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entreprises & numerique
Région Auvergne-Rhône-Alpes
Réalisé par En partenariat avec
LESPOINTSDEVENTES’EMPARENTDUNUMÉRIQUE.
Imprimé en mai 2017 par Graphiscann à Vaulx-en-Velin
Repérage et décryptage réalisés par les équipes d’ENE, Florence Hautdidier et Aurélien Preto.
Document rédigé par les équipes d’ENE, Florence Hautdidier, Aurélien Preto et Denis Chatain.
Mise en page et illustrations : Utile Motif.
Rédaction des introductions de chapitre et de la conclusion, relecture : Laure Marandet.
Crédits photos : ©Pierre F (p. 4), ©E. Soudan (p. 7), ©Bertrand Valle (p. 1, 9), ©www.lucnix.be (p. 1, 21), ©DR - OSH (p. 10), ©Shutterstock (p. 10, 26), ©Gunther Vicente (p. 13),
©DR - Uniqlo (p. 14), ©Florian Calas - Au fut et à mesure (p. 17), ©DR - Metro (p. 18), ©DR - Alibaba (p. 18), ©DR (p.22), ©DR - Undiz Etam (p.22), ©DR - Evioo (p.25), , ©Nature &
More (p. 26).
2
OFFRIR DE NOUVEAUX SERVICES À SES CLIENTS.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 08
PERSONNALISER LA RELATION CLIENT ET LES PRODUITS. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 12
PROPOSER UNE NOUVELLE EXPÉRIENCE EN POINT DE VENTE. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 16
FLUIDIFIER LE PARCOURS D’ACHAT. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 20
AMÉLIORER LA GESTION DU POINT DE VENTE.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 24
01
02
03
04
05
La boutique Salomon de Chamonix, une alliance réussie entre humain et numérique.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 09
Déléguer le SAV à ses clients .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 10
Conseiller ses clients quelle que soit leur langue .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 10
Web to store : « Être visible pour que les clients viennent dans votre magasin ».  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 11
Introduction | 04
Conclusion | 28
Editos | 05 | 06 | 07
Atouts Numériques | 29 Autres tendances | 30 Glossaire | 31
Tailor Corner démocratise la personnalisation grâce aux outils numériques.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 13
Permettre aux clients de créer des produits à leur image. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 14
Proposer à ses clients l’article parfait .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 14
Le vendeur connecté : « Utiliser le numérique pour aider vos vendeurs à mieux vendre ». .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 15
Au fût et à mesure, les tablettes côtoient les pintes. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 17
Vendre des produits frais et cultivés sur place. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 18
Faire visiter sa boutique en réalité virtuelle .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 18
Numérique et fidélisation : « Donner de la valeur à vos clients » .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 19
Alice Délice : du web au magasin en toute simplicité.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 21
Proposer une mise à disposition rapide et ludique des produits. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 22
Réduire le temps d’attente en caisse pour mieux accompagner le client .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 22
L’omnicanal : « Être présent quand le client veut acheter » .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 23
Proposer un large catalogue sur une surface réduite : pari réussi pour Evio .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 25
Dire adieu au suivi manuel de ses stocks .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 26
Garantir la qualité de vos produits grâce à un étiquetage numérique. .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 26
Optimiser sa gestion : « Gagner du temps grâce au numérique » .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 27
sommaire
3
Introduction
ENE
Le programme Atouts Numériques, initié par l’ENE, accompagne les Très Petites Entreprises dans leur
transition numérique. Grâce au soutien de la Région Auvergne-Rhône-Alpes et de l’Union Européenne,
de la Métropole, des Chambres de Commerce et d’Industrie et des Chambres de Métiers et de l’Artisanat,
300 entreprises rhônalpines, et bientôt auvergnates, bénéficient chaque année d’un accompagnement
neutre et opérationnel pour mettre en œuvre leurs projets numériques.
Les excellents résultats obtenus en terme d’amélioration de leur performance et d’innovation nous
confortent dans notre volonté d’aller plus loin en les accompagnant dans leur transformation numérique.
La gouvernance de notre association, administrée par des chefs d’entreprises au service des entreprises
régionales, nous invite à continuer à chercher des solutions répondant à vos spécificités et à développer
prochainement un nouveau dispositif.
Les nouveaux usages numériques ne sont pas réservés qu’aux grands groupes mais peuvent être développés
par des dirigeants de très petites entreprises avertis... Les équipes de l’ENE ont à cœur de repérer les usages
innovants qui permettront aux dirigeants de petites structures d’assurer le quotidien tout en préparant
le lendemain. L’ENE vous propose un guide décryptant 15 utilisations innovantes. Des conseils pragmatiques
vous permettront de détecter le projet le plus adapté à vos clients et à votre magasin. Avant de le mettre
en œuvre, vous pourrez anticiper d’éventuels écueils et évaluer les bénéfices que vous en retirerez.
N'HÉSITEZPLUS,EMPAREZ-VOUSDUNUMÉRIQUEPOURRÉPONDREAUXATTENTES
DEVOSCLIENTS,VOUSDÉMARQUERDEVOSCONCURRENTSETAMÉLIORERLA
GESTIONDEVOTREENTREPRISE !
entreprises & numerique
Denis-François Roux
Président de l'ENE
4
édito
Région Auvergne-Rhône-Alpes
Juliette Jarry
Vice-présidente de la Région
Auvergne-Rhône-Alpes
déléguée aux infrastructures,
à l’économie et aux usages
numériques
Intégrer les enjeux du numérique et ses impacts est une nécessité pour la vitalité de notre économie.
En s’appuyant sur les acteurs de l’écosystème, la Région Auvergne-Rhône-Alpes souhaite être moteur de
cette dynamique afin, à la fois, de développer une filière d’excellence et d’accompagner le plus grand
nombre d’entreprises dans leur démarche. La transformation numérique ne doit pas être un concept mais
une réalité quotidienne pour les entreprises, quels que soient leur taille ou leur secteur d’activité.
A travers l’adoption de notre Feuille de route numérique 2017-2021, notre volonté est de créer
l’environnement le plus propice au développement économique sur notre territoire : accélération
du déploiement des infrastructures de très haut débit, développement du vivier de compétences
numériques par la formation initiale et continue, soutien aux startups, accompagnement des
TPE/PME dans leurs projets de modernisation et d’innovation…
C’est pourquoi nous soutenons le programme Atouts Numériques porté par l’ENE au niveau régional.
D’ici 2018, ce sont au total plus de 680 TPE / PME de la région Auvergne-Rhône-Alpes qui auront bénéficié
d’un programme d’accompagnement sur-mesure pour réussir leur virage numérique.
AGISSONSENSEMBLEPOURPROPULSERNOSENTREPRISES
DANSL’AVENIRNUMÉRIQUE!
5
COMMERCEDECENTRE-VILLEETDECENTRE-BOURG : LANÉCESSAIREADAPTATION
FACEÀLANOUVELLERÉVOLUTIONCOMMERCIALEETÀLATRANSITIONNUMÉRIQUE
De par sa démographie et son dynamisme économique, la région Auvergne-Rhône-Alpes présente un vaste
marché de consommation. En dehors de l’Ile-de-France, c’est le principal espace marchand du pays et parmi
l’un des premiers en Europe. Jouant un rôle important dans l’économie de notre région et l’attractivité de nos
villes et de nos villages, le commerce représente plus de 110 000 établissements.
L’activité commerciale est aujourd’hui impactée par des mutations touchant à la fois aux circuits de distribution,
aux attentes des consommateurs ou encore à la transition numérique. Si l’essor du e-commerce a d’ailleurs
longtemps été vécu comme une menace par le commerce traditionnel, la plupart de ses dirigeants est désormais
convaincue que la croissance viendra de la collaboration entre ces deux mondes, dont le rapprochement permet
d’enrichir la qualité de la relation client.
Dans ce contexte de grands bouleversements, il est primordial pour nos commerçants d’aller de l’avant.
Pour les aider à adapter leurs méthodes de vente et de communication aux exigences de l’époque, la CCI
de région et les CCI d’Auvergne-Rhône-Alpes sont à leurs côtés en leur proposant des dispositifs adaptés.
Alternant accompagnement individuel et formations collectives, le programme « Atouts Numériques », déployé
avec le soutien du Conseil Régional, permet d’accompagner les commerçants dans la mise en œuvre de leurs
projets numériques.	
édito
Chambre de Commerce et d’Industrie de région Auvergne-Rhône-Alpes
Philippe Guérand
Président de
la Chambre de Commerce
et d’Industrie de région
Auvergne-Rhône-Alpes
6
FORTDELANÉCESSAIREADAPTATIONDEL’ARTISANATÀLAMUTATION
DIGITALE,ILESTDENOTRERESPONSABILITÉD’ENCOURAGERLAMUTATION
DENOSSECTEURSD’ACTIVITÉSVERSL’ENTREPRISEDUFUTUR.
Les évolutions que nous connaissons permettent de constater que le numérique ne consiste plus
seulement à recevoir des informations, il se caractérise aujourd’hui par des échanges interactifs.
Les internautes ne sont plus des consommateurs passifs, mais contribuent activement à la création
de contenus.
La démarche conduite à travers ce guide est bien d’accompagner nos entreprises par une
adaptation et une transformation vers le digital et pourquoi pas grâce à lui, de posséder une
« longueur d’avance », d’acquérir cette nouvelle « eCulture » et de prendre conscience des enjeux
qui y sont attachés.
L’intégration des outils numériques dans l’entreprise correspond à un challenge auquel le réseau
des Chambres de Métiers et de l’Artisanat en Auvergne-Rhône-Alpes est sensible parce qu’il est
synonyme de meilleure compétitivité, d’amélioration de l’offre de services et d’un positionnement
en adéquation avec les comportements de consommation actuels.	
édito
Chambre Régionale de Métiers et de l’Artisanat Auvergne-Rhône-Alpes
Région Auvergne-Rhône-Alpes
Serge VIDAL
Président de la Chambre
Régionale de Métiers et de
l’Artisanat Auvergne-Rhône-
Alpes
7
OFFRIR DE NOUVEAUX
SERVICES À SES CLIENTS
01
Ce n’est un secret pour personne : l’arrivée des smartphones a profondé-
ment révolutionné le parcours d’achat. Aujourd’hui, les trois-quarts des
consommateurs français en possèdent un, et 82% d’entre eux déclarent
l’utiliser pendant leurs achats en magasin*. Si les clients se connectent
aussi facilement, c’est avant tout pour trouver de l’information, des avis,
des conseils, mais aussi pour se renseigner sur les produits… ce qui les
amène souvent à comparer les prix !
Face à ces clients ultra-connectés et hyper informés – 70 % d’entre eux
admettent se renseigner sur Internet avant d’acheter en magasin** –, les
points de vente doivent se réorganiser. Objectif ? Éviter que le consomma-
teur ne dégaine son smartphone lors de sa visite, ou l’inciter à le faire de
manière captive, sur un site ou une appli dédiés.
De manière évidente, il s’agit d’abord de dépoussiérer la manière d’informer
et de conseiller en magasin. QR code, bornes interactives ou applications
sont des outils numériques désormais complémentaires du traditionnel
vendeur. Mais pas seulement ! Grâce à des dispositifs innovants, les points
de vente peuvent enrichir leur service-client et offrir une vraie plus-value en
boutique. À condition toutefois de répondre aux nouveaux codes de con-
sommation développés par le web : un dispositif accessible à la demande,
ludique, visuel et dynamique.
*Baromètre FEVAD, 2015
**Mediamétrie, 2016
8
Le groupe chamoniard Coquoz Sport a récemment refondu
sa boutique de la marque Salomon, en fournissant à ses
vendeurs un panel d’outils numériques pour animer la
relation client. L’ENE a échangé avec Marine Saviane,
responsable du point de vente.
Pouvez-vous nous décrire le concept mis en place dans votre boutique ?
La boutique a été entièrement redessinée pour proposer un espace de vente plus visuel
et dynamiser la relation avec nos clients. Les vendeurs bénéficient de tablettes et d’un
écran tactile pour comparer les informations de certains produits. Nous avons aussi
créé un espace pour organiser des « workshops » (ateliers) avec nos clients, animés par
des athlètes qui bénéficient d’un écran géant comme support.
Qu’est-ce que cela apporte de plus à vos clients ?
La refonte de la boutique a permis de rendre l’information plus claire et lisible. Nos
clients bénéficient de supports à la fois très ludiques et qui aident à mieux comprendre
et comparer nos produits. La création de « workshops » est aussi quelque chose de
nouveau. Au-delà de la vente, nous animons la communauté des sports de montagne,
avec des sujets sur la sécurité par exemple. Pour leur promotion, nous communiquons
surtout sur les réseaux sociaux, via des évènements Facebook. Tout cela nous aide à
entretenir une relation avec nos clients tout en leur apportant un nouveau service.
Comment le personnel s’est-il approprié ces outils ?
Il a fallu retravailler nos manières de vendre pour intégrer ces nouveaux outils et
les utiliser intelligemment avec nos différentes clientèles. Le contact humain reste
au centre de notre métier. Le numérique va intervenir soit pour appuyer ou faciliter
une vente, soit pour créer plus naturellement de l’interaction. Les écrans tactiles ont
beaucoup de succès. Certains clients vont s’en approcher et interagir par curiosité. Nos
vendeurs peuvent alors proposer une démonstration et ainsi engager une discussion
sans paraître trop intrusifs.
Que diriez-vous au responsable d’un point de vente qui s’interroge sur le
numérique ?
Il faut se lancer ! Cela deviendra incontournable. Il faut suivre les usages de nos clients.
Le secret de la réussite, c’est d’utiliser ces outils pour créer de nouvelles choses, tout
en gardant l’humain au cœur de la relation avec le client.
LABOUTIQUESALOMONDECHAMONIX,
UNEALLIANCERÉUSSIEENTREHUMAIN
ETNUMÉRIQUE
Chamonix
en tête à tête
9
Les clients de l’enseigne américaine de bricolage Orchard Supply peuvent être accue-
illis par un robot multilingue. Grâce à un système de reconnaissance visuelle, il les
assiste en identifiant un article et en conseillant les accessoires compatibles. Il vérifie
également les disponibilités et accompagne le client jusqu’au rayon.
Il participe au suivi des stocks en informant les équipes du magasin des ruptures qu’il
détecte au fil de ses promenades entre les rayons.
Les + Apporter une assistance multilingue / Gagner du temps dans la
gestion des stocks / Avoir une vision en temps réel des stocks en boutique
Les - Nécessité d’adapter la programmation à chaque magasin et aux
produits proposés / La reconnaissance visuelle ne se prête pas à tous les
secteurs
Boulanger (fabricant et distributeur d’électroménager) renouvelle l’image des services
après-vente en permettant à ses clients de produire eux-mêmes les pièces nécessaires
pour réparer leurs produits. La plateforme lancée par l’enseigne fournit les plans open
source (.stl) d’une centaine de pièces détachées ainsi que les préconisations pour les
imprimer. Des services de modélisation ainsi qu’un réseau de partenaires disposant
d’imprimantes 3D viennent compléter ce service.
Les + Améliorer la réactivité du SAV / Donner une image innovante et
écoresponsable de l’entreprise / Créer une communauté pour modéliser les
pièces.
Les - Nécessité d’acquérir des compétences dans la modélisation et dans
l’impression 3D / Durabilité des pièces imprimées / Veiller à la compatibilité
de ce nouveau service avec les obligations légales de garantie.
DÉLÉGUERLESAVÀSESCLIENTS
CONSEILLERSESCLIENTS
QUELLEQUESOITLEURLANGUE
France
États-Unis
10
Qu’ils soient chez eux ou en déplacement, Internet
est le premier réflexe de vos clients lorsqu’ils cher-
chentuneinformation,unproduitouuneboutique.
Pour y être visible, vous devez vous référencer sur
les outils de géolocalisation généralistes ou spé-
cialisés. Vous devez aussi veiller à communiquer
une image cohérente sur tous les supports. Votre
site web doit refléter votre image et être animé
comme votre vitrine physique. Pensez à valoriser
vos produits, vos marques, votre domaine d’activ-
ité mais aussi votre professionnalisme et la qualité
de votre accueil.
Le numérique peut aussi vous permettre de vous
différencier en proposant de nouveaux services :
click and collect, réservation de rendez-vous ou de
produits, consultation des stocks en ligne…
1 - Quels sont les outils utilisés par vos clients pour trouver un point de vente ?
2 - Comment sont positionnés vos concurrents ? Quels services offrent-ils ?
3 - L’image que vous véhiculez sur Internet est-elle cohérente avec celle de votre point de vente,
votre clientèle et votre positionnement ?
4 - Surveillez-vous ce qui se dit sur vous sur le web ? Suivez-vous l’audience de votre site web ?
5 - Tous vos produits peuvent-ils être vendus en ligne et disponibles immédiatement dans votre magasin ?
WEB TO STORE :
« Être visible pour que les clients viennent dans votre magasin »
LE CLICKAND COLLECT :
UN PARI RÉUSSI POUR VOS CLIENTS
“le web est nécessairement
un concurrent du point de vente”
l’idée reçue ! les questions à se poser
Gagner du temps
acheter 24h/24
sécuriser son achat
obtenir du conseil en magasin économiser la livraison
évaluer le produit «pour de vrai»
client satisfait ! 11
PERSONNALISER LA RELATION
CLIENT ET LES PRODUITS
02
Être unique et reconnu : voilà ce que le client dé-
sire désormais. Face aux stocks infinis de produits
proposés sur Internet, chacun peut désormais se
démarquer en achetant des produits rares, hy-
per spécifiques ou personnalisés - du T-shirt por-
tant la photo du petit-fils aux M&Ms au nom des
mariés. Suivi à la trace à grand renfort de cook-
ies, le e-consommateur est, de plus, largement
habitué à ce qu'on lui propose des produits qui
lui ressemblent, en fonction de ses achats précé-
dents et de ses centres d'intérêts.
Loin de vouloir rester anonymes, 83% des con-
sommateurs français se connectent à un compte
d'e-commerce pour faire leurs achats en ligne*,
dans l'objectif avoué d'être reconnu, servi de
manière individualisée et de cumuler des avan-
tages. Attachés à cette habitude, presque
un tiers des clients en magasin souhaitent le
développement de nouvelles technologies pour
améliorer la personnalisation des offres en bou-
tiques**.
Les magasins physiques doivent pouvoir répon-
dre à cette attente. Côté produits, adieu le
tout standardisé ! Le digital rend aujourd'hui
techniquement possible une personnalisation
poussée, et rend financièrement accessible le
sur-mesure. Côté services, les outils numériques
offrent une palette de possibilités pour suiv-
re l'historique d'un consommateur, personnal-
iser son expérience d'achat et lui proposer des
conseils et des offres individualisés. Une rela-
tion commerciale unique et privilégiée qui peut
s'avérer extrêmement fidélisante.
*Baromètre FEVAD, 2015
**Oracle Retail Commerce Report, 2016
12
Quels outils au service de la personnalisation avez-vous intégré à vos
boutiques ?
Nous proposons à nos clients de personnaliser leur costume. Pour cela, nous avons
revisité la table traditionnelle du tailleur en y intégrant des écrans tactiles. Les clients
peuvent scanner les différents éléments de leur costume dans le magasin et les faire
apparaître sur ces écrans. Les images prévisualisées aident les vendeurs à mieux orien-
ter les clients dans leurs choix.
Pourquoi le numérique facilite-t-il une relation client individualisée ?
Lorsqu’un client se rend en boutique, il scanne sa carte de fidélité sur nos bornes et
est immédiatement identifié. Le vendeur retrouve alors l’ensemble des informations
le concernant : les prises de mesures pour la conception des costumes ainsi que l’his-
torique d’achat. Il peut ainsi mieux cerner ses préférences. Enfin, nous maintenons la
relation après la vente, lors de la phase de conception du costume, en informant notre
client de son avancement, grâce à des mails et sms personnalisés.
Comment utilisez-vous le numérique tout au long du parcours client ?
Nous encourageons nos clients à consulter notre site web, en amont de leur visite en
point de vente, et d’y commencer le processus de personnalisation. Cela apporte une
base à nos vendeurs pour qu’ils puissent apporter des meilleurs conseils.
De la même manière, la chaine numérique continue après l’acte d’achat. L’ordre de
commande contenant toutes les informations pour la conception est automatique-
ment transmis à nos ateliers après validation en magasin. Nous réalisons ainsi un gain
important de temps et de coût de traitement. C’est grâce à ces automatisations que
nous pouvons proposer des produits sur-mesure au prix du prêt-à-porter.
Que diriez-vous au responsable d’un point de vente qui s’interroge sur le
numérique ?
Vous devez vous y intéresser : on a dit que le magasin était mort et ce n’est pas le cas.
Les grandes sociétés du net n’ont pas tué le commerce en boutique ! Il faut bien s’en-
tourer pour faire les choix technologiques adaptés, réaliser les bons investissements et
fournir à notre clientèle la meilleure offre possible.
Tailor Corner démocratise la personnalisation grâce aux outils numériques
en tête à tête
Comment rendre la personnalisation accessible au plus grand nombre ?
Le tailleur Tailor Corner propose une réponse avec un parcours client repensé et des points de vente connectés.
Mehdi Cheddadi, cofondateur de la marque, a présenté à l’ENE ces différents choix.
Lyon
13
Suggérer à ses clients l’article idéal parmi des centaines de possibilités, c’est ce que
propose Uniqlo avec une expérience étonnante.
Les clients sont invités à s’asseoir quelques minutes face à un écran. Equipés d’un
casque d’analyse des ondes cérébrales, ils regardent des images fixes et des vidéos
symbolisant des émotions. En fonction des réactions détectées (somnolence, stress,
concentration, intérêt et attraction), quatre produits sont proposés. Le choix se réduit
ensuite à un unique t-shirt en fonction des réactions du client face à la première
sélection.
Les + Faire vivre une expérience ludique et personnalisée / Créer de
l’interaction en magasin
Les - Maîtriser la programmation de modules utilisant l’intelligence
artificielle / Rigueur scientifique à confirmer
Dans le magasin Nike des Champs-Elysées, chaque client peut designer
sa future paire de chaussures grâce à un dispositif de réalité augmentée.
Une fois le modèle de base disposé sur un socle, un vidéoprojecteur vient
reproduire couleurs et textures. Le client prévisualise ainsi le rendu final du
produit qu’il a imaginé avant de le commander auprès d’un vendeur.
Au-delà de l’expérience proposée à ses clients, ce dispositif permet à la
marque de recueillir et analyser des données. Elle pourra ensuite proposer
des modèles correspondant à ces tendances.
Les + Agrandir le catalogue produits en magasin / Suivre les
attentes de ses clients / Optimiser ses stocks en fonction des
modèles les plus populaires
Les - Délais de livraison (3-5 semaines) des produits personnalisés
/ Coût de production supérieur des modèles personnalisés
PERMETTREAUXCLIENTSDECRÉER
DESPRODUITSÀLEURIMAGE
Proposer àses clients l’article parfait
Paris
Australie
14
les questions à se poser
1 - Quels sont les besoins de vos vendeurs ? Où
perdent-ils du temps ? Rencontrent-ils des
difficultés lorsqu’ils sont en face d’un client ?
2 - Quels seraient les services attendus par vos
clients et qui permettraient de développer
vos ventes ou de faciliter leur parcours dans
le magasin ?
3 - Quel est le niveau d’usage du numérique de
vos vendeurs ? Sont-ils prêts à utiliser ce
type d’outil ? Avez-vous prévu de former vos
vendeurs ?
4 - Avez-vous identifié le responsable de ce
nouveau service ? Aura-t-il les compétences
et le temps pour assurer cette nouvelle
mission ?
5 - Avez-vous prévu d’évaluer l’expérience en
magasin une fois l’outil déployé ? Avez-vous
prévu des ressources pour améliorer le
dispositif en fonction des résultats ?
LE VENDEUR CONNECTÉ :
« Utiliser le numérique pour aider vos vendeurs à mieux vendre »
Le numérique est largement ancré dans les habi-
tudes de vos clients, de vos salariés mais aussi dans
votre environnement professionnel. Vos outils de
travail doivent de fait évoluer.
Il faut que vos choix soient dictés par l’usage que
vous souhaitez développer dans votre process de
vente et non par l’intégration « hors sol » d’une
technologie ou d’un « dispositif digital » dans
votre point de vente. Les outils sont au service des
utilisateurs et des objectifs de votre entreprise,
pas l’inverse.
Ainsi vous devez absolument intégrer les attentes
de vos vendeurs. Ils doivent trouver dans ce service
une valeur ajoutée pour leur travail, sous peine
de rejet.
Il faut être raisonnable dans ses ambitions, préférer
des projets simples et une démarche progressive.
VENDEUR + NUMÉRIQUE 
UNE ÉQUIPE DE CHOC
“un vendeur connecté c’est un
vendeur qui sait utiliser une tablette”
l’idée reçue !
mieux connaitre
son client
accroitre son
expertise produits
gagner
en mobilité
suivre ses stocks,
ses ventes
proposer
plus de services
et de conseils
créer de nouvelles
intEractions
avec le client
15
Du point de vue du vendeur, l’expérience client
peut être perçue comme une suite d’étapes
bien définies : conseil, choix, passage en caisse,
etc. Côté consommateur, cependant, le terme
« expérience » prend tout son sens : le client
d’aujourd’hui est en quête de sensations et
d’émotions. Il veut ressentir du désir et de la
satisfaction, faire fonctionner ses cinq sens, ou
encore vivre des interactions ludiques ou socia-
les. Ce qui l’incite avant tout à se déplacer en
magasin au lieu d’effectuer son achat en ligne,
ce n’est pas la raison, mais bien… le plaisir !
Pour 75% des consommateurs interrogés, les
émotions sont pour moitié responsables de leur
décision d’achat*, et lorsque l’achat est con-
sidéré comme un souvenir mémorable, c’est en
majorité grâce à l’émotion et au plaisir procuré
PROPOSER UNE
NOUVELLE EXPÉRIENCE
EN POINT DE VENTE
03
(36%), bien loin devant la qualité intrinsèque du
produit (20%)**. Pour vendre, il faut donc faire
rêver. Certaines enseignes l’ont déjà bien com-
pris ! Les magasins, eux, se doivent de repenser,
transformer, voire même « ré-enchanter » leur
expérience client.
Réalité virtuelle ou augmentée, achat ludique,
système interactif…. le digital est vecteur d’in-
novation, mais les solutions déployées doivent
être dictées par l’attente et le profil des clients.
Chaque point de vente peut piocher dans la pal-
ette des outils numériques disponibles pour créer
son propre concept. L’objectif ultime est d’offrir
une réelle plus-value par rapport à un magasin
traditionnel, de se démarquer de ses concur-
rents, et, bien sûr, d’offrir une bonne raison aux
clients de se déplacer.
*Jack morton, survey 2006
**Baromètre Les Echos, 2014
16
L’ENE est parti à la rencontre de Thomas Gervais, gérant
d’Au fût et à mesure, un bar à bières qui propose une
nouvelle expérience de dégustation ludique, conviviale
et décalée.
Lancé en 2008 à Lille, le concept a séduit et s’est
répandu dans plus de 20 établissements franchisés à
travers l’hexagone.
Pouvez-vous nous décrire le système connecté mis en place dans votre
établissement ?
Nous offrons aux clients la possibilité de « jouer au barman » avec des tireuses en
libre-service sur chaque table. Elles sont connectées à notre logiciel de caisse et à un
système de cartes RFID qui fait office de portefeuille virtuel. Une carte, créditée auprès
d’un barman, permet au client de se servir sur n’importe quelle tireuse et d’être débité
au centilitre. Ce système est idéal pour une dégustation entre amis à moindre coût ! Sur
chaque table, une tablette permet de consulter des promotions, des informations sur
nos produits et de commander directement les autres produits que nous proposons.
Quelles raisons vous ont amené à mettre en place un tel système ?
Ce concept est basé sur la convivialité et c’est ce que nous avons adoré. Pour goûter
d’autres bières, les clients se déplacent de table en table, ce qui permet de créer plus
d’échanges que dans un bar traditionnel. De plus le numérique ne vient pas effacer
l’humain : le barman accueille les clients avant de créditer leur carte, les conseille et
dispose de plus de temps pour échanger.
Le numérique change-t-il votre façon de travailler ?
Le temps gagné derrière le bar nous permet d’être plus présents en salle, de porter plus
d’attention à la satisfaction de nos clients. Nous pouvons plus facilement aller vers une
table et discuter.
Celanousaideàcréerunlienfortavecnotreclientèleetparticipeàl’ambiancegénérale
du bar, deux raisons citées par nos clients quand ils reviennent. La carte contribue
aussi à la fidélisation. Elle reste dans le portefeuille, le client l’aperçoit régulièrement
et revient pour dépenser le crédit qui subsiste.
Quels retours observez-vous chez vos clients ?
Nos clients ont entre 18 et 60 ans. Le panel est large et les réactions sont très variées.
L’étonnement est souvent la première réaction, le côté « fun » est un plus indéniable.
D’autres peuvent être surpris et vont préférer prendre leur premier verre au bar. Bien
souvent, leur curiosité est avivée quand ils observent que des clients se déplacent pour
se servir. Ils reviennent ensuite vers nous pour nous demander une carte.
Nous concevons le dispositif connecté comme un « plus » différenciant, qui ne nous
empêche pas d’offrir les mêmes services qu’un bar traditionnel !
AUFÛTETÀMESURE,
LESTABLETTESCÔTOIENT
LESPINTES
Lyon
en tête à tête
17
Grâce à un simple casque cartonné et un smartphone, les clients d’Ali-
baba peuvent faire leur shopping dans des points de vente d’enseignes
qui ne sont pas implantées en Chine. À la frontière entre commerce phy-
sique et e-commerce, l’application de réalité virtuelle permet de vivre
une expérience de shopping complète. Ainsi, les clients peuvent entrer
dans des boutiques, obtenir des informations sur les produits et valider
un achat s’ils ont paramétré leur mode de paiement.
Les + Dynamiser son image de marque / Communiquer très
largement sur ses produits
Les - S’adresse à un public averti / Rendu de moins bonne
qualité que sur un casque dédié
Le distributeur Metro devient producteur en intégrant des mini serres à l’intérieur de
ses magasins. Le système de culture hydroponique développé permet de proposer aux
clients des herbes fraiches qu’ils peuvent récolter directement dans le point de vente.
Les données collectées par des micro-capteurs installés dans les bacs alimentent des
applications mobiles qui permettent aux vendeurs de gérer les cultures et de suivre la
pousse des végétaux.
Les + Se positionner comme producteur / Proposer des produits frais de
qualité / Diversifier son offre alimentaire / Innover pour l’environnement
Les - Besoin de compétences en culture hydroponique / Besoin d’anticiper
les ventes pour ne pas perdre d’invendus
VENDREDESPRODUITSFRAISETCULTIVÉSSURPLACE
FAIREVISITERSABOUTIQUEENRÉALITÉVIRTUELLE
Allemagne
Chine
18
Mieux connaître ses clients devient impératif pour mieux les servir. Identifier vos segments de clientèle
vous permettra de proposer une offre différenciée pour les fidéliser.
Analyser la valeur du client nécessite d’enrichir une base d’information centralisée sur les clients, leurs
goûts et leurs habitudes d’achat. L’enjeu est de capter ces informations en limitant la saisie manuelle
dans le magasin. Pensez à valoriser les services que vous pourrez lui apporter en échange.
L’exploitation de ces données vous permettra d’enrichir et de mieux cibler votre relation client. Le
domaine d’application est large : privilégier vos meilleurs clients en leur proposant des offres ou des
animations spécifiques, valoriser votre client en lui montrant que vous le connaissez, récompenser la
fidélité, etc.
Les outils à votre disposition sont nombreux (réseaux sociaux, emailing, couponing, SMS, application
mobile…). Il faudra trouver les plus adaptés à vos moyens et aux services que vous souhaitez développer.
les questions à se poser
1 - Disposez-vous d’informations sur vos clients ? Si oui, lesquelles ?
2 - Utilisez-vous actuellement des outils pour être présent auprès de votre clientèle ?
3 - Comment vos concurrents fidélisent-ils leurs clients ?
4 - En dehors du prix, quel avantage aurait de la valeur aux yeux de vos meilleurs clients ?
Quelles informations seraient nécessaires pour le déployer ?
5 - Comment favoriser l’enrichissement de la base de données en impliquant votre client ?
NUMÉRIQUE ET FIDÉLISATION :
« Donner de la valeur à vos clients »
FAIRE DE SON CLIENTSONALLIÉ
“La fidélisation 2.0 ce sont des
cartes de fidélité que l’on scanne”
l’idée reçue !
le numérique apporte
la Connaissance du client
Goût
reconnaissance
accueil personNalisé
avantages
recomMandation
profil comportement
d’achat
bon Plan
avis
parRainage
remiseS / pointS
COUPONS
le bon produit
au bon moment
ventes privées
19
FLUIDIFIER
LE PARCOURS D’ACHAT
04
Info client
info produit info achats réussite !
11 minutes. C’est le temps moyen passé en caisse
par un consommateur français*. Or, la longueur
de la file d’attente est le deuxième facteur qui
décourage un client de finaliser son achat en
magasin. En période de soldes, jusqu’à 66% des
sondés admettent avoir finalement abandonné
leur panier à cause de l’attente en caisse**.
Habitué à l’immédiateté du web et à « l’achat en
5 clics », le consommateur recherche facilité, ra-
pidité et fluidité. Les outils numériques peuvent
aider les points de vente à reproduire cette sen-
sation d’expérience « sans couture » en plusieurs
points du parcours d’achat.
Lors de la visite, c’est donc l’encaissement qui
cristallise la frustration des clients. En numéri-
sant la file d’attente, en l’animant ou en la ren-
dant ludique, de nombreuses enseignes ont déjà
réussi le pari de rendre l’attente moins pénible.
En amont de la visite en magasin, un site inter-
net peut permettre au client de s’informer sur les
produits, de vérifier leur disponibilité, voire de les
réserver grâce à un système de click and collect.
Dans ce cas, la mise à disposition et le paiement
simple des produits réservés doit autoriser un
passage-éclair en boutique pour les plus pressés.
Après l’acte d’achat, cette même interface web
peut offrir la possibilité de retrouver facilement
son historique, sa garantie, ou toute autre in-
formation de suivi. Bref, pour le consommateur,
web et magasin ne doivent plus faire qu’Un…
Une excellente connexion entre le site internet
et le système informatisé du point de vente est
nécessaire pour fluidifier entièrement le par-
cours d’achat.
*IFOP, 2014
**Toluna, 2013
20
Comment utiliser le web pour faire venir des clients en
magasin ? Alice Délice, qui propose une large gamme
de produits dédiés à la cuisine, a trouvé une réponse en
proposant un système de click & collect. L’ENE a échangé
sur ce sujet avec Antoine Bayard, dirigeant des trois
boutiques franchisées en région Auvergne-Rhône-Alpes.
Pouvez-vous nous expliquer le fonctionnement de votre module de click
& collect ?
Avec l’aide de l’agence lyonnaise Deepidoo, nous avons conçu un système simplifiant
la vie de nos clients et de nos vendeurs. Une mise à jour constante des données entre
nos boutiques et notre site web permet à nos clients de connaitre en temps réel les
stocks de la boutique la plus proche. Ils peuvent être ainsi sûrs de commander un pro-
duit qui sera mis à leur disposition en moins de deux heures.
Quelles raisons vous ont poussé à mettre en place ce service ?
Nous l’envisageons comme un moyen de ramener en magasin des clients qui ne viend-
raient pas y flâner. Il y a une clientèle qui sait précisément ce qu’elle cherche et veut
l’obtenir le plus rapidement possible. C’est aussi une porte d’entrée pour suggérer des
produits complémentaires, ce à quoi se prête bien l’univers de la cuisine. Les résultats
se sont vite fait sentir. C’est aujourd’hui un de nos leviers de chiffre d’affaires et de
trafic.
De quelle manière avez-vous intégré ce service en magasin ?
Une fois la commande passée, il restait à déterminer comment la transmettre en
magasin. Pour cela, nous utilisons une annonce sonore « passe-partout », que les
clients ne remarquent pas mais qui permet d’avertir immédiatement nos vendeurs et
d’être très réactif. Lors de période de rush où les files d’attente peuvent s’allonger, nous
pouvons aussi dédier une caisse aux commandes pour assurer un parcours client très
fluide, sans attente.
Que diriez-vous au responsable d’un point de vente qui s’interroge sur le
numérique ?
Certaines personnes qui font des achats sur le net n’iraient pas forcément en boutique.
Le numérique propose des outils pour les faire entrer dans nos points de vente. A nous
ensuite de leur proposer une expérience satisfaisante, par un accueil de qualité et des
services, pour les faire changer d’avis.
ALICEDÉLICE : DUWEBAUMAGASIN
ENTOUTESIMPLICITÉ
Lyon
en tête à tête
21
Le magasin Auchan de Roissy teste depuis 2013 un dispositif pour diminuer le
temps de passage en caisse. L’attente est ainsi réduite de plus des deux tiers.
100 articles sont identifiés par minute, contre 30 pour un tapis traditionnel.
Le scanner « 360 degrés » combine lecture de code-barres, capture d’images
et reconnaissance de forme. Le temps libéré permet au personnel d’améliorer
les services proposés, en orientant le client lors du paiement et en l’aidant à
emporter ses articles.
Les + Réduire le temps d’attente en caisse / Augmenter la
disponibilité des vendeurs / Proposer plus de services
Les - Coût d’acquisition de la caisse / Emprise au sol de la caisse
Avec un système de capsules aéropropulsées qui mettent à disposition les
produits absents des rayons, Undiz est parvenu à optimiser sa gestion des
stocks tout en divertissant sa clientèle. Des bornes tactiles permettent de
consulter toute la collection et d’obtenir les articles choisis en moins de 2mn.
Les clients peuvent aussi préparer leur capsule sur le site de l’enseigne et uti-
liser le click and collect proposé.
Les + Augmenter son chiffre d’affaires par m² loué / Offrir une ex-
périence ludique / Proposer une gamme étendue même sur une
surface réduite
Les - Nécessite d’équiper les produits en radio-étiquettes / Besoin
d’un personnel dédié en réserve
PROPOSERUNEMISEÀDISPOSITION
RAPIDEETLUDIQUEDESPRODUITS
RÉDUIRELETEMPSD’ATTENTEENCAISSE
POURMIEUXACCOMPAGNERLECLIENT
Toulouse
Roissy
22
L’OMNICANAL :
« Être présent quand le client veut acheter »
Utiliser tous les canaux de vente ou les moyens de con-
tact (numériques ou non) disponibles est désormais une
pratique acquise pour tous les consommateurs.
L’enjeu pour le point de vente n’est donc plus unique-
ment de vendre en ligne mais d’améliorer l’efficacité des
différents canaux de communication. Il doit proposer
une expérience homogène et fluide quel que soit le
média utilisé, sur toutes les étapes du parcours d’achat.
Ainsi, un vendeur dans un magasin physique devra
accéder à l’historique d’achat du client dans la boutique
comme sur le site e-commerce. Il pourra aussi consulter
l’ensemble de ses échanges avec le magasin (réseaux
sociaux, SAV, retours produits …)
Pour favoriser cette expérience omnicanale, vous devez
associer les avantages du e-commerce à ceux du point
de vente physique, en plaçant le client au centre de votre
stratégie.
Ce changement impose d’interconnecter les systèmes
existants, de collecter et de centraliser les données cli-
ents, produits et de ventes. Quant au dirigeant omnica-
nal, il devra enrichir ses compétences en e-commerce et
e-marketing.
1 - Avez-vous une appétence pour les outils numériques ? Pourrez-vous dédier du temps pour vous former
au e-commerce et au e-marketing ?
2 - Vos clients utilisent-ils des moyens numériques pour entrer en contact avec vous ? Si oui lesquels ?
3 - Avez-vous déjà des informations numériques sur vos produits ou services pour faciliter la mise en œuvre
de votre projet ?
4 - Avez-vous centralisé les données de vos clients, de vos produits, de vos ventes ?
5 - Etes-vous prêt à modifier votre organisation pour intégrer ces nouveaux canaux de communication et
de vente ?
MAITRISER LA RECETTE DE L’OMNICANAL
“faire de l’omnicanal c’est
créer un site de e-commerce”
l’idée reçue ! les questions à se poser
Info client info produit info achats réussite !
23
AMÉLIORER
LA GESTION DU POINT
DE VENTE
05
Comment offrir une gamme de produits plus large sans augmenter la
surface de vente et la charge locative ? Comment proposer des prix com-
pétitifs, gagner du temps et réduire les coûts de fonctionnement, tout
en tenant compte des attentes sociétales et environnementales de ses
clients ? Le tout en répondant aux évolutions des obligations légales ?
Pour composer avec les nombreuses contraintes qui se présentent à eux,
les dirigeants de magasins se voient forcés à ré-inventer les points de vente.
Dans cette transformation, le numérique devient leur allié non seulement
pour améliorer l’expérience du client, mais aussi pour faciliter la gestion du
magasin (stocks, encaissement…), la logistique ou encore la transmission
des informations.
Robots, drones, puces RFID, suivi des stocks, analyse des flux de passage,
ou encore écrans tactiles : les idées sont infinies pour optimiser la gestion
du magasin traditionnel, innover, voire créer de nouveaux business model.
En s’appuyant surle numérique, les gestionnaires d’aujourd’hui sont en train
d’inventer le magasin de demain, connecté, intelligent et responsable.
24
Evioo commercialise une large gamme de produits
optiques. Elle s’appuie notamment sur un nouveau
format de boutique très numérisée. Philippe
Wargnier, son dirigeant, parle de « Phygital »,
contraction de physique et digital. Pour en savoir
plus, l’ENE est parti à sa rencontre.
Pouvez-vous nous décrire le concept de kiosque d’Evioo ?
Le concept d’Evioo se décline sous plusieurs formes dont celle d’un kiosque installé
dans des lieux à fort passage. Nous avons souhaité créer un concept de boutiques
« phygitales », pour offrir le meilleur des deux mondes, physique et digital. Les outils
numériques sont au fondement de notre modèle et interviennent tout au long du pro-
cessus d’achat pour accompagner et conseiller notre clientèle.
Quelles raisons vous ont poussé à mettre en place un tel système ?
Le commerce connecté est pour moi le commerce de demain. Le concept est native-
ment économique : les technologies nous permettent de mieux accompagner le client
tout en réalisant des économies de loyer et en mutualisant nos stocks pour toutes nos
boutiques. Cela nous permet d’avoir des charges d’exploitation très faibles, et donc de
préserver une proposition commerciale compétitive avec des prix et des niveaux de
marges satisfaisants.
De quelles manières les outils numériques interviennent-ils dans
le parcours client ?
Nos opticiens peuvent s’appuyer sur des outils innovants pour accompagner et con-
seiller le client. Un moteur d’intelligence artificielle analyse la morphologie du client et
lui pose quelques questions stylistiques. Les montures proposées peuvent ensuite être
essayées immédiatement en réalité augmentée.
Comment peut-on vendre dans une boutique sans stocks ?
Nous nous sommes appuyés sur notre savoir-faire de e-commerçant pour mettre à dis-
position un système de stock centralisé, rapide et performant. Lorsque le client fait son
choix en réalité augmentée et souhaite tester le produit, on doit s’assurer de pouvoir
faire une mise à disposition rapide. Grâce à une logistique très efficiente, tout produit
demandé avant 14h peut être livré le lendemain dans n’importe quelle boutique. Si le
produit envoyé n’est plus disponible dans notre stock central, il est immédiatement
marqué indisponible et aucune boutique ne peut le vendre.
Comment avez-vous impliqué votre personnel dans ce projet ?
Nous avons bien réalisé que l’humain était la clé. Il nous fallait des opticiens com-
pétents dans leur domaine qui soient à même de s’approprier les outils digitaux que
nous utilisons. Nous avons donc développé une formation spécifique pour transmettre
notre méthode.
PROPOSERUNLARGECATALOGUE
SURUNESURFACERÉDUITE :
PARIRÉUSSIPOUREVIOO
Grenoble
en tête à tête
25
La chaîne suédoise de supermarché ICA innove en proposant des produits frais ne con-
tenant aucune trace de colle, d’encre ou de matière plastique. L’étiquetage des fruits et
légumes est remplacé par un système laser qui dépigmente certaines cellules du pro-
duit d’après un modèle numérique prédéfini. Aucun produit chimique n’est déposé : le
faisceau de lumière laser chauffe avec précision la couche la plus externe.
Les + Innover de façon écologique / Réaliser des économies d’échelle /
Supprimer les traces de colle et d’encre sur les produits
Les - Coût d’acquisition du matériel / Nécessite un contrôle sur le circuit
d’approvisionnement / Rendu monochrome
Plus d’inventaires coûteux et chronophages chez le vendeur de lingerie Soma : les
étiquettes RFID ont pris le relais. Chaque étape de la gestion des stocks se trouve
simplifiée. Lors de la livraison en magasin, les produits peuvent être identifiés tout en
restant dans les cartons. Le suivi se poursuit lors du stockage en arrière-boutique, de la
mise en rayon et de la sortie du magasin. Des capteurs permettent de détecter automa-
tiquement les mouvements des produits au sein de la boutique. Ces informations sont
directement transmises au logiciel de gestion et peuvent être utilisées par les vendeurs.
Les + Réduire le temps consacré aux inventaires / Géolocaliser les produits
en magasin / Visualiser en direct les stocks
Les - Coût des étiquettes encore élevé / Adapté aux produits à forte valeur
ajoutée / Le client doit enlever l’étiquette-radio en sortant du magasin
DIREADIEUAUSUIVIMANUELDESESSTOCKS
GARANTIRLAQUALITÉDEVOSPRODUITS
GRÂCEÀUNÉTIQUETAGENUMÉRIQUE
Paris
Suède
26
OPTIMISER SA GESTION GRÂCE AU NUMÉRIQUE :
« Gagner du temps grâce au numérique »
Vous utilisez déjà des outils numériques pour votre gestion quo-
tidienne. Vous pouvez continuer à améliorer la performance
de votre point de vente en trouvant des outils dédiés à votre
métier ou en répondant aux problématiques que vous souhai-
tez résoudre. Vous pouvez, par exemple, gagner du temps en
limitant des saisies inutiles ou en automatisant des tâches sans
valeur ajoutée.
En connaissant votre stock ou vos ventes, vous piloterez plus
finement votre activité. Disposer de données comparables, à
jour et accessibles au bon moment vous aideront à prendre les
décisions nécessaires.
Votre choix devra aussi prendre en compte le type d’accès aux
solutions. Ainsi les logiciels hébergés dans le cloud permettent
de ne plus gérer d’infrastructure informatique complexe et de
se concentrer sur l’usage.
Capteurs beacons, RFID, systèmes connectés... les technologies
évoluent vite et les coûts d’acquisition baissent. En restant en
veille, vous identifierez les outils qui vous aideront à optimiser
l’activité de vos vendeurs ou de votre organisation.
Numériserlagestionestaujourd’huilesocledudéveloppement
de votre activité. Cela participera par ailleurs à la valorisation
globale de votre magasin.
Réenchanter lagestion
“ optimiser ma gestion grâce au numérique
c’est mieux communiquer avec mon comptable ”
l’idée reçue !
1 - Disposez-vous d’un logiciel de
caisse ?
2 - Avez-vous identifié des solutions
utilisées dans votre métier ?
3 - Avez-vous réalisé un état des lieux
des données dont vous disposez
dans votre magasin (données
produits, clients, ventes…) ?
4 - Vos données sont-elles à jour,
sauvegardées et sécurisées ?
5 - Gérez-vous vos stocks en temps
réel ? Des systèmes de codes
à barre, étiquettes RFID vous
aident-ils à assurer la traçabilité ?
les questions à se poser
perte de temps
AVANT
APrès
Automatisation
des tâches
gain de temps
Meilleur pilotage
pilotage difficile
peu d’optimisation
27
CONCLUSION
Il y a plus de 20 ans, le premier magasin en ligne
voyait le jour, annonçant la probable mort des
magasins physiques. Et pourtant ! Si le e-com-
merce a littéralement explosé, générant en
France plus de 70 milliards d’euros de chiffre
d’affaires en 2016, avec une progression annu-
elle de 14%, force est de constater que les bou-
tiques représentent toujours près de 90% de la
vente au détail*.
Alors que de nombreux sites Internet cherchent
désormais un ancrage local, les points de ven-
te, eux, se réinventent et se transforment grâce
aux possibilités quasi infinies du numérique. Bref,
l’heure est à la fusion et à l’interconnexion entre
commerce digital et physique.
Loin de ne concerner que les grosses entrepris-
es, ces mutations sont applicables à tout type
de commerce, quelle que soit sa taille. Dévelop-
per de nouveaux services, transformer et fluidi-
fier l’expérience client, pousser la personnalisa-
tion du produit, mieux connaître ses clients pour
les fidéliser, optimiser la gestion de ses points
de vente,… l’outil numérique offre un éventail
de possibilités dont chacun peut se saisir à son
échelle. La quinzaine d’exemples qui émaillent
ce fascicule ne sont que quelques idées parmi
d’autres. Des exemples que nous vous proposons
seulement comme sources d’inspiration !
Car digitaliser votre point de vente, ce n’est pas
reproduire une recette toute faite, mais bien
répondre aux usages et aux besoins de vos cli-
ents en s’emparant des nouveaux outils à votre
disposition. Si l’aspect technique peut vous re-
buter au premier abord, et que vous souhait-
ez être accompagné en toute neutralité dans
votre projet, des programmes comme Atouts
Numériques vous sont proposés sur le territoire
de la Région Auvergne-Rhône-Alpes.
Enfin, gardez à l’esprit qu’en terme d’innovation,
la solution la plus efficace est parfois la plus sim-
ple. Ce sont avant tout la connaissance que vous
avez de votre métier, de vos clients et votre an-
crage local qui vous permettront de trouver LA
solution la plus adaptée ! *FEVAD
28
4
4
1
POUR VOUS ACCOMPAGNER DANS VOTRE PROJET
Atouts Numériques, un programme soutenu
par la Région Auvergne-Rhône-Alpes
et l’Union Européenne (FEDER)
demi-journées d’accompagnement personnalisé
- réaliser un diagnostic
- définir les besoins
- repérer des solutions
- suivre la réalisation du projet
- mettre en place une méthodologie
- élaborerdesoutilsopérationnels(cahierdescharges,plannings,outilsdereporting…)
demi-journées de formation en groupe avec d’autres dirigeants de TPE
- mieux connaitre les domaines d’application du numérique en entreprise
- améliorer ses compétences sur des sujets précis
demi-journée de séminaire en groupe
- échanger avec d’autres dirigeants
- apprendre de l’expérience de ses pairs
POURQUI ?
- les entreprises de 1 à 10 salariés
- domiciliées en Auvergne-Rhône-Alpes
- hors associations
9DEMI-JOURNÉESPOURDÉFINIR
ETRÉALISERSONPROJETNUMÉRIQUE
www.atouts-numeriques.fr
Un programme relayé dans votre territoire
par des conseillers locaux.
Vous trouverez leurs coordonnées sur :
Solutions gagnantes pour les TPE
29
autres tendances observées
Les nouveaux modes
de mises à disposition
L'idée n'est pas nouvelle. Dès le début des
années 2000, des distributeurs automa-
tiques proposant toutes sortes de pro-
duits ont commencé à fleurir : lait de la
ferme, pain frais et même pizzas réalisées
à la commande.
Aujourd'hui, pour rapprocher le client du
produit ou lui permettre de le récupérer
en dehors des heures d'ouverture du
magasin, les commerçants misent sur la
livraison de proximité.
Première grande tendance, les consignes
automatiques qui permettent au client
de venir chercher le produit 24h/24 et
7 jours/7 dans un casier sécurisé, des
courses chez l'épicier aux chaussures
tout juste ressemelées par le cordonnier.*
Autre tendance, la livraison collaborative
qui propose aux commerçants les ser-
vices d'un coursier indépendant via une
plateforme de mise en relation.
* http://www.leparisien.fr/sceaux-92330/
sceaux-des-consignes-en-libre-service-
dans-la-ville-07-03-2017-6741954.php
Les nouveaux modes de paiement
Popularisés par les banques et les acteurs
de la téléphonie, de nouveaux modes de
paiement ont fait leur apparition dans
les commerces. Leur objectif : simpli-
fier la vie des clients en réduisant l'at-
tente en caisse et l'effort à fournir pour
payer.	
Après le paiement sans contact par
carte bleue qui est en train de s'imposer
comme un indispensable, c'est le paie-
ment mobile ou « m-paiement » qui fait
son apparition. Les technologies utilisées
sont légion : SMS, QR Code, Bluetooth,
NFC, etc. À cause de la multiplication
des initiatives, et en l’absence de stan-
dardisation, l’adoption d’une solution
en particulier demande de bien cerner
les usages et attentes de sa clientèle
tout en prenant en compte les impératifs
de sécurité.
La géolocalisation en magasin
En proposant aux clients de se géoloca-
liser, un magasin leur offre la possibilité
de déterminer leur position mais aussi
de bénéficier de nouveaux services.
Les clients pourront s'orienter au sein
d'une zone commerciale, recevoir des
suggestions, promotions ou coupons
personnalisés, en fonction des informa-
tions qu'ils auront renseignées et de leur
emplacement.
L'accès aux satellites et aux données
GPS traditionnellement utilisés pour la
géolocalisation ne permet pas de bénéfi-
cier d'une précision suffisante pour offrir
des services pertinents. Ainsi d'autres
technologies sont utilisées : le Wi-fi, les
beacons, Le Li-Fi, etc. Il est fondamental
que le système utilisé ne soit pas ressenti
comme intrusif. Pour cela, il doit laisser
l'utilisateur libre de bénéficier, ou non,
du service de géolocalisation.
Le tracking
Basé sur des caméras numériques et une
analyse automatique de trafic en temps
réel, le comptage de personnes permet
de piloter plus finement son activité com-
merciale en prenant en compte des élé-
ments factuels de flux. Ces solutions per-
mettent d'adapter les effectifs de vente
à la fréquentation réelle, d'améliorer le
taux de transformation, de mesurer l'im-
pact des campagnes et des animations.
La comparaison des données recueillies
avec des informations antérieures ou
externes de type « open-data » ou « big-
data » (météo, trafic routier…) facilitent
les prises de décision pour optimiser le
management de son point de vente.
Parallèlement, la gestion des produits,
dans toutes les étapes de la phase de
logistique à la distribution, commence
à se développer grâce aux puces RFID.
Suivre en temps réel les articles devient
un enjeu crucial pour répondre efficace-
ment à la nouvelle problématique de la
distribution omnicanal.
30
Application mobile
Programme téléchargeable de façon gra-
tuite ou payante et exécutable à partir
du système d’exploitation d’un appareil
mobile (smartphone, tablette…)
Beacon
Capteur sans fil de petite taille qui com-
munique via la technologie Bluetooth.
Big data
Terme anglophone désignant les volu-
mes massifs de données variées que les
entreprises doivent traiter rapidement
pour en retirer des éléments de décision
(indicateurs, tendances, connaissances
clients)
Bluetooth
Standard de communication permet-
tant d’échanger des données entre deux
équipements à très courte distance et
utilisant des ondes radios.
Borne interactive ou écran tactile
Dispositif interactif permettant de fournir
un service dans ou hors du magasin.
Click and collect
Service permettant de commander en
ligne et de récupérer les produits dans le
magasin.
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Outil de promotion des ventes et de
fidélisation proposant une remise ou un
avantage sur présentation d’un coupon
(physique ou numérique).
E-marketing
Ensemble des pratiques marketing et
publicitaires s’appuyant sur des outils
numériques. Le but est d’atteindre les
consommateurs d’une manière per-
sonnelle, ciblée, interactive à un coût
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d’un produit ou d’une marque diffusée
par les internautes sur internet et les
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Ensemble de procédés permettant de
fabriquer, couche par couche, par ajout
de matière, un objet physique à partir
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Technologie permettant de localiser
une personne ou un objet. Elle peut être
utilisée en extérieur ou à l’intérieur d’un
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tion automatique de données de pro-
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Réseausansfilutilisantlalumièrecomme
support.
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objet par des logiciels dédiés (CAO).
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Démarchevisantàassureruneexpérience
continue et fluide aux clients qui utilisent
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che d’un produit à la vente et la récupéra-
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etentempsréeletdemanièreinteractive.
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mieux comprendre le comportement des
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glossaire
31
DEL’ENE
Association à but non lucratif fondée en 2003 par
la Chambre de Commerce et d’Industrie de Lyon, la
Chambre de Métiers et de l’Artisanat du Rhône, la CPME
Rhône, le MEDEF Lyon-Rhône, soutenue par la Région
Auvergne-Rhône-Alpes, la Métropole de Lyon, l’Union
Européenne et l’U2P, l’ENE a pour objectif d’améliorer la
performance et l’innovation des entreprises par l’usage
des nouvelles technologies numériques.
Son offre de service est segmentée en quatre niveaux :
• Informer sur les usages numériques en toute
objectivité.
• Accompagner la mise en place de projets
numériques en toute neutralité vis-à- vis des
prestataires.
• Expérimenter les outils numériques depuis l’idée
d’un produit jusqu’à son prototype.
• Anticiper en identifiant et diffusant les usages
émergents du numérique pour permettre aux
dirigeants d’élaborer leur stratégie.
Pour plus d’informations : www.ene.fr
à propos à propos
D’ATOUTSNUMÉRIQUES
Dans le cadre de sa politique numérique, la Région
Auvergne-Rhône-Alpes a mis en place et financé avec
l’Union Européenne (via le FEDER) un programme d’ac-
compagnement nommé « Atouts Numériques » visant à
améliorer la performance des TPE par un meilleur usage
du numérique.
• Son objectif : amener les TPE à définir et à mettre en
œuvre un projet numérique leur permettant d’améliorer
leur gestion, leur organisation et leur communication,
tout en veillant à la montée en compétence de leurs
équipes.
• Sa cible : les TPE régionales employant de 1 à 10
salariés (hors association)
Pour plus d’informations : www.atouts-numeriques.fr
ENE
27 rue Joannès Carret
CS 80700
69256 LYON CEDEX 09
Tel : 04 37 64 46 10
Fax : 04 78 83 99 60
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Les points de vente s'emparent du Numérique

  • 1. entreprises & numerique Région Auvergne-Rhône-Alpes Réalisé par En partenariat avec
  • 2. LESPOINTSDEVENTES’EMPARENTDUNUMÉRIQUE. Imprimé en mai 2017 par Graphiscann à Vaulx-en-Velin Repérage et décryptage réalisés par les équipes d’ENE, Florence Hautdidier et Aurélien Preto. Document rédigé par les équipes d’ENE, Florence Hautdidier, Aurélien Preto et Denis Chatain. Mise en page et illustrations : Utile Motif. Rédaction des introductions de chapitre et de la conclusion, relecture : Laure Marandet. Crédits photos : ©Pierre F (p. 4), ©E. Soudan (p. 7), ©Bertrand Valle (p. 1, 9), ©www.lucnix.be (p. 1, 21), ©DR - OSH (p. 10), ©Shutterstock (p. 10, 26), ©Gunther Vicente (p. 13), ©DR - Uniqlo (p. 14), ©Florian Calas - Au fut et à mesure (p. 17), ©DR - Metro (p. 18), ©DR - Alibaba (p. 18), ©DR (p.22), ©DR - Undiz Etam (p.22), ©DR - Evioo (p.25), , ©Nature & More (p. 26). 2
  • 3. OFFRIR DE NOUVEAUX SERVICES À SES CLIENTS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08 PERSONNALISER LA RELATION CLIENT ET LES PRODUITS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 PROPOSER UNE NOUVELLE EXPÉRIENCE EN POINT DE VENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 FLUIDIFIER LE PARCOURS D’ACHAT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 AMÉLIORER LA GESTION DU POINT DE VENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 01 02 03 04 05 La boutique Salomon de Chamonix, une alliance réussie entre humain et numérique. . . . . . . . . . . . . . . . . 09 Déléguer le SAV à ses clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Conseiller ses clients quelle que soit leur langue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Web to store : « Être visible pour que les clients viennent dans votre magasin ». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Introduction | 04 Conclusion | 28 Editos | 05 | 06 | 07 Atouts Numériques | 29 Autres tendances | 30 Glossaire | 31 Tailor Corner démocratise la personnalisation grâce aux outils numériques. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Permettre aux clients de créer des produits à leur image. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Proposer à ses clients l’article parfait . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Le vendeur connecté : « Utiliser le numérique pour aider vos vendeurs à mieux vendre ». . . . . . . . . . . . . . 15 Au fût et à mesure, les tablettes côtoient les pintes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Vendre des produits frais et cultivés sur place. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Faire visiter sa boutique en réalité virtuelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Numérique et fidélisation : « Donner de la valeur à vos clients » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Alice Délice : du web au magasin en toute simplicité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Proposer une mise à disposition rapide et ludique des produits. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Réduire le temps d’attente en caisse pour mieux accompagner le client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 L’omnicanal : « Être présent quand le client veut acheter » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Proposer un large catalogue sur une surface réduite : pari réussi pour Evio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Dire adieu au suivi manuel de ses stocks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Garantir la qualité de vos produits grâce à un étiquetage numérique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Optimiser sa gestion : « Gagner du temps grâce au numérique » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 sommaire 3
  • 4. Introduction ENE Le programme Atouts Numériques, initié par l’ENE, accompagne les Très Petites Entreprises dans leur transition numérique. Grâce au soutien de la Région Auvergne-Rhône-Alpes et de l’Union Européenne, de la Métropole, des Chambres de Commerce et d’Industrie et des Chambres de Métiers et de l’Artisanat, 300 entreprises rhônalpines, et bientôt auvergnates, bénéficient chaque année d’un accompagnement neutre et opérationnel pour mettre en œuvre leurs projets numériques. Les excellents résultats obtenus en terme d’amélioration de leur performance et d’innovation nous confortent dans notre volonté d’aller plus loin en les accompagnant dans leur transformation numérique. La gouvernance de notre association, administrée par des chefs d’entreprises au service des entreprises régionales, nous invite à continuer à chercher des solutions répondant à vos spécificités et à développer prochainement un nouveau dispositif. Les nouveaux usages numériques ne sont pas réservés qu’aux grands groupes mais peuvent être développés par des dirigeants de très petites entreprises avertis... Les équipes de l’ENE ont à cœur de repérer les usages innovants qui permettront aux dirigeants de petites structures d’assurer le quotidien tout en préparant le lendemain. L’ENE vous propose un guide décryptant 15 utilisations innovantes. Des conseils pragmatiques vous permettront de détecter le projet le plus adapté à vos clients et à votre magasin. Avant de le mettre en œuvre, vous pourrez anticiper d’éventuels écueils et évaluer les bénéfices que vous en retirerez. N'HÉSITEZPLUS,EMPAREZ-VOUSDUNUMÉRIQUEPOURRÉPONDREAUXATTENTES DEVOSCLIENTS,VOUSDÉMARQUERDEVOSCONCURRENTSETAMÉLIORERLA GESTIONDEVOTREENTREPRISE ! entreprises & numerique Denis-François Roux Président de l'ENE 4
  • 5. édito Région Auvergne-Rhône-Alpes Juliette Jarry Vice-présidente de la Région Auvergne-Rhône-Alpes déléguée aux infrastructures, à l’économie et aux usages numériques Intégrer les enjeux du numérique et ses impacts est une nécessité pour la vitalité de notre économie. En s’appuyant sur les acteurs de l’écosystème, la Région Auvergne-Rhône-Alpes souhaite être moteur de cette dynamique afin, à la fois, de développer une filière d’excellence et d’accompagner le plus grand nombre d’entreprises dans leur démarche. La transformation numérique ne doit pas être un concept mais une réalité quotidienne pour les entreprises, quels que soient leur taille ou leur secteur d’activité. A travers l’adoption de notre Feuille de route numérique 2017-2021, notre volonté est de créer l’environnement le plus propice au développement économique sur notre territoire : accélération du déploiement des infrastructures de très haut débit, développement du vivier de compétences numériques par la formation initiale et continue, soutien aux startups, accompagnement des TPE/PME dans leurs projets de modernisation et d’innovation… C’est pourquoi nous soutenons le programme Atouts Numériques porté par l’ENE au niveau régional. D’ici 2018, ce sont au total plus de 680 TPE / PME de la région Auvergne-Rhône-Alpes qui auront bénéficié d’un programme d’accompagnement sur-mesure pour réussir leur virage numérique. AGISSONSENSEMBLEPOURPROPULSERNOSENTREPRISES DANSL’AVENIRNUMÉRIQUE! 5
  • 6. COMMERCEDECENTRE-VILLEETDECENTRE-BOURG : LANÉCESSAIREADAPTATION FACEÀLANOUVELLERÉVOLUTIONCOMMERCIALEETÀLATRANSITIONNUMÉRIQUE De par sa démographie et son dynamisme économique, la région Auvergne-Rhône-Alpes présente un vaste marché de consommation. En dehors de l’Ile-de-France, c’est le principal espace marchand du pays et parmi l’un des premiers en Europe. Jouant un rôle important dans l’économie de notre région et l’attractivité de nos villes et de nos villages, le commerce représente plus de 110 000 établissements. L’activité commerciale est aujourd’hui impactée par des mutations touchant à la fois aux circuits de distribution, aux attentes des consommateurs ou encore à la transition numérique. Si l’essor du e-commerce a d’ailleurs longtemps été vécu comme une menace par le commerce traditionnel, la plupart de ses dirigeants est désormais convaincue que la croissance viendra de la collaboration entre ces deux mondes, dont le rapprochement permet d’enrichir la qualité de la relation client. Dans ce contexte de grands bouleversements, il est primordial pour nos commerçants d’aller de l’avant. Pour les aider à adapter leurs méthodes de vente et de communication aux exigences de l’époque, la CCI de région et les CCI d’Auvergne-Rhône-Alpes sont à leurs côtés en leur proposant des dispositifs adaptés. Alternant accompagnement individuel et formations collectives, le programme « Atouts Numériques », déployé avec le soutien du Conseil Régional, permet d’accompagner les commerçants dans la mise en œuvre de leurs projets numériques. édito Chambre de Commerce et d’Industrie de région Auvergne-Rhône-Alpes Philippe Guérand Président de la Chambre de Commerce et d’Industrie de région Auvergne-Rhône-Alpes 6
  • 7. FORTDELANÉCESSAIREADAPTATIONDEL’ARTISANATÀLAMUTATION DIGITALE,ILESTDENOTRERESPONSABILITÉD’ENCOURAGERLAMUTATION DENOSSECTEURSD’ACTIVITÉSVERSL’ENTREPRISEDUFUTUR. Les évolutions que nous connaissons permettent de constater que le numérique ne consiste plus seulement à recevoir des informations, il se caractérise aujourd’hui par des échanges interactifs. Les internautes ne sont plus des consommateurs passifs, mais contribuent activement à la création de contenus. La démarche conduite à travers ce guide est bien d’accompagner nos entreprises par une adaptation et une transformation vers le digital et pourquoi pas grâce à lui, de posséder une « longueur d’avance », d’acquérir cette nouvelle « eCulture » et de prendre conscience des enjeux qui y sont attachés. L’intégration des outils numériques dans l’entreprise correspond à un challenge auquel le réseau des Chambres de Métiers et de l’Artisanat en Auvergne-Rhône-Alpes est sensible parce qu’il est synonyme de meilleure compétitivité, d’amélioration de l’offre de services et d’un positionnement en adéquation avec les comportements de consommation actuels. édito Chambre Régionale de Métiers et de l’Artisanat Auvergne-Rhône-Alpes Région Auvergne-Rhône-Alpes Serge VIDAL Président de la Chambre Régionale de Métiers et de l’Artisanat Auvergne-Rhône- Alpes 7
  • 8. OFFRIR DE NOUVEAUX SERVICES À SES CLIENTS 01 Ce n’est un secret pour personne : l’arrivée des smartphones a profondé- ment révolutionné le parcours d’achat. Aujourd’hui, les trois-quarts des consommateurs français en possèdent un, et 82% d’entre eux déclarent l’utiliser pendant leurs achats en magasin*. Si les clients se connectent aussi facilement, c’est avant tout pour trouver de l’information, des avis, des conseils, mais aussi pour se renseigner sur les produits… ce qui les amène souvent à comparer les prix ! Face à ces clients ultra-connectés et hyper informés – 70 % d’entre eux admettent se renseigner sur Internet avant d’acheter en magasin** –, les points de vente doivent se réorganiser. Objectif ? Éviter que le consomma- teur ne dégaine son smartphone lors de sa visite, ou l’inciter à le faire de manière captive, sur un site ou une appli dédiés. De manière évidente, il s’agit d’abord de dépoussiérer la manière d’informer et de conseiller en magasin. QR code, bornes interactives ou applications sont des outils numériques désormais complémentaires du traditionnel vendeur. Mais pas seulement ! Grâce à des dispositifs innovants, les points de vente peuvent enrichir leur service-client et offrir une vraie plus-value en boutique. À condition toutefois de répondre aux nouveaux codes de con- sommation développés par le web : un dispositif accessible à la demande, ludique, visuel et dynamique. *Baromètre FEVAD, 2015 **Mediamétrie, 2016 8
  • 9. Le groupe chamoniard Coquoz Sport a récemment refondu sa boutique de la marque Salomon, en fournissant à ses vendeurs un panel d’outils numériques pour animer la relation client. L’ENE a échangé avec Marine Saviane, responsable du point de vente. Pouvez-vous nous décrire le concept mis en place dans votre boutique ? La boutique a été entièrement redessinée pour proposer un espace de vente plus visuel et dynamiser la relation avec nos clients. Les vendeurs bénéficient de tablettes et d’un écran tactile pour comparer les informations de certains produits. Nous avons aussi créé un espace pour organiser des « workshops » (ateliers) avec nos clients, animés par des athlètes qui bénéficient d’un écran géant comme support. Qu’est-ce que cela apporte de plus à vos clients ? La refonte de la boutique a permis de rendre l’information plus claire et lisible. Nos clients bénéficient de supports à la fois très ludiques et qui aident à mieux comprendre et comparer nos produits. La création de « workshops » est aussi quelque chose de nouveau. Au-delà de la vente, nous animons la communauté des sports de montagne, avec des sujets sur la sécurité par exemple. Pour leur promotion, nous communiquons surtout sur les réseaux sociaux, via des évènements Facebook. Tout cela nous aide à entretenir une relation avec nos clients tout en leur apportant un nouveau service. Comment le personnel s’est-il approprié ces outils ? Il a fallu retravailler nos manières de vendre pour intégrer ces nouveaux outils et les utiliser intelligemment avec nos différentes clientèles. Le contact humain reste au centre de notre métier. Le numérique va intervenir soit pour appuyer ou faciliter une vente, soit pour créer plus naturellement de l’interaction. Les écrans tactiles ont beaucoup de succès. Certains clients vont s’en approcher et interagir par curiosité. Nos vendeurs peuvent alors proposer une démonstration et ainsi engager une discussion sans paraître trop intrusifs. Que diriez-vous au responsable d’un point de vente qui s’interroge sur le numérique ? Il faut se lancer ! Cela deviendra incontournable. Il faut suivre les usages de nos clients. Le secret de la réussite, c’est d’utiliser ces outils pour créer de nouvelles choses, tout en gardant l’humain au cœur de la relation avec le client. LABOUTIQUESALOMONDECHAMONIX, UNEALLIANCERÉUSSIEENTREHUMAIN ETNUMÉRIQUE Chamonix en tête à tête 9
  • 10. Les clients de l’enseigne américaine de bricolage Orchard Supply peuvent être accue- illis par un robot multilingue. Grâce à un système de reconnaissance visuelle, il les assiste en identifiant un article et en conseillant les accessoires compatibles. Il vérifie également les disponibilités et accompagne le client jusqu’au rayon. Il participe au suivi des stocks en informant les équipes du magasin des ruptures qu’il détecte au fil de ses promenades entre les rayons. Les + Apporter une assistance multilingue / Gagner du temps dans la gestion des stocks / Avoir une vision en temps réel des stocks en boutique Les - Nécessité d’adapter la programmation à chaque magasin et aux produits proposés / La reconnaissance visuelle ne se prête pas à tous les secteurs Boulanger (fabricant et distributeur d’électroménager) renouvelle l’image des services après-vente en permettant à ses clients de produire eux-mêmes les pièces nécessaires pour réparer leurs produits. La plateforme lancée par l’enseigne fournit les plans open source (.stl) d’une centaine de pièces détachées ainsi que les préconisations pour les imprimer. Des services de modélisation ainsi qu’un réseau de partenaires disposant d’imprimantes 3D viennent compléter ce service. Les + Améliorer la réactivité du SAV / Donner une image innovante et écoresponsable de l’entreprise / Créer une communauté pour modéliser les pièces. Les - Nécessité d’acquérir des compétences dans la modélisation et dans l’impression 3D / Durabilité des pièces imprimées / Veiller à la compatibilité de ce nouveau service avec les obligations légales de garantie. DÉLÉGUERLESAVÀSESCLIENTS CONSEILLERSESCLIENTS QUELLEQUESOITLEURLANGUE France États-Unis 10
  • 11. Qu’ils soient chez eux ou en déplacement, Internet est le premier réflexe de vos clients lorsqu’ils cher- chentuneinformation,unproduitouuneboutique. Pour y être visible, vous devez vous référencer sur les outils de géolocalisation généralistes ou spé- cialisés. Vous devez aussi veiller à communiquer une image cohérente sur tous les supports. Votre site web doit refléter votre image et être animé comme votre vitrine physique. Pensez à valoriser vos produits, vos marques, votre domaine d’activ- ité mais aussi votre professionnalisme et la qualité de votre accueil. Le numérique peut aussi vous permettre de vous différencier en proposant de nouveaux services : click and collect, réservation de rendez-vous ou de produits, consultation des stocks en ligne… 1 - Quels sont les outils utilisés par vos clients pour trouver un point de vente ? 2 - Comment sont positionnés vos concurrents ? Quels services offrent-ils ? 3 - L’image que vous véhiculez sur Internet est-elle cohérente avec celle de votre point de vente, votre clientèle et votre positionnement ? 4 - Surveillez-vous ce qui se dit sur vous sur le web ? Suivez-vous l’audience de votre site web ? 5 - Tous vos produits peuvent-ils être vendus en ligne et disponibles immédiatement dans votre magasin ? WEB TO STORE : « Être visible pour que les clients viennent dans votre magasin » LE CLICKAND COLLECT : UN PARI RÉUSSI POUR VOS CLIENTS “le web est nécessairement un concurrent du point de vente” l’idée reçue ! les questions à se poser Gagner du temps acheter 24h/24 sécuriser son achat obtenir du conseil en magasin économiser la livraison évaluer le produit «pour de vrai» client satisfait ! 11
  • 12. PERSONNALISER LA RELATION CLIENT ET LES PRODUITS 02 Être unique et reconnu : voilà ce que le client dé- sire désormais. Face aux stocks infinis de produits proposés sur Internet, chacun peut désormais se démarquer en achetant des produits rares, hy- per spécifiques ou personnalisés - du T-shirt por- tant la photo du petit-fils aux M&Ms au nom des mariés. Suivi à la trace à grand renfort de cook- ies, le e-consommateur est, de plus, largement habitué à ce qu'on lui propose des produits qui lui ressemblent, en fonction de ses achats précé- dents et de ses centres d'intérêts. Loin de vouloir rester anonymes, 83% des con- sommateurs français se connectent à un compte d'e-commerce pour faire leurs achats en ligne*, dans l'objectif avoué d'être reconnu, servi de manière individualisée et de cumuler des avan- tages. Attachés à cette habitude, presque un tiers des clients en magasin souhaitent le développement de nouvelles technologies pour améliorer la personnalisation des offres en bou- tiques**. Les magasins physiques doivent pouvoir répon- dre à cette attente. Côté produits, adieu le tout standardisé ! Le digital rend aujourd'hui techniquement possible une personnalisation poussée, et rend financièrement accessible le sur-mesure. Côté services, les outils numériques offrent une palette de possibilités pour suiv- re l'historique d'un consommateur, personnal- iser son expérience d'achat et lui proposer des conseils et des offres individualisés. Une rela- tion commerciale unique et privilégiée qui peut s'avérer extrêmement fidélisante. *Baromètre FEVAD, 2015 **Oracle Retail Commerce Report, 2016 12
  • 13. Quels outils au service de la personnalisation avez-vous intégré à vos boutiques ? Nous proposons à nos clients de personnaliser leur costume. Pour cela, nous avons revisité la table traditionnelle du tailleur en y intégrant des écrans tactiles. Les clients peuvent scanner les différents éléments de leur costume dans le magasin et les faire apparaître sur ces écrans. Les images prévisualisées aident les vendeurs à mieux orien- ter les clients dans leurs choix. Pourquoi le numérique facilite-t-il une relation client individualisée ? Lorsqu’un client se rend en boutique, il scanne sa carte de fidélité sur nos bornes et est immédiatement identifié. Le vendeur retrouve alors l’ensemble des informations le concernant : les prises de mesures pour la conception des costumes ainsi que l’his- torique d’achat. Il peut ainsi mieux cerner ses préférences. Enfin, nous maintenons la relation après la vente, lors de la phase de conception du costume, en informant notre client de son avancement, grâce à des mails et sms personnalisés. Comment utilisez-vous le numérique tout au long du parcours client ? Nous encourageons nos clients à consulter notre site web, en amont de leur visite en point de vente, et d’y commencer le processus de personnalisation. Cela apporte une base à nos vendeurs pour qu’ils puissent apporter des meilleurs conseils. De la même manière, la chaine numérique continue après l’acte d’achat. L’ordre de commande contenant toutes les informations pour la conception est automatique- ment transmis à nos ateliers après validation en magasin. Nous réalisons ainsi un gain important de temps et de coût de traitement. C’est grâce à ces automatisations que nous pouvons proposer des produits sur-mesure au prix du prêt-à-porter. Que diriez-vous au responsable d’un point de vente qui s’interroge sur le numérique ? Vous devez vous y intéresser : on a dit que le magasin était mort et ce n’est pas le cas. Les grandes sociétés du net n’ont pas tué le commerce en boutique ! Il faut bien s’en- tourer pour faire les choix technologiques adaptés, réaliser les bons investissements et fournir à notre clientèle la meilleure offre possible. Tailor Corner démocratise la personnalisation grâce aux outils numériques en tête à tête Comment rendre la personnalisation accessible au plus grand nombre ? Le tailleur Tailor Corner propose une réponse avec un parcours client repensé et des points de vente connectés. Mehdi Cheddadi, cofondateur de la marque, a présenté à l’ENE ces différents choix. Lyon 13
  • 14. Suggérer à ses clients l’article idéal parmi des centaines de possibilités, c’est ce que propose Uniqlo avec une expérience étonnante. Les clients sont invités à s’asseoir quelques minutes face à un écran. Equipés d’un casque d’analyse des ondes cérébrales, ils regardent des images fixes et des vidéos symbolisant des émotions. En fonction des réactions détectées (somnolence, stress, concentration, intérêt et attraction), quatre produits sont proposés. Le choix se réduit ensuite à un unique t-shirt en fonction des réactions du client face à la première sélection. Les + Faire vivre une expérience ludique et personnalisée / Créer de l’interaction en magasin Les - Maîtriser la programmation de modules utilisant l’intelligence artificielle / Rigueur scientifique à confirmer Dans le magasin Nike des Champs-Elysées, chaque client peut designer sa future paire de chaussures grâce à un dispositif de réalité augmentée. Une fois le modèle de base disposé sur un socle, un vidéoprojecteur vient reproduire couleurs et textures. Le client prévisualise ainsi le rendu final du produit qu’il a imaginé avant de le commander auprès d’un vendeur. Au-delà de l’expérience proposée à ses clients, ce dispositif permet à la marque de recueillir et analyser des données. Elle pourra ensuite proposer des modèles correspondant à ces tendances. Les + Agrandir le catalogue produits en magasin / Suivre les attentes de ses clients / Optimiser ses stocks en fonction des modèles les plus populaires Les - Délais de livraison (3-5 semaines) des produits personnalisés / Coût de production supérieur des modèles personnalisés PERMETTREAUXCLIENTSDECRÉER DESPRODUITSÀLEURIMAGE Proposer àses clients l’article parfait Paris Australie 14
  • 15. les questions à se poser 1 - Quels sont les besoins de vos vendeurs ? Où perdent-ils du temps ? Rencontrent-ils des difficultés lorsqu’ils sont en face d’un client ? 2 - Quels seraient les services attendus par vos clients et qui permettraient de développer vos ventes ou de faciliter leur parcours dans le magasin ? 3 - Quel est le niveau d’usage du numérique de vos vendeurs ? Sont-ils prêts à utiliser ce type d’outil ? Avez-vous prévu de former vos vendeurs ? 4 - Avez-vous identifié le responsable de ce nouveau service ? Aura-t-il les compétences et le temps pour assurer cette nouvelle mission ? 5 - Avez-vous prévu d’évaluer l’expérience en magasin une fois l’outil déployé ? Avez-vous prévu des ressources pour améliorer le dispositif en fonction des résultats ? LE VENDEUR CONNECTÉ : « Utiliser le numérique pour aider vos vendeurs à mieux vendre » Le numérique est largement ancré dans les habi- tudes de vos clients, de vos salariés mais aussi dans votre environnement professionnel. Vos outils de travail doivent de fait évoluer. Il faut que vos choix soient dictés par l’usage que vous souhaitez développer dans votre process de vente et non par l’intégration « hors sol » d’une technologie ou d’un « dispositif digital » dans votre point de vente. Les outils sont au service des utilisateurs et des objectifs de votre entreprise, pas l’inverse. Ainsi vous devez absolument intégrer les attentes de vos vendeurs. Ils doivent trouver dans ce service une valeur ajoutée pour leur travail, sous peine de rejet. Il faut être raisonnable dans ses ambitions, préférer des projets simples et une démarche progressive. VENDEUR + NUMÉRIQUE  UNE ÉQUIPE DE CHOC “un vendeur connecté c’est un vendeur qui sait utiliser une tablette” l’idée reçue ! mieux connaitre son client accroitre son expertise produits gagner en mobilité suivre ses stocks, ses ventes proposer plus de services et de conseils créer de nouvelles intEractions avec le client 15
  • 16. Du point de vue du vendeur, l’expérience client peut être perçue comme une suite d’étapes bien définies : conseil, choix, passage en caisse, etc. Côté consommateur, cependant, le terme « expérience » prend tout son sens : le client d’aujourd’hui est en quête de sensations et d’émotions. Il veut ressentir du désir et de la satisfaction, faire fonctionner ses cinq sens, ou encore vivre des interactions ludiques ou socia- les. Ce qui l’incite avant tout à se déplacer en magasin au lieu d’effectuer son achat en ligne, ce n’est pas la raison, mais bien… le plaisir ! Pour 75% des consommateurs interrogés, les émotions sont pour moitié responsables de leur décision d’achat*, et lorsque l’achat est con- sidéré comme un souvenir mémorable, c’est en majorité grâce à l’émotion et au plaisir procuré PROPOSER UNE NOUVELLE EXPÉRIENCE EN POINT DE VENTE 03 (36%), bien loin devant la qualité intrinsèque du produit (20%)**. Pour vendre, il faut donc faire rêver. Certaines enseignes l’ont déjà bien com- pris ! Les magasins, eux, se doivent de repenser, transformer, voire même « ré-enchanter » leur expérience client. Réalité virtuelle ou augmentée, achat ludique, système interactif…. le digital est vecteur d’in- novation, mais les solutions déployées doivent être dictées par l’attente et le profil des clients. Chaque point de vente peut piocher dans la pal- ette des outils numériques disponibles pour créer son propre concept. L’objectif ultime est d’offrir une réelle plus-value par rapport à un magasin traditionnel, de se démarquer de ses concur- rents, et, bien sûr, d’offrir une bonne raison aux clients de se déplacer. *Jack morton, survey 2006 **Baromètre Les Echos, 2014 16
  • 17. L’ENE est parti à la rencontre de Thomas Gervais, gérant d’Au fût et à mesure, un bar à bières qui propose une nouvelle expérience de dégustation ludique, conviviale et décalée. Lancé en 2008 à Lille, le concept a séduit et s’est répandu dans plus de 20 établissements franchisés à travers l’hexagone. Pouvez-vous nous décrire le système connecté mis en place dans votre établissement ? Nous offrons aux clients la possibilité de « jouer au barman » avec des tireuses en libre-service sur chaque table. Elles sont connectées à notre logiciel de caisse et à un système de cartes RFID qui fait office de portefeuille virtuel. Une carte, créditée auprès d’un barman, permet au client de se servir sur n’importe quelle tireuse et d’être débité au centilitre. Ce système est idéal pour une dégustation entre amis à moindre coût ! Sur chaque table, une tablette permet de consulter des promotions, des informations sur nos produits et de commander directement les autres produits que nous proposons. Quelles raisons vous ont amené à mettre en place un tel système ? Ce concept est basé sur la convivialité et c’est ce que nous avons adoré. Pour goûter d’autres bières, les clients se déplacent de table en table, ce qui permet de créer plus d’échanges que dans un bar traditionnel. De plus le numérique ne vient pas effacer l’humain : le barman accueille les clients avant de créditer leur carte, les conseille et dispose de plus de temps pour échanger. Le numérique change-t-il votre façon de travailler ? Le temps gagné derrière le bar nous permet d’être plus présents en salle, de porter plus d’attention à la satisfaction de nos clients. Nous pouvons plus facilement aller vers une table et discuter. Celanousaideàcréerunlienfortavecnotreclientèleetparticipeàl’ambiancegénérale du bar, deux raisons citées par nos clients quand ils reviennent. La carte contribue aussi à la fidélisation. Elle reste dans le portefeuille, le client l’aperçoit régulièrement et revient pour dépenser le crédit qui subsiste. Quels retours observez-vous chez vos clients ? Nos clients ont entre 18 et 60 ans. Le panel est large et les réactions sont très variées. L’étonnement est souvent la première réaction, le côté « fun » est un plus indéniable. D’autres peuvent être surpris et vont préférer prendre leur premier verre au bar. Bien souvent, leur curiosité est avivée quand ils observent que des clients se déplacent pour se servir. Ils reviennent ensuite vers nous pour nous demander une carte. Nous concevons le dispositif connecté comme un « plus » différenciant, qui ne nous empêche pas d’offrir les mêmes services qu’un bar traditionnel ! AUFÛTETÀMESURE, LESTABLETTESCÔTOIENT LESPINTES Lyon en tête à tête 17
  • 18. Grâce à un simple casque cartonné et un smartphone, les clients d’Ali- baba peuvent faire leur shopping dans des points de vente d’enseignes qui ne sont pas implantées en Chine. À la frontière entre commerce phy- sique et e-commerce, l’application de réalité virtuelle permet de vivre une expérience de shopping complète. Ainsi, les clients peuvent entrer dans des boutiques, obtenir des informations sur les produits et valider un achat s’ils ont paramétré leur mode de paiement. Les + Dynamiser son image de marque / Communiquer très largement sur ses produits Les - S’adresse à un public averti / Rendu de moins bonne qualité que sur un casque dédié Le distributeur Metro devient producteur en intégrant des mini serres à l’intérieur de ses magasins. Le système de culture hydroponique développé permet de proposer aux clients des herbes fraiches qu’ils peuvent récolter directement dans le point de vente. Les données collectées par des micro-capteurs installés dans les bacs alimentent des applications mobiles qui permettent aux vendeurs de gérer les cultures et de suivre la pousse des végétaux. Les + Se positionner comme producteur / Proposer des produits frais de qualité / Diversifier son offre alimentaire / Innover pour l’environnement Les - Besoin de compétences en culture hydroponique / Besoin d’anticiper les ventes pour ne pas perdre d’invendus VENDREDESPRODUITSFRAISETCULTIVÉSSURPLACE FAIREVISITERSABOUTIQUEENRÉALITÉVIRTUELLE Allemagne Chine 18
  • 19. Mieux connaître ses clients devient impératif pour mieux les servir. Identifier vos segments de clientèle vous permettra de proposer une offre différenciée pour les fidéliser. Analyser la valeur du client nécessite d’enrichir une base d’information centralisée sur les clients, leurs goûts et leurs habitudes d’achat. L’enjeu est de capter ces informations en limitant la saisie manuelle dans le magasin. Pensez à valoriser les services que vous pourrez lui apporter en échange. L’exploitation de ces données vous permettra d’enrichir et de mieux cibler votre relation client. Le domaine d’application est large : privilégier vos meilleurs clients en leur proposant des offres ou des animations spécifiques, valoriser votre client en lui montrant que vous le connaissez, récompenser la fidélité, etc. Les outils à votre disposition sont nombreux (réseaux sociaux, emailing, couponing, SMS, application mobile…). Il faudra trouver les plus adaptés à vos moyens et aux services que vous souhaitez développer. les questions à se poser 1 - Disposez-vous d’informations sur vos clients ? Si oui, lesquelles ? 2 - Utilisez-vous actuellement des outils pour être présent auprès de votre clientèle ? 3 - Comment vos concurrents fidélisent-ils leurs clients ? 4 - En dehors du prix, quel avantage aurait de la valeur aux yeux de vos meilleurs clients ? Quelles informations seraient nécessaires pour le déployer ? 5 - Comment favoriser l’enrichissement de la base de données en impliquant votre client ? NUMÉRIQUE ET FIDÉLISATION : « Donner de la valeur à vos clients » FAIRE DE SON CLIENTSONALLIÉ “La fidélisation 2.0 ce sont des cartes de fidélité que l’on scanne” l’idée reçue ! le numérique apporte la Connaissance du client Goût reconnaissance accueil personNalisé avantages recomMandation profil comportement d’achat bon Plan avis parRainage remiseS / pointS COUPONS le bon produit au bon moment ventes privées 19
  • 20. FLUIDIFIER LE PARCOURS D’ACHAT 04 Info client info produit info achats réussite ! 11 minutes. C’est le temps moyen passé en caisse par un consommateur français*. Or, la longueur de la file d’attente est le deuxième facteur qui décourage un client de finaliser son achat en magasin. En période de soldes, jusqu’à 66% des sondés admettent avoir finalement abandonné leur panier à cause de l’attente en caisse**. Habitué à l’immédiateté du web et à « l’achat en 5 clics », le consommateur recherche facilité, ra- pidité et fluidité. Les outils numériques peuvent aider les points de vente à reproduire cette sen- sation d’expérience « sans couture » en plusieurs points du parcours d’achat. Lors de la visite, c’est donc l’encaissement qui cristallise la frustration des clients. En numéri- sant la file d’attente, en l’animant ou en la ren- dant ludique, de nombreuses enseignes ont déjà réussi le pari de rendre l’attente moins pénible. En amont de la visite en magasin, un site inter- net peut permettre au client de s’informer sur les produits, de vérifier leur disponibilité, voire de les réserver grâce à un système de click and collect. Dans ce cas, la mise à disposition et le paiement simple des produits réservés doit autoriser un passage-éclair en boutique pour les plus pressés. Après l’acte d’achat, cette même interface web peut offrir la possibilité de retrouver facilement son historique, sa garantie, ou toute autre in- formation de suivi. Bref, pour le consommateur, web et magasin ne doivent plus faire qu’Un… Une excellente connexion entre le site internet et le système informatisé du point de vente est nécessaire pour fluidifier entièrement le par- cours d’achat. *IFOP, 2014 **Toluna, 2013 20
  • 21. Comment utiliser le web pour faire venir des clients en magasin ? Alice Délice, qui propose une large gamme de produits dédiés à la cuisine, a trouvé une réponse en proposant un système de click & collect. L’ENE a échangé sur ce sujet avec Antoine Bayard, dirigeant des trois boutiques franchisées en région Auvergne-Rhône-Alpes. Pouvez-vous nous expliquer le fonctionnement de votre module de click & collect ? Avec l’aide de l’agence lyonnaise Deepidoo, nous avons conçu un système simplifiant la vie de nos clients et de nos vendeurs. Une mise à jour constante des données entre nos boutiques et notre site web permet à nos clients de connaitre en temps réel les stocks de la boutique la plus proche. Ils peuvent être ainsi sûrs de commander un pro- duit qui sera mis à leur disposition en moins de deux heures. Quelles raisons vous ont poussé à mettre en place ce service ? Nous l’envisageons comme un moyen de ramener en magasin des clients qui ne viend- raient pas y flâner. Il y a une clientèle qui sait précisément ce qu’elle cherche et veut l’obtenir le plus rapidement possible. C’est aussi une porte d’entrée pour suggérer des produits complémentaires, ce à quoi se prête bien l’univers de la cuisine. Les résultats se sont vite fait sentir. C’est aujourd’hui un de nos leviers de chiffre d’affaires et de trafic. De quelle manière avez-vous intégré ce service en magasin ? Une fois la commande passée, il restait à déterminer comment la transmettre en magasin. Pour cela, nous utilisons une annonce sonore « passe-partout », que les clients ne remarquent pas mais qui permet d’avertir immédiatement nos vendeurs et d’être très réactif. Lors de période de rush où les files d’attente peuvent s’allonger, nous pouvons aussi dédier une caisse aux commandes pour assurer un parcours client très fluide, sans attente. Que diriez-vous au responsable d’un point de vente qui s’interroge sur le numérique ? Certaines personnes qui font des achats sur le net n’iraient pas forcément en boutique. Le numérique propose des outils pour les faire entrer dans nos points de vente. A nous ensuite de leur proposer une expérience satisfaisante, par un accueil de qualité et des services, pour les faire changer d’avis. ALICEDÉLICE : DUWEBAUMAGASIN ENTOUTESIMPLICITÉ Lyon en tête à tête 21
  • 22. Le magasin Auchan de Roissy teste depuis 2013 un dispositif pour diminuer le temps de passage en caisse. L’attente est ainsi réduite de plus des deux tiers. 100 articles sont identifiés par minute, contre 30 pour un tapis traditionnel. Le scanner « 360 degrés » combine lecture de code-barres, capture d’images et reconnaissance de forme. Le temps libéré permet au personnel d’améliorer les services proposés, en orientant le client lors du paiement et en l’aidant à emporter ses articles. Les + Réduire le temps d’attente en caisse / Augmenter la disponibilité des vendeurs / Proposer plus de services Les - Coût d’acquisition de la caisse / Emprise au sol de la caisse Avec un système de capsules aéropropulsées qui mettent à disposition les produits absents des rayons, Undiz est parvenu à optimiser sa gestion des stocks tout en divertissant sa clientèle. Des bornes tactiles permettent de consulter toute la collection et d’obtenir les articles choisis en moins de 2mn. Les clients peuvent aussi préparer leur capsule sur le site de l’enseigne et uti- liser le click and collect proposé. Les + Augmenter son chiffre d’affaires par m² loué / Offrir une ex- périence ludique / Proposer une gamme étendue même sur une surface réduite Les - Nécessite d’équiper les produits en radio-étiquettes / Besoin d’un personnel dédié en réserve PROPOSERUNEMISEÀDISPOSITION RAPIDEETLUDIQUEDESPRODUITS RÉDUIRELETEMPSD’ATTENTEENCAISSE POURMIEUXACCOMPAGNERLECLIENT Toulouse Roissy 22
  • 23. L’OMNICANAL : « Être présent quand le client veut acheter » Utiliser tous les canaux de vente ou les moyens de con- tact (numériques ou non) disponibles est désormais une pratique acquise pour tous les consommateurs. L’enjeu pour le point de vente n’est donc plus unique- ment de vendre en ligne mais d’améliorer l’efficacité des différents canaux de communication. Il doit proposer une expérience homogène et fluide quel que soit le média utilisé, sur toutes les étapes du parcours d’achat. Ainsi, un vendeur dans un magasin physique devra accéder à l’historique d’achat du client dans la boutique comme sur le site e-commerce. Il pourra aussi consulter l’ensemble de ses échanges avec le magasin (réseaux sociaux, SAV, retours produits …) Pour favoriser cette expérience omnicanale, vous devez associer les avantages du e-commerce à ceux du point de vente physique, en plaçant le client au centre de votre stratégie. Ce changement impose d’interconnecter les systèmes existants, de collecter et de centraliser les données cli- ents, produits et de ventes. Quant au dirigeant omnica- nal, il devra enrichir ses compétences en e-commerce et e-marketing. 1 - Avez-vous une appétence pour les outils numériques ? Pourrez-vous dédier du temps pour vous former au e-commerce et au e-marketing ? 2 - Vos clients utilisent-ils des moyens numériques pour entrer en contact avec vous ? Si oui lesquels ? 3 - Avez-vous déjà des informations numériques sur vos produits ou services pour faciliter la mise en œuvre de votre projet ? 4 - Avez-vous centralisé les données de vos clients, de vos produits, de vos ventes ? 5 - Etes-vous prêt à modifier votre organisation pour intégrer ces nouveaux canaux de communication et de vente ? MAITRISER LA RECETTE DE L’OMNICANAL “faire de l’omnicanal c’est créer un site de e-commerce” l’idée reçue ! les questions à se poser Info client info produit info achats réussite ! 23
  • 24. AMÉLIORER LA GESTION DU POINT DE VENTE 05 Comment offrir une gamme de produits plus large sans augmenter la surface de vente et la charge locative ? Comment proposer des prix com- pétitifs, gagner du temps et réduire les coûts de fonctionnement, tout en tenant compte des attentes sociétales et environnementales de ses clients ? Le tout en répondant aux évolutions des obligations légales ? Pour composer avec les nombreuses contraintes qui se présentent à eux, les dirigeants de magasins se voient forcés à ré-inventer les points de vente. Dans cette transformation, le numérique devient leur allié non seulement pour améliorer l’expérience du client, mais aussi pour faciliter la gestion du magasin (stocks, encaissement…), la logistique ou encore la transmission des informations. Robots, drones, puces RFID, suivi des stocks, analyse des flux de passage, ou encore écrans tactiles : les idées sont infinies pour optimiser la gestion du magasin traditionnel, innover, voire créer de nouveaux business model. En s’appuyant surle numérique, les gestionnaires d’aujourd’hui sont en train d’inventer le magasin de demain, connecté, intelligent et responsable. 24
  • 25. Evioo commercialise une large gamme de produits optiques. Elle s’appuie notamment sur un nouveau format de boutique très numérisée. Philippe Wargnier, son dirigeant, parle de « Phygital », contraction de physique et digital. Pour en savoir plus, l’ENE est parti à sa rencontre. Pouvez-vous nous décrire le concept de kiosque d’Evioo ? Le concept d’Evioo se décline sous plusieurs formes dont celle d’un kiosque installé dans des lieux à fort passage. Nous avons souhaité créer un concept de boutiques « phygitales », pour offrir le meilleur des deux mondes, physique et digital. Les outils numériques sont au fondement de notre modèle et interviennent tout au long du pro- cessus d’achat pour accompagner et conseiller notre clientèle. Quelles raisons vous ont poussé à mettre en place un tel système ? Le commerce connecté est pour moi le commerce de demain. Le concept est native- ment économique : les technologies nous permettent de mieux accompagner le client tout en réalisant des économies de loyer et en mutualisant nos stocks pour toutes nos boutiques. Cela nous permet d’avoir des charges d’exploitation très faibles, et donc de préserver une proposition commerciale compétitive avec des prix et des niveaux de marges satisfaisants. De quelles manières les outils numériques interviennent-ils dans le parcours client ? Nos opticiens peuvent s’appuyer sur des outils innovants pour accompagner et con- seiller le client. Un moteur d’intelligence artificielle analyse la morphologie du client et lui pose quelques questions stylistiques. Les montures proposées peuvent ensuite être essayées immédiatement en réalité augmentée. Comment peut-on vendre dans une boutique sans stocks ? Nous nous sommes appuyés sur notre savoir-faire de e-commerçant pour mettre à dis- position un système de stock centralisé, rapide et performant. Lorsque le client fait son choix en réalité augmentée et souhaite tester le produit, on doit s’assurer de pouvoir faire une mise à disposition rapide. Grâce à une logistique très efficiente, tout produit demandé avant 14h peut être livré le lendemain dans n’importe quelle boutique. Si le produit envoyé n’est plus disponible dans notre stock central, il est immédiatement marqué indisponible et aucune boutique ne peut le vendre. Comment avez-vous impliqué votre personnel dans ce projet ? Nous avons bien réalisé que l’humain était la clé. Il nous fallait des opticiens com- pétents dans leur domaine qui soient à même de s’approprier les outils digitaux que nous utilisons. Nous avons donc développé une formation spécifique pour transmettre notre méthode. PROPOSERUNLARGECATALOGUE SURUNESURFACERÉDUITE : PARIRÉUSSIPOUREVIOO Grenoble en tête à tête 25
  • 26. La chaîne suédoise de supermarché ICA innove en proposant des produits frais ne con- tenant aucune trace de colle, d’encre ou de matière plastique. L’étiquetage des fruits et légumes est remplacé par un système laser qui dépigmente certaines cellules du pro- duit d’après un modèle numérique prédéfini. Aucun produit chimique n’est déposé : le faisceau de lumière laser chauffe avec précision la couche la plus externe. Les + Innover de façon écologique / Réaliser des économies d’échelle / Supprimer les traces de colle et d’encre sur les produits Les - Coût d’acquisition du matériel / Nécessite un contrôle sur le circuit d’approvisionnement / Rendu monochrome Plus d’inventaires coûteux et chronophages chez le vendeur de lingerie Soma : les étiquettes RFID ont pris le relais. Chaque étape de la gestion des stocks se trouve simplifiée. Lors de la livraison en magasin, les produits peuvent être identifiés tout en restant dans les cartons. Le suivi se poursuit lors du stockage en arrière-boutique, de la mise en rayon et de la sortie du magasin. Des capteurs permettent de détecter automa- tiquement les mouvements des produits au sein de la boutique. Ces informations sont directement transmises au logiciel de gestion et peuvent être utilisées par les vendeurs. Les + Réduire le temps consacré aux inventaires / Géolocaliser les produits en magasin / Visualiser en direct les stocks Les - Coût des étiquettes encore élevé / Adapté aux produits à forte valeur ajoutée / Le client doit enlever l’étiquette-radio en sortant du magasin DIREADIEUAUSUIVIMANUELDESESSTOCKS GARANTIRLAQUALITÉDEVOSPRODUITS GRÂCEÀUNÉTIQUETAGENUMÉRIQUE Paris Suède 26
  • 27. OPTIMISER SA GESTION GRÂCE AU NUMÉRIQUE : « Gagner du temps grâce au numérique » Vous utilisez déjà des outils numériques pour votre gestion quo- tidienne. Vous pouvez continuer à améliorer la performance de votre point de vente en trouvant des outils dédiés à votre métier ou en répondant aux problématiques que vous souhai- tez résoudre. Vous pouvez, par exemple, gagner du temps en limitant des saisies inutiles ou en automatisant des tâches sans valeur ajoutée. En connaissant votre stock ou vos ventes, vous piloterez plus finement votre activité. Disposer de données comparables, à jour et accessibles au bon moment vous aideront à prendre les décisions nécessaires. Votre choix devra aussi prendre en compte le type d’accès aux solutions. Ainsi les logiciels hébergés dans le cloud permettent de ne plus gérer d’infrastructure informatique complexe et de se concentrer sur l’usage. Capteurs beacons, RFID, systèmes connectés... les technologies évoluent vite et les coûts d’acquisition baissent. En restant en veille, vous identifierez les outils qui vous aideront à optimiser l’activité de vos vendeurs ou de votre organisation. Numériserlagestionestaujourd’huilesocledudéveloppement de votre activité. Cela participera par ailleurs à la valorisation globale de votre magasin. Réenchanter lagestion “ optimiser ma gestion grâce au numérique c’est mieux communiquer avec mon comptable ” l’idée reçue ! 1 - Disposez-vous d’un logiciel de caisse ? 2 - Avez-vous identifié des solutions utilisées dans votre métier ? 3 - Avez-vous réalisé un état des lieux des données dont vous disposez dans votre magasin (données produits, clients, ventes…) ? 4 - Vos données sont-elles à jour, sauvegardées et sécurisées ? 5 - Gérez-vous vos stocks en temps réel ? Des systèmes de codes à barre, étiquettes RFID vous aident-ils à assurer la traçabilité ? les questions à se poser perte de temps AVANT APrès Automatisation des tâches gain de temps Meilleur pilotage pilotage difficile peu d’optimisation 27
  • 28. CONCLUSION Il y a plus de 20 ans, le premier magasin en ligne voyait le jour, annonçant la probable mort des magasins physiques. Et pourtant ! Si le e-com- merce a littéralement explosé, générant en France plus de 70 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2016, avec une progression annu- elle de 14%, force est de constater que les bou- tiques représentent toujours près de 90% de la vente au détail*. Alors que de nombreux sites Internet cherchent désormais un ancrage local, les points de ven- te, eux, se réinventent et se transforment grâce aux possibilités quasi infinies du numérique. Bref, l’heure est à la fusion et à l’interconnexion entre commerce digital et physique. Loin de ne concerner que les grosses entrepris- es, ces mutations sont applicables à tout type de commerce, quelle que soit sa taille. Dévelop- per de nouveaux services, transformer et fluidi- fier l’expérience client, pousser la personnalisa- tion du produit, mieux connaître ses clients pour les fidéliser, optimiser la gestion de ses points de vente,… l’outil numérique offre un éventail de possibilités dont chacun peut se saisir à son échelle. La quinzaine d’exemples qui émaillent ce fascicule ne sont que quelques idées parmi d’autres. Des exemples que nous vous proposons seulement comme sources d’inspiration ! Car digitaliser votre point de vente, ce n’est pas reproduire une recette toute faite, mais bien répondre aux usages et aux besoins de vos cli- ents en s’emparant des nouveaux outils à votre disposition. Si l’aspect technique peut vous re- buter au premier abord, et que vous souhait- ez être accompagné en toute neutralité dans votre projet, des programmes comme Atouts Numériques vous sont proposés sur le territoire de la Région Auvergne-Rhône-Alpes. Enfin, gardez à l’esprit qu’en terme d’innovation, la solution la plus efficace est parfois la plus sim- ple. Ce sont avant tout la connaissance que vous avez de votre métier, de vos clients et votre an- crage local qui vous permettront de trouver LA solution la plus adaptée ! *FEVAD 28
  • 29. 4 4 1 POUR VOUS ACCOMPAGNER DANS VOTRE PROJET Atouts Numériques, un programme soutenu par la Région Auvergne-Rhône-Alpes et l’Union Européenne (FEDER) demi-journées d’accompagnement personnalisé - réaliser un diagnostic - définir les besoins - repérer des solutions - suivre la réalisation du projet - mettre en place une méthodologie - élaborerdesoutilsopérationnels(cahierdescharges,plannings,outilsdereporting…) demi-journées de formation en groupe avec d’autres dirigeants de TPE - mieux connaitre les domaines d’application du numérique en entreprise - améliorer ses compétences sur des sujets précis demi-journée de séminaire en groupe - échanger avec d’autres dirigeants - apprendre de l’expérience de ses pairs POURQUI ? - les entreprises de 1 à 10 salariés - domiciliées en Auvergne-Rhône-Alpes - hors associations 9DEMI-JOURNÉESPOURDÉFINIR ETRÉALISERSONPROJETNUMÉRIQUE www.atouts-numeriques.fr Un programme relayé dans votre territoire par des conseillers locaux. Vous trouverez leurs coordonnées sur : Solutions gagnantes pour les TPE 29
  • 30. autres tendances observées Les nouveaux modes de mises à disposition L'idée n'est pas nouvelle. Dès le début des années 2000, des distributeurs automa- tiques proposant toutes sortes de pro- duits ont commencé à fleurir : lait de la ferme, pain frais et même pizzas réalisées à la commande. Aujourd'hui, pour rapprocher le client du produit ou lui permettre de le récupérer en dehors des heures d'ouverture du magasin, les commerçants misent sur la livraison de proximité. Première grande tendance, les consignes automatiques qui permettent au client de venir chercher le produit 24h/24 et 7 jours/7 dans un casier sécurisé, des courses chez l'épicier aux chaussures tout juste ressemelées par le cordonnier.* Autre tendance, la livraison collaborative qui propose aux commerçants les ser- vices d'un coursier indépendant via une plateforme de mise en relation. * http://www.leparisien.fr/sceaux-92330/ sceaux-des-consignes-en-libre-service- dans-la-ville-07-03-2017-6741954.php Les nouveaux modes de paiement Popularisés par les banques et les acteurs de la téléphonie, de nouveaux modes de paiement ont fait leur apparition dans les commerces. Leur objectif : simpli- fier la vie des clients en réduisant l'at- tente en caisse et l'effort à fournir pour payer. Après le paiement sans contact par carte bleue qui est en train de s'imposer comme un indispensable, c'est le paie- ment mobile ou « m-paiement » qui fait son apparition. Les technologies utilisées sont légion : SMS, QR Code, Bluetooth, NFC, etc. À cause de la multiplication des initiatives, et en l’absence de stan- dardisation, l’adoption d’une solution en particulier demande de bien cerner les usages et attentes de sa clientèle tout en prenant en compte les impératifs de sécurité. La géolocalisation en magasin En proposant aux clients de se géoloca- liser, un magasin leur offre la possibilité de déterminer leur position mais aussi de bénéficier de nouveaux services. Les clients pourront s'orienter au sein d'une zone commerciale, recevoir des suggestions, promotions ou coupons personnalisés, en fonction des informa- tions qu'ils auront renseignées et de leur emplacement. L'accès aux satellites et aux données GPS traditionnellement utilisés pour la géolocalisation ne permet pas de bénéfi- cier d'une précision suffisante pour offrir des services pertinents. Ainsi d'autres technologies sont utilisées : le Wi-fi, les beacons, Le Li-Fi, etc. Il est fondamental que le système utilisé ne soit pas ressenti comme intrusif. Pour cela, il doit laisser l'utilisateur libre de bénéficier, ou non, du service de géolocalisation. Le tracking Basé sur des caméras numériques et une analyse automatique de trafic en temps réel, le comptage de personnes permet de piloter plus finement son activité com- merciale en prenant en compte des élé- ments factuels de flux. Ces solutions per- mettent d'adapter les effectifs de vente à la fréquentation réelle, d'améliorer le taux de transformation, de mesurer l'im- pact des campagnes et des animations. La comparaison des données recueillies avec des informations antérieures ou externes de type « open-data » ou « big- data » (météo, trafic routier…) facilitent les prises de décision pour optimiser le management de son point de vente. Parallèlement, la gestion des produits, dans toutes les étapes de la phase de logistique à la distribution, commence à se développer grâce aux puces RFID. Suivre en temps réel les articles devient un enjeu crucial pour répondre efficace- ment à la nouvelle problématique de la distribution omnicanal. 30
  • 31. Application mobile Programme téléchargeable de façon gra- tuite ou payante et exécutable à partir du système d’exploitation d’un appareil mobile (smartphone, tablette…) Beacon Capteur sans fil de petite taille qui com- munique via la technologie Bluetooth. Big data Terme anglophone désignant les volu- mes massifs de données variées que les entreprises doivent traiter rapidement pour en retirer des éléments de décision (indicateurs, tendances, connaissances clients) Bluetooth Standard de communication permet- tant d’échanger des données entre deux équipements à très courte distance et utilisant des ondes radios. Borne interactive ou écran tactile Dispositif interactif permettant de fournir un service dans ou hors du magasin. Click and collect Service permettant de commander en ligne et de récupérer les produits dans le magasin. Couponing Outil de promotion des ventes et de fidélisation proposant une remise ou un avantage sur présentation d’un coupon (physique ou numérique). E-marketing Ensemble des pratiques marketing et publicitaires s’appuyant sur des outils numériques. Le but est d’atteindre les consommateurs d’une manière per- sonnelle, ciblée, interactive à un coût maitrisé. E-réputation Image d’une entreprise, d’une personne, d’un produit ou d’une marque diffusée par les internautes sur internet et les réseaux sociaux. Fabrication additive Ensemble de procédés permettant de fabriquer, couche par couche, par ajout de matière, un objet physique à partir d’un modèle numérique. L’impression 3D est l’une des techniques utilisées. Géolocalisation Technologie permettant de localiser une personne ou un objet. Elle peut être utilisée en extérieur ou à l’intérieur d’un point de vente. Intelligence artificielle Logiciel permettant par une interpréta- tion automatique de données de pro- duire une action ou une réponse. LIFI Réseausansfilutilisantlalumièrecomme support. Logiciel de caisse Programme permettant d’enregistrer les achats, les règlements et de garder en mémoire les transactions. D’autres fonctionnalités peuvent être propo- sées : gestion de stocks, fidélisation, commandes… Modélisation Conception du modèle numérique d’un objet par des logiciels dédiés (CAO). Omnicanal Démarchevisantàassureruneexpérience continue et fluide aux clients qui utilisent plusieurs canaux de communication (physiques, web, mobile). Parcours d’achat Ensemble des étapes allant de la recher- che d’un produit à la vente et la récupéra- tion du produit. Réalité augmentée Technologie permettant de sur imprimer des éléments numériques en temps réel et de manière réaliste sur une image captée par une caméra. Réalité virtuelle Système permettant à l’utilisateur de s’immerger dans un monde virtuel en 3D etentempsréeletdemanièreinteractive. Reconnaissance visuelle Logiciel permettant de reconnaitre automatiquement une forme ou un objet à partir d’un capteur vidéo ou d’une pho- tographie numérique. RFID Radio Frequency Identification : Technologie permettant de mémoriser et récupérer des données numériques à courtedistanceenutilisantdesétiquettes et un lecteur dédié. Tracking de flux Système basé sur des caméras visant à mieux comprendre le comportement des clientsetàmesurerl’efficacitédesactions de communication, des aménagements, de la présentation des produits. glossaire 31
  • 32. DEL’ENE Association à but non lucratif fondée en 2003 par la Chambre de Commerce et d’Industrie de Lyon, la Chambre de Métiers et de l’Artisanat du Rhône, la CPME Rhône, le MEDEF Lyon-Rhône, soutenue par la Région Auvergne-Rhône-Alpes, la Métropole de Lyon, l’Union Européenne et l’U2P, l’ENE a pour objectif d’améliorer la performance et l’innovation des entreprises par l’usage des nouvelles technologies numériques. Son offre de service est segmentée en quatre niveaux : • Informer sur les usages numériques en toute objectivité. • Accompagner la mise en place de projets numériques en toute neutralité vis-à- vis des prestataires. • Expérimenter les outils numériques depuis l’idée d’un produit jusqu’à son prototype. • Anticiper en identifiant et diffusant les usages émergents du numérique pour permettre aux dirigeants d’élaborer leur stratégie. Pour plus d’informations : www.ene.fr à propos à propos D’ATOUTSNUMÉRIQUES Dans le cadre de sa politique numérique, la Région Auvergne-Rhône-Alpes a mis en place et financé avec l’Union Européenne (via le FEDER) un programme d’ac- compagnement nommé « Atouts Numériques » visant à améliorer la performance des TPE par un meilleur usage du numérique. • Son objectif : amener les TPE à définir et à mettre en œuvre un projet numérique leur permettant d’améliorer leur gestion, leur organisation et leur communication, tout en veillant à la montée en compétence de leurs équipes. • Sa cible : les TPE régionales employant de 1 à 10 salariés (hors association) Pour plus d’informations : www.atouts-numeriques.fr ENE 27 rue Joannès Carret CS 80700 69256 LYON CEDEX 09 Tel : 04 37 64 46 10 Fax : 04 78 83 99 60 renseignements@ene.fr www.ene.fr entreprises & numerique Solutions gagnantes pour les TPE Région Auvergne-Rhône-Alpes En partenariat avec