Le document présente cinq règles essentielles pour exploiter les données clients dans le e-commerce, notamment l'importance de la personnalisation, du timing et de l'automatisation des communications. Il souligne l'impact positif d'une approche ciblée sur les revenues et les taux de conversion. De plus, il démontre que moins de 10 % des e-commerçants adoptent une relation personnalisée avec leurs clients, malgré les techniques disponibles.

1. emarsys
e-commerce Paris 2013
Exploiter ses données clients
5 règles à connaître
Emmanuel Parrou – Consultant Customer Intelligence
emarsys France
67 rue Anatole France – Levallois Perret
VIENNA • LONDON • MUNICH • BERLIN • PARIS • HONG KONG • MOSCOW • ISTANBUL • BEIJING • SINGAPORE

2. Tirer parti de sources multiples…
Site Web
Big Data
Warehouse
Ecommerce
Base de données produits
Campagnes
CRM
… et collecter des données
brutes…

3. … mesurer, analyser… tout est possible…
Situation
Visiteurs
Open
ROI
Abonnés
Marges
Click
Principales pages d’entrée
Commandes
Panier
Quantités
Converted
Visitors
Top Adwords
Incentives
Clics
Clients actifs
Conversions
Taux d’ouverture

4. Tout est là…

5. Une réponse inattendue…

6. Rien de nouveau…
• Connaît ses clients
• Sait quand les contacter
• Sait quoi leur proposer
… les techniques actuelles nous permettent de
démultiplier ces actions, en continu et sans effort

7. Mais aujourd’hui…
MOINS DE 1
E-COMMERCANT SUR
10 A UNE RELATION
PERSONNALISÉE AVEC
SES CLIENTS

8. 3 fondamentaux… à revisiter
Quel
contenu ?
Quand ?
A qui ?

9. Règle n°1 : Etre intéressant

10. Quel message ?
• Objectif : parler de ce qui intéresse
• Sources :
 Mails : ouverts / cliqués
 Navigation

11. Valeur d’une recommandation personnalisée
• Jusqu’à + 300 % d’augmentation des revenus du site
• Augmentation des taux de conversion jusqu’à +150 %
• Augmentation moyenne de la valeur du panier : + 50 %

12. Règle n°2 : Chaque contact est unique

13. Identifier les singularités

14. Qualifier les prospects et clients

15. Règle n°3 : Tout est question de timing

16. Quel moment ?
Celui du client / prospect
• Heures d’ouverture / de clic
• Web Analytique

17. Le ‘Moment’ est à comprendre au sens large

18. Quel moment ?
Selon son cycle de vie

19. Convertir les prospects plus rapidement
Campagne
„Bienvenue“
• Programme de
bienvenue après le
mail de confirmation
d’inscription
• Bon de réduction en
remerciement
• 8% Conversions

20. De premier acheteur à client actif
Incitation
au 2e achat
• Envoi de mail 14 jours
après le premier achat
• Bon d’achat comme
incentive pour répondre
à l’enquête en ligne
• Taux de conversion à
2 chiffres

21. Automatiser la communication au fil du cycle de vie
Actifs+VIP
Clients
„Spéciaux“
• Offre pour devenir
‘Client privilège‘
• Augmentation du CA
sur une période
donnée
• Augmentation du CA
: + 300%

22. Automatiser la communication au fil du cycle de vie
• Programme de
relances automatisé
Campagne
„Vous nous
manquez“
• Profil :
dernier achat ≥ 180
jours
• 10% Conversions

23. Règle n°4 : Tester, tester, tester…
A / B testing
Message à
faire passer
Version 1
EXCLUSIF :
– 50%
Version 2
BENEFICIEZ DE:
– 50%

24. Tester, tester, tester…
• Les tests sont chronophages…
• … les automatiser permet de décupler son temps
• … et ses résultats

25. Règle 5 : Rester présent à l’esprit de vos prospects et clients
• Maintenir un flux de contacts…
• … personnalisé, régulier et multi-étapes…
• … que seule permet l’automatisation

26. SCENARII AUTOMATISÉS

27. Pourquoi l’automatisation est encore trop peu utilisée…

28. SCENARII AUTOMATISÉS : Quelques exemples
Tester différents e-mails de bienvenue sur les nouvelles inscriptions
Surveiller les nouveaux prospects n’ayant jamais effectué de clics et leur
envoyer des promotions ciblées
Supprimer de la base de données les adresses mail non utilisées
Encourager les clients à dépenser plus avec un programme de fidélité
Dernière tentative pour convertir une piste
Rappeler aux clients ayant abandonné leur panier de finaliser leur achat
S’assurer que tous les destinataires reçoivent la newsletter en même temps,
indépendamment de leur fuseau horaire

29. Solution d’engagement client emarsys

30. A propos d’emarsys
Plus de 13 ans d’expérience en
marketing digital, plus de 1 000
clients
Plus de 6 milliards d’emails
par mois
35% du chiffre d’affaires
réinvesti en R&D
12 bureaux internationaux
clients présents dans plus de
120 pays
400 employés
CA en croissance annuelle de
30%
Plus de 30 milliards de
données marketing traitées
chaque jour

31. Contact
emarsys France
67 rue Anatole France
92 300 Levallois-Perret
Tel : 01 77 68 02 20
email : france@emarsys.com
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