Weber Stephen France publie les résultats d'une étude exclusive sur le marketing client : faut-il acquérir ou fidéliser ses clients. Une enquête réalisée sur 3223 marketeurs. Avec le point de vue d'Arnaud Le Roux, CDO d'Open
Comparative costumer profile (Hermès & Gucci) Ava Mihaylova
Comparative costumer profile (Hermès & Gucci)
Research based on flagship stores visits in Italy, France and Switzerland, mystery shopping experiences, company visits in Florence and Paris.
Executive Master in Luxury Goods Management at Università Cattolica del Sacro Cuore of Milan
Rapide focus sur les principaux programmes de fidélité des principales enseignes de distribution d’articles de sport. Nous nous concentrons ici sur les enseignes généralistes. Go Sport, 3ème enseigne en termes de part de marché (5%) derrière l’indétrônable Decathlon (28%) et Intersport (15%) semble être l’enseigne la plus généreuse avec ses porteurs de carte. Retrouvez plus de détails sur www.info-crm.net
L'objectif de ce travail était d'analyser les différents moyens de communication de la marque, en analysant ses actions de communication, ses campagnes, ses différents procédés et médias dominants, etc.
Comparative costumer profile (Hermès & Gucci) Ava Mihaylova
Comparative costumer profile (Hermès & Gucci)
Research based on flagship stores visits in Italy, France and Switzerland, mystery shopping experiences, company visits in Florence and Paris.
Executive Master in Luxury Goods Management at Università Cattolica del Sacro Cuore of Milan
Rapide focus sur les principaux programmes de fidélité des principales enseignes de distribution d’articles de sport. Nous nous concentrons ici sur les enseignes généralistes. Go Sport, 3ème enseigne en termes de part de marché (5%) derrière l’indétrônable Decathlon (28%) et Intersport (15%) semble être l’enseigne la plus généreuse avec ses porteurs de carte. Retrouvez plus de détails sur www.info-crm.net
L'objectif de ce travail était d'analyser les différents moyens de communication de la marque, en analysant ses actions de communication, ses campagnes, ses différents procédés et médias dominants, etc.
The Role of E Commerce in Improving Customer Satisfactionijtsrd
The cut throat competition in E commerce has forced the companies to focus on providing customer satisfaction and gain customer loyalty. Thus, putting up long term customer relationships through customer satisfaction is one of the pivotal foundation key factors for successful marketing, including online marketing. This research work makes an attempt to examine the role of e commerce in building customer satisfaction and its importance to maintain loyalty in consumers. However, the study indicates that there is a progressive trend in increasing awareness and its utilities. By the study we can understand that global access, 24 hours availability, convenience, increase product information are some of the ways to enhance customer satisfaction as well as the drawback experienced by the respondents is the fear of payment sin security in e commerce. The paper was with objectives of knowing the awareness, loyalty and the attitude towards online marketing. H. Bhaskar Shetty | Ms. Sowmya L ""The Role of E-Commerce in Improving Customer Satisfaction"" Published in International Journal of Trend in Scientific Research and Development (ijtsrd), ISSN: 2456-6470, Volume-3 | Issue-4 , June 2019, URL: https://www.ijtsrd.com/papers/ijtsrd23904.pdf
Paper URL: https://www.ijtsrd.com/management/accounting-and-finance/23904/the-role-of-e-commerce-in-improving-customer-satisfaction/h-bhaskar-shetty
An overview presentation about LVMH holding with some brief financial information. Initially prepared as you have to guess what the company is during first few slides based on given information.
En France, Dim est l’une des campagnes les plus populaires, connues et reconnues, l’une des marques qui disposent de la plus forte notoriété, quelques notes de musique qui signifient beaucoup et que l’on reconnait. Pourtant, ce cas présente d’autres intérêts : l’exemple d’une collaboration réussie de plusieurs décennies entre une marque et son agence, la capacité à « maintenir un cap », l’expression de la femme libre et moderne, quelle que soit la période ou le produit considéré, une puissante capacité de vision et de compréhension de la société et de ses mutations, qui lui a permis de réaliser d’audacieuses diversifications (en lançant, à titre d’exemple, Dim Hommes) et UNE VRAIE OBSESSION DE L’INNOVATION.
Ce parcours d’un demi-siècle a pu connaître quelques ratés ou déviations, mais Dim demeure toujours en tête, aussi longtemps après son lancement, ce qui est loin d’être fréquent.
Ces slides ont été réalisés dans le cadre du projet IONIS Brand Culture.
Pour découvrir l'intégralité des cas étudiés, rendez-vous sur : www.ionisbrandculture.com.
Creating Brand Awareness at a trade show is highly important. This presentation explores the three levels of brand awareness and how to achieve those levels with your presence at a trade show.
A Study of Impact of Customer Satisfaction on Online Shoppingijtsrd
Customer satisfaction is considered important for online shopping. Researching what leads to customer satisfaction has become paramount for online businesses. Thus, the goal of this work was to identify the determinants of customer satisfaction in an online context. In this work, the authors proposed a conceptual model of customer satisfaction in an online context, identifying key factors proposed in previous studies, and hypotheses were developed accordingly. Hypotheses were tested using multiple regression analysis based on a sample of 50 online clients. The work found that customer service, website design, and perceptions of security were largely related to customer satisfaction on the internet. Nyamsuren Bayartogtoh | Gantogtoh Tsogtgerel | Ariuntuya Erdenebaatar "A Study of Impact of Customer Satisfaction on Online Shopping" Published in International Journal of Trend in Scientific Research and Development (ijtsrd), ISSN: 2456-6470, Volume-4 | Issue-1 , December 2019, URL: https://www.ijtsrd.com/papers/ijtsrd29710.pdf Paper URL: https://www.ijtsrd.com/management/management-development/29710/a-study-of-impact-of-customer-satisfaction-on-online-shopping/nyamsuren-bayartogtoh
Ce document infographié par les Vieilles Charrues reprend les chiffres des enquêtes réalisées auprès du public des Vieilles Charrues de 2008 à 2011 par le cabinet d'études et de sondages GECE.
DMAc Social Selling - SlideBook 2017 (extrait)David Mura
Bien plus qu’un Livre Blanc, le Social Selling SlideBook 2017 vous permet de comprendre le contexte global du Social Selling et vous en donne une définition claire. Il présente de manière détaillée les étapes qui vous conduiront à l’excellence ainsi que les tactiques complémentaires et indispensables pour atteindre le succès ! Il expose comment éviter les erreurs et les pièges des débutants, notamment grâce à la mise en œuvre d’une vraie stratégie commerciale digitale B2B, indispensable pour réussir dans le Social Selling.
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...b2s
Notre expérience avec les marques nous amène à répartir ces dernières en deux grandes catégories :
- Celles qui analysent la concurrence et essaient de faire mieux et moins cher
- Celles qui écoutent leurs clients en temps réel et répondent à leurs attentes
Ce sont ces dernières qui s’inscrivent dans un cercle vertueux en adaptant leurs offres, services associés, parcours clients, opérations d’acquisition et de fidélisation, aux attentes de leurs clients.
Fort de retours et partages d’expérience d’experts au cours des précédentes années, ce livre blanc décline une vision :
- De l’intérêt d’être à l’écoute de ses clients,
- De la personnalisation de l’expérience client,
- Du Big Data et de ses enjeux,
- De l’évolution de l’approche marketing,
- Des méthodologies applicables.
Nomination Synthèse Club Clients 2016 avec participation de Aressyaressy
A l'occasion du Club Clients 2016 de Nomination, intervention de Aressy sur l'Hyperciblage en BtoB… Data, Smart Data, signaux d'affaires… + Annonce du connecteur avec Eloqua
The Role of E Commerce in Improving Customer Satisfactionijtsrd
The cut throat competition in E commerce has forced the companies to focus on providing customer satisfaction and gain customer loyalty. Thus, putting up long term customer relationships through customer satisfaction is one of the pivotal foundation key factors for successful marketing, including online marketing. This research work makes an attempt to examine the role of e commerce in building customer satisfaction and its importance to maintain loyalty in consumers. However, the study indicates that there is a progressive trend in increasing awareness and its utilities. By the study we can understand that global access, 24 hours availability, convenience, increase product information are some of the ways to enhance customer satisfaction as well as the drawback experienced by the respondents is the fear of payment sin security in e commerce. The paper was with objectives of knowing the awareness, loyalty and the attitude towards online marketing. H. Bhaskar Shetty | Ms. Sowmya L ""The Role of E-Commerce in Improving Customer Satisfaction"" Published in International Journal of Trend in Scientific Research and Development (ijtsrd), ISSN: 2456-6470, Volume-3 | Issue-4 , June 2019, URL: https://www.ijtsrd.com/papers/ijtsrd23904.pdf
Paper URL: https://www.ijtsrd.com/management/accounting-and-finance/23904/the-role-of-e-commerce-in-improving-customer-satisfaction/h-bhaskar-shetty
An overview presentation about LVMH holding with some brief financial information. Initially prepared as you have to guess what the company is during first few slides based on given information.
En France, Dim est l’une des campagnes les plus populaires, connues et reconnues, l’une des marques qui disposent de la plus forte notoriété, quelques notes de musique qui signifient beaucoup et que l’on reconnait. Pourtant, ce cas présente d’autres intérêts : l’exemple d’une collaboration réussie de plusieurs décennies entre une marque et son agence, la capacité à « maintenir un cap », l’expression de la femme libre et moderne, quelle que soit la période ou le produit considéré, une puissante capacité de vision et de compréhension de la société et de ses mutations, qui lui a permis de réaliser d’audacieuses diversifications (en lançant, à titre d’exemple, Dim Hommes) et UNE VRAIE OBSESSION DE L’INNOVATION.
Ce parcours d’un demi-siècle a pu connaître quelques ratés ou déviations, mais Dim demeure toujours en tête, aussi longtemps après son lancement, ce qui est loin d’être fréquent.
Ces slides ont été réalisés dans le cadre du projet IONIS Brand Culture.
Pour découvrir l'intégralité des cas étudiés, rendez-vous sur : www.ionisbrandculture.com.
Creating Brand Awareness at a trade show is highly important. This presentation explores the three levels of brand awareness and how to achieve those levels with your presence at a trade show.
A Study of Impact of Customer Satisfaction on Online Shoppingijtsrd
Customer satisfaction is considered important for online shopping. Researching what leads to customer satisfaction has become paramount for online businesses. Thus, the goal of this work was to identify the determinants of customer satisfaction in an online context. In this work, the authors proposed a conceptual model of customer satisfaction in an online context, identifying key factors proposed in previous studies, and hypotheses were developed accordingly. Hypotheses were tested using multiple regression analysis based on a sample of 50 online clients. The work found that customer service, website design, and perceptions of security were largely related to customer satisfaction on the internet. Nyamsuren Bayartogtoh | Gantogtoh Tsogtgerel | Ariuntuya Erdenebaatar "A Study of Impact of Customer Satisfaction on Online Shopping" Published in International Journal of Trend in Scientific Research and Development (ijtsrd), ISSN: 2456-6470, Volume-4 | Issue-1 , December 2019, URL: https://www.ijtsrd.com/papers/ijtsrd29710.pdf Paper URL: https://www.ijtsrd.com/management/management-development/29710/a-study-of-impact-of-customer-satisfaction-on-online-shopping/nyamsuren-bayartogtoh
Ce document infographié par les Vieilles Charrues reprend les chiffres des enquêtes réalisées auprès du public des Vieilles Charrues de 2008 à 2011 par le cabinet d'études et de sondages GECE.
DMAc Social Selling - SlideBook 2017 (extrait)David Mura
Bien plus qu’un Livre Blanc, le Social Selling SlideBook 2017 vous permet de comprendre le contexte global du Social Selling et vous en donne une définition claire. Il présente de manière détaillée les étapes qui vous conduiront à l’excellence ainsi que les tactiques complémentaires et indispensables pour atteindre le succès ! Il expose comment éviter les erreurs et les pièges des débutants, notamment grâce à la mise en œuvre d’une vraie stratégie commerciale digitale B2B, indispensable pour réussir dans le Social Selling.
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...b2s
Notre expérience avec les marques nous amène à répartir ces dernières en deux grandes catégories :
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Ce sont ces dernières qui s’inscrivent dans un cercle vertueux en adaptant leurs offres, services associés, parcours clients, opérations d’acquisition et de fidélisation, aux attentes de leurs clients.
Fort de retours et partages d’expérience d’experts au cours des précédentes années, ce livre blanc décline une vision :
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- De la personnalisation de l’expérience client,
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- De l’évolution de l’approche marketing,
- Des méthodologies applicables.
Nomination Synthèse Club Clients 2016 avec participation de Aressyaressy
A l'occasion du Club Clients 2016 de Nomination, intervention de Aressy sur l'Hyperciblage en BtoB… Data, Smart Data, signaux d'affaires… + Annonce du connecteur avec Eloqua
Dans une démarche d’inbound marketing, définir son public cible est une étape essentielle.
Toute la stratégie à élaborer dépend de l’auditoire auquel l’entreprise ou la marque souhaite s’adresser.
Les réseaux sociaux - Vos futures parts de marché - Microsoft Dynamics AXPRODWARE
Un conseil simple !
Suivre vos clients potentiels sur LinkedIn et Twitter peut ouvrir la porte à de nouvelles opportunités. Le simple fait de souhaiter bonne fête à quelqu’un ou de le féliciter pour un nouveau poste
peut contribuer grandement à créer et à maintenir de bonnes relations.
En marketing B2B, ce n’est plus un secret, le marketing de contenu est le moyen le plus utilisé pour aller à la rencontre d’une clientèle d’affaires. 88% des entreprises B2B interviewées affirment utiliser le marketing de contenu dans leur stratégie marketing.
Social selling_Part 3.1_ Réussir sa veille commerciale sur le webEmilie Everhard
Dans le cadre d’un plan grand compte, actuel ou nouveau, et pour déterminer son plan d’actions sur ce compte, ou simplement dans le cadre d’une veille continue, l’utilisation d’outils de veille commerciale «Sales Intelligence» est nécessaire pour détecter les opportunités de business et réussir sa prise de contact avec son prospect.
Social selling_Part 3.3_Développer et entretenir son réseau sur LinkedInEmilie Everhard
LinkedIn est un outil de réseautage très complet qui pallie au «cold calling», idéal pour faire des recherches sur ses clients et prospects, et endroit parfait pour mettre en avant sa marque personnelle.
L’inbound marketing tel que nous le connaissons aujourd’hui marque le passage du « payed attention » au « earned attention ». Etroitement corrélée à la révolution numérique, cette stratégie est en réalité une adaptation du marketing aux nouveaux usages des consommateurs.
Les tendances du marketing en 2021 -#inspirationsmarketing - Commundi x Strat...Yann Gourvennec
Annonce de la conférence inspirations marketing de Commundi x Stratégies à l'occasion d'une interview de Yann Gourvennec de Visionary Marketing pour le compte du mag des compétences de Comundi.
Visionary Marketing Business Cases - 2014-2020Yann Gourvennec
A list of our most significant business cases since our inception in 2014 up until early 2020. With success stories in WOMM and social media and content marketing as well as marketing strategy.
Perspectives - livre blanc - numero 1 - un autre regard sur le digitalYann Gourvennec
Perspectives sur le digital par Visionary Marketing - numéro 1
Depuis 2004 nous avons pour ambition de jeter un regard avisé sur la technologie, sans la déifier ni la diaboliser. Notre but est de vous donner les clés pour décoder l’innovation avec un maximum de données tangibles et de références précises. Cette nouvelle série est publiée en partenariat avec leslivresblancs.fr
[GEM] Advanced Master's Digital Business Strategy - 2019-2020 presentationYann Gourvennec
This is the standard presentation for the Advanced Master's in Digital Business Strategy of Grenoble Ecole de Management. It is an international program located in Paris in the heart of Europe.
La grande enquête sur la vague des technologies marketing (livre blanc Mapp)Yann Gourvennec
Quand marketing et publicité seront pilotés par la donnée, serez-vous bien préparé ?
Voici quelques questions pour le savoir :
> Comment vont évoluer les métiers du marketing ?
> La guerre entre le marketing et la publicité aura-t-elle lieu ?
> Faut-il supprimer les silos au sein de l’entreprise ?
> Comment garder le contrôle de vos données ?
> Quelles étapes à suivre pour faire converger toutes vos données ?
Sherlock Holmes a voulu répondre à ces questions, et a mené l’enquête sur le futur du marketing.
Marketing d’influence : enseignements sur la beauté par TraackrYann Gourvennec
Le rapport Traackr sur l'influence dans la beauté. Ca rapport est incontournable en 2018. Je le partage notamment pour ses implications dans le domaine de la transparence. Il fournit
[Fr] (Extrait) observatoire commerce mobile juin 2017 - MMAYann Gourvennec
La MMA (Mobile Marketing Association) nous a partagé ce document fort intéressant sur l'état du commerce mobile et de l'écosystème M-commerce en France et dans le monde
[Fr] méthodologie - le rapport du martien - audit de votre capital digitalYann Gourvennec
Une de nos méthodologies phares est celle que nous avons nommée, au fil du temps et des missions, le rapport du martien. Elle permet de se faire une idée rapide de son capital digital sans investir dans des audits coûteux, tout en offrant des pistes correctives et concrètes de mise en œuvre sur le terrain, en combinant l'approche stratégique et opérationnelle, dans le but de revoir sa stratégie ou sa stratégie de contenu.
[Fr] Rapport d'étude simplifié Opinionway sur le content marketing en B2BYann Gourvennec
Opinionway a interviewé fin 2016 environ 300 entreprises du B2B sur leur vision du marketing de contenu (content marketing). en voici le rapport simplifié.
[Fr] Square d'Orléans, la nouvelle Athènes romantique - demeure parisienne de...Yann Gourvennec
Histoire du Square d’Orléans au 80 rue Taitbout à Paris, haut lieu du romantisme du début du 19ème siècle, lieu de résidence de Frédéric Chopin et George Sand et de bien d’autres artistes.
[En] 5 key success factors for content marketing in 2017 and beyondYann Gourvennec
Content marketing has been on everyone's agenda since 2014 (and ours since 1996!). Yet, the question is shifting from "how to produce content" to "how to differentiate with content". Here are 5 key success factors in content marketing derived from a keynote presentation delivered for eZ Systems in late 2016
This is an infographic about infographics. We see them everywhere on the web. There is a lot of interesting facts to discover about this type of content.
Read more on http://visionarymarketing.com/en/blog
Social Media Listening : du bruit au signal (Livre Blanc)Yann Gourvennec
Le social media listening, consistant à réaliser une étude d'opinion via les médias sociaux, existe depuis les début des réseaux sociaux et est utilisé par de nombreuses entreprises. Pourtant, cette pratique est biaisée pour plusieurs raisons que nous aborderons dans ce livre blanc. Aussi, nous avancerons des idées d'amélioration pour élaborer une écoute des médias sociaux qui soit la plus pertinente possible.
Nous avons développer une charte graphique pour ceux d'entre vous qui souhaitent nous envoyer des billets que nous publierons sur notre blog Visionary Marketing
[Fr] Usage du mail au travail Sondage visionary marketing thalesalenia spaceYann Gourvennec
Ce sondage exclusif Visionary Marketing a été mené sur un échantillon aléatoire de 130 cadres de ThalesAlenia Space en juin 2016. Son sujet est l'usage du mail au travail.
[Fr] ubérisez votre business - journal de Capgemini consulting
[Fr] le marketing client sur le grill - extrait - WEBER Stephen France
1. LE MARKETING CLIENT SUR LE GRILL
EXTRAIT DE L’ÉTUDE
WEBER-STEPHEN FRANCE
SUR L’ACQUISITION ET LA
FIDÉLISATION CLIENT VUES
ET PRATIQUÉES PAR LES
MARKETEURS
EN 2018
RETROUVEZ LA VERSION
COMPLÈTE VIA CE LIEN :
http://www.marketing-
client-weber.com/
EXTRAIT
2. Acquérir un client coûterait 5 fois plus cher
que de fidéliser un client existant (nous ap-
pellerons cela la « règle des 5 » dans ce rap-
port, par souci de simplification). D’où vient
ce chiffre régulièrement cité dans les articles
de blog et les billets publiés sur LinkedIn ?
Serait-il le fruit d’une étude sérieuse basée
sur des chiffres tangibles ? Serions-nous ca-
pables de croiser cette information et de
remonter à sa source ? Rien n’était
moins sûr.
Il est vrai que la littérature du mar-
keting a été révolutionnée par un
livre, « How Brands Grow », de
Byron Sharp, qui nous a dé-
montré l’inverse, et a prouvé
chiffres à l’appui, sur toutes
les époques et quel que soit
le secteur étudié, que l’ac-
quisition est incontournable.
Et pourtant, nos confrères marketeurs (aus-
si bien outre atlantique que de ce côté-ci de
l’océan) aiment répéter ce mantra de la fi-
délisation vs l’acquisition dont nous n’avons
trouvé trace que dans une étude réalisée par
Microsoft et citée par Christian Barbaray. In-
terrogé sur ce point, ce dernier a déclaré
n’avoir jamais réussi à trouver aucune preuve
de ce chiffre. Nous avons souhaité interroger
les principaux intéressés, afin de savoir ce
qu’ils pensaient des stratégies d’acquisition et
de fidélisation, de leur efficacité et des retours
d’expériences qu’ils en avaient. Notamment,
privilégient-ils la fidélisation de leurs clients à
l’acquisition de nouveaux clients ? 323 pro-
fessionnels du marketing en acti-
vité ont répondu à notre question-
naire en ligne, entre novembre
et décembre 2017.
Nos répondants nous ont livré
leurs réflexions sur leurs
méthodes d’acquisition ou
de fidélisation client, les
budgets consacrés, ainsi
que le ROI qu’ils en re-
tiraient, quand celui-ci était connu.
Notre échantillon est réparti entre marketeurs
du B2B et du B2C, qui apportent leur point
de vue orienté terrain, et experts et consul-
tants, qui ont une approche plus théorique du
marketing.
Cela nous a permis de mesurer assez fine-
ment leurs retours d’expérience sur les deux
stratégies phares du marketing client.
LE MARKETING CLIENT SUR LE GRILL
323
professionnels du marketing
interrogés
48%
des répondants sont issus du
B2B
22%
des personnes interrogées
sont issues du B2C
30%
sont professeurs, consultants,
experts, indépendants
Byron Sharp
2 Livre blanc - Acquisition et fidélisation : le marketing client sur le grill
3. LE MARKETEUR-TYPE DE 2018 ET SES CONTRADICTIONS
Le marketeur-type de 2018, vu au travers de
cette étude, est un personnage contradictoire.
Ouvert aux techniques modernes du marke-
ting et fortement teintées de digital, il n’hésite
pas à bousculer les traditions et à s’essayer
à des techniques nouvelles. Malgré cela, les
questions de retours sur investissement et
d’importance de la mesure à tous les stades
de ses projets ne sont pas toujours au centre
de ses préoccupations. En conséquence, on
remarque que les traces des mythes du mar-
keting client n’ont pas disparu de son esprit.
LES NOUVELLES PRATIQUES PLÉBICITÉES
Nous constatons dans cette étude la place
privilégiée laissée par nos marketeurs à 3
pratiques qui sont en pointe depuis 3 à 4 ans
dans l’acquisition : le content marketing, le
SEO et le social selling. Ceux-ci relèguent les
méthodes plus traditionnelles au second rang,
y-compris les achats de mots-clés. En qua-
trième position dans les méthodes d’acquisi-
tion, l’événementiel prouve que la proximité
physique avec le prospect reste indispen-
sable, notamment en B2B, où cette technique
est la troisième la plus utilisée.
LES CADEAUX D’AFFAIRES SOUS-UTILISÉS
Dans notre rapport d’étonnement, citons que
les cadeaux d’affaires semblent encore peu
utilisés par les répondants pour acquérir de
nouveaux clients. Ce levier est davantage
utilisé pour la fidélisation, notamment en
B2B où un tiers des marketeurs y ont recours.
CE QU’IL FAUT RETENIR DE NOTRE ÉTUDE
TOP 3 DES OUTILS LES
PLUS UTILISÉS...
CONTENT MARKETING1
SEO 69%2
SOCIAL SELLING 59%3
76%
POUR LA FIDÉLISATION
POUR L’ACQUISITION
E-MAILING1
MÉDIAS SOCIAUX 65%2
CONTENT MKG 60%3
68%
3 Livre blanc - Acquisition et fidélisation : le marketing client sur le grill
4. LE ROI EST BIEN MEILLEUR, MAIS QUEL EST-IL ?
Concernant le ROI, le sentiment prédominant
est l’absence de connaissance et de mesure
du précieux indicateur. On constate que le
pourcentage de marketeurs connaissant leur
ROI est beaucoup plus élevé sur l’acquisition
que sur la fidélisation. Ceci est encore da-
vantage vérifié pour les grandes entreprises
et pour les répondants gérant des budgets
plus conséquents (supérieurs à 100 000€).
À un niveau macro-économique, compa-
rer les coûts d’un client acquis ou fidélisé in
abstracto est une gageure, tant les dispari-
tés entre secteurs sont importantes. Même
s’il est plus aisé de comparer les coûts d’ac-
quisition et de fidélisation à un niveau mi-
cro-économique, l’étude souligne que les
marketeurs ont une connaissance limitée
de leurs propres coûts.
EN L’ABSENCE DE CONNAISSANCES, RENFORÇONS LES
CROYANCES
Le paradoxe est que malgré cette indéci-
sion sur la mesure, les marketeurs n’ont
aucun doute, à plus de 71%, que conquérir
de nouveaux clients coûte plus cher que de
les fidéliser. Comment, en effet, comparer
des choses dont finalement on ne connaît
ni le coût ni la rentabilité ? Les marketeurs
semblent considérer que leurs entreprises,
malgré la fameuse « règle des 5 », privilé-
gient l’acquisition de nouveaux clients sur la
fidélisation.
BATTRE EN BRÈCHE LA RÈGLE DES 5
Le marketing client est véritablement le pi-
lier de la stratégie marketing, en B2B comme
en B2C : plus nous obtenons de chiffres et
d’informations tangibles à ce sujet, plus nous
faisons avancer la connaissance sur nos
métiers et permettons de faire progresser la
ROI DE L’ACQUISITION
ROI DE LA FIDÉLISATION
POSITIF
NÉGATIF
NEUTRE
NSP
POSITIF
NÉGATIF
NEUTRE
NSP
55%
46%
6%
1%
11%
11%
42%
28%
ROI = 195%
ROI = 184%
4 Livre blanc - Acquisition et fidélisation : le marketing client sur le grill
5. science du marketing client, nous débar-
rassant ainsi de certains mythes, comme
la « règle des 5 », trop souvent répétés
sans fondement.
Et justement, qu’en pensent les marke-
teurs ? Nous avons demandé aux répon-
dants jugeant l’acquisition de nouveaux
clients plus coûteuse que la fidélisation,
de mettre un chiffre sur cette affirmation.
En moyenne, ceux-ci estiment qu’acquérir
coûte 2,9 fois plus que fidéliser, avec un
faible écart-type. Nous sommes donc ici
dans une estimation bien plus raisonnée
que la fameuse « règle des 5 ». Notons que
les répondants B2C donnent une estima-
tion de l’acquisition qui atteint en moyenne
3,2 fois le coût de fidélisation d’un client.
44%56%
La répartition moyenne entre
acquisition et fidélisation
dans le budget marketing est
en faveur de l’acquisition :
56% contre 44% dans la
fidélisation
LE COÛT DE L’ACQUISITION EST
ESTIMÉ EN MOYENNE À...
x3,2 x2,9 x2,7
B2C MOYENNE B2B
...LE COÛT DE LA FIDÉLISATION
ACQUISITION
FIDÉLISATION
LES DEUX ONT
LE MÊME
COÛT
RAMENÉ AU CLIENT, QUELLE
STRATÉGIE COÛTE LE PLUS
CHER ?
72%*
14%
9%
*72% des personnes interrogées estiment que l’acquisi-
tion d’un nouveau client coûte plus cher que la fidélisa-
tion d’un client existant
PRIORITÉ D’INVESTISSEMENT,
EN % DE RÉPONDANTS
34%*
56%
10%
FIDÉLISATION
ACQUISITION
LES DEUX
* 34% des personnes interrogées investissent plus dans
la fidélisation de leurs clients que dans l’acquisition de
nouveaux clients
5 Livre blanc - Acquisition et fidélisation : le marketing client sur le grill
6. ARNAUD LE ROUX, CHIEF DIGITAL OFFICER SOLUTIONS CHEZ OPEN
« Au-delà de l’entité
professionnelle, votre
client est un humain »
« Beaucoup trop de gens opposent encore de
nos jours la raison à l’émotion, comme on op-
pose parfois à tort le B2B et le B2C.
Le rapport entre les deux ? On associe sou-
vent la raison au B2B et l’émotion au B2C,
comme si l’on avait oublié, au fond, qu’une
entreprise est constituée de femmes et
d’hommes, d’êtres humains. En tant que tels,
nous sommes réceptifs aux mêmes stimulis
dans le cadre de l’entreprise qu’en tant que
consommateurs.
Il est intéressant, dès lors, de constater les
effets du marketing (certes digital) tradition-
nel sur les humains que nous sommes dans
le cadre du marketing B2B.
Les marques, à travers les campagnes B2C,
jouent de plus en plus sur les émotions des
consommateurs, surfant sur l’intimité souvent
irrationnelle que l’on peut éprouver pour elles,
utilisant même parfois les biais cognitifs pour
contourner de potentiels actes raisonnés.
Ce que j’ai lu dans ce livre blanc me rassure.
Même en B2B, le content marketing est roi
(ROI), or qu’est-il si ce n’est un vecteur d’émo-
tions ? Le social selling a le vent en poupe, or
qu’est-il si ce n’est une adéquation du mar-
keting aux réseaux « sociaux » sur lesquels
nous passons de plus en plus de temps ? Il
est cela dit intéressant, et curieux à la fois, de
constater la minime utilisation des cadeaux
ou intentions.
Ce qui est curieux, c’est qu’en B2C cette pra-
tique est courante, et la fidélisation (dès l’ac-
quisition, d’ailleurs) qui en découle est même
très forte. Offrez à votre client un objet qui
l’accompagnera dans sa vie, et vous aurez
créé cette intimité client (le saint graal) tant
recherchée.
Je ne le dirai jamais assez : changez vos
angles de vue et cessez de voir votre cible
comme une entité professionnelle, appli-
quez les approches plus intimistes que l’on
use (à foison) dans le marketing B2C, vous
obtiendrez des résultats extrêmement inté-
ressants dès l’acquisition et encore plus en
fidélisation !
C’est d’ailleurs bien là toute la technicité et la
complexité du marketing B2B : technique et
émotionnel. Raisonné et irrationnel à la fois.
Il est complexe et complet, transverse et ci-
blé. Si vous l’embrassez dans son ensemble,
vous vous démarquerez bien plus de vos
concurrents que si vous le réduisiez à une
marque cherchant à toucher une autre ! »
LE POINT DE VUE DE...
6 Livre blanc - Acquisition et fidélisation : le marketing client sur le grill
7. Voir le manifesto sur : http://bit.ly/weber-manifesto
Depuis plus de 60 ans, la marque iconique de barbecues à couvercle
Weber œuvre sans relâche pour que chaque instant de vie autour de
ses barbecues soit toujours plus extraordinaire. Ainsi qualité, plaisir
et inspiration restent les mots d’ordre, tout comme l’innovation
demeure au cœur de notre ADN. Et ce depuis 1952, quand George
Stephen crée le fameux barbecue boule à charbon « l’original
kettle » ; la première innovation d’une longue série.
Interrogez vos clients ou collaborateurs, ils sont certainement
coutumiers des cadeaux d’entreprise traditionnels dont bien
souvent la durée de vie est limitée. Interrogez-les à présent sur le
barbecue ; beaucoup vous diront qu’il n’y a rien de tel qu’une bonne
grillade pour se retrouver en famille, entre amis ou entre collègues.
Chez Weber, nous ne considérons jamais le barbecue comme un
simple « appareil de cuisson », c’est bien plus ! Le BBQ sublime les
valeurs, il crée les émotions, il fédère et favorise les retrouvailles.
Avec nos produits, vous avez mieux à proposer qu’un simple
ustensile : créez une expérience authentique et conviviale, offrez
des moments inoubliables…
Du format nomade à la véritable cuisine d’extérieure, nos barbecues
etaccessoiressedéclinentaugrédesstylesdevieetdansplusieurs
énergies (barbecues à charbon, à gaz, électriques).
Pour en savoir plus sur la marque et nos valeurs ; découvrez notre
Manifesto ou rendez-vous sur WEBER.COM.
DÉCOUVRIR LES BARBECUES WEBER
8. WEBER.COM
TROUVONS ENSEMBLE
LES BONNES RECETTES
afin de réussir vos stratégies d’acquisition,
de fidélisation et laisser un souvenir durable
à vos clients ou collaborateurs, prenons le
temps d’échanger sur vos besoins.
B2BFrance@weberstephen.com
Weber-Stephen France
Parc d’activité des Bellevues
17 allée Rosa Luxemburg
Eragny-sur-Oise CS 80322
95617 Cergy-Pontoise Cedex
Tel. 01 39 09 91 59
Fax. 01 39 09 90 01
Retrouvez tous les chiffres de l’étude, des avis
d’experts, des témoignages clients, et un dossier
spécial sur les cadeaux d’affaires dans l’étude
complète, accessible via ce lien :
http://www.marketing-client-weber.com/