L'étude vise à analyser l'impact du COVID-19 sur la réceptivité des clients aux contacts des assureurs dans les domaines de l'habitation, de la mobilité et de la santé. Elle inclut un échantillon de 5.000 clients, analyse l'efficacité des différents points de contact, et évalue l'image des assureurs face à la crise. Les résultats devraient permettre aux assureurs d'optimiser leur communication et de comprendre les attentes des clients potentiels.

1. Assurances* et points de contact 2020
*habitation & mobilité & santé
Quel impact du Covid-19
sur la réceptivité de vos cibles ?
Proposition de souscription à l‘étude
France, 1ère édition
Calendrier
- Souscription ouverte jusqu’au 29/05/20
- Etude réalisée du 02/06/20 au 29/09/20
- Résultats livrables le 30 septembre 2020

2. Si les épisodes de confinement et de déconfinement laisseront incontestablement leurs
traces dans bien des domaines, le sujet ici est de savoir dans quelle mesure, avec quelle
intensité et sous quelles modalités, la demande et les pratiques d’omnicanalité ont été, sont
et seront impactées.
Plus que jamais, reprendre un rythme de communication est vital. Les gains de parts de
marché entre assureurs se jouant aussi sur la capacité des acteurs à communiquer au bon
moment, au bon endroit et avec les meilleurs points de contact, la connaissance précise des
clients potentiels dans leur utilisation et leur appréciation des différents canaux constitue
donc un enjeu fondamental pour les offreurs.
Avec notamment des points de contacts bien adaptés au canal Internet, à la mobilité et aux
réseaux sociaux, cette étude justement vise à vous aider à identifier ceux sur lesquels vous
pourrez baser votre feuille de route. Ainsi, l’étude doit pouvoir vous aider à :
• Identifier les points de contact les plus efficaces, ceux qui ont généré le plus d’impact
mémoire auprès de votre cible captive.
• Identifier vos forces / vos faiblesses, les points de contact qu’il faut chercher à travailler
et ceux qu’il faut valoriser ou chercher à maintenir en priorité.
• Identifier les modèles d’impact des marques concurrentes.
• Disposer d’informations clés sur le marché et la performance marketing des marques.
De plus, l’étude, en évaluant les assureurs en termes d’image notamment sur la manière dont
ils ont géré les épisodes liés au Covid-19, apportera un éclairage actualisé des positions des
acteurs en place.
Enfin, grâce aux informations recueillies auprès de clients récents (au cours des 12 derniers
mois) et des clients potentiels proches (au cours des 12 prochains mois), l’étude apporte une
perspective aux parcours passés avec ceux en devenir (et inversement).
Présentation de l'étude
Echantillon
5.000 clients assurés dont notamment les clients récents (au cours des 12 der-
niers mois) et les clients potentiels proches (au cours des 12 prochains mois)
seront interrogés par Internet en septembre 2020.
Cette population sera filtrée parmi une base de sondage représentative de la population
française âgée de 18 à 75 ans, en termes de sexe, de tranches d’âge, de CSP, de régions
d’habitation (UDA 5), de «zone de vie» (type d’habitat, degré d’urbanisation), et de compo-
sition du ménage (taille du foyer, revenus mensuels nets).
Tous les répondants à l’enquête sont membres de notre communauté de 60.000 panélistes
(propriété ARCANE Research) : https://www.panelia.fr

3. Cette liste n’est ni exhaustive ni définitive. Soumise à validation auprès du comité de pilotage, elle a
vocation à être optimisée, modifiée, complétée par les souscripteurs.
Une cinquantaine d'assureurs soumis à évaluation
1. ADREA (santé)
2. AG2R LA MONDIALE (mobilité, santé)
3. ALL SECUR (mobilité)
4. ALLIANZ (les 3)
5. ALTIMA (mobilité)
6. AMAGUIZ (habitation, mobilité)
7. APICIL (santé)
8. APREVA (santé)
9. APRIL (mobilité)
10. AVIVA (habitation, mobilité)
11. AXA (les 3)
12. BANQUE POPULAIRE (habitation, mobilité)
13. (LA) BANQUE POSTALE (habita on, mobilité)
14. BNP PARIBAS (habitation, mobilité)
15. CAISSE D’EPARGNE (habitation, mobilité)
16. CREDIT AGRICOLE (habitation)
17. CREDIT MUTUEL (les 3)
18. DIRECT ASSURANCE (habitation, mobilité)
19. EOVI MCD MUTUELLE (santé)
20. EUROFIL (habitation, mobilité)
21. GAN (habitation, mobilité)
22. GENERALI (les 3)
23. GMF (habitation, mobilité)
24. GPM Pasteur Mutualité (habita on, mobilité)
25. GROUPAMA (les 3)
26. HARMONIE MUTELLE (santé)
27. IDMACIF (Mobilité)
28. INSPEER (habitation, mobilité)
29. INTERIALE (santé)
30. LA MEDICALE (habitation, mobilité)
31. LA MUTUELLE GENERALE (santé)
32. LCL (habitation, mobilité)
33. LEOCARE (habitation, mobilité)
34. LUKO (habitation, mobilité)
35. MAAF (les 3)
36. MACIF (les 3)
37. MACSF (habitation, mobilité)
38. MAIF (habitation, mobilité)
39. MALAKOFF MEDERIC-HUMANIS (santé)
40. MATMUT (les 3)
41. MGEN (santé)
42. MMA (les 3)
43. MNH (les 3)
44. MNT (santé)
45. PACIFICA CREDIT AGRICOLE (les 3)
46. PRO BTP (santé)
47. SOCIETE GENERALE (habitation, mobilité)
48. SWISSLIFE (les 3)
49. UNEO (santé)
50. WILOV (mobilité)
• Les acteurs sélectionnés seront évalués sous réserve bien entendu d’un nombre suffisant de répon-
dants pour que la représentativité statistique soit assurée.
• Tous les regroupements pourront être effectués (mutuelles,...)
Une dizaine d'items d'image soumis à évaluation
• A aidé à lutter contre le coronavirus au niveau
national
• M’a accompagné(e) pour mettre en place les
bonnes pratiques et les bons gestes face à
l’épidémie de coronavirus
• A été réactif pour m’informer sur l’épidémie
de coronavirus
• M’a proposé des solutions concrètes pour
m’aider lors de l’épidémie du coronavirus
(baisse des cotisations, annulation de fran-
chise, de délai de carence, mise en place de
téléconsultation, etc.)
• A une bonne image
• ue je recommanderai volontiers
• Qui inspire confiance
• Qui est impliqué auprès de ses clients (au
centre des préoccupations)
• Capable de proposer des ajustements de
contrat au bon moment à ses clients
• Qui propose des garanties et services de qua-
lité
• Qui a une communication homogène en
termes de points de contacts
• ...
Cette liste n’est ni exhaustive ni définitive. Soumise à validation auprès du comité de pilotage, elle a
vocation à être optimisée, modifiée, complétée par les souscripteurs. 10 items pourront être analysés
par assureur

4. Une trentaine de points de contacts évalués
Cette liste n’est ni exhaustive ni définitive. Soumise à validation auprès du comité de pilotage, elle a
vocation à être optimisée, modifiée, complétée par les souscripteurs mais dans tous les cas, une sélec-
tion de 30 points de contacts devra être faite pour ne pas alourdir le questionnaire.
Mass médias
• Les publicités sur les chaines TV nationales
gratuites (TNT)
• Les publicités sur les chaines TV locales
• Les publicités sur les chaines TV thématiques
du câble / satellite (sport, histoire, nature,
voyages, cinéma, jeunesse, etc.)
• Le parrainage d’un programme TV ou d’une
émission TV
• Les publicités à la radio FM
• Le parrainage d’une émission ou chronique
radio
• Les publicités au cinéma (avant les films)
• Les publicités dans la presse quotidienne
• Les publicités dans les magazines généralistes
d’actualité, culture, etc.
• Les publicités dans les magazines féminins –
mode – psycho – style de vie
• Les publicités sur les panneaux d’affichage
extérieurs grand format (en hauteur)
• Les publicités sur le mobilier urbain (abribus,
petits panneaux extérieurs, etc.)
• Les publicités sur les bus, métro, tramway
• Les publicités dans les gares, les aéroports,
les parkings
Digital
• Les publicités sur les sites Internet spécialisés
d’assurance
• Les publicités, messages sur les moteurs de
recherche Internet
• Le site Internet de l’assureur (contenu géné-
ral)
• La Web-TV et les vidéos de démonstration
• Le magazine de l’assureur (consultable en
ligne)
• Les outils de simulation en ligne
• Les outils de prise de contact en ligne
• Les e-mails (offres promotionnelles, etc.)
• Les SMS (offres promotionnelles, etc.)
• L’application pour téléphone portable de
l’assureur
• La présence de l’assureur sur les compara-
teurs en ligne
• La présence de l’assureur sur les réseaux
sociaux (Facebook, Twitter, etc.)
Indirects
• Les recommandations par l’entourage (fa-
mille, amis, collègues, voisins)
• Le parrainage par une personne étant déjà
client de l’assureur
• Les conseils d’un professionnel de l’assurance
• L’assurance citée dans un article de journal ou
de magazine
• L’assurance citée dans un reportage TV ou
radio
• La mention de l’assurance par les associations
de consommateurs
• L’assurance citée sur les blogs, forums, etc.
Physiques
• Les appels téléphoniques de téléprospecteurs
• La prise de renseignements par téléphone
auprès d’un téléconseiller (N°Vert, N°Azur,
etc.)
• Les publicités en vitrine
• Les discours ou la présence d’un conseiller &
courtier de l’assureur en boutique
• Les stands sur les salons spécialisés ou stands
itinérants
Supports papier
• Les courriers personnalisés (informations sur
les nouveautés, offres promotionnelles)
• Les prospectus distribués dans les boîtes aux
lettres (format 8-10 pages)
• Les catalogues / guides conseils (format 30-40
pages)
• Le référencement / les encarts publicitaires
dans les annuaires (papier)
Sponsoring sportif & Mécenat
• A sélectionner parmi Le sponsoring football &
Le sponsoring rugby & Le sponsoring basket
/ handball / volley & Le sponsoring cyclisme
& Le sponsoring voile & Le sponsoring athlé-
tisme & Le sponsoring tennis & Le sponsoring
courses automobiles & Le sponsoring sports
d’hiver / sports de glace
• Le parrainage d’une manifestation culturelle
(patrimoine, cinéma, art, musique, etc.)
• Le parrainage d’une action en faveur du déve-
loppement durable
• Le parrainage d’actions sociales, pour mettre
en avant des talents, aider des communautés,
réunir les gens autour d’une cause…
• Le parrainage d’actions de crowdfunding (pro-
motion des talents, mise en avant de projets
novateurs,…) et sites d’entraides (sites
d’économie solidaire)

5. Synthèse
1. Identification des clients des assureurs dont switchers (récents et in-
tentionnistes)
1.1. Types de contrats détenus (mobilité, santé, habitation)
1.2. Identification des clients des assureurs (tous contrats confondus)
1.3. Contrats détenus auprès de l’assureur (mobilité, santé, habitation)
1.4. Ancienneté des clients auprès de l’assureur (tous contrats confondus)
1.5. Identification des clients récents (moins d’1 an) (tous contrats confondus)
1.6. Contrat(s) souscrit(s) auprès de l’assureur il y a moins d’1 ans (mobilité,
santé, habitation)
1.7. Identification des switchers potentiels (tous contrats confondus)
1.8. Contrat(s) potentiellement résilié(s) par les switchers (mobilité, santé, habi-
tation)
2. Analyse de l’influence et de l’incommodation des différents points de
contact auprès des clients y/c récents et clients potentiels proches
2.1. Hiérarchisation des points de contact selon leur degré d’influence
2.1.1. Au global pour les 6 canaux
Pour chacun des 6 canaux :
2.1.2. Indirects
2.1.3. Physiques
2.1.4. Digitaux
2.1.5. Sponsoring mécénat
2.1.6. Supports papier
2.1.7. Mass-médias
2.1.8. Top 15 des points de contact les plus influents
2.2. Hiérarchisation des points de contacts selon leur niveau d’incommodation
2.2.1. Au global pour les 6 canaux
Pour chacun des 6 canaux :
2.2.2. Indirects
2.2.3. Physiques
2.2.4. Digitaux
2.2.5. Sponsoring mécénat
2.2.6. Supports papier
2.2.7. Mass-médias
2.2.8. Top 15 des points de contact les plus incommodants
Sommaire du rapport
Le sommaire proposé ici est une base. Comme souscripteur, vous participez au comité
de pilotage et pouvez enrichir le questionnaire. Le sommaire étant en partie le reflet du
questionnaire, il pourra donc être modifié par tous les enrichissements apportés.

6. 2.3. Matrice «Influence et incommodation» des points de contact
2.3.1. Des canaux de communication
2.3.2. Des points de contact
2.3.3. Des canaux de communication chez les clients récents
2.3.4. Des points de contact chez les clients récents
2.3.5. Des canaux de communication chez les switchers potentiels
2.3.6. Des points de contact chez les switchers potentiels
2.4. Matrice «Influence et incommodation» des points de contact par canal
2.4.1. Des points de contact Indirects
2.4.2. Des points de contact Physiques
2.4.3. Des points de contact Digitaux
2.4.5. Des points de contact Sponsoring Mécénat
2.4.6. Des points de contact Support Papier
2.4.7. Des points de contact Mass-medias
3. Degré d’association des assureurs aux points de contact
3.1. Degré d’association des assureurs aux points de contacts par canal
3.1.1. Aux points de contacts
3.1.2. Aux canaux de communication
3.1.3. Aux points de contact Indirects
3.1.4. Aux points de contact Physiques
3.1.5. Aux points de contact Digitaux
3.1.6. Aux points de contact Sponsoring Mécénat
3.1.7. Aux points de contact Supports papier
3.1.8. Aux points de contact Mass-médias
3.2. Les 30 points de contacts les plus associés à VOTRE organisme (partie per-
sonnalisée)
3.3. Forces et faiblesses de la communication de VOTRE communication (partie
personnalisée)
4. Image des assureurs auprès de leurs clients
4.1. Image globale (tous assureurs confondus)
4.2. Image globale par marché (mobilité, santé, habitation – tous assureurs
confondus)
4.2. Image globale par assureur (tous contrats confondus)
4.3. Image par assureur et par type de contrat (mobilité, santé, habitation)
(sous réserve d’effectifs suffisants)

7. Calendrier
1. Fin de la souscription : 29 mai 2020
2. Début du projet d’étude : 2 juin 2020
• Remise du questionnaire aux souscripteurs le 02/06/20
3. Comité de pilotage : 02/06/20 au 31/08/20
• Les souscripteurs peuvent modifier, amender, optimiser le questionnaire pendant au
moins 6 semaines
• Plusieurs feed back permettent de finaliser un questionnaire répondant aux attentes
de tous les souscripteurs
4. Terrain Internet : 01/09/20 au 15/09/20
• Programmation informatique
• Test, lancement et suivi de la campagne
5. Traitements et analyse des données : 16/09/20 au 29/09/20
6. Livrables : Le 30/09/20

8. 3 raisons de plus pour
souscrire
Hervé GUINGANT
Votre contact commercial
herve.guingant@arcane-research.com
Direct : 02.41.60.37.68
Coline LE BIHAN
Votre contact pour l’étude
coline.lebihan@arcane-research.com
Direct : 02.41.20.08.76
Vos contacts
ARCANE Research
arcane research
Expert en montage d’études multi-clients et
en études ad-hoc basées sur la réinterroga-
tion de cibles.
Notre offre multi-clients répond à 3 principes :
- Proposer des études thématiques sur des marchés
connus et maîtrisés,
- Mutualiser les coûts (terrain partagé)
- Proposer une offre plus flexible, plus “ad hoc” et plus
qualitative que les études en souscription tradition-
nelles
La maîtrise du principe de l’enquête mutualisée de-
puis 1993 :
- Une équipe impliquée et compétente sur les domaines.
- Plus de 30 observatoires réalisés chaque année.
- Une relation durable et de confiance avec les acteurs
les plus significatifs des marchés étudiés.
www.arcane-research.com
arcane research est un institut d’études indépendant spécia-
lisé depuis 1993 dans les études quantitatives.
ARCANE Research - 26, boulevard du Maréchal Foch - 49100 Angers
Angers, ville laboratoire pour les marchés tests
Tél : 02.41.33.12.49 - Fax . 02.41.60.57.86 - contact@arcane-research.com
Références :3M, ABBOTT, ABRIBLUE, ACADEMIE, AG2R,
AHAVA, ALBON, ALES GROUPE, ALGOTHERM, ALLIANZ VIE, AO SOLA, APICIL, AS-
SURANCES DU CREDIT MUTUEL, ATOL, AXA, BANETTE, BAYER SANTE ANIMALE,
BAYER SANTE FAMILIALE, BEAUFOUR IPSEN, BEIERSDORF, BILLABONG, BIOCODEX,
BIODERMA, BIORGA, BNP PARIBAS, BOEHRINGER INGELHEIM, BONCOLAC, BRIS-
TOL MYERS-SQUIBB, BROTHIER, BSN MEDICAL, CAISSE D’EPARGNE, CARDINAL
HEALTH, CENTRALE DES OPTICIENS, CEPHALON, CHARAL, CHARMANT France,
COLGATE-PALMOLIVE, CLARINS, COLUMBIA EUROPE, CONFEDERATION NATIO-
NALE DE LA BOULANGERIEPATISSERIE, CONTINENTAL, DECLEOR, DIAFARM-NPC,
DUC, EA-PHARMA, ECOVER, ELLA BACHE, EPB, ESSILOR INTERNATIONAL, ESTHE-
DERM, EUGENE PERMA, EUROSIMA, EXACOMPTA, EXPANSCIENCE, FEDERATION
DE L’EQUIPEMENT DE BUREAU (FEB), FEDERATION NATIONALE DE LA MUTUA-
LITE FRANCAISE (FNMF), FEDERATION NATIONALE DE L’HABILLEMENT, FEU VERT,
FINDUS, FORD, FRANCK PROVOST, GABA, GATINEAU, GALEC (GROUPE LECLERC),
GEODIF, GEORGIA PACIFIC, GILLETTE France, GLAXO SMITHKLINE BEECHAM
SANTE GRAND PUBLIC, GRANDS MOULINS DE PARIS, GROUPE APPRO, GUINOT,
HAMELIN, HELLY HANSEN, HENKEL, HOYA LENS, INNEOV, INNOTHERA, INTER-
VET, JEAN MARTIN, KRYS, L’AMY GROUP, L’OCCITANE, L’OREAL PROFESSIONNEL,
L’OREAL COSMETIQUE ACTIVE INTERNATIONAL (VICHY), LAFUMA, LDC, LES LU-
NETIERS DU JURA, LES SERRES D’ANJOU (GROUPEMENT DES MOUSQUETAIRES),
LE TANNEUR ET CIE, LEVER-FABERGE, LONGCHAMP, MAAF, MALAKOFF MEDE-
RIC, MARIA GALLAND, MATINES, MATIS, MAYOLY SPINDLER, MEDA PHARMA,
MEDICA, MENARINI, MMA, MERCK LIPHA SANTE, MERIAL, MILLET, MONOPRIX,
MUTOPTIC, NESTLE PROTEIKA, NIKE ACG, NORAUTO, NOVARTIS, OBSERVATOIRE
ECONOMIQUE DE L’HORTICULTURE, ODLO, OMEGA PHARMA, O’NEILL EUROPE,
OPTIC 2000, ORANGINA, OXBOW, PATAGONIA EUROPE, PAUL HARTMANN, PEP-
SICO, PFIZER, PICOT, PIERRE FABRE DERMO-COSMETIQUE, PIERRE FABRE MEDI-
CAMENT, PIERRE FABRE ORAL CARE, POLIVE, PROCTER & GAMBLE FRANCE, PSA,
QUIKSILVER EUROPE, REUNICA, REVLON PROFESSIONAL, RIP CURL EUROPE, ROGE
CAVAILLES, ROSSIGNOL, ROTTAPHARM, SACLA, SAFILO France, SALOMON, SANO-
FI-AVENTIS, SANTECLAIR, SARBEC, SCA, SEVRE LOIRE HABITAT, SODIAAL-CANDIA,
SODILAC, SOGECAP, SOLECO FLORETTE, SOLINEST, SOTHYS, SSL HEALTHCARE, STA-
BILO, STANHOME, STERILOR, STIEFEL, STOEFFLER, SVR, SWISS LIFE, SYSTEME U,
TEVA CLASSICS, TEXIER, THALGO, UMBRO, UNITED BISCUITS, URGO, VANIA, VEN-
DOME, VFC CORPORATION, VOLKSWAGEN, WELEDA, WELLA France, WINTHROP
MEDICAMENTS, YVES ROCHER,...
1. La possibilité de modifier le question-
naire
2. La possibilité de demander des trai-
tements ou des présentations spéci-
fiques
3. Un tarif préférentiel à la souscription:
4.600€ HT
Accompagnement personnalisé après
l’étude. Une fois les livrables restitués, notre
équipe est disponible et cela sans aucune
limite de temps pour vous apporter tous les
éclaircissements nécessaires : traitements
complémentaires, etc. Présentation orale en
option.