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Quelle maturité des entreprises du retail face aux KPIs de l’expérience client connectée ?

Présentation de Nicolas Malo lors de l'Adobe Retail Forum à Villeneuve d'Ascq le 21 septembre 2017

1  sur  29
1
Quelle maturité
des entreprises du retail
face aux KPIs
de l’expérience client connectée ?
Adobe Customer Experience Forum
Jeudi 21 septembre 2017
Villeneuve d’Ascq
2
• + 20 ans d’expérience dans le Cyber / Online / Digital Marketing
• +10 ans d’expérience en Digital Analytics
• Fondateur d’Optimal Ways
• Co-fondateur et expert à l’Institut du CommerceConnecté
• Impliqué dans l’animation de la communauté Digital Analytics à Lille (Web
Analytics Lille), en France (MeasureCamp Paris) et en Europe (MeasureBowling).
A propos du présentateur
@nicolasmalo
3
Quiz
Combien de magasins appartenant
aux grandes enseignes du retail
seront fermés aux Etats-Unis en 2017 ?
a. 537
b. 1 372
c. 3 591
4
Bonne réponse : 3 591
Source : https://www.forbes.com/sites/walterloeb/2017/03/20/these-21-retailers-are-closing-3591-stores-who-is-
next/#543231964854
5
L’expérience client traditionnelle
proposée par les distributeurs
semble correspondre de moins en moins
aux attentes clients
6
La nouvelle
expérience
client
connectée
7
Les 3 grands volets à analyser
Contribution du
digital à
l’enseigne
Performance
des canaux
digitaux
Performance
du canal
magasin
8
• Part du chiffre d’affaires apportés par les canaux
digitaux
• Part du chiffre d’affaires magasin influencé par
les canaux digitaux
• Part des visites magasins apportées par les
canaux digitaux (site e-commerce, applications,
moteurs de recherche et réseaux sociaux)
Contribution du digital à l’enseigne
9
• Techniques : disponibilité, rapidité et
operationnalité des sites et applications
• Comportementaux : trafic, merchandising et
conversion des sites & des applications
• Attitudinaux : satisfaction des visiteurs (NPS,
CSAT, CES, etc…)
• Sociaux : partage de l’expérience sur les réseaux
sociaux
Performance des canaux digitaux
10
• Conversion du trafic de la rue vs trafic entrant
en magasin
• Engagement avec les bornes et publicités
interactives
• Zones chaudes & froides en magasin
• Conversion entre trafic entrant et acheteurs
Performance du canal magasin
11
Le Graal : suivi
omni-canal des
parcours clients
12
La réalité : le suivi omni-
canal est difficilement
réalisable
sans carte de fidélité et
consentement client
13
Objectif réaliste
: avoir des
méthodes de
collecte
homogènes sur
la durée afin
d’analyser les
tendances
14
Les 4 grandes dimensions pour analyser la maturité
15
Auto-évaluation de la maturité en 10 points
16
Prenez de quoi prendre des notes !
17
Est-ce qu’une personne est responsable en
interne dans votre entreprise pour la mesure
de l’expérience connectée ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#1 : Leadership
18
Est-ce que l’ensemble des indicateurs liés à
l’experience client connectée sont formalisés,
standardisés et partagés au sein de votre
entreprise ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#2 : Indicateurs clés de performance
19
Est-ce que des ressources dédiées et
spécialisées ont été affectées pour mettre en
place et suivre les indicateurs liés à
l’experience client connectée au sein de
votre entreprise ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#3 : Ressources dédiées et spécialisées
20
Est-ce qu’un socle technologique homogène
a été mis en place afin de mesurer les
mêmes indicateurs avec les mêmes
méthodes sur différentes plateformes ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#4 : Socle technologique homogène
21
Est-ce que des processus d’assurance qualité
ont été mis en place de manière régulière
afin de s’assurer de la cohérence des
données ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#5 : Assurance qualité
22
Est-ce que les équipes opérationnelles ET
dirigeantes ont été formées à la
compréhension et l’analyse des nouveaux
indicateurs de l’experience client connectée ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#6 : Formation
23
Est-ce que des tableaux de bord transversaux
avec l’ensemble des indicateurs de
l’expérience client connectée ont été mis en
place et partagés au sein de l’entreprise ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#7 :Tableaux de bord transversaux
24
Est-ce qu’une gouvernance a été mise en
place pour l’analyse et la mise en place
d’actions correctrices liées à l’expérience client
connectée ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#8 : Gouvernance
25
Est-ce que des retours d’expérience sont
effectués dans l’entreprise afin de partager les
analyses, actions effectuées et résultats
obtenus pour l’amélioration de l’expérience
client connectée ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#9 : Retours d’expérience
26
Est-ce que la politique de rémunération des
équipes et des dirigeants est liée à l’atteinte
d’objectifs de performance pour l’expérience
client connectée ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#10 : Rémunération
27
Quelle note sur 10 ?
28
Présentation disponible sur notre compteTwitter !
https://twitter.com/optimalways
29

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Quelle maturité des entreprises du retail face aux KPIs de l’expérience client connectée ?

  • 1. 1 Quelle maturité des entreprises du retail face aux KPIs de l’expérience client connectée ? Adobe Customer Experience Forum Jeudi 21 septembre 2017 Villeneuve d’Ascq
  • 2. 2 • + 20 ans d’expérience dans le Cyber / Online / Digital Marketing • +10 ans d’expérience en Digital Analytics • Fondateur d’Optimal Ways • Co-fondateur et expert à l’Institut du CommerceConnecté • Impliqué dans l’animation de la communauté Digital Analytics à Lille (Web Analytics Lille), en France (MeasureCamp Paris) et en Europe (MeasureBowling). A propos du présentateur @nicolasmalo
  • 3. 3 Quiz Combien de magasins appartenant aux grandes enseignes du retail seront fermés aux Etats-Unis en 2017 ? a. 537 b. 1 372 c. 3 591
  • 4. 4 Bonne réponse : 3 591 Source : https://www.forbes.com/sites/walterloeb/2017/03/20/these-21-retailers-are-closing-3591-stores-who-is- next/#543231964854
  • 5. 5 L’expérience client traditionnelle proposée par les distributeurs semble correspondre de moins en moins aux attentes clients
  • 7. 7 Les 3 grands volets à analyser Contribution du digital à l’enseigne Performance des canaux digitaux Performance du canal magasin
  • 8. 8 • Part du chiffre d’affaires apportés par les canaux digitaux • Part du chiffre d’affaires magasin influencé par les canaux digitaux • Part des visites magasins apportées par les canaux digitaux (site e-commerce, applications, moteurs de recherche et réseaux sociaux) Contribution du digital à l’enseigne
  • 9. 9 • Techniques : disponibilité, rapidité et operationnalité des sites et applications • Comportementaux : trafic, merchandising et conversion des sites & des applications • Attitudinaux : satisfaction des visiteurs (NPS, CSAT, CES, etc…) • Sociaux : partage de l’expérience sur les réseaux sociaux Performance des canaux digitaux
  • 10. 10 • Conversion du trafic de la rue vs trafic entrant en magasin • Engagement avec les bornes et publicités interactives • Zones chaudes & froides en magasin • Conversion entre trafic entrant et acheteurs Performance du canal magasin
  • 11. 11 Le Graal : suivi omni-canal des parcours clients
  • 12. 12 La réalité : le suivi omni- canal est difficilement réalisable sans carte de fidélité et consentement client
  • 13. 13 Objectif réaliste : avoir des méthodes de collecte homogènes sur la durée afin d’analyser les tendances
  • 14. 14 Les 4 grandes dimensions pour analyser la maturité
  • 15. 15 Auto-évaluation de la maturité en 10 points
  • 16. 16 Prenez de quoi prendre des notes !
  • 17. 17 Est-ce qu’une personne est responsable en interne dans votre entreprise pour la mesure de l’expérience connectée ? Oui : 1 point Non : 0 point #1 : Leadership
  • 18. 18 Est-ce que l’ensemble des indicateurs liés à l’experience client connectée sont formalisés, standardisés et partagés au sein de votre entreprise ? Oui : 1 point Non : 0 point #2 : Indicateurs clés de performance
  • 19. 19 Est-ce que des ressources dédiées et spécialisées ont été affectées pour mettre en place et suivre les indicateurs liés à l’experience client connectée au sein de votre entreprise ? Oui : 1 point Non : 0 point #3 : Ressources dédiées et spécialisées
  • 20. 20 Est-ce qu’un socle technologique homogène a été mis en place afin de mesurer les mêmes indicateurs avec les mêmes méthodes sur différentes plateformes ? Oui : 1 point Non : 0 point #4 : Socle technologique homogène
  • 21. 21 Est-ce que des processus d’assurance qualité ont été mis en place de manière régulière afin de s’assurer de la cohérence des données ? Oui : 1 point Non : 0 point #5 : Assurance qualité
  • 22. 22 Est-ce que les équipes opérationnelles ET dirigeantes ont été formées à la compréhension et l’analyse des nouveaux indicateurs de l’experience client connectée ? Oui : 1 point Non : 0 point #6 : Formation
  • 23. 23 Est-ce que des tableaux de bord transversaux avec l’ensemble des indicateurs de l’expérience client connectée ont été mis en place et partagés au sein de l’entreprise ? Oui : 1 point Non : 0 point #7 :Tableaux de bord transversaux
  • 24. 24 Est-ce qu’une gouvernance a été mise en place pour l’analyse et la mise en place d’actions correctrices liées à l’expérience client connectée ? Oui : 1 point Non : 0 point #8 : Gouvernance
  • 25. 25 Est-ce que des retours d’expérience sont effectués dans l’entreprise afin de partager les analyses, actions effectuées et résultats obtenus pour l’amélioration de l’expérience client connectée ? Oui : 1 point Non : 0 point #9 : Retours d’expérience
  • 26. 26 Est-ce que la politique de rémunération des équipes et des dirigeants est liée à l’atteinte d’objectifs de performance pour l’expérience client connectée ? Oui : 1 point Non : 0 point #10 : Rémunération
  • 28. 28 Présentation disponible sur notre compteTwitter ! https://twitter.com/optimalways
  • 29. 29