Cette présentation approche la thématique des sites de rencontre sous l'angle du marketing et des affaires.

1. Les sites de rencontre
Les dessous d’une industrie
axée sur le CRM
Par Eric Breton

2. Introduction
Les services de rencontre en ligne, « e-Dating »,
font partie de la famille des « e-Services »

3. Introduction
Ce qu’est un e-Service :
« We view e-services as Internet-based applications
that fulfil service needs by seamlessly bringing
together distributed,specialized resources to enable
complex, (often real-time) transactions. »
Les e-Services sont des applications basées sur le
Web qui satisfont les besoins des consommateurs en
intégrant de façon transparente des ressources
spécialisées et distribuées pour permettre des
transactions, souvent en temps réel.

4. Introduction
Ce qu’est un e-Service :
C’est un amalgame entre un service au sens
traditionnel et un bien physique.
Exemple : Site de rencontre

5. Introduction
L’essor des sites de rencontre est parti du fait que les
consommateurs n’étaient pas satisfaits des
méthodes habituelles de dating :
• Recherche limitée à l’environnement proche
• Potentiel limité aux endroits visités
• Approche frontale difficile
• Etc.

6. Introduction
L’utilisation d’internet a permis de créer des solutions :
• Abordables pour l’entreprise
• Pratiques et fiables pour les consommateurs
Et ce, pour un grand nombre de consommateurs
(économie d’échelle pour l’entreprise)

7. Introduction
Important !
L’utilisation d’Internet doit être dans faite dans une
optique de renforcement des activités de B2C et non
pas comme une façon de créer un avantage
concurrentiel.
Tous les concurrents peuvent aussi le faire !

8. Introduction
Industrie des sites de rencontre : un portrait
TRÈS FORT
Le client a une multitude
de choix de sites
FORTE
Les coûts pour lancer une
entreprise sont faibles
FAIBLE
E-Service similaire,
barèmes de prix similaires
TRÈS FORT
Le client a une multitude
de choix de sites

9. Profitabilité
Au moins 2 façons de faire de l’argent :
Efficacité opérationnelle Avantage concurrentiel

10. Modèles d’affaires
• Abonnement mensuel
• Ex. 25$ / mois * 75,000 utilisateurs payants = 22,5M $
• Croissance plus lente
• Gratuit !
• Pas de source de revenu mais croissance rapide
• Publicité et affiliations
• Les sites s’associent en réseaux
• Coût par action des utilisateurs = source de revenu
• Cadeaux numériques
• Fleurs virtuelles, minutes gratuites, rabais de restos…
• Contenu premium et features additionnelles
• Ex. Boost de son profil
• Important d’enregistrer les infos de CC  récurrence
• Abonnement VIP
• Comme le contenu premium, mais facturé à ch. mois
• Événements d’envergure hors-ligne
• Amener le virtuel dans le réel

11. Succès des sites de rencontre
Pas de barrières entre les pays pour le e-commerce; c’est la
même chose pour le e-dating

12. Succès des sites de rencontre
La profitabilité est corrélée à la possibilité de personnaliser les
segments de marché et d'appliquer les principes de CRM à
grande échelle :
Questionnaires étoffés à l’inscription (générer du data)
+
Data mining
+
Algorithmes de détermination de similitude entre les membres
=
Choix de prospects personnalisés

13. Succès des sites de rencontre
Ainsi:
Choix de prospects personnalisés
=
Personnalisation de masse
=
Valeur ajoutée pour le consommateur
=
Meilleures chances de les convertir en utilisateurs payants

14. Au sujet du data mining
Comment les sites de rencontre font-ils pour déterminer qui
devrait être associé avec qui ?
L’algorithme (propriétaire à chaque site de rencontre) utilise
deux types de variables :
• Variables déterministiques
• Ne peuvent être ignorées du calcul
• Ex. [F] n’aime pas les gens d’affaires  pas d’avocat [H]
• Variables probabilistiques
• Concordance souhaitable mais pas obligatoire
• Ex. [F] doit aimer les chats  pas précisé [H]
Ces variables sont alors incluses dans l’algorithme, ainsi que
des données sociodémographiques pour produire l’indice de
concordance.

15. Stratégies d’affaires
Celles qui n’ont pas marché :
• Prix variables selon les utilisateurs
• Lorsque c’est découvert, les utilisateurs quittent
• Utilisation entièrement gratuite (pas de revenus)
• 0 + 0 + 0 = … 0 !
• L’idée de base était de faire grossir la banque
d’utilisateurs
• Popups publicitaires
• Pour les raisons que l’on connait tous
• Les gens ne tolèrent plus les popups
• Des outils les bloquent
• Le CTR est très bas  peu profitable

16. Stratégies d’affaires
Celles qui fonctionnent bien :
• Ristournes sur achats (ex. points à dépenser sur le site)
• Contenu informatif pertinent et utile
• Ex. un blogue associé au site
• Coupons rabais ou de gratuités
• Gratuités liées aux sites ou à des partenaires
• Utilisation de technologies novatrices
• ex. GPS pour localiser les
prospects à proximité

17. Stratégies d’affaires
Concernant le courriel, on a découvert que l’envoi fréquent de
newsletters génériques, c’est-à-dire peu ou pas personnalisées
avait un impact négatif sur la perception de l’entreprise.
Les courriels étaient perçus comme du spam et étaient
supprimés sans être lus.

18. Application du CRM
But du CRM dans les sites de rencontre : la satisfaction

19. Application du CRM
3 éléments de la satisfaction des consommateurs :
1. Les gens
• Est-ce que le site peut-il répondre aux besoins des gens ?
2. Les processus
• Comment entend-il déployer ses processus pour répondre
à ces besoins ?
3. La technologie
• Peut-il offrir des fonctionnalités qui seront des raccourcis
pour les utilisateurs ? (ex. profils créés cette semaine)

20. Conclusion
• Les sites de rencontre sont un marché très lucratif
• C’est par contre un marché très saturé
• La longévité d’un site à succès n’est pas assurée
• Plus un site d’e-Dating se colle au CRM, plus il offre de la valeur
• Il ne faut pas publier par contre qu’ils vendent une « promesse
de trouver un partenaire » basée sur des algorithmes non
empiriquement prouvés.

21. Références
• Scupola, A., Henten, A., & Nicolajsen, H. W. (2009). E-services:
Characteristics, scope and conceptual strengths. International
Journal of E-Services and Mobile Applications, 1(3), 1-16.
• Smith, A. D. (2005). Exploring online dating and customer
relationship management. Online Information Review, 29(1), 18-
33.
• Schmitz, A. S. A. S. A. The Online Dating Market: Theoretical and
Methodological Considerations. economic sociology_the
european electronic newsletter, 11.
• Roscoe, P., & Chillas, S. (2014). The state of affairs: critical
performativity and the online dating industry. Organization,
21(6), 797-820.
• http://blog.paymentwall.com/en/guides/dating/monetizing-
matchmaking-quick-guide-dating-site-revenue-models/
• https://culturenum.info.unicaen.fr/blogpost/wsa8jjqlgrf/view
• https://fr.wikipedia.org/wiki/Site_de_rencontres