Le document présente des meilleures pratiques en gestion des leads, soulignant l'importance d'un alignement entre ventes et marketing pour maximiser l'efficacité des programmes. Il aborde des stratégies telles que l'identification des leads qualifiés, la gestion des doublons et le recyclage des leads pour améliorer la conversion. Des exemples concrets et des ressources supplémentaires pour approfondir le sujet sont également inclus.

1. Alexandre Pelletier 2 décembre 2009 Salesforce.com Montréal User Group Best Practices: Gestion des Leads

2. Pourquoi un processus de gestion des Leads Aligner les ventes et le marketing Colmater les fuites avant d’augmenter le volume Mesurer le ROI des programmes Ressources additionnelles Agenda - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

3. Expertise Inbound marketing: keywords research, on-page SEO, off-page SEO, PPC, social media, visitors conversion Lead management: demand generation, marketing and sales alignment, lead nurturing, lead scoring, email automation. Faits Saillants Marketing Internet depuis 1997 Utilisateur de Salesforce.com depuis 2005 Développement d’une application intégrée à Salesforce.com et commercialisée dans le AppExchange (PageVester) Conception et mise en marché du service de courtage pour investisseurs actifs numéro 1 au Canada (DisnatDirect - Desjardins) Fondateur du plus important site web financier au Québec (Webfin.com - Canoe Argent) Alexandre Pelletier - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

4. Aligner les ventes et le marketing « Les ventes sont de Mars, le marketing de Vénus » Ventes: On a besoin de plus de leads et de meilleur qualité Marketing: Les leads ne sont pas travaillés comme il faut Avoir les même objectifs de revenus Colemater les fuites avant d’augmenter le volume Comprendre le cheminement des leads S’assurer qu’aucun n’est perdu en cours de route Mesurer le ROI des programmes « Seulement 50% des efforts marketing fonctionnent, le problème c’est de savoir quel 50% » Pourquoi un processus? - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

5. Définition commune d’un Lead La terminologie est essentiel (Ex: Lead, Prospect, Inquiry, Suspect, Target, Piste, Client potentiel, etc…) Critères d’identification des Leads qualifiés C’est ce qui détermine si un lead doit passer du marketing aux ventes Les critères doivent être objectif (Ex: taille de l’entreprise, question relative au produit vendu, etc…) Feedback constant sur la qualité des Leads Planifier une courte rencontre hebdo Discuter de la qualité des leads Établir des objectifs de performance commun Qualité avant quantité de leads Ultimement ce sont les revenus qui comptes Alignement ventes et marketing - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

6. Exemple d’un Cycle Revenus - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

7. Entreprise qui vends un logiciel pour le marketing Industrie = B2B Département du lead= Marketing Rôle du lead = Manager ou plus haut Database size = > 10 000 names Connected? = Oui Exemple d’un Lead qualifié - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

8. Identifier les multiples source de leads Prévoir les règles d’assignation des leads Avoir un processus de gestion des doublons Définir les différents « lead Status » Définir les critères de conversion des leads Prévoir un mécanisme de recyclage des leads Considérer un système de lead scoring ou rating Processus de gestion des Leads - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

9. Exemple d’un cycle de vie d’un Lead - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

10. Exemple de source de leads Site Web (Utiliser la fonctionnalité Web-to-Lead) Achat de liste Trade Shows Outbound (Cold call) Publicité imprimée Direct marketing Référence de Partenaire Bouche à oreille La source « site web » devrait être subdivisée Web – Banners Web – Direct Web – Referrer Web – Organic Web – Paid Web – Social Identifier les sources de Leads - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

11. Lead Management Process by Lead Source Identifier les sources de Leads - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

12. Exemple de critères d’attribution Par territoire Par industrie Par source Par produits Round-Robin Déterminer qui les recevra Directement au vendeurs Une personne attitré au triage Utilisez les «Leads Queues » Règles d’assignation des Leads - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

13. « Garbage in = Garbage out » Prévoir la maintenance de votre DB sur une base régulière Toujours utiliser le bouton “Find Duplicate” Considérer les solutions de partenaires on the AppExchange http://sites.force.com/appexchange/results?type=Apps&filter=a0L30000001Qp7TEAS&sort=6 Gestion des doublons - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

14. Les Leads Status sont clefs dans le processus Permet de suivre l’état de chaque lead Exemple de Lead Status Suspect Prospect Lead - New Lead - Working Lead - Demo Held Recycled Archived Converted Définir les « Lead Status » - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

15. Exemple de rapport pour visualiser les lead status Définir les « Lead Status » - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

16. Création d’une opportunité (lead qualifié +…) Budget Autorité (Executive Sponsor) Need (recherche de solutions) Timeline Plusieurs leads d’une même compagnie Afin de regrouper tous sous un compte Pas nécéssaire de créer un opportunité Important de prévoir des status aussi pour les comptes dans ce cas Critères de conversion des Leads - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

17. Permettre de retourner les leads au marketing Si le lead ne n’est pas prêt à acheter Les leads ne doivent pas rester immobile dans le processus S’assurer que c’est simple pour les vendeurs de le faire Essentiel que les ventes est confiance dans le processus de recyclage Avoir un programme de Lead Nurturing L’objectif de maintenir une conversation avec le lead, peu importe le moment où il sera prêt à acheter Envoi de message au nom des vendeurs Si le lead réponds, le retourner aux ventes Recyclage des Leads - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

18. S’assurer de la qualité d’un lead, objectivement Détermine son profil Déteminer quand il est prêt Exemple Socio-Démographique + 10 industrie = Santé - 5 industrie = Construction + 15 titre = CEO +10 Pays = États-Unis Exemple Comportement + 10 visite page produits/pricing - 15 visite page Carrière + 3 Clique dans email X + 15 télécharger White Paper Y Considérer faire du Lead Scoring - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

19. Utilisation du Lead Source Permet d’identifier le premier point de contact Limité à une seul influence Utilisation du module Campagnes Permet de déterminer tous les points de contacts Permet une plus grande précision sur les résultats des programmes Création de Rapports et Dashboards Campaign ROI Leads by Lead Source Leads by Lead Status Mesure du ROI des programmes - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

20. Exemple de Campaign ROI Mesure du ROI des programmes - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

21. Partner applications on the Appexchange E-mail Marketing Vendors Marketing Automation Vendors Sales Intelligence Vendors Data Quality Vendors Marketing Professionals on Community http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-professionals/ Salesforce.com Marketing Blog http://blogs.salesforce.com/marketing Sales and Marketing process maps http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/sales-professionals/sales-process-and-methodology/sales-mktg-process-map.jsp Ressources additionnelles - - www.apelletier.com © 2009 Copyright http://www.salesforce.com/appexchange

22. Lead Cultivation http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-professionals/demand-generation/lead-management/detail99.jsp Lead Management 101 http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-professionals/demand-generation/lead-management/2008-mktg-exec-lead-mgmt-101.jsp Best Practices Lead Management http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-professionals/demand-generation/lead-management/detail91.jsp Sessions de Dreamforce 2009 disponible sous peu Ressources additionnelles - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

23. blog.apelletier.com Pour d’autre trucs et astuces, consulter :