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Altitude uCI : assurer un recouvrement efficace en
            utilisant un moteur de numérotation performant et adapté
            aux process métiers.
            Marc Pesah
            Responsable Avant-vente Altitude Software
            pour la France et l’Offshore francophone




©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
Assurer un recouvrement efficace grâce à un
    moteur de numérotation adapté aux process métiers



•   Introduction – les centres de contacts au coeur de la
    stratégie des entreprises


•   Présentation du groupe Altitude Software


•   Le recouvrement - contexte


•   Présentation de la solution Altitude uCI


•   Outils dédiés au recouvrement


•   Conclusion


•   Questions / Réponses




                           ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   2
Assurer un recouvrement efficace grâce à un
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Les centres de contact multimédia, au
cœur de la stratégie des entreprises

                                    Les priorités des dirigeants d’entreprise :
                                        88%      veulent se rapprocher du client
                                        81%      veulent privilégier les compétences humaines
                                        76%      veulent approfondir leur connaissance des clients

                                    Source Etude IBM - Global CEO STUDY 2010




   La relation client est centrale, à tous les étages de l’entreprise (...) Dans le
   domaine de la banque, c’est d’autant plus vrai que nous devons en permanence
   rendre des produits et services complexes, archisimples et archipersonnalisés.
   Patrick Werner – Président du directoire de La Banque postale dans un interview au Figaro du 18 mai 2010




                                                                                ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   3
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Les centres de contact multimédia, au
cœur de la stratégie des entreprises


    Méthodes de communications différentiées, proximité avec la
    clientèle et rapidité de réaction sont les trois atouts clés sur
    lesquels s’appuient les entreprises les plus performantes.




          Alors que la mondialisation se poursuit à marche forcée et que les innovations
          technologiques sont de plus en plus rapides, les dirigeants d’entreprises sont
          confrontés à un environnement de plus en plus complexe, incertain et volatile,
          en particulier en période de crise.




                                                                ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   4

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Le recouvrement : réactivité,« agilité », performances
  • Priorité des projets
          o Rendu crucial en période de crise financière
          o Priorité forte dans les projets de mise en place de centres de
              contacts ou d’implémentation de nouvelles solutions
  • Nécessité de mise en œuvre rapide
          o Intégration dans les infrastructures de communication
          o Intégration avec les systèmes d’information
          o Portabilité des solutions (multi-site, multi-plateforme)
  • Solutions économiques
          o Performances, productivité
          o Coûts d’implémentation (journées-homme)
  • Solutions globales
          o Intégration multimédia native



                                                       ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   5
Assurer un recouvrement efficace grâce à un
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•   Introduction – les centres de contacts au coeur de la
    stratégie des entreprises


•   Présentation du groupe Altitude Software


•   Le recouvrement - contexte


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•   Outils dédiés au recouvrement


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                           ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   6
Assurer un recouvrement efficace grâce à un
                                                    moteur de numérotation adapté aux process métiers


                        Altitude Software - Leader dans les
                        Technologies de Centres de Contacts

Altitude Software
(Easyphone en France)

•   Création en 1993
•   Des filiales dans 18 pays
•   340 Collaborateurs, dont 50 en R&D
•   Un important réseau de partenaires (SI, VAR)
•   Une organisation souple et très réactive




Notre Solution
    La solution Altitude uCITM est largement reconnue
    Gartner, Pelorus, IDG, contactcenterworld.com
    Plus de 800 clients dans 60 pays
    Plus de 250.000 licences utilisateurs
    Plus forte progression EMEA auprès des Outsourcers




                                                                      ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   7
Assurer un recouvrement efficace grâce à un
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Assurer un recouvrement efficace grâce à un
                                    moteur de numérotation adapté aux process métiers


Les technologies et applications utilisées dans le recouvrement

 •   Applications d’analyse de portefeuille
 •   Applications de gestion et de suivi
 •   Systèmes d’envoi de courrier en masse
 •   Systèmes téléphoniques de contact en masse
 •   Systèmes de gestion des courriels
 •   Systèmes de gestion des SMS
 •   Systèmes de messagerie vocale
 •   Serveurs vocaux interactifs (mode entrant et sortant)
 •   Systèmes de localisation des contacts
 •   Systèmes de gestion des paiements (applications agents, sites Web, SVI, …)
 •   Applications de gestion des actions judiciaires
 •   Autres systèmes




                                                      ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   10
Assurer un recouvrement efficace grâce à un
                                                        moteur de numérotation adapté aux process métiers


Schéma général des process de recouvrement

Acquisition

                                             FILTRAGE DES DONNEES         ENVOIS DES COURRIERS
               LISTES DE DEBITEURS
                                             EVALUATION DES               D’INFORMATION ET DE
               PORTEFEUILLES
                                             PORTEFEUILLES                 RELANCE

Exécution

                                                           SUIVI DES ETAPES DU
  MODELE DE DONNEES           CAMPAGNES D’APPELS
                                                           RECOUVREMENT                  RESTITUTION DES
  CHARGEMENT DES CONTACTS     SUIVI TEMPS REEL
                                                           GESTION DES                   RESULTATS
  ARGUMENTAIRES               SUIVI DES HISTORIQUES
                                                           INLOCALISABLES

Applications auxiliaires

                                             RAPPELS DES ENGAGEMENTS
               SAISIE ET VERIFICATION                                     MOTEUR DE
                                             DE PAIEMENTS
               DES PAIEMENTS                                              REGLES ET DE PROCESS
                                             (SMS et SVI)


Reporting

               DONNEES                       RAPPORTS D’EXPLOITATION     INDICATEURS METIERS
               TEMPS REEL                    DES DONNEES                 KPIs*


                                                                                   KPI*: Key Performance Indicators.
                                                                                          Indicateurs clés de performance


                                                                                   ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   11
Assurer un recouvrement efficace grâce à un
                                      moteur de numérotation adapté aux process métiers


Les facteurs clés du recouvrement
             Le temps est crucial
             Commencer à communiquer avec le débiteur
             au plus tôt, augmenter les chances de
             recouvrer la dette

             Localiser le bon interlocuteur
             Maximiser les chances de contact avec le débiteur ou les tiers
             autorisés. Utiliser toutes les possibilités de contact et utiliser des
             systèmes intelligents pour maîtriser les coûts et les délais

              Faire passer le bon message et obtenir un engagement
              Veiller à ce que les gestionnaires suivent les meilleures pratiques et
              que le débiteur soit informé de toutes les conséquences d'une
              défaillance. Etre concis et courtois. Se conformer aux législations.

              Disposer d’un suivi complet tout au long du processus
              Utiliser les canaux alternatifs à faible coût comme les SMS pour rappeler
              les obligations de paiement. Anticiper les défauts de paiement.

                                                            ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   12

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                           ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   13
Assurer un recouvrement efficace grâce à un
                                 moteur de numérotation adapté aux process métiers


La solution Altitude uCI
(Unified Customer Interaction)
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Assurer un recouvrement efficace grâce à un
                                        moteur de numérotation adapté aux process métiers



Le temps est crucial : gestion des campagnes en mode multi-
canal

• Distribution des dossiers de dette dans les différentes campagnes
      – Premier contact, inlocalisable, engagement, défaillance, pré-contentieux, …
• Gestion des campagnes entrantes avec routage intelligent multimédia
      – Appels téléphoniques, Emails, Fax, Web …
• Intégration de process automatisés, en mode synchrone ou asynchrone
      – Serveur Vocal Interactif en mode entrant et sortant, messages SMS, …
• Définition du mode de numérotation
      – Prévisualisation, pour les cas demandant une étude du dossier avant l’appel
      – Progressif
      – Prédictif (numérotation massive), avec différents algorithmes de prédiction
• Gestion des dossiers en temps réel, affectations dynamiques
• Vue globale sur les dossiers, à tous les stades des process de recouvrement, en temps
  réel. Indicateurs clés (nombre de dossiers par stade, montants recouvrés, …)



                                                            ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   16

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The document provides information about the testis and spermatic cord. It describes the testis as the male gonad that is homologous with the ovary and functions to produce spermatozoa and secrete testosterone. It details the external features, coverings, blood supply, lymphatic drainage, and normal descent process of the testis from abdominal cavity to scrotum during fetal development. Applied topics like hydrocele, varicocele, testicular cancer, undescended testis, and torsion of testis are also mentioned. The epididymis is described as a comma-shaped structure made up of highly coiled tubes that act as reservoirs for spermatozoa.

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Assurer un recouvrement efficace grâce à un
                                             moteur de numérotation adapté aux process métiers



Localiser le bon interlocuteur : les règles de numérotation

• Les modes de numérotation « massifs » (prédictif et progressif) permettent de générer
  des appels en nombre. Les règles de numérotation permettent une approche précise et
  qualitative.
• Les règles de numérotation déterminent le comportement du moteur d’appel pour
  joindre les débiteurs et les tiers associés, selon :
     –   les règles horaires / calendaires
     –   le type de téléphone, avec ordres de priorités et choix de présentation du
         numéro
     –   les règles de recyclage des appels infructueux (occupés, répondeurs, …)
     –   le nombre de tentatives d’appels, par jour, en fonction du type de téléphone
     –   le nombre total de tentatives avant de déclarer un débiteur inlocalisable
• L’analyse des résultats obtenus avec les différentes règles de numérotation fait partie
  des outils et des indicateurs clés pour la gestion des campagnes.
• Les règles de numérotation peuvent s’appliquer à une liste de dossiers, à des types de
  dossiers, à un dossier particulier, à tout type de segmentation des dettes.


                                                               ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   19
Assurer un recouvrement efficace grâce à un
                                          moteur de numérotation adapté aux process métiers



Transmettre le bon message et obtenir un engagement de
paiement : les applications des gestionnaires

• Le bandeau agent propose toutes les informations nécessaires, au bon moment, pour
  optimiser les argumentaires et s’assurer du respect des procédures définies
• Intégration native dans le bandeau agent de toutes les fonctionnalités CTI en mode
  multi-canal
• Intégration avec les process métiers, informations croisées avec le système
  d’information pour garantir en permanence la pertinence des informations proposées aux
  gestionnaires
• La plateforme Altitude uCI permet différentes architecture logicielles, avec la même
  couverture fonctionnelle
     –   Déroulement complet de la phase de contact dans un script
     –   Connexions entre les applications de recouvrement (mode client/serveur, mode
         Web, émulateur de terminaux, …) et les scripts de gestionnaires
     –   Intégration des fonctionnalités CTI dans les applications de recouvrement




                                                              ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   20
Assurer un recouvrement efficace grâce à un
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•   Questions / Réponses




                           ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   21
Assurer un recouvrement efficace grâce à un
                                moteur de numérotation adapté aux process métiers



Conclusion

             • La solution Altitude uCI est la base idéale pour les phases de
               contact, dans le process global de recouvrement, et propose
               toutes les fonctionnalités nécessaires au recouvrement:
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              • Altitude uCI s’intègre dans toutes les architectures
                  téléphoniques du marché pour une implémentation rapide et
                  efficace
                                                    ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   22

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usabiliad
Assurer un recouvrement efficace grâce à un
                                     moteur de numérotation adapté aux process métiers




Marc Pesah
Responsable Avant-Ventes Easyphone
France et Off-shore                               Des questions ?
marc.pesah@altitude.com



                                                       ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved   23

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Présentation altitude software recouvrement

  • 1. Altitude uCI : assurer un recouvrement efficace en utilisant un moteur de numérotation performant et adapté aux process métiers. Marc Pesah Responsable Avant-vente Altitude Software pour la France et l’Offshore francophone ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
  • 2. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises • Présentation du groupe Altitude Software • Le recouvrement - contexte • Présentation de la solution Altitude uCI • Outils dédiés au recouvrement • Conclusion • Questions / Réponses ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 2
  • 3. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers Les centres de contact multimédia, au cœur de la stratégie des entreprises Les priorités des dirigeants d’entreprise : 88% veulent se rapprocher du client 81% veulent privilégier les compétences humaines 76% veulent approfondir leur connaissance des clients Source Etude IBM - Global CEO STUDY 2010 La relation client est centrale, à tous les étages de l’entreprise (...) Dans le domaine de la banque, c’est d’autant plus vrai que nous devons en permanence rendre des produits et services complexes, archisimples et archipersonnalisés. Patrick Werner – Président du directoire de La Banque postale dans un interview au Figaro du 18 mai 2010 ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 3
  • 4. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers Les centres de contact multimédia, au cœur de la stratégie des entreprises Méthodes de communications différentiées, proximité avec la clientèle et rapidité de réaction sont les trois atouts clés sur lesquels s’appuient les entreprises les plus performantes. Alors que la mondialisation se poursuit à marche forcée et que les innovations technologiques sont de plus en plus rapides, les dirigeants d’entreprises sont confrontés à un environnement de plus en plus complexe, incertain et volatile, en particulier en période de crise. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 4
  • 5. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers Le recouvrement : réactivité,« agilité », performances • Priorité des projets o Rendu crucial en période de crise financière o Priorité forte dans les projets de mise en place de centres de contacts ou d’implémentation de nouvelles solutions • Nécessité de mise en œuvre rapide o Intégration dans les infrastructures de communication o Intégration avec les systèmes d’information o Portabilité des solutions (multi-site, multi-plateforme) • Solutions économiques o Performances, productivité o Coûts d’implémentation (journées-homme) • Solutions globales o Intégration multimédia native ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 5
  • 6. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises • Présentation du groupe Altitude Software • Le recouvrement - contexte • Présentation de la solution Altitude uCI • Outils dédiés au recouvrement • Conclusion • Questions / Réponses ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 6
  • 7. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers Altitude Software - Leader dans les Technologies de Centres de Contacts Altitude Software (Easyphone en France) • Création en 1993 • Des filiales dans 18 pays • 340 Collaborateurs, dont 50 en R&D • Un important réseau de partenaires (SI, VAR) • Une organisation souple et très réactive Notre Solution La solution Altitude uCITM est largement reconnue Gartner, Pelorus, IDG, contactcenterworld.com Plus de 800 clients dans 60 pays Plus de 250.000 licences utilisateurs Plus forte progression EMEA auprès des Outsourcers ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 7
  • 8. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 8
  • 9. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises • Présentation du groupe Altitude Software • Le recouvrement - contexte • Présentation de la solution Altitude uCI • Outils dédiés au recouvrement • Conclusion • Questions / Réponses ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 9
  • 10. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers Les technologies et applications utilisées dans le recouvrement • Applications d’analyse de portefeuille • Applications de gestion et de suivi • Systèmes d’envoi de courrier en masse • Systèmes téléphoniques de contact en masse • Systèmes de gestion des courriels • Systèmes de gestion des SMS • Systèmes de messagerie vocale • Serveurs vocaux interactifs (mode entrant et sortant) • Systèmes de localisation des contacts • Systèmes de gestion des paiements (applications agents, sites Web, SVI, …) • Applications de gestion des actions judiciaires • Autres systèmes ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 10
  • 11. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers Schéma général des process de recouvrement Acquisition FILTRAGE DES DONNEES ENVOIS DES COURRIERS LISTES DE DEBITEURS EVALUATION DES D’INFORMATION ET DE PORTEFEUILLES PORTEFEUILLES RELANCE Exécution SUIVI DES ETAPES DU MODELE DE DONNEES CAMPAGNES D’APPELS RECOUVREMENT RESTITUTION DES CHARGEMENT DES CONTACTS SUIVI TEMPS REEL GESTION DES RESULTATS ARGUMENTAIRES SUIVI DES HISTORIQUES INLOCALISABLES Applications auxiliaires RAPPELS DES ENGAGEMENTS SAISIE ET VERIFICATION MOTEUR DE DE PAIEMENTS DES PAIEMENTS REGLES ET DE PROCESS (SMS et SVI) Reporting DONNEES RAPPORTS D’EXPLOITATION INDICATEURS METIERS TEMPS REEL DES DONNEES KPIs* KPI*: Key Performance Indicators. Indicateurs clés de performance ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 11
  • 12. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers Les facteurs clés du recouvrement Le temps est crucial Commencer à communiquer avec le débiteur au plus tôt, augmenter les chances de recouvrer la dette Localiser le bon interlocuteur Maximiser les chances de contact avec le débiteur ou les tiers autorisés. Utiliser toutes les possibilités de contact et utiliser des systèmes intelligents pour maîtriser les coûts et les délais Faire passer le bon message et obtenir un engagement Veiller à ce que les gestionnaires suivent les meilleures pratiques et que le débiteur soit informé de toutes les conséquences d'une défaillance. Etre concis et courtois. Se conformer aux législations. Disposer d’un suivi complet tout au long du processus Utiliser les canaux alternatifs à faible coût comme les SMS pour rappeler les obligations de paiement. Anticiper les défauts de paiement. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 12
  • 13. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises • Présentation du groupe Altitude Software • Le recouvrement - contexte • Présentation de la solution Altitude uCI • Outils dédiés au recouvrement • Conclusion • Questions / Réponses ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 13
  • 14. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers La solution Altitude uCI (Unified Customer Interaction) MS CRM Dynamics SAP/CRM Siebel Teleopti IEX Total View Loquendo Verbio Nuance Verint Nice eTalk ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 14
  • 15. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises • Présentation du groupe Altitude Software • Le recouvrement - contexte • Présentation de la solution Altitude uCI • Outils dédiés au recouvrement • Conclusion • Questions / Réponses ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 15
  • 16. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers Le temps est crucial : gestion des campagnes en mode multi- canal • Distribution des dossiers de dette dans les différentes campagnes – Premier contact, inlocalisable, engagement, défaillance, pré-contentieux, … • Gestion des campagnes entrantes avec routage intelligent multimédia – Appels téléphoniques, Emails, Fax, Web … • Intégration de process automatisés, en mode synchrone ou asynchrone – Serveur Vocal Interactif en mode entrant et sortant, messages SMS, … • Définition du mode de numérotation – Prévisualisation, pour les cas demandant une étude du dossier avant l’appel – Progressif – Prédictif (numérotation massive), avec différents algorithmes de prédiction • Gestion des dossiers en temps réel, affectations dynamiques • Vue globale sur les dossiers, à tous les stades des process de recouvrement, en temps réel. Indicateurs clés (nombre de dossiers par stade, montants recouvrés, …) ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 16
  • 17. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers Localiser le bon interlocuteur : les règles de numérotation • Les modes de numérotation « massifs » (prédictif et progressif) permettent de générer des appels en nombre. Les règles de numérotation permettent une approche précise et qualitative. • Les règles de numérotation déterminent le comportement du moteur d’appel pour joindre les débiteurs et les tiers associés, selon : – les règles horaires / calendaires – le type de téléphone, avec ordres de priorités et choix de présentation du numéro – les règles de recyclage des appels infructueux (occupés, répondeurs, …) – le nombre de tentatives d’appels, par jour, en fonction du type de téléphone – le nombre total de tentatives avant de déclarer un débiteur inlocalisable • L’analyse des résultats obtenus avec les différentes règles de numérotation fait partie des outils et des indicateurs clés pour la gestion des campagnes. • Les règles de numérotation peuvent s’appliquer à une liste de dossiers, à des types de dossiers, à un dossier particulier, à tout type de segmentation des dettes. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 19
  • 18. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers Transmettre le bon message et obtenir un engagement de paiement : les applications des gestionnaires • Le bandeau agent propose toutes les informations nécessaires, au bon moment, pour optimiser les argumentaires et s’assurer du respect des procédures définies • Intégration native dans le bandeau agent de toutes les fonctionnalités CTI en mode multi-canal • Intégration avec les process métiers, informations croisées avec le système d’information pour garantir en permanence la pertinence des informations proposées aux gestionnaires • La plateforme Altitude uCI permet différentes architecture logicielles, avec la même couverture fonctionnelle – Déroulement complet de la phase de contact dans un script – Connexions entre les applications de recouvrement (mode client/serveur, mode Web, émulateur de terminaux, …) et les scripts de gestionnaires – Intégration des fonctionnalités CTI dans les applications de recouvrement ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 20
  • 19. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises • Présentation du groupe Altitude Software • Le recouvrement - contexte • Présentation de la solution Altitude uCI • Outils dédiés au recouvrement • Conclusion • Questions / Réponses ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 21
  • 20. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers Conclusion • La solution Altitude uCI est la base idéale pour les phases de contact, dans le process global de recouvrement, et propose toutes les fonctionnalités nécessaires au recouvrement: – Gestion des campagnes d’appels avec distribution des dossiers par campagnes, en fonction des phases de recouvrement, par gestionnaire, par segmentation, … – Moteur d’appels et règles de numérotations – Gestion des appels entrants avec routage intelligent – Campagnes auxiliaires et prise en charge de tous les canaux d’interaction : Email, SMS, Serveur Vocal Interactif – Outils de scripting pour les gestionnaires (argumentaires) et intégration avec les applications Backoffice • Altitude uCI s’intègre avec les applications de recouvrement du marché – Intrum CallDesk, Nova, netRecobro, Million Handshakes, … • Altitude uCI s’intègre dans toutes les architectures téléphoniques du marché pour une implémentation rapide et efficace ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 22
  • 21. Assurer un recouvrement efficace grâce à un moteur de numérotation adapté aux process métiers Marc Pesah Responsable Avant-Ventes Easyphone France et Off-shore Des questions ? marc.pesah@altitude.com ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 23