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Développement commercial
Ou comment réussir sa
prospection
Yannick DELANNOY
Page 2
1. Qu’est-ce qu’un réseau de vente ?
Le réseau de vente peut se définir comme l’ensemble des canaux et
des intervenants qui concourent à la distribution et à la
commercialisation du ou des produits (biens ou services) d’une
entreprise.
2. Quelles sont les différentes méthodes de vente ?
Les méthodes de vente sont les techniques par lesquelles les
producteurs et les distributeurs commercialisent leurs produits aux
clients.
Deux critères permettent de les répertorier :
– les procédés de vente : la vente avec livraison immédiate (vente en
magasin, vente en libre-service) et la vente avec livraison différée
(VAD – vente à distance –, vente sur document, vente sur devis) ;
– le lieu de vente : magasin, foire, marché, réseau Internet…
3. Comment peut-on définir une stratégie multicanaux ?
On parle de stratégie multicanaux lorsque l’entreprise choisit de
commercialiser ses produits par plusieurs canaux de
commercialisation dont la vente directe, la vente indirecte et la vente
à distance.
Page 3
Il convient donc d’analyser ce qui entoure l’entreprise comme
« bassin commercial potentiel ».
En fonction de cette analyse, pour une clientèle industrielle ou
de particuliers, suivant vos activités.
Vous devrez étudier ce que l’on appelle:
Le Marché
Ainsi que le comportement d’achat de vos clients:
Ce qu’ils veulent, comment ils le veulent, et pourquoi ils le
veulent !
Les Motivations
Page 4
Analyse de la structure du marché globalAnalyse de la structure du marché global
Marché actuel
de
l’entreprise
Marche de la
concurrence
Consommateurs
éventuels
Reste de la
population
Consommateurs actuels Non consommateurs
Relatifs Absolus
Prospects de l’entreprise
Page 5
MARCHE
Expression des Besoins
Réflexion sur l’offre
Conception
du produit
Fixation du
prix
Détermination
de la politique
de
communication
Détermination
de la politique
de
distribution
Offre : Satisfaction des besoins
Page 6
Les motivations d’achat sont les raisons pour lesquelles un prospect sélectionne
dans une gamme de produits tel modèle plutôt que tel autre.
Chaque client étant différent, chaque vente est différente.
Le vendeur doit donc s’adapter et découvrir les motivations personnelles d’achat
de son prospect.
Page 7
Sens de l’évolution des besoins
1. Besoins physiologiques liés à la survie:
Faim, soif etc.…
2. Besoin de sécurité:
Désir d’être protégé contre les dangers de la vie
3. Besoin d’appartenance:
Désir d’être accepté par sa famille, son
groupe
4.Besoin d’estime:
Désir d'être accepté, admiré, estimé
5.Besoin de
s’accomplir:
Sommet des
aspirations
humaines
Page 8
Oblatives
Désir de faire du bien
à autrui, favoriser ses
proches
(achat d’un cadeau)
Hédonistes
Désir de profiter des
plaisirs de l’existence
(achat de produits qui vont
procurer un plaisir gustatif,
esthétique, de confort,
sentiment de bien être)
D’auto expression
Désir de se distinguer des
autres ou exprimer sa
personnalité à travers des
objets.(achats de
produits »ostentatoires » qui
permettent une valorisation
sociale, qui impressionnent
l’entourage)
MOTIVATIONS
Page 9
Peurs
Craintes d’avoir des
difficultés au niveau de
l’achat ou de l’utilisation
du produit. Elles peuvent
être rationnelles ou
irrationnelles.
Inhibitions
Concernent des
inquiétudes au su sujet
d’un achat jugé honteux
ou peu convenable par
rapport à ses idées ou
celles de son entourage.
(refus d’acheter des produits
1er
prix)
Risques
Concernant des achats
impliquant, qui
comportent une part
d’incertitude.
(achats comportant des
risques financiers,
corporels…)
Freins aux
achats
Page 10
La prospection est l’action menée par une entreprise pour
développer sa clientèle.
Cette action est en générale spécifique à chaque activité.
Mais quel que soit le secteur d’activité, “Prospecter, Vendre,
Fidéliser” sont les étapes indispensables au développement et à
la pérennité de l’entreprise.
Page 11
 Par définition, la prospection représente un processus commercial ou
promotionnel qui vise non seulement à trouver de nouveaux clients 
potentiels mais à les convaincre de devenir des clients réels. 
Il est donc nécessaire d’établir une stratégie ou un plan de 
communication, ce processus nécessite impérativement une
définition préalable de la démarche à adapter, des actions optimisées
à effectuer et des cibles à viser.
 La mise en place d'une démarche de prospection se base sur deux 
axes : 
• La recherche de nouveaux clients, qui passe par la recherche 
des cibles, la définition du plan de prospection
 
• La fidélisation de la clientèle existante, le développement et 
l’entretien des nouveaux contacts rajoutés au portefeuille 
commercial de l’entreprise.
 
Page 12
Les entreprises ont recours à la prospection commerciale 
généralement pour gagner plus de clients mais également 
pour compenser le nombre des clients perdus d’une année
à une autre. 
Parmi ces clients, un certain nombre a besoin d’un rappel 
de l’entreprise et de ses atouts parce que le vide et le 
manque de communication peuvent entraîner l’oubli et 
l’indifférence.
 Cependant, avant d’entamer une prospection, l’entreprise
doit d’abords fidéliser ses clients actuels. 
Le coût de fidélisation d’un client est souvent cinq fois
moins élevé que le coût d’acquisition d’un nouveau client.
Page 13
Une base de données précise et organisée est fondamentale pour 
conquérir et fidéliser les clients, c’est pourquoi il est important de 
déterminer l’organisation du fichier avant de commencer la 
recherche d’informations.
 Le fichier ainsi constitué permet de conserver une base des 
contacts la plus riche possible : coordonnées (nom, prénom de la 
personne à contacter, raison sociale de l’entreprise, adresses, 
numéros de téléphone…) mais aussi l’origine du contact (résultat 
d’une prospection active ou passive, recommandation, contacte à 
l’occasion d’une foire ou d’un salon…) et données sur l’activité du
prospect.
 Une méthode efficace consiste à définir dès le départ uniquement
les informations essentielles faire un inventaire pour répertorier 
uniquement les informations vraiment pertinentes.
Page 14
a. Les logiciels de gestions de base de données
 Les éléments d’identification des prospects (personnes à prospecter) 
sont renseignés dans une base de données informatisée, sous tableur, 
dans un SGBDR (Système de gestion de base de données relationnelle) 
ou logiciel GRC (Gestion de la relation client).
 b. Récolter les données
 A ce stade, vous savez déjà quels sont les types de données à collecter 
et vous disposez d’un outil pour les centraliser. Vous entrez alors dans 
la phase de recherche d’informations.
Page 15
Les annuaires (pagesjaune.fr)
•  Récolte rapide des données par secteurs d’activité pour les 
professionnels,
• Des informations fiables et utiles (mail, adresses, téléphone, 
fax…)
 
Inconvénients
• Ressaisie obligatoire dans une base de données (perte de 
temps)
 Annuaire France-Prospects
• 4 millions d’entreprise référencées,
• 2 millions de numéros de téléphone,
• 1 million de fax,
• Mis à jours plusieurs fois dans l’année.
 
Inconvénient
• Base de données peu fiable pour l’utilisation intensive.
• Payant (Environ 150€ HT)
 
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vendeurs/loueurs de fichiers
www.vertical-mail.com, www.sosfichier.com
• Ciblage des entreprises selon les secteurs
•  Fiabilité des données
• Mis à jour régulière des données
 Inconvénient
• Payant (souvent loué entre 0,5 à 1€ par adresse mail)
 D’autre part, si vous disposez d’une base interne (contacts issus 
de salon, de votre site internet) il est conseillé de la mettre à jour
régulièrement car les études démontrent que 30% des adresses 
deviennent invalides après seulement un an.
Page 17
 a. L’organisation
 Dans un premier temps, la préparation d’un planning d’actions de marketing
direct. Le principal objectif est de ne pas oublier les moments forts propres à 
l’entreprise (soldes, fêtes, vacances, anniversaire de l’entreprise…)
 Réaliser une accroche pour chacune de ces actions marketing. Il faut attirer la
curiosité des lecteurs pour pouvoir faire passer le message.
 Pour un mailing de prospection, plusieurs relances ou campagnes consécutives
sont nécessaires pour garantir un résultat. Les études montrent qu’il faut
généralement entre 6 et 9 contacts pour concrétiser une vente. Il est donc
important de réfléchir au cadencement des dates d’envoi et aux délais de
réponse.
 L’autre élément incontournable pour le succès d’une campagne porte sur le 
choix du ou des bons canaux de communications pour toucher le public ciblé.
 Après l’envoi de la prospection, programmer du temps pour la gestion des
retours (demande d’informations, gestion de conflits) et prévoir une relance à 
J+7 ainsi qu’une analyse de la campagne de prospection.
Page 18
 b. Le mailing
 Le publipostage ou mailing par mail, est la technique de marketing qui 
consiste à envoyer en nombre des informations ou prospectus
publicitaires, par voie postale ou électronique, pour assurer la promotion 
d’un produit, d’un service ou d’une enseigne.  On distingue plusieurs 
catégories de mailing :
• Le mailing de prospection a pour but de:
recruter des nouveaux clients.
 Généralement sous format papier,
 Personnalisé pour que le lecteur se sente concerné
 Descriptif des produits
 Souvent accompagné d’un coupon (réduction, demande 
d’informations…)
 
• Le mailing de fidélisation a pour objectif de: 
vendre à nouveau à un de ses clients.
 Peut contenir une promotion spéciale, une réduction
 Personnalisé pour que le lecteur se sente concerné
  Proposition d’offre d’extension, de produits complémentaires…
Page 19
 c. L’extraction des données
 L’avantage d’un logiciel de gestion de contacts est de pouvoir 
segmenter la base de contacts en quelques secondes avec la 
fonction « groupes » et de définir les cibles pertinentes pour 
l’action de prospection.
La forme du message et les arguments à utiliser sont différents selon le
type de la campagne (prospection, fidélisation…) et son but (information 
sur le lancement de produit, promotions, lettre d’information, vente de 
produits complémentaires...).
 La meilleure façon de ne pas s’égarer reste de faire bref.
 Il s’agit de définir dès le départ par écrit, les éléments nécessaires à la
campagne de prospection :
• Le descriptif de l’opération
• L’objectif de l’opération
• La cible visée
• Le(s) support(s) utilisés
• L’offre tarifaire et commerciale
• Les bénéfices utilisateurs
Page 20
Maintenant que la cible est définie, ainsi que le planning, vous 
devez rédiger le texte et sélectionner les champs à exporter en 
fonction du media choisi : 
courrier papier, fax, email, sms, téléprospection...
 a. Le titre
 C’est le point le plus important, il doit être en rapport avec les
attentes de la cible afin que le prospect se reconnaisse 
immédiatement et puisse s’identifier.
 Le titre du mailing doit tout de suite le faire réagir !                        
   Il doit être impactant.
 Pour un e-mailing, c’est l’expéditeur et l’objet du message qui
sont déterminants. S’ils n’attirent pas l’attention du lecteur, l’e-
mail finira directement dans la corbeille sans être lu. Pour éviter 
cela, personnalisez l’expéditeur (Nom de votre entreprise) et 
pour l’objet, ne pas hésiter pas à éveiller la curiosité ou à utiliser 
des termes accrocheurs (sans être agressif ou sur-vendeur).
 
Page 21
 b.      Le contenu du message
 Le message doit être clair et compréhensible par la cible.
 Pour personnaliser les messages et améliorer la relation client, il est 
recommandé de personnaliser le courrier (monsieur/madame, nom, 
prénom, société…). 
Pour cela il suffit d’intégrer dans la lettre les informations intégrées 
dans la base de données.
 c.       Le post-scriptum
 C’est ce qui est le plus lu après le titre du mailing. Il faut donc faire 
passer une idée essentielle pour inciter les prospects à se jeter sur le 
bon de commande !
 Le PS est un endroit idéal pour rappeler l’urgence, un cadeau ou 
encore la garantie que vous offrez aux clients.
 Pour le rendre plus visible il ne faut pas hésiter à 
changer la police et à le mettre en rouge...
Page 22
d.      Forme et mise en page du Mailing
 Un mailing aéré est plus lisible, et donc plus vendeur…
• Faire des paragraphes courts (limitez-vous à 5 ou 6 lignes 
maximum)
• Créer des interlignes importants entre les différents 
paragraphes
• Organiser une seule idée par paragraphe
• Ajouter des sous-titres (permet de diriger le client dans la 
lecture)
• Utilisez une mise en page claire et structurée : gras, tirets, 
puces, italique, points...
• Limiter le nombre de police d’écriture pour une meilleure 
lisibilité
 A eux seul, les titres et sous-titres doivent faire passer le message et 
convaincre le client d’acheter.
 Il est important d’inclure l’adresse physique de l’expéditeur. 
Il ne faut pas oublier non plus de permettre au destinataire de se 
retirer de la liste d’envoi (obligé par la loi).
 Une fois votre mailing terminé vous devez le sauvegarder comme 
modèle pour le réutiliser lors de vos prochaines campagnes, en ne 
changeant que les éléments qui ont variés.
Page 23
 Prévoir dès le départ dans le planning une période pour gérer ces 
retours (immédiatement pour les demandes de désinscription, 15 
jours à 3 semaines plus tard pour les retours NPAI (N’habite Pas à 
l’Adresse Indiquée).
 a.      Les relances
 Après la campagne vous devez toujours prévoir une relance soit par 
téléphone, soit par email.
Cette étape est indispensable pour assurer le succès d’une opération.
 Pour effectuer une bonne relance, il est préférable de respecter 
certaine étapes :
• Identifiez les problématiques du client…
o connaître un minimum le client et son environnement 
avant de l’appeler
o Définir quel serait les besoins, les «manques» du prospect
 
• Commencez avec des questions d’accroche pour éveiller 
l’intérêt
o Eveiller l’intérêt du client afin de pouvoir engager la 
discussion
o Cerner ses besoins pour pouvoir le convaincre
 
Page 24
• Questions d’investigation des besoins
o Le but de ces questions est de mieux connaître le client et 
les défauts de son organisation actuelle.
o Poser uniquement les questions en rapport avec l’activité 
des prospects.
 
• Rebondissez sur les points faibles des outils actuellement utilisés
o argumentez sur les bénéfices de votre solution par rapport à 
celle du concurrent.
o Il ne faut pas aller au-delà des problèmes du client au risque 
de le faire hésiter.
Page 25
Pour gagner du temps et facilité la prospection :
 Prévoir au préalable un cœur de cible à relancer (les prospects 
les plus susceptibles d’acheter) car cela peut prendre beaucoup 
de temps de relancer tout le fichier prospects et de surcroît c’est 
un travail particulièrement dur (c’est difficile d’avoir la même 
motivation après 50 refus dans la journée...). La relance sera 
d’autant plus efficace que le prospect ou client aura en mémoire 
le mailing. Il faut donc le relancer quelques jours après la 
réception du mailing : «Je vous appelais pour savoir si vous avez 
bien reçu mon fax...».
 Le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) : Cette fonction 
permet de composer un numéro de téléphone directement 
depuis la fiche du contact dans le logiciel sans aucune autre 
manipulation que de cliquer sur un bouton.
 Enregistrer les appels effectués sur les contacts ciblés dans les 
fiches contacts. Cela permet de retrouver la trace de l’envoi et le 
contenu des appels (nature du refus, besoins éventuels, date de 
rappel éventuel…).
Page 26
b.      Opportunités de ventes et négociations
 Il arrive souvent qu’un contact intéressé lors de la campagne, mais que 
l’échange entrepris avec lui ne débouche pas immédiatement sur une 
vente. Il est alors judicieux d’effectuer un suivi d’opportunité pour 
maximiser les chances de transformer ce contact en client.
 c.       Analyse de la campagne
 Étape souvent négligée… pourtant c’est à partir de cette analyse que 
découlera la reconduction ou non de l’opération.
 Il faut donc tenir un tableau de bord des retours sur investissement de 
chaque mailing :
• Dépenses : coût de la campagne, nombre d’appels de relance…
• Recettes : le nombre de prospects recrutés, le nombre de clients 
recrutés, le chiffre d’affaires réalisé, le nombre de ventes, nombre 
d’appels spontanés, produits vendus (types et montants), taux de 
retour…
• Rentabilité : brute (total CA dégagé) et nette (bénéfice tous frais 
inclus), CA généré par mailing envoyé, par la relance…
Page 27
 Recruter un nouveau client c’est bien, mais le garder et lui vendre 
à nouveau c’est encore mieux !
 68% des clients changent de fournisseur par manque de contact 
plutôt que pour toutes autres raisons spécifiques…
 Et fidéliser un client coûte jusqu’à cinq fois moins chère que de 
conquérir un nouveau client. 
Ces deux chiffres montrent à quel point il est essentiel de bien 
gérer ses contacts.
Page 28
Le commercial doit respecter son agenda et veiller à être en 
adéquation avec les plannings collectifs établis dans le cadre du 
travail collaboratif.
La répartition du temps de travail
L’activité du commercial se scinde en plusieurs périodes :
– temps de préparation des ventes : rédaction de courriers, 
téléphone, consultation des fiches clients, préparation du matériel 
d’aide à la vente, etc. ;
– temps de déplacements ;
– temps de visite aux clients ;
– temps consacré au SAV (service après vente) et à l’IAV (information 
après vente) ;
– temps de réunion dans l’entreprise ;
– temps d’administration des ventes : rédaction de comptes rendus 
d’activité, gestion des fiches de frais, mise à jour des fiches clients, 
etc. ;
– temps de formation : sessions de formations du commercial et 
accompagnement sur le terrain de nouveaux commerciaux  ;
– temps consacré à diverses missions comme par exemple la 
présence à un stand lors de salons et foires-expositions.
Page 29
Le commercial peut adopter une démarche de 
travail en plusieurs étapes successives.
Page 30
Le plan de tournées sert à programmer les visites qu’un 
commercial est susceptible d’effectuer sur un secteur donné.
L’élaboration de ce plan doit considérer :
– le type de visite : visite de prospection, visite de vente ou 
visite après-vente ;
– le cycle de visites : c’est la cadence selon laquelle le 
commercial visite ses clients ;
– l’efficacité du commercial : contacts utiles, chiffre d’affaires 
réalisé, etc. ;
– les voies d’accès aux clients et prospects : le vendeur peut 
rencontrer des difficultés dues aux infrastructures (routes, 
parkings, circulation, etc.) ou des obstacles naturels 
(géographie) ;
– le coût d’une visite : espacer les visites aux clients dont les 
achats (actuels et potentiels) sont insuffisants.
Page 31
Page 32
Réussir les premiers instants
Le vendeur doit bien préparer son premier contact avec le client car il est décisif. Tout se joue en
effet dès les premières minutes. Il faut être physiquement calme et décontracté, et
psychologiquement disponible.
Une ponctualité absolue, une tenue adaptée, une démarche assurée, une maîtrise du ton et du débit
de la voix, un regard et un sourire francs doivent contribuer à donner une bonne impression à
l’interlocuteur. Le respect de la règle des 4 × 20 (20 premières secondes, 20 premiers gestes, 20
premiers mots, 20 centimètres du visage) concourt à la réussite du contact.
Créer une ambiance favorable
L’objectif est d’instaurer un climat de confiance chaleureux. Le
commercial se présente personnellement en remettant sa carte de
visite, ainsi que l’entreprise qu’il représente et son activité (« Jules
Maigret de la société X, spécialisée dans le… »).
Afin d’éviter une confusion et une perte de temps, il identifie son
interlocuteur et, le cas échéant, sa fonction, en s’assurant qu’il est
décisionnaire (« Je souhaite m’entretenir avec madame… » ; « Vous
êtes bien le responsable de… ? »). Quelques mots aimables et adaptés
au contexte peuvent contribuer à détendre le prospect, qui, à ce
stade, peut être encore méfiant.
Le vendeur doit susciter un réel intérêt chez son interlocuteur.
Page 33
Provoquer l’intérêt
Le vendeur doit faire une accroche valorisant l’interlocuteur et/ou ses préoccupations.
Rassurer
Le vendeur décline rapidement la compétence de l’entreprise représentée (« Nous sommes
spécialisés dans… ») sans entrer dans l’argumentation, qui aura lieu plus tard, et précise le but de
l’entretien pour mobiliser l’attention et l’intérêt du prospect. L’annonce de la durée et du
déroulement de l’entretien qu’il souhaite mener peut le rassurer (« Je vous propose que nous nous
donnions 15 minutes pour trouver ensemble une solution satisfaisante à… » ; « C’est pourquoi, dans
un premier temps, je me permettrai de vous poser quelques questions, puis… »).
Observer
Dès cette première phase, le vendeur doit se montrer curieux, tout en restant
discret, de l’environnement du prospect afin d’en relever des détails (quartier,
maison, bureau, etc.) qui lui seront utiles dans la suite de la négociation et lui
permettront une meilleure compréhension de l’interlocuteur.
Il s’agit de détecter non seulement le client potentiel, mais la personne qui est
en face de soi et qui reçoit dans un lieu qui communique beaucoup pour celui
qui sait observer (style du mobilier, disposition des fauteuils, couleurs,
décoration, etc.). Ces nombreux indices pourront aider le commercial à
découvrir qui est en face de lui et comment s’y adapter avec considération et
efficacité.
Page 34
Savoir faire parler
1.Pour cerner l’acheteur
C’est la découverte technique des attentes et besoins rationnels du prospect pour savoir ensuite
« quoi lui proposer ». Les questions visent à cerner les besoins du client.
2. Pour cerner la personne
C’est la découverte psychologique des besoins irrationnels du prospect pour savoir ensuite
« comment lui proposer ». Il convient en effet de décoder son profil psychologique en le conduisant à
livrer ses expériences, ses craintes, ses croyances et ses attentes.
Repérer la typologie du prospect
Il est essentiel d’aider le client à se faire une idée précise de ce qu’il
souhaite acheter. Il faut donc l’aider à trouver dans les multiples
références des produits et services celui qui correspond le mieux à ses
besoins et à ses attentes. Vendre le produit qui correspond à ce qu’il
recherche, c’est la quasi-certitude de le satisfaire et de le fidéliser.
Page 35
La typologie SONCAS
Généralement, chaque client a une motivation principale, voire deux,
mais pas plus.
La méthode SONCAS aide les vendeurs à accéder aux motivations
principales des clients.
Les clients achètent par :
– Sympathie : ils veulent faire plaisir ou se faire plaisir. L’objectif étant
avant tout la recherche du plaisir, le produit n’est qu’un prétexte
(achat pour les autres ou achat pour privilégier tel vendeur en raison
de ses bons conseils) ;
– Orgueil : ils veulent se différencier par rapport aux autres. Le
produit doit générer un sentiment de pouvoir ou de domination. Les
clients recherchent des produits à la mode, originaux, parfois chers,
qui leur permettent de se distinguer ;
– Nouveauté : à l’affût de nouvelles technologies, ils recherchent des
produits, des solutions ou des matériels inédits, apportant de
nouvelles possibilités ;
Page 36
– Confort : ils recherchent le bien-être, la commodité, par le biais de
produits simples à utiliser, à usage multiple, et qui facilitent la vie ;
– Argent : ils recherchent les produits les moins chers, le meilleur
rapport qualité/prix, en privilégiant les produits robustes et peu coûteux
à l’usage. Ils discutent souvent le prix et ne craignent pas de comparer
avant de se décider ;
– Sécurité : ils recherchent leur protection et celles des autres par le
biais de produits fiables, offrant des garanties à l’usage. Leur attention
se porte particulièrement sur les tests comparatifs et les conditions de
garantie proposées par le distributeur.
Suite SONCAS
Page 37
Les questions servent à découvrir les besoins et les motivations de
votre prospect.
Il faut donc bien identifier l'objectif des questions posées.
•Dans la mesure du possible, avant tout entretien préparez et rédigez
une fiche découverte type que vous personnaliserez au fur et à
mesure de vos entretiens.
•Cette fiche vous aidera à structurer votre entretien.
•Adoptez une attitude d'empathie et d'écoute.
•Soyez le plus neutre possible vis-à-vis des réponses apportées par
votre prospect.
•Dans la mesure du possible, ne jugez pas et n'ayez pas d'apriori.
•Expliquez clairement et simplement la raison pour laquelle vous
posez des questions.
Exemple :
" J'ai terminé ma présentation. Je vous propose maintenant de me
décrire votre projet. De cette façon, je serai en mesure de vous faire
une proposition adaptée, qu'en pensez-vous ?"
Page 38
Interrogez votre prospect sur 2 dimensions
•le service précisément
•la qualité de service de votre entreprise
Exemples :
" Pour quelles raisons vous faut-il ce service ? "
" Qu'est ce que vous souhaitez voir changer dans ce service ? "
" Comment procédiez-vous auparavant ? "
" Quels étaient les résultats ? "
" Comment faites-vous maintenant ? "
" Quel serait pour vous le service idéal ? "
" Quels sont les résultats qui vous feront dire que notre
collaboration est une réussite ? "
" Dans l'idéal, qu'attendez-vous de mes services ? "
" Quels vont être les critères essentiels dans le choix d'un
prestataire ? "
Page 39
Adaptez vos questions à votre prospect
Privilégiez les questions qui tournent autour de ses besoins
Exemple :
" Votre famille est composée de combien de personnes ? "
" Avez-vous des enfants ? "
" Quel âge ont-ils ? "
" Quels sont vos besoins en eau ? "
" De quel budget disposez-vous ? "
" Sous quel délai désirez-vous prendre votre décision ? "
" Quelle personne souhaitez-vous associer à cette
décision ? "
" Dans l'idéal, que doit contenir ma proposition ? ..."
Terminez votre entretien par une question qui valide
les points abordés
" J'ai le sentiment que nous avons fait le tour de la situation, qu'en
pensez-vous ? "
Page 40
Le Club MOLIERE et moi-même, vous remercions de votre aimable
attention.
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