Arrêter les communications sortantes, passer aux échanges conversationnels digitaux
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Vous entendez tous les jours parler de digitalisation, de transformation numérique et/ou d’amélioration de l’expérience client. Les clients exigent votre disponibilité et votre accessibilité sur différents canaux de communication, vos partenaires vous demandent des réponses (devis, contrat, …) sur les mêmes voire d’autres canaux, et vous devez aussi garder une maitrise des couts sur les communications sortantes. L’enjeu n’est pas (seulement) de transformer vos communications papier vers des supports digitaux, mais c’est surtout d’offrir la capacité de créer des échanges / conversations avec vos Clients / Prospects / Collaborateurs et surtout de les maintenir sur la durée. N’hésitez pas à nous rejoindre pour découvrir nos propositions de valeurs couplant des solutions de communications innovantes (Chatbot, Vidéo Interactive Personnalisée), à des fonctions business orientées Services, au travers d’une table ronde avec nos 3 interlocuteurs AssurNCo, IMDS, et Precisely.
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- 1. Faîtes évoluer vos communications sortantes, en passant à des échanges conversationnels digitaux
- 2. Vos intervenants 2 Vincent Soquet Strategic Account Director Precisely David Bonte Vice-Président IMDS Alexandre Laverdure Animateur Frédéric Juppet Directeur Général Adjoint MEG Stéphane Savalle Fondateur d’AssurN’Co Business Club Assurance Business développement chez Advise
- 3. Le canal principal est passé du face-à-face au numérique et cela a été un changement massif.” - Brian Stewart Global Head of Customer Insight, Web Experience and Analytics, AXA Investment Managers 86% des Leaders CX ont mis à jour leurs stratégies en 2020 79% constatent une augmentation des interactions numériques avec les clients 55% déclarent que les clients sont désormais plus susceptibles d'utiliser des outils numériques en « libre-service » 50% déclarent que les clients s'attendent désormais à des expériences numériques plus transparentes et intégrées 3 “ Source: Corinium Intelligence, 2020 Echanges conversationnels digitaux
- 4. Il est temps pour les organisations de parvenir à des communications plus efficaces, personnalisées et réactives. Intégrez-vous aux systèmes ERP ou CRM pour ajouter du contenu spécifique et personnalisé. Utilisez des rapports en temps réel pour obtenir des résultats en temps réel, y compris les taux d’ouvertures, de clics et plus encore. Rapide Contextuel Créez, concevez et livrez en quelques minutes, plutôt qu’en jours ou en semaines. 4 Echanges conversationnels digitaux Suivi
- 5. Constat 1 : Les organisations ont constaté une augmentation massive de l'utilisation des canaux numériques 5 Comment votre organisation s'est-elle adaptée pour absorber l'augmentation significative des charges de travail ? Echanges conversationnels digitaux déclarent que le volume d'appels vers leurs centres d'appels a augmenté déclarent qu'ils reçoivent plus de requêtes via des plateformes de messagerie ou des chatbots déclarent que le volume d'interactions avec les clients sur leurs sites Web a augmenté déclarent que le volume d'interactions avec les clients sur leurs applications a augmenté
- 6. Constat 2 : évolution des attentes des consommateurs 6 Comment avez-vous amélioré votre engagement numérique, tout en maintenant une connexion personnalisée avec vos clients ? Echanges conversationnels digitaux des leaders CX déclarent que les clients s'attendent désormais à des expériences plus transparentes et intégrées affirment que les clients sont désormais plus susceptibles de s'attendre à utiliser des outils numériques en « libre-service » déclarent que le client est plus ouvert à l'utilisation de chatbots ou d'outils automatisés similaires
- 7. Constat 3 : COVID a forcé un changement numérique permanent dans CX 7 Echanges conversationnels digitaux CX est devenu une stratégie de premier plan pour beaucoup. Laquelle des phrases suivantes décrit le mieux comment COVID-19 a changé les perceptions de l'expérience client au sein de votre organisation ? La stratégie CX est devenue une priorité absolue. La stratégie CX est considérée la plus importante. Les perceptions de la stratégie CX n'ont pas été affectées. La stratégie CX est considérée moins importante. Les points de contact numériques remplaceront de nombreux points de contact en personne. Lequel des énoncés suivants décrit le mieux les perspectives à long terme pour les emplacements ayant « pignon sur rue » de vos opérations client ou en contact direct avec le client ? Leur utilisation reviendra aux niveaux d'avant COVID-19. Nous prévoyons de fermer certains magasins, succursales ou bureaux. Ils grandiront et prospéreront après COVID-19. Nous prévoyons de les remplacer par des alternatives 100% numériques.
- 8. EngageOne Communicate: Simplifier la complexité
- 9. EngageOne Communicate 9 Mission de nos clients : • Renforcez l'engagement client numérique qui stimule l'expérience client • Réutilisez les actifs et les données sur une seule plate- forme avec une interface utilisateur commune et facile à comprendre • Focus : • Acquisition • Fidélisation des clients • Gestion Après Vente Notre valeur : • Mélange de canaux • Email • SMS • Video • PDF • Chatbots • Designer • Personnalisation • Analytique • Pricing Nous Rendons Le Complexe Simple. Echanges conversationnels digitaux
- 10. Obtenez de meilleurs résultats Accueil Acquisition 31% des clients ont regardé l'intégralité de la vidéo 17% ont accédé à « Mon compte » via la vidéo d'intégration Gestion Opportunités Augmentation de 22 % du taux de détention de produits par client Efficacité marketing améliorée avec un taux d'ouverture des e-mails de 50% et un taux de clics de 30% Accélération de l'activation des nouveaux produits/fonctions et des renouvellements Optimisation des Services client Amélioration des niveaux de service des centres d'appels (SLA) 10 88% des demandes entrantes traitées par les chatbots et détournées des agents Réduction de 42% des demandes effectuées au Centre d’Appels Echanges conversationnels digitaux
- 11. 1 plate-forme. 5 canaux. Une expérience client transparente.
- 12. E-Mail personnalisé 12 • Création et envoi rapides • Facilement personnalisé à l'aide de données • Formaté pour les appareils de vos clients Echanges conversationnels digitaux
- 13. Vidéo interactive 13 • Ajouter de l'interactivité, de la musique, une voix off • Facilement personnalisé à l'aide de données • Chaque spectateur trace sa propre expérience unique Echanges conversationnels digitaux
- 14. Chatbot + Agent en direct 14 • Les chatbots peuvent répondre à 80% des questions courantes • Facilement personnalisé à l'aide de données • Maintenir un lien humain avec votre client Echanges conversationnels digitaux
- 15. SMS Personnalisés 15 • Création et envoi rapides • Facilement personnalisé à l'aide de données • 95% des SMS ouverts dans les 3 minutes suivant la livraison Echanges conversationnels digitaux
- 16. PDFs Dynamiques 16 • Joignez facilement des PDF personnalisés aux e-mails sortants • Ajoutez des codes-barres, des codes QR et des images dynamiques • Aperçu des PDF à l'aide des données avant le déploiement Need some PDF shots and/or shots of how a PDF would be used in conjunction with an email design Echanges conversationnels digitaux
- 17. Personnalisation basée sur les données
- 18. Deux approches de la gestion des données 1. Utilisation de données mis à disposition sans connexion 2. Connexion avec votre Système d’Information en s’appuyant notamment sur 31 connecteurs natifs 18 Echanges conversationnels digitaux
- 20. Comprendre l'engagement client 20 • Interface utilisateur cohérente sur tous les canaux • Aperçu rapide de la performance des communications • Indicateurs clés pour chaque type de communication • Mesurez les KPI comme : • Ouverture des e-mails et CTR • Vues vidéo et interactions • Livraisons de SMS Echanges conversationnels digitaux
- 21. Table ronde
- 22. Vos intervenants 2 Vincent Soquet Strategic Account Director Precisely David Bonte Vice-Président IMDS Alexandre Laverdure Animateur Frédéric Juppet Directeur Général Adjoint MEG Stéphane Savalle Fondateur d’AssurN’Co Business Club Assurance Business développement chez Advise
Notes de l'éditeur
- 2 or more presenters Picture Directions: Add picture of host/presenter – ideally square Resize picture so sides touch the inside of the circle, the corners will overlap the circle Select picture and click Format on the top ribbon menu Expand all the pictures of clouds Choose “Soft Edge Oval” – second row, 3 from left
- The first finding from our research was that organisations have seen massive increase in the use of digital channels. ** 79% of businesses have seen increased customer interactions on their web site, and 59% see an increase in usage of their online apps; ** half of companies see greater volume of calls to their call centres, and more than half have seen increased usage of messaging platforms or chatbots. Let me ask our panellists how their organisations have adapted to absorb this increased digital workload. Angus … How has Canopius managed the increased usage of digital channels during the pandemic? Marissa… Florida has had a tough year, not only with COVID-19 but also with the very active hurricane season in 2020… have you seen your customers adopting digital channels during the pandemic, and what impact has that had on your organisation? And Patrick… How has the market changed in Europe over the last 8 months… are you seeing organizations having to deal with increased digital engagement from their customers? Great, thank you for that insight. I’ve seen a couple of questions come in as our panel were speaking, thank you for those. We’ll answer them later in our session.
- Now, our second finding is that not only has consumers’ behaviour changed, but so have their expectations. 50% or more of CX leaders say that ** their customers now expect a seamless experience, for example, not having to repeat their entire story at every step of a customer service journey – who hasn’t experienced that! ** their customers are also more likely to want to self serve using digital tools; ** and their customers are increasingly open to using chatbots or similar automation technologies. So – what does our panel think about the challenge of enhancing digital engagement, while maintaining the human connection with the customer? Let me turn to Kaspar… I know that you have been conducting research in 2020 that confirms our findings of a Digital shift, and a push towards more seamless and integrated customer experience… How have you seen the consumers’ expectations change? And how are organizations keeping up with these expectations? Marissa, I’d like to get your perspective on this too… Can you talk about how you have enhanced your digital engagement at Security First, while satisfying your customers’ expectations?
- Very interesting, thank you Kaspar. Let’s take a look now at the third finding from our research. We already suspected that COVID had influenced CX strategy in many organisations, but it was interesting to measure and find just how significant this influence has been: 35% of leaders are viewing CX strategy as being more important than it was pre-COVID, and 19% are viewing CX strategy as a TOP priority – in total more than half have increased the importance of CX due to the effects of COVID. Now what we also discovered is that these shifts in strategy and execution that have been caused by COVID, are actually going to have lasting or even permanent effects: 33% of businesses say they expect to definitively close some of their physical locations 25% say they expect digital experiences to replace brick and mortar entirely. That’s one company out of every four, which is quite a statistic. This digital shift in customer experience is real, it is permanent, and it will affect every aspect of how you engage with and serve your customers in the months and years to come.
- Value: Clients don't have to learn different products and & they can reuse assets and data in one platform
- First, we have Veronica’s personalized email. You can see, on the right side of the screen… Her email greets her by name… Raising the message’s relevance, because it’s not just a generic message. We could add any other data points as well - Due dates if it’s a bill, items purchased if it’s a returns note… Whatever data you make available to Communicate can easily be added to your communications. Notice, too, that the email is formatted for her device. So it’s easy to read and visually process. The email invites her to watch her personalized video. So there’s a clear call to action! If we look at the lower left… You can see the interface for creating this email… It’s a drag and drop experience -- all done in the browser - Where you choose blocks from the right to drop into the design canvas on the left So you can add images, buttons, dividers, text blocks, tables, different layouts… And then you can modify them in different ways… Change the colors of buttons, or add or subtract padding, all kinds of different options… To make things look exactly how you need them to look. Designing the email only takes a few minutes. And personalizing the email is easy with EngageOne’s approach… Which enables you to easily add your data and then use it however you want… This is a fairly straightforward example… But if you wanted to push the communication further by adding conditionals to it… You can. For example… if you want to tailor promotions or other content based on what the recipient has — or has not — purchased from you, you can do that easily as well. If the user has checking account with you, but not a credit card, you could easily add an upsell message for a credit card that would only be displayed to users without a credit card, based on your data source. And then, when you’re ready, you can preview the communication within the designer… To see how it looks on desktop, tablet and mobile… You can preview with data applied, to spot-check personalizations based on your dataset… And you can send a test run to gather feedback for review & approval. It’s a very flexible approach that means you can launch emails in minutes, not days or weeks. Which is a huge savings. Back to Veronica…
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