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Mutations du commerce :
du web au magasin, tous acteurs !
4 mini-conférences
                 au Salon du Végétal
• Cette présentation s’intègre dans un cycle
  de 4 mini- conférences qui se sont
  déroulées sur l’Espace Prospectives
  du Salon du Végétal 2013
• Hortea est un réseau de consultants
  spécialistes du secteur végétal qui
  partagent leur veille et leurs expériences.
   http://www.hortea.fr
• Pour l’année 2012->2013, nous avions choisi d’explorer plus
  particulièrement tout ce qui touchait aux «mutations du
  commerce » et notre thème de veille s’est avéré
  particulièrement d’actualité !
Pourquoi le commerce physique doit-il
              évoluer ?
                  
               Internet &
              Technologies
                mobiles




 Nouvelles     Nouveaux         Crise
  valeurs    comportements   économique
                d’achat



                   3
Attentes plurielles du consommateur
           Attentes du consommateur


                        Facilité
                         5

                         4
       Valeur d'usage              Bonne affaire
                         3

                         2

                         1
                                        Retour de
          Sens           0
                                        l'humain



       Expression de
                                   Bien-être, Santé
            soi

                        Plaisir




                             4
Nouveaux comportements d’achat :
   une consommation plus …
             Raisonnée & choisie


             Connectée et nomade


             Plaisir et conviviale



            Fonctionnelle : usage,
            échanges…


                5
internet
                                     Media
                                    sociaux
                    Salon,
                  conférence,                    Presse
 Les points de     Expos…                        Media
                                   Points
    contact                         de
consommateur                      contact
                   Packaging                    Points de
 se multiplient    catalogue,                    vente
                   publicité ..
                                                 Drive
                                  Marketing
                                   direct
                                  Prospection




                            6
Le parcours d’achat se diversifie et se
            Domicile fractionne
                Site
              internet
              Réseaux
              sociaux
 Salon                   Applications
Expos…                   Smartphone     Approche " Cross
                                             Canal "

                                         Contact client
 Support                                 partout, à tout
  papier                  Points de
   Mag,                    vente            moment
catalogue..

              Retrait
               Drive


                              7
4 mini-conférences pour aborder le sujet
•Mardi 11 h                                          •Mardi 15h45
•Mercredi 15h45                                      • Mercredi 10h15
•Jeudi 11h45       Le végétal                        • Jeudi 10h15
                                      Investir de
                   dans les            nouveaux
                   points de          circuits de
                   vente de              vente
                   demain

                    Le service
                                     Réinventer la
                   au cœur de
                                       relation
                   la décision
                                         client
•Mardi 11h45         d’achat                         •Mardi 17h15
• Mercredi 11h45                                     • Mercredi 14h15
• Jeudi 15h45                                        • Jeudi 11h00

                                 8
Le Végétal dans le point de vente
           de demain
   Catherine Garnier
                              Marie-Françoise PETITJEAN
   Jean-René Debaisieux




                          9
Les atouts d'internet menacent-ils
        les points de vente physiques ?             
• Praticité :     choix, information, comparaison, facilité
                  (livraison), rapidité

• Flexibilité :   n’importe où, n’importe quand

• Compétitivité : souvent moins cher qu’un point de vente
                  physique


                            10
Les points de vente doivent-ils avoir peur
                  d’internet ?
• Internet = facilité, mais…..
• Besoin
   – de voir, toucher, essayer
   – de conseil & de réassurance
   – de contact humain et partage d’expérience
• 70% des personnes qui consultent internet concluent l’achat
  en point de vente

         Le commerce a besoin de contact humain

                               11
La technologie : un outil au service du
                  magasin

Une opportunité de développer :
• Une relation permanente et personnalisée avec le
  consommateur
• De nouveaux services, sources de différenciation
• Une gamme plus large sans stockage
Une technologie entrée dans les habitudes de vie du
consommateur


                           12
L’avenir du point de vente physique passe par

 une stratégie « multi-canal » , articulant les

différentes technologies pour accompagner la

   mobilité et garder le contact du client.




                       13
Le point de vente peut devenir le pivot s'une
       stratégie multi-canal, à condition :

• de s’intégrer dans le parcours d’achat
  multicanal
• d’offrir des bénéfices clients distinctifs, une
  offre ciblée et le relais de services




                          14
Repenser le point de vente
 Le vendeur retrouve son rôle de conseiller et d’expert
en utilisant le meilleur de la technologie au service de la
                       relation client




                            15
Les clés du magasin de demain
                  O…
                Omnicanal       C…
 S…             [O]thentique   Convivial

Service                         Conseil
                               Connecté
Sécurité       S.O.C.L.E
  Sens
Sensoriel
                               L…
                               Ludique
                  E…            Local
                Expérienciel
                 Equitable

                     16
Omnicanal
                      Le magasin de demain
                        Un lieu connecté
              pour un meilleur suivi & service client
• Avant l’achat :
   – Propositions personnalisées, couponing, offre fidélité
   – invitations animation, événement …
   – (Géo)localisation du magasin le plus proche
   – Consultation de l'offre magasin
   – Aide à l’achat : simulations massifs/déco à partir de
     plan ou photo
   – Commande ou réservation
   – Demande de RV ….
            RV Conférence "Réinventer la relation client"
                                  17
Omnicanal
                Le magasin de demain
                    Un lieu connecté
            pour un meilleur suivi & service client
• Dans le magasin :
  – Accueil personnalisé sur la base d’un historique client
  – Aide au choix et à la conception (massifs,
    composition, décoration…)
  – Information technique : fiches, vidéos de
    démonstration
  – Extension de gamme: consultation & commande
    d’articles absents des rayons
                             18
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                 Le magasin de demain
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            pour un meilleur suivi & service client
• Dans le magasin
   – Bibliothèque idées,
   – Reportage/interview du fournisseur, histoire de la plante
   – Listes des produits complémentaires utiles
   – Enregistrement des achats, suivi du panier, paiement sans
      contact
   – Services : livraison, plantation, retrait en magasin …
   – Promotion : coupon promo pour prochaine visite……..
                                  19
Omnicanal
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                              20
Omnicanal
                Le magasin de demain
                   Un lieu connecté
            pour un meilleur suivi & service client




                              21
Convivial,
  Ludique
Expérienciel         Le magasin de demain
 Sensoriel

       Un lieu convivial pour un moment de plaisir
                     et d’expérience
• Qualité de l'accueil : personnel compétent et serviable
• Agrément du lieu :
  – Style & harmonie, confort
  – Ambiance lumineuse, sonore et olfactive
• Activités de découverte/transmission
  de savoir-faire :
   – Ateliers de rempotage, taille, bouturage etc.…, transformation
     des produits
   – Clubs d’échanges de savoir-faire, de plantes
   – Activités ludiques, pluri sensorielles
   – Conférences, master class => légitimation du point de vente
                               22
Convivial,
  Ludique
Expérienciel   Le magasin de demain
 Sensoriel

       Un lieu convivial pour offrir un moment de
                 plaisir et d’expérience




                                                    2
                           23                       3
Convivial,
  Ludique
Expérienciel       Le magasin de demain
 Sensoriel

        Un lieu convivial pour offrir un moment de
                  plaisir et d’expérience




                                                     2
                            24                       4
Convivial,
  Ludique
Expérienciel                Le magasin de demain
 Sensoriel


         Une offre "unique" personnalisable




               Atelier converse de
               "customisation"
                                     25
Authentique
   Local
 Equitable
                    Le magasin de demain
      Un lieu qui a du sens, par des valeurs
                    affirmées
• Identité affirmée, cohérente et différenciatrice
• Offre qualitative, fabriquée/cultivée de manière
   responsable
• Ancrage territorial : local, terroir, traditions, partenariats
• Transparence, traçabilité, réassurance
• Transmission des savoirs et savoir-faire
• Vécu : « Story telling »
                             26
Authentique
    Local      Repenser les surfaces de vente :
  Equitable
                   affirmer son identité




Abercrombie
                                    Nature et découvertes




                                                    2
                        27
Local
Equitable   Un lieu qui a du sens : affirmer
                     son ancrage




                      28
Local
  Equitable             Un lieu qui a du sens
                        Affirmer ses valeurs…
                    Y associer les consommateurs
• Invitation au partenariat solidaire
• Ouverture aux communautés de consommateurs




                             29
Service
                       Un lieu qui facilite la vie

• Facilité d’accès
• Confort du parcours client, rapidité passage caisse
• Amplitude horaire calée sur habitudes de vie du
  consommateur
• Offre de solutions (service)
   –   Faire avec nous : comptoir rempotage, bouquets, jardinières
   –   Faire faire : service plantation
   –   Retirer en point retrait, livrer, "click and collect"
   –   Coaching jardin
   –   Service garde d'enfants
   –   …
                                 30
Service
                    Un lieu qui facilite la vie




                                         Garderie enfants
     Plan pour
  repérage rapide




                                    Encaissement en rayon
                                       ou sans contact
               Point retrait   31
Enjeu
  commercial

     Mettre le client au cœur de la stratégie
  «multicanal », quel que soit le point de contact

• Respecter les fondamentaux du commerce :
  - la satisfaction client au cœur de la stratégie
  - le bon produit, au bon moment, au bon endroit et au
    bon prix
• La technologie doit apporter un service
  & du contenu répondant à un besoin

                   L'important n'est pas ce qui se voit

                                32
Enjeu parc
                  Repenser les surfaces de vente




• Moins de surface de vente, plus de surfaces de détente,
  d’échanges et de services
• Moins de produits en linéaires, mais des mises en scène
  soignées
• Décloisonner les univers > ilots aménagés et décorés par
  univers de vie
                              33
Enjeu parc

           Repenser les surfaces de vente

• Des espaces nouveaux reliés à des valeurs et
  expériences
   – Espace vivrier & santé/beauté
     bar à jus de fruits/soupes, extraits végétaux, huiles essentielles ,
   – Espace région/terroir > sentiment d’appartenance
   – Jardin communautaire, support d’ateliers et d’un partenariat
     solidaire
   – ….



                                     34
Enjeu parc

             Repenser les surfaces de vente
• Des espaces nouveaux de services et d'échanges
  – Rempotage, personnalisation, cadeau
      bar à jus de fruits/soupes, extraits végétaux, huiles essentielles ,
  –   Conseil et idées créatives
  –   Retrait des achats, demande de livraison ou de plantation
  –   Conception de massif et jardin
  –   Locations (outils de jardin,…)
  –   Ateliers, conférences…



                                       35
Enjeux

RH : Politique orientée conseil et relation client

 SI : Repenser le Système d’Information pour
  assurer l’interconnexion en temps réel des
   technologies de contact et de suivi client

Logistique : magasins urbains > repenser la
logistique hubs urbains, livraisons juste à temps,
flotte silencieuse et non polluante…
                        36
Les clés du succès :
Un peu de technologie et d'investissement
            De la cohérence
         Beaucoup de bon sens
    L'Humain au cœur de vos actions


  Le magasin est mort, vive le magasin !


                    37
Merci de votre attention ! 

               Catherine Garnier                    Marie-Françoise PETITJEAN
               Jean-René Debaisieux
               cgarnier@canelle.fr                      mf.petitjean@orange.fr


      Faites connaissance avec les consultants HORTEA
              http://www.hortea.fr/les-membres
Retrouvez les 4 mini-conférences « mutation du commerce »
ainsi que nos autres conférences sur : http://www.hortea.fr
   Reproduction non commerciale autorisée sans
  changement, sous condition de citer les sources

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  • 3. Pourquoi le commerce physique doit-il évoluer ?  Internet & Technologies mobiles Nouvelles Nouveaux Crise valeurs comportements économique d’achat 3
  • 4. Attentes plurielles du consommateur Attentes du consommateur Facilité 5 4 Valeur d'usage Bonne affaire 3 2 1 Retour de Sens 0 l'humain Expression de Bien-être, Santé soi Plaisir 4
  • 5. Nouveaux comportements d’achat : une consommation plus … Raisonnée & choisie Connectée et nomade Plaisir et conviviale Fonctionnelle : usage, échanges… 5
  • 6. internet Media sociaux Salon, conférence, Presse Les points de Expos… Media Points contact de consommateur contact Packaging Points de se multiplient catalogue, vente publicité .. Drive Marketing direct Prospection 6
  • 7. Le parcours d’achat se diversifie et se Domicile fractionne Site internet Réseaux sociaux Salon Applications Expos… Smartphone Approche " Cross Canal " Contact client Support partout, à tout papier Points de Mag, vente moment catalogue.. Retrait Drive 7
  • 8. 4 mini-conférences pour aborder le sujet •Mardi 11 h •Mardi 15h45 •Mercredi 15h45 • Mercredi 10h15 •Jeudi 11h45 Le végétal • Jeudi 10h15 Investir de dans les nouveaux points de circuits de vente de vente demain Le service Réinventer la au cœur de relation la décision client •Mardi 11h45 d’achat •Mardi 17h15 • Mercredi 11h45 • Mercredi 14h15 • Jeudi 15h45 • Jeudi 11h00 8
  • 9. Le Végétal dans le point de vente de demain Catherine Garnier Marie-Françoise PETITJEAN Jean-René Debaisieux 9
  • 10. Les atouts d'internet menacent-ils les points de vente physiques ?  • Praticité : choix, information, comparaison, facilité (livraison), rapidité • Flexibilité : n’importe où, n’importe quand • Compétitivité : souvent moins cher qu’un point de vente physique 10
  • 11. Les points de vente doivent-ils avoir peur d’internet ? • Internet = facilité, mais….. • Besoin – de voir, toucher, essayer – de conseil & de réassurance – de contact humain et partage d’expérience • 70% des personnes qui consultent internet concluent l’achat en point de vente Le commerce a besoin de contact humain 11
  • 12. La technologie : un outil au service du magasin Une opportunité de développer : • Une relation permanente et personnalisée avec le consommateur • De nouveaux services, sources de différenciation • Une gamme plus large sans stockage Une technologie entrée dans les habitudes de vie du consommateur 12
  • 13. L’avenir du point de vente physique passe par une stratégie « multi-canal » , articulant les différentes technologies pour accompagner la mobilité et garder le contact du client. 13
  • 14. Le point de vente peut devenir le pivot s'une stratégie multi-canal, à condition : • de s’intégrer dans le parcours d’achat multicanal • d’offrir des bénéfices clients distinctifs, une offre ciblée et le relais de services 14
  • 15. Repenser le point de vente Le vendeur retrouve son rôle de conseiller et d’expert en utilisant le meilleur de la technologie au service de la relation client 15
  • 16. Les clés du magasin de demain O… Omnicanal C… S… [O]thentique Convivial Service Conseil Connecté Sécurité S.O.C.L.E Sens Sensoriel L… Ludique E… Local Expérienciel Equitable 16
  • 17. Omnicanal Le magasin de demain Un lieu connecté pour un meilleur suivi & service client • Avant l’achat : – Propositions personnalisées, couponing, offre fidélité – invitations animation, événement … – (Géo)localisation du magasin le plus proche – Consultation de l'offre magasin – Aide à l’achat : simulations massifs/déco à partir de plan ou photo – Commande ou réservation – Demande de RV …. RV Conférence "Réinventer la relation client" 17
  • 18. Omnicanal Le magasin de demain Un lieu connecté pour un meilleur suivi & service client • Dans le magasin : – Accueil personnalisé sur la base d’un historique client – Aide au choix et à la conception (massifs, composition, décoration…) – Information technique : fiches, vidéos de démonstration – Extension de gamme: consultation & commande d’articles absents des rayons 18
  • 19. Omnicanal Le magasin de demain Un lieu connecté pour un meilleur suivi & service client • Dans le magasin – Bibliothèque idées, – Reportage/interview du fournisseur, histoire de la plante – Listes des produits complémentaires utiles – Enregistrement des achats, suivi du panier, paiement sans contact – Services : livraison, plantation, retrait en magasin … – Promotion : coupon promo pour prochaine visite…….. 19
  • 20. Omnicanal Le magasin de demain Un lieu connecté pour un meilleur suivi & service client 20
  • 21. Omnicanal Le magasin de demain Un lieu connecté pour un meilleur suivi & service client 21
  • 22. Convivial, Ludique Expérienciel Le magasin de demain Sensoriel Un lieu convivial pour un moment de plaisir et d’expérience • Qualité de l'accueil : personnel compétent et serviable • Agrément du lieu : – Style & harmonie, confort – Ambiance lumineuse, sonore et olfactive • Activités de découverte/transmission de savoir-faire : – Ateliers de rempotage, taille, bouturage etc.…, transformation des produits – Clubs d’échanges de savoir-faire, de plantes – Activités ludiques, pluri sensorielles – Conférences, master class => légitimation du point de vente 22
  • 23. Convivial, Ludique Expérienciel Le magasin de demain Sensoriel Un lieu convivial pour offrir un moment de plaisir et d’expérience 2 23 3
  • 24. Convivial, Ludique Expérienciel Le magasin de demain Sensoriel Un lieu convivial pour offrir un moment de plaisir et d’expérience 2 24 4
  • 25. Convivial, Ludique Expérienciel Le magasin de demain Sensoriel Une offre "unique" personnalisable Atelier converse de "customisation" 25
  • 26. Authentique Local Equitable Le magasin de demain Un lieu qui a du sens, par des valeurs affirmées • Identité affirmée, cohérente et différenciatrice • Offre qualitative, fabriquée/cultivée de manière responsable • Ancrage territorial : local, terroir, traditions, partenariats • Transparence, traçabilité, réassurance • Transmission des savoirs et savoir-faire • Vécu : « Story telling » 26
  • 27. Authentique Local Repenser les surfaces de vente : Equitable affirmer son identité Abercrombie Nature et découvertes 2 27
  • 28. Local Equitable Un lieu qui a du sens : affirmer son ancrage 28
  • 29. Local Equitable Un lieu qui a du sens Affirmer ses valeurs… Y associer les consommateurs • Invitation au partenariat solidaire • Ouverture aux communautés de consommateurs 29
  • 30. Service Un lieu qui facilite la vie • Facilité d’accès • Confort du parcours client, rapidité passage caisse • Amplitude horaire calée sur habitudes de vie du consommateur • Offre de solutions (service) – Faire avec nous : comptoir rempotage, bouquets, jardinières – Faire faire : service plantation – Retirer en point retrait, livrer, "click and collect" – Coaching jardin – Service garde d'enfants – … 30
  • 31. Service Un lieu qui facilite la vie Garderie enfants Plan pour repérage rapide Encaissement en rayon ou sans contact Point retrait 31
  • 32. Enjeu commercial Mettre le client au cœur de la stratégie «multicanal », quel que soit le point de contact • Respecter les fondamentaux du commerce : - la satisfaction client au cœur de la stratégie - le bon produit, au bon moment, au bon endroit et au bon prix • La technologie doit apporter un service & du contenu répondant à un besoin L'important n'est pas ce qui se voit 32
  • 33. Enjeu parc Repenser les surfaces de vente • Moins de surface de vente, plus de surfaces de détente, d’échanges et de services • Moins de produits en linéaires, mais des mises en scène soignées • Décloisonner les univers > ilots aménagés et décorés par univers de vie 33
  • 34. Enjeu parc Repenser les surfaces de vente • Des espaces nouveaux reliés à des valeurs et expériences – Espace vivrier & santé/beauté bar à jus de fruits/soupes, extraits végétaux, huiles essentielles , – Espace région/terroir > sentiment d’appartenance – Jardin communautaire, support d’ateliers et d’un partenariat solidaire – …. 34
  • 35. Enjeu parc Repenser les surfaces de vente • Des espaces nouveaux de services et d'échanges – Rempotage, personnalisation, cadeau bar à jus de fruits/soupes, extraits végétaux, huiles essentielles , – Conseil et idées créatives – Retrait des achats, demande de livraison ou de plantation – Conception de massif et jardin – Locations (outils de jardin,…) – Ateliers, conférences… 35
  • 36. Enjeux RH : Politique orientée conseil et relation client SI : Repenser le Système d’Information pour assurer l’interconnexion en temps réel des technologies de contact et de suivi client Logistique : magasins urbains > repenser la logistique hubs urbains, livraisons juste à temps, flotte silencieuse et non polluante… 36
  • 37. Les clés du succès : Un peu de technologie et d'investissement De la cohérence Beaucoup de bon sens L'Humain au cœur de vos actions Le magasin est mort, vive le magasin ! 37
  • 38. Merci de votre attention !  Catherine Garnier Marie-Françoise PETITJEAN Jean-René Debaisieux cgarnier@canelle.fr mf.petitjean@orange.fr Faites connaissance avec les consultants HORTEA http://www.hortea.fr/les-membres Retrouvez les 4 mini-conférences « mutation du commerce » ainsi que nos autres conférences sur : http://www.hortea.fr Reproduction non commerciale autorisée sans changement, sous condition de citer les sources