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Business Process Management - Modèle ABE
Le document traite de la construction d'un référentiel de management des processus pour Axa Bank Europe, soulignant une approche systématique pour industrialiser le déploiement de nouvelles banques. Il présente l'évolution des processus internes et les objectifs d'amélioration de la qualité du service client, ainsi que les concepts de standardisation et d'optimisation de l'efficacité opérationnelle. Le référentiel vise à harmoniser les procédures au sein de l'ensemble des entités et à maximiser la satisfaction client.
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- 1. Business Process Construire un référentiel de Management processus pour déployer 2009 une banque : Un modèle réutilisable et une démarche constructive 1 AXA Bank Europe – Business Process Management – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 2. Approche Processus & Construire un Référentiel Performance de Processus et Industrialiser le déploiement de nouvelles banques 2 AXA Bank Europe – Business Process Management – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 3. Le Modèle AXABanque Europe Agenda AXA et son Programme AXA WAY Brefs Historiques d’AXA Brefs Historiques d’AXA AXA Bank Europe Bases Elémentaires du Bases Elémentaires du Topologie Métier, Locale & Globale Modèle Bancaire Cible Modèle Bancaire Cible Plateforme IT Industrialisation de la Création Ex Nihilo Référentiel Central: Création Référentiel Central: Création Industrialisation par itérations Maintenance & Objectifs Maintenance & Objectifs Retours d’Expérience 3 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 4. Brefs Historiques d’AXA AXA et son Programme AXA WAY 2001: Création d’une équipe centrale chargée d’élaborer une stratégie d’amélioration de la Qualité Client Objectif: l’ Excellence Opérationnelle Objectif: Maximiser la Création de Valeur Objectif: Mieux Innover Marketing Produit Objectif: Améliorer la qualité de distribution 2002: Naissance du Programme AXAWAY, avec certification BB & MBB, et premiers projets de mise en œuvre (DMAIC) Premières mesures de « Satisfaction Client » Responsabilisation des employés Approche par les processus (PO), et sondages clients 2003: Objectifs donnés aux entités Sur ces processus clés, un objectif est donné, mesuré en sigma Chaque entité doit également réaliser un montant d’ AWPNI Et atteindre une certaine note « Scope Qualité Client » 4 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 5. Brefs Historiques d’AXA AXA Banque Europe 1999 Belgique 1993: Royale Belge 2002 France 1994: Banque Directe 2005 Allemagne spécifique 2007 Hongrie 1998: ELLA Bank 2009 Suisse Ex Nihilo 2009 République Tchèque Ex Nihilo 2010 Slovaquie Ex Nihilo 2008: Fondation de l’entité AXA Bank Europe 5 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 6. Le Modèle AXABanque Europe Agenda AXA et son Programme AXA WAY Brefs Historiques d’AXA Brefs Historiques d’AXA AXA Bank Europe Le TOM: Référentiel socle de Le TOM: Référentiel socle de Topologie Métier, Locale & Globale la réplication la réplication Plateforme IT Industrialisation de la Création Ex Nihilo Référentiel Central: Création Référentiel Central: Création Industrialisation par itérations Maintenance & Objectifs Maintenance & Objectifs Retours d’Expérience 6 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 7. Bases Elémentaires duModèle Topologie Métier, Locale & Globale Card ABE Local Branch Call Centre Processing Partners Mgt E-Banking & Manufacturing Product Mgt & Mktg AXA Insurance Distribution Mgt Document IT support VISA Back-Office Operational Management MC Reporting Printing Official National Control Accounting Reporting Scanning Bank Risk Audit AML Finance IT ABE Head Office Les Partenariats sont gérés depuis le siège social Mutualisation vers des Centres de Services Régionalisés 7 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 8. Bases Elémentaires duModèle Plateforme IT Plateforme Bancaire basée sur une technologie unique Philosophie « Adopter » plutôt qu’ « Adapter » Standardisation des outils satellites principaux 8 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 9. Bases Elémentaires duModèle Industrialisation des Projets de Création Ex Nihilo Une Ligne Projet Standardisée Tâches réparties dans le temps de façon standard Adaptée à chaque projet 50 livrables clés suivi à la loupe Pilotage par les Ecarts Organigramme Banque Cible Standardisé & Optimisé Fonctions clés uniquement Equipes réduites et concentrées Optimisation de la communication et des tâches en fonction des volumes Equipes de Programme très structurée Périmètre scindé en Chantiers Responsables de Chantiers & Sponsors responsabilisés Contributeurs impliqués Tous répondent au Responsable de Programme (même le CEO) 9 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 10. Le Modèle AXABanque Europe Agenda AXA et son Programme AXA WAY Brefs Historiques d’AXA Brefs Historiques d’AXA AXA Bank Europe Bases Elémentaires du Bases Elémentaires du Topologie Métier, Locale & Globale Modèle Bancaire Cible Modèle Bancaire Cible Plateforme IT Industrialisation de la Création Ex Nihilo Industrialisation de la mise Industrialisation de la mise Présentation Générale en œuvre des Ex Nihilos en œuvre des Ex Nihilos Méthodologie Concepts & Nomenclature Objectifs: Qualité de Service Maintenance du Référentiel 10 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 11. Référentiel Central Présentation du Référentiel de Processus Cartographie des Procédures calquées sur une méthodologie interne proche du modèle ARIS Evènements « clients » obtenus transversalement pour toutes les banques du groupe, par sondages et analyses Identification pour ces évènements des moments clés et des indicateurs de Qualité de Service, « perception Client » 11 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 12. Référentiel Central Méthodologie 1. Initialisation: Deux phases de construction Approche Descendante: générique, assimilée aux spécifications fonctionnelles Approche Ascendante: détaillée, et liées aux systèmes, intégrant les contournements 2. Approche Descendante Enquête Clients sur les « évènements majeurs » Définition de Critères de Qualité de Service Déclinaison de la Topologie des Procédures et la Liste des Procédures Processus bout-en-bout, et procédures génériques 3. Approche Ascendante Déclinaison des procédures dans le système implémenté Copies d’écrans, détails des modes opératoires Ajustements des Procédures Génériques lorsque nécessaire (à la marge) 4. Tests Utilisateurs: Orientés Processus La formation des employés de la banque se passe processus par processus, en utilisant les Modes Opératoires élaborés précédemment Tests Utilisateurs totalement orientés processus 12 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 13. Référentiel Central Concepts & Nomenclature – 1/3 Strategy & Steering Growth Niveau 0: Topologie Globale Cartographie complète de l’entité locale Core Business: Retail Banking Validée par ABE Opérations & Processus Enabling Seuls les processus Cœur Métiers peuvent être modifiés Niveau 1: Secteur Métier 7. Business Acquisition Tous les secteurs sont communs entre les branches ABE 7.1 xxxxx 7.2 xxxxx Validée par ABE Opérations & Processus Seuls les processus Cœur Métiers peuvent être modifiés Niveau 2: Processus Haut Niveau 7. Business Acquisition Tous sont communs entre les branches ABE 7.1 Provide Quote Validée par ABE Opérations & Processus 7.2 Open Account & Issue Card Seuls les processus Cœur Métiers peuvent être modifiés 13 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 14. Référentiel Central Concepts & Nomenclature – 2/3 Enter Enter departme departme Niveau 3: Processus Enter nt Process Enter nt Process Tous les processus devraient être communs aux filiales Name Name Enter short Enter short Validée par ABE Opérations & Processus description description here here Seules spécificités tolérées: Contraintes Légales Niveau 4: Procédure Autant que possible, celles-ci sont construite génériques Les spécificités locales sont réduites au maximum Validée par ABE Opérations & Processus Niveau 5: Mode Opératoire Intrinsèquement liés aux systèmes, avec copies d’écrans Nomenclature utile aux formations métiers Validée par ABE Opérations & Processus 14 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 15. Référentiel Central Concepts & Nomenclature – 3/3 Liste des Processus Toutes les procédures (niveau 4) s’y retrouvent Dans une structure ordonnées calquées sur la Topologie Tous les détails principaux de ces procédures sont lisibles - Filtre « Processus Clé » - Filtre « Phase d’Implémentation » - Lien vers la spécification des Services Marketing - Lien vers les spécifications des Scripts Centre d’Appel - Lien vers les correspondances, en Anglais - Niveaux de Sécurité d’identification Client - ID des Contrôles Lié à la Stratégie Commerciale, et aux Canaux de Distribution 15 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 16. Référentiel Central Objectif: Qualité de Service Processus clés identifiés directement depuis le siège KPI déterminés transversalement à toutes les entités Sondages de Satisfaction Clients pilotés par et depuis le Siège Processus d’Acquisition Processus Internes Nombre d’Applications (100%) Processus liés aux Cashflows internes Taux d’Ouverture Taux de Rejets Ratio d’Incomplétude Services Délais d’Ouverture (vue du client: date 1er Délais de traitements des tickets rendez-vous – obtention du Kit d’Accueil) Ratio de ré-ouverture de tickets créés Plaintes Clients Paiements & Transferts Clients Nombre de transactions opérées Taux d’erreur / de corrections 16 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 17. Référentiel Central Maintenance de ce Référentiel Nouvelles versions d’un système La « Note de Livraison » doit être accompagnée des nouveaux Modes Opératoires La Formation Métier est pilotée par l’équipe ABE Opérations & Processus Demandes d’évolution provenant des entités locales Soumis à validation et acceptation par un comité central Opportunité levée par les Projets d’Optimisation Projets pilotés par ABE Opérations & Processus, en mode AXAWAY Responsabilité centralisée De la Qualité de Service de chacune des filiales Du maintien d’un Modèle Opératoire sain Des résultats opérationnels des filiales RSSC: Centres de Services Centralisés Chaque Centre est responsable d’un Processus 17 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 18. Modèle AXA Bank Europe Merci de votre attention 18 AXA Bank Europe – Business Process Management – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 19. 1/4 Retour d’Expérience Concret Modes Opératoires Les Modes Opératoires suivent Les Modes Opératoires suivent Les Procédures sont validées en une nomenclature pratico-pratique une nomenclature pratico-pratique central jusqu’à un niveau de détail « générique » Ces documents sont immédiatement utilisés dans le cadre des formations métiers Lors d’évolutions des Systèmes Standards, les Modes Opératoires sont réalisés en central Interdiction est faite de modifier ces modes opératoires localement dans les pays Lorsqu’il s’agit de systèmes standards uniquement La phase de Tests Utilisateurs permet de rester toujours au plus proche de la réalité 19 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 20. 2/4 Retour d’Expérience Concret Scripts Centre d'Appels Portail Téléphonique Unique Portail Téléphonique Unique L’outil de Ticket est standard et 1. Cartes perdues ou volées géré en central 2. Assurances Vie, Pensions Des catégories son définies pour améliorer 3. Assistance (accidents, feu) la productivité sur les services clés 4. Services Bancaires Les appels sont enregistrés et écoutables 9. Operateur par simple clic depuis cet outil Ticket Le Centre d'Appels Cartes : Externalisation vs Internalisation Les scripts sont conçus en central (Marketing & Operations) Sécurités / Identification Client Procédure d’ Acquisition Traductions faites localement Les workflows devraient rester IVR type est donné à titre indicatif, toutefois les branches définissent elles-mêmes leurs IVR proches du modèle 20 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 21. 3/4 Retour d’Expérience Concret Internet Portail Web Unique, Portail Web Unique, Identité visuelle unique à travers commun à l’Assurance et la Banque commun à l’Assurance et la Banque le monde Les écrans sont conçus en anglais par une équipe centrale La traduction est réalisée en local dans chaque pays Les adaptations sont réalisées localement Contraintes règlementaires Modalités du Marché local Faits importants: 5% des visiteurs interrompent leur Partenaires prédéterminés navigation à chaque groupe de champs Les ascenseurs sont show-stopper 21 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 22. 4/4 Retour d’Expérience Concret Communication de Gestion Normalisation des Visuels Normalisation des Visuels Gestion des Documents Dématérialisés Catégories de documents prédéfinies en central, commun à toutes les branches Outil unique, commun ; ses évolutions sont pilotées depuis le siège Les lettres et documents sont conçus en central, et traduits localement Adaptations aux conditions de Marché et à la Législation Relevés bancaires Automatisation en phase 1 des Ex Nihilos Contrats clients Contrat et Conditions de Souscription Gestion du « Face à face » avec le client Le Kit d’Accueil Lettres d’Application incomplète Relevés Bancaires (mensuels, annuels) 22 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud
- 23. Annexes Eléments de Stratégie Pour atteindre son ambition de Leadership, AXA se dote d’uns stratégie articulée autour d’un modèle industriel et de cinq priorités opérationnelles : L’innovation Produit La technique Métier La gestion de la Distribution Pilotage par les La Qualité de Service Processus La Productivité / la Performance 23 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009 Cédric Coiquaud