encontre des
consommateurs plutôt que d’attendre qu’ils viennent à l’entreprise.
En effet, beaucoup d’internautes discutent avec les marques sur les réseaux sociaux
aujourd’hui et sont donc déjà habitués aux plateformes.
66% des consommateurs disent même préférer être contactés par une marque via
une messagerie instantanée. Lorsqu’une entreprise possède une page sur Facebook,
les internautes auront plus tendance à la contacter via cette page au lieu d’appeler ou
d’envoyer un e-mail. Le chatbot sera donc présent là où les internautes vont en
premier.
Il est aussi possible pour les entreprises d’automatiser l’envoi de notifications
« push », des messages des chatbots vers les utilisateurs à heure définie. C’est une
véritable action marketing afin de solliciter un prospect ou un client sur un canal où il
passe du temps (une messagerie instantanée) et de créer de l’engagement avec le
chatbot. Cela peut-être un message à propos d’une nouveauté, d’une promotion, du
départ de l’entrepôt d’une commande en ligne, du rappel d’un rendez-vous, etc.
6.1.5. Rentabilité
Au sein d’une entreprise un seul et unique chatbot peut gérer des milliers de requêtes
en même temps. À long terme, cela signifie des économies d’échelles pour l’entreprise
à travers l’augmentation de la productivité de son service client.

52. 52
6.1.6. Récolte d’informations sur les utilisateurs
Les chatbots donnent une meilleure connaissance des prospects et des clients aux
entreprises. Ils peuvent permettre de collecter des données clients, et plus
particulièrement du smart data puisqu’ils posent des questions.
Le smart data regroupe des données intelligentes et des informations pertinentes, tel
que le nom et le prénom de l’internaute, parfois son âge, sa géolocalisation (pour un
itinéraire), son adresse (pour une livraison), mais aussi ses préférences et ses
habitudes (pour des conseils).
Cela peut nourrir la base de données de l’entreprise si le chatbot est mis en relation
avec elle. De cette façon, il pourrait aussi retrouver les commandes et informations
déjà fournies par son interlocuteur pour pouvoir encore mieux personnaliser ses
réponses.
Pour résumer, l’intégration d’un chatbot représente une réelle amélioration de la
relation client avec un gain de temps non négligeable sur les requêtes à faible valeur
ajoutée et un traitement de ces requêtes automatisé 24h/24. L’amélioration réside
dans la disponibilité de la marque pour les internautes.
Les utilisateurs peuvent donc être plus rapidement satisfaits et se transformer en
clients fidèles. Un chatbot s’inscrit dans une stratégie de marketing digital et offre aux
utilisateurs une expérience unique et personnalisée en ligne ce qui, encore une fois,
peut permettre de les convaincre davantage.
Bien entendu, pour cela il faut que le chatbot soit assez développé et que les attentes
des utilisateurs soient bien comprises au préalable.
6.2. Les avantages pour les consommateurs
Les chatbots présentent aussi des avantages pour les utilisateurs.
6.2.1. Accessibilité
9 français sur 10 n’ont pas été satisfaits de leur expérience avec le service client actuel
d’une marque. Les chatbots permettent aux utilisateurs de ne plus avoir à faire la

53. 53
démarche de contacter un centre d’appel aux heures ouvrées et d’être transférés de
services en services pour avoir, éventuellement, une réponse. 80% des générations
nées entre 1980 et 2000 rejettent l’idée de passer un coup de téléphone à une
entreprise et préfère lui écrire. Mais là encore, il faut attendre longtemps que le
service client traite ses e-mails.
Avec un chatbot, ils peuvent contacter la marque où ils veulent et quand ils le veulent.
S’ils ne peuvent plus dialoguer, le chatbot peut attendre. Il n’y a plus aucunes
contraites pour eux.
6.2.2. Praticité
Les consommateurs passent déjà beaucoup de temps sur les plateformes de
messagerie instantanée et peuvent donc facilement contacter les marques sur ce
canal, sans avoir besoin de télécharger une application supplémentaire. De plus,
toutes les informations données par la marque sont regroupées dans la même
conversation, et donc faciles à retrouver. Cela donne un parcours client unifié et
fluide.
6.2.3. Disponibilité
53% des consommateurs préfèrent ne pas contacter de service client et résoudre seul
leur problème. Les raisons principales sont que les entreprises ne sont pas assez
disponibles et que les consommateurs ont l’impression de passer trop de temps à
attendre.
Avec un chatbot, les consommateurs peuvent contacter une marque 24h/24 et 7j/7.
6.2.4. Immédiateté
Contrairement aux services clients téléphoniques ou ceux présents sur les réseaux
sociaux, les chatbots peuvent répondre en quelques minutes, voire immédiatement
aux requêtes.

54. 54
I.
6.2.5. Efficacité
87% des consommateurs pensent que les services clients des marques peuvent être
développés. Les chatbots permettent d’améliorer l’efficacité du traitement des
requêtes des clients en portant la priorité sur celles qui sont plus importantes.
En alliant cela avec l’immédiateté des réponses, les utilisateurs pourraient voir leur
problème se résoudre rapidement en conversant avec un chatbot. De plus, les
chatbots leur permettent de vivre une expérience client différente, par la
personnalisation et le format ludique de la conversation.
7. Les limites des chatbots
Les robots conversationnels sont encore une technologie naissante sur le
marché du e-commerce et de la relation client et présentent donc quelques limites.
7.1. Les inconvénients et les risques pour les marques
7.1.1. Investissement requis
La mise en place d’un chatbot nécessite un large investissement de temps et d’argent.
Il faut au préalable que l’entreprise analyse les attentes des internautes et décide à
quoi précisément servira le chatbot et comment il changera l’expérience client.
Il faut en effet anticiper les questions dans des arbres de décision conversationnels,
ce qui doit être fait manuellement par des experts humains. Il s’agit donc d’un travail
chronophage, puisque de simples analyses sémantiques ne suffisent plus pour qu’un
chatbot puisse converser, il faut qu’un humain y ajoute des émotions et des
intentions.
Les coûts sont aussi conséquents. L’investissement ne sera pas le même si l’entreprise
décide de le programmer elle-même ou si elle souhaite simplement concevoir des
scripts via une interface simplifiée (comme Chatfuel), ou encore si elle décide
d’implémenter de l’Intelligence Artificielle pour le rendre plus efficace.

55. 55
7.1.2. Limites de l’intelligence des chatbots
En moyenne, seulement 55% des utilisateurs sont satisfaits des réponses données par
un chatbot. Cela implique un énorme risque pour les entreprises de ne pas réussir à
contenter l’utilisateur et donc de le perdre en tant que client, potentiel ou réel.
L’efficacité des bots conversationnels dépend en partie des progrès dans le traitement
du langage naturel et de la compréhension des intentions des utilisateurs. Pour
l’instant, seuls les géants mondiaux que sont les GAFA (Google, Apple, Facebook et
Amazon) peuvent se permettre une Intelligence Artificielle assez forte. Pour les petites
et moyennes entreprises, un chatbot peu ou pas assez développé pourrait décevoir et
provoquer l’effet inverse que celui désiré pour l’expérience client, à savoir la gâcher.
Les consommateurs ont très peu de tolérance envers les robots et n’acceptent pas
leurs erreurs.
Il y a également un risque de décalage avec les attentes des consommateurs. 73% des
utilisateurs estiment qu’en multipliant leurs canaux, les marques pensent plus à
générer des ventes qu’à fournir un service client efficace.
7.1.3. Limites de l’intelligence des chatbots
La récolte, le traitement et la conservation des données des utilisateurs sont
réglementées par la RGPD (Règlement général sur la protection des données)
européenne à compter du 25 mai 2018. Les entreprises doivent obtenir le
consentement des utilisateurs avant de récolter leurs données, ne doivent pas utiliser
ces données pour une autre fin que celle expliquée aux utilisateurs et les utilisateurs
peuvent à tout moment effacer leurs données (droit à l’oubli). Cette réglementation
s’applique aussi aux chatbots et ajoute une nouvelle contrainte pour les entreprises
puisqu’elles doivent s’assurer de la respecter. Or, sans données, le chatbot ne peut
être personnalisé.

56. 56
7.2. Les préoccupations des utilisateurs
7.2.1. Manque de compréhension
Les limites de compréhension des robots conversationnels concernent tout
particulièrement les utilisateurs puisque cela voudrait dire que la marque ne pourrait
pas répondre à leur demande, alors qu’un service client humain le pourrait.
Si le chatbot n’arrive pas à comprendre la requête de l’utilisateur, il ne peut pas l’aider.
Pour des requêtes sans ambiguïté et normées, le chatbot sera suffisant, mais dès lors
où l’utilisateur a besoin d’une aide personnalisée à sa situation, les chatbots actuels
ne seront pas assez efficaces.
Prenons l’exemple du chatbot de la SNCF, Ouibot, qui ne comprend pas une requête.
Figure 28 - Capture d’écran d’une conversation avec OUIbot – oui.sncf/bot
Cela découle principalement de deux facteurs :
- Le manque de « robustesse » : le chatbot ne comprend pas de nombreuses questions
parce que l’utilisateur n’utilise pas les bons mots ou la bonne formulation et sa
question n’est donc pas reconnue par le chatbot. Cela provoque un effet de frustration
chez l’utilisateur.
- Une « couverture » limitée : le chatbot ne va pouvoir répondre qu’à une liste
prédéfinie de questions et ne couvre donc pas toutes les fonctionnalités d’un service

57. 57
I.
client. Il ne pourra pas effectuer certaines actions parce qu’il n’a pas été programmé
pour le faire, mais l’utilisateur ne connaît souvent pas l’amplitude et les limites de ses
capacités quand il décide de converser avec lui.
Il s’agit d’un problème majeur pour le chatbots, puisque 70% des requêtes des
utilisateurs demeurent sans réponse appropriée. Un taux d’échec qui ne peut
qu’engendrer de la déception chez les utilisateurs.
7.2.2. Manque d’interactions humaines
Les interactions humaines restent primordiales pour les clients puisque 79% les
privilégient aux canaux digitaux. Les chatbots ne peuvent pas totalement répondre à
cette exigence de contact et de conseils humains.
7.2.3. Protection des données
Se pose aussi un dilemme éthique puisque la protection des utilisateurs reste
incertaine et que cela inquiète de plus en plus les internautes. Le RGPD, cité en 7.1.3,
ne prend en compte que le territoire européen. Sur des serveurs étrangers tels ceux
de Facebook, les données ne sont plus protégées par la réglementation.
Inévitablement, les données sont collectées, et même si le RGPD vise à mieux informer
les internautes sur leur utilisation, la législation actuelle est peu claire.
Les chatbots ne sont en fait pas assez développés pour ne pas représenter un risque
pour les entreprises et un inconvénient pour les utilisateurs.
8. Le potentiel des chatbots dans le e-commerce
8.1. Effet de mode ou tendance ?
Un effet de mode est un phénomène qui provoque l’augmentation d’un
comportement de consommation d’un bien ou d’un service en fonction de l’intérêt
des autres pour ce produit ou service. Il s’agit d’un engouement collectif temporaire.

58. 58
Les chatbots sont entrés sur le marché et ont suscité l’intérêt de tous en seulement
quelques années. L’effet de mode des robots conversationnels a augmenté jusqu’à
atteindre un pic. Le terme « buzz » peut être employé.
En effet, sur Google Trends, l’analyse du terme « chatbot » montre l’évolution de la
recherche sur le moteur de recherche Google, de mai 2016 à aujourd’hui.
Figure 29 - Évolution de l’intérêt pour la recherche du mot « chatbot » du 04/06/2015 au 06/05/2018
– Capture d’écran Google Trends
L’intérêt pour les chatbots perdure depuis 2016, sans jamais diminuer. Ils ont été
adoptés par une majorité du marché puisque de plus en plus de marques en mettent
en place. Il est donc possible de parler de tendance marketing.
Une tendance marketing est en effet l’évolution perceptible d’un phénomène sur une
longue durée.
En 2016, les chatbots étaient pressentis comme la tendance de l’année 2017 pour le
e-commerce et ce qui lui permettrait d’évoluer.
Ce fut en effet le cas. Un marché spécifique aux chatbots s’est créé, avec l’ouverture
de nombreuses agences de développement de chatbots, rendant leur programmation
possible pour de plus en plus de marques.
En 2018, la question est de savoir si la technologie ne va pas finir par s’essouffler
puisqu’arrivée au bout de ses capacités.

59. 59
8.2. Quel avenir pour les chatbots ?
8.2.1. Leur futur dans le e-commerce
Le marché des chatbots devrait continuer d’augmenter de 37% et représenter 40%
des interactions mobiles d’ici 4 ans.
Selon l’agence Conversationnel, 80% des entreprises envisagent d’investir dans la
création d’un chatbot d’ici 2020 pour gérer leur relation client, ce qui représenterait
près de 8 milliards d’économies annuelles pour les services clients.
Les clients gèreront 85% de leurs relations commerciales sans aucune interaction
humaine d’ici 2020, ce qui laisse énormément d’opportunités aux chatbots.
8.2.2. Les progrès de l’Intelligence Artificielle
L’évolution des chatbots va de pair avec l’évolution de l’Intelligence Artificielle,
Facebook a ouvert à Paris en juin 2015 un laboratoire consacré à l’Intelligence
Artificielle, ce qui laisse entrevoir des améliorations futures pour les chatbots,
notamment en France, afin qu’ils comprennent mieux le langage naturel et les
intentions des utilisateurs.
Les spécialistes de chatbots estiment qu’ils devraient bientôt être capables de gérer
n’importe quelle requête d’internaute, mais sans préciser quand.
De plus, le paiement sera bientôt possible sur les plateformes de messagerie
instantanée, à l’instar du fameux réseau social chinois WeChat.
8.2.3. Le changement des habitudes de consommation
56% des français estiment que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie
quotidienne, un chiffre qui s’élève à 69% chez les 18-24 ans ! Les chatbots entrent
petit à petit dans les habitudes de consommation.
44% des consommateurs sont prêts à utiliser les chatbots sans hésitation alors que
42% ne veulent s’en servir que pour des requêtes peu complexes. Près de la moitié
des consommateurs français pensent qu’ils ne remplaceront jamais un conseiller

60. 60
humain mais 32% estiment tout de même qu’ils simplifieront la relation entre la
marque et ses clients.
Les développeurs de chatbots assurent quant à eux que ceux-ci ne viendront jamais
remplacer ou se substituer au travail humain mais qu’ils feront toujours office de
support.
8.3. Les chatbots sont-ils une révolution pour le e-commerce ?
Il est certain que les chatbots ont transformé le e-commerce en améliorant la
relation client : les marques n’ont plus de barrières temporelles ou géographiques,
elles sont ouvertes aux consommateurs et leur donnent accès à leurs informations à
tout moment.
Mais plus encore, les chatbots ont créé une révolution dans le e-commerce. Un
nouveau canal s’est formé, emmenant avec lui une nouvelle manière de communiquer
et bouleversant les usages. Les marques et les consommateurs sont dorénavant plus
proches que jamais. Le e-commerce tend à offrir aux utilisateurs une expérience
inédite, personnalisée, immédiate et efficace, ce qui n’était pas le cas auparavant.
Mais les chatbots sont-ils un nouveau standard de la relation client, qui devient
digitalisée et automatisée ? Comment le e-commerce peut-il s’assurer de leur succès ?
Comment les ancrer dans des stratégies de relation client et d’expérience utilisateur
efficaces ?

61. 61
RÉSUMÉ
À notre époque, les exigences des consommateurs ont changé. Pour les
satisfaire, le e-commerce doit proposer des offres pertinentes et adaptées à chaque
e-consommateur.
Avec l’évolution des technologies, la relation client se digitalise et les canaux de
communication se multiplient. Les messageries instantanées sont en effet de plus en
plus fréquentées et deviennent les vecteurs de communication principaux entre une
marque et ses cibles. Les entreprises ont dû repenser les expériences clients et
intègrent peu à peu dans leur stratégie de nouveaux outils : le commerce
conversationnel et les chatbots, ou robots conversationnels, des programmes
informatiques capables de simuler une conversation avec des êtres humains en
utilisant le traitement automatique du langage naturel, et d’ainsi proposer des
services adaptés aux demandes.
Les chatbots existent depuis près de 30 ans mais, avec l’évolution technologique et
notamment l’avènement des plateformes sociales et mobiles, ils connaissent depuis
quelques années un essor impressionnant. Depuis 2016, Facebook Messenger
accueille plus de 100 000 chatbots et de nombreuses marques importantes ont lancé
le leur en France : Voyages SNCF, EDF, Meetic, BlaBlaCar, AccorHotels, Orange…
Les robots conversationnels permettent aux marques d’assurer le service client en
temps réel, désengorgeant les services clients classiques, mais aussi de proposer aux
utilisateurs une expérience personnalisée. Ils présentent aussi des avantages pour les
e-consommateurs : service disponible 24h/24, instantanéité des réponses,
accessibilité…
Il faut malgré tout nuancer l’utilisation des chatbots car ils sont limités dans leurs
capacités de compréhension, ce qui génère parfois de l’insatisfaction, et ne sont pas
tout à fait entrés dans les habitudes de e-consommation,
Leur avenir est pourtant certain : tout pousse à penser qu’ils évolueront encore et
changeront le paysage global de la relation client dans le e-commerce.

62. 62

63. 63
I.
I.
I.
II
1. Le projet de recherche
Ce mémoire a pour but de définir l’intérêt du e-commerce à miser sur les
chatbots pour gérer leur relation client. Le travail de recherche a pour objectif de
définir si les consommateurs sont prêts à les utiliser, comment les marques doivent
les mettre en place pour être efficaces et s’il s’agit d’un outil d’avenir pour la relation
client.
Pour répondre à la problématique, le e-commerce a-t-il intérêt à parier sur les
chatbots pour sa relation client, trois hypothèses sont émises.
Hypothèse 1
Le chatbot va devenir le nouveau standard de la relation client, autant pour les
marques que pour les e-consommateurs, et donc se rendre indispensable au e-
commerce. Son avenir et son évolution sont certains et il pourra servir à automatiser
une partie du service client du e-commerce de façon efficace et rapide. Il représente
un support complémentaire venant s’ajouter aux autres canaux de communication et
transformant les échanges entre les e-commerçants et les internautes.
Hypothèse 2
Avoir un chatbot permet d’améliorer la relation client du e-commerce sans pour
autant la révolutionner. Il présente des avantages non négligeables, comme les
réponses immédiates aux requête basiques, mais reste un gadget que tous les acteurs
Partie 2 : La démarche méthodologique

64. 64
I.
I.
du e-commerce ne vont pas s’approprier. En effet, les e-consommateurs demeurent
insatisfaits de son utilité et sa mise en place est compliquée. Il fait parler de lui en ce
moment mais, comme toute tendance, il sera remplacé.
Hypothèse 3
Le chatbot n’est qu’un simple effet de mode qui disparaitra dans peu de temps. Il n’est
pas assez performant et ne correspond pas aux besoins réels des consommateurs. Le
e-commerce finira par abandonner cet outil qui n’apporte pas de réelle valeur ajoutée
pour les marques et qui n’entrera jamais dans les habitudes de e-consommation.
Une étude quantitative ainsi qu’une étude qualitative seront effectuées pour
répondre à la problématique et ainsi affirmer ou infirmer les hypothèses citées ci-
dessus.
2. L’étude quantitative
L’étude quantitative sera une enquête réalisée auprès des e-consommateurs.
Ce choix d’étude se justifie par la finalité de la recherche : l’objectif ici est d’évaluer
les attitudes, opinions et comportements d’une part de population pour obtenir une
représentation globale à l’instant T. Dans le cadre de ce mémoire, nous cherchons à
comprendre comment les e-consommateurs perçoivent les chatbots en 2018.
2.1. Objectif de l’enquête
La première étape pour répondre à la problématique est de savoir si les e-
consommateurs sont prêts à converser avec des bots. En effet, ce sont eux qui sont
ou seront amenés à les utiliser puisque les e-commerçants les mettent en place pour
assurer la gestion digitale de la relation client.
L’objectif de l’étude consiste donc à connaître les avis et les attentes des e-
consommateurs envers les chatbots et la relation client. Par quel canal préfèrent-ils

65. 65
contacter une marque ? Quels sont pour eux les avantages et les inconvénients des
chatbots ? Dans le cas où ils ont déjà conversé avec un chatbot, qu’en ont-ils pensé ?
Quelles sont leurs attentes dans la relation client d’aujourd’hui ? Ces questions sont
importantes puisqu’elles permettent de d’évaluer l’intérêt des e-consommateur vis-
à-vis des chatbots et donc de percevoir s’ils ont un avenir dans la relation client.
2.2. Définition de la population étudiée
Les personnes questionnées n’auront volontairement pas les mêmes
caractéristiques d’âge, de sexe ou de catégorie socioprofessionnelle afin d’obtenir un
échantillon représentatif de la population française.
Aujourd’hui, tout le monde, quel que soit l’âge ou la situation professionnelle, achète
sur Internet, utilise les réseaux sociaux et discutent sur les messageries instantanées.
Ce dernier point est important puisque depuis 2016 la plupart des chatbots de marque
sont présents sur la messagerie instantanée Facebook Messenger.
La population mère se définit par les consommateurs français effectuant ou ayant déjà
effectué un ou plusieurs achats sur Internet.
2.3. Méthode d’échantillonnage
La méthode d’échantillonnage utilisée sera une méthode non-probabiliste
avec un échantillon de convenance. Cette méthode a l’avantage d’être totalement
arbitraire et de pouvoir être utilisée lorsque toutes les unités de sondage ne sont pas
connues.
L’étude deviendra valable à partir d’un échantillon de 100 répondants.

66. 66
2.4. Méthode de collecte
Un questionnaire sera conduit et auto-administré sur Internet. Il s’agit en effet
de la méthode de transmission la plus adaptée puisqu’il s’adresse aux e-
consommateurs, des personnes présentes sur le web. L’outil Google Forms a été
utilisé pour le réaliser.
De plus, cette méthode de recueil permet un taux de retour plus important ainsi que
des réponses de qualité puisque les répondants ont le temps d’élaborer leurs
réponses.
Enfin, elle n’engendre aucun coût et le temps de traitement des réponses est plus
rapide et efficace.
2.5. Élaboration du questionnaire
Le questionnaire commence par une introduction présentant le sujet et mon
projet de recherche.
S’ensuivent 25 questions, 21 sont des questions à choix unique ou multiple, 4 des
questions demandant une réponse courte. Les questions fermées sont favorisées afin
de rendre le temps de participation plus court pour les répondants et d’assurer la
réponse à toutes les questions pour l’analyse du questionnaire.
Le questionnaire se découpe en plusieurs sections. Toutes les sections ne sont pas
visibles de tous les répondants : elles s’affichent en fonction de leurs réponses à la
section précédente.
2.5.1. Section 1 : « Comportement d’e-consommation »
Cette section comporte 3 questions à choix unique. Il est demandé au répondant s’il
effectue des achats sur Internet, à quelle fréquence et s’il a déjà eu à contacter une
marque pour un achat effectué en ligne. Cette dernière question détermine la suite
du questionnaire pour le répondant.
Elle permet d’évaluer le comportement du consommateur sur Internet et d’ainsi
appréhender leur attitude envers la relation client et les chatbots.

67. 67
Si le répondant n’a jamais consommé sur Internet, le questionnaire se terminera ici
pour lui.
2.5.2. Section 2 : « Vous avez déjà contacté une marque »
Cette section n’apparaît que si le répondant a affirmé avoir contacté une marque pour
un achat sur Internet à la section précédente. Elle permet simplement de savoir par
quel canal le e-consommateur a déjà contacté une marque : par téléphone, par mail
ou via une messagerie instantanée. L’objectif est de savoir avec quel canal le
répondant est à l’aise.
2.5.3. Section 3 : « Vous n’avez jamais contacté de marque »
À l’inverse, cette section apparaît lorsque le répondant a répondu négativement à la
question « Avez-vous déjà eu besoin de contacter une marque pour un achat en
ligne ? » (section 1).
Il doit ainsi répondre par quel moyen il préfèrerait contacter une marque concernant
un achat en ligne (par téléphone, par mail ou sur messagerie instantanée). Cela
permet de connaître les raisons pour lesquelles un canal de contact serait privilégié
par les consommateurs plutôt qu’un autre.
2.5.4. Section 4 : « Les chatbots »
Cette section est commune à tous les répondants.
Elle comporte une question fermée, « Savez-vous ce qu’est un chatbot ? », servant à
différencier les consommateurs familiers avec la technologie de ceux qui ne le sont
pas, suivie d’une définition du terme « chatbot ».
La question suivante vise à savoir si les répondants seraient prêts à les utiliser pour
communiquer avec une marque au lieu de contacter un service client humain, afin de
connaître le potentiel des chatbots dans la relation client du point de vue des
utilisateurs. Une question ouverte, à réponse courte, demande la justification de leur
réponse.
Puis il leur est demandé s’ils seraient prêts à effectuer un achat sur une messagerie
instantanée. Cette question se rapporte à la mise en place future d’une plateforme de

68. 68
paiement sur Facebook Messenger et permet d’estimer si cela aurait du succès auprès
des répondants.
Cette section permet aussi d’analyser les opinions et avis des consommateurs envers
les chatbots en leur demandant quels sont, pour eux, les principaux avantages et
inconvénients des chatbots.
La dernière question permet de différencier les répondants ayant déjà conversé avec
un chatbot de ceux dont ce n’est pas le cas.
2.5.5. Section 5 : « Vous avez déjà communiqué avec le chatbot d’une
marque »
Cette section apparaît seulement pour les répondants ayant affirmé avoir déjà
conversé avec un chatbot.
Après une question ouverte concernant le(s) chatbot(s) utilisé(s) par les répondants,
la section vient évaluer leur niveau de satisfaction suite à leur conversation avec le(s)
chatbot(s).
Les répondants doivent ensuite dire s’ils ont préféré leur expérience avec le chatbot
plutôt qu’avec des conseillers clients humains et s’ils seraient prêts à retenter
l’expérience.
Ces questions ont lieu dans le but de connaître les capacités des chatbots actuels dans
le e-commerce et l’état d’esprit des utilisateurs.
2.5.6. Section 6 : « Vous n’avez jamais communiqué avec le chatbot d’une
marque »
À l’inverse, cette section permet de savoir si le répondant n’a jamais contacté un
chatbot parce qu’il n’en avait pas envie, et donc qu’il a peu d’intérêt envers les
chatbots, ou parce qu’il n’en a jamais eu l’occasion, ce qui voudrait impliquer que peu
de marques en utilisent dans le e-commerce à l’heure actuelle.
2.5.7. Section 7 : « Vos attentes »
Cette section vise à étudier les attentes principales des consommateurs à travers deux
questions à choix unique.

69. 69
La première question permet de savoir quelle facette de la relation client les e-
consommateurs recherchent : rapidité, disponibilité, personnalisation des conseils…
Ainsi, selon les réponses, il est possible de savoir si un chatbot est une solution
adaptée à leurs attentes.
La question portant sur les attentes vis-à-vis les chatbots permet quant à elle
d’estimer quelle fonctionnalité des chatbots serait la plus prisée par les e-
consommateurs (SAV, FAQ, vente, conseils, conversation).
2.5.8. Section 8 : « Qui êtes-vous ? »
Cette dernière section de formalité permet de récolter les informations personnelles
des répondants (sexe, âge, statut professionnel) afin de prouver que l’échantillon est
représentatif de la population française. Elle sert également à estimer quelle part de
la population est plus ou moins intéressée et enthousiasmée par les chatbots.
2.6. Diffusion de l’enquête
L’enquête a été diffusée du 12 avril au 6 mai 2018. Afin d’atteindre une cible
hétérogène, elle a été partagée sur mes réseaux sociaux personnels (Facebook et
Twitter) et professionnels (LinkedIn), à mon entourage et à de nombreux contacts
dans le milieu professionnel.
2.7. Méthode d’analyse des données
L’analyse des réponses au questionnaire sera réalisée en joignant deux
méthodes : le tri à plat et le tri croisé.
Le tri à plat consistera à transformer les réponses aux questions fermées et aux
questions d’ordre personnel en taux pour évaluer le pourcentage de répondants ayant
choisi cette réponse. Par exemple, nous pourrons affirmer que X% des répondants
savent ce qu’est un chatbot.

70. 70
I.
Le tri croisé permettra de croiser les réponses entre elles afin de créer des corrélations
entre les données. Par exemple, il serait possible d’identifier que sur X répondants,
X% préfèrent contacter une marque sur messagerie instantanée, dont X% de 18-25
ans.
3. L’étude qualitative
Une étude qualitative sera réalisée sous la forme de quatre entretiens
individuels avec des start-ups et agences spécialisées dans les chatbots ou le
commerce conversationnel, mais aussi avec un Community Manager.
Cette méthode d’étude favorise des échanges souples et des questions
personnalisées. Il s’agit d’une approche inductive du sujet, c’est à dire qui va venir
affirmer ou infirmer les hypothèses générales à partir d’observations individuelles.
Les entretiens individuels permettront de comprendre la place des chatbots et du
commerce conversationnel dans notre société et dans le e-commerce, de connaître
les capacités réelles des chatbots et ainsi d’entrevoir leurs perspectives d’avenir.
L’objectif global est de comprendre l’intérêt pour les e-commerçants de mettre en
place des chatbots et la façon dont il faut le faire.
La taille de l’échantillon est restreinte puisque chaque entretien sera assez riche en
informations.
3.1. Recrutement des participants
Ma directrice de mémoire, Mme Vasse, m’a guidé vers un réseau d’incubateurs
(accélérateur de start-up) situé à Bordeaux, 1kubator. J’ai alors pu contacter une start-
up spécialisée dans le commerce conversationnel, Mobibot, et une start-up ayant
développé un chatbot, Maitika.
Mes connaissances professionnelles m’ont permis de contacter le pionner et leader
du marché des chatbots, Do You Dream Up. J’ai enfin choisi de passer un entretien

71. 71
individuel avec un de mes collègues, puisqu’il s’occupe principalement du Community
Management et Social Media Management à l’agence de visibilité web où j’effectue
mon stage.
Interviewé Poste Entreprise
Florian Ruf Co-fondateur et Chatbot Manager Maitika
Benoît Gaillat PDG Mobibot
Jérémie Vendrin Ingénieur R&D Do You Dream Up
Jean-François Lac Social Media Manager Editoile
Une technique de variation est utilisée. En effet, ces participants ont des rôles bien
distincts dans l’univers des chatbots et de la relation client. Ils peuvent donc apporter
des points de vue différents.
3.2. Méthode de collecte
Les entretiens individuels seront semi-directifs afin de laisser la liberté aux
répondants d’exprimer leurs opinions et avis tout en restant dans des thèmes
prédéfinis. Ainsi, chaque entretien suivra un guide d’entretien préparé au préalable
qui lui donnera une certaine structure, mais les répondants auront tout de même une
grande liberté d’expression. Ma participation à la conversation se limitera à aborder
les thèmes et poser les questions, mais je n’orienterai pas la conversation vers mes
points de vue personnels.
3.3. Méthode d’analyse des données
Les réponses aux entretiens individuels seront retranscrites avant d’être
envoyées aux répondants pour valider la parution du verbatim dans ce mémoire.
Elles seront ensuite analysées avec une grille d’analyse de contenu.

72. 72
Il sera possible d’effectuer une analyse de contenu horizontale, qui regroupera la
totalité des réponses obtenues pour un seul répondant, puis une analyse verticale qui
permettra de regrouper ces réponses par thèmes pour chaque répondant.
Thème 1 Thème 2 Thème 3
Entretien 1 Analyse
horizontale
Entretien 2 Analyse
horizontale
Entretien 3 Analyse
horizontale
Analyse verticale Analyse verticale Analyse verticale
Ainsi, les éléments répondant à la problématique seront inférés du discours des
répondants. Une synthèse sera enfin effectuée.
3.4. Les entretiens individuels
3.4.1. Premier entretien : Maitika
L’enquête consiste à interroger une start-up ayant créé un robot conversationnel qui
connaît actuellement du succès.
Ø Objectif
Cet entretien individuel vise à mieux connaître le chatbot de l’entreprise et ce qui a
fait son succès. Ainsi, il sera possible de comprendre les capacités et les limites des
chatbots aujourd’hui, ce qu’ils peuvent apporter et leur potentiel, notamment dans le
e-commerce.
Ø Profil du répondant
Le répondant choisi est une start-up ayant mis en place son propre chatbot sur la
messagerie instantanée Facebook Messenger depuis 2016. Il s’agit d’un chatbot
entertainement nommé Maitika. La cible de ce chatbot est jeune (18-35 ans).

73. 73
Le chatbot est représenté par le dessin d’un garçon indien et adopte un ton
humoristique et amical. Il propose des « bons plans » et des idées de sorties à
Bordeaux.
Figure 30 - Capture d’écran du démarrage de la conversation avec Maitika – Messenger
Interroger les créateurs d’un chatbot à succès permet d’obtenir un point de vue
interne sur les perspectives d’évolution de leur propre chatbot, et donc les généraliser
à tous les robots conversationnels. Ils peuvent aussi partager les stratégies de mise en
place d’un chatbot en s’appuyant sur leur expérience.
Ø Guide d’entretien
L’entretien suivra trois thèmes.
Maitika Les chatbots actuels L’avenir des chatbots

74. 74
Le premier thème concernera le chatbot, Maitika, et les facteurs de son succès. Ce
thème a pour but de comprendre comment un chatbot peut avoir du succès auprès
des utilisateurs et quelles stratégies sont à mettre en place.
Le second thème abordera l’opportunité de discuter des capacités et des limites des
chatbots aujourd’hui afin de comprendre leur potentiel.
Enfin, le dernier thème abordera l’avenir des chatbots dans le e-commerce ainsi que
le futur de la start-up.
Ø Mise en place de l’entretien
Après un premier contact par e-mail, l’entretien individuel a été réalisé par téléphone
le 30 avril 2018. Il a duré environ 45 minutes.
3.4.2. Deuxième entretien : Mobibot
Le PDG d’une start-up spécialisée dans le « mobile first » et le commerce
conversationnel sera interrogé pour ce second entretien.
Ø Objectif
Cet entretien individuel permettra de mieux comprendre le commerce
conversationnel et son enjeu, actuel et futur, pour le e-commerce. Ainsi, nous
pourrons estimer l’intérêt que peuvent avoir les e-commerçants de mettre en place
des solutions de commerce conversationnel.
Ø Profil du répondant
Mobibot est une start-up développant des solutions pour adapter le e-commerce au
mobile. La mission de la start-up est de permettre aux e-commerçant d’être « mobile
first » et donc d’augmenter leur taux de conversion sur téléphone portable.
L’une des solutions proposées à leurs clients est le commerce conversationnel, et donc
la mise en place de chatbots, afin d’améliorer leur relation avec les utilisateurs.

75. 75
Figure 31 - Capture d’écran du site de Mobibot - mobibot.io
Un entretien avec le PDG de Mobibot offre une vision globale de l’importance du
commerce conversationnel pour le e-commerce.
Ø Guide d’entretien
Durant cet entretien semi-directif, quatre thèmes seront abordés.
Tout d’abord, le premier sujet de conversation concernera la start-up, son activité et
son offre. Il nous donnera aussi l’occasion de nous interroger sur l’importance pour
les e-commerçants d’être « mobile first ».
Ensuite, la deuxième partie aura pour objectif de mieux comprendre le commerce
conversationnel et ses avantages pour les e-commerçants et les utilisateurs.
Puis nous aborderons le thème des chatbots dans le e-commerce, et enfin pour finir
l’avenir de ces outils et celui de la start-up.
Ø Mise en place de l’entretien
L’entretien s’est déroulé par téléphone le 04 mai 2018, après une première approche
par e-mail, et a duré 30 minutes.
Mobibot et le
« mobile first »
Le commerce
conversationn
Les chatbots et le
e-commerce
Perspectives
d’avenir

76. 76
3.4.3. Troisième entretien : Do You Dream Up
Cet entretien individuel sera réalisé auprès d’un ingénieur travaillant en agence de
développement de chatbots.
Ø Objectif
L’objectif de cet entretien est d’obtenir un point de vue plus technique et
informatique sur les chatbots, c’est à dire sur leur mise en place, leurs performances
et leur efficacité dans le e-commerce et la relation client.
Ø Profil du répondant
Do You Dream Up est le développeur de chatbots pionnier et leader du marché
français depuis 2009. Leur algorithme est utilisé par des grandes entreprises, comme
la SNCF, EDF ou encore Orange.
Figure 32 - Capture d'écran du site de Do You Dream Up - doyoudreamup.com
Cet entretien est particulièrement intéressant pour répondre à la problématique
parce qu’il s’agit de l’entreprise française qui possède le plus d’expérience et de
connaissances des chatbots et de leur marché. La recherche et le développement sont
en effet cruciaux pour les entreprises qui cherchent sans cesse à améliorer leurs
chatbots. L’aspect technique est géré par des ingénieurs comme Jérémie Vendrin.

77. 77
Ø Guide d’entretien
Ces quatre thèmes seront la ligne directrice de l’entretien.
Le répondant commencera par parler de l’entreprise et du métier du répondant, à
savoir Ingénieur R&D.
Le second thème permettra de comprendre pourquoi Do You Dream Up s’est
spécialisé dans les chatbots, et donc de parler des réels avantages qu’ils présentent
pour le e-commerce et de leur impact sur la relation client.
Ensuite, l’aspect technique du développement des chatbots sera abordé. Nous
pourrons ainsi savoir comment rendre un chatbot efficace et performant et avoir une
meilleure compréhension de leurs capacités et limites.
Enfin, nous obtiendrons le point de vue du répondant quant à l’avenir des chatbots
dans le e-commerce.
Ø Mise en place de l’entretien
L’entretien n’a malheureusement pas pu avoir lieu avant le rendu de ce mémoire dû
à l’emploi du temps de mon interlocuteur.
3.4.4. Quatrième entretien : Social Media Manager
L’entretien se fera avec le Social Media Manager de l’agence digitale Editoile.
Ø Objectif
Les réponses permettront d’obtenir le point de vue d’une personne gérant la relation
client sur les réseaux sociaux, et ainsi de le généraliser pour comprendre l’impact des
chatbots sur le métier de Social Media Manager/Community Manager et sur les
entreprises.
DYDU et le métier
d’ingénieur R&D
Les chatbots et
le e-commerce
Le développement
de chatbots
L’avenir des
chatbots

78. 78
I.
Ø Profil du répondant
Editoile est une agence spécialisée dans la visibilité web : réseaux sociaux,
référencement naturel, référencement payant, marketing de contenu, etc.
Jean-François Lac est le Social Media Manager d’Editoile. Il s’occupe principalement
des réseaux sociaux des clients. Le rôle d’un Social Media Manager est similaire à celui
d’un Community Manager.
Son point de vue est important puisqu’une partie du travail de l’agence est de repérer
les tendances webmarketing et de les adopter. Il est à noter qu’Editoile n’a jamais mis
en place de stratégies liées aux chatbots.
Ø Guide d’entretien
L’entretien sera découpé en deux parties.
La première partie sera consacrée au métier et aux tâches du Community Manager,
notamment celle d’assurer la relation client sur les réseaux sociaux.
Puis le thème des chatbots sera abordé : point de vue, impacts sur son métier et sur
la relation client, limites et enfin utilisation en entreprise.
Ø Mise en place de l’entretien
L’entretien individuel s’est déroulé en face à face le 14 mai 2018 et a duré environ 40
minutes.
CONCLUSION
Cette partie dédiée à la méthodologie de recherche permet d’avoir une
structure stable et solide avant de commencer l’étude quantitative et l’étude
qualitative. Les questions, les thèmes et les objectifs ont été définis afin de s’assurer
d’obtenir des réponses pertinentes et constructives pour la problématique.
Le Community Management d’aujourd’hui Les chatbots

79. 79
I.
III
1. Analyse des résultats
Cette troisième et dernière partie sera consacrée à l’analyse et l’interprétation
des résultats à l’enquête quantitative et qualitative, ce qui permettra d’affirmer ou
infirmer les hypothèses émises.
1.1. L’étude quantitative : enquête avec questionnaire
Le questionnaire a été diffusé pendant plus de trois semaines à destination des
e-consommateurs. Au total, 130 personnes y ont répondu.
Rappelons que l’objectif était de mesurer les attentes des e-consommateurs envers
les chatbots et la relation client afin d’évaluer leur intérêt pour ce canal.
1.1.1 Profil des répondants
Partie 3 : Analyse des
résultats et préconisations
60%
40% Femmes
Hommes
38,5%
27,7%
23,1%
6,9%
2,4%
1,6%
Employés
Cadres
Étudiants
Indépendants
Retraités
Autres
Genre :
Statut professionnel :

80. 80
Parmi les 130 répondants, 60% sont des femmes et 40% des hommes. 67 personnes
ont entre 18 et 35 ans, c’est à dire font partie des Millenials8
, tandis que 63 personnes
ont plus de 35 ans.
La majorité des répondants sont des étudiants (23,1%), des cadres (27,7%) ou des
employés (38,5%). L’échantillon interrogé se révèle être assez hétérogène.
1.1.2. Réponses par thématiques
Ø Comportement d’e-consommation et relation avec les marques
Sur les 130 répondants, 127 sont des e-consommateurs. 44,2% achètent 1 à 2 fois par
mois sur Internet, 36,4% 2 à 4 fois par an, 12,4% 1 fois par semaine ou plus et 7% 1
8
Personnes âgées 18 - 34 ans, nouvelle cible marketing
22,3%
26,2%
17,7%
33,8%
0,0%
Plus de 50 ans
36 - 50 ans
26-35 ans
18 - 25 ans
Moins de 18 ans
Âge :
Achetez-vous sur
Internet ?
Oui
97,7%
Non
2,3%
12,4%
44,2%
36,4%
7%
1 fois par
semaine
ou plus
1 à 2 fois
par mois
2 à 4 fois
par an
1 fois par
an ou
moins
À quelle fréquence ?

81. 81
fois par an ou moins. La e-consommation de l’échantillon est donc concentrée entre
2 et 12 achats en ligne par an.
Les 3 répondants n’achetant pas sur Internet ne font pas partis de l’échantillon final
puisque nous nous intéressons uniquement au e-commerce et à ses utilisateurs. Le
questionnaire s’est terminé à cette question pour eux.
Sur ces 90 personnes, 46,3% achètent 1
fois par semaine ou plus sur Internet,
32,6% 1 à 2 fois par mois, 16,1% 2 à 4
fois par an et seulement 5% 1 fois par
an ou moins. Plus les achats sur Internet
sont fréquents, plus le besoin de
contacter les marques est présent.
La relation client du e-commerce doit être assez solide et efficace pour supporter les
requêtes de presque 70% des acheteurs en ligne.
92,2% des répondants ont déjà contacté un e-commerçant par e-mail ou par
téléphone et 53,3% l’ont fait sur une messagerie instantanée. Les 7,8% n’ayant jamais
92,2%
53,3%
Par mail ou par téléphone
Sur une messagerie instantanée
Oui
69,2%
Non
30,8%
Avez-vous déjà contacté un e-commerçant ?
90 personnes, soit 69,2% de l’échantillon
interrogé, ont déjà contacté un e-commerçant.
Nous pouvons en conclure que les e-
consommateurs ont souvent besoin de contacter
les marques avant ou pendant leur achat en ligne.
46,3%
32,6%
16,1%
5,0%
1 fois par
semaine
ou plus
1 à 2 fois
par mois
2 à 4 fois
par an
1 fois par
an ou
moins
Fréquence d’achats /
Contact des marques
Avez-vous contacté le e-commerçant :

82. 82
contacté de marque par mail ou par téléphone font partis de ceux l’ayant fait sur une
messagerie instantanée. Pour ces 7,8% (7 personnes), les messageries instantanées
sont l’unique canal de communication utilisé.
L’usage des messageries instantanées est très développé et concerne la moitié des e-
consommateurs, même si les canaux classiques (mail et téléphone) priment toujours.
Parmi les 48 répondants ayant déjà
contacté une marque sur une messagerie
instantanée, 52,2% ont entre 18 et 25 ans
et 33,3% ont entre 26 et 35 ans, soit 85,5%
de Millenials au total. Les messageries
instantanées sont donc davantage
plébiscitées par des utilisateurs jeunes.
Les 30,8% de e-consommateurs n’ayant jamais
contacté de e-commerçants préfèreraient :
- à 25% le faire par téléphone. Les raisons sont
principalement basées sur l’interaction et le
contact humain, des échanges plus clairs et
compréhensibles et la possibilité d’avoir un suivi
personnel.
0%
52,2%
33,3%
12,5%
2%
Moins
de 18
ans
18 - 25
ans
26 - 35
ans
36 - 50
ans
Plus de
50 ans
25%
47,5%
27,5% Par téléphone
Par e-mail
Sur messagerie instantanée
Utilisation messageries
instantanées / âge
Si vous n’avez jamais contacté de marque,
préfèreriez-vous le faire :

83. 83
- à 47,5% par e-mail. En effet, la traçabilité des
échanges, la facilité de le faire à n’importe quel
moment, la clarté des informations données et la
praticité sont recherchées.
- à 27,5% par messages instantanés. Les avantages de
ses canaux pour les e-consommateurs sont :
l’immédiateté et la rapidité des réponses, la facilité et
l’accessibilité sur smartphone, la disponibilité de la
marque à tout moment et principalement la praticité
de la conversation.
La communication textuelle reste la préférée des utilisateurs, que ce soit par mail ou
par messages instantanés. Les aspects pratiques, l’accès facile et rapide des deux
canaux sont largement plébiscités. Nous pouvons aussi remarquer que l’usage des
messageries instantanées a dépassé celui du téléphone. La rapidité des réponses des
marques est ce qui distingue ce canal des autres.
Ø L’intérêt des répondants pour les chatbots
Oui
60%
Non
40%
Savez-vous ce qu’est
un chatbot ?
Connaissance des chatbots / âge
3,80%
20,50%
34,70%
41%
0%
Plus de 50 ans
36 - 50 ans
26 - 35 ans
18 - 25 ans
Moins de 18 ans

84. 84
60% des e-consommateurs interrogés connaissent les chatbots. Parmi eux, 75,7%
sont des Millenials (entre 18 et 35 ans). Cela va de pair avec les utilisateurs des
messageries instantanées qui sont aussi majoritairement Millenials.
Les chatbots sur messageries instantanées connaîtront donc assurément plus de
succès chez les Millenials.
Seriez-vous prêt.e à communiquer avec un chatbot ?
51,5% de l’échantillon ont répondu « Oui » tandis que 48,5% ont répondu « Non ».
Les résultats sont très proches ce qui montre que l’intérêt des e-consommateurs pour
les chatbots est partagé.
Il est en effet partagé suivant l’âge. Les Millenials sont plus enclins à discuter avec un
chatbot, mais les répondants de 36 à 50 ans le sont aussi. Une seule part de la
population (plus de 50%) portent très peu d’intérêt pour ce canal, mais il s’agit
également de la part qui achètent le moins sur Internet.
Tous les e-consommateurs ne trouveront pas d’utilité aux chatbots, mais il faut tout
de même noter que plus de 50% sont intéressés par ce canal. L’enjeu de la relation
client dans le e-commerce est de pouvoir satisfaire chaque requête et donc chaque e-
consommateur. Les chatbots pourraient donc convenir à 50% de la population, ce qui
n’est pas négligeable.
Prêts à converser avec un chatbot / âge
34%
31%
27%
8%
18 - 25 ans
26 - 35 ans
36 - 50 ans
Plus de 50 ans

85. 85
Les raisons de vouloir communiquer avec un chatbot :
Les raisons sont assez similaires à
celles évoquées pour l’usage des
messageries instantanées : rapidité,
immédiateté, disponibilité,
accessibilité, etc. Alors que ce n’est
pas forcément le cas sur une
messagerie instantanée, puisqu’un
Community Manager doit être
disponible pour répondre aux requêtes. Les utilisateurs ont donc bien compris les
avantages des chatbots. La rapidité des réponses et de la conversation reste leur
préoccupation première. 59,7% des répondants mentionnent ce point.
Les raisons de ne pas vouloir communiquer avec un chatbot se regroupent sur deux
points en particulier :
- le manque de compréhension : sur 63 réponses, 21 concernent les limites des
réponses des chatbots. La peur de ne pas se faire comprendre et de ne pas obtenir
l’aide souhaitée est évidente. Les utilisateurs savent que les chatbots ne peuvent pas
apporter une réponse à tout et que l’Intelligence Artificielle n’est pas encore assez
développée pour être en mesure d’adapter et de personnaliser ses réponses de la
même façon qu’un humain.
- le besoin de contact humain : 19 répondants rejettent les chatbots à cause du côté
impersonnel. Les interactions humaines sont encore très recherchées par les e-
consommateurs.
20 répondants précisent qu’ils converseraient avec un chatbot uniquement si leur
requête est basique, comme de simples renseignements style FAQ, mais dès l’or où
elle deviendrait complexe ou personnelle, le chatbot ne suffirait plus. Ils préfèreraient
33,3%
30,1%
33,3%
Limites de compréhension
Manque de contact humain
Oui mais…

86. 86
avoir la possibilité de contacter un conseillé humain si le chatbot ne peut plus les aider
et répondre à leurs attentes.
Le principal avantage des chatbots
81,5% de l’échantillon interrogé estime que le principal avantage des chatbots est leur
disponibilité permanente. Il s’agit en effet de la principale différence avec les services
clients humains. La rapidité des réponses arrive en second.
81,5%
13,1%
1,5% 3,1% 0,8%
Disponible 24h/24 7j/7
Réponses rapides
Réponses précises
Évite de contacter le service
client ou de chercher une info
Aucun
Oui
15%
Non
85%
Pourriez-vous acheter un produit/service à un chatbot
sur messageries instantanées ?
Indéniablement, les e-consommateurs ne font
pas assez confiance aux messageries instantanées
pour pouvoir acheter sur ces plateformes. Cela
démontre qu’un chatbot ne doit pas servir à
vendre un produit ou un service, mais à fournir de
l’aide aux utilisateurs.

87. 87
Le principal inconvénient des chatbots
Comme précédemment remarqué, le principal inconvénient des chatbots est leur
limite de compréhension et leur incapacité à avoir des conversations similaires à celles
des humains. Les e-consommateurs considèrent que les chatbots ne sont pas assez
développés pour pouvoir les aider efficacement.
Ø Expérience et niveau de satisfaction
Avez-vous déjà communiqué avec le chatbot d’une marque ?
22,3%
68,5%
3,8%
0,8%
3,8%
0,8% Manque d'interactions/de conseils
Limite de compréhension/conversations limitées
Pas pratique comparé à l'e-mail ou au téléphone
Pousse trop à la vente
Manque de sécurité/récolte de données
Aucun
Oui
48,5%
Non
51,5%
Plus de la moitié des répondants n’ont jamais
conversé avec un chatbot de marque. Cela
correspond à 100% des retraités, 33,3% des
travailleurs indépendants, 26,6% des
étudiants, 44,4% des cadres, 72% des
employés et 50% des catégorisés « autres ».

88. 88
Les répondants l’expliquent majoritairement : ils ne connaissent pas de marque
possédant un chatbot (à 53,7%). Trop peu d’entreprises en ont mis en place à l’heure
actuelle.
Alors que le principal inconvénient des robots conversationnels est leur limite de
compréhension, ce n’est pas la principale raison pour laquelle les internautes ne les
utilisent pas. Nous pouvons en conclure qu’il s’agit certes d’une déficience, mais pas
d’un frein.
Mais 48,5% des répondants, soit 63 personnes, dont 85,7% âgés entre 18 et 35 ans,
ont déjà eu un contact avec un chatbot, ce qui montre qu’ils sont tout de même
utilisés par une large partie des e-consommateurs, et plus particulièrement par des e-
consommateurs jeunes.
Avec quel chatbot avez-vous conversé ?
Les e-consommateurs ont principalement
conversé avec des chatbots d’opérateurs
mobiles, de banques, de fournisseurs
d’énergie, d’assurances et de transports
publics.
Globalement, il s’agit des entreprises qui reçoivent le plus de requêtes, il est donc
logique qu’elles aient un chatbot pour alléger leur service client.
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Je ne connais pas de marque qui possède un
chatbot
Je ne connais pas les chatbots
Je ne veux pas converser avec un chatbot à
cause de sa limite de compréhension
Je préfère téléphoner ou envoyer un mail
même si la marque possède un chatbot
Je n'en ai jamais eu l'occasion/le besoin

89. 89
Quel a été votre niveau de satisfaction suite à cette conversation ?
Le taux d’insatisfaction suite aux conversations avec les chabots des entreprises est
plutôt important. En effet, 25,4% des e-consommateurs n’ont pas été satisfaits de
l’efficacité du robot à répondre à leur demande, tandis que 36,5% ont été seulement
« moyennement satisfaits ». Les limites de compréhension des chatbots s’expriment
ici aussi. Il faut tout de même noter que 34,9% des répondants ont été satisfaits, le
chatbot ayant pu répondre à leurs besoins. Cela dépend donc de l’Intelligence
Artificielle implémentée dans le robot.
D’autre part, 46 répondants sur 63 auraient préféré contacter un service client
humain. Nous pouvons en déduire que presque 75% des chatbots n’atteignent pas les
attentes des e-consommateurs. Le fait que les réponses soient immédiates et que le
chatbot soit disponible à tout moment ne palie pas aux limites d’interprétations des
requêtes complexes et au manque de personnalisation.
Seriez-vous prêts à réessayer ?
3,20%
34,9%
36,5%
25,4%
Très satisfait. J'ai à peine vu la différence avec un
humain.
Satisfait. Le chatbot a répondu à ma requête avec
des réponses adaptées.
Moyennement satisfait. J'ai eu réponse à ma
demande mais j'ai eu du mal à me faire
comprendre.
Pas satisfait. Je n'ai pas obtenu la réponse que je
cherchais parce que le chatbot ne me comprenait
pas.
Oui
68,3%
Non
31,7%

90. 90
Cependant, 68,3% de tous les répondants seraient prêts à redonner leur chance aux
chatbots. 41% des personnes ayant été insatisfaites par leurs précédentes expériences
ont répondu affirmativement, pour 66,3% des personnes ayant été moyennement
satisfaites. Les e-consommateurs savent donc que la technologie des chatbots va
s’améliorer.
Prêts à réessayer / satisfaction
Ø Relation client
Quelles sont vos attentes en termes de relation client ?
Majoritairement, à 42,5%, les e-consommateurs attendent de la relation client qu’elle
soit individualisée, avec des conseils personnalisés. Cette exigence est à l’opposé des
capacités des chatbots, ce qui implique qu’ils ne pourraient pas être efficaces pour
assurer la relation client de cette part d’e-consommateurs.
Alors que la disponibilité des chatbots était leur avantage principal, nous pouvons
constater qu’elle n’est pas primordiale en termes de relation client. Cependant,
100%
83,80%
66,3%
41%
Très satisfaits
Satisfaits
Moyennement satisfaits
Pas satisfaits
40,2%
16,1%
42,5%
1,2%
Rapidité et réactivité
Acessibilité et
disponibilité
Personnalisation et
individualisation
Expérience unique

91. 91
l’avantage de la rapidité de réponses des chatbots correspond avec les attentes de
réactivité de la relation client (40,2% des répondants ont choisi cette option).
D’une manière générale, les attentes en termes de relation client de 57,6% des e-
consommateurs peuvent être satisfaites grâce à l’usage des chatbots.
Quelles sont vos attentes vis-à-vis des chatbots ?
70% des répondants attendent des chatbots qu’ils puissent répondre aux requêtes
simples et aux demandes d’informations, ce que font actuellement les chatbots.
18,5% souhaitent qu’ils puissent assurer le SAV et le suivi de commande. 7,7% veulent
pouvoir avoir une réelle conversation et 5,4% recherchent des conseils de la part des
robots. La vente arrive en dernière position avec seulement 2,3%.
1.1.3 Conclusion de l’enquête
L’étude quantitative démontre que les e-consommateurs reconnaissent l’utilité des
chatbots pour leur relation avec une marque (disponibilité, rapidité) et la moitié
d’entre eux sont prêts à les utiliser. Certains restent réticents à leur utilisation par
peur de ne pas se faire comprendre et de ne pas obtenir de réponse adaptée. Les
chatbots ne doivent pas être utilisés comme canal de vente supplémentaire par les
entreprises mais comme un support d’informations.
2,3%
70%
18,5%
7,7%
5,4% Vendre des produits/services
Répondre aux questions/demandes
d'informations
SAV/Suivi de commande
Avoir une vraie conversation
Conseiller

92. 92
1.2. L’étude qualitative : entretiens individuels
1.2.1. Entretien avec Maitika
Ø Synthèse générale
Pour Maitika, les chatbots d’une manière générale apportent un support
supplémentaire au e-commerce et ont créé un nouveau moyen de communiquer et
de consommer. Ils doivent être complémentaires aux autres canaux pour fonctionner
et les stratégies multicanales doivent être cohérentes. Pour qu’ils soient efficaces, il
est primordial que l’entreprise connaisse parfaitement sa cible, ses attentes et ses
besoins afin d’établir une relation unique avec les utilisateurs. Ils ont de l’avenir dans
le e-commerce et la relation client puisqu’ils vont continuer d’évoluer.
Ø Synthèses thématiques
o Maitika et son chatbot
Maitika a choisi de développer son propre chatbot sur Facebook Messenger parce que
les coûts financiers et les connaissances en codage requises étaient moins importants
que pour une application mobile. Ils ont saisi l’opportunité de l’avènement actuel des
chatbots pour entrer sur le marché. Leur chatbot a connu un énorme succès moins de
6 mois après sa création (12000 utilisateurs) et cela s’explique par les nombreux
partenariats mis en place.
Les entreprises contactent Maitika afin de toucher la communauté du bot. Les
chatbots de divertissement représentent une opportunité pour les marques de se
promouvoir de manière originale et ciblée en établissant des partenariats avec eux.
Le commerce conversationnel est donc un vrai outil marketing.
o Les limites des chatbots
Pour l’instant, les capacités de Maitika se limitent à ses boutons d’action sur
Messenger. Ses développeurs ont imaginé toutes les demandes possibles mais ce
n’est parfois pas suffisant pour que toutes les requêtes soient comprises.
Il est compliqué de mettre en place un chatbot efficace puisqu’il est primordial
d’instaurer une relation, de créer un lien avec les utilisateurs, et donc de bien

93. 93
comprendre leurs attentes. Si elles ne sont pas comprises, l’entreprise et son chatbot
risquent de décevoir les utilisateurs.
o L’avenir des chatbots
Lorsque les e-commerçants arriveront à mieux cerner les besoins des utilisateurs, les
chatbots auront entièrement leur place dans le e-commerce. Il s’agit d’un canal de
communication pertinent et complémentaire aux autres canaux. En effet, les
stratégies des entreprises doivent mettre en cohérence tous les supports : téléphone,
e-mail, applications, chatbots, newsletter, blog, etc. Les chatbots ne remplacent rien
mais ajoute un service supplémentaire.
Afin de rendre un chatbot plus performant, il faut réussir à personnaliser son contenu
pour chaque utilisateur et ainsi répondre à chacun de leur besoin.
1.2.2. Entretien avec Mobibot
Ø Synthèse générale
Le commerce conversationnel promet des expériences enrichissantes aux utilisateurs
et une offre en phase avec les attentes des consommateurs pour les entreprises. La
relation entre les e-commerçants et les e-consommateurs est plus étroite que jamais.
Les chatbots viennent alimenter cette relation en assurant le service client immédiat
et la recommandation personnalisée de produits ou services. Ils apportent une réelle
valeur ajoutée au e-commerce aujourd’hui et continueront de se développer.
Ø Synthèses thématiques
o Mobibot et le mobile first
Mobibot pense que les e-commerçants devraient être « mobile first » c’est à dire
favoriser l’expérience utilisateur sur mobile puisque 60% du trafic vient des
téléphones et tablettes mais seulement 15% des ventes sont effectuées sur mobile.
Une des solutions pour acquérir ces ventes potentielles est le commerce
conversationnel.

94. 94
o Le commerce conversationnel
Le commerce conversationnel permet d’offrir une expérience différente et pertinente
aux utilisateurs. Comme les habitudes de conversations des e-consommateurs sont
tournées sur les plateformes mobiles (SMS et messageries instantanées), le e-
commerce a tout intérêt de s’y immiscer.
Pour les entreprises, cela signifie être en phase avec les attentes des clients mais aussi
être proches d’eux. L’expérience conversationnelle permet de ne plus être à tout prix
dans la consommation mais d’avoir une approche plus émotionnelle. Un service de
qualité est apporté.
o Les chatbots
La mise en place d’un chatbot demande beaucoup de travail. Il faut définir
précisément son rôle, sa base de connaissances, sa personnalité, mais aussi trouver
un moyen pour le surveiller et évaluer son efficacité. Il s’agit d’une vraie stratégie.
Pour Mobibot, les chatbots ont deux rôles principaux pour le e-commerce : le service
client en temps réel avec des réponses instantanées et la recommandation de
produits ou services selon les critères des utilisateurs. Les chatbots peuvent faire vivre
une expérience similaire à celle en magasin, et leur mémoire leur permet de se
rappeler de chaque utilisateur.
o L’avenir
Les chatbots ne sont pas un effet de mode. Leur développement a pris du temps, ils
ont en effet mis plus de 30 ans à arriver jusqu’au e-commerce, mais leur utilisé est
maintenant démontrée. Ils vont continuer d’être améliorés parce qu’ils apportent un
réel service supplémentaire aux e-commerçants et aux e-consommateurs.
1.2.3. Entretien avec un Social Media Manager / Community Manager
Ø Synthèse générale
Les réseaux sociaux sont devenus un moyen privilégié pour les internautes de
contacter les marques. Les internautes sont désormais des « consom’acteurs » et
peuvent eux-mêmes interagir avec les entreprises. Les Community Managers sont
victimes de ce phénomène puisqu’ils doivent répondre aux échanges sur les réseaux

95. 95
sociaux. Les chatbots permettraient de faire gagner du temps, tant pour celui
attendant une réponse rapide que pour celui qui doit répondre sans cesse aux mêmes
requêtes. Mais toutes les réponses ne peuvent pas être automatisées.
Ø Synthèses thématiques
o Le Community Management d’aujourd’hui
Jean-François Lac est Social Media Manager. Son rôle est essentiellement celui d’un
Community Manager : création de stratégies digitales, de posts et de visuels,
animation de communauté, surveillance des tendances web, publicités… Le métier est
déjà très complet, mais s’ajoute également la gestion des requêtes sur les réseaux
sociaux.
En effet, le Community Manager passe beaucoup de temps à répondre aux questions,
et ce sont souvent les mêmes questions qui reviennent. Les messageries instantanées
sont extrêmement plébiscitées par les consommateurs qui viennent désormais
chercher l’information. Dans ce sens, elles ont transformé la relation client et la
communication.
o Les chatbots
Pour le Social Media Manager, les chatbots sont une alternative intéressante qui
peuvent faire gagner du temps aux entreprises, et donc à lui-même, mais aussi aux
consommateurs. L’impact des chatbots est positif pour tous les acteurs du e-
commerce.
Cependant, il faut toujours avoir conscience de leurs limites concernant les requêtes
compliquées ou trop sensibles. Une entreprise devrait avoir recours au chatbot
seulement pour gérer les questions les plus courantes et devrait toujours surveiller
l’efficacité du chatbot afin de rectifier les réponses si besoin est. La relation client ne
peut pas être entièrement automatisée.

96. 96
1.2.4. Conclusion des entretiens
Ces entretiens individuels permettent de mettre plusieurs points en exergue :
Ø Les chatbots sont un canal supplémentaire et complémentaire aux autres
canaux (mail et téléphone). Leur mise en place nécessite des stratégies
cohérentes et multicanales.
Ø Le commerce conversationnel vise à améliorer l’expérience utilisateur afin de
le séduire. Les chatbots s’inscrivent dans cette vision en proposant un contenu
original, interactif et informatif.
Ø Les chatbots apportent au e-commerce un nouveau moyen de communiquer
et de consommer.
Ø Les marques et les e-consommateurs sont plus proches que jamais. La
communication entre eux est plus fluide et à double sens, leur relation s’en trouve
transformée.
Ø L’important est de créer un lien avec les utilisateurs et cela est possible
uniquement lorsque l’on connaît parfaitement leurs besoins.
Ø Les chatbots permettent aux e-commerçants de gagner du temps sur les
requêtes basiques et répétitives, mais aussi de satisfaire les utilisateurs en leur
donnant rapidement l’information.
Ø La relation client ne doit pas être totalement automatisée. Les chatbots ont
leurs limites de compréhension et il faut l’accepter.
Ø Il est primordial de les surveiller. Un humain doit toujours pouvoir s’assurer
que le chatbot corresponde aux attentes des utilisateurs.
Ø Si pour l’instant, beaucoup de chatbots provoquent de l’insatisfaction, leur
évolution future leur promet un bel avenir dans le e-commerce.

97. 97
I.
I.
2. Interprétation des résultats
Ces différentes enquêtes rendent possible l’affirmation ou l’infirmation des
hypothèses.
Rappelons que les hypothèses ont pour objectif de répondre à la problématique : le
e-commerce a-t-il intérêt à parier sur les chatbots pour sa relation client ?
Hypothèse 1 Les chatbots sont le nouveau standard de la relation client. Intégré à
une stratégie de communication multicanale, ils seront bientôt indispensables au e-
commerce.
Cette première hypothèse peut être validée grâce aux différentes études menées.
En effet, tous les professionnels interrogés s’entendent pour affirmer que les chatbots
ont de l’avenir dans le e-commerce. Ils apportent une réelle utilité à la relation client,
tant pour les marques que pour les consommateurs : traitement des requêtes
automatisé et rapide, gain de temps pour les entreprises, expérience différente pour
les utilisateurs, recommandations personnalisées selon les critères des utilisateurs,
etc. La plupart des internautes ont déjà l’habitude de contacter les marques sur les
réseaux sociaux, alors c’est tout naturellement qu’ils s’adresseront aux chatbots
présents sur les messageries instantanées.
La moitié des e-consommateurs sont en effet prêts à s’adresser aux chatbots pour des
demandes simples. Il ne faut d’ailleurs pas en demander plus aux robots : ils
permettent aux humains de se concentrer sur des requêtes plus complexes et
importantes.
Les chatbots sont le nouveau standard de la relation client dans le sens où il s’agit d’un
nouveau canal de communication. Lorsque les services clients par e-mail sont arrivés,
ils n’ont pas remplacés celui par téléphone mais l’ont complété. Tous ces canaux sont
complémentaires afin d’assurer une meilleure relation client, plus efficace et surtout
plus rapide.
Le e-commerce a donc tout intérêt à parier sur les chatbots en tant que canal de
communication supplémentaire afin d’être encore plus proche et à l’écoute des
consommateurs.

98. 98
I.
I.
Hypothèse 2 Les chatbots améliorent la relation client mais restent des gadgets.
Le e-commerce peut les adopter mais ne doit pas tout miser sur eux puisqu’ils ne
sont qu’un outil de communication de passage.
Cette hypothèse est partiellement validée.
Il est vrai que toutes les entreprises du e-commerce ne vont pas adopter de chatbot
parce que leur mise en place reste longue et difficile. Il faut en effet les intégrer à des
stratégies à long terme, cohérentes avec les autres canaux de communication
(téléphone, e-mail et réseaux sociaux) tout en analysant précisément les attentes des
utilisateurs. À l’heure actuelle, ils ne sont des outils performants que pour les marques
les plus téméraires et innovantes et des gadgets pour certaines qui n’ont pas encore
trouvé leur stratégie.
Mais, l’hypothèse ne peut être entièrement validée parce que les chatbots ont tout
de même transformé le e-commerce et la relation client en changeant les habitudes
de communication et de consommation. Le commerce conversationnel apporte une
expérience unique qui tend à être la même qu’en magasins physiques. Une partie des
e-consommateurs favorisera toujours les interactions humaines, mais les chatbots
vont assister l’humain et non pas le remplacer.
De plus, les générations les plus jeunes, les Millenials, qui représente les e-
consommateurs de demain, sont réceptifs aux nouvelles technologies et donc
favorables à leur utilisation. Les chatbots ne s’éteindront pas puisqu’ils vont devenir
de plus en plus performants grâce aux progrès de l’Intelligence Artificielle.
Hypothèse 3 Les chatbots ne sont qu’un effet de mode. Ils vont disparaître parce
qu’ils ne correspondent pas aux besoins des utilisateurs. Le e-commerce doit les
abandonner.
Les études menées montrent que cette dernière hypothèse est invalide.
En effet, des stratégies bien élaborées permettent de faire correspondre les chatbots
aux besoins réels des utilisateurs. De nombreuses entreprises l’ont montré avec le
succès de leur bot (de grands groupes comme Voyages SNCF ou des start-up comme
Maitika).

99. 99
I.
Les e-consommateurs ont compris leurs avantages (rapidité et disponibilité des
marques) et les entreprises arrivent petit à petit à les exploiter. Leurs performances
et capacités continueront de s’améliorer pour satisfaire tous les utilisateurs.
Ils ne disparaitront pas dans le e-commerce parce qu’ils en ont transformé les usages :
un nouveau lien s’est créé entre les marques et les internautes. Un lien qui sera
d’avantage exploité quand les chatbots seront plus connus.
3. Préconisations
Le e-commerce a tout intérêt à mettre en place des chatbots pour améliorer
et enrichir sa relation client. Mais cela nécéssite quelques conditions.
3.1. Que faut-il faire pour que le chatbot soit efficace, performant, et génère de
la satisfaction chez les utilisateurs ?
Les différentes études ont permis de comprendre qu’un chatbot ne peut
fonctionner que s’il ne remplace pas un service existant, mais qu’il en ajoute un. En
effet, il faut que les chatbots apportent quelque chose de différent aux utilisateurs et
que tous les canaux de communication se complètent pour former une expérience
utilisateur agréable. Les utilisateurs doivent être en mesure de passer d’un canal à un
autre selon leur demande.
De nombreuses petites et moyennes entreprises pensent aujourd’hui que les chatbots
viennent remplacer les Foires Aux Questions des sites web, alors qu’ils doivent offrir
un support d’aide supplémentaire aux consommateurs. Ce ne sont pas des canaux de
vente mais de nouveaux moyens de communication qui viennent améliorer les
échanges entre les marques et les utilisateurs.
En amont, les chatbots nécessitent un immense travail stratégique et technique qu’il
ne faut pas sous-estimer. Il est primordial d’évaluer les attentes des utilisateurs afin
de leur livrer un canal en phase avec leurs besoins et de pouvoir créer une relation
unique avec eux. Cela permet aussi de créer tous les scenarii possibles et d’anticiper
les questions.

100. 100
Il vaut souvent mieux faire confiance à des experts des chatbots et du commerce
conversationnel pour que le chatbot soit en phase avec l’image et l’offre de
l’entreprise. Enfin, il faut sans cesse surveiller l’efficacité de son chatbot afin de
s’assurer qu’il remplisse bien son rôle.
L’Intelligence Artificielle a sa place dans le e-commerce. Bien maitrisée, elle permet
d’offrir une relation client inédite.
3.2. Comment le chatbot doit-il converser pour être performant ?
Aujourd’hui, les développeurs assument pleinement le statut de machine des
chatbots, et ajoute même le terme « bot » à leur nom. De cette façon, les utilisateurs
peuvent savoir rapidement qu’ils s’adressent à un chatbot et leur pardonner leurs
erreurs. Ils en attendent moins d’un robot que d’un humain.
Il faut tout de même donner à son chatbot une vraie personnalité pour lui laisser
l’empreinte de la marque. Le chatbot doit également adopter certains usages afin de
garantir sa performance et son efficacité.
3.2.1. Déroulement d’une conversation
Alors que sur un webchat, le chatbot prendra les devants de la conversation, sur
Facebook Messenger il attendra la première interaction de l’utilisateur.
Les prénoms des interlocuteurs sont souvent repris au cours des conversations afin de
créer une proximité et une relation personnalisée avec eux.
Il est important que le chatbot commence par se présenter en expliquant ce qu’il sait
faire et à quoi il peut servir. Les utilisateurs sauront alors ce qu’ils peuvent lui
demander.
Son langage doit être le plus fluide et humain possible. Il ne doit pas inonder la
conversation et être trop « bavard » mais tout de même guider l’utilisateur en
proposant des sujets de conversation. Il doit toujours dire explicitement qu’une
réponse de la part de l’utilisateur est attendue : poser une question avant un bouton

101. 101
d’action, poser une seule question à la fois si elle est ouverte, etc. Il faut s’assurer que
le chatbot soit bien compris des utilisateurs.
Il n’est pas utile de demander la confirmation lorsque l’interlocuteur livre des
informations. Légalement, seuls certains éléments requièrent une validation :
transactions, publications sur les réseaux sociaux, créations de compte, envois de
messages, etc. La conversation doit être légère et rapide pour les utilisateurs.
Des images et émoticônes viennent souvent agrémenter la conversation puisqu’ils
peuvent être plus explicites qu’un texte.
Il peut être pertinent en phase d’essai du chatbot, de demander à l’utilisateur en fin
de conversation s’il en a été satisfait. Ainsi, l’entreprise peut mieux comprendre les
attentes et adapter son robot.
Figure 33 - Capture d'écran de Louis d'Air France KLM – Messenger
Le chatbot doit adopter le langage humain, et donc mixer le langage écrit et parlé. Le
ton employé dépend des cibles et de l’identité de la marque.
3.2.2. Les boutons d’action pour simplifier
La plupart des chatbots sur Facebook Messenger utilisent des boutons d’action :
l’internaute fait un choix parmi plusieurs boutons correspondant à sa requête, au lieu
de l’écrire. Ils permettent au chatbot de mener la conversation en ne laissant pas
totalement le choix à l’interlocuteur d’aborder n’importe quel sujet mais en imposant
ceux auxquels il sait répondre.

102. 102
Figure 34 - Capture d'écran de Jam - Messenger
Pour les développeurs, les boutons d’action permettent d’enregistrer beaucoup
moins de mots clés à reconnaître. Mais cela permet aussi aux utilisateurs de savoir
davantage sur quel sujet le chatbot pourra les aider, et la discussion est plus
interactive et rapide. Après de nombreux tests, il est évident que l’utilisation de
boutons d’action est la manière la plus efficace de converser. Beaucoup de chatbots
n’arrivent pas à répondre en dehors de ces sujets pré-écrits.
3.2.3. Et si le chatbot ne comprend pas la requête ?
Un chatbot n’aura jamais réponse à tout. Qu’il s’agisse d’un piège de la part des
utilisateurs, d’une question mal formulée ou d’une absence de réponse dans sa base
de connaissances, il faut que le chatbot soit préparé. Le chatbot doit en effet savoir
dire qu’il ne sait pas.
Figure 35 - Capture d'écran Jam - Messenger
Figure 36 - Capture d'écran OUIbot - oui.sncf/bot
La phrase ne doit pas être fermée pour inciter à la poursuite de la conversation :
demander une reformulation ou suggérer d’autres questions par exemple.

103. 103
En cas d’impasse dans la conversation ou si la demande est trop complexe pour le
chatbot, il faut impérativement laisser la possibilité à l’utilisateur de contacter un
humain pour prendre le relai, que ce soit sur la même fenêtre de conversation ou sur
un autre canal. Cela fait partie de la stratégie de communication multicanale qu’il faut
mettre en place.
Pour que le chatbot ait du succès, les entreprises doivent le rendre à la fois divertissant
et informatif, unique et simple d’utilisation. Les chatbots permettent une
communication plus légère et plus directe entre les entreprises et les e-
consommateurs.

104. 104

105. 105
CONCLUSION DU MÉMOIRE
Grâce à l’analyse des enquêtes et au travail de recherche, il est à présent
possible de répondre à la problématique : le e-commerce a-t-il intérêt à parier sur les
chatbots pour sa relation client ?
La réponse est clairement OUI.
Les chatbots ont de l’avenir et du potentiel dans le e-commerce. Ils vont sans aucun
doute rejoindre le service client par téléphone et par e-mail, en tant que nouveau
canal standard de la relation client. Représentant un gain de temps conséquent pour
les entreprises, des informations immédiates et un parcours fluide et unifié, sans
téléchargement d’applications pour les utilisateurs, ils permettent aux marques d’être
disponibles, facilement accessibles et au plus proche de leurs clients.
La relation client est la clé de la satisfaction des e-consommateurs. En multipliant les
canaux d’informations et de communication, les entreprises améliorent l’expérience
client. De plus, les messageries instantanées sont les plateformes préférées des
utilisateurs. En s’y immisçant, les marques vont attirer les interactions, de la même
façon qu’elles l’ont fait sur les réseaux sociaux. Les chatbots vont ainsi renforcer la
relation entre les marques et les consommateurs.
Bien sûr, la totalité de la relation client ne peut pas être robotisée, mais les chatbots
permettent d’automatiser les réponses répétitives aux requêtes simples et sans
nuance plus rapidement que jamais.
Le commerce conversationnel a un bel avenir devant lui. Et déjà, les géants
technologiques voient au-delà des chatbots textuels : les assistants vocaux. Tout le
monde connaît Siri d’Apple, aux fonctionnalités un peu limitées, mais la sortie
d’Amazon Echo offre une perspective de développement beaucoup plus poussée.
L’assistant comprend 98% du langage naturel. Orange travaille d’ores et déjà avec les
développeurs de Siri pour mettre en place un dispositif d’échanges oraux permettant
de commander une box Internet. Et si la voix était une nouvelle manière de
communiquer sur Internet ainsi qu’une solution pour pallier au manque d’interactions
humaines dans le e-commerce ?

106. 106
BIBLIOGRAPHIE
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client ? », webmarketing-com.com, 4 janvier 2010. URL : http://bit.ly/2IIuqpB
v Leroux H., « La place du Community Manager dans la relation client 2.0 »,
prosodie.com, 15 août 2018. URL : http://bit.ly/2koKNcw
v Mayon J., « 2016 : the year when chatbots were hot », chatbotslife.com, 17
décembre 2016. URL : http://bit.ly/2s69Ghq
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techcrunch.com, 7 janvier 2017. URL : https://tcrn.ch/2IISgln
v Medioni D., « Pour ou contre les chatbots ? », strategies.com, 4 décembre 2016.
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v Metz C., « Google made a chatbot that debates the meaning of life », Wired.com,
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v Montlivault-Jacquot M-A., « Chatbots et protection de la vie privée de
l’utilisateur », alain-bensoussan.com, 20 septembre 2017. URL :
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peuvent mieux faire », relationclientmag.fr, 9 décembre 2013. URL :
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Le premier d'une longue lignée ? », usine-digitale.fr, 28 novembre 2017. URL :
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collaboration », lemagit.fr, 18 août 2016. URL : http://bit.ly/2KRACIN
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v Salgues F., « L’Intelligence Artificielle bouscule l’expérience client », e-marketing.fr,
23 avril 2018. URL : http://bit.ly/2IJixvv

108. 108
v Scheffer N., « Chatbots, futur eldorado du marketing », lesechos.fr, 27 mars 2017.
URL : http://bit.ly/2s3nMAe
v Séguéla P., « L’intelligence des chatbots n’est qu’artificielle ? », lesechos.fr, 2
octobre 2017. URL : http://bit.ly/2xdias4
v Troillard W., « UX et chatbots, nouveaux enjeux de l’expérience client »,
blog.comexplorer.com, 7 juin 2017. URL : http://bit.ly/2J492e4
v Zante B., « Comment Voyages-SNCF.com construit son chatbot », petitweb.fr, 23
octobre 2017. URL : http://bit.ly/2J8Lftz
Ohmybot.io
v « Comment les chatbots vous permettent d’augmenter vos ventes », 17 avril 2018.
URL : http://bit.ly/2IJc5cg
v « Le développement des chatbots d’entreprise », 29 mars 2017. URL :
http://bit.ly/2GMdngs
v « Les chatbots et le futur du marketing », 8 juin 2017. URL : http://bit.ly/2IITflz
v « 2017 : l’années des chatbots, quelles opportunités ? », 6 mars 2017. URL :
http://bit.ly/2LrSHy3
Auteurs manquants
v « Chatbot et RGPD : comment les concilier ? », livingactor.com, 4 janvier 2018.
URL : http://bit.ly/2Lv0CdM
v « Chatbots et marques : 5 exemples qu’on adore », abilways-digital.com, 31 juillet
2017. URL : http://bit.ly/2scG8xT
v « Chatbots : quels avantages pour les internautes ? », boursorama.com, 27
novembre 2017. URL : http://bit.ly/2KRBWv7
v « Les chatbots : déjà dépassés ? », marketing-professionnel.fr, 1 février 2018. URL :
http://bit.ly/2s8xIYn
v « Phill, le chatbot d’AccorHotels, répond aux questions des utilisateurs de
l’Assistant Google », quotidiendutourisme.com, 26 octobre 2017. URL :
http://bit.ly/2korQ9C
v « Retour sur les chatbots qui ont marqué l’histoire », medium.com, 5 avril 2017.
URL : http://bit.ly/2xaaiHz
v « Zoom sur le phénomène du chatbot : inconvénients et avantages ! »,
simple.expert, 6 mars 2017. URL : http://bit.ly/2saM9uT
Thèses et documents de recherche
v Doret J. (2017), La place du marketing conversationnel automatisé dans la relation
client, Mémoire de recherche, Ecofac Business School.
v Turing A.M. (1950), Computing Machinery and Intelligence. In Mind, New Series,
Volume LIX, No 236, p 433-460. Oxford University.
Études et infographies
v Accenture (2016), L’interaction humaine : clé de voûte de votre stratégie client.
v Botnation AI (2016), Étude #Chatbot : Quelle utilisation réelle par les marques ?
v CGI Business Consulting (2016), Étude : Les chatbots : nouveau canal de vente et
accélérateur de la relation client.
v Citizen Call (2017), Les statistiques des chatbots en 2017.

109. 109
v Conversationnel (2017), Le marché des chatbots en 10 chiffres clés.
v Do You Dream Up (2017), Étude de l’Observatoire des Chatbots.
v Eptica (2016), [Nouvelle étude chatbots] Perception et attentes des français.
v FEVAD (2016/2017), Les chiffres clés du e-commerce.
v Keyrus Digital (2017), Chatbots, la nouvelle expérience conversationnelle.
Communiqués de presse
v SNCF, « Chatbots – retour d’expérience concluant pour la SNCF », digital-
scnf.com, 11 novembre 2017. URL : http://bit.ly/2s8Qte8
v Kelly S., « Messenger’s 2017 Year in Review », newsroom.fb.com, 13 décembre
2017. URL : http://bit.ly/2IJ8fjp
v Meetic Group, « Le chatbot Lara de Meetic, premier coach de dating sur
Messenger », meetic-group.com, 2017. URL : http://bit.ly/2knvBfN
v MGEN et Jam, « MGEN et le chatbot s’associent pour parler santé et bien-être
avec les jeunes », 12 juin 2017. URL : http://bit.ly/2KTBooB
Documentaires audio-visuels
v Conférence F8 (2015), Mark Zuckerberg Opens Up Messenger App to Developers,
Bloomberg, YouTube
v FUTUREMAG – ARTE (2015), Chatbot : dans la tête des robots virtuels, YouTube
Livres blancs
v Akkaoui S., Boudin-Lestienne V., De Lacoste A. (2016), The Social Client, Tout
comprendre des chatbots, Paris.
v Histoire de la messagerie électronique (4ème
édition) (2011). URL :
http://bit.ly/2IKt3mh

110. 110

111. I
TABLE DES ANNEXES
Annexe 1 : Questionnaire de l’étude quantitative ..................................................... II
Annexe 2 : Guide d’entretien pour Maitika................................................................X
Annexe 3 : Guide d’entretien pour Mobibot.............................................................XI
Annexe 4 : Guide d’entretien pour Do You Dream Up ............................................. XII
Annexe 5 : Guide d’entretien pour Community Manager/Social Media Manager... XIII
Annexe 6 : Verbatim de l’entretien avec Maitika....................................................XIV
Annexe 7 : Verbatim de l’entretien avec Mobibot.................................................XVII
Annexe 8 : Verbatim de l’entretien avec le Community Manager/Social Media
Manager..................................................................................................................XX

112. II
Annexe 1 : Questionnaire de l’étude quantitative

113. III

114. IV

115. V

116. VI

117. VII

118. VIII

119. IX

120. X
I.
I.
I.
Annexe 2 : Guide d’entretien pour Maitika
Introduction : Bonjour, je vous remercie d’avoir accepté de répondre à mes quelques
questions sur votre start-up et sur les chatbots. L’objectif de notre entretien est de
mieux cerner l’univers des chatbots et leur potentiel dans le e-commerce. Votre point
de vue me permettrait de répondre à ma thèse qui est : « le e-commerce a-t-il intérêt
à miser sur les chatbots pour sa relation client ? ». L’entretien s’articulera autour de
trois thèmes : votre chatbot, les limites de la technologie et les perspectives d’avenir.
Thème 1 Maitika : la start-up et le chatbot
o Pourquoi avez-vous créé Maitika ? À quelle demande répond-il ? Comment en
avez-vous eu l’idée ?
o Quel succès connaît Maitika aujourd’hui ?
o Comment expliquez-vous ce succès ? Avez-vous mis en place des
partenariats ?
o Comment fonctionne votre chatbot ?
Thème 2 Les limites des chatbots
o Quelles sont les capacités de votre chatbot ?
o Pensez-vous qu’elles vont continuer de s’améliorer ?
o Selon vous, quelles sont les capacités des chatbots aujourd’hui ?
o Quelle est la chose la plus difficile lorsque que l’on crée un chatbot ? Quelle a
été votre plus grande difficulté ?
Thème 3 L’avenir des chatbots
o Pensez-vous que les chatbots peuvent transformer le e-commerce ?
Pourquoi ?
o Quel avenir le e-commerce leur réserve-t-il ?
o Quelles sont les prochaines étapes pour vous et Maitika ?
Phrase de relance : Pouvez-vous approfondir cette notion ?
Avant de conclure : Avez-vous quelque chose à ajouter ?
Conclusion : Merci d’avoir pris le temps de me répondre, notre entretien fut très
intéressant et enrichissant.

121. XI
I.
I.
I.
I.
Annexe 3 : Guide d’entretien pour Mobibot
Introduction : Bonjour, je vous remercie d’avoir accepté de répondre à mes quelques
questions sur votre start-up et sur votre activité. L’objectif de notre entretien est de
mieux cerner le rôle du commerce conversationnel dans le e-commerce. Votre point
de vue me permettrait de répondre à ma thèse qui est : « le e-commerce a-t-il intérêt
à miser sur les chatbots pour sa relation client ? ». L’entretien s’articulera autour de
quatre thèmes : Mobibot et le mobile first, le commerce conversationnel, les chatbots
et les perspectives d’avenir.
Thème 1 Mobibot et le mobile first
o Pourquoi vous me dire ce que fait Mobibot exactement ?
o Quel est l’intérêt pour les entreprises d’être « mobile first » ?
Thème 2 Le commerce conversationnel
o Pourquoi avez-vous choisi le commerce conversationnel comme une des
solutions pour être mobile first ?
o Quels sont les avantages du commerce conversationnel pour les entreprises ?
o Et quels sont les avantages pour les utilisateurs ?
Thème 3 Les chatbots
o Avez-vous déjà mis en place des chatbots chez vos clients ? Si oui, pouvez-vous
m’en parler un peu plus ?
o Selon vous, quel rôle peut avoir un chatbot pour le e-commerce ?
Thème 4 L’avenir
o Quel avenir pensez-vous que les chatbots auront dans le e-commerce ?
o Quels sont les projets futurs de Mobibot ?
Phrase de relance : Pouvez-vous approfondir cette notion ?
Avant de conclure : Avez-vous quelque chose à ajouter ?
Conclusion : Merci d’avoir pris le temps de me répondre, notre entretien fut très
intéressant et enrichissant, autant au niveau personnel que pour mon mémoire.

122. XII
I.
I.
I.
I.
Annexe 4 : Guide d’entretien pour Do You Dream Up
Introduction : Bonjour, je vous remercie d’avoir accepté de répondre à mes quelques
questions sur les chatbots. L’objectif de notre entretien est de mieux cerner les leurs
capacités et l’usage qu’il en ait fait. Votre point de vue me permettrait de répondre à
ma thèse qui est : « le e-commerce a-t-il intérêt à miser sur les chatbots pour sa
relation client ? ». L’entretien s’articulera autour de quatre thèmes : votre métier, les
chatbots, leur développement et leur avenir.
Thème 1 Votre métier
o Vous mettez en place des chatbots pour vos clients. Pouvez-vous m’en dire un
peu plus sur Do You Dream Up ?
o Pouvez-vous me parler de votre métier : que faites-vous exactement ?
Thème 2 Les chatbots
o Savez-vous pourquoi les chatbots font parler d’eux en ce moment ?
o Pourquoi est-il pertinent de proposer des chatbots à vos clients ?
o Quels sont leurs avantages ? Qu’apportent-ils au e-commerce ? L’ont-ils
révolutionné ?
o Quels impacts ont-ils sur la relation client ?
Thème 3 Le développement de chatbots
o Comment rendre un chatbot efficace et performant ?
o Quelles sont les grandes étapes de développement d’un chatbot ? Comment
faites-vous pour les mettre en place chez vos clients ?
o Aujourd’hui, quelles sont leurs capacités ? Sont-ils vraiment performants ?
Pouvez-vous me faire part de quelques retours de la part de vos clients ?
o Quelles sont leurs limites ?
o Comment évaluez-vous leur efficacité ?
Thème 4 Leur avenir
o Pensez-vous que les chatbots ont de l’avenir dans le e-commerce ? Pourquoi ?
Avant de conclure : Avez-vous quelque chose à ajouter ?
Conclusion : Merci d’avoir pris le temps de me répondre, notre entretien fut très
intéressant et enrichissant.

123. XIII
I.
I.
Annexe 5 : Guide d’entretien pour Community Manager/Social Media Manager
Introduction : Bonjour, je te remercie d’avoir accepté de répondre à mes quelques
questions sur ton métier et ton point de vue sur les chatbots. L’objectif de notre
entretien est de mieux cerner le rôle du Community Manager et les impacts
qu’auraient les chatbots. L’entretien s’articulera autour de deux thèmes : le
Community Management et les chatbots.
Thème 1 Le Community Management d’aujourd’hui
o Peux-tu me parler un peu de ton métier ? Que fais-tu au quotidien ?
o Qu’est ce qui te plait le plus ?
o Qu’est ce qui te plait le moins ?
o Penses-tu que les réseaux sociaux sont un moyen privilégié pour les
internautes de contacter les marques ? Pourquoi ?
o Reçois-tu beaucoup de messages privés sur les réseaux sociaux ? Lequel en
particulier ?
o Quels sont les inconvénients de devoir répondre à chaque demande ?
Thème 2 Les chatbots
o Que penses-tu personnellement des chatbots ?
o Quels impacts pourraient-ils avoir sur ton quotidien ?
o D’une manière plus générale, quels impacts pourraient-ils avoir sur la relation
entre une marque et les internautes ?
o Quelles seraient leurs limites ?
o Dans quel cas penses-tu qu’ils devraient être utilisés pour une entreprise ?
Phrase de relance : Peux-tu m’en dire plus ?
Conclusion : Merci d’avoir pris le temps de me répondre, notre entretien fut très
intéressant et enrichissant, autant au niveau personnel que pour mon mémoire.

124. XIV
I.
Annexe 6 : Verbatim de l’entretien avec Maitika
Interlocuteur : Florian Ruf, co-fondateur et Chatbot Manager
Entreprise : Start-up avec un chatbot à succès sur Facebook Messenger
Date de l’entretien : 30 avril 2018
Thème 1 Maitika
AT : Pourquoi avez-vous créé Maitika ?
FR : Au départ, on voulait développer une application. Mais cela s’est vite révélé être
trop cher pour nos petits moyens. On a d’abord entendu parler du chatbot de Meetic,
un chatbot pour trouver l’amour, le principe était amusant, c’était tout nouveau et ça
faisait du bruit. Cela nous a interpelés.
On avait comme projet de créer une application pour les expatriés. L’idée, c’était que
quand tu arrives et que tu vis dans une ville que tu ne connais pas, une fois que tous
les classiques touristiques sont faits, tu fais quoi ? Nous, la ville qu’on connaît, c’est
Bordeaux, et ce qu’on voulait offrir c’était tous les évènements et les bons plans du
week-end. Ni une ni deux, on a lancé un chatbot.
AT : Quel succès a Maitika aujourd’hui ?
FR : Il y a 12 000 utilisateurs au total. 8000 personnes sont inscrites à la Newstica
(NDLR notifications hebdomadaires). Le chatbot a maintenant un peu plus d’un an, il
a vraiment décollé en septembre 2017, quand on a commencé à proposer de
meilleures infos.
AT : Comment choisissez-vous ces informations ? Mettez-vous en place des
partenariats ?
FR : On a effectivement pas mal de partenaires. Cela peut être par exemple, des salles
de concert qui veulent promouvoir un spectacle, un bar qui vient d’ouvrir et veut se
faire connaître, des bonnes adresses…
En fait, ils cherchent un nouveau moyen de communiquer, que ce soit sur les
événements ou sur des offres. On arrive avec notre communauté, les jeunes bordelais,

125. XV
I.
et ils saisissent l’opportunité de se promouvoir de manière originale et beaucoup plus
ciblée.
AT : Comment fonctionne votre chatbot ?
FR : C’est une messagerie instantanée connectée à une page Facebook. Il y a des
boutons pour que les utilisateurs puissent communiquer plus facilement.
Au début, on prenait le temps de répondre à toutes les requêtes un peu spécifiques,
mais passé les 5000 utilisateurs, c’est devenu compliqué. Les boutons aident à mieux
gérer ça, en guidant soi-même la conversation les utilisateurs n’ont pas envie de
demander autre chose.
AT : Comment l’avez-vous créé ?
FR : Avec ChatFuel. On ne savait pas du tout coder, mais l’outils nous a permis de le
faire assez rapidement.
Thème 2 Les limites des chatbots
AT : Quelles sont les capacités de Maitika ?
FR : On peut vraiment discuter avec lui, la conversation peut aller plus loin qu’avec les
boutons. On a préprogrammé toutes les requêtes possibles, environ 1000, donc les
sujets sont vastes.
AT : Pour vous, quelles sont les limites des chatbots aujourd’hui ?
FR : Ce qui est vraiment dur, c’est d’instaurer une relation avec les utilisateurs. Sinon
l’effet de mode s’estompe. Il faut créer un lien avec eux, c’est primordial. Pour ça, il
faut commencer par bien comprendre leurs attentes. Aussi, on ne peut pas faire tout
et n’importe quoi, les limites techniques nous en empêchent.
AT : Quelle est la chose la plus dure à faire lorsque l’on créé un chatbot ?
FR : Pour nous ça a été de continuer à y croire, de persévérer, parce que beaucoup de
personnes n’y croyaient pas. Maintenant avec la concurrence, il faut réussir à se
contrôler et à ne pas trop en vouloir trop vite. Il faut accepter les limites du robot.

126. XVI
I.
Thème 3 L’avenir des chatbots
AT : Pensez-vous que les chatbots peuvent améliorer, voire transformer, le e-
commerce ?
FR : Peut-être pas transformer, mais ils apportent quelque chose de supplémentaire :
c’est un autre moyen de consommer. C’est pratiquement la même chose avec les
applications mobiles.
C’est un nouveau support qui apporte une touche plus personnelle. Quand les besoins
des utilisateurs seront mieux connus, les chatbots auront leur place dans le e-
commerce. Le e-commerce aura besoin d’eux parce que c’est un canal pertinent à
notre époque.
L’Intelligence Artificielle les fera évoluer encore plus de toute façon.
AT : Pensez-vous qu’ils vont remplacer les applications ?
FR : La technologie avance vite, ils seront complémentaires à tous les autres canaux.
Mais pour cela, il faut que la stratégie d’entreprise mette les deux en cohérence. Il
faut considérer les chatbots comme un support à part entière, qui ne remplace pas
mais ajoute un service supplémentaire.
AT : Quelle est la prochaine étape pour vous et Maitika ?
FR : On essaye de le connecter à Gallopflow qui permet de mieux détecter ce que les
utilisateurs disent, pour mieux répondre ensuite. Ce qu’on a pu remarquer, c’est que
les internautes font beaucoup de fautes, alors on essaye de palier à ça.
On attend aussi que Facebook développe son API pour emmener notre chatbot dans
d’autres villes.
On travaille actuellement sur la personnalisation du contenu selon les utilisateurs : on
récolte des données et on crée des offres qui vont plaire à tel profil. On adapte nos
offres pour pouvoir le mieux possible répondre aux besoins et assurer la survie de
notre bot. L’objectif est d’être moins générique, plus spécifique et surtout offrir un
chatbot personnalisé pour chaque utilisateur. Pour ça, on établit sans cesse des
partenariats bien sûr.
On pense aussi à passer Maitika sur une appli, mais en complément du chatbot.

127. XVII
I.
I.
Annexe 7 : Verbatim de l’entretien avec Mobibot
Interlocuteur : Benoît Gaillat, PDG
Entreprise : Start-up spécialisée dans les solutions e-commerce pour mobiles
Date de l’entretien : 4 mai 2018
Thème 1 Mobibot et le mobile first
AT : Pouvez-vous me dire ce que fait Mobibot exactement ?
BG : Mobibot conçoit différents outils qui permettent d’augmenter le taux de
conversion de e-commerçant sur mobile. On rend les sites plus pratiques à utiliser
pour les clients, cela donne plus envie d’acheter.
AT : Quel est l’intérêt pour les entreprises d’être « mobile first » ?
BG : Très bonne question. Aujourd’hui, 60% du trafic e-commerce vient du mobile, et
ça continue d’augmenter, pour seulement 15% de ses ventes. Il faut trouver des
solutions pour acquérir ce potentiel de vente. De mauvaises expériences sur mobile
provoquent de la frustration qui dirige vers la concurrence. Donc un e-commerçant a
tout intérêt à être mobile first !
Thème 2 Le commerce conversationnel
AT : Pourquoi avec vous choisi le commerce conversationnel comme une des solutions
mobile first ?
BG : Encore une fois très bonne question. On est convaincus qu’il faut proposer des
expériences intéressantes et enrichissantes aux utilisateurs. Les sites web sont dictés
par ce qu’on fait sur ordinateur, il faut donc créer une expérience différente sur
mobile, ce qui n’est pas le cas actuellement. La conversation sur mobile a explosé,
SMS, messageries instantanées…alors c’est une des expériences que l’on propose.
AT : Quels sont les avantages du commerce conversationnel pour les entreprises ?
BG : Il y en a plusieurs.

128. XVIII
I.
Le premier c’est que ça leur permet d’être à jour avec les attentes des
consommateurs. Les habitudes de consommation évoluent rapidement, donc un site
web ne suffit plus, il faut une expérience conversationnelle.
Deuxièmement, cela permet de concevoir des parcours client.
Enfin, les entreprises peuvent être plus proches de leurs clients, être dans la discussion
au lieu de la consommation. Une conversation est plus riche et transmet plus
d’émotions qui toucheront le client.
AT : Et quels sont les avantages pour les utilisateurs ?
BG : Un meilleur confort d’utilisation, des commandes plus rapides, de meilleurs
conseils, une expérience personnalisée par rapport à leurs besoins.
Thème 3 Les chatbots
AT : Avez-vous déjà mis en place des chatbots chez vos clients ?
BG : Pour l’instant nous sommes en phase de prototypage, les résultats ne sont pas
encore là.
Nous avons beaucoup de demandes de la part des e-marchands, mais faire en sorte
qu’ils soient utiles pour le marchant et le client demande beaucoup de travail. On doit
d’abord définir quel service le chatbot fera, comment et où il sera mis en place, si sa
base de connaissances est prédéfinie, par qui, le ton des réponses… Mais aussi
comment surveiller le chatbot, son évolution… C’est un vrai projet d’en mettre un
efficace en place.
AT : Une fois efficace, quel rôle peut-il avoir pour le e-commerce ?
BG : Il y a un axe service client : beaucoup d’entreprises se sont lancées là-dessus pour
faire descendre la quantité d’appels et de mails traités par les services clients. On voit
ça comme de la déshumanisation mais il est clair que les clients sont demandeurs
d’avoir des réponses immédiates.
Il y a aussi un second axe de recommandations de produits, de services, en fonction
des caractéristiques. Cela fait vivre une expérience d’achat comme en magasin…sauf
que le chatbot peut se rappeler de tout !

129. XIX
I.
Thème 4 L’avenir
AT : Quel avenir pensez-vous que les chatbots auront dans le e-commerce ?
BG : Ils ne disparaitront pas, ça c’est sûr. Ils ont mis du temps à arriver, l’explosion est
récente alors qu’ils sont là depuis 30 ans. Ce n’est pas un effet de mode. Ils apportent
un vrai service aujourd’hui, pas seulement un gadget comme auparavant, les e-
commerçants ont un vrai gain en jeu. Alors forcément, ils resteront.
Ils vont même continuer à augmenter, et plus il y aura d’entreprises spécialisées
comme nous, plus il y en aura. Je pense qu’il y en aura pour tout faire.
AT : Quels sont vos propres projets d’avenir ?
BG : Dans un premier temps, nous allons continuer avec nos clients et valider nos
prototypes. Ensuite nous voulons industrialiser le fait de développer des chatbots avec
des solutions qui permettent d’améliorer à la fois l’expérience utilisateur et les ventes
des e-commerçants.

130. XX
I.
Annexe 8 : Verbatim de l’entretien avec le Community Manager/Social Media
Manager
Interlocuteur : Jean-François Lac, Social Media Manager
Entreprise : Editoile, agence de visibilité web
Date de l’entretien : 14 mai 2018
Thème 1 Le Community Management d’aujourd’hui
AT : Peux-tu me parler un peu de ton métier ? Que fais-tu au quotidien ?
JFL : En tant que Social Media manager, je crée ou je participe à la création de
stratégies digitales pour le compte de nos clients. Stratégies que je mets ensuite en
œuvre sur les réseaux sociaux mais pas que : le Community Management s’exprime
également sur les blogs et tous supports numériques (forums, etc.). Au quotidien, mon
rôle est essentiellement celui d’un Community Manager : je crée les posts en accord
avec la stratégie déterminée en amont et je veille sur la communauté. De cette
surveillance et des tendances du web naissent les futures publications.
Par ailleurs, comme tous les autres membres de l’équipe d’Editoile, je possède
d’autres casquettes : formateur, rédacteur web, développeur web (mais pas à un
niveau expert). Je me suis de plus spécialisé dans les Facebook Ads avec plus de 500
campagnes à mon actif.
AT : Qu’est ce qui te plaît le plus ?
JFL : Maitriser toute la chaine de communication de A à Z est très plaisant. On imagine
une stratégie puis on va créer les messages : vidéos, infographies, articles, visuels, etc.
C’est une satisfaction d’être capable de maitriser tous ces canaux et de jongler d’un
logiciel de montage vidéo à de la création visuelle.
Les Facebook Ads sont également un domaine que j’apprécie car je le maitrise bien.
J’aime me creuser la tête pour définir un ciblage ou un message qui va fonctionner
auprès des internautes.
AT : Qu’est ce qui te plaît le moins ?
JFL : L’aspect formation qui demande de la patience.

131. XXI
I.
AT : Penses-tu que les réseaux sociaux sont un moyen privilégié pour les internautes
de contacter les marques ? Pourquoi ?
JFL : Oui, c’est un excellent canal de communication, tant pour les marques que pour
les consommateurs. Jadis, on avait un modèle vertical avec des marques qui
communiquaient des infos et des consommateurs qui en prenaient simplement
connaissance. Maintenant les internautes sont des consom’acteurs : ils ont la
possibilité d’interpeller une marque. Mais ce peut être également un échange positif :
feedback, crowdsourcing sur un projet, repérage d’ambassadeurs, etc.
AT : Reçois-tu beaucoup de messages privés sur les réseaux sociaux ? Lequel en
particulier ?
JFL : Concernant les communautés sur lesquelles je travaille, la majeure partie des
échanges via mes messages privés se produisent sur Facebook. Suivent Twitter et
Instagram. Concernant la quantité, tout dépend de la nature de la communauté et de
son positionnement. Sur un événement, on recevra beaucoup de demandes
d’informations pratiques. Sur un service, ça ressemblera davantage à du SAV.
AT : Quels sont les inconvénients de devoir répondre à chaque demande ?
JFL : Il faut prendre le temps de formuler une réponse claire et précise, répondant
parfaitement à la question posée. Et là est une difficulté : donner la bonne réponse.
Cela nécessite parfois d’aller chercher l’info auprès du client et cela peut demander
plusieurs heures voire plusieurs jours…
Thème 2 Les chatbots
AT : Que penses-tu personnellement des chatbots ?
JFL : Je pense que dans une certaine limite, c’est une alternative intéressante qui peut
faire gagner du temps, tant à celui qui pose la question qu’à celui qui y répond.
Certaines questions sont posées plusieurs fois par différents internautes. Donc le
chatbot s’avère être un excellent moyen pour modérer ces répétitions.

132. XXII
AT : Quel impact pourraient-ils avoir sur ton quotidien ?
JFL : Me faire gagner du temps ! Quand pour la 15e
fois de la journée on me demande
« quels sont les horaires d’ouverture ? », par ailleurs clairement indiqués sur le site
web, le chatbot serait très utile…
AT : D’une manière plus générale, quels impacts pourraient-ils avoir sur la relation
entre marques et internautes selon toi ?
JFL : Cela ferait gagner du temps aux internautes car ils auraient une réponse plus
rapidement et les marques pourraient se consacrer aux demandes plus précises et
mieux y répondre. Gagnant-gagnant.
AT : Quelles seraient leurs limites ?
JFL : Les questions trop sensibles ou trop compliquées. Là un humain est nécessaire
car un chatbot ne peut bien sûr pas saisir la nuance d’une question ou les remarques
sous-entendues.
AT : Dans quels cas penses-tu qu’ils devraient être utilisés par les entreprises ?
JFL : Une entreprise devrait avoir recours aux chatbots pour gérer les questions les
plus courantes, généralement identifiées, pour libérer du temps. Mais certainement
pas imaginer pouvoir traiter toutes les demandes de manière automatique. Réponse
automatisée ou pas, un opérateur devrait être en mesure de surveiller les réponses
produites et de rectifier le tir si besoin est.

134. À l’ère digitale, le e-commerce doit proposer des offres personnalisées et adaptées
aux exigences de chaque consommateur. Les canaux de communication se
multiplient : les réseaux sociaux et plateformes de messageries instantanées
supplantent les services classiques et les entreprises sont plus proches que jamais des
consommateurs. La relation client s’enrichit et de nouveaux outils technologiques
voient le jour : nous assistons aux prémices du commerce conversationnel.
Depuis près de deux ans, les chatbots envahissent notre quotidien et les grands
groupes français les adoptent de plus en plus : Voyages SNCF, BlaBlaCar, Orange, EDF…
Mais comment les utilisent-ils ? Quels sont leurs avantages ? Comment les intégrer
dans une stratégie de relation client efficace ? Qu’apportent-ils au e-commerce ? Quel
est leur réel potentiel ? Tant de questions auxquelles ce mémoire de recherche
tentera modestement de répondre.
Mots-clés : chatbots, intelligence artificielle, e-commerce, relation client, marketing,
communication, digital, technologie
In the digital area, ecommerce has to offer personalised services and adapt them to
every consumers’ demands. Communication channels are multiplying : social media
and instant messaging platforms are unsettling classic services and brands have never
been closer to consumers. Customer relationship management is expanding as new
technological tools are emerging – we are witnessing the early stage of conversational
marketing.
For almost two years, chatbots are taking over our daily lives while big French
companies are adopting the trend : Voyages SCNF, BlaBlaCar, Orange, EDF… But how
do they use them ? What are their advantages ? How can a brand include them in an
efficient customer relationship management strategy ? What are their impact on
ecommerce? What are their potential ? So many questions to which we are going to
give a modest answer in this applied research dissertation.
Keywords : chatbots, artificial intelligence, ecommerce, consumer relationship management,
marketing, communication, digital, technology