Rouage essentiel de l’économie, la banque est sous pression : rentabilité en berne, renforcement des contraintes règlementaires, évolution des comportements clients dans un environnement digital, nouvelles concurrences débridées … Dans ce contexte, aucun acteur bancaire ne semble en mesure de définir un modèle cible. Cette incertitude conduit les établissements à s’inscrire dans des logiques d’expérimentation, ce qui nécessite de faire preuve d’agilité. Les résultats du Baromètre Kea montrent une maturité des collaborateurs face à cette situation. Cette prise de conscience est un atout majeur sur lequel les banques doivent capitaliser pour faire évoluer la culture et les pratiques managériales. Exercice difficile alors qu’historiquement une culture de maîtrise des risques prédomine.
Tous les dirigeants d’Europe répondraient oui. Chacun sait
que la trésorerie constitue le nerf de la guerre, quelle que
soit la taille de son entreprise.
On constate que peu de PME françaises sont aujourd’hui
équipées d’une solution logicielle capable, de leur donner
en temps réel de la visibilité sur les liquidités à court terme… mais aussi de permettre à tout instant d’anticiper leur cash sur les mois et les années à venir.
L'assurance-crédit n'est que pour les grosses entreprises ? C'est trop compliqué et lourd à gérer ? C'est inutile car je connais bien mes clients, c'est trop cher ? Découvrez 8 idées reçues sur l'assurance-crédit et visionner le PowerPoint.
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En finir avec les idées recues sur l'assurance-créditPénélope Cardera
Cette présentation est destinée à traiter sans tabous les idées reçues les plus répandues sur l’assurance-crédit : « seuls les bons clients sont couverts, les décisions des assureurs ne sont pas assez motivées, cela ne sert à rien, cela risque de freiner mon développement commercial, je ne suis pas sûr d’être indemnisé, c’est compliqué et trop cher ! »
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Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...BlueLink
BlueLink a lancé un Observatoire auprès des acteurs du Déplacement* afin de comprendre comment la relation client leur permet de générer de la valeur, à la fois à court terme (optimisation de l’acte d’achat), et à moyen/long terme (fidélisation).Les résultats ont été présentés le 19 septembre, lors d’une conférence web, par Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink, et Yann Barbizet, directeur associé du cabinet de conseil Concomitance. Plus de 150 personnes ont suivi leur intervention (temps moyen de connexion : 23mn).
50 cadres dirigeants parmi les acteurs majeurs du Déplacement ont été interrogés dans le cadre de ce 1er Observatoire. Leur activité cumulée représente entre 40% et 90% du marché France en fonction des secteurs, ce qui assure des résultats représentatifs.
Pour générer de la valeur, les acteurs de ce secteur doivent innover dans leurs pratiques de relation client afin d’en faire un moteur de croissance. En effet, le Déplacement en Europe est touché à la fois par les difficultés économiques et par la généralisation des canaux digitaux qui entraînent une redéfinition des échanges entre clients et fournisseurs. Ce contexte touche tous les acteurs et impacte directement leurs revenus et leur rentabilité.
« Nous souhaitons étudier de façon approfondie les pratiques des entreprises en matière de création de valeur par la relation client. Nous avons tiré des enseignements de cette première étude, qui devraient pouvoir être appliqués à d’autres secteurs », indique Tanguy de Laubier. « Cette année, nous nous sommes tout particulièrement concentrés sur la Vente, qui est une des composantes de la relation client, mais elle n’est pas la seule. Cet Observatoire sera renouvelé et étendu notamment à la partie "Care" de la relation client. »
*Compagnies aériennes, loueurs de véhicule courte durée, croisiéristes, loisirs, agences de voyages, moyens de paiement, assureurs, etc.
Comment bâtir une organisation Credit Management efficace ? Comment la digitalisation du poste clients permet-elle d'atteindre la performance financière durable ?
Dans ce guide, vous découvrirez les bonnes pratiques en termes de recouvrement et de gestion des risques clients.
Bank Insight n°2 - MIF2 : contrainte ou opportunité ?Wavestone
La mise en œuvre de MIF2 revêt une importance particulière car elle touche l’ensemble de la chaîne de valeur : du concepteur au vendeur. Face à cette évolution que certains qualifient de révolution, deux approches sont possibles : soit prendre cette nouvelle réglementation comme une contrainte
supplémentaire obligeant à torturer nos procédures et complexifier nos organisations, soit envisager cette nouvelle réglementation comme une opportunité impliquant de revoir tout ou partie de nos fonctionnements au profit de la transparence client.
Tous les dirigeants d’Europe répondraient oui. Chacun sait
que la trésorerie constitue le nerf de la guerre, quelle que
soit la taille de son entreprise.
On constate que peu de PME françaises sont aujourd’hui
équipées d’une solution logicielle capable, de leur donner
en temps réel de la visibilité sur les liquidités à court terme… mais aussi de permettre à tout instant d’anticiper leur cash sur les mois et les années à venir.
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En finir avec les idées recues sur l'assurance-créditPénélope Cardera
Cette présentation est destinée à traiter sans tabous les idées reçues les plus répandues sur l’assurance-crédit : « seuls les bons clients sont couverts, les décisions des assureurs ne sont pas assez motivées, cela ne sert à rien, cela risque de freiner mon développement commercial, je ne suis pas sûr d’être indemnisé, c’est compliqué et trop cher ! »
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Résultats du 1er Observatoire BlueLink - Générer de la valeur par la Relation...BlueLink
BlueLink a lancé un Observatoire auprès des acteurs du Déplacement* afin de comprendre comment la relation client leur permet de générer de la valeur, à la fois à court terme (optimisation de l’acte d’achat), et à moyen/long terme (fidélisation).Les résultats ont été présentés le 19 septembre, lors d’une conférence web, par Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink, et Yann Barbizet, directeur associé du cabinet de conseil Concomitance. Plus de 150 personnes ont suivi leur intervention (temps moyen de connexion : 23mn).
50 cadres dirigeants parmi les acteurs majeurs du Déplacement ont été interrogés dans le cadre de ce 1er Observatoire. Leur activité cumulée représente entre 40% et 90% du marché France en fonction des secteurs, ce qui assure des résultats représentatifs.
Pour générer de la valeur, les acteurs de ce secteur doivent innover dans leurs pratiques de relation client afin d’en faire un moteur de croissance. En effet, le Déplacement en Europe est touché à la fois par les difficultés économiques et par la généralisation des canaux digitaux qui entraînent une redéfinition des échanges entre clients et fournisseurs. Ce contexte touche tous les acteurs et impacte directement leurs revenus et leur rentabilité.
« Nous souhaitons étudier de façon approfondie les pratiques des entreprises en matière de création de valeur par la relation client. Nous avons tiré des enseignements de cette première étude, qui devraient pouvoir être appliqués à d’autres secteurs », indique Tanguy de Laubier. « Cette année, nous nous sommes tout particulièrement concentrés sur la Vente, qui est une des composantes de la relation client, mais elle n’est pas la seule. Cet Observatoire sera renouvelé et étendu notamment à la partie "Care" de la relation client. »
*Compagnies aériennes, loueurs de véhicule courte durée, croisiéristes, loisirs, agences de voyages, moyens de paiement, assureurs, etc.
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Bank Insight n°2 - MIF2 : contrainte ou opportunité ?Wavestone
La mise en œuvre de MIF2 revêt une importance particulière car elle touche l’ensemble de la chaîne de valeur : du concepteur au vendeur. Face à cette évolution que certains qualifient de révolution, deux approches sont possibles : soit prendre cette nouvelle réglementation comme une contrainte
supplémentaire obligeant à torturer nos procédures et complexifier nos organisations, soit envisager cette nouvelle réglementation comme une opportunité impliquant de revoir tout ou partie de nos fonctionnements au profit de la transparence client.
El arte ha sido utilizado en la publicidad durante mucho tiempo para atraer la atención de los consumidores y transmitir mensajes sobre productos y servicios. La pintura, la fotografía y el diseño gráfico son algunas de las formas artísticas que se han empleado en anuncios publicitarios para generar reconocimiento de marca y vender ideas a través de imágenes atractivas e impactantes. El arte en la publicidad sigue siendo una herramienta efectiva para comunicarse con los clientes potenciales.
Este documento describe un proyecto de un sistema de seguridad de guardianía que monitorea y vigila espacios físicos usando dispositivos electrónicos. El proyecto usa programación orientada a objetos y PIC para controlar alarmas. El sistema permitirá monitorear movimientos en tiempo real y mantener vigilancia de entradas. Se realizó una investigación científica sobre sistemas de seguridad, hardware y software. El modelo en espiral guió el desarrollo en fases de comunicación, análisis de riesgo, construcción y evaluación
Composante Gouvernance par M. Emmanuel HASSAN, Expert Long-Terme PASRI Gouvernance
Séminaire de clôture du PASRI
27 et 28 octobre 2015 à l'hôtel The Russelior Hammamet
XVIII Congreso CLAD: Experiencia de modernización de la Ciudad de Bs. As.Fundación CiGob
CiGob participó del XVIII Congreso de CLAD sobre reforma de la administración publica realizado en Uruguay. Coordinó el Panel "Complejidad, Gobierno Abierto y una asignatura pendiente: construir una nueva agenda de innovación gubernamental para la región". Formaron parte del Panel el Ministro de Modernización de la Ciudad de Buenos Aires, Andres Ibarra y el investigador experto en Gobernabilidad, Eduardo Bogado.
La Asociación Mirra comenzó en 2003 para promover el liderazgo de la mujer a través del autoconocimiento y el desarrollo de la conciencia. El grupo se formó en 1997 cuando un grupo de mujeres decidió investigarse a sí mismas para conocer mejor sus deseos, emociones y aspiraciones. Mirra busca empoderar a las mujeres al reconocer la diversidad de roles femeninos y alentarlas a elegir su propio camino basado en sus necesidades internas en lugar de expectativas externas.
Hu Jintao es el actual presidente de China. Nació en 1942 en la provincia de Anhui y estudió ingeniería hidráulica. Fue miembro del Partido Comunista Chino desde la universidad y ocupó cargos de liderazgo en Guizhou y el Tíbet. En 2003 sucedió a Jiang Zemin como presidente de China. Aunque algunos esperaban que Jiang continuara ejerciendo influencia, Hu logró consolidar su autoridad como líder del país y del ejército chino.
Bilan de la Composante Réseautage du PASRI par M. Enrico OTTOLINI, Expert Long-Terme PASRI Réseautage
Séminaire de clôture du PASRI
27 et 28 octobre 2015 à l'hôtel The Russelior Hammamet
Este documento describe un software educativo modular creado en PowerPoint para enseñar lenguaje y matemáticas a niños de niveles iniciales. El software pretende abordar el uso de las TIC en la enseñanza y ayudar a identificar problemas pedagógicos. Se creó para ser ampliado por otros educadores y adaptado a diferentes realidades.
Este sílabo describe un curso de 3 créditos y 17 semanas sobre gestión de proyectos. El curso se enfoca en reconocer y aplicar técnicas de gestión y dirección de proyectos empresariales usando estándares mundiales. Cubre temas como fundamentos de gestión de proyectos, gestión de tiempo, costos y calidad, recursos humanos, comunicaciones, riesgos y adquisiciones. El curso exige la simulación de una gestión de proyecto usando técnicas como el PMBOK.
El documento proporciona una descripción general del sistema solar, incluyendo los planetas, asteroides, cometas y el sol. Explica que el sistema solar está formado por el sol y nueve planetas, además de sus satélites, asteroides, cometas, polvo y gas interestelar. También describe brevemente las características del sol y los diferentes tipos de cuerpos celestes que componen el sistema solar.
CHEMLIBnetBASE es una base de datos de libros electrónicos de ingeniería química que contiene manuales, diccionarios y enciclopedias. La base de datos organiza los libros en 20 categorías diferentes relacionadas con temas de química analítica, catálisis, química computacional, electroquímica, combustibles, química general, geoquímica, química industrial, química inorgánica, cristales líquidos, química de materiales, química orgánica, fotoquí
Acteurs du Retail : sécurisez le cash de vos points de venteJustine Badaire
Prévenez les risques d'erreurs et de fraudes en pistant de bout en bout le cash de vos points de vente. Faites le diagnostic de vos procédures Comptabilité Banque Recette.
www.dsogroup.com
El arte ha sido utilizado en la publicidad durante mucho tiempo para atraer la atención de los consumidores y transmitir mensajes sobre productos y servicios. La pintura, la fotografía y el diseño gráfico son algunas de las formas artísticas que se han empleado en anuncios publicitarios para generar reconocimiento de marca y vender ideas a través de imágenes atractivas e impactantes. El arte en la publicidad sigue siendo una herramienta efectiva para comunicarse con los clientes potenciales.
Este documento describe un proyecto de un sistema de seguridad de guardianía que monitorea y vigila espacios físicos usando dispositivos electrónicos. El proyecto usa programación orientada a objetos y PIC para controlar alarmas. El sistema permitirá monitorear movimientos en tiempo real y mantener vigilancia de entradas. Se realizó una investigación científica sobre sistemas de seguridad, hardware y software. El modelo en espiral guió el desarrollo en fases de comunicación, análisis de riesgo, construcción y evaluación
Composante Gouvernance par M. Emmanuel HASSAN, Expert Long-Terme PASRI Gouvernance
Séminaire de clôture du PASRI
27 et 28 octobre 2015 à l'hôtel The Russelior Hammamet
XVIII Congreso CLAD: Experiencia de modernización de la Ciudad de Bs. As.Fundación CiGob
CiGob participó del XVIII Congreso de CLAD sobre reforma de la administración publica realizado en Uruguay. Coordinó el Panel "Complejidad, Gobierno Abierto y una asignatura pendiente: construir una nueva agenda de innovación gubernamental para la región". Formaron parte del Panel el Ministro de Modernización de la Ciudad de Buenos Aires, Andres Ibarra y el investigador experto en Gobernabilidad, Eduardo Bogado.
La Asociación Mirra comenzó en 2003 para promover el liderazgo de la mujer a través del autoconocimiento y el desarrollo de la conciencia. El grupo se formó en 1997 cuando un grupo de mujeres decidió investigarse a sí mismas para conocer mejor sus deseos, emociones y aspiraciones. Mirra busca empoderar a las mujeres al reconocer la diversidad de roles femeninos y alentarlas a elegir su propio camino basado en sus necesidades internas en lugar de expectativas externas.
Hu Jintao es el actual presidente de China. Nació en 1942 en la provincia de Anhui y estudió ingeniería hidráulica. Fue miembro del Partido Comunista Chino desde la universidad y ocupó cargos de liderazgo en Guizhou y el Tíbet. En 2003 sucedió a Jiang Zemin como presidente de China. Aunque algunos esperaban que Jiang continuara ejerciendo influencia, Hu logró consolidar su autoridad como líder del país y del ejército chino.
Bilan de la Composante Réseautage du PASRI par M. Enrico OTTOLINI, Expert Long-Terme PASRI Réseautage
Séminaire de clôture du PASRI
27 et 28 octobre 2015 à l'hôtel The Russelior Hammamet
Este documento describe un software educativo modular creado en PowerPoint para enseñar lenguaje y matemáticas a niños de niveles iniciales. El software pretende abordar el uso de las TIC en la enseñanza y ayudar a identificar problemas pedagógicos. Se creó para ser ampliado por otros educadores y adaptado a diferentes realidades.
Este sílabo describe un curso de 3 créditos y 17 semanas sobre gestión de proyectos. El curso se enfoca en reconocer y aplicar técnicas de gestión y dirección de proyectos empresariales usando estándares mundiales. Cubre temas como fundamentos de gestión de proyectos, gestión de tiempo, costos y calidad, recursos humanos, comunicaciones, riesgos y adquisiciones. El curso exige la simulación de una gestión de proyecto usando técnicas como el PMBOK.
El documento proporciona una descripción general del sistema solar, incluyendo los planetas, asteroides, cometas y el sol. Explica que el sistema solar está formado por el sol y nueve planetas, además de sus satélites, asteroides, cometas, polvo y gas interestelar. También describe brevemente las características del sol y los diferentes tipos de cuerpos celestes que componen el sistema solar.
CHEMLIBnetBASE es una base de datos de libros electrónicos de ingeniería química que contiene manuales, diccionarios y enciclopedias. La base de datos organiza los libros en 20 categorías diferentes relacionadas con temas de química analítica, catálisis, química computacional, electroquímica, combustibles, química general, geoquímica, química industrial, química inorgánica, cristales líquidos, química de materiales, química orgánica, fotoquí
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Prévenez les risques d'erreurs et de fraudes en pistant de bout en bout le cash de vos points de vente. Faites le diagnostic de vos procédures Comptabilité Banque Recette.
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Transformation digitale : les défis de la distribution bancairesab2i
Le digital révolutionne le modèle de distribution bancaire. Certaines banques ont déjà anticipé cette révolution. Découvrez les grands chantiers qui attendent les banques dans ce processus de transformation profonde ...
Axys blackline augmentez la maitrise de votre cash client grace a l iaAxys
L’optimisation du poste clients fait partie des grands enjeux de la fonction Finance aujourd’hui et le marché des solutions permettant de répondre à ces besoins évolue rapidement et bénéficie des innovations liées au machine learning et à l’intelligence articifielle.
C’est pourquoi nous vous proposons à travers ce webinar :
Une revue des grands enjeux du processus Order-to-Cash
Un focus sur la phase Encaissement et Lettrage
Une découverte des leviers permettant de trouver des gisements de productivité et d’accélération l’allocation du cash
Un panorama des solutions Cash Allocation du marché
Une présentation de la toute nouvelle solution Blackline Cash Application
Transformation digitale et banques de detail BRIVA
Digital, Big data, Blockchain, …Tous les ingrédients sont présents pour ouvrir une nouvelle ère qui va transformer en profondeur les métiers et les chaînes de valeur de la finance en général et de la bancassurance en particulier. La façon de comprendre les clients, de maîtriser la donnée client et d’offrir une excellence relationnelle anytime-anywhere-anydevice est un enjeu crucial.
Quels sont les impacts de cette révolution digitale sur les stratégies de distribution et les stratégies relationnelles des banques de détail ?
L'impact de la digitalisation sur les pratiques du contrôle interne dans le s...OmarMOUMINI
La banque a toujours été vu comme un employeur sur et fort, symbole de stabilité, de sécurité de l’emploi et de situation confortable.
La profession était souvent vu comme une profession d’expert dont les conseils avisés étaient indiscutables et fiables (au même titre qu’un expert comptable, un notaire..)
Cependant, depuis une vingtaine d'années de nombreux changements bousculent la situation hégémonique de la banque et du conseil bancaire ainsi que les habitudes et certitudes de ses employés.
La diffusion de l’information via internet (comparatif des taux, des couts, des produits), la démocratisation du rôle du courtier, la concurrence des banques en ligne et des pures players, le développement de la banque à distance, la baisse des taux, les contraintes reglementaire.
Autant de choses ayant ébranlé les certitudes des acteurs du secteur bancaire, de l’employé au dirigeant et qui aujourd’hui remet en cause tout le business model.
On avait avant, un business model dupliqué à tous les acteurs permettant de satisfaire aux exigences réglementaires (identification du bénéficiaire effectif, KYC, identification visuelle du client demandant une opération) et reduisait le risque de fraudes et de non-conformité.
J’ai donc décidé d’aborder ce sujet par l’angle de la digitalisation et son impact sur les process des banques et donc son organisation. Car la banque mène actuellement un vrai travail d'équilibriste.
S’adapter à un monde qui change, aux attentes des clients qui évolue tout en respectant une réglementation de plus en plus restrictive dans un monde de plus en plus transparent.
Dans ce contexte de digitalisation croissante, comment adapter les pratiques du contrôle interne tout en respectant les contraintes réglementaires?
Comment se caractérisent les entreprises performantes pour gérer leur Poste Client ?
Qu’est-ce qui les différencie ? Ont-elles un secret bien gardé ?
Levons le voile sur ces entreprises qui optimisent leur DSO et dont la diffusion de la Culture Cash est omniprésente.
A découvrir module SRC de l'éditeur SAGE pour faciliter votre recouvrement autour des solutions SAGE 100 I7 100 C comptabilite gestion comemrciale Une bonne gestion du recouvrement de vos créances permet de raccourcir les retards de paiement et peut vous faire économiser 50% de temps de traitement. Facturer c’est bien, encaisser c’est mieux ! Alors, quelles sont les 3 règles d’or pour faciliter les encaissements et laisser respirer votre trésorerie ?
Téléchargez le livre blanc Sage Recouvrement Créances pour les découvrir ! Démonstration et Test de la solution offerts avec PROJECT SI contactez nous info@project-si.fr contact@project-si.fr
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !INES CRM FRANCE
Alors que les canaux digitaux et les interactions sur le web se multiplient, le client est plus que jamais sensible à la qualité de la relation engagée, et à l'effort fourni pour personnaliser cette relation.
Comment remettre l'Humain au centre de cette relation digitale ?
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digitalProsodie Capgemini
Client omnicanal et pression réglementaire croissante : banques, assureurs et groupes de protection sociale font face à des défis de taille. Ils doivent faire évoluer leur modèle relationnel historique et innover pour proposer une expérience client sans couture tout en maîtrisant les coûts.
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...Philippe Greco
BlueLink a lancé, avec l’aide de Concomitance, le 1er observatoire auprès des acteurs du déplacement loisir et professionnel* pour comprendre comment la relation client leur permet de générer de la valeur, à la fois à court terme (optimisation de l’acte d’achat), et à moyen/long terme (fidélisation).
Les résultats ont été présentés le 19 septembre, lors d’une conférence web, par Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink, et Yann Barbizet, directeur associé du cabinet de conseil Concomitance.
Les 4 principaux enseignements pour cette première vague annuelle qui a analysé la génération de valeur aux travers des pratiques de ventes de produits et de services additionnels :
1. La généralisation du «selfcare» avec la généralisation annoncée des applications mobiles sur l’ensemble de la relation client y compris sur les aspects liés à la vente
2. L’existence de nombreuses opportunités de vente additionnelle par une exploitation plus systématique des différents moments d’interactions situés sur le parcours clients, en particulier pour la clientèle professionnelle (ces ventes additionnelles peuvent ajouter jusqu’à 30% de Chiffre d’Affaires pour les acteurs les plus performants)
3. La nécessité de mettre en place de nouveaux indicateurs permettant d’identifier les meilleurs moments pour améliorer l’efficacité de la vente des services ou des produits additionnels
4. Une application possible à tous les secteurs où il n’y a pas de simultanéité entre l’acte d’achat et la consommation effective d’un bien ou d’un service (l’industrie du déplacement étant un précurseur sur ces pratiques)
*Compagnies aériennes, loueurs de véhicule courte durée, chaines hôtelières, croisiéristes, agences de voyages online et offline, moyens de paiement, assureurs…
Similaire à Transformation Secteur Bancaire - Synthèse des Résultats du Baromètre Kea&Partners / OpinionWay (20)
Principaux résultats du premier observatoire sur "Relation Client et Générati...
Transformation Secteur Bancaire - Synthèse des Résultats du Baromètre Kea&Partners / OpinionWay
1. CASABLANCA - DUBAI - DUSSELDORF - GÖTEBORG - HAMBURG - LYON - MILAN - MUNICH - PARIS - ROME - SAO PAOLO - STOCKHOLM - VIENNA - ZURICH
PRÉSENTATION DES RÉSULTATS
24 NOVEMBRE 2015
BAROMÈTRE TRANSFORMATION DU SECTEUR BANCAIRE
2. 2
MÉTHODOLOGIE D’ENQUÊTE
> ÉTUDE RÉALISÉE AUPRÈS D’UN ÉCHANTILLON REPRÉSENTATIF DE 820 SALARIÉS DU
SECTEUR BANCAIRE
> LA REPRÉSENTATIVITÉ DE L’ÉCHANTILLON EST ASSURÉE PAR LA MÉTHODE DES
QUOTAS APPLIQUÉE AUX VARIABLES SUIVANTES : SEXE ET TAILLE D’ENTREPRISE
> L’ÉCHANTILLON A ÉTÉ INTERROGÉ EN LIGNE SUR SYSTÈME CAWI
(COMPUTER ASSISTANCE FOR WEB INTERVIEW)
> LE TERRAIN A ÉTÉ RÉALISÉ DU
26 JUIN AU 17 JUILLET 2015
> OPINIONWAY A RÉALISÉ CETTE ENQUÊTE EN APPLIQUANT LES PROCÉDURES ET
RÈGLES DE LA NORME ISO 20252
@
3. 3
STRUCTURE DE L’ÉCHANTILLON
Sexe
Hommes Femmes
ENSEMBLE 43% 57%
Type de Banque
Banques
AFB
Réseaux
mutualistes
coopératifs
Assur
Banque
Banque en
ligne
ENSEMBLE 47% 33% 15% 5%
Taille du Groupe
Petites
Banques
(-1000)
Moyennes
Banques
(1000/4999)
Grandes
Banques
(5000 et plus)
ENSEMBLE 17% 24% 59%
Direction d’appartenance
Réseau
Finance
/ Gestion
Production
Bancaire
Risques
Conformité
DSI Distribution DRH Marketing
Autre
fonction
Corporate
ENSEMBLE 25% 18% 12% 11% 9% 6% 5% 3% 11%
Fonction
Direction
Générale
Management
intermédiaire
Direction
Générale
ENSEMBLE 2% 29% 69%
5. 5
45%
42%
10%
3%
87
13
Oui, tout à fait Non, pas du toutOui, plutôt Non, pas vraiment
% Oui
% Non
Le monde bancaire évolue, la conjoncture économique, la baisse de rentabilité, la mise en conformité réglementaire, les nouvelles technologies et le
succès des banques en ligne, autant d’éléments qui transforment en profondeur les acteurs bancaires.
Q1. DANS VOTRE TRAVAIL AU QUOTIDIEN, RESSENTEZ-VOUS CES CHANGEMENTS QUI TOUCHENT LE SECTEUR BANCAIRE ?
Direction Générale * : 100%
Management intermédiaire : 93%
Collaborateur : 84%
* Base statistique faible, résultats à interpréter avec précautions
LES COLLABORATEURS PERÇOIVENT LES CHANGEMENTS
QUI POUSSENT LE SECTEUR À SE TRANSFORMER
6. 6
Q2. AVEZ-VOUS UNE BONNE COMPRÉHENSION DES ENJEUX DE TRANSFORMATION…
25%
29%
61%
56%
12%
13%
2%
2%
86%
85%
Du monde bancaire en général
De votre établissement en particulier
Oui, une très bonne
compréhension
Non, une très mauvaise
compréhension
Oui, une assez bonne
compréhension
Non, une assez mauvaise
compréhension
%Oui
Direction Générale * : 95%
Management intermédiaire : 94%
Collaborateur : 83%
Direction Générale * : 100%
Management intermédiaire : 92%
Collaborateur : 82%
ILS ESTIMENT D’AILLEURS AVOIR UNE BONNE
COMPRÉHENSION DE SES ENJEUX DE TRANSFORMATION
* Base statistique faible, résultats à interpréter avec précautions
7. 7
POUR EUX, LES ÉVOLUTIONS « CLIENTS » SONT LES RAISONS
N°1 POUR SE TRANSFORMER, DEVANT LA CONCURRENCE
Q5. QUELLES SONT SELON VOUS LES PRINCIPALES RAISONS QUI POUSSENT LES BANQUES À SE TRANSFORMER ?
EN PREMIER ? ET ENSUITE ?
22%
19%
20%
13%
13%
6%
6%
1%
1%
55%
50%
49%
48%
44%
28%
27%
9%
1%
L'évolution des habitudes de consommation des
clients (multicanal, à distance, volatilité)
La recherche par les banques d'une meilleure
rentabilité
Une réglementation plus contraignante
L'évolution des attentes des clients (réactivité,
expertise, personnalisation)
Les innovations rendues possibles par le digital et le
numérique
L'arrivée de nouveaux concurrents
La dégradation de l'image des banques et du monde
de la finance
La perte de compétences liée à des départs massifs à
la retraite
Non réponse
Total
8. 8
24%
52%
22%
1%
1%
76
Non
réponse
Oui,
tout à fait
Non,
pas du tout
Oui,
plutôt
Non,
pas vraiment
% Oui
Q20. PENSEZ-VOUS QUE DE NOUVEAUX ACTEURS SONT
SUSCEPTIBLES DE S’INSTALLER SUR LE MARCHÉ DE LA BANQUE ?
46%
40%
37%
36%
21%
3%
Des acteurs du financement participatif /
crowdfunding
Des géants des services type Google, Apple,
Facebook, Amazon...
Des entreprises spécialisées dans les
technologies financières (FinTech)
Des grandes enseignes de distribution
Des fournisseurs Internet / opérateurs de
téléphonie mobile
Autre
Q21. ET PARMI CES NOUVEAUX CONCURRENTS, LESQUELS SONT À
VOS YEUX LES PLUS CRÉDIBLES SUR LE MARCHÉ ?
POUR AUTANT, L’ARRIVÉE DE NOUVEAUX ENTRANTS EST
JUGÉE CRÉDIBLE…
9. 9
7%
38%
23%
32%
68
Oui, à court terme NonOui, à moyen terme Oui, à long terme
% Oui
Q22. POUR FINIR, PENSEZ-VOUS QUE CES NOUVEAUX CONCURRENTS REPRÉSENTENT UNE MENACE RÉELLE POUR
VOTRE ÉTABLISSEMENT ?
…VOIRE MENAÇANTE POUR DEUX-TIERS D’ENTRE EUX
10. 10
« NOS MÉTIERS RELATIFS À LA RELATION
CLIENT SONT LES PLUS IMPACTÉS »
11. 11
15%
53%
30%
2%
68
32
Oui, tout à fait Non, pas du toutOui, plutôt Non, pas vraiment
% Oui
% Non
Q14. ET CONCERNANT L’IMPACT DE CES TRANSFORMATIONS SUR LA RELATION CLIENT, DIRIEZ-VOUS QUE CES TRANSFORMATIONS
ONT MODIFIÉ EN PROFONDEUR LA RELATION QUE VOUS AVEZ ÉTABLIE ET QUE VOUS ENTRETENEZ AVEC VOS CLIENTS ?
LES COLLABORATEURS NOTENT UNE ÉVOLUTION EN
PROFONDEUR DES MODALITÉS DE RELATION CLIENT…
12. 12
Q15. ET AU COURS DES DERNIÈRES ANNÉES, DIRIEZ-VOUS QUE LA QUALITÉ DE CETTE RELATION S’EST PLUTÔT AMÉLIORÉE, PLUTÔT
DÉTÉRIORÉE OU N’A PAS ÉVOLUÉ ?
25%
28%
47%
-22
Plutôt améliorée Plutôt détérioréeN'a pas évolué
ptsSolde d’opinion
… ACCOMPAGNÉE D’UNE DÉGRADATION SIGNIFICATIVE
DE LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT
13. 13
LE NIVEAU D’EXIGENCE ET LA MÉFIANCE DES CLIENTS
ÉTANT LES RAISONS PRINCIPALES DE CETTE DÉGRADATION
Q15BIS. POUR QUELLE(S) RAISON(S) CETTE RELATION CLIENT S’EST-ELLE DÉGRADÉE ?
QUESTION OUVERTE – RÉPONSES SPONTANÉES
23%
11%
10%
9%
7%
5%
4%
2%
1%
2%
38%
Les clients ont changé et sont mieux informés ce
qui les rend plus exigeants et méfiants
La situation économique et sociale
est trop mauvaise
Forte diminution des moyens (moins de
conseillers, plus de charge de travail)
Les clients n'ont plus confiance en nous,
dégradation de notre image avec la crise
Forte pression commerciale, recherche de
rentabilité et concurrence de plus en plus forte
L'établissement n'a pas su mettre en place
une politique de gestion de la relation client
Parce que les clients sont plus autonomes
et sont moins en contact direct avec un conseiller
Parce que la réglementation bancaire
a changé
Manque de liquidités, difficultés financières des
clients
Autre
Non réponse
Une très mauvaise presse faite par les médias
qui font l’amalgame entre banque de détail et
banque d’affaires
La situation économique rend les gens plus à
cran. Avec la baisse du pouvoir d’achat, les
relations sont plus tendues et difficiles
Les clients sont de mieux en mieux informés et
souhaitent être plus assistés que conseillés. Ils
sont exigeants et ne pardonnent aucun écart
dans le service !
Nous n’avons pas assez pris soin d’eux !
D’un côté l’image de la Banque s’est beaucoup
dégradée auprès du public, de l’autre la complexité
du métier appelle des formations clients des
employés très lourdes
14. 14
Q7. QUELLES SONT SELON VOUS LES DIRECTIONS LES PLUS IMPACTÉES À COURT ET MOYEN TERMES PAR CES TRANSFORMATIONS ?
EN PREMIER ? ET ENSUITE ?
32%
16%
13%
12%
9%
9%
3%
5%
2%
60%
48%
44%
37%
36%
26%
20%
20%
2%
Direction du Réseau
Direction des Risques et de la Conformité
Direction de le Production bancaire
Direction Marketing / Distribution
Direction Financière / Contrôle de gestion
DSI
Direction de la Communication
DRH
Non réponse
Total
LA DIRECTION DU RÉSEAU, LIEN DIRECT ENTRE LA
BANQUE ET SES CLIENTS, SERAIT DONC LA 1ÈRE IMPACTÉE
15. 15
« BIEN QUE NOS PREMIÈRES ACTIONS
PORTENT LEURS FRUITS, IL CONVIENT
D’ALLER PLUS LOIN »
16. 16
Q10BIS. QUELLES ACTIONS VOTRE ÉTABLISSEMENT A-T-IL MIS EN PLACE AU COURS DES 12 DERNIERS MOIS ?
QUESTION OUVERTE – RÉPONSES SPONTANÉES
15%
13%
11%
7%
5%
3%
3%
3%
2%
2%
2%
1%
6%
6%
34%
Développement de services connectés (application mobile,
banque en ligne, OVAD…)
Réduction des coûts, rationnalisation de l'activité
Renforcement des contrôles internes et intégration des
nouvelles réglementations
Substitution d'une approche produit par une orientation
davantage tournée vers le client
Formations des salariés aux outils informatiques
et à la réglementation bancaire
Réorganisation/ Modernisation
du Système d'Information
Développement du multi canal
Aménagement / Modernisation de l'agence
Diversification de l' activité ( assurance, télephonie)
Mise en place d'un plan stratégique
à moyen-long terme
Plus de communication auprès des clients (pub)
Recrutements de nouveaux experts
Autre
Confidentiel, je ne souhaite pas répondre
Non réponse
Développement de la banque en ligne et utilisation des
nouvelles technos. (rendez-vous avec webcam,
dématérialisation des offres et contrats…)
Mise en place de services de back office pour
renforcer les contrôles dans les opérations diverses
(ouverture de compte, crédit habitat…)
Développement de l’outil internet devenu un véritable
outil commercial capable de donner des réponses
immédiates ou dans des délais très courts
Prise en compte des seuils critiques de
fonctionnement des agences, fermeture de quelques
très petites unités et augmentation de personnels
sur les autres.
Intégration et prise de conscience de la notion de
Risk Management au sein de l’entreprise. Une
formation a d’ailleurs été donnée à l’ensemble des
managers du réseau commercial pour développer
leur responsabilité, l’autonomie et en bout de chaine
la relation client.
LES ÉTABLISSEMENTS BANCAIRES ONT D’ORES ET DÉJÀ
ENGAGÉ DES ACTIONS DE TRANSFORMATION …
17. 17
17%
66%
15%
2%
83
17
Oui, tout à fait Non, pas du toutOui, plutôt Non, pas vraiment
% Oui
% Non
Q10. JUGEZ-VOUS CES ACTIONS MISES EN PLACE PAR VOTRE ÉTABLISSEMENT PERTINENTES ?
… DONT LES COLLABORATEURS SOULIGNENT LA
PERTINENCE …
18. 18
Q6BIS. ET POUR VOUS, QUELLES SONT LES TRANSFORMATIONS LES PLUS PRIORITAIRES À METTRE EN PLACE PAR VOTRE
ÉTABLISSEMENT ?
EN PREMIER ? ET ENSUITE ?
14%
9%
10%
9%
10%
10%
9%
8%
5%
7%
5%
3%
2%
36%
36%
33%
31%
31%
30%
27%
24%
21%
20%
19%
13%
Le renforcement des compétences métiers et l'intégration
de nouvelles compétences
L'optimisation des processus internes
Une orientation client renforcée
L'évolution de l'approche et des méthodes commerciales
Le développement de nouvelles offres et une
diversification des activités
L'évolution des systèmes d'information
L'évolution du schéma de distribution (rationalisation des
agences...)
Le renforcement des contrôles liés à la réglementation
L'adaptation des objectifs et du pilotage commercial
Plus de responsabilisation du management (autonomie,
subsidiarité, délégation...)
La simplification de l'organisation du siège
L'évolution des ratios de pilotage de la rentabilité
Non réponse
Total
… MAIS QUI DOIVENT ÊTRE RENFORCÉES
19. 19
Q17BIS. QUELLES SONT LES PRINCIPALES ÉVOLUTIONS QUE VOUS IMAGINEZ ?
QUESTION OUVERTE – RÉPONSES SPONTANÉES
19%
16%
10%
6%
4%
4%
2%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
3%
39%
Diminution du nombre d'agences et développement de la banque en ligne et du multi
canal
Dématérialisation de toutes les opérations
et digitalisation de la relation client
La rationalisation des agences, moins de personnels
Plus d'utilisation des nouvelles technologies
On devra vendre davantage de produits, développement du data-mining
Changement de réglementation, omniprésentes
et contraignantes
Plus de pression, de travail et de responsabilité
Le client sera mis au centre de nos préoccupations
Externalisation de plusieurs services / Délocalisation de certaines activités
Mon poste va disparaître
Être plus souple et plus réactif pour s'adapter
Les métiers vont se spécialiser,
avec le besoin de monter en compétence
Développement du télétravail
Plus de concurrence / entrée de nouveaux acteurs
On va devoir diversifier notre activité
sur des services non bancaires
Autre
Non réponse
LES COLLABORATEURS ENVISAGENT ÉGALEMENT DES
RÉPONSES PLUS RADICALES À MOYEN TERME
20. 20
« NOTRE SECTEUR EST SOLIDE, MAIS LES
TRANSFORMATIONS IMPLIQUENT UNE
REMISE EN QUESTION DE CHACUN »
21. 21
Q19. GLOBALEMENT ÊTES-VOUS TRÈS OPTIMISTE, PLUTÔT OPTIMISTE, PLUTÔT PESSIMISTE OU TRÈS PESSIMISTE CONCERNANT…
15%
7%
9%
8%
63%
62%
59%
60%
18%
25%
26%
26%
4%
5%
6%
5%
1%
1%
78%
69%
68%
68%
L'avenir de votre établissement / banque / groupe
L'avenir du secteur bancaire dans son ensemble
Votre avenir professionnel dans le secteur bancaire
L'avenir de votre agence / entité
Très optimiste Très pessimiste Non réponsePlutôt optimiste
Plutôt
pessimiste
%Optimiste
LES TROIS-QUARTS DES RÉPONDANTS SONT OPTIMISTES
QUANT À L’AVENIR DE LEUR ÉTABLISSEMENT
22. 3
STRUCTURE DE L’ÉCHANTILLON
Sexe
Hommes Femmes
ENSEMBLE 43% 57%
Type de Banque
Banques
AFB
Réseaux
mutualistes
coopératifs
Assur
Banque
Banque en
ligne
ENSEMBLE 47% 33% 15% 5%
Taille du Groupe
Petites
Banques
(-1000)
Moyennes
Banques
(1000/4999)
Grandes
Banques
(5000 et plus)
ENSEMBLE 17% 24% 59%
Direction d’appartenance
Réseau
Finance
/ Gestion
Production
Bancaire
Risques
Conformité
DSI Distribution DRH Marketing
Autre
fonction
Corporate
ENSEMBLE 25% 18% 12% 11% 9% 6% 5% 3% 11%
Fonction
Direction
Générale
Management
intermédiaire
Direction
Générale
ENSEMBLE 2% 29% 69%
23. 23
LES SOURCES DE PEUR SONT MULTIPLES AVEC, EN TÊTE,
L’INCERTITUDE SUR L’EMPLOI …
Q16TER. VOUS PARLEZ D’UNE SOURCE DE PEUR, POUR QUELLE(S) RAISON(S) ?
QUESTION OUVERTE – RÉPONSES SPONTANÉES
17%
16%
13%
5%
4%
3%
2%
1%
1%
4%
1%
38%
Incertitude sur l'emploi, risque de perdre mon
travail avec des suppressions de poste
La peur du changement, la crainte d'être
dépassé, ne pas être à la hauteur et être inutile
La pression commerciale mise par ma hiérarchie
augmente, trop de stress
L'établissement n'a pas encore fait les réformes
nécéssaires pour être compétitif
A cause de la conjoncture économique difficile et
instable
Les nouvelles réglementations sont trop
contraignantes pour les banques
On se dirige droit vers l'inconnu, mon
établissement n'a pas de stratégie
Parce qu'il y a de plus en plus de concurrence
entre les établissements
Les clients ne nous respectent plus, ils sont trop
agressifs
Autre
Confidentiel, je ne souhaite pas répondre
Non réponse
Le client est de plus en plus exigeant sur la
qualité des services offerts alors que les salariés
ne sont pas plus nombreux pour lui apporter
cette qualité, d’autant qu’il devient très volatile
La direction en demande de plus en plus, il faut
tout faire, production, relation client, administratif,
les conseillers n’en peuvent plus.
Il y a moins de respect des clients. Le banquier
devient responsable de tous les maux. On en
demande de plus en plus au réseau.
Pas de perspectives d’évolution, aujourd’hui les
gens s’accrochent à leur poste, peur d’évoluer
sur des postes ingrats
Les banques sont en retard, montée en gamme
d’acteurs comme Google, PayPal, Facebook, peur
d’une baisse importante des effectifs car la masse
salariale n’est plus adaptée aux besoins des clients
24. 24
…MAIS LES COLLABORATEURS SEMBLENT DÉCIDÉS À
RELEVER LE DÉFI ET Y VOIENT UNE SOURCE DE MOTIVATION
Q16BIS. VOUS PARLEZ D’UNE SOURCE DE MOTIVATION, POUR QUELLE(S) RAISON(S) ?
QUESTION OUVERTE – RÉPONSES SPONTANÉES
26%
11%
5%
5%
4%
3%
2%
1%
1%
4%
1%
41%
C'est un challenge, cela nous oblige
à réapprendre notre métier et à nous adapter
Un vent de renouveau pour l'établissement, ça
évite la routine et nous pousse à innover
Parce qu'à terme cela assurera la pérénnité
de mon entreprise et de mon emploi
Cela permettra une évolution de carrière
(promotion, compétences, rémunération)
L'envie de redorer l'image de ma banque et de
mon métier, se battre pour mon établissement
Parce que mon métier va évoluer, se transformer.
Nous serons plus autonomes
Derrière ces transformations, les enjeux
économiques et sociaux sont importants
Parce que cela va créer une concurrence saine,
une émulsion entre les établissements
Je vais participer, m'impliquer dans la
modernisation de mon établissement
Autre
Confidentiel, je ne souhaite pas répondre
Non réponse
De nouveaux métiers s’ouvrent, comme les services
de renseignement de la clientèle, c’est l’occasion de
prouver ses compétences et son adaptation au
changement d’environnement. C’est aussi
l’occasion d’apprendre de nouvelles compétences.
Nous devons nous adapter vite aux nouvelles
réglementations et c’est un challenge !
Possibilité de transformer mon métier,
d’automatiser des missions, de travailler plus avec
le numérique, bref être plus performant et rentable
Le changement est motivation car il éloigne la
routine et est source d’enrichissement
intellectuel permanent
Les changements actuels vont dans le sens
d’une meilleure protection du consommateur et
vers un meilleur conseil. On a une relation plus
personnalisée, les clients ne sont pas
uniquement un numéro de compte !
25. 25
55%
42%
3%
97 % Oui
Q17. D’APRÈS VOUS, DANS 10 ANS, VOTRE MÉTIER
AURA-IL ÉVOLUÉ ?
Oui, en profondeur Oui, en partie Non
67%
60%
60%
55%
53%
51%
50%
46%
40%
Réseau
Distribution
Risques / Conformité
DRH
Marketing
Production bancaire
Finance / Gestion
DSI
Autre fonction Corporate
% Oui, en profondeur
Détail selon le métier exercé
LES COLLABORATEURS ANTICIPENT UNE ÉVOLUTION
PROFONDE DE LEUR MÉTIER… DE FAÇON HÉTÉROGÈNE
26. 26
SYNTHÈSE DE LA VISION
DES COLLABORATEURS
> « L’environnement bancaire change. Il est urgent de nous
transformer
> Nos métiers relatifs à la relation client sont les plus impactés
> Les premières transformations entreprises portent leurs fruits mais
il convient d’aller plus loin
> Notre secteur est solide, mais les changements impliquent une
remise en question de chacun
> … et une mobilisation de tous. »
27. 27
BANKRUPTION OU L’INDISPENSABLE RÉVOLUTION
CULTURELLE ET MANAGÉRIALE DES BANQUES
Kea&Partners publie « Bankruption », ouvrage de référence, qui souligne
les enjeux rencontrés par les établissements bancaires et qui propose des
pistes concrètes pour relever les défis stratégiques du secteur
Ce livre révèle le véritable rôle de la banque dans une société où les
clients deviennent des consommateurs citoyens : informés, responsables,
en quête de sens et de transparence. L’ouvrage décrit par ailleurs de
possibles évolutions de modèle
Au-delà, les auteurs ont l’intime conviction de l’impérieuse nécessité pour
les banques de changer de paradigme. Sans connaitre le modèle cible, les
banques doivent privilégier l’expérimentation, apprendre de leurs échecs
et ainsi construire progressivement le modèle le plus adéquat. Cette
approche empirique se heurte à une culture historique de maîtrise des
risques. Ce changement culturel implique notamment un travail en
profondeur sur les pratiques managériales.
Pour télécharger l’ouvrage, suivez le lien ci-dessous :
https://www.kea-partners.com/espace-mykea/autres-publications