SlideShare une entreprise Scribd logo
Mutations du commerce :
du web au magasin, tous acteurs !
1
Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
Mutations du commerce :
du web au magasin, tous acteurs !
2
La nouvelle relation client
4 mini-conférences
au Salon du Végétal
• Cette présentation s’intègre dans un cycle
de 4 mini- conférences qui se sont
déroulées sur l’Espace Prospectives
du Salon du Végétal 2013
• Hortea est un réseau de consultants
spécialistes du secteur végétal qui
partagent leur veille et leurs expériences.
http://www.hortea.fr
• Pour l’année 2012->2013, nous avions choisi d’explorer plus
particulièrement tout ce qui touchait aux «mutations du
commerce » et notre thème de veille s’est avéré
particulièrement d’actualité !
4 mini conférences (30 minutes)
pour faire le tour du sujet
•Mardi 17 h 15
• Mercredi 14 h 15
• Jeudi 11 h
• Mardi 11 h 45
• Mercredi 11 h 45
• Jeudi 15 h 45
•Mardi 15 h 45
• Mercredi 10 h 15
• Jeudi 10 h 15
• Mardi 11 h
• Mercredi 15 h 45
• Jeudi 11 h 45
Le végétal dans
les points de
vente de demain
Investir de
nouveaux
circuits de
vente
Réinventer la
relation client
Le service au
cœur de la
décision d’achat
La nouvelle relation client
1- Ce qui change
2- Le parcours de la relation client
3- Etape par étape
4- Conclusion
Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
Pourquoi le commerce doit-il évoluer ?
Nouveaux
comportements
d’achat
Nouvelles
valeurs

Internet et
technologies
mobiles
Crise
économique
Ce qui change :
Le client, ses valeurs, ses attentes
Travail de veille réalisé par Hortea : Les nouvelles attentes consommateurs et présenté
au Salon du Végétal 2010. Notre vision de “demain” se confirme en 2013
Ce qui change : la relation client
•Fonctionnement de masse
•Production / Consommation
•Communication /Promotion
• L’intrusion
*
• Client Roi
• Besoins/attentes
• Ecoute/Conversation
• Personnalisation
• Le consentement
Hier Aujourd’hui
Crédit
Photo
:
Pépinières
Landy
(42)
Crédit
Photo
:
Fotolia
Les points de contact avec
le consommateur se multiplient
Client
Internet
Média
sociaux
Presse &
Média
Points de
vente
Marketing
direct, force
commerciale
Salon,
conférence
Expos…
Packaging
Pub,
catalogue..
Le parcours client
S’intéresse
Etre en
Relation
Consulte
Décide
d’acheter
Achète
Paie
Réceptionne
Utilise -
Consomme
Ré-achète,
Parle de ..
Crédit
Photo
:
HONGQI
ZHANG
/
123
RF
NB : Cette décomposition est utile pour la réflexion, même si les étapes se chevauchent ou fusionnent dans certains cas.
Le parcours peut être long avec ces étapes bien identifiées. (ex achat investissement ) ou hyper court (achat coup de cœur)
Le parcours client
La relation client se “cultive” tout au long du « parcours client »
L’objectif :
• à chaque instant T,
• où est mon client ?
• que veut il ?
• Comment puis je
• l’accompagner vers l’achat?
• faire la différence ?
• le satisfaire …
• lui faire vivre une expérience unique
1 2 3 4 5 6 7 8
Crédit
Photo
:
Valérie
Lebourgeois
Phase informative
Le client :
• A un sujet d’intérêt ,
• l'émergence d’un besoin +/- précis, une envie
Notre Objectif :
• Inciter à la prise de contact
• Notoriété image, susciter l’idée et l’envie
• Entrer dans les solutions, fournisseurs possibles
Moyens :
• multiples, nécessité de choix et COHERENCE
• Bien connaitre ses cibles pour savoir comment ils s’informent où ils sont
• Choisir les outils et messages PERTINENTS
1
Crédit
Photo
:
Valérie
Lebourgeois
Phase informative
1
Phase relationnelle
Client :
• a souhaité / accepté d’être en contact
• souhaite mieux connaitre, s’informer
• teste la relation, la considération
Notre Objectif :
• renforcer et pérenniser le lien
• afficher son professionnalisme, ses valeurs
• créer une expérience unique, mémorable
• Inciter à la décision d’achat
Moyens :
• Humain : rencontres, invitations
• Nouvelles technologies information : lettres d’information, réseaux, sms
• Outil informatique CRM, connaissance client
2
Phase relationnelle
2
Phase consultative
Client :
• consulte, compare
• ses pairs, ses collègues, ses structures d’accompagnement
• Internet l’avis des internautes, sites comparatifs, forums
• teste, évalue
Notre Objectif :
• Remporter la décision,
• Convaincre,
• Séduire
Moyens :
• Qualité produit / service / prix
• Relation Humaine, confiance
• Solution différenciant
• E réputation
3
Image
credit:
goodluz
/
123RF
Cette paire me va si bien, que
je ne peux attendre de me la
payer moins cher « on line »,
quel est votre mot de passe
Wifi déjà ?
3
Phase consultative
Phase Décision
Client :
• Avoir des preuves, des garanties
• Etre convaincu
• Avoir un bonus,
• Avoir l'aval de ses pairs
Notre Objectif :
• Savoir mettre en avant nos valeurs, + values
• Ré-assurer, Déclencher= conclure
Moyens :
• Humain
• Conseiller, démontrer
• Conditions générales vente / reprises / … claires
• Conseiller, démontrer
4
Image
credit:
123RF
Phase Décision
4
Phase acte d’achat
Client :
Veut que ce moment soit
• facile
• rapide
• clair, sans doutes , sans réserve
Notre Objectif :
• Rendre l’acte agréable !
• Pas d’abandon de panier
• Augmenter la valeur du panier
Moyens :
• Humain
• Outil informatique / caisse performante
• Conditions générales vente / reprises / … claires
5
Crédit
Photo
:
goodluz
/123RF
Image
credit:
andresr
/23RF
Phases paiement / logistique
Client :
• Avoir le choix « quand je veux, comme je veux »
• Avoir des facilités , souplesse, confort, sans souci
• Besoin de Confiance - fiabilité, garantie
Notre Objectif :
• Faire une expérience positive
• Eliminer tout ce qui peut parasiter
• Développer les solutions services
adaptées
Moyens :
• Services
• Moyens Humains et logistiques
• Outil informatique gestion
6 – 6b
Phase Usage
Client :
• Etre satisfait
• Consommer, profiter, utiliser au mieux
Notre Objectif :
• Que le client soit satisfait de son achat
• Pour avoir envie de le renouveler
• Lui donner envie d’en parler en bien
Moyens :
• Mode d’emploi, fiche conseils, vidéos
• Services d’accompagnement, S.A.V.
• Internet, lui permettre de s'exprimer
©
Anatoliy
Samara
-
Fotolia
7
Encore plus loin dans la relation client
Coproduction – collaboration
• information - savoir
• innovation : nouveaux produits, services
• co-financement (crowfounding)
• L’écouter
• Tenir réellement compte de son avis
• Cultiver la transparence
Crédit
Photo
:
Fotolia
Phase : Fidélisation, ambassadeur
Réachete, Parle de
• Si le client est satisfait de son expérience (1 à 7 )
• Si l’on fait toujours un peu plus que ce qu’il attend
• Si le client se sent considéré unique
• Si on sait créer une expérience mémorable
• Si on sait régulièrement se rappeler à lui
• Si …
Il reviendra, parlera positivement …
8
Crédit
Photo
:
Fotolia
Et les réseaux sociaux dans tout ça ?
• Être à l’écoute et comprendre ses clients
• Développer sa notoriété, sa visibilité
• Surveiller sa réputation
• Développer son image,
• Partager ses valeurs,
• Augmenter la valeur perçue
• Etre déclencheur d’achat
• Améliorer la satisfaction,
service après vente,
et la fidélisation des clients
1 2 3 4 7 8
Crédit
Photo
:
Fotolia
Encore plus loin dans la relation client
• Créer une expérience client mémorable
• Surprendre
• Faire participer
• Créer un lien unique
• Humain
• Humour
• Plaisir
• Bien-être
• Respect, Considération
Crédit
Photo
:
Valérie
Lebourgeois
En conclusion
Construire sa relation client cross-canal
•Facteur humain prédominant
• Respect, reconnaissance
•Confiance, sourire, plaisir
•Conseil, professionnalisme
•Qualité : relation, produit, services
•Technologiquement performant
• Harmonisation Synergie des actions
•Contenu pertinent, homogène,
•Service utilité différenciation
•Expérience réussie
1 2 3 4 5 6 7 8
Crédit
Photo
:
Valérie
Lebourgeois
Merci de votre attention
Nous vous invitons à suivre les 3 autres conférences du cycle
« mutation du commerce »
• Investir de nouveaux circuits de vente
• Le service au cours de la relation d’achat
• Le végétal dans les points de vente de demain
A vous la parole !
Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
Merci de votre attention
• Faites connaissance avec les consultants
HORTEA
http://www.hortea.fr/les-membres
• Retrouvez les 4 mini-conférences « mutation
du commerce » ainsi que nos autres
conférences sur : http://www.hortea.fr
• N’hésitez pas à nous contacter
• Bon printemps à tous et à toutes

Contenu connexe

Tendances

L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospectsL'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects
b2s
 
Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...
Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...
Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...
UETR2011Bergerac
 
L’évaluation de l’image d’un centre de support : création d’un baromètre de m...
L’évaluation de l’image d’un centre de support : création d’un baromètre de m...L’évaluation de l’image d’un centre de support : création d’un baromètre de m...
L’évaluation de l’image d’un centre de support : création d’un baromètre de m...
Gérard van Klaveren
 
Dilidil parrainage sur les reseaux sociaux
Dilidil parrainage sur les reseaux sociauxDilidil parrainage sur les reseaux sociaux
Dilidil parrainage sur les reseaux sociaux
francoislecharpentier
 
La fidelisation du consommateur
La fidelisation du consommateurLa fidelisation du consommateur
La fidelisation du consommateur
Siloe loger
 
L'expérience Client
L'expérience ClientL'expérience Client
L'expérience Client
Cyrille Morel
 
CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...
CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...
CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...
Tink
 
Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?
Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?
Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?
Onopia
 
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
Guilain Denisselle
 
Offrez à votre client une expérience inoubliable ! (Présentation Hortea - Sal...
Offrez à votre client une expérience inoubliable ! (Présentation Hortea - Sal...Offrez à votre client une expérience inoubliable ! (Présentation Hortea - Sal...
Offrez à votre client une expérience inoubliable ! (Présentation Hortea - Sal...
Hortea
 
Nos 10 convictions pour la Relation Client
Nos 10 convictions pour la Relation ClientNos 10 convictions pour la Relation Client
Nos 10 convictions pour la Relation Client
Critizr
 
Étude de cas Céragrès : une expérience client repensée
Étude de cas Céragrès : une expérience client repenséeÉtude de cas Céragrès : une expérience client repensée
Étude de cas Céragrès : une expérience client repensée
Valtech Canada
 
Réinventer la relation client
Réinventer la relation clientRéinventer la relation client
Réinventer la relation client
BHR
 
SMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUE
SMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUESMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUE
SMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUE
Raphaël Fétique
 
FidLy 2013 pour un renouveau du marketing client
FidLy 2013   pour un renouveau du marketing clientFidLy 2013   pour un renouveau du marketing client
FidLy 2013 pour un renouveau du marketing client
Jean-Pierre Conduché
 

Tendances (15)

L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospectsL'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects
 
Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...
Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...
Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...
 
L’évaluation de l’image d’un centre de support : création d’un baromètre de m...
L’évaluation de l’image d’un centre de support : création d’un baromètre de m...L’évaluation de l’image d’un centre de support : création d’un baromètre de m...
L’évaluation de l’image d’un centre de support : création d’un baromètre de m...
 
Dilidil parrainage sur les reseaux sociaux
Dilidil parrainage sur les reseaux sociauxDilidil parrainage sur les reseaux sociaux
Dilidil parrainage sur les reseaux sociaux
 
La fidelisation du consommateur
La fidelisation du consommateurLa fidelisation du consommateur
La fidelisation du consommateur
 
L'expérience Client
L'expérience ClientL'expérience Client
L'expérience Client
 
CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...
CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...
CONNEXION - Salon de la transformation numérique : Miser sur l'expérience cli...
 
Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?
Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?
Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?
 
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
Intervention - Tourisme Numérique Deauville 2013 - atelier fidélisation - Rod...
 
Offrez à votre client une expérience inoubliable ! (Présentation Hortea - Sal...
Offrez à votre client une expérience inoubliable ! (Présentation Hortea - Sal...Offrez à votre client une expérience inoubliable ! (Présentation Hortea - Sal...
Offrez à votre client une expérience inoubliable ! (Présentation Hortea - Sal...
 
Nos 10 convictions pour la Relation Client
Nos 10 convictions pour la Relation ClientNos 10 convictions pour la Relation Client
Nos 10 convictions pour la Relation Client
 
Étude de cas Céragrès : une expérience client repensée
Étude de cas Céragrès : une expérience client repenséeÉtude de cas Céragrès : une expérience client repensée
Étude de cas Céragrès : une expérience client repensée
 
Réinventer la relation client
Réinventer la relation clientRéinventer la relation client
Réinventer la relation client
 
SMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUE
SMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUESMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUE
SMX Paris - Conversion et SEO - Converteo Raphaël FETIQUE
 
FidLy 2013 pour un renouveau du marketing client
FidLy 2013   pour un renouveau du marketing clientFidLy 2013   pour un renouveau du marketing client
FidLy 2013 pour un renouveau du marketing client
 

En vedette

El Blog
El BlogEl Blog
El Blog
Oscar Moncayo
 
Manual Balay - encimera 3 etg391bp
Manual Balay - encimera 3 etg391bpManual Balay - encimera 3 etg391bp
Manual Balay - encimera 3 etg391bp
Alsako Electrodomésticos
 
Seguridad industrial UNIVERSIDAD ECCI
Seguridad industrial UNIVERSIDAD ECCISeguridad industrial UNIVERSIDAD ECCI
Seguridad industrial UNIVERSIDAD ECCI
jcarlo19
 
Manual Balay - campana 3 bc792m
Manual Balay - campana 3 bc792mManual Balay - campana 3 bc792m
Manual Balay - campana 3 bc792m
Alsako Electrodomésticos
 
2014 02 20 help syrias refugees presentation
2014 02 20 help syrias refugees presentation2014 02 20 help syrias refugees presentation
2014 02 20 help syrias refugees presentation
Asso Asah
 
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Eight - Leçons op...
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Eight - Leçons op...Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Eight - Leçons op...
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Eight - Leçons op...
RBFHealth
 
Manual Balay - congelador combi 3 krp7767
Manual Balay - congelador combi 3 krp7767Manual Balay - congelador combi 3 krp7767
Manual Balay - congelador combi 3 krp7767
Alsako Electrodomésticos
 
Cvsept. 2014
Cvsept. 2014Cvsept. 2014
Cvsept. 2014
clebris
 
Desk Study 2015 - La créativité des locaux au service du développement et de ...
Desk Study 2015 - La créativité des locaux au service du développement et de ...Desk Study 2015 - La créativité des locaux au service du développement et de ...
Desk Study 2015 - La créativité des locaux au service du développement et de ...
Amandine Aubriet
 
Manual Balay - congelador combi 3 krb7715
Manual Balay - congelador combi 3 krb7715Manual Balay - congelador combi 3 krb7715
Manual Balay - congelador combi 3 krb7715
Alsako Electrodomésticos
 
Manual Balay - congelador combi 3 krp7667
Manual Balay  - congelador combi 3 krp7667Manual Balay  - congelador combi 3 krp7667
Manual Balay - congelador combi 3 krp7667
Alsako Electrodomésticos
 
Pressbook Kiro'o Recap 2014
Pressbook Kiro'o Recap 2014Pressbook Kiro'o Recap 2014
Pressbook Kiro'o Recap 2014
Olivier Madiba
 
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Five - RBF commun...
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Five - RBF commun...Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Five - RBF commun...
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Five - RBF commun...
RBFHealth
 
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Four - Tirer les ...
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Four - Tirer les ...Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Four - Tirer les ...
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Four - Tirer les ...
RBFHealth
 
Velocit vauto
Velocit vautoVelocit vauto
Velocit vauto
gstpierre
 
Historia del internet en el salvador
Historia del internet en el salvadorHistoria del internet en el salvador
Historia del internet en el salvador
Xochi Cruz
 
Modulo 3 - Tarea Nº3
Modulo 3 - Tarea Nº3 Modulo 3 - Tarea Nº3
Modulo 3 - Tarea Nº3
Marlon Perea
 
Cyberbullying
CyberbullyingCyberbullying
Cyberbullying
alexisgalarza15
 
Impression 3D - Révolution (3BIGGG)
Impression 3D - Révolution (3BIGGG)Impression 3D - Révolution (3BIGGG)
Impression 3D - Révolution (3BIGGG)
3Biggg
 

En vedette (20)

El Blog
El BlogEl Blog
El Blog
 
Manual Balay - encimera 3 etg391bp
Manual Balay - encimera 3 etg391bpManual Balay - encimera 3 etg391bp
Manual Balay - encimera 3 etg391bp
 
Seguridad industrial UNIVERSIDAD ECCI
Seguridad industrial UNIVERSIDAD ECCISeguridad industrial UNIVERSIDAD ECCI
Seguridad industrial UNIVERSIDAD ECCI
 
Manual Balay - campana 3 bc792m
Manual Balay - campana 3 bc792mManual Balay - campana 3 bc792m
Manual Balay - campana 3 bc792m
 
2014 02 20 help syrias refugees presentation
2014 02 20 help syrias refugees presentation2014 02 20 help syrias refugees presentation
2014 02 20 help syrias refugees presentation
 
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Eight - Leçons op...
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Eight - Leçons op...Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Eight - Leçons op...
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Eight - Leçons op...
 
Manual Balay - congelador combi 3 krp7767
Manual Balay - congelador combi 3 krp7767Manual Balay - congelador combi 3 krp7767
Manual Balay - congelador combi 3 krp7767
 
Cvsept. 2014
Cvsept. 2014Cvsept. 2014
Cvsept. 2014
 
Desk Study 2015 - La créativité des locaux au service du développement et de ...
Desk Study 2015 - La créativité des locaux au service du développement et de ...Desk Study 2015 - La créativité des locaux au service du développement et de ...
Desk Study 2015 - La créativité des locaux au service du développement et de ...
 
Manual Balay - congelador combi 3 krb7715
Manual Balay - congelador combi 3 krb7715Manual Balay - congelador combi 3 krb7715
Manual Balay - congelador combi 3 krb7715
 
Manual Balay - congelador combi 3 krp7667
Manual Balay  - congelador combi 3 krp7667Manual Balay  - congelador combi 3 krp7667
Manual Balay - congelador combi 3 krp7667
 
Pressbook Kiro'o Recap 2014
Pressbook Kiro'o Recap 2014Pressbook Kiro'o Recap 2014
Pressbook Kiro'o Recap 2014
 
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Five - RBF commun...
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Five - RBF commun...Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Five - RBF commun...
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Five - RBF commun...
 
Instructions en
Instructions enInstructions en
Instructions en
 
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Four - Tirer les ...
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Four - Tirer les ...Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Four - Tirer les ...
Annual Results and Impact Evaluation Workshop for RBF - Day Four - Tirer les ...
 
Velocit vauto
Velocit vautoVelocit vauto
Velocit vauto
 
Historia del internet en el salvador
Historia del internet en el salvadorHistoria del internet en el salvador
Historia del internet en el salvador
 
Modulo 3 - Tarea Nº3
Modulo 3 - Tarea Nº3 Modulo 3 - Tarea Nº3
Modulo 3 - Tarea Nº3
 
Cyberbullying
CyberbullyingCyberbullying
Cyberbullying
 
Impression 3D - Révolution (3BIGGG)
Impression 3D - Révolution (3BIGGG)Impression 3D - Révolution (3BIGGG)
Impression 3D - Révolution (3BIGGG)
 

Similaire à Sveg2013 hortea-nouvellerelationclient-final-vl-bw

Livre-blanc-Q2C-Selling.pdf
Livre-blanc-Q2C-Selling.pdfLivre-blanc-Q2C-Selling.pdf
Livre-blanc-Q2C-Selling.pdf
MohamedHsairy1
 
538cb1fdbc924.pdf
538cb1fdbc924.pdf538cb1fdbc924.pdf
538cb1fdbc924.pdf
MounaBenGhanem3
 
Developpement commercial
Developpement commercialDeveloppement commercial
Developpement commercial
After Start
 
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...
Flupa
 
Le Social Selling - Atelier du web saison 4
Le Social Selling - Atelier du web saison 4Le Social Selling - Atelier du web saison 4
Le Social Selling - Atelier du web saison 4
WSI France
 
Comment faire connaître mon produit/service ?
Comment faire connaître mon produit/service ?Comment faire connaître mon produit/service ?
Comment faire connaître mon produit/service ?
Entrepreneurs Weekend
 
Cours de techniques de vente
Cours de techniques de venteCours de techniques de vente
Cours de techniques de vente
AIESEC Medina
 
Inbound Marketing VS Marketing opérationnel
Inbound Marketing VS Marketing opérationnelInbound Marketing VS Marketing opérationnel
Inbound Marketing VS Marketing opérationnel
Karim Bouras
 
50 minutes pour booster son efficacité commerciale
50 minutes pour booster son efficacité commerciale50 minutes pour booster son efficacité commerciale
50 minutes pour booster son efficacité commerciale
Sage france
 
Les 7 péchés capitaux du Marketing Digital - Hervé Bloch - Conférence d'ouve...
Les 7 péchés capitaux du Marketing Digital - Hervé Bloch -  Conférence d'ouve...Les 7 péchés capitaux du Marketing Digital - Hervé Bloch -  Conférence d'ouve...
Les 7 péchés capitaux du Marketing Digital - Hervé Bloch - Conférence d'ouve...
Fanch Daniel
 
Atelier ENP Auxerre "Je veux trouver et fidéliser mes clients avec le e-marke...
Atelier ENP Auxerre "Je veux trouver et fidéliser mes clients avec le e-marke...Atelier ENP Auxerre "Je veux trouver et fidéliser mes clients avec le e-marke...
Atelier ENP Auxerre "Je veux trouver et fidéliser mes clients avec le e-marke...
CCI 21
 
Rencontre14 mai CDAF DCF - restitution ateliers
Rencontre14 mai CDAF DCF -  restitution ateliersRencontre14 mai CDAF DCF -  restitution ateliers
Rencontre14 mai CDAF DCF - restitution ateliers
DCFlyon
 
Digital Marketing
Digital MarketingDigital Marketing
Digital Marketing
Marie-Andrée Roger
 
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
Groupe Dia-Mart
 
Les médias sociaux par les consultants WSI
Les médias sociaux par les consultants WSILes médias sociaux par les consultants WSI
Les médias sociaux par les consultants WSI
WSI France
 
Emailing - Club e-commerce Pôle Numérique - Agence Travail & associé - janv 2013
Emailing - Club e-commerce Pôle Numérique - Agence Travail & associé - janv 2013Emailing - Club e-commerce Pôle Numérique - Agence Travail & associé - janv 2013
Emailing - Club e-commerce Pôle Numérique - Agence Travail & associé - janv 2013
Le Moulin Digital
 
Marketing international
Marketing internationalMarketing international
Marketing international
Philippe Dancause
 

Similaire à Sveg2013 hortea-nouvellerelationclient-final-vl-bw (20)

Livre-blanc-Q2C-Selling.pdf
Livre-blanc-Q2C-Selling.pdfLivre-blanc-Q2C-Selling.pdf
Livre-blanc-Q2C-Selling.pdf
 
538cb1fdbc924.pdf
538cb1fdbc924.pdf538cb1fdbc924.pdf
538cb1fdbc924.pdf
 
Developpement commercial
Developpement commercialDeveloppement commercial
Developpement commercial
 
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...
Aprem UX FLUPA “CX et Conception de services” - Laure-Gabrielle Chatenet et J...
 
Le Social Selling - Atelier du web saison 4
Le Social Selling - Atelier du web saison 4Le Social Selling - Atelier du web saison 4
Le Social Selling - Atelier du web saison 4
 
Comment faire connaître mon produit/service ?
Comment faire connaître mon produit/service ?Comment faire connaître mon produit/service ?
Comment faire connaître mon produit/service ?
 
Cours de techniques de vente
Cours de techniques de venteCours de techniques de vente
Cours de techniques de vente
 
Inbound Marketing VS Marketing opérationnel
Inbound Marketing VS Marketing opérationnelInbound Marketing VS Marketing opérationnel
Inbound Marketing VS Marketing opérationnel
 
50 minutes pour booster son efficacité commerciale
50 minutes pour booster son efficacité commerciale50 minutes pour booster son efficacité commerciale
50 minutes pour booster son efficacité commerciale
 
Les 7 péchés capitaux du Marketing Digital - Hervé Bloch - Conférence d'ouve...
Les 7 péchés capitaux du Marketing Digital - Hervé Bloch -  Conférence d'ouve...Les 7 péchés capitaux du Marketing Digital - Hervé Bloch -  Conférence d'ouve...
Les 7 péchés capitaux du Marketing Digital - Hervé Bloch - Conférence d'ouve...
 
Atelier ENP Auxerre "Je veux trouver et fidéliser mes clients avec le e-marke...
Atelier ENP Auxerre "Je veux trouver et fidéliser mes clients avec le e-marke...Atelier ENP Auxerre "Je veux trouver et fidéliser mes clients avec le e-marke...
Atelier ENP Auxerre "Je veux trouver et fidéliser mes clients avec le e-marke...
 
Rencontre14 mai CDAF DCF - restitution ateliers
Rencontre14 mai CDAF DCF -  restitution ateliersRencontre14 mai CDAF DCF -  restitution ateliers
Rencontre14 mai CDAF DCF - restitution ateliers
 
Digital Marketing
Digital MarketingDigital Marketing
Digital Marketing
 
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
 
Webinar Tribalista 8 novembre
Webinar Tribalista 8 novembre Webinar Tribalista 8 novembre
Webinar Tribalista 8 novembre
 
iWebConf FR
iWebConf FRiWebConf FR
iWebConf FR
 
Les médias sociaux par les consultants WSI
Les médias sociaux par les consultants WSILes médias sociaux par les consultants WSI
Les médias sociaux par les consultants WSI
 
Emailing - Club e-commerce Pôle Numérique - Agence Travail & associé - janv 2013
Emailing - Club e-commerce Pôle Numérique - Agence Travail & associé - janv 2013Emailing - Club e-commerce Pôle Numérique - Agence Travail & associé - janv 2013
Emailing - Club e-commerce Pôle Numérique - Agence Travail & associé - janv 2013
 
Avis consommateurs
Avis consommateursAvis consommateurs
Avis consommateurs
 
Marketing international
Marketing internationalMarketing international
Marketing international
 

Plus de Brand Wagenaar

Salon du végétal 2017 médioflor-3
Salon du végétal 2017   médioflor-3Salon du végétal 2017   médioflor-3
Salon du végétal 2017 médioflor-3
Brand Wagenaar
 
Institut Sens et Couleurs au Jardin Automne 2014/Hiver 2015
Institut Sens et Couleurs au Jardin Automne 2014/Hiver 2015Institut Sens et Couleurs au Jardin Automne 2014/Hiver 2015
Institut Sens et Couleurs au Jardin Automne 2014/Hiver 2015
Brand Wagenaar
 
Smact medioflor-tendances-couleurs prnt2014
Smact medioflor-tendances-couleurs prnt2014Smact medioflor-tendances-couleurs prnt2014
Smact medioflor-tendances-couleurs prnt2014
Brand Wagenaar
 
Medioflor veget-hall-2
Medioflor veget-hall-2Medioflor veget-hall-2
Medioflor veget-hall-2
Brand Wagenaar
 
Medioflor smact-congres-jardinerie-2012-1 - copie
Medioflor smact-congres-jardinerie-2012-1 - copieMedioflor smact-congres-jardinerie-2012-1 - copie
Medioflor smact-congres-jardinerie-2012-1 - copie
Brand Wagenaar
 
Hydrangea symposium 2012
Hydrangea symposium 2012 Hydrangea symposium 2012
Hydrangea symposium 2012
Brand Wagenaar
 
Présentation "Jardins Jardin" - Vendredi des Pros
Présentation "Jardins Jardin" - Vendredi des ProsPrésentation "Jardins Jardin" - Vendredi des Pros
Présentation "Jardins Jardin" - Vendredi des Pros
Brand Wagenaar
 

Plus de Brand Wagenaar (7)

Salon du végétal 2017 médioflor-3
Salon du végétal 2017   médioflor-3Salon du végétal 2017   médioflor-3
Salon du végétal 2017 médioflor-3
 
Institut Sens et Couleurs au Jardin Automne 2014/Hiver 2015
Institut Sens et Couleurs au Jardin Automne 2014/Hiver 2015Institut Sens et Couleurs au Jardin Automne 2014/Hiver 2015
Institut Sens et Couleurs au Jardin Automne 2014/Hiver 2015
 
Smact medioflor-tendances-couleurs prnt2014
Smact medioflor-tendances-couleurs prnt2014Smact medioflor-tendances-couleurs prnt2014
Smact medioflor-tendances-couleurs prnt2014
 
Medioflor veget-hall-2
Medioflor veget-hall-2Medioflor veget-hall-2
Medioflor veget-hall-2
 
Medioflor smact-congres-jardinerie-2012-1 - copie
Medioflor smact-congres-jardinerie-2012-1 - copieMedioflor smact-congres-jardinerie-2012-1 - copie
Medioflor smact-congres-jardinerie-2012-1 - copie
 
Hydrangea symposium 2012
Hydrangea symposium 2012 Hydrangea symposium 2012
Hydrangea symposium 2012
 
Présentation "Jardins Jardin" - Vendredi des Pros
Présentation "Jardins Jardin" - Vendredi des ProsPrésentation "Jardins Jardin" - Vendredi des Pros
Présentation "Jardins Jardin" - Vendredi des Pros
 

Sveg2013 hortea-nouvellerelationclient-final-vl-bw

  • 1. Mutations du commerce : du web au magasin, tous acteurs ! 1 Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
  • 2. Mutations du commerce : du web au magasin, tous acteurs ! 2 La nouvelle relation client
  • 3. 4 mini-conférences au Salon du Végétal • Cette présentation s’intègre dans un cycle de 4 mini- conférences qui se sont déroulées sur l’Espace Prospectives du Salon du Végétal 2013 • Hortea est un réseau de consultants spécialistes du secteur végétal qui partagent leur veille et leurs expériences. http://www.hortea.fr • Pour l’année 2012->2013, nous avions choisi d’explorer plus particulièrement tout ce qui touchait aux «mutations du commerce » et notre thème de veille s’est avéré particulièrement d’actualité !
  • 4. 4 mini conférences (30 minutes) pour faire le tour du sujet •Mardi 17 h 15 • Mercredi 14 h 15 • Jeudi 11 h • Mardi 11 h 45 • Mercredi 11 h 45 • Jeudi 15 h 45 •Mardi 15 h 45 • Mercredi 10 h 15 • Jeudi 10 h 15 • Mardi 11 h • Mercredi 15 h 45 • Jeudi 11 h 45 Le végétal dans les points de vente de demain Investir de nouveaux circuits de vente Réinventer la relation client Le service au cœur de la décision d’achat
  • 5. La nouvelle relation client 1- Ce qui change 2- Le parcours de la relation client 3- Etape par étape 4- Conclusion Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
  • 6. Pourquoi le commerce doit-il évoluer ? Nouveaux comportements d’achat Nouvelles valeurs  Internet et technologies mobiles Crise économique
  • 7. Ce qui change : Le client, ses valeurs, ses attentes Travail de veille réalisé par Hortea : Les nouvelles attentes consommateurs et présenté au Salon du Végétal 2010. Notre vision de “demain” se confirme en 2013
  • 8. Ce qui change : la relation client •Fonctionnement de masse •Production / Consommation •Communication /Promotion • L’intrusion * • Client Roi • Besoins/attentes • Ecoute/Conversation • Personnalisation • Le consentement Hier Aujourd’hui Crédit Photo : Pépinières Landy (42) Crédit Photo : Fotolia
  • 9. Les points de contact avec le consommateur se multiplient Client Internet Média sociaux Presse & Média Points de vente Marketing direct, force commerciale Salon, conférence Expos… Packaging Pub, catalogue..
  • 10. Le parcours client S’intéresse Etre en Relation Consulte Décide d’acheter Achète Paie Réceptionne Utilise - Consomme Ré-achète, Parle de .. Crédit Photo : HONGQI ZHANG / 123 RF NB : Cette décomposition est utile pour la réflexion, même si les étapes se chevauchent ou fusionnent dans certains cas. Le parcours peut être long avec ces étapes bien identifiées. (ex achat investissement ) ou hyper court (achat coup de cœur)
  • 11. Le parcours client La relation client se “cultive” tout au long du « parcours client » L’objectif : • à chaque instant T, • où est mon client ? • que veut il ? • Comment puis je • l’accompagner vers l’achat? • faire la différence ? • le satisfaire … • lui faire vivre une expérience unique 1 2 3 4 5 6 7 8 Crédit Photo : Valérie Lebourgeois
  • 12. Phase informative Le client : • A un sujet d’intérêt , • l'émergence d’un besoin +/- précis, une envie Notre Objectif : • Inciter à la prise de contact • Notoriété image, susciter l’idée et l’envie • Entrer dans les solutions, fournisseurs possibles Moyens : • multiples, nécessité de choix et COHERENCE • Bien connaitre ses cibles pour savoir comment ils s’informent où ils sont • Choisir les outils et messages PERTINENTS 1 Crédit Photo : Valérie Lebourgeois
  • 14. Phase relationnelle Client : • a souhaité / accepté d’être en contact • souhaite mieux connaitre, s’informer • teste la relation, la considération Notre Objectif : • renforcer et pérenniser le lien • afficher son professionnalisme, ses valeurs • créer une expérience unique, mémorable • Inciter à la décision d’achat Moyens : • Humain : rencontres, invitations • Nouvelles technologies information : lettres d’information, réseaux, sms • Outil informatique CRM, connaissance client 2
  • 16. Phase consultative Client : • consulte, compare • ses pairs, ses collègues, ses structures d’accompagnement • Internet l’avis des internautes, sites comparatifs, forums • teste, évalue Notre Objectif : • Remporter la décision, • Convaincre, • Séduire Moyens : • Qualité produit / service / prix • Relation Humaine, confiance • Solution différenciant • E réputation 3 Image credit: goodluz / 123RF
  • 17. Cette paire me va si bien, que je ne peux attendre de me la payer moins cher « on line », quel est votre mot de passe Wifi déjà ? 3 Phase consultative
  • 18. Phase Décision Client : • Avoir des preuves, des garanties • Etre convaincu • Avoir un bonus, • Avoir l'aval de ses pairs Notre Objectif : • Savoir mettre en avant nos valeurs, + values • Ré-assurer, Déclencher= conclure Moyens : • Humain • Conseiller, démontrer • Conditions générales vente / reprises / … claires • Conseiller, démontrer 4 Image credit: 123RF
  • 20. Phase acte d’achat Client : Veut que ce moment soit • facile • rapide • clair, sans doutes , sans réserve Notre Objectif : • Rendre l’acte agréable ! • Pas d’abandon de panier • Augmenter la valeur du panier Moyens : • Humain • Outil informatique / caisse performante • Conditions générales vente / reprises / … claires 5 Crédit Photo : goodluz /123RF Image credit: andresr /23RF
  • 21. Phases paiement / logistique Client : • Avoir le choix « quand je veux, comme je veux » • Avoir des facilités , souplesse, confort, sans souci • Besoin de Confiance - fiabilité, garantie Notre Objectif : • Faire une expérience positive • Eliminer tout ce qui peut parasiter • Développer les solutions services adaptées Moyens : • Services • Moyens Humains et logistiques • Outil informatique gestion 6 – 6b
  • 22. Phase Usage Client : • Etre satisfait • Consommer, profiter, utiliser au mieux Notre Objectif : • Que le client soit satisfait de son achat • Pour avoir envie de le renouveler • Lui donner envie d’en parler en bien Moyens : • Mode d’emploi, fiche conseils, vidéos • Services d’accompagnement, S.A.V. • Internet, lui permettre de s'exprimer © Anatoliy Samara - Fotolia 7
  • 23. Encore plus loin dans la relation client Coproduction – collaboration • information - savoir • innovation : nouveaux produits, services • co-financement (crowfounding) • L’écouter • Tenir réellement compte de son avis • Cultiver la transparence Crédit Photo : Fotolia
  • 24. Phase : Fidélisation, ambassadeur Réachete, Parle de • Si le client est satisfait de son expérience (1 à 7 ) • Si l’on fait toujours un peu plus que ce qu’il attend • Si le client se sent considéré unique • Si on sait créer une expérience mémorable • Si on sait régulièrement se rappeler à lui • Si … Il reviendra, parlera positivement … 8 Crédit Photo : Fotolia
  • 25. Et les réseaux sociaux dans tout ça ? • Être à l’écoute et comprendre ses clients • Développer sa notoriété, sa visibilité • Surveiller sa réputation • Développer son image, • Partager ses valeurs, • Augmenter la valeur perçue • Etre déclencheur d’achat • Améliorer la satisfaction, service après vente, et la fidélisation des clients 1 2 3 4 7 8 Crédit Photo : Fotolia
  • 26. Encore plus loin dans la relation client • Créer une expérience client mémorable • Surprendre • Faire participer • Créer un lien unique • Humain • Humour • Plaisir • Bien-être • Respect, Considération Crédit Photo : Valérie Lebourgeois
  • 27. En conclusion Construire sa relation client cross-canal •Facteur humain prédominant • Respect, reconnaissance •Confiance, sourire, plaisir •Conseil, professionnalisme •Qualité : relation, produit, services •Technologiquement performant • Harmonisation Synergie des actions •Contenu pertinent, homogène, •Service utilité différenciation •Expérience réussie 1 2 3 4 5 6 7 8 Crédit Photo : Valérie Lebourgeois
  • 28. Merci de votre attention Nous vous invitons à suivre les 3 autres conférences du cycle « mutation du commerce » • Investir de nouveaux circuits de vente • Le service au cours de la relation d’achat • Le végétal dans les points de vente de demain A vous la parole ! Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
  • 29. Merci de votre attention • Faites connaissance avec les consultants HORTEA http://www.hortea.fr/les-membres • Retrouvez les 4 mini-conférences « mutation du commerce » ainsi que nos autres conférences sur : http://www.hortea.fr • N’hésitez pas à nous contacter • Bon printemps à tous et à toutes