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Business
    Process                                                          Construire un référentiel de
    Management                                                       processus pour déployer
    2009                                                             une banque :
                                                                     Un modèle réutilisable et
                                                                     une démarche constructive




1   AXA Bank Europe – Business Process Management – 7 octobre 2009
    Cédric Coiquaud
Approche
    Processus &                                                       Construire un Référentiel
    Performance                                                       de Processus et
                                                                      Industrialiser le
                                                                      déploiement de nouvelles
                                                                      banques




2    AXA Bank Europe – Business Process Management – 7 octobre 2009
     Cédric Coiquaud
Le Modèle AXA Banque Europe
            Agenda

                                                                      AXA et son Programme AXA WAY
            Brefs Historiques d’AXA
            Brefs Historiques d’AXA
                                                                      AXA Bank Europe



            Bases Elémentaires du
            Bases Elémentaires du                                     Topologie Métier, Locale & Globale
            Modèle Bancaire Cible
            Modèle Bancaire Cible                                     Plateforme IT
                                                                      Industrialisation de la Création Ex Nihilo


            Référentiel Central: Création
            Référentiel Central: Création                             Industrialisation par itérations
            Maintenance & Objectifs
            Maintenance & Objectifs                                   Retours d’Expérience




3   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
    Cédric Coiquaud
Brefs Historiques d’AXA
            AXA et son Programme AXA WAY
    2001: Création d’une équipe centrale chargée d’élaborer une
    stratégie d’amélioration de la Qualité Client
       Objectif: l’ Excellence Opérationnelle
       Objectif: Maximiser la Création de Valeur
       Objectif: Mieux Innover Marketing Produit
       Objectif: Améliorer la qualité de distribution

    2002: Naissance du Programme AXAWAY, avec certification
    BB & MBB, et premiers projets de mise en œuvre (DMAIC)
       Premières mesures de « Satisfaction Client »
       Responsabilisation des employés
       Approche par les processus (PO), et sondages clients

    2003: Objectifs donnés aux entités
       Sur ces processus clés, un objectif est donné, mesuré en sigma
       Chaque entité doit également réaliser un montant d’ AWPNI
       Et atteindre une certaine note « Scope Qualité Client »

4   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
    Cédric Coiquaud
Brefs Historiques d’AXA
            AXA Banque Europe
    1999            Belgique
                        1993: Royale Belge
    2002            France
                        1994: Banque Directe
    2005            Allemagne
                        spécifique
    2007            Hongrie
                        1998: ELLA Bank
    2009            Suisse
                        Ex Nihilo
    2009            République Tchèque
                        Ex Nihilo
    2010            Slovaquie
                        Ex Nihilo



                            2008: Fondation de l’entité AXA Bank Europe




5   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
    Cédric Coiquaud
Le Modèle AXA Banque Europe
            Agenda

                                                                      AXA et son Programme AXA WAY
            Brefs Historiques d’AXA
            Brefs Historiques d’AXA
                                                                      AXA Bank Europe



            Le TOM: Référentiel socle de
             Le TOM: Référentiel socle de                             Topologie Métier, Locale & Globale
            la réplication
             la réplication                                           Plateforme IT
                                                                      Industrialisation de la Création Ex Nihilo


            Référentiel Central: Création
            Référentiel Central: Création                             Industrialisation par itérations
            Maintenance & Objectifs
            Maintenance & Objectifs                                   Retours d’Expérience




6   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
    Cédric Coiquaud
Bases Elémentaires du Modèle
               Topologie Métier, Locale & Globale

        Card
                               ABE Local Branch                                   Call Centre
     Processing
                             Partners Mgt      E-Banking
         &
    Manufacturing            Product Mgt        & Mktg                                AXA
                                                                                   Insurance
                            Distribution Mgt

                                                                                   Document

                                                       IT support
    VISA                            Back-Office                     Operational   Management
     MC                                                              Reporting
                                                                                   Printing
                                                                     Official
    National                  Control    Accounting                 Reporting
                                                                                   Scanning
    Bank

           Risk     Audit     AML           Finance                  IT

    ABE Head Office


       Les Partenariats sont gérés depuis le siège social

       Mutualisation vers des Centres de Services Régionalisés



7     AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
      Cédric Coiquaud
Bases Elémentaires du Modèle
            Plateforme IT

                                                                          Plateforme Bancaire
                                                                          basée sur une
                                                                          technologie unique


                                                                          Philosophie « Adopter »
                                                                          plutôt qu’ « Adapter »


                                                                          Standardisation des
                                                                          outils satellites
                                                                          principaux




8   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
    Cédric Coiquaud
Bases Elémentaires du Modèle
           Industrialisation des Projets de Création Ex Nihilo
    Une Ligne Projet Standardisée
       Tâches réparties dans le temps de façon standard
       Adaptée à chaque projet
       50 livrables clés suivi à la loupe
       Pilotage par les Ecarts


    Organigramme Banque Cible Standardisé & Optimisé
       Fonctions clés uniquement
       Equipes réduites et concentrées
       Optimisation de la communication et des tâches en fonction des volumes


    Equipes de Programme très structurée
       Périmètre scindé en Chantiers
       Responsables de Chantiers & Sponsors responsabilisés
       Contributeurs impliqués
       Tous répondent au Responsable de Programme (même le CEO)



9   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
    Cédric Coiquaud
Le Modèle AXA Banque Europe
             Agenda

                                                                       AXA et son Programme AXA WAY
             Brefs Historiques d’AXA
             Brefs Historiques d’AXA
                                                                       AXA Bank Europe



             Bases Elémentaires du
             Bases Elémentaires du                                     Topologie Métier, Locale & Globale
             Modèle Bancaire Cible
             Modèle Bancaire Cible                                     Plateforme IT
                                                                       Industrialisation de la Création Ex Nihilo


             Industrialisation de la mise
             Industrialisation de la mise                              Présentation Générale
             en œuvre des Ex Nihilos
             en œuvre des Ex Nihilos                                   Méthodologie
                                                                       Concepts & Nomenclature
                                                                       Objectifs: Qualité de Service
                                                                       Maintenance du Référentiel

10   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
     Cédric Coiquaud
Référentiel Central
             Présentation du Référentiel de Processus




      Cartographie des Procédures calquées sur une méthodologie interne proche
      du modèle ARIS
      Evènements « clients » obtenus transversalement pour toutes les banques
      du groupe, par sondages et analyses
      Identification pour ces évènements des moments clés et des indicateurs de
      Qualité de Service, « perception Client »

11   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
     Cédric Coiquaud
Référentiel Central
             Méthodologie
     1. Initialisation: Deux phases de construction
        Approche Descendante: générique, assimilée aux spécifications fonctionnelles
        Approche Ascendante: détaillée, et liées aux systèmes, intégrant les contournements

     2. Approche Descendante
        Enquête Clients sur les « évènements majeurs »
        Définition de Critères de Qualité de Service
        Déclinaison de la Topologie des Procédures et la Liste des Procédures
        Processus bout-en-bout, et procédures génériques

     3. Approche Ascendante
        Déclinaison des procédures dans le système implémenté
        Copies d’écrans, détails des modes opératoires
        Ajustements des Procédures Génériques lorsque nécessaire (à la marge)

     4. Tests Utilisateurs: Orientés Processus
        La formation des employés de la banque se passe processus par processus,
        en utilisant les Modes Opératoires élaborés précédemment
        Tests Utilisateurs totalement orientés processus

12   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
     Cédric Coiquaud
Référentiel Central
             Concepts & Nomenclature – 1/3
                                                                              Strategy & Steering    Growth
     Niveau 0: Topologie Globale
        Cartographie complète de l’entité locale                                 Core Business: Retail
                                                                                       Banking

        Validée par ABE Opérations & Processus                                         Enabling

        Seuls les processus Cœur Métiers peuvent être modifiés

     Niveau 1: Secteur Métier                                                 7. Business
                                                                              Acquisition
        Tous les secteurs sont communs entre les branches ABE                         7.1 xxxxx
                                                                                      7.2 xxxxx

        Validée par ABE Opérations & Processus
        Seuls les processus Cœur Métiers peuvent être modifiés

     Niveau 2: Processus Haut Niveau                                       7. Business Acquisition
        Tous sont communs entre les branches ABE                             7.1 Provide Quote
        Validée par ABE Opérations & Processus                               7.2 Open Account & Issue
                                                                             Card
        Seuls les processus Cœur Métiers peuvent être modifiés




13   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
     Cédric Coiquaud
Référentiel Central
             Concepts & Nomenclature – 2/3
                                                                                    Enter            Enter
                                                                                  departme         departme
     Niveau 3: Processus                                                       Enter nt
                                                                             Process
                                                                                                 Enter nt
                                                                                               Process
        Tous les processus devraient être communs aux filiales                Name              Name
                                                                           Enter short       Enter short
        Validée par ABE Opérations & Processus                             description       description
                                                                           here              here
        Seules spécificités tolérées: Contraintes Légales

     Niveau 4: Procédure
        Autant que possible, celles-ci sont construite génériques
        Les spécificités locales sont réduites au maximum
        Validée par ABE Opérations & Processus

     Niveau 5: Mode Opératoire
        Intrinsèquement liés aux systèmes, avec copies d’écrans
        Nomenclature utile aux formations métiers
        Validée par ABE Opérations & Processus




14   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
     Cédric Coiquaud
Référentiel Central
             Concepts & Nomenclature – 3/3
     Liste des Processus

        Toutes les procédures (niveau 4) s’y retrouvent
        Dans une structure ordonnées calquées sur la Topologie

        Tous les détails principaux de ces procédures sont lisibles
        - Filtre « Processus Clé »
        - Filtre « Phase d’Implémentation »
        - Lien vers la spécification des Services Marketing
        - Lien vers les spécifications des Scripts Centre d’Appel
        - Lien vers les correspondances, en Anglais
        - Niveaux de Sécurité d’identification Client
        - ID des Contrôles

        Lié à la Stratégie Commerciale,
        et aux Canaux de Distribution




15   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
     Cédric Coiquaud
Référentiel Central
             Objectif: Qualité de Service
      Processus clés identifiés directement depuis le siège

      KPI déterminés transversalement à toutes les entités

      Sondages de Satisfaction Clients pilotés par et depuis le Siège

         Processus d’Acquisition                                           Processus Internes
              Nombre d’Applications (100%)                                   Processus liés aux Cashflows internes
              Taux d’Ouverture
              Taux de Rejets
              Ratio d’Incomplétude                                         Services
              Délais d’Ouverture (vue du client: date 1er                    Délais de traitements des tickets
              rendez-vous – obtention du Kit d’Accueil)                      Ratio de ré-ouverture de tickets créés
                                                                             Plaintes Clients

         Paiements & Transferts Clients
              Nombre de transactions opérées
              Taux d’erreur / de corrections




16   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
     Cédric Coiquaud
Référentiel Central
            Maintenance de ce Référentiel
     Nouvelles versions d’un système
        La « Note de Livraison » doit être accompagnée des nouveaux Modes Opératoires
        La Formation Métier est pilotée par l’équipe ABE Opérations & Processus

     Demandes d’évolution provenant des entités locales
        Soumis à validation et acceptation par un comité central

     Opportunité levée par les Projets d’Optimisation
        Projets pilotés par ABE Opérations & Processus, en mode AXAWAY

     Responsabilité centralisée
        De la Qualité de Service de chacune des filiales
        Du maintien d’un Modèle Opératoire sain
        Des résultats opérationnels des filiales

     RSSC: Centres de Services Centralisés
        Chaque Centre est responsable d’un Processus

17   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
     Cédric Coiquaud
Modèle AXA
     Bank Europe                                                       Merci de votre attention




18    AXA Bank Europe – Business Process Management – 7 octobre 2009
      Cédric Coiquaud
1/4
             Retour d’Expérience Concret
             Modes Opératoires
          Les Modes Opératoires suivent
           Les Modes Opératoires suivent                                   Les Procédures sont validées en
         une nomenclature pratico-pratique
         une nomenclature pratico-pratique                                 central jusqu’à un niveau de
                                                                           détail « générique »
       Ces documents sont immédiatement utilisés dans
       le cadre des formations métiers

                                                                           Lors d’évolutions des Systèmes
                                                                           Standards, les Modes Opératoires
                                                                           sont réalisés en central

                                                                           Interdiction est faite de modifier
                                                                           ces modes opératoires
                                                                           localement dans les pays
                                                                             Lorsqu’il s’agit de systèmes
                                                                             standards uniquement

           La phase de Tests Utilisateurs permet de
           rester toujours au plus proche de la réalité


19   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
     Cédric Coiquaud
2/4
              Retour d’Expérience Concret
              Scripts Centre d'Appels
               Portail Téléphonique Unique
               Portail Téléphonique Unique                                  L’outil de Ticket est standard et
                     1.   Cartes perdues ou volées
                                                                            géré en central
                     2.   Assurances Vie, Pensions
                                                                              Des catégories son définies pour améliorer
                     3.   Assistance (accidents, feu)                         la productivité sur les services clés
                     4.   Services Bancaires                                  Les appels sont enregistrés et écoutables
                     9.   Operateur                                           par simple clic depuis cet outil Ticket

                                                                            Le Centre d'Appels Cartes :
                                                                            Externalisation vs Internalisation

                                                                            Les scripts sont conçus en
                                                                            central (Marketing & Operations)
                                                                              Sécurités / Identification Client
                                                                              Procédure d’ Acquisition
                                                                              Traductions faites localement

                                                                            Les workflows devraient rester
     IVR type est donné à titre indicatif, toutefois les
     branches définissent elles-mêmes leurs IVR                             proches du modèle

20    AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
      Cédric Coiquaud
3/4
              Retour d’Expérience Concret
              Internet
              Portail Web Unique,
               Portail Web Unique,                                          Identité visuelle unique à travers
         commun à l’Assurance et la Banque
         commun à l’Assurance et la Banque                                  le monde

                                                                            Les écrans sont conçus en
                                                                            anglais par une équipe centrale

                                                                            La traduction est réalisée en local
                                                                            dans chaque pays

                                                                            Les adaptations sont réalisées
                                                                            localement
                                                                              Contraintes règlementaires
                                                                              Modalités du Marché local

     Faits importants:
      5% des visiteurs interrompent leur
                                                                            Partenaires prédéterminés
      navigation à chaque groupe de champs
      Les ascenseurs sont show-stopper

21    AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
      Cédric Coiquaud
4/4
             Retour d’Expérience Concret
             Communication de Gestion
               Normalisation des Visuels
               Normalisation des Visuels                                   Gestion des Documents
                                                                           Dématérialisés
                                                                             Catégories de documents prédéfinies en
                                                                             central, commun à toutes les branches
                                                                             Outil unique, commun ; ses évolutions
                                                                             sont pilotées depuis le siège

                                                                           Les lettres et documents sont
                                                                           conçus en central, et traduits
                                                                           localement

                                                                           Adaptations aux conditions de
                                                                           Marché et à la Législation
                                                                             Relevés bancaires
           Automatisation en phase 1 des Ex Nihilos                          Contrats clients
             Contrat et Conditions de Souscription                           Gestion du « Face à face » avec le client
             Le Kit d’Accueil
             Lettres d’Application incomplète
             Relevés Bancaires (mensuels, annuels)



22   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
     Cédric Coiquaud
Annexes
             Eléments de Stratégie
                           Pour atteindre son ambition de Leadership, AXA se
                           dote d’uns stratégie articulée autour d’un modèle
                           industriel et de cinq priorités opérationnelles :
                                L’innovation Produit
                                La technique Métier
                                La gestion de la Distribution              Pilotage par les
                                La Qualité de Service                      Processus
                                La Productivité / la Performance




23   AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
     Cédric Coiquaud

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Business Process Management - Modèle ABE

  • 1. Business Process Construire un référentiel de Management processus pour déployer 2009 une banque : Un modèle réutilisable et une démarche constructive 1 AXA Bank Europe – Business Process Management – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 2. Approche Processus & Construire un Référentiel Performance de Processus et Industrialiser le déploiement de nouvelles banques 2 AXA Bank Europe – Business Process Management – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 3. Le Modèle AXA Banque Europe Agenda AXA et son Programme AXA WAY Brefs Historiques d’AXA Brefs Historiques d’AXA AXA Bank Europe Bases Elémentaires du Bases Elémentaires du Topologie Métier, Locale & Globale Modèle Bancaire Cible Modèle Bancaire Cible Plateforme IT Industrialisation de la Création Ex Nihilo Référentiel Central: Création Référentiel Central: Création Industrialisation par itérations Maintenance & Objectifs Maintenance & Objectifs Retours d’Expérience 3 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 4. Brefs Historiques d’AXA AXA et son Programme AXA WAY 2001: Création d’une équipe centrale chargée d’élaborer une stratégie d’amélioration de la Qualité Client Objectif: l’ Excellence Opérationnelle Objectif: Maximiser la Création de Valeur Objectif: Mieux Innover Marketing Produit Objectif: Améliorer la qualité de distribution 2002: Naissance du Programme AXAWAY, avec certification BB & MBB, et premiers projets de mise en œuvre (DMAIC) Premières mesures de « Satisfaction Client » Responsabilisation des employés Approche par les processus (PO), et sondages clients 2003: Objectifs donnés aux entités Sur ces processus clés, un objectif est donné, mesuré en sigma Chaque entité doit également réaliser un montant d’ AWPNI Et atteindre une certaine note « Scope Qualité Client » 4 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 5. Brefs Historiques d’AXA AXA Banque Europe 1999 Belgique 1993: Royale Belge 2002 France 1994: Banque Directe 2005 Allemagne spécifique 2007 Hongrie 1998: ELLA Bank 2009 Suisse Ex Nihilo 2009 République Tchèque Ex Nihilo 2010 Slovaquie Ex Nihilo 2008: Fondation de l’entité AXA Bank Europe 5 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 6. Le Modèle AXA Banque Europe Agenda AXA et son Programme AXA WAY Brefs Historiques d’AXA Brefs Historiques d’AXA AXA Bank Europe Le TOM: Référentiel socle de Le TOM: Référentiel socle de Topologie Métier, Locale & Globale la réplication la réplication Plateforme IT Industrialisation de la Création Ex Nihilo Référentiel Central: Création Référentiel Central: Création Industrialisation par itérations Maintenance & Objectifs Maintenance & Objectifs Retours d’Expérience 6 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 7. Bases Elémentaires du Modèle Topologie Métier, Locale & Globale Card ABE Local Branch Call Centre Processing Partners Mgt E-Banking & Manufacturing Product Mgt & Mktg AXA Insurance Distribution Mgt Document IT support VISA Back-Office Operational Management MC Reporting Printing Official National Control Accounting Reporting Scanning Bank Risk Audit AML Finance IT ABE Head Office Les Partenariats sont gérés depuis le siège social Mutualisation vers des Centres de Services Régionalisés 7 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 8. Bases Elémentaires du Modèle Plateforme IT Plateforme Bancaire basée sur une technologie unique Philosophie « Adopter » plutôt qu’ « Adapter » Standardisation des outils satellites principaux 8 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 9. Bases Elémentaires du Modèle Industrialisation des Projets de Création Ex Nihilo Une Ligne Projet Standardisée Tâches réparties dans le temps de façon standard Adaptée à chaque projet 50 livrables clés suivi à la loupe Pilotage par les Ecarts Organigramme Banque Cible Standardisé & Optimisé Fonctions clés uniquement Equipes réduites et concentrées Optimisation de la communication et des tâches en fonction des volumes Equipes de Programme très structurée Périmètre scindé en Chantiers Responsables de Chantiers & Sponsors responsabilisés Contributeurs impliqués Tous répondent au Responsable de Programme (même le CEO) 9 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 10. Le Modèle AXA Banque Europe Agenda AXA et son Programme AXA WAY Brefs Historiques d’AXA Brefs Historiques d’AXA AXA Bank Europe Bases Elémentaires du Bases Elémentaires du Topologie Métier, Locale & Globale Modèle Bancaire Cible Modèle Bancaire Cible Plateforme IT Industrialisation de la Création Ex Nihilo Industrialisation de la mise Industrialisation de la mise Présentation Générale en œuvre des Ex Nihilos en œuvre des Ex Nihilos Méthodologie Concepts & Nomenclature Objectifs: Qualité de Service Maintenance du Référentiel 10 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 11. Référentiel Central Présentation du Référentiel de Processus Cartographie des Procédures calquées sur une méthodologie interne proche du modèle ARIS Evènements « clients » obtenus transversalement pour toutes les banques du groupe, par sondages et analyses Identification pour ces évènements des moments clés et des indicateurs de Qualité de Service, « perception Client » 11 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 12. Référentiel Central Méthodologie 1. Initialisation: Deux phases de construction Approche Descendante: générique, assimilée aux spécifications fonctionnelles Approche Ascendante: détaillée, et liées aux systèmes, intégrant les contournements 2. Approche Descendante Enquête Clients sur les « évènements majeurs » Définition de Critères de Qualité de Service Déclinaison de la Topologie des Procédures et la Liste des Procédures Processus bout-en-bout, et procédures génériques 3. Approche Ascendante Déclinaison des procédures dans le système implémenté Copies d’écrans, détails des modes opératoires Ajustements des Procédures Génériques lorsque nécessaire (à la marge) 4. Tests Utilisateurs: Orientés Processus La formation des employés de la banque se passe processus par processus, en utilisant les Modes Opératoires élaborés précédemment Tests Utilisateurs totalement orientés processus 12 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 13. Référentiel Central Concepts & Nomenclature – 1/3 Strategy & Steering Growth Niveau 0: Topologie Globale Cartographie complète de l’entité locale Core Business: Retail Banking Validée par ABE Opérations & Processus Enabling Seuls les processus Cœur Métiers peuvent être modifiés Niveau 1: Secteur Métier 7. Business Acquisition Tous les secteurs sont communs entre les branches ABE 7.1 xxxxx 7.2 xxxxx Validée par ABE Opérations & Processus Seuls les processus Cœur Métiers peuvent être modifiés Niveau 2: Processus Haut Niveau 7. Business Acquisition Tous sont communs entre les branches ABE 7.1 Provide Quote Validée par ABE Opérations & Processus 7.2 Open Account & Issue Card Seuls les processus Cœur Métiers peuvent être modifiés 13 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 14. Référentiel Central Concepts & Nomenclature – 2/3 Enter Enter departme departme Niveau 3: Processus Enter nt Process Enter nt Process Tous les processus devraient être communs aux filiales Name Name Enter short Enter short Validée par ABE Opérations & Processus description description here here Seules spécificités tolérées: Contraintes Légales Niveau 4: Procédure Autant que possible, celles-ci sont construite génériques Les spécificités locales sont réduites au maximum Validée par ABE Opérations & Processus Niveau 5: Mode Opératoire Intrinsèquement liés aux systèmes, avec copies d’écrans Nomenclature utile aux formations métiers Validée par ABE Opérations & Processus 14 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 15. Référentiel Central Concepts & Nomenclature – 3/3 Liste des Processus Toutes les procédures (niveau 4) s’y retrouvent Dans une structure ordonnées calquées sur la Topologie Tous les détails principaux de ces procédures sont lisibles - Filtre « Processus Clé » - Filtre « Phase d’Implémentation » - Lien vers la spécification des Services Marketing - Lien vers les spécifications des Scripts Centre d’Appel - Lien vers les correspondances, en Anglais - Niveaux de Sécurité d’identification Client - ID des Contrôles Lié à la Stratégie Commerciale, et aux Canaux de Distribution 15 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 16. Référentiel Central Objectif: Qualité de Service Processus clés identifiés directement depuis le siège KPI déterminés transversalement à toutes les entités Sondages de Satisfaction Clients pilotés par et depuis le Siège Processus d’Acquisition Processus Internes Nombre d’Applications (100%) Processus liés aux Cashflows internes Taux d’Ouverture Taux de Rejets Ratio d’Incomplétude Services Délais d’Ouverture (vue du client: date 1er Délais de traitements des tickets rendez-vous – obtention du Kit d’Accueil) Ratio de ré-ouverture de tickets créés Plaintes Clients Paiements & Transferts Clients Nombre de transactions opérées Taux d’erreur / de corrections 16 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 17. Référentiel Central Maintenance de ce Référentiel Nouvelles versions d’un système La « Note de Livraison » doit être accompagnée des nouveaux Modes Opératoires La Formation Métier est pilotée par l’équipe ABE Opérations & Processus Demandes d’évolution provenant des entités locales Soumis à validation et acceptation par un comité central Opportunité levée par les Projets d’Optimisation Projets pilotés par ABE Opérations & Processus, en mode AXAWAY Responsabilité centralisée De la Qualité de Service de chacune des filiales Du maintien d’un Modèle Opératoire sain Des résultats opérationnels des filiales RSSC: Centres de Services Centralisés Chaque Centre est responsable d’un Processus 17 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 18. Modèle AXA Bank Europe Merci de votre attention 18 AXA Bank Europe – Business Process Management – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 19. 1/4 Retour d’Expérience Concret Modes Opératoires Les Modes Opératoires suivent Les Modes Opératoires suivent Les Procédures sont validées en une nomenclature pratico-pratique une nomenclature pratico-pratique central jusqu’à un niveau de détail « générique » Ces documents sont immédiatement utilisés dans le cadre des formations métiers Lors d’évolutions des Systèmes Standards, les Modes Opératoires sont réalisés en central Interdiction est faite de modifier ces modes opératoires localement dans les pays Lorsqu’il s’agit de systèmes standards uniquement La phase de Tests Utilisateurs permet de rester toujours au plus proche de la réalité 19 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 20. 2/4 Retour d’Expérience Concret Scripts Centre d'Appels Portail Téléphonique Unique Portail Téléphonique Unique L’outil de Ticket est standard et 1. Cartes perdues ou volées géré en central 2. Assurances Vie, Pensions Des catégories son définies pour améliorer 3. Assistance (accidents, feu) la productivité sur les services clés 4. Services Bancaires Les appels sont enregistrés et écoutables 9. Operateur par simple clic depuis cet outil Ticket Le Centre d'Appels Cartes : Externalisation vs Internalisation Les scripts sont conçus en central (Marketing & Operations) Sécurités / Identification Client Procédure d’ Acquisition Traductions faites localement Les workflows devraient rester IVR type est donné à titre indicatif, toutefois les branches définissent elles-mêmes leurs IVR proches du modèle 20 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 21. 3/4 Retour d’Expérience Concret Internet Portail Web Unique, Portail Web Unique, Identité visuelle unique à travers commun à l’Assurance et la Banque commun à l’Assurance et la Banque le monde Les écrans sont conçus en anglais par une équipe centrale La traduction est réalisée en local dans chaque pays Les adaptations sont réalisées localement Contraintes règlementaires Modalités du Marché local Faits importants: 5% des visiteurs interrompent leur Partenaires prédéterminés navigation à chaque groupe de champs Les ascenseurs sont show-stopper 21 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 22. 4/4 Retour d’Expérience Concret Communication de Gestion Normalisation des Visuels Normalisation des Visuels Gestion des Documents Dématérialisés Catégories de documents prédéfinies en central, commun à toutes les branches Outil unique, commun ; ses évolutions sont pilotées depuis le siège Les lettres et documents sont conçus en central, et traduits localement Adaptations aux conditions de Marché et à la Législation Relevés bancaires Automatisation en phase 1 des Ex Nihilos Contrats clients Contrat et Conditions de Souscription Gestion du « Face à face » avec le client Le Kit d’Accueil Lettres d’Application incomplète Relevés Bancaires (mensuels, annuels) 22 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
  • 23. Annexes Eléments de Stratégie Pour atteindre son ambition de Leadership, AXA se dote d’uns stratégie articulée autour d’un modèle industriel et de cinq priorités opérationnelles : L’innovation Produit La technique Métier La gestion de la Distribution Pilotage par les La Qualité de Service Processus La Productivité / la Performance 23 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud