Améliorer le processus de gestion des réclamations
organisation du traitement des réclamations
organisation du traitement des réclamations
clamations
Evaluer l efficacité de votre organisation
Initiation à la gestion de projet : Cette présentation permet d’avoir une première vision générale de la gestion de projet, de comprendre les facteurs de succès ou d'échec des projets et de découvrir les notions et pratiques, méthodes et outils pour gérer, manager et conduire un projet
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Tableau de bord, outil de pilotage du dirigeant d'entreprisePascal Méance
Les fondamentaux: 6 qualités, 6 étapes, 6 points clés pour construire un tableau de bord.
Présentation mise à jour pour un groupe PLATO réunissant des chefs d'entreprise en Centre-Bretagne.
La performance de l’entreprise doit s’appuyer sur une gouvernance conjuguant les intérêts de ses parties prenantes pour proposer une vision stratégique partagée et, en particulier, instaurer une confiance durable entre la direction de l’entreprise, ses salariés et ses actionnaires.
L’audit social : enjeux et performances au
sein de l’entreprise
L''audit a longtemps résonné à l'oreille des entrepreneurs ou dans leur
souvenir comme « un examen qui se base sur des techniques permettant
d'analyser et d'évaluer les méthodes de l'entreprise »,
Cependant, on pourrait facilement nuancer quelque peu cette affirmation,
il n'en demeure pas moins une définition pour l'essentiel satisfaisante.
Dans l'esprit des gens et depuis si longtemps, l'audit est lié à des
méthodes comptables et financières, cependant, l'histoire nous appris
également que le terme auditeur est attaché à des fonctions éloignées des
chiffres et à partir des années 80, on a assisté donc à une sorte de
triomphe et de succès de l'audit, ce succès s'est conjugué par une
diversification des missions d'audit. Et de ce fait, l'exercice d'audit s'est
appelé par tous les aspects de la gestion des organisations, l'audit devient
petit à petit, un audit opérationnel, d'où la naissance de l'audit social.
Toutefois, de fait de la diversification et avec la succession des
périodes de crise, on a passé d’une vision purement patrimoniale à une
vision à dimension humaine. Et de ce fait, les erreurs de gestion ne sont
plus dorénavant liées au domaine financier, il importe également de
relever celles relatives aux dysfonctionnements sociaux.
Cette présentation repend le concept de New public management dans une approche de mesure de la performance des collectivités et des administrations publiques.
Du Leadership à la Sociologie : 7 disciplines utiles au travailHR SCOPE
Du Leadership à la Sociologie : 7 disciplines utiles au travail
Panorama, définitions, objectifs, utilité en entreprise, outils:
Sociologie - Psychologie du Travail - Intelligence Émotionnelle - Psychodynamique du Travail - Ergonomie - Process Communication - Leadership.
Tableau de bord, outil de pilotage du dirigeant d'entreprisePascal Méance
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L''audit a longtemps résonné à l'oreille des entrepreneurs ou dans leur
souvenir comme « un examen qui se base sur des techniques permettant
d'analyser et d'évaluer les méthodes de l'entreprise »,
Cependant, on pourrait facilement nuancer quelque peu cette affirmation,
il n'en demeure pas moins une définition pour l'essentiel satisfaisante.
Dans l'esprit des gens et depuis si longtemps, l'audit est lié à des
méthodes comptables et financières, cependant, l'histoire nous appris
également que le terme auditeur est attaché à des fonctions éloignées des
chiffres et à partir des années 80, on a assisté donc à une sorte de
triomphe et de succès de l'audit, ce succès s'est conjugué par une
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appelé par tous les aspects de la gestion des organisations, l'audit devient
petit à petit, un audit opérationnel, d'où la naissance de l'audit social.
Toutefois, de fait de la diversification et avec la succession des
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Ergonomie en entreprise
Ergonomie : qu'est-ce que c'est ? - Pourquoi s'en soucier ? - Utilité en entreprise ? - Le travail de l'ergonome
Concepts utiles - Analyse du travail - Quelques thématiques - Ressources.
Présentation synthétique sur la reconnaissance au travail.
Sources et Bibliographie intégrées au document.
N'hésitez pas à consulter le dossier spécial reconnaissance de l'ANACT,
ainsi que les ouvrages incontournables en la matière (dernière page de la présentation)
Management : Bonnes Pratiques
Pratiquer les Règles de l'Art - Adopter la Posture managériale - Pratiquer le self-management - Diversifier son Portefeuille d'Actions Managériales - Pratiquer le Coaching - Pratiquer le Team-Building - Pratiquer le Feedback - Pratiquer la Confiance - Pratiquer la Diversité - Pratiquer la Résilience - Pratiquer l'Amélioration Continue - Pratiquer la Systémique et le Management intégré.
What was done in Madagascar in the bamboo sector development: the first phase from 2010 to 2012, the interphase and will be done for the second phase from 2015 to 2018.
For more information: email njakar AT gmail.com
Autonomie au travail : enjeux et développementHR SCOPE
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Le Contrôle de Gestion Ressources Humaines et le pilotage social se fondent sur 2 faits:
1- Il n'y a pas de bonne décision sans bonne information
2- Les hommes et les équipes d'aujourd'hui font les performances de demain.
Audit RH : Évaluation et amélioration de la performanceHR SCOPE
L'audit en Ressources Humaines - 3 Niveaux d'audit social ( Conformité - Efficacité - Stratégie et performance) - Démarche et Outils - Exemples et Ressources.
Process Communication: Travailler et Communiquer avec Toutes les PersonnalitésLITTLE FISH
Boîte à outils Process Com :
- Stratégies de management des 6 profils
- les fondamentaux Process Com - tableau de synthèse
- la double dynamique Process Com
- Process Com et vrilles de stress
- Tableau : Points forts de chaque profil de personnalité.
+ 10 Leadership Tools >>> https://lnkd.in/dfhe4rg
Leadership presentation, illustrated and documented.
Sources, references and bibliography mentioned in the scope of the presentation.
This is my vision of team management and how I succeeded, all along my experiences, to improve motivation, performance and image quality.
Soon, presentation also in dutch and english
F. Fulvo
2016
L'Amélioration Continue : une pratique qui profite à tousLITTLE FISH
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Agile Tour Toulouse 2020 : FORTUNEO - Tous pour un, l'agile pour tous ! Comme...Agile Toulouse
Conférence à regarder ici : https://www.youtube.com/watch?v=2P0gRTV34-8
Diagnostic de maturité Agile accessible ici : https://cutt.ly/cgzecbr
Pitch de la conférence :
Pour opérer une transformation agile à l’échelle d’une organisation, différents niveaux et angles sont à adresser pour couvrir les 360°. Nous parlons souvent de coaching des Feature Teams, faire évoluer l’IT, revoir l’organisation, accompagner au changement… Un autre pan essentiel à prendre en compte dans le cadre de la transformation : l'accompagnement des métiers, qui sont au coeur de l'activité de l'organisation : Juristes, conseillers clients, RH, marketeurs… doivent aussi monter dans le bateau pour qu’il avance.
Toutes les clefs méthodologiques et techniques pour construire votre propre système d’évaluation et pour mener de façon efficiente un projet d’évaluation.
Partie 1/2
Le métier au sein des offices de tourisme n’a de cesse d’évoluer. Face à ces nouveaux enjeux, l’accompagnement des équipes est un élément clé pour pouvoir élaborer un diagnostic des emplois et des compétences et ainsi mettre en place un plan d’action cohérent avec les objectifs de la structure. C’est la notion de GPEC (Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences).
Qu'est-ce que le management par objectif ? Eurécia
Le management par objectif (MPO en français et MBO en anglais) est une approche de gestion des performances qui vise à concilier les objectifs des employés et ceux de l’organisation à laquelle ils appartiennent. Il s’agit de déterminer des objectifs communs et de fournir un retour d'information sur les résultats obtenus.
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cours Management Stratégique Version Finale.pptxNawalOuzellal1
Faire du management stratégique constitue un véritable défi. Il faut en effet être capable d’appréhender les problèmes complexes auxquels les organisations sont confrontées dans leur développement à long terme, tout en s’inscrivant dans leur fonctionnement quotidien et dans leur réalité effective.
Cette présentation vous propose quelques trucs et astuces pour clarifier vos objectifs et augmenter ainsi vos chances de les atteindre. Réussir ou ne pas échouer, ça n'est pas la même chose. De l'analyse des enjeux au mind mapping des projets en passant par la formulation "SMART" et les "six manières de formuler un objectif" selon Robert Dilts, créateur et inspirateur du coaching de troisième génération.
Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)XL Groupe
L'objectif de cette web-conférence est de souligner l'importance de lancer une démarche Lean comme un projet d’entreprise dont le premier jalon est le diagnostic de performance. Ce diagnostic complet (production, digital, finance, RH, innovation, …) est indispensable pour pouvoir partager une situation actuelle (de manière factuelle) et se fixer des objectifs de progrès et de performance.
Au programme :
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POURQUOI CAPITALISER SUR LA VISION ET LA MISSION ? - LEONARD KORKMAZLeonard Korkmaz
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Auteur: Leonard KORKMAZ
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6. SMART
SMART C
SMART QUALI
SMART :
LE MINIMUM OBJECTIF
SMART (intelligent, en Anglais) est un acronyme
désignant un objectif : spécifique, mesurable,
atteignable, réaliste, temporellement défini.
SMART est en fait la base des objectifs efficaces.
En-deçà de SMART, « point de salut » : SMART est un
standard, et un minimum personnel et professionnel.
Sur la base de SMART, d'autres méthodes
de fixation des objectifs se sont forgées :
de la variante au produit dérivé.
7. SMART
SMART C
SMART QUALI
OBJECTIFS SMART
5 Caractéristiques des objectifs SMART
S Spécifique
Spécifique, et personnalisé : Quand il est clair, précis, détaillé,
compréhensible et sans ambiguïté, un objectif est plus
facilement appropriable, mesurable et donc contrôlable.
M Mesurable
Mesurable : indicateurs chiffrés permettant de mesurer l’état
d’avancement, l’atteinte d’un objectif, ou les écarts éventuels.
A Atteignable
Accessible : la cible à atteindre doit être réaliste, et les
moyens suffisants.
R Réaliste
Pertinent : l'objectif est réaliste et s'intègre à un tout cohérent.
Il est suffisamment ambitieux pour motiver (flow).
T Temporel
Délimité dans le temps : assorti de délais, date buttoir, étapes.
Sans échéance un objectif se perd dans le flux.
8. SMART
SMART C
SMART QUALI
AVANTAGES DES
OBJECTIFS SMART
Donner une orientation
Les objectifs constituent
une cible qui focalise les
énergies.
Baliser la progression
Ils donnent des jalons, des
repères de progression.
Faciliter les projets
Ils rendent les projets
réalisables en matérialisant
les étapes de réalisation.
Clarifier les rôles
Les objectifs définissent le
Qui fait Quoi dans l'équipe
ou le projet.
Valoriser la contribution
Les individus remplissent des
objectifs contribuant à un tout.
Donner du sens
Chacun sait où il va, l'utilité de
son action, et gagne une
opportunité de se dépasser.
9. ●
L’atteinte d’un objectif ne doit
pas se faire au détriment d’un
autre.
●
Notion d'objectif durable (DD /
Qualité) : triangle vertueux
environnement, social/sociétal
et économique.*
●
Objectif compris et accepté.
●
Nécessaire à l'appropriation,
à la qualité du processus et
du résultat.
●
Privilégier les objectifs
négociés (versus imposés).
SMART
SMART C
SMART QUALI
OBJECTIFS SMART – C
Objectif SMART
C
COMPRIS COMPATIBLE
*Méthode ASMAC en Qualité (lien)
10. SMART
SMART C
SMART QUALI
OBJECTIFS SMARTO
S
M
A
R
T
O
Source : FSA, Université Laval
6 ÉTAPES :
Spécifié Est-il bien défini ?
Mesurable Y a-t-il un indicateur lié ?
Acceptable D'un point de vue légal,
moral, sécurité...
Réaliste Versus utopique
Situé dans le Temps / échéancier
Ordonnancé En fonction des priorités
ou de la séquence
11. SMART
SMART C
SMART QUALI
OBJECTIFS
QUALITATIFS SMART
Ajuster sa stratégie et Améliorer :
START DOING
(à commencer)
START DOING
(à commencer)
STOP DOING
(à arrêter)
STOP DOING
(à arrêter)
DO MORE
(à développer)
DO MORE
(à développer)
DO DIFFERENTLY
(à améliorer)
DO DIFFERENTLY
(à améliorer)
13. SMART
SMART C
SMART QUALI
TABLEAU DES OBJECTIFS
S Spécifique
Entendu
= Compris
C Représentant
un Challenge C Collaboratif
M Mesurable P Positif L Légal L Limité
A Atteignable U Entendu E En accord avec son
Environnement E
Mobilisant les
Émotions
R Réaliste R Pertinent A Accepté A Appropriable
T Temporel E Éthique R Reconnu R Révisable
Fixer des
Objectifs SMART
JUSTESSE
OBJECTIF / PURE
JUSTESSE / CLEAR
Environnement + Contexte
OBJECTIF COLLECTIF
CLEAR (A.Kreek)
Sur la base des objectifs SMART, d'autres modèles permettent soit d'en vérifier
plus avant la justesse (critères PURE et CLEAR), soit de moduler en intégrant la
dimension collaborative (CLEAR Kreek).
14. SMART
SMART C
SMART QUALI
VOS OBJECTIFS
SONT-ILS « PURE » ?
La grille PURE permet de contrôler la justesse des
objectifs SMART sur la base de 4 critères :
PP
UU
RR
EE
Positif Exprimé de façon positive
Le positif est plus engageant et mobilisant que le négatif.
EntendU Compris car bien spécifié
Favorise l'intégration et l'appropriation.
PeRtinent Lié à un enjeu & relevant de la personne
Importance du sens et de la maîtrise pour la motivation et la réussite.
Éthique Respect des règles et des valeurs
La fin ne justifie pas TOUS les moyens + évite la souffrance éthique (RPS).
15. SMART
SMART C
SMART QUALI
La grille CLEAR permet de contrôler la justesse des
objectifs SMART sur la base de 5 critères :
VOS OBJECTIFS
SONT-ILS « CLEAR » ?
CC
LL
EE
AA
RR
Challenge Représentant un challenge
Le dépassement est plus motivant et réveille la routine (flow / bore-out).
Légal Respect des lois, conformité réglementaire
La fin ne justifie pas TOUS les moyens.
Environnement En accord avec son environnement
Travailler dans la Qualité. Maîtriser ses externalités (conséquences).
Accepté Fait l'objet d'un accord
Ne doit pas être imposé, mais négocié.
Reconnu Fait l'objet d'une reconnaissance
En amont (pas de minimisation), et aussi à l'atteinte des résultats.
16. SMART
SMART C
SMART QUALI
OBJECTIFS CLEAR
SELON KREEK
CC
LL
EE
AA
RR
Collaboratif Les objectifs doivent permettre aux gens de
collaborer entre eux et en équipes (intelligence collective)
Limité Les objectifs sont limités dans le temps et dans
leur ampleur (périmètre, spécificité...)
Émotions Les objectifs mobilisent les émotions des acteurs,
suscitant l'enthousiasme et favorisant l'énergie collective.
Appropriable Des objectifs de taille appropriable donnent
du rythme à la réalisation, et des succès rapides et répétés.
Révisable Les objectifs évoluent et s'ajustent au contexte
changeant ou l'apport de nouvelles données.
Source : Inc.com
Les objectifs CLEAR (A.Kreek) offrent plus d'agilité
et de collaboratif pour un environnement changeant :
17. C
E
P
E
C
SMART
SMART C
SMART QUALI
OBJECTIFS CEPEC
L'objectif CEPEC introduit en plus une formulation
positive intéressante en terme de programmation de la réussite.
Condition Assorti d'une condition de réussite
Quel indicateur pour vérifier l'atteinte de l'objectif ? Quel livrable ?
Échéance Déterminé dans les temps
Pour quand? Quelle deadline? Date précise.
Positif Formulé de façon positive
Exclure les marques de négation, et le vocabulaire négatif.
Enjeu Lié à un enjeu (le pourquoi de l'objectif)
Qu'est-ce que je gagne? Qu'est-ce que j'en retire?
Contrôle Dans ma zone de contrôle
Danger d'un objectif trop large dont la réussite dépendrait de tiers
intervenants, hors de sa responsabilité.
19. SMART
SMART C
SMART QUALI
DÉFINIR LES OKR
OKR =
Objectives and Key Results
Objectifs et Résultats Clés
Méthodologie OKR =
●
Un système d'objectifs ambitieux (plus que SMART) ;
●
En cascade : 1 Objectif général pour 2/3 plus précis ;
●
Avec suivi quantitatif par metrics (key results) ;
●
Pour challenger les équipes, les motiver (libérer les
énergies), et booster productivité et créativité.
20. SMART
SMART C
SMART QUALI
Stratégie =
Où on va
Stratégie =
déclinée en
objectifs
Objectifs =
assortis de
résultats clés
= Comment
on y va
Objectifs =
annuels, trimestriels,
hebdomadaires
Par direction,
service, équipe,
personne
DÉCLINER LES OKR
21. SMART
SMART C
SMART QUALI
OKR :
QUELLE DIFFÉRENCE ?
●
Objectifs SMART : objectifs quantitatifs et/ou qualitatifs,
raisonnablement ambitieux (Atteignable = 100%).
●
Objectifs de dépassement (stretch goals) : peuvent
décourager ; totalement irréalistes en l'absence des
ressources nécessaires (small wins parfois préférables).
●
OKR : des objectifs généraux très ambitieux, déclinés en
résultats très concrets (quantitatifs) dont l'atteinte à 60/70%
est déjà jugée comme satisfaisante. Les OKR laissent une
plage d'action pour sortir de sa zone de confort, se dépasser
(motivation), créer des performances extraordinaires (de la
place pour tous).
22. SMART
SMART C
SMART QUALI
COMMENT FIXER
DES OKR ?
OBJECTIF : définir l'objectif en répondant à la question « où
je vais ? » / « où allons-nous ? »
●
….
PÉRIODE : réalisation des objectifs sur une période donnée
(année, trimestre, mois, semaine).
●
….
KEY RESULTS : décliner les objectifs en 2 ou 3 Résultats Clés
précis et mesurables en répondant à la question « Quelles
mesures me/nous permettront de dire si j'ai/nous avons
atteint mon/notre objectif ? »
●
OKR1 : ….
●
OKR2 : ….
●
OKR3 : ….
23. SMART
SMART C
SMART QUALI
ÉVALUER LES OKR
0
Aucune
progression
1
Réalisé à
100%
0,6/0,7
Objectif
atteint
Si les OKR sont le + souvent atteints à 100% c'est qu'ils ne sont pas assez ambitieux.
Exemples :
●
Objectif général (équipe) : diminuer les coûts de 15% sur 6 mois
Résultats clés : diminuer les rebuts de 50% (0,5) ; externaliser 3
activités (0,66) ; augmenter la polyvalence de 30% (1).
●
Objectif général (personnel & privé) : se professionnaliser en
comptabilité dans les 12 mois (0,6).
Résultats clés : étudier le manuel « la compta pas à pas » (0,6) ;
valider par examen 2 niveaux de formation qualifiante (0,5) ; faire un
Mooc de compta en ligne (0,7).
(0,7)
25. SMART
SMART C
SMART QUALI
OUTILS DE
FACILITATION
OBJECTIFS
BONNES
PRATIQUES
Checklist des bonnes pratiques :
✔ Avoir de la méthode (Smart,OKR,etc)
✔ Écrire ses objectifs (formalisation)
✔ Découper ses objectifs en unités plus
facilement réalisables (chunking)
✔ Visualiser ses objectifs (visualisation)
✔ Organiser la réalisation (planification,
priorisation, anticipation des difficultés)
✔ Assurer le suivi de ses objectifs
(metrics, indicateurs, traçabilité)
✔ Célébrer les small wins : progrès et
étapes intermédiaires (motivation).
26. SMART
SMART C
SMART QUALI
OUTILS DE
FORMALISATION
La formalisation est engageante et concrétise les
objectifs en les inscrivant « noir sur blanc ».
La formalisation des objectifs
peut emprunter différentes
formes selon la nature du but
poursuivi (pro, perso, projet).
Exemples :
●
Le contrat d'objectifs (ci-contre)
●
L'énoncé de mission (mission
statement) et sa charte de projet
(project charter) – (lien)
●
La lettre de missions
●
La fiche de tâches (projet).
●
...
SITUTATION INITIALE :
●
Diagnostic initial
●
Situation problème.
OBJECTIF À ATTEINDRE :
●
Situation finale satisfaisante.
ACTIONS À METTRE EN OEUVRE :
= Plan d'actions
●
Détailler en axes et sous-objectifs.
●
Associer Moyens et Ressources externes.
●
Célébrer les small wins à chaque étape
(motivation).
DÉLAI DE MISE EN OEUVRE :
●
Date butoir – Étapes – Chemin critique.
ÉVALUATION : indicateurs de réussite (à quoi
saura-t-on que les objectifs ont été atteints).
27. SMART
SMART C
SMART QUALI
OUTILS DE
VISUALISATION
La visualisation est une pratique importante,
même dans le cadre d'objectifs personnels.
Créer son tableau de vision
(Ne jamais perdre de vue ses objectifs)
Créer son tableau Kanban
(personnel ou d'équipe)
Détailler en mindmap
(objectifs, moyens, délais, etc)
Afficher prévu et progression
(Gantt, organigramme tâches-livrables,
retroplanning... )
28. SMART
SMART C
SMART QUALI
OUTILS D'
ORGANISATION
L'organisation est la clé de voûte de la réalisation
des objectifs. Les outils sont nombreux et variés.
Logiciels & applications
de Goal Setting
Trello, TaskWorld, GoalsOnTrack...
Diagrammes
GANTT, Organigrammes,
processus, logigrammes,
arborescence des
tâches et livrables...
Gestion du temps
Priorisation (matrice),
timeline, retroplanning...
29. SMART
SMART C
SMART QUALI
OUTILS DE SUIVI
Même des objectifs personnels doivent être suivis et tracés :
« ce qui ne se mesure pas ne se gère pas » (P. Drucker).
Indicateurs de réussite
KPI Metrics(O)KRs
Tableaux de bord
Tableaux de suivi Spread Sheet
Excel
Graphiques
30. « La tragédie ne réside pas dans le
fait de ne pas atteindre son objectif.
La tragédie est de n’avoir
aucun but à atteindre. »
Benjamin MAYS
31. RESS URCES
●
Les critères Smart pour atteindre son Objectif :
La méthode intelligente du manager, Steffens.
●
www.piloter.org
●
Leadership : 12 Outils incontournables (lien).
●
8 Habitudes d'efficacité (lien).
●
Choisir des indicateurs (lien).