[E-COMMERCE]
LES ASTUCES
POUR IDENTIFIER ET PARER LES FAILLES
DU PARCOURS CLIENT
MARDI 3 MARS 2015
AGENDA
1. Emarsys en quelques mots,
2. Les grandes failles du parcours client,
3. Les voies d’optimisation
 Planifier,
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ALEX
TIMLI
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BRUNO SCHREIBER
+10 ANS DANS LE
MARKETING DIGITAL
BRUNO.SCHREIBER@EMARSYS.COM
DIRECTEUR COMMERCIAL
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ALEX
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@Emarsys_France #WebinarEmarsys
1 - EMARSYS EN QUELQUES MOTS
Technologie
Valeur Ajoutée
Confiance
Savoir Faire
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@Emarsys_France #WebinarEmarsys
1 - NOTRE POSITIONNEMENT
Connaissance client
Fidélisation
Personnalisation
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LES FAILLES
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2 – LES FAILLES DU PARCOURS CLIENT
DES VISITEURS
92%
N’ACHÈTENT JAMAIS
70%DES RARES ACHETEURS
EN RESTENT LÀ E...
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VISITEURS
D’UN SITE WEB
CEUX QUI VONT
JUSQU’AU PANIER
CLIENTS
2 – LA VRAIE FAILLE: LA FIDÉLISATION
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63%DES PANIERS ABANDONNÉS
PEUVENT ÊTRE RECUPÉRÉS
VENDRE À UN
CLIENT COÛTE
70%MOINS CHER
2 – LES AUTRES FAILLE...
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QUE VOS PROSPECTS
MEME VOS CLIENTS
INACTIFS
SONT + FACILES
A CONVERTIR
2 – LES AUTRES FAILLES CLASSIQUES
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1 %DE CLIENTS FIDÉLISÉS EN PLUS, C’EST
10 %DE CROISSANCE DU CHIFFRE D’AFFAIRES
2 – EN RÉSUMÉ
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LES VOIES
D’OPTIMISATION
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PUBLICITÉ DISPLAY
PUBLICITÉ DISPLAYE-MAIL DE RELANCE
D’ABANDON DE PANIER
3 – LES STRATÉGIES HABITUELLES
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ANTICIPER
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RÉCUPÉRER
3 – COMMENT ALLER AU DELÀ ?
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
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COLLECTER
UNIFIER &
ANALYSER AUTOMATISER EN MULTICANAL
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L’IMPACT
3 – LES GRANDES ÉTAPES
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ÉTAPE 1
ÉLABORER
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ÉTAPE 2
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3 – PROFILER
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
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215,127 EUR
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de recettes
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Bon engagement
= connaissance client
= offres p...
ÉTAPE 3
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CAS #1
DIANA LA DÉSERTEUSE.
MANIFESTE SON INTÉRÊT.
PUIS SILENCE RADIO.
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
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ET SI VOUS
N’AVEZ PAS
L’ADRESSE
E-MAIL ?
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CAS #2
HÉLOISE L’INDÉCISE.
REMPLIT SON PANIER.
MAIS L’ABANDONNE.
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
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de vie
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CAS #3
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UN ACHAT.
ET DISPARAÎT
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3 – E-MAIL DE RÉACTIVATION DE LUCILE LA VOLATILE
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
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CAS #4
AURORE LA FILLE EN OR
VOTRE MEILLEURE CLIENTE.
VOUS DÉLAISSE
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
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3 – RÉACTIVATION D’AURORE LA FILLE EN OR
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
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3 – LE FACTEUR CLÉ POUR PARER AUX FAILLES DU PARCOURS
UN PROFIL
UNIFIÉ
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ÉTAPE 4
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Attendre 5 jours Séparer les
contacts si achat
effectué ces 5
derniers jours
Inclure Fin
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TOUJOURS AUCUNE RÉACTION ?
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Attendre
5 jours
Séparer les
contacts si achat
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ÉTAPE 5
MESURER
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ÉTAPE 5 : MESURER LA RÉUSSITE
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
LA TECHNOLOGIE
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QU’EST CE QUI EST IMPORTANT ?
EXHAUSTIVITÉ
INTÉGRATION
TEMPS RÉEL
@Emarsys_France #WebinarEmarsys
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EN RÉSUMÉ
1. DOTEZ-VOUS DE LA BONNE TECHNOLOGIE
2. IDENTIFIEZ LES OPPORTUNITÉS DE RÉCUPÉRATION
LE LONG DU PAR...
QUESTIONS ?
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NOUS CONTACTER
ET MAINTENANT ?
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E-commerce: les astuces pour identifier et parer les failles du parcours client

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Paniers abandonnés, rebond, clients inactifs… Voici quelques exemples de pépites inexploitées pour les e-commerçants, qui ne prennent que trop rarement les mesures nécessaires pour aller chercher ces sources de revenus additionnels, pourtant faciles à récupérer.

Pour que vos revenus se pérennisent dans la durée, ne laissez pas s’échapper votre chiffre d’affaires et vos clients si durement acquis, inscrivez-vous dès aujourd’hui.

Thématiques:

Connaissance client
Personnalisation
Automatisation Marketing
Engagement client

Publié dans : Marketing
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E-commerce: les astuces pour identifier et parer les failles du parcours client

  1. 1. [E-COMMERCE] LES ASTUCES POUR IDENTIFIER ET PARER LES FAILLES DU PARCOURS CLIENT MARDI 3 MARS 2015
  2. 2. AGENDA 1. Emarsys en quelques mots, 2. Les grandes failles du parcours client, 3. Les voies d’optimisation  Planifier,  Prioriser,  Automatiser,  Se rapprocher,  Mesurer,
  3. 3. ALEX TIMLI N BRUNO SCHREIBER +10 ANS DANS LE MARKETING DIGITAL BRUNO.SCHREIBER@EMARSYS.COM DIRECTEUR COMMERCIAL @EMARSYS @Emarsys_France #WebinarEmarsys 1 - INTERVENANT
  4. 4. ALEX TIMLI N @Emarsys_France #WebinarEmarsys 1 - EMARSYS EN QUELQUES MOTS Technologie Valeur Ajoutée Confiance Savoir Faire
  5. 5. ALEX TIMLI N @Emarsys_France #WebinarEmarsys 1 - NOTRE POSITIONNEMENT Connaissance client Fidélisation Personnalisation Automatisation E-commerce & Retail
  6. 6. LES FAILLES
  7. 7. ALEX TIMLI N 2 – LES FAILLES DU PARCOURS CLIENT DES VISITEURS 92% N’ACHÈTENT JAMAIS 70%DES RARES ACHETEURS EN RESTENT LÀ ET NE REVIENDRONT JAMAIS @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  8. 8. ALEX TIMLI N VISITEURS D’UN SITE WEB CEUX QUI VONT JUSQU’AU PANIER CLIENTS 2 – LA VRAIE FAILLE: LA FIDÉLISATION @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  9. 9. ALEX TIMLI N 63%DES PANIERS ABANDONNÉS PEUVENT ÊTRE RECUPÉRÉS VENDRE À UN CLIENT COÛTE 70%MOINS CHER 2 – LES AUTRES FAILLES CLASSIQUES @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  10. 10. ALEX TIMLI N QUE VOS PROSPECTS MEME VOS CLIENTS INACTIFS SONT + FACILES A CONVERTIR 2 – LES AUTRES FAILLES CLASSIQUES @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  11. 11. ALEX TIMLI N 1 %DE CLIENTS FIDÉLISÉS EN PLUS, C’EST 10 %DE CROISSANCE DU CHIFFRE D’AFFAIRES 2 – EN RÉSUMÉ @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  12. 12. LES VOIES D’OPTIMISATION
  13. 13. ALEX TIMLI N PUBLICITÉ DISPLAY PUBLICITÉ DISPLAYE-MAIL DE RELANCE D’ABANDON DE PANIER 3 – LES STRATÉGIES HABITUELLES @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  14. 14. ALEX TIMLI N ANTICIPER PROTÉGER RÉCUPÉRER 3 – COMMENT ALLER AU DELÀ ? @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  15. 15. ALEX TIMLI N COLLECTER UNIFIER & ANALYSER AUTOMATISER EN MULTICANAL MESURER L’IMPACT 3 – LES GRANDES ÉTAPES @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  16. 16. ÉTAPE 1 ÉLABORER UN PLAN
  17. 17. ALEX TIMLI N NAVIGATION PANIER ACHAT PERTE D’ENGAGEMENT ABANDON DE NAVIGATION Abandon dernière session Temps écoulé depuis dernière session Attendre 1 jour Le dernier abandon était il y a 3 jours Le dernier achat était il y a 3 jours PANIER ABANDONNÉ Changement date du dernier abandon Dernier abandon dans les 2 derniers jours SUIVI Changement date du dernier achat Dernier achat dans les 2 derniers jours Attendre 10 jours RÉACTIVATION Tous les jours Pas de visite web ou de réponse à l’email dans les 30 derniers jours Email avec recommandations produits ou bon de réduction 3 – LES SITUATIONS CRITIQUES @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  18. 18. ÉTAPE 2 PRIORISER
  19. 19. ALEX TIMLI N ABANDON DE NAVIGATION ECHEC PAIEMENT CB PANIERS ABANDONNÉS ABONNEMENT NEWSLETTER REBONDS HOMEPAGE Très difficile Difficile Facile Très facile 0.5m 1m 1.5m 2m COMPLEXITÉ SCORE D’OPPORTUNITÉ 3 – LES GRANDS CHANTIERS ET LEUR BENEFICES @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  20. 20. ALEX TIMLI N 3 – PROFILER @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  21. 21. ALEX TIMLI N AUGMENTATION DE LA PRÉDICTIONS DES REVENUS FUTURS 215,127 EUR CLIENTS DÉFICIENTS 2,067 3 – L’EXEMPLE DES CLIENTS DEFICIENTS @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  22. 22. ALEX TIMLI N Fort potentiel de recettes 3 – LE CONCEPT D’ENGAGEMENT Silver Bon engagement = connaissance client = offres pertinentes sur différents canaux @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  23. 23. ÉTAPE 3 AUTOMATISER
  24. 24. ALEX TIMLI N CAS #1 DIANA LA DÉSERTEUSE. MANIFESTE SON INTÉRÊT. PUIS SILENCE RADIO. @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  25. 25. ALEX TIMLI N @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  26. 26. ALEX TIMLI N ET SI VOUS N’AVEZ PAS L’ADRESSE E-MAIL ? 3 – AUTOMATISER LES RELANCES @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  27. 27. ALEX TIMLI N CAS #2 HÉLOISE L’INDÉCISE. REMPLIT SON PANIER. MAIS L’ABANDONNE. @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  28. 28. ALEX TIMLI N @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  29. 29. ALEX TIMLI NContenu différent selon le positionnement dans le cycle de vie Recommandations de produits personnalisées Davantage de paniers abandonnés récupérés grâce à la technologie de profil unifié Intégration à un programme de récupération multicanal multi-étapes Tests A/B du timing Panier abandonné Facebook Ads @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  30. 30. ALEX TIMLI N CAS #3 LUCILE LA VOLATILE UN ACHAT. ET DISPARAÎT @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  31. 31. ALEX TIMLI N 3 – E-MAIL DE RÉACTIVATION DE LUCILE LA VOLATILE @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  32. 32. ALEX TIMLI N CAS #4 AURORE LA FILLE EN OR VOTRE MEILLEURE CLIENTE. VOUS DÉLAISSE @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  33. 33. ALEX TIMLI N 3 – RÉACTIVATION D’AURORE LA FILLE EN OR @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  34. 34. ALEX TIMLI N 3 – LE FACTEUR CLÉ POUR PARER AUX FAILLES DU PARCOURS UN PROFIL UNIFIÉ A acheté une veste haut de gamme il y a 90 jours • Femme • 29 ans • Habite à Paris • Chausse du 39 A passé 20 min sur le site la semaine dernière, dans les catégories robes et sacs A ouvert, cliqué dans les 15 derniers jours @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  35. 35. ÉTAPE 4 ETABLIR LE CONTACT
  36. 36. ALEX TIMLI N Exclure Attendre 5 jours Séparer les contacts si achat effectué ces 5 derniers jours Inclure Fin Facebook Ads PLUS AUCUNE RÉACTION ? OPTEZ POUR LES PUBLICITÉS FACEBOOK CIBLÉES ! @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  37. 37. ALEX TIMLI N TOUJOURS AUCUNE RÉACTION ? RAPPROCHEZ-VOUS DAVANTAGE ENCORE Attendre 5 jours Séparer les contacts si achat effectué ces 5 derniers jours Fin Exclure Inclure Direct mail Fin Exclure Inclure Fin Fin Envoyer un sms de réactivation Séparer les contacts si achat effectué ces 5 derniers jours Attendre 5 jours
  38. 38. ÉTAPE 5 MESURER
  39. 39. ALEX TIMLI N ÉTAPE 5 : MESURER LA RÉUSSITE @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  40. 40. LA TECHNOLOGIE
  41. 41. ALEX TIMLI N QU’EST CE QUI EST IMPORTANT ? EXHAUSTIVITÉ INTÉGRATION TEMPS RÉEL @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  42. 42. ALEX TIMLI N EN RÉSUMÉ 1. DOTEZ-VOUS DE LA BONNE TECHNOLOGIE 2. IDENTIFIEZ LES OPPORTUNITÉS DE RÉCUPÉRATION LE LONG DU PARCOURS CLIENT 3. ÉTABLISSEZ LES PRIORITÉS 4. AUTOMATISEZ LES PROGRAMMES DE SUIVI ET DE RELANCE 5. MESUREZ VOTRE RÉUSSITE @Emarsys_France #WebinarEmarsys
  43. 43. QUESTIONS ?
  44. 44. ALEX TIMLI N PROGRAMMER UNE DÉMO NOUS CONTACTER ET MAINTENANT ? @Emarsys_France #WebinarEmarsys EMARSYS FRANCE 67 rue Anatole France 92300 Levallois-Perret Bruno schreiber 01 77 68 02 26 Bruno.schreiber@emarsys.com

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