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prospects et clients ?
Indispensable !
1. L’impact des évolutions socio économiques.
2. Les caractéristiques actuelles des Relations Clients.
3. La préparation de l’entretien commercial.
4. La construction des perceptions de votre interlocuteur.
5. Quelques outils pratiques d’écoute client.
1
Crée en 1995, Synergie Actions est un : organisme de formation professionnelle,
d’accompagnement en développement commercial et managérial et de
coaching.
Qui sommes-nous ?
L’idée de départ : 1 + 1 = 3, voire plus !!!
A plusieurs cerveaux, une situation problématique, un projet
nouveau se réfléchissent autrement.
Notre finalité : produire des Synergies positives entre vous et nous
pour favoriser vos évolutions !
Nous intervenons principalement dans les TPE / PME
dans différents secteurs d’activité.
Experts du Développement commercial et Managérial des TPE / PME
à travers 3 Savoir-faire : Former / Conseiller / Coacher.
Nos domaines d’intervention
7
Nos thèmes d’intervention :
- Stratégie managériale
- Conduite du Changement
- Aide au recrutement
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- Développement des compétences
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Nos thèmes d’intervention :
- Stratégie commerciale et de
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- Mise en œuvre d’un plan d’actions
commerciales, Tableau de bord
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Développement Managérial
VOTRE INTERVENANT : Jean-Louis LEVY
• Fondateur et Dirigeant de la société Synergie Actions,
depuis 1995, avec une équipe de 20 intervenants.
• Spécialiste du Développement Commercial et
Managérial.
• Coach professionnel auprès de Dirigeants, Cadres et
Collaborateurs d’entreprise.
• Commercial PME : Consultant auprès de PME, Formateur
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4
La Relation Client : vers la Responsabilisation du client…
5
Conséquences en terme de Relations
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6
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Les caractéristiques d’une Relation commerciale en phase de
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7
SUIVI – DEVIS-
RELANCERECHERCHE
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COMMERCIAL
Une relation d’affaires ou une affaire de relation
…Pourquoi pas les deux !!!
LA PHASE DE PREPARATION
• Une méthode pour bien préparer un entretien commercial :
Acteurs : qui sont ils ? Acteurs internes (visibles) et externes (non visibles). Degré
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Terrain : quels sont les terrains de jeu de la négociation ? Quels sont les critères de
décision ? Par exemple, le délai de réalisation, le tarif, les modalités
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Rapport de force : ce rapport est il équilibré ou non entre les parties en présence ?
Avoir besoin de l’autre m’amène à un rapport équilibré. Quelles
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Objectifs : quels sont les miens ? Ceux des autres ? les objectifs des parties en
présence sont ils compatibles ? Quelles sont les dimensions d’accord ? De conflit
potentiel ?
Etapes : comment procéder pour atteindre des objectifs acceptables par les parties
en présence ? Quelles étapes du début à la conclusion ? Quand parler ? Quand
écouter ? Quelles attitudes ? Quand suspendre ? Quand accepter ? Que faire gagner
à l’autre ? 8
Des exemples de Questionnements Clients : la
démarche Q.Q.O.C.C.P.
9
Pratiquer avec précision et intelligence des reformulations
facilite la compréhension réciproque.
10
QUELS SONT MES « PLUS » ?
• « Qu’est ce que j’apporte de distinctif à mes clients : en terme de produits ?
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• « Qu’est ce que je veux que mes clients disent de moi ? De mes offres ? De
mon entreprise ? »
• « Quelles sont les caractéristiques de mon positionnement commercial ?
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La construction des perceptions relatives à une Relation
commerciale : l’intérêt du triangle d’Aristote
11
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préférentiels des
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positifs.
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d’Information, d’
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Orientations.
12
LE REGARD CLIENT
• Principe : se mettre dans la posture du client/prospect tout au long du déroulement
d’une expérience client :
AVANT le contact : notoriété, image, site, réseau social, avis de consommateur,
localisation, façade, enseignes, vitrine, véhicules,…
PENDANT le contact : accueil téléphonique, messagerie, présentation des offres,
bureaux, ILV, PLV, mode opératoire des relations clients, étiquetage, vidéo,…
APRES le contact : transmission devis, respect des engagements pris, conseils proposés,
image, notoriété, rappels d’existence, publicités, évènementiel, gestion des réclamations
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En résumé, il s’agit de répondre aux questions suivantes :
Comment le client peut il nous repérer, nous identifier ? Comment se faire connaitre ?
Comment faire connaitre nos services, nos offres ?
Quelle(s) image(s) se dégage(nt) de nos supports de communication ? De nous-
mêmes, de nos équipes techniques, administratives, commerciales,…? Quel(s) regard(s)
un client peut porter sur notre entreprise ? Comment se faire aimer, apprécier ?
Quelles actions l’entreprise mène pour acquérir de nouveaux clients ? Pour les faire
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  • 1. Découvrir et écouter vos prospects et clients ? Indispensable ! 1. L’impact des évolutions socio économiques. 2. Les caractéristiques actuelles des Relations Clients. 3. La préparation de l’entretien commercial. 4. La construction des perceptions de votre interlocuteur. 5. Quelques outils pratiques d’écoute client. 1
  • 2. Crée en 1995, Synergie Actions est un : organisme de formation professionnelle, d’accompagnement en développement commercial et managérial et de coaching. Qui sommes-nous ? L’idée de départ : 1 + 1 = 3, voire plus !!! A plusieurs cerveaux, une situation problématique, un projet nouveau se réfléchissent autrement. Notre finalité : produire des Synergies positives entre vous et nous pour favoriser vos évolutions ! Nous intervenons principalement dans les TPE / PME dans différents secteurs d’activité.
  • 3. Experts du Développement commercial et Managérial des TPE / PME à travers 3 Savoir-faire : Former / Conseiller / Coacher. Nos domaines d’intervention 7 Nos thèmes d’intervention : - Stratégie managériale - Conduite du Changement - Aide au recrutement - Conduite de projet - Gestion des conflits - Styles de management - Développement des compétences - Négociation managériale - Communication managériale - Plan d’Actions Managériales Développement Commercial Nos thèmes d’intervention : - Stratégie commerciale et de communication - Mise en œuvre d’un plan d’actions commerciales, Tableau de bord - Merchandising magasin / Showroom - Négociation d’Affaires - Recrutement de la force de vente - Outils et supports de Gestion de la Relation Client (GRC) - Organisation et animation des réseaux de distribution Développement Managérial
  • 4. VOTRE INTERVENANT : Jean-Louis LEVY • Fondateur et Dirigeant de la société Synergie Actions, depuis 1995, avec une équipe de 20 intervenants. • Spécialiste du Développement Commercial et Managérial. • Coach professionnel auprès de Dirigeants, Cadres et Collaborateurs d’entreprise. • Commercial PME : Consultant auprès de PME, Formateur et Animateur des séminaires. 4
  • 5. La Relation Client : vers la Responsabilisation du client… 5
  • 6. Conséquences en terme de Relations Clients/Prospects 6 Développer de la VISIBILITE « cohérente » (réseaux, internet,…). Faire connaitre, montrer des ATOUTS DISTINCTIFS. Conseiller, informer, recommander,… : montrer de la PRESENCE. PERSONNALISER les contacts, relations pour que le client vive une relation « unique ».
  • 7. Les caractéristiques d’une Relation commerciale en phase de Découverte 7 SUIVI – DEVIS- RELANCERECHERCHE D’INFORMATIONS ENTRETIEN COMMERCIAL Une relation d’affaires ou une affaire de relation …Pourquoi pas les deux !!!
  • 8. LA PHASE DE PREPARATION • Une méthode pour bien préparer un entretien commercial : Acteurs : qui sont ils ? Acteurs internes (visibles) et externes (non visibles). Degré de responsabilité, de pouvoir décisionnel, d’influence politique,… Terrain : quels sont les terrains de jeu de la négociation ? Quels sont les critères de décision ? Par exemple, le délai de réalisation, le tarif, les modalités d’approvisionnement, le mode de financement, … Rapport de force : ce rapport est il équilibré ou non entre les parties en présence ? Avoir besoin de l’autre m’amène à un rapport équilibré. Quelles parties/contreparties ? Objectifs : quels sont les miens ? Ceux des autres ? les objectifs des parties en présence sont ils compatibles ? Quelles sont les dimensions d’accord ? De conflit potentiel ? Etapes : comment procéder pour atteindre des objectifs acceptables par les parties en présence ? Quelles étapes du début à la conclusion ? Quand parler ? Quand écouter ? Quelles attitudes ? Quand suspendre ? Quand accepter ? Que faire gagner à l’autre ? 8
  • 9. Des exemples de Questionnements Clients : la démarche Q.Q.O.C.C.P. 9 Pratiquer avec précision et intelligence des reformulations facilite la compréhension réciproque.
  • 10. 10 QUELS SONT MES « PLUS » ? • « Qu’est ce que j’apporte de distinctif à mes clients : en terme de produits ? En terme de services ? En terme d’organisation ? » • « Qu’est ce que je veux que mes clients disent de moi ? De mes offres ? De mon entreprise ? » • « Quelles sont les caractéristiques de mon positionnement commercial ? Comment les démontrer ? Comment les prouver ? »
  • 11. La construction des perceptions relatives à une Relation commerciale : l’intérêt du triangle d’Aristote 11 Raisonnement, logique, rationalité, mots, expression, vocabulaire. Attitudes, gestes, mouvements du corps, regards, façons de faire. Emotions, cœur, sentiments, envies, désirs, perceptions. Travail sur les styles préférentiels des Négociateurs : créer des liens interpersonnels positifs. Travail préparatoire : quelles infos ? Quelle méthode ? Quel potentiel client ? Travail de Questionnements d’Information, d’ Approfondissements et d’ Orientations.
  • 12. 12 LE REGARD CLIENT • Principe : se mettre dans la posture du client/prospect tout au long du déroulement d’une expérience client : AVANT le contact : notoriété, image, site, réseau social, avis de consommateur, localisation, façade, enseignes, vitrine, véhicules,… PENDANT le contact : accueil téléphonique, messagerie, présentation des offres, bureaux, ILV, PLV, mode opératoire des relations clients, étiquetage, vidéo,… APRES le contact : transmission devis, respect des engagements pris, conseils proposés, image, notoriété, rappels d’existence, publicités, évènementiel, gestion des réclamations clients … En résumé, il s’agit de répondre aux questions suivantes : Comment le client peut il nous repérer, nous identifier ? Comment se faire connaitre ? Comment faire connaitre nos services, nos offres ? Quelle(s) image(s) se dégage(nt) de nos supports de communication ? De nous- mêmes, de nos équipes techniques, administratives, commerciales,…? Quel(s) regard(s) un client peut porter sur notre entreprise ? Comment se faire aimer, apprécier ? Quelles actions l’entreprise mène pour acquérir de nouveaux clients ? Pour les faire venir ? Pour répondre aux demandes ? Comment et par qui la relation est elle conduite ? Avec quels objectifs ?Avec quel suivi ? Comment conclure une vente potentielle ?
  • 13. Vos Questions, Remarques, Situations… 13