SlideShare une entreprise Scribd logo
La méthode
ITIL
plan
 Introduction
 C’est quoi ITIL ?
 Utilisation d’ITIL
 Objectifs
 Les principes d’ITIL
 Domaines couverts par ITIL
 Les trois versions d’ITIL
 Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès
 Inconvénients
 conclusion
Introduction:
 L’augmentation continuelle des besoins de services
informatiques, inhérente aux demandes des clients, internes
et externes, génère beaucoup de problèmes (augmentation
des coûts , diminution de la productivité, organisation des
outils et des méthodes... )
 Fin des années 1980 et début des années 1990, le
gouvernement britannique (OGC)lance une étude pour
connaitre les meilleurs pratiques et les pratiques ayant le plus
de réussites pour approcher la gestion des services des TI.
 Cette étude a produit une série de livres documentant une
approche de gestion des services TI nécessaire pour
supporter les utilisateurs métiers.
 Cette bibliothèque pratique a reçu le titre d’ITIL.
C’est quoi ITIL ?
 ITIL (Information Technologie
Infrastructure Library)
 un référentiel décrivant un ensemble de
processus de gestion de services
technologiques utilisé par le métier.
 ITIL est la seule démarche pragmatique de
gestion des services liés aux technologies de
l’information, reposant sur un ensemble des
« meilleures pratiques » issues des
expériences
d’entreprises appartenant aussi bien au
secteur privé qu’au secteur public.
Utilisation d’ITIL : (1/5)
 La philosophie de l'ITIL est d'adopter une
démarche s'appuyant sur les processus
suffisamment souples pour s'adapter à toutes
les organisations, petites ou grandes. Elle
part du principe que la gestion des services
est constituée d'un certain nombre de
processus étroitement liés et fortement
intégrés
Utilisation d’ITIL: (2/5)
 Pour que les principaux objectifs en matière
de gestion des services puissent être atteints,
ces processus doivent utiliser les ressources
humaines et les produits de manière efficace,
rentable et économique de sorte que les
services liés aux technologies de l'information
soient innovants, de haute qualité et adaptés
aux processus de l'entreprise
Utilisation d’ITIL: (3/5)
 Les organisations ne doivent pas être trop
ambitieuses lors de la mise en œuvre de la
gestion des services. La plupart d'entre elles
possèdent déjà des éléments d'organisation
déployés et opérationnels. L'activité de mise
en œuvre de la gestion des services concerne
donc plutôt l'amélioration des processus
existants
Utilisation d’ITIL: (4/5)
 Pour ce faire, il est nécessaire de bien
connaître son point de départ en évaluant la
maturité de ses processus existants par
exemple, ainsi que de s'assurer de
l'implication du management pour engager
une telle démarche et que les conditions d'un
changement culturel sont satisfaites pour
modifier le comportement de l'organisation
dans la fourniture des services
Utilisation d’ITIL: (5/5)
 Les processus de gestion des services peuvent être
mis en œuvre les uns à la suite des autres ou
simultanément et chaque processus peut être
décomposé en une série d'activités. L'utilisation de ces
meilleures pratiques est soutenue par un éventail de
formations et de certifications qui est utilisé dans le
monde entier pour reconnaître les compétences
professionnelles nécessaires en matière de Gestion
des Services liés aux technologies de l'information.
Objectifs:
 Aligner les services liés aux technologies de
l’information avec les besoins présents et
futurs des métiers de l’entreprise et de ses
clients
 Améliorer la qualité des services liés aux
technologies de l’information
 Réduire à long terme les coûts liés aux
prestations de services
Les principes de l’ITIL
Les demandes des clients sont primordiales
Assurer la fiabilité des projets dés la
conception
la qualité de service se fonde sur approche
par les processus
Le client
Cycle de vie des projet
Maîtriser les processus
1) Le client:
2)Cycle de vie des projets:
• Fig1: cycle de vie des projets
3)processus:
• Fig 2 : le processus
Domaines couverts par ITIL:
ITIL définit un service lié aux Technologies de
l'Information comme un ensemble de fonctions assurées par
un système d'information pour répondre aux besoins d'un
utilisateur dans la réalisation de ses activités propre à son
métier; un service s'appuie en général sur plusieurs
éléments :
 matériels,
 logiciels,
 documents
 constituant l'infrastructure informatique
1) la version 1:
 Etait lancée par le gouvernement britannique fin
des années 1980
 la production des 40 livres
 ITIL de cette version a duré jusqu'au début des
années 1990
2. La version 2
 était élaborée entre le milieu des années 1990
et 2004
 a produit 9 livres dont seulement 2 ont forgé la
réputation de ITIL.
 Ces deux livres sont les plus connus et utilisés
aujourd'hui
Service Delivery
(La fourniture
des services)
concerne la planification et
l'amélioration à long terme de
la fourniture de services liés aux
technologies de l'information
se concentre globalement sur les
opérations au jour le jour et le
support aux services liés aux
technologies de l'information
Service Support
(Le support
des services)
 Le soutien des services (Service Support)
 le centre de services (Service Desk) est une
fonction de l'organisation des TI
 la gestion des incidents (Incident
Management)
 la gestion des problèmes (Problem
Management)
 la gestion des configurations (Configuration
Management)
 la gestion des changements (Change
Management)
 la gestion des mises en production (Release
Management)
Le support service:
La fonction
service desk
Gestion des
incidents
Gestion des
problemes
Gestion de mise en
production
Gestion des
changements
Gestion de la
configuration
* Détection des incidents
* Prise des appels
* Coordination des actions
* Enregistrement des
Incidents
*Processus de gestions
des incidents
*Classification , escalade
et remontée
* Traitement des erreurs
connues
* Interrelations entre les
processus
* Modélisation de
l’infrastructure IT
* Maîtriser la gestion des
éléments de configuration
* Base de données de gestion
de la configuration
*Préparer et valider un
changement
*Traitement des demandes de
changement
Cycle de vie et processus de
distribution
 La fourniture des services (Service
Delivery)
 la gestion des niveaux de service (Service
Level Management ou SLM)
 la gestion financière des services des TI (IT
Service Financial Management)
 la gestion de la capacité (Capacity
Management)
 la gestion de la disponibilité (Availability
Management)
 la gestion de la continuité des services des TI
(IT Service Continuity Management)
 la gestion de la sécurité (Security
Management)
La fourniture des services:
Gestion des niveaux
de services
Gestion
financière
Gestion des
capacités
Gestion de la
sécurité
Gestion de la
continuité
Gestion de la
disponibilité
*Identification des besoins et des
ressources
*Accords sur les niveaux de
service
*Interrelation entre les processus
*Plan de qualité
*Résilience
*Sécurité
*Gestion des demandes de
ressources et gestion de la
charge
*Gestion des performances
*Planning de la capacité
*Gestion des risques
*Plan de secours
*Gestion du budget
*Gestion comptable
*Politiques de facturation
*Confidentialité
*Intégrité et disponibilité
des données
Pour chacune de ces disciplines, ITIL propose de
couvrir les meilleures pratiques par la description plus ou
moins variable des points suivants :
 les objectifs,
 le périmètre,
 les concepts,
 les bénéfices et les difficultés,
 la mise en place,
 les activités dans le détail,
 les indicateurs,
 et un certain nombre de détails sous forme d'annexes
selon les disciplines traitées.
3. La version 3:
La version 3:
 Une initiative de mise à jour majeure a été lancée en
2004 et la nouvelle librairie, publiée de mai à août
2007,
 comprend maintenant un noyau de 6 livres auquel
viendront s'ajouter des livres complémentaires plus
spécialisés sur des sujets donnés.
 Introduction officielle à
ITIL - Le cycle de vie des
services
 Stratégie des services
(Service Strategy)
 Conception des services
(Service Design)
 Transition des services
(Service Transition)
 Exploitation des services
(Service Operation)
 Amélioration continue des
services (Continual
Service Improvement)
Pourquoi ITIL a-t-il tant de
succès?
 non-propriétaire: ITIL est applicable dans toutes organisations des TI car
elle n’est pas dépendante d’une technologie propriétaire. ITIL n’est liée à
aucune pratique ou solution propriétaire commerciale.
 Non-dogmatique: ITIL propose des pratiques robustes, mures et testés
avec le temps qui s’appliquent sur tous types d’organisations des TI.
 Elles sont utiles et pertinentes dans les secteurs public et privé, en interne
ou avec des fournisseurs externes. Dans des entreprises de
petites,moyennes et grandes tailles, et avec n’importe quel environnement
technique .
 ITIL est a la fois
 Les meilleurs pratiques: ITIL représente l’experience et les pratiques
cumulées des meilleurs sociétés fournisseurs de services.
 Les bonnes pratiques: toutes les pratiques citées dans ITIL ne sont a
prendre systématiquement comme étant les meilleurs pratiques dans
un contexte donné
Inconvénients:
 La cause inconnue d’un ou plusieurs incidents .
 Il est difficile de mettre en œuvre cette approche sans
outils complémentaires (certains outils de modélisation
intègrent des structures de processus qui respectent la
méthode ITIL).
 ITIL ne propose pas de modèle global et d’outils de
travail (workshops, modélisation).
 En outre, ITIL donne des objectifs et des "bonnes
pratiques" mais n’explique pas les moyens de les
atteindre et de les mettre en œuvre.
Conclusion:
 ITIL qui est un référentiel décrivant
l’ensemble de processus de gestion de
services technologiques a résolu les
problématiques liés a l’augmentation des
exigences des clients et a permis d’améliorer
la qualité des services et réduire les couts et
A votre disposition pour
toute question…

Contenu connexe

Tendances

Référentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SI
Référentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SIRéférentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SI
Référentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SI
Alghajati
 
Matinée3 Gestion Electronique des Documents (GED)
Matinée3   Gestion Electronique des Documents (GED)Matinée3   Gestion Electronique des Documents (GED)
Matinée3 Gestion Electronique des Documents (GED)
ALTITUDE CONCEPT SPRL
 
Architectures orientés services (SOA)
Architectures orientés services (SOA)Architectures orientés services (SOA)
Architectures orientés services (SOA)
Heithem Abbes
 
Cobit v4.1
Cobit v4.1Cobit v4.1
M2i Webinar - ITIL 4, une évolution majeure du référentiel (12-04-2019)
M2i Webinar - ITIL 4, une évolution majeure du référentiel (12-04-2019)M2i Webinar - ITIL 4, une évolution majeure du référentiel (12-04-2019)
M2i Webinar - ITIL 4, une évolution majeure du référentiel (12-04-2019)
M2i Formation
 
eServices-Chp5: Microservices et API Management
eServices-Chp5: Microservices et API ManagementeServices-Chp5: Microservices et API Management
eServices-Chp5: Microservices et API Management
Lilia Sfaxi
 
Gestion des incidents ITIL
Gestion des incidents ITILGestion des incidents ITIL
Gestion des incidents ITIL
Abdessamad Mountadi
 
Audit des systemes d'information
Audit des systemes d'informationAudit des systemes d'information
Audit des systemes d'information
Annick Franck Monyie Fouda
 
Présentation GLPI
Présentation GLPIPrésentation GLPI
Présentation GLPI
INTEGER SPRL
 
Cobit
Cobit Cobit
Audit des projets informatiques
Audit des projets informatiquesAudit des projets informatiques
Introduction à la certification itil foundation
Introduction à la certification itil foundationIntroduction à la certification itil foundation
Introduction à la certification itil foundation
Hassan EL ALLOUSSI
 
TP GLPI
TP GLPITP GLPI
TP GLPI
mickaelday
 
Audit sécurité des systèmes d’information
Audit sécurité des systèmes d’informationAudit sécurité des systèmes d’information
Audit sécurité des systèmes d’information
Abbes Rharrab
 
Les bonnes pratiques en informatique - Référentiel ITIL
Les bonnes pratiques en informatique - Référentiel ITIL  Les bonnes pratiques en informatique - Référentiel ITIL
Les bonnes pratiques en informatique - Référentiel ITIL Hajar EL GUERI
 
Sécurité des systèmes d’information industriels
Sécurité des systèmes d’information industrielsSécurité des systèmes d’information industriels
Sécurité des systèmes d’information industriels
PRONETIS
 
Acquisition, Conception et Implantation des SI
Acquisition, Conception et Implantation des SIAcquisition, Conception et Implantation des SI
Acquisition, Conception et Implantation des SI
Arsène Ngato
 
Architectures n-tiers
Architectures n-tiersArchitectures n-tiers
Architectures n-tiers
Heithem Abbes
 
Examen-blanc-02-itil-v3-foundation
 Examen-blanc-02-itil-v3-foundation Examen-blanc-02-itil-v3-foundation
Examen-blanc-02-itil-v3-foundation
Amine Stitou
 
Le système d’information de l’entreprise
Le système d’information de l’entrepriseLe système d’information de l’entreprise
Le système d’information de l’entreprise
Lee Schlenker
 

Tendances (20)

Référentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SI
Référentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SIRéférentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SI
Référentiels et Normes pour l'Audit de la Sécurité des SI
 
Matinée3 Gestion Electronique des Documents (GED)
Matinée3   Gestion Electronique des Documents (GED)Matinée3   Gestion Electronique des Documents (GED)
Matinée3 Gestion Electronique des Documents (GED)
 
Architectures orientés services (SOA)
Architectures orientés services (SOA)Architectures orientés services (SOA)
Architectures orientés services (SOA)
 
Cobit v4.1
Cobit v4.1Cobit v4.1
Cobit v4.1
 
M2i Webinar - ITIL 4, une évolution majeure du référentiel (12-04-2019)
M2i Webinar - ITIL 4, une évolution majeure du référentiel (12-04-2019)M2i Webinar - ITIL 4, une évolution majeure du référentiel (12-04-2019)
M2i Webinar - ITIL 4, une évolution majeure du référentiel (12-04-2019)
 
eServices-Chp5: Microservices et API Management
eServices-Chp5: Microservices et API ManagementeServices-Chp5: Microservices et API Management
eServices-Chp5: Microservices et API Management
 
Gestion des incidents ITIL
Gestion des incidents ITILGestion des incidents ITIL
Gestion des incidents ITIL
 
Audit des systemes d'information
Audit des systemes d'informationAudit des systemes d'information
Audit des systemes d'information
 
Présentation GLPI
Présentation GLPIPrésentation GLPI
Présentation GLPI
 
Cobit
Cobit Cobit
Cobit
 
Audit des projets informatiques
Audit des projets informatiquesAudit des projets informatiques
Audit des projets informatiques
 
Introduction à la certification itil foundation
Introduction à la certification itil foundationIntroduction à la certification itil foundation
Introduction à la certification itil foundation
 
TP GLPI
TP GLPITP GLPI
TP GLPI
 
Audit sécurité des systèmes d’information
Audit sécurité des systèmes d’informationAudit sécurité des systèmes d’information
Audit sécurité des systèmes d’information
 
Les bonnes pratiques en informatique - Référentiel ITIL
Les bonnes pratiques en informatique - Référentiel ITIL  Les bonnes pratiques en informatique - Référentiel ITIL
Les bonnes pratiques en informatique - Référentiel ITIL
 
Sécurité des systèmes d’information industriels
Sécurité des systèmes d’information industrielsSécurité des systèmes d’information industriels
Sécurité des systèmes d’information industriels
 
Acquisition, Conception et Implantation des SI
Acquisition, Conception et Implantation des SIAcquisition, Conception et Implantation des SI
Acquisition, Conception et Implantation des SI
 
Architectures n-tiers
Architectures n-tiersArchitectures n-tiers
Architectures n-tiers
 
Examen-blanc-02-itil-v3-foundation
 Examen-blanc-02-itil-v3-foundation Examen-blanc-02-itil-v3-foundation
Examen-blanc-02-itil-v3-foundation
 
Le système d’information de l’entreprise
Le système d’information de l’entrepriseLe système d’information de l’entreprise
Le système d’information de l’entreprise
 

Similaire à La méthode ITIL.pptx

Formation ITIL.ppt
Formation ITIL.pptFormation ITIL.ppt
Formation ITIL.ppt
OualidBelbrik
 
Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-
Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-
Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-
Abdessamad Mountadi
 
Ilsd formation-itil-sd-service-lifecycle-service-design
Ilsd formation-itil-sd-service-lifecycle-service-designIlsd formation-itil-sd-service-lifecycle-service-design
Ilsd formation-itil-sd-service-lifecycle-service-designCERTyou Formation
 
Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]
Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]
Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]
Technologia Formation
 
Présentation Itil Club des DSI Abidjan 2009
Présentation Itil Club des DSI Abidjan 2009Présentation Itil Club des DSI Abidjan 2009
Présentation Itil Club des DSI Abidjan 2009
SOGETI
 
Sensibilisation aux pratiques ITIL®
Sensibilisation  aux pratiques ITIL®Sensibilisation  aux pratiques ITIL®
Sensibilisation aux pratiques ITIL®
SERGE ROMARIC BASSOMO
 
Itil introduction iit - french
Itil introduction iit - frenchItil introduction iit - french
Itil introduction iit - frenchIITSW Company
 
Ilcv formation-itil-l-essentiel
Ilcv formation-itil-l-essentielIlcv formation-itil-l-essentiel
Ilcv formation-itil-l-essentielCERTyou Formation
 
Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011
Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011
Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011
SmartnSkilled
 
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
ISACA Chapitre de Québec
 
Ilst formation-itil-st-service-lifecycle-service-transition
Ilst formation-itil-st-service-lifecycle-service-transitionIlst formation-itil-st-service-lifecycle-service-transition
Ilst formation-itil-st-service-lifecycle-service-transitionCERTyou Formation
 
Ilso formation-itil-so-service-lifecycle-service-operation
Ilso formation-itil-so-service-lifecycle-service-operationIlso formation-itil-so-service-lifecycle-service-operation
Ilso formation-itil-so-service-lifecycle-service-operationCERTyou Formation
 
Faire évoluer la maturité des process ICP (incidents changements et problè...
Faire  évoluer la maturité des process ICP (incidents changements et problè...Faire  évoluer la maturité des process ICP (incidents changements et problè...
Faire évoluer la maturité des process ICP (incidents changements et problè...
SAID BELKAID
 
D'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaire
D'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaireD'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaire
D'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaire
itSMF France
 
Itil foundation v3 2011-Maroc
Itil foundation v3 2011-MarocItil foundation v3 2011-Maroc
Itil foundation v3 2011-Maroc
New Vision Mutiservices
 
Implementeritilv2 140114131107-phpapp01
Implementeritilv2 140114131107-phpapp01Implementeritilv2 140114131107-phpapp01
Implementeritilv2 140114131107-phpapp01
Nacer HAMADENE
 
Introduction à itil v3
Introduction à itil v3Introduction à itil v3
Introduction à itil v3
Renaud BROSSE
 
Rcv formation-itil-rcv-service-capability-release-control-validation
Rcv formation-itil-rcv-service-capability-release-control-validationRcv formation-itil-rcv-service-capability-release-control-validation
Rcv formation-itil-rcv-service-capability-release-control-validationCERTyou Formation
 
Osa formation-itil-osa-service-capability-operational-support-analysis
Osa formation-itil-osa-service-capability-operational-support-analysisOsa formation-itil-osa-service-capability-operational-support-analysis
Osa formation-itil-osa-service-capability-operational-support-analysisCERTyou Formation
 
Réussir son catalogue de services
Réussir son catalogue de servicesRéussir son catalogue de services
Réussir son catalogue de services
Renaud BROSSE
 

Similaire à La méthode ITIL.pptx (20)

Formation ITIL.ppt
Formation ITIL.pptFormation ITIL.ppt
Formation ITIL.ppt
 
Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-
Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-
Ofppt m16 mettre-en-ouvre-les-concepts-d-itil-
 
Ilsd formation-itil-sd-service-lifecycle-service-design
Ilsd formation-itil-sd-service-lifecycle-service-designIlsd formation-itil-sd-service-lifecycle-service-design
Ilsd formation-itil-sd-service-lifecycle-service-design
 
Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]
Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]
Quelles nouveautés dans ITIL4® en 2019? [webinaire]
 
Présentation Itil Club des DSI Abidjan 2009
Présentation Itil Club des DSI Abidjan 2009Présentation Itil Club des DSI Abidjan 2009
Présentation Itil Club des DSI Abidjan 2009
 
Sensibilisation aux pratiques ITIL®
Sensibilisation  aux pratiques ITIL®Sensibilisation  aux pratiques ITIL®
Sensibilisation aux pratiques ITIL®
 
Itil introduction iit - french
Itil introduction iit - frenchItil introduction iit - french
Itil introduction iit - french
 
Ilcv formation-itil-l-essentiel
Ilcv formation-itil-l-essentielIlcv formation-itil-l-essentiel
Ilcv formation-itil-l-essentiel
 
Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011
Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011
Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011
 
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
 
Ilst formation-itil-st-service-lifecycle-service-transition
Ilst formation-itil-st-service-lifecycle-service-transitionIlst formation-itil-st-service-lifecycle-service-transition
Ilst formation-itil-st-service-lifecycle-service-transition
 
Ilso formation-itil-so-service-lifecycle-service-operation
Ilso formation-itil-so-service-lifecycle-service-operationIlso formation-itil-so-service-lifecycle-service-operation
Ilso formation-itil-so-service-lifecycle-service-operation
 
Faire évoluer la maturité des process ICP (incidents changements et problè...
Faire  évoluer la maturité des process ICP (incidents changements et problè...Faire  évoluer la maturité des process ICP (incidents changements et problè...
Faire évoluer la maturité des process ICP (incidents changements et problè...
 
D'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaire
D'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaireD'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaire
D'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaire
 
Itil foundation v3 2011-Maroc
Itil foundation v3 2011-MarocItil foundation v3 2011-Maroc
Itil foundation v3 2011-Maroc
 
Implementeritilv2 140114131107-phpapp01
Implementeritilv2 140114131107-phpapp01Implementeritilv2 140114131107-phpapp01
Implementeritilv2 140114131107-phpapp01
 
Introduction à itil v3
Introduction à itil v3Introduction à itil v3
Introduction à itil v3
 
Rcv formation-itil-rcv-service-capability-release-control-validation
Rcv formation-itil-rcv-service-capability-release-control-validationRcv formation-itil-rcv-service-capability-release-control-validation
Rcv formation-itil-rcv-service-capability-release-control-validation
 
Osa formation-itil-osa-service-capability-operational-support-analysis
Osa formation-itil-osa-service-capability-operational-support-analysisOsa formation-itil-osa-service-capability-operational-support-analysis
Osa formation-itil-osa-service-capability-operational-support-analysis
 
Réussir son catalogue de services
Réussir son catalogue de servicesRéussir son catalogue de services
Réussir son catalogue de services
 

Dernier

Conseils pour Les Jeunes | Conseils de La Vie| Conseil de La Jeunesse
Conseils pour Les Jeunes | Conseils de La Vie| Conseil de La JeunesseConseils pour Les Jeunes | Conseils de La Vie| Conseil de La Jeunesse
Conseils pour Les Jeunes | Conseils de La Vie| Conseil de La Jeunesse
Oscar Smith
 
Iris et les hommes.pptx
Iris      et         les      hommes.pptxIris      et         les      hommes.pptx
Iris et les hommes.pptx
Txaruka
 
Iris van Herpen. pptx
Iris         van        Herpen.      pptxIris         van        Herpen.      pptx
Iris van Herpen. pptx
Txaruka
 
Iris van Herpen. pptx
Iris            van        Herpen.     pptxIris            van        Herpen.     pptx
Iris van Herpen. pptx
Txaruka
 
Burkina Faso library newsletter May 2024
Burkina Faso library newsletter May 2024Burkina Faso library newsletter May 2024
Burkina Faso library newsletter May 2024
Friends of African Village Libraries
 
Cycle de Formation Théâtrale 2024 / 2025
Cycle de Formation Théâtrale 2024 / 2025Cycle de Formation Théâtrale 2024 / 2025
Cycle de Formation Théâtrale 2024 / 2025
Billy DEYLORD
 
Procédure consignation Lock Out Tag Out.pptx
Procédure consignation  Lock Out Tag Out.pptxProcédure consignation  Lock Out Tag Out.pptx
Procédure consignation Lock Out Tag Out.pptx
caggoune66
 
Iris van Herpen. pptx
Iris         van         Herpen.      pptxIris         van         Herpen.      pptx
Iris van Herpen. pptx
Txaruka
 
Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 12-06-24
Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 12-06-24Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 12-06-24
Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 12-06-24
BenotGeorges3
 
Formation Intelligence Artificielle pour dirigeants- IT6-DIGITALIX 24_opt OK_...
Formation Intelligence Artificielle pour dirigeants- IT6-DIGITALIX 24_opt OK_...Formation Intelligence Artificielle pour dirigeants- IT6-DIGITALIX 24_opt OK_...
Formation Intelligence Artificielle pour dirigeants- IT6-DIGITALIX 24_opt OK_...
cristionobedi
 
Formation M2i - Onboarding réussi - les clés pour intégrer efficacement vos n...
Formation M2i - Onboarding réussi - les clés pour intégrer efficacement vos n...Formation M2i - Onboarding réussi - les clés pour intégrer efficacement vos n...
Formation M2i - Onboarding réussi - les clés pour intégrer efficacement vos n...
M2i Formation
 
Impact des Critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les...
Impact des Critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les...Impact des Critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les...
Impact des Critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les...
mrelmejri
 
Edito-B1-francais Manuel to learning.pdf
Edito-B1-francais Manuel to learning.pdfEdito-B1-francais Manuel to learning.pdf
Edito-B1-francais Manuel to learning.pdf
WarlockeTamagafk
 

Dernier (13)

Conseils pour Les Jeunes | Conseils de La Vie| Conseil de La Jeunesse
Conseils pour Les Jeunes | Conseils de La Vie| Conseil de La JeunesseConseils pour Les Jeunes | Conseils de La Vie| Conseil de La Jeunesse
Conseils pour Les Jeunes | Conseils de La Vie| Conseil de La Jeunesse
 
Iris et les hommes.pptx
Iris      et         les      hommes.pptxIris      et         les      hommes.pptx
Iris et les hommes.pptx
 
Iris van Herpen. pptx
Iris         van        Herpen.      pptxIris         van        Herpen.      pptx
Iris van Herpen. pptx
 
Iris van Herpen. pptx
Iris            van        Herpen.     pptxIris            van        Herpen.     pptx
Iris van Herpen. pptx
 
Burkina Faso library newsletter May 2024
Burkina Faso library newsletter May 2024Burkina Faso library newsletter May 2024
Burkina Faso library newsletter May 2024
 
Cycle de Formation Théâtrale 2024 / 2025
Cycle de Formation Théâtrale 2024 / 2025Cycle de Formation Théâtrale 2024 / 2025
Cycle de Formation Théâtrale 2024 / 2025
 
Procédure consignation Lock Out Tag Out.pptx
Procédure consignation  Lock Out Tag Out.pptxProcédure consignation  Lock Out Tag Out.pptx
Procédure consignation Lock Out Tag Out.pptx
 
Iris van Herpen. pptx
Iris         van         Herpen.      pptxIris         van         Herpen.      pptx
Iris van Herpen. pptx
 
Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 12-06-24
Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 12-06-24Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 12-06-24
Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 12-06-24
 
Formation Intelligence Artificielle pour dirigeants- IT6-DIGITALIX 24_opt OK_...
Formation Intelligence Artificielle pour dirigeants- IT6-DIGITALIX 24_opt OK_...Formation Intelligence Artificielle pour dirigeants- IT6-DIGITALIX 24_opt OK_...
Formation Intelligence Artificielle pour dirigeants- IT6-DIGITALIX 24_opt OK_...
 
Formation M2i - Onboarding réussi - les clés pour intégrer efficacement vos n...
Formation M2i - Onboarding réussi - les clés pour intégrer efficacement vos n...Formation M2i - Onboarding réussi - les clés pour intégrer efficacement vos n...
Formation M2i - Onboarding réussi - les clés pour intégrer efficacement vos n...
 
Impact des Critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les...
Impact des Critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les...Impact des Critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les...
Impact des Critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les...
 
Edito-B1-francais Manuel to learning.pdf
Edito-B1-francais Manuel to learning.pdfEdito-B1-francais Manuel to learning.pdf
Edito-B1-francais Manuel to learning.pdf
 

La méthode ITIL.pptx

  • 2. plan  Introduction  C’est quoi ITIL ?  Utilisation d’ITIL  Objectifs  Les principes d’ITIL  Domaines couverts par ITIL  Les trois versions d’ITIL  Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès  Inconvénients  conclusion
  • 3. Introduction:  L’augmentation continuelle des besoins de services informatiques, inhérente aux demandes des clients, internes et externes, génère beaucoup de problèmes (augmentation des coûts , diminution de la productivité, organisation des outils et des méthodes... )  Fin des années 1980 et début des années 1990, le gouvernement britannique (OGC)lance une étude pour connaitre les meilleurs pratiques et les pratiques ayant le plus de réussites pour approcher la gestion des services des TI.  Cette étude a produit une série de livres documentant une approche de gestion des services TI nécessaire pour supporter les utilisateurs métiers.  Cette bibliothèque pratique a reçu le titre d’ITIL.
  • 4. C’est quoi ITIL ?  ITIL (Information Technologie Infrastructure Library)  un référentiel décrivant un ensemble de processus de gestion de services technologiques utilisé par le métier.
  • 5.  ITIL est la seule démarche pragmatique de gestion des services liés aux technologies de l’information, reposant sur un ensemble des « meilleures pratiques » issues des expériences d’entreprises appartenant aussi bien au secteur privé qu’au secteur public.
  • 6. Utilisation d’ITIL : (1/5)  La philosophie de l'ITIL est d'adopter une démarche s'appuyant sur les processus suffisamment souples pour s'adapter à toutes les organisations, petites ou grandes. Elle part du principe que la gestion des services est constituée d'un certain nombre de processus étroitement liés et fortement intégrés
  • 7. Utilisation d’ITIL: (2/5)  Pour que les principaux objectifs en matière de gestion des services puissent être atteints, ces processus doivent utiliser les ressources humaines et les produits de manière efficace, rentable et économique de sorte que les services liés aux technologies de l'information soient innovants, de haute qualité et adaptés aux processus de l'entreprise
  • 8. Utilisation d’ITIL: (3/5)  Les organisations ne doivent pas être trop ambitieuses lors de la mise en œuvre de la gestion des services. La plupart d'entre elles possèdent déjà des éléments d'organisation déployés et opérationnels. L'activité de mise en œuvre de la gestion des services concerne donc plutôt l'amélioration des processus existants
  • 9. Utilisation d’ITIL: (4/5)  Pour ce faire, il est nécessaire de bien connaître son point de départ en évaluant la maturité de ses processus existants par exemple, ainsi que de s'assurer de l'implication du management pour engager une telle démarche et que les conditions d'un changement culturel sont satisfaites pour modifier le comportement de l'organisation dans la fourniture des services
  • 10. Utilisation d’ITIL: (5/5)  Les processus de gestion des services peuvent être mis en œuvre les uns à la suite des autres ou simultanément et chaque processus peut être décomposé en une série d'activités. L'utilisation de ces meilleures pratiques est soutenue par un éventail de formations et de certifications qui est utilisé dans le monde entier pour reconnaître les compétences professionnelles nécessaires en matière de Gestion des Services liés aux technologies de l'information.
  • 11. Objectifs:  Aligner les services liés aux technologies de l’information avec les besoins présents et futurs des métiers de l’entreprise et de ses clients  Améliorer la qualité des services liés aux technologies de l’information  Réduire à long terme les coûts liés aux prestations de services
  • 12. Les principes de l’ITIL Les demandes des clients sont primordiales Assurer la fiabilité des projets dés la conception la qualité de service se fonde sur approche par les processus Le client Cycle de vie des projet Maîtriser les processus
  • 14. 2)Cycle de vie des projets: • Fig1: cycle de vie des projets
  • 15. 3)processus: • Fig 2 : le processus
  • 16. Domaines couverts par ITIL: ITIL définit un service lié aux Technologies de l'Information comme un ensemble de fonctions assurées par un système d'information pour répondre aux besoins d'un utilisateur dans la réalisation de ses activités propre à son métier; un service s'appuie en général sur plusieurs éléments :  matériels,  logiciels,  documents  constituant l'infrastructure informatique
  • 17.
  • 18. 1) la version 1:  Etait lancée par le gouvernement britannique fin des années 1980  la production des 40 livres  ITIL de cette version a duré jusqu'au début des années 1990
  • 19. 2. La version 2  était élaborée entre le milieu des années 1990 et 2004  a produit 9 livres dont seulement 2 ont forgé la réputation de ITIL.  Ces deux livres sont les plus connus et utilisés aujourd'hui
  • 20. Service Delivery (La fourniture des services) concerne la planification et l'amélioration à long terme de la fourniture de services liés aux technologies de l'information se concentre globalement sur les opérations au jour le jour et le support aux services liés aux technologies de l'information Service Support (Le support des services)
  • 21.  Le soutien des services (Service Support)  le centre de services (Service Desk) est une fonction de l'organisation des TI  la gestion des incidents (Incident Management)  la gestion des problèmes (Problem Management)  la gestion des configurations (Configuration Management)  la gestion des changements (Change Management)  la gestion des mises en production (Release Management)
  • 22. Le support service: La fonction service desk Gestion des incidents Gestion des problemes Gestion de mise en production Gestion des changements Gestion de la configuration * Détection des incidents * Prise des appels * Coordination des actions * Enregistrement des Incidents *Processus de gestions des incidents *Classification , escalade et remontée * Traitement des erreurs connues * Interrelations entre les processus * Modélisation de l’infrastructure IT * Maîtriser la gestion des éléments de configuration * Base de données de gestion de la configuration *Préparer et valider un changement *Traitement des demandes de changement Cycle de vie et processus de distribution
  • 23.  La fourniture des services (Service Delivery)  la gestion des niveaux de service (Service Level Management ou SLM)  la gestion financière des services des TI (IT Service Financial Management)  la gestion de la capacité (Capacity Management)  la gestion de la disponibilité (Availability Management)  la gestion de la continuité des services des TI (IT Service Continuity Management)  la gestion de la sécurité (Security Management)
  • 24. La fourniture des services: Gestion des niveaux de services Gestion financière Gestion des capacités Gestion de la sécurité Gestion de la continuité Gestion de la disponibilité *Identification des besoins et des ressources *Accords sur les niveaux de service *Interrelation entre les processus *Plan de qualité *Résilience *Sécurité *Gestion des demandes de ressources et gestion de la charge *Gestion des performances *Planning de la capacité *Gestion des risques *Plan de secours *Gestion du budget *Gestion comptable *Politiques de facturation *Confidentialité *Intégrité et disponibilité des données
  • 25. Pour chacune de ces disciplines, ITIL propose de couvrir les meilleures pratiques par la description plus ou moins variable des points suivants :  les objectifs,  le périmètre,  les concepts,  les bénéfices et les difficultés,  la mise en place,  les activités dans le détail,  les indicateurs,  et un certain nombre de détails sous forme d'annexes selon les disciplines traitées.
  • 27. La version 3:  Une initiative de mise à jour majeure a été lancée en 2004 et la nouvelle librairie, publiée de mai à août 2007,  comprend maintenant un noyau de 6 livres auquel viendront s'ajouter des livres complémentaires plus spécialisés sur des sujets donnés.
  • 28.  Introduction officielle à ITIL - Le cycle de vie des services  Stratégie des services (Service Strategy)  Conception des services (Service Design)  Transition des services (Service Transition)  Exploitation des services (Service Operation)  Amélioration continue des services (Continual Service Improvement)
  • 29. Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès?  non-propriétaire: ITIL est applicable dans toutes organisations des TI car elle n’est pas dépendante d’une technologie propriétaire. ITIL n’est liée à aucune pratique ou solution propriétaire commerciale.  Non-dogmatique: ITIL propose des pratiques robustes, mures et testés avec le temps qui s’appliquent sur tous types d’organisations des TI.  Elles sont utiles et pertinentes dans les secteurs public et privé, en interne ou avec des fournisseurs externes. Dans des entreprises de petites,moyennes et grandes tailles, et avec n’importe quel environnement technique .  ITIL est a la fois  Les meilleurs pratiques: ITIL représente l’experience et les pratiques cumulées des meilleurs sociétés fournisseurs de services.  Les bonnes pratiques: toutes les pratiques citées dans ITIL ne sont a prendre systématiquement comme étant les meilleurs pratiques dans un contexte donné
  • 30. Inconvénients:  La cause inconnue d’un ou plusieurs incidents .  Il est difficile de mettre en œuvre cette approche sans outils complémentaires (certains outils de modélisation intègrent des structures de processus qui respectent la méthode ITIL).  ITIL ne propose pas de modèle global et d’outils de travail (workshops, modélisation).  En outre, ITIL donne des objectifs et des "bonnes pratiques" mais n’explique pas les moyens de les atteindre et de les mettre en œuvre.
  • 31. Conclusion:  ITIL qui est un référentiel décrivant l’ensemble de processus de gestion de services technologiques a résolu les problématiques liés a l’augmentation des exigences des clients et a permis d’améliorer la qualité des services et réduire les couts et
  • 32. A votre disposition pour toute question…