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Fidélisation et dématerialisation / Retail & banking symposium 2010

  • 1. RETAIL & BANKING SYMPOSIUM Fidélisation & Dématérialisation Jacques EHNY Directeur CRM & FIDELISATION
  • 2. Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII
  • 3.
  • 4. Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII
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  • 6. Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII
  • 7. UNITEAM: Agence FULL SERVICES CRM Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Intégre les compétences marketing ET technologiques au service des programmes relationnels et fidélisation Des équipes Des outils Une entreprise multi compétences de 100 personnes réunies en team sur les projets clients Une gestion 360° des projets fidélisation et MR
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  • 9. Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII
  • 10. La dématérialisation des supports… Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | De nombreux acteurs nous sollicitent au quotidien pour dématérialiser les opérations… MOTIFS…Développement Durable… Générer des économies… Les Impôts… Les Fournisseurs d’Energie… Les Opérateurs Télécom… Les Banques…
  • 11. La dématérialisation de la fidélisation Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | CARTE USAGE TR.DIFF INTER ACTION De l’adhésion « mono canal » papier dans le réseau physique… * Source Loyalty Benchmark® … A l’adhésion multi canal sur le web ou par téléphone (65%)* ADHESION
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  • 17. Dématérialiser la relation et les actions Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | CARTE USAGE TR.DIFF INTER ACTION Animer les clients Dématérialiser les primes La plupart des personnes ayant un compte vont sur Facebook une fois par jour Tous les jours à 10H, un produit est en vente à Prix Exceptionnel Chaque matin l’internaute va sur Faceshopping pour découvrir la vente privée. + parrainer ses amis afin d’accéder avant tout le monde à la vente privée (qui passe de 10h à 9h du matin) ADHESION
  • 18. La dématérialisation des primes / avantages Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Des primes de communication pour recréditer son forfait d’Opérateur Mobile... … ou de la musique en ligne à télécharger. Quand la dématérialisation rend + accessible et + simple les opérations de Burn
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  • 20. Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII
  • 21. Dématérialiser la relation Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | CARTE USAGE TR.DIFF INTER ACTION Reconnaitre le client Valoriser son engagement QUAND UN PROGRAMME OFFRE UN PRIVILEGE EXCLUSIF ACCESSIBLE SUR UN SITE PARTENAIRE ADHESION
  • 22. Darty et le traitement différencié en ligne Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Un pack d’Entrée en Relation avec la Marque + Une carte personnelle pour relayer la promesse de marque Un Espace Client Personnalisé pour entretenir la relation et simplifier la vie au client
  • 23. Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII
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  • 25. Les clients fidélisés deviennent aussi les promoteurs de la Marque… Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | L’écran mobile du maire d’un Starbucks une fois la réduction débloquée Le ticket de caisse avec l’offre spéciale accordée aux maires Les programmes Mobile + Géo localisation
  • 26. QUAND UNE APPLICATION AUGMENTE L’ATTENTION CLIENT Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | A l’occasion de sa Foire aux Vins d’Automne (opération annuelle), Carrefour développe une application iPhone « Foires@vins.fr » pour préparer et gérer la sélections de vins en amont de l’achat . Le consommateur peut effectuer sa « shopping list » par région de production, par couleur, par budget ou par type de promotion. Tous les produits du catalogue y sont référencés. Option de géolocalisation pour trouver le magasin Carrefour le plus proche. Intervention d’experts venant de « La Revue du Vin de France » qui reste le guide caution de l’opération.
  • 27. QUAND UNE APPLICATION AUGMENTE L’ATTENTION CLIENT Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 |
  • 28. Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII
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  • 32. Agenda Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | Fidélisation: Etat des lieux d’un marché mature I Uniteam: Une agence au service des projets Relation Client III Programme de fidélisation: un process multi métiers II Dématérialisation: les Supports et les Relations IV Les nouvelles technologies au services de la simplification V Illustrations des pratiques émergentes VI Notre vision des évolutions en cours VII Conclusions VIII
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  • 34. RETAIL & BANKING SYMPOSIUM MERCI