L'article complet est disponible à cette adresse : http://www.ux-republic.com/les-bonnes-pratiques-du-e-commerce/ Rémi TAIEB www.linkedin.com/in/remitaieb www.twitter.com/remitaieb UX-REPUBLIC www.ux-republic.com 156 boulevard Haussmann - 75008 Paris +33 1 45 61 47 56 - hello@ux-republic.com

1. LES BONNES PRATIQUES
E-COMMERCE
UX DAY#11
26/01/2015
@remitaieb
Présenté par Rémi TAIEB UX-REPUBLIC
www.ux-republic.com

2. LE POIDS DU E-COMMERCE EN FRANCE
milliards d’€
57millions de
français34
1
SOURCE : FEVAD (2014)© 2015 UX-REPUBLIC

3. DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS
2
SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)
70%
© 2015 UX-REPUBLIC
70% des clients abandonnent leurs achats
en raison d’une mauvaise expérience utilisateur.

4. DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS
2
86%
SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)© 2015 UX-REPUBLIC
86% des acheteurs sont prêts à payer plus
pour une meilleure expérience client.

5. DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS
2
89%
SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)© 2015 UX-REPUBLIC
89% des consommateurs deviennent clients d'une marque
concurrente suite à une mauvaise expérience client.

6. MAIS QUI SONT-ILS ?

7. RationnelEmotionnel
Décision rapide
Décision lente
LES 4 TYPES DE CONSOMMATEURS
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg
3
LE SPONTANÉ
LE MÉTHODIQUEL’HUMANISTE
LE COMPÉTITEUR
© 2015 UX-REPUBLIC

8. RationnelEmotionnel
Décision rapide
Décision lente
LES 4 TYPES DE CONSOMMATEURS
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg
3
LE SPONTANÉ
LE MÉTHODIQUEL’HUMANISTE
LE COMPÉTITEUR
Guilhem
Yann
Marie
Rémi
© 2015 UX-REPUBLIC

9. LE SPONTANÉ
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg
4
SON CARACTÈRE
Impulsif
SA DÉMARCHE
Rapide
IL RECHERCHE
Le nombre d'avis, des opinions,
des promotions, des offres spéciales.
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10. LE COMPÉTITEUR
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg
5
SON CARACTÈRE
• Impulsif
• Offensif
• Élitiste
SA DÉMARCHE
Très rapide
IL RECHERCHE
Les Unique Selling Points (USP), des notes,
de la qualité, des nouveautés et les meilleures ventes.
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11. L’HUMANISTE
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg
6
SON CARACTÈRE
• Réfléchi
• A de l’empathie
SA DÉMARCHE
Lente
IL RECHERCHE
Des avis, des témoignages
et une description exhaustive.
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12. LE MÉTHODIQUE
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg
7
SON CARACTÈRE
Rationnel
SA DÉMARCHE
Lente / comparative
IL RECHERCHE
Des preuves,
des recommandations supérieures
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13. LES 10 COMMANDEMENTS
DU E-COMMERCE

14. 1. TU METTRAS EN VALEUR TON PRODUIT
8
• Visuels de grande qualité et de grande taille
• Plusieurs vues (article seul, porté,
vue d’ensemble, détails, mise en situation, etc.)
• Vidéo courte
• Fonction zoom
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEARCHIDUCHESSE
WWW.ARCHIDUCHESSE.COM
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15. ARCHIDUCHESSE
WWW.ARCHIDUCHESSE.COM
© 2015 UX-REPUBLIC
1. TU METTRAS EN VALEUR TON PRODUIT
8
• Visuels de grande qualité et de grande taille
• Plusieurs vues (article seul, porté,
vue d’ensemble, détails, mise en situation, etc.)
• Vidéo courte
• Fonction zoom
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
+10% DE CONVERSION
Des tests A/B ont démontré que de plus grands visuels
augmentaient le taux de conversion.
SOURCE : Econsultancy / VisualWebsiteOptimize

16. 2. TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS
9
• Formulation orientée utilisateur
Exemple : utiliser la première personne
« mon compte » plutôt que « votre compte »
• Qui incite au passage à l’action
Exemples : mettre en avant la rareté de l’offre,
utiliser des verbes d’action et des termes impactants
• Soutenu par une mise en forme concise
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEVERTBAUDET
WWW.VERTBAUDET.FR
© 2015 UX-REPUBLIC

17. 2. TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS
9
• Formulation orientée utilisateur
Exemple : Utiliser la première personne
« mon compte » plutôt que « votre compte »
• Qui incite au passage à l’action
Exemples : Mettre en avant la rareté de l’offre,
utiliser des verbes d’action et des termes impactants
• Soutenu par une mise en forme concise
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEVERTBAUDET
WWW.VERTBAUDET.FR
© 2015 UX-REPUBLIC
+20% DE CONVERSION
Des chercheurs de l’Université de Pennsylvanie
ont changé la description des frais de livraison d’un site ecommerce
de “a $5 fee” à “a small $5 fee” et cela a amélioré le taux de conversion de 20%.
SOURCE : Helpscout

18. 3. TU RASSURERAS L’UTILISATEUR
10
• Points clés de réassurance
Exemples : informations sur la livraison,
les modalités de retour et d’échange,
la sécurité du paiement, le service client,
les labels de confiance.
• Accessibles à tout moment
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
ZALANDO
WWW.ZALANDO.FR
PHOTOJOJO
WWW.PHOTOJOJO.COM
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19. ZALANDO
WWW.ZALANDO.FR
PHOTOJOJO
WWW.PHOTOJOJO.COM
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3. TU RASSURERAS L’UTILISATEUR
10
• Points clés de réassurance
Exemples : informations sur la livraison,
les modalités de retour et d’échange,
la sécurité du paiement, le service client,
les labels de confiance.
• Accessibles à tout moment
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
63% DES INTERNAUTES
63% des internautes accordent leur confiance
à un site qui affiche un label de confiance
SOURCE : Etude mondiale Trust Marks Report de 2013

20. 4. TU METTRAS EN AVANT LA RECHERCHE
• Moteur de recherche visible et intuitif
• Résultats clairs et pertinents
AMAZON
WWW.AMAZON.COM
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
11
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21. © 2015 UX-REPUBLIC
4. TU METTRAS EN AVANT LA RECHERCHE
• Moteur de recherche visible et intuitif
• Résultats clairs et pertinents
AMAZON
WWW.AMAZON.COM
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
11
+82% DE CONVERSION
Le site ecommerce FootSmart a augmenté son taux de conversion de 82%
en améliorant leur moteur de recherche et la pertinence des résultats.
SOURCE : KissMetrics

22. 5. TU POUSSERAS À L’ACHAT
• Animer et mise à jour régulière du site
• Hiérarchiser l’offre
• Encourager l’achat
SPONTANÉ MÉTHODIQUEHUMANISTECOMPÉTITEUR
12
CDISCOUNT
WWW.CDISCOUNT.COM
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23. 6. TU DONNERAS DE L’IMPORTANCE AU SOCIAL
Utiliser le social pour rassurer
Exemples : les avis consommateurs, les notations
le nombre de likes sur un produit, etc.
ELF
WWW.EYESLIPSFACE.FR
MÉTHODIQUECOMPÉTITEUR HUMANISTESPONTANÉ
13
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24. © 2015 UX-REPUBLIC
6. TU DONNERAS DE L’IMPORTANCE AU SOCIAL
• Inciter à partager
• Utiliser le social pour rassurer
Exemples : les avis consommateurs, les notations
le nombre de likes sur un produit, etc.
ELF
WWW.EYESLIPSFACE.FR
MÉTHODIQUECOMPÉTITEUR HUMANISTESPONTANÉ
13
+18% DE CONVERSION
Les avis des consommateurs permettent
d’augmenter les ventes d’un site commerce de 18%.
SOURCE : Econsultancy

25. 7. TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
Macro
conversion
PANIER
ADRESSE DE LIVRAISON
PAIEMENT
VALIDATION
Micro
conversion
14
• Paiement sans inscription.
• Connexion via Single
Sign-On (Facebook, Google+, etc.)
• Le paiement en 1 clic (Amazon)
Simplifier le tunnel d’achat
et clarifier chaque demande.
Exemple :
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26. © 2015 UX-REPUBLIC
7. TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
• Simplifier le tunnel d’achat
et clarifier chaque demande
Exemple : le paiement en 1 clic
(Amazon), connexion via Single
Sign-On (Facebook, Google+, etc.),
paiement sans inscription.
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
Macro
conversion
PANIER
LIVRAISON
PAIEMENT
VALIDATION
Micro
conversion
14
+30% DE CONVERSION
SOURCE : Smashing magazine
30% des utilisateurs abandonnent leur panier
lorsqu’on leur demande de s’inscrire avant de payer.

27. 8. TU T’ASSURERAS DE L’HOMOGÉNÉITÉ CROSS DEVICE
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
15
• Avoir des contenus identiques
• Optimiser l’affichage en fonction
des devices
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28. © 2015 UX-REPUBLIC
8. TU T’ASSURERAS DE L’HOMOGÉNÉITÉ CROSS DEVICE
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
15
• Avoir des contenus identiques
• Optimiser l’affichage en fonction
des devices
+143% DU CHIFFRE D’AFFAIRES
SOURCE : Econsultancy
En lançant la version responsive de site ecommerce,
Fallen Hero a augmenté son chiffre d’affaires de 143% uniquement sur tablette.

29. 9. TU TRAVAILLERAS SUR LE CONTENU DE MARQUE
Créer du contenu informatif, utile, ludique ou
divertissant en parallèle du produit / de la
marque, qui apportent de la valeur au
consommateur.
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
16
LE COIN DES MAMANS
WWW.LE-COIN-DES-MAMANS.FR
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30. 10. TU TESTERAS, TU TESTERAS, TU TESTERAS
Tester
Analyser les résultats
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
• Test Multi-varié : J’ai identifié les éléments
de la page qui sous-performent.
• Test A/B : Je n’ai pas identifié les
éléments qui sous-performent.
• Tests utilisateurs
17
VARIANTE A
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
VARIANTE B
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
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31. MERCI
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