Yves Blanchard présente une approche pour améliorer l'excellence de la relation client lors d'un séminaire international, en se concentrant sur l'émotion et la mobilisation des équipes. Il met en avant des stratégies pour informer, former et impliquer les managers et les équipes, tout en valorisant l'importance du partage des meilleures pratiques. La conclusion souligne que la qualité de l'expérience client est directement liée à la qualité du management.

2. Yves Blanchard - Président CAA

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Temps 1 : « Au commencement était le verbe
… ou le silence »
Temps 2 : « Enthousiasmer ses clients à l’heure d’Internet »
Temps 3 : 3 histoires  3 succès
racontés par leur auteur
Temps 4 : L’émotion au cœur des nouvelles pédagogies
Le « parcours » de cette rencontre

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Le contexte : « L’excellence de l’expérience client »
En janvier 2010, une grande Maison de Luxe nous sollicite
pour créer un atelier dans le cadre de son premier séminaire
international dédié à l’Excellence de la Relation Client.
(600 Managers / 55 nationalités)
Cet atelier a pour thème :
« Raffinement et Sophistication » ou l’Art de la Manière.
(i.e : comment passer du « bien » à « l’excellent » dans
l’expérience client ?)

5. 5
Notre réponse
Pour atteindre les objectifs fixés et intégrer toutes les
contraintes (cultures / langues / logistique…)
nous avons voulu :
 Marquer les esprits au-delà du seul discours
 «Étonner, surprendre » par le traitement proposé
pour créer, une très forte rémanence
 Transcender les différences culturelles par l’universel :
l’émotion
Et maintenant ACTION !

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TEMPS 2
« Enthousiasmer ses clients à l’heure d’Internet »

7. 7
Pourquoi ces entreprises ont-elles
mis en place des référentiels de service ?
Comment développer l’excellence de la relation client ?
Les enseignements, les facteurs de succès

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Comment développer l’excellence de la relation client ?
Les enseignements, les facteurs de succès
Les étapes de la mobilisation permanente des équipes
Informer - Communiquer
Accompagner le management
Impliquer - responsabiliser les équipes
Donner les moyens
Valoriser les premières mises en œuvres
Donner du rythme
Mesurer – Faire évoluer - Pérenniser

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Informer – Communiquer
La stratégie et les objectifs de l’entreprise :
 Doivent être compris de tous
 Managers
 Équipes
 Placer dans le contexte interne – externe
 Les bénéfices doivent être valorisés
 Pour le client
 L’entreprise
 Les équipes
« Donner du sens »
Comment développer l’excellence de la relation client ?
Les enseignements, les facteurs de succès

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Accompagner les managers
 Les rassurer
 Les former
 Les responsabiliser
 Les valoriser
« Le niveau de qualité de l’expérience client
ne sera jamais supérieur à la qualité
du management de l’équipe »
Comment développer l’excellence de la relation client ?
Les enseignements, les facteurs de succès

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Impliquer, responsabiliser les équipes
 Valorise :
 Le savoir faire
 Le savoir être
 L’expérience
 Favorise le partage des meilleures pratiques
 Donne la parole aux équipes
« Faire appel à l’intelligence collective »
Comment développer l’excellence de la relation client ?
Les enseignements, les facteurs de succès

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Donner les moyens
 Valoriser les premières mises en œuvres
 Donner du rythme
Comment développer l’excellence de la relation client ?
Les enseignements, les facteurs de succès

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Mesurer
Faire évoluer
Pérenniser
Comment développer l’excellence de la relation client ?
Les enseignements, les facteurs de succès

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La Fuite
« … l’Expérience
désastreuse »
La Bonne Volonté
« … l’Expérience
aléatoire »
Le Retrait
« … l’Expérience
appauvrie »
L’Engagement
« … l’Expérience
réussie »
Empathie
Services
rendus
-
-
+
+

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La Fuite
« … l’Expérience
désastreuse »
La Bonne Volonté
« … l’Expérience
aléatoire »
Le Retrait
« … l’Expérience
appauvrie »
L’Engagement
« … l’Expérience
réussie »
Empathie
Services
rendus

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De l’indifférence à l’invitation…
Guéro

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Conclusion
Yves Blanchard